怡景家园销售人员培训完全手册.doc

H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度

”怡景家园”销售人员
培训完全手册

销售部
6月16日

第一章 现代销售模式
一、 自行销售
发展商开发住宅, 并自己组织销售队伍, 自行销售的模式。
二、 代理销售
开发商将所开发的项目委托给专业的销售代理公司, 由中介公司负责销售的模式。
三、 合作销售
开发商开发的项目由自己组建的销售队伍和销售代理公司的销售队伍, 双方共同来销售。
四、 顾问式销售
开发商自行销售, 但同时聘请代理公司作为销售顾问, 在销售策划、 人员组织等方面给予指导。
五、 互联网销售
利用互联网进行销售的一种方式, 一般是开发商建立自己的网络, 以图像、 文字、 声音等形式进行宣传。当前市场以上五种销售模式比较普遍, 其中第一至四是由有人直接去执行, 而互联网销售当前只是处在一个辅助销售的阶段, 着眼点依然生在宣传, 真正意义上的网上销售还比较少见, 这中间还存在许多问题有待进一步摸索和探讨, 它最大好处免去购房者在各个楼盘之间奔波的劳累。可是网上购房容易经人一种不踏实的感觉, 总不如实地看房来得实在和放心, 更关键的是当前网上销售最终还是靠人来执行, 它只是一种发展趋势。
第一至四主要是根据开发商的经营理念, 市场意识、 公司势力、 目标客户不同而定。有的公司为了降低销售成本, 而采用自己组建的销售队伍, 有的开发公司开发的项目需面向外销市场, 一般就必须请外资代理公司。深圳三家颇具实力的发展商均有自已的一套销售模式: 万科一向是自行销售, 金地成立了专门的销售顾问公司, 自已有项目时由自己的销售公司来负责, 。无项目时销售顾问公司出外自己找项目做代理, 这样更好的与市场挂钩: 中海公司则大多聘请中原地产负责代理销售, 并与中原地产达成了策略性联盟。
采用何种销售模式, 一般应取决于以下几点:
A本公司是否拥有高度专业和经验丰富的销售组织和策划人员
B本公司是否有足够的业务熟练的销售人员
C本公司是否已经具备或者能够在短期内建立一个客户网络

第二章 销售人员的职责及要求
一、 售人员的重要性
销售人员是公司的形象代表, 是对外展示的重要窗口。销售人员的一言一行、 一举一动是代表公司而不是代表自己, 销售人员的素质, 可直接影响到客户对公司的第一印象, 对物业质素的评价。客户来到售楼部, 经过与销售人员的接触、 交流、 去了解物业的情况、 公司的管理、 公司的文化、 公司的品牌、 公司的信誉等等。
销售队伍是公司与客房之间一条独特的组带。能否使客户成为你楼盘的业主, 除了硬件的条件( 包括位置、 建筑规划、 户型设计、 园林景观、 周边环境、 小区配套等等) 之外, 业务人员专业素质、 沟通的能力、 销售的技巧等等。
二、 销售人员的职责
1、 销售产品 ”发展与维持产品的最高、 最有效的销售量”, 更明确一些就是:
A达到或超过公司所定下的销售量
B达到公司所定下的销售目标
2、 取得良好的商誉-
A经过连续不断的服务, 达到客户的最佳满意度, 包括售前和售后
B对客户的疑问、 问题用最快捷、 礼貌和有效率的方法回答
3、 更实惠和有效率的运作
具有专业水平的销售代表, 就必须有效地和有利地负责起自己所承担的一份工作。为了达到目标, 必须以有效的沟通方法来销售, 应及时检讨和总结。
A透彻地认识自己所负责销售物业的具体情况
B警觉和留意任何有关竞争对手的情况以及其促销的一些新举措
C了解物业所处区域的概况
D在销售中及时检讨和总结自己, 以便下次有同样的客户, 有更好解决办法
E及时将自己所接客户的一些问题反映给项目经理, 以便公司根据客户的需求
或动向, 安排新的推广方式
三、 销售人员基本素质要求.
销售人员的行销”四心” ——爱心、 信心、 恒心、 热忱心
1、 爱心
爱心是销售人员在销售中最大武器, 因为人们能够拒绝一切, 决不会拒绝爱心。爱心是销售人员的护身符, 爱是帮助销售人员打开客户心灵的钥匙。
2、 信心
任何一个销售人员碰到挫折时既不要畏惧, 也不要回避, 而是勇敢地正视它, 并有信心打垮它。在挫折面前表现得越懦弱, 挫折就越欺负你, 这样你就会必败无疑。
如果不能将自己想象为成功者, 你永远不会成功。”人之因此能, 是因为相信自己能”。
3、 恒心
恒心, 就是忍耐, 专一和坚持
人生观积极的人拥有历发向上、 勤奋刻苦走向成功的恒心, 而人生观消极的人拥有的却是自私懒惰、 唯利是图走向毁灭的恒心。两者为达到各自的目的付出的同样是坚持, 只不过是前者被人们视为意志坚强的人, 而后者被人们视为意志薄弱的人
既然无论售楼人员走哪一条路都需付出这种坚持到底的恒心, 那为什么不选择有鲜花和掌声的恒心呢? 而做到这一点并非太难, 只要售楼人员肯拥抱正确的生活目的。
4、 热忱心
热忱心是一种意识状态, 能够鼓励和激励售楼人员对工作一直保持一种积极态度, 这样使工作不会显得辛苦和单调 。
热忱会使售楼人员的整个身心充满活力, 不论遇到什么困难, 也会用不急不燥的态度克服, 抱有这种态度, 销售才会成功, 达到目标。
四、 健全的人格建设
1、 健康的体魄
健全的心灵基于健康的身体, 对销售人员来讲, 健康的身体是推销的本钱, 一个长期生活在病床上的人, 是很难成为优秀的售楼人员。
2、 正确的金钱观
金钱是达到目的的一种工具, 但如果售楼人员本末倒置地把达成目的的工具变成目的的本身, 客户者会从销售代表的眼睛里读出金钱的欲望, 从而影响客户的意愿。
3、 诚实守信, 不轻易承诺。
对自已所说所做之事, 一定要诚实守信
承诺一定量力而为, 特别是房地产产品是资金巨大的产品, 一个看上去很小的承诺将会对工程有巨大影响, 要付出许多资金的代价, 因此, 在无法实现的前提下, 一定不要乱承诺
4、 懂得容忍别人
文明而有素质的人是那些懂得容忍别人的人。古人说得好”退一步海阔天空, 忍一时风平浪静”。
对售楼人员而言, 一方面是容忍客户, 因为客户是我们衣食父母, 不能容忍客户, 就等于不能容忍销售本身; 另一方面是容忍同事, 讲究团队精神, 这样才能体现共同作战的威力。
5、 超越失败
在失败面前, 至少有三种人:
一是遭受了失败的打击, 从此一蹶不振, 成为被失败一次性打垮的懦夫
二是遭受失败的打击, 不知反省自己、 总结经验, 单凭一腔热血, 勇往直前, 往往事倍功半, 即使成功, 亦常昙花一现, 此为有勇而无智者:
三是遭受失败打击, 能够极快地审时度势, 调整自身, 在时机与实力兼备的情况下再度出击, 卷土重来, 这种人堪称智勇双全。
如果售楼人员反逆境当作失败, 逆境就会成为一股破坏性的力量: 如果把它当作是教导我们的老师, 那么它将成为对销售代表的一个祝福。
五、 具备的基本条件
1、 品德条件
销售人员与公司( 诚实、 正直、 可信赖) : 热爱公司, 维护公司的名誉, 不做损害公司的事情, 不利用工作之便搞私下交易等。中介公司需注重, 对发展商负责, 不能损害发展商的利益。
销售人员与客户: 热诚服务, 真诚对待, 帮助、 服务每一个客户, 不欺骗客户, 不做虚假承诺, 不搞幕后交易。
销售人员与同事: 真诚互助、 互相尊重、 互相帮助, 不能因为影响到自己的利益就相互拆台, 损害别人的利益, 心胸狭窄的人是不能做好销售工作的, 销售工作是团队性的工作, 就和打篮球、 踢足球一样, 没有配合, 个人能力再强也没有用。
2、 素质条件
健康、 整洁、 活力、 热情、 有良好的气质, 给人一个好的第一印象。
反应敏捷, 思维活跃, 有良好的判断能力。会看、 会听、 知道客户在想什么、 真正的要求、 障碍是什么。好的推销员可在短时间内了解到客户的真正需求, 然后加以引导, 用较短的时间完成销售过程。
善解人意, 乐于沟通, 有良好的口才能力和说服能力。会说并说在点子上, 对什么人说什么话, 在什么时间说什么话, 在什么场合说什么话。
关心她人, 团结同事, 善于合作, 乐于助人, 有团队精神。在售楼部, 同事之间的默契、 配合、 互帮、 互助是非常重要的, 信息的交流与沟通能够增强销售信心, 增强销售技能, 促进成交, 提高业绩。
善于学习, 愿意提高自己。一个好的业务员一定是一个有心人和一个用心人。
不怕挫折, 勇于挑战, 有良好的心理素质。性格太内向, 经受不了失败和挫折考验的人, 是不能胜任销售工作的, 例如: 因承受不了压力而辞职。
3、 了解竞争对手
当前客户越来越理性, 不去看四、 五个楼盘, 不去比较, 不会轻意去落定金, 因此作为一个称职的销售人员必须了解竞争对手, ”知已知彼, 百战百胜”:
认识竞争对手。其的基三概况, 包括规模、 配套、 主力户型、 目标客户、 价位、 折扣及主要卖点等。
了解对手的优劣势。分析竞争对手优劣势, 找出突破口, 并对其销售情况作以了解, 分析出为什么这样, 其最近有什么推广活动, 动机是什么。
有一定预测能力, 预测竞争对手下一步可能采取的行动, 与策划部门做好沟通, 以便楼盘自身及时调整营销方案。就战术方面来看, 对对手实施计划的预测, 是相当重要而不可忽略的一环。
4、 知识条件
专业知识( 相对自己的楼盘) :
成为人员的前提条件和必要条件。它主要包括两部分
房地产基本知识: 居住面积、 建筑面积、 结构面积、 使用面积、 辅助面积、 公用建筑面积、 容积率、 绿化率、 建筑红线、 占地面积、 按揭等。
项目的基本情况, 分为两方面, 一是开发理念方面、 设计特点、 客户定位、 推广策略、 销售卖点等; 二是项目: 项目名称、 用途、 层数、 地理位置、 价格、 户型种类、 面积、 交通、 配套、 发展商、 会所、 物业管理、 交楼标准、 封顶入伙时间、 周边生活设施、 总套数、 容积率、 覆盖率、 绿化率等 。
对基本资料必须了如指掌, 能够让客户问不倒, 给客户好的引导。一个专业的销售人员是客户的顾问, 怎样让客户买到称心如意的房子, 又不会有其它麻烦, 专业知识非常重要。
相关知识
装修方面。体现在对住宅装修的费用投入多少, 及方便住房合理分区, 这方面一般是客户根据喜好不同, 装修风格也不尽相同, 售楼人员根据户型可提出适当见意。还有一部分客户是根据样板房做参考来进行装修, 这就要求销售人员必须对样板房用料、 装修风格有一个充分了解。
风水方面。特别是在南方城市, 风水尤为看重, 销售人员应具备这方面的常识, 优其对港人。
投资回报。对自住客户, 投资回报会使其觉得物有所值, 能促使其将尽快下定; 对投资者这方面, 销售人员必须了解房屋的租金, 以及诸多保障房屋升值条件的了解, 给客户注入信心。
市场情况、 最新动向等等, 也是销售人员必须具备专业常识, 今后房地产的走势, 直接影响到购房者的信心。
其它知识
找出与客户的共同话题, 共同的爱好, 共同的兴趣, 如服务、 球迷、 唱歌、 跳舞等, 会尽快缩小与客户的距离。
一个销售人员所具备的知识, 不但要有深度, 还要有广度, 多看、 多想、 多问、 多学, 不断的完善自己, 提高自己。知识丰富, 语言就会生动, 就能吸引客户、 打动客户, 自己的机会就越多, 业绩就会提高。
第三章 销售技巧
一 销售理念
1对你销售的楼盘有激情、 有冲动, 才能卖好你的楼盘, 房地产市场是一个细分的市场, 每个楼盘都有她自己的特点和特定的客户群, 清楚自己的定位, 抓住自己目标客户是关键。
2、 销售人员不能够欺骗客户, 要真诚的去帮客户买房, 不要想把所有的客户都拉到你这个楼盘上来。不论是哪个区域的盘, 不论是什么类型的盘, 都应有相应的客户群体, 这取决于客户的资金实力、 家庭情况、 生活习惯、 购买特点等很多方面的原因, 因此销售人员去销售一个盘之前, 应想办法去了解你这个楼盘的客户群, 必须对这个客户群体做一个仔细的分析: 她们的要求、 她们的习惯、 她们的经济实力、 她们的购买原因、 她们的兴趣所在等等, 了解她们、 熟悉她们, 才能在销售过程中有的放矢、 事半功倍。
3、 销售人员不能够给客户打分
有些老的业务员, 以为自己很有经验, 挑客户, 拣客户, 从而结果是丢失了客户, 因此一般在培训时, 新老业务员一起培训, 就是为了给老业务员压力, 不要用自己的眼光看客户。
二了解”衣食父母”
1客户类型
深圳是个移民城市, 人员较为复杂, 而文化的差异、 地区的差异, 生活习惯的差异、 工作性质的差异, 生活质素的差异等等都会影响到客户的购买行为和购买心理, 销售人员应了解不同类型的客户特点, 才能对症下药, 掌握主动。
A理性稳健型
特征: 深思熟虑, 冷静稳健, 不容易被售楼人员说服, 对于卖点, 必详细追问。
对策: 细强物业优势, 公司信誉及独特卖点的说明, 一切说明须讲求合理与证据, 以获取客户理性的支持。
B沉默型
特征: 出言谨慎, 一问三不知, 反应冷漠, 外表静肃。
对策: 除了介绍产品, 还须以亲切、 诚恳的态度联络感情, 想办法了解其工作、 家庭、 子女, 以便能闲谈家常, 来了解其心中的真正需要。
C问题型
特征: 因为过分小心, 竟至喋喋不休提问, 问题涉及大小事皆在顾虑之内, 有时甚至离题甚远。
对策: 先取得她的信任, 加强她对产品的信心, 离题甚远时, 须随时留意, 在适当机会将其导入正题, 从下订金到签约”快刀斩乱麻”, 免得夜长梦多。
D冲动型
特征: 天性激动, 易受外界怂恿与刺激, 很快就能做出决定。
对策: 开始即大力强调产品的特色与实惠, 促其快速决定, 当客户不欲购买时, 须应付得体, 以免影响到其它客户。
E盛气凌人型
特征: 趾高气扬, 以下马威来吓唬推销员, 常拒销售人员于千里之外。
对策: 稳住立场, 态度不卑不亢, 尊敬对方, 恭维对方, 找出对方”弱点”以击破之。
F矛盾型
特征: 犹豫不决, 重复不断, 怯于决定。
对策: 态度坚决有自信, 以取得客户信赖, 并帮助她下决定。
G畏首畏尾型
特征: 无购买经验, 不易作决定。
对策: 提出信而有证的业绩, 品质保证, 行动与言词须能给对方信赖感。
H斤斤计较型
特征: 心思细密, ”大小通吃”。
对策: 利用气氛相”通”, 并强调 产品之优惠, 促其快速决定。
I金屋藏娇型
特征: 有钱者一般不愿”曝光”, 决定权常在不出钱的女方身上。
对策: 接近女方, 帮其选择合适产品, 但亦不能太疏忽男方。
J神精过敏型
特征: 容易往坏处想, 任何事都会刺激她。
对策: 谨言慎行, 多听少说, 神态庄重, 重点说服。
K借故拖延型
特征: 个性迟疑, 借故拖延, 推三阻四。
对策: 追查客户不能决定的真正原因, 设法解决有关问题, 免得受其拖累。
2了解客户的购买心理
销售人员在销售时, 必须要慎重去考虑客户的购买心理及购买因素、 动机和决策者。当前随市场的成熟, 客户选择面也在增大, 对客户的研究尤为重要, 它包括: 谁决定购买, 保时购买, 如何购买( 一次性、 按揭) 、 家庭成员, 为什么购买等等。
客户购买心理七阶段分析:
注意, 这个住宅怎么样? 相当不错?
兴趣, 确实比较舒适
联想, 住在这个空间一定很好
欲望, 无论如何, 很想购买
比较, 再比几家, 看有没有更便宜, 更好的
确信, 最后决定这样式
决定, 终于做出最后决定

注意, 在销售时, 要极尽利用各种技巧与肢体语言来引起客户的注意, 对你所销售的物业产生特别的观察力, 引导客户提出需求, 以期客户留下良好的印象。
兴趣, 经过销售人员的不断介绍, 并将客户的需求详细的解说以及引发客户产生浓厚的兴趣, 再运用一些销售技巧, 合理的价格, 来提升客户的购买机率。
联想, 客户经过了观察且对物业产品引起相当的兴趣, 此时客户会产生联想, 如生活在这个空间里会感觉如何等。
欲望, 刺激客户的欲望, 抓住最强的购买手段, 并将几个购买的本能联系起来, 同时发生作用, 促进购买的欲望, 无论如何, 她会有强的心理来购买该物业。
比较, 客户经过了前面四项购买心理的因素之后, 会运用物业的差别, 有没有素质更好、 价格更便宜的, 客户做好比较之后才会做出最后的购买决定。
确信, 客户经过比较、 分析之后, 若她确认你的物业最佳、 价格最合理, 在这种主、 客观的条件之下, 若你都能胜过别家公司的物业, 则客户便会很容易做出决定, 并确认所购买的产品是最好的。
决定, 客户经过各种分析、 谈判及议价之后, 认为她所选择的是正确, 则客户便很放心的做出最后的决定。
由以上七种客户购买心理七阶段, 售楼人员要详细观察周围情形, 随机应变, 抓住最强的本能, 刺激客户的购买欲望, 再予以巧妙的引导来达成最后交易的目的。
表1影响消费者行为的各主要因素
文化因素
社会因素
个人因素
心理因素
文化
参考群体
年龄
动机
次文化
家庭
经济能力
信念
社会阶层
角色地位
生活形态
态度

个性

3、 响消费者行为的因素
消费者在做购买决策时要受文化、 社会、 个人及心理等因素所影响( 见上表1) 这些因素都是营销人员不能控制, 但又必须要加以考虑。
（1） 文化因素
文化。文化是人类欲望与行为最基本决定因素, 是人们在成长过程中, 从家庭、 学校、 社会等”机构”学习而来的一套最基本的价值观。
次文化。每个文化都包含了更小的团体所形成的次文化组合, 并对人们造成直接影响, 包括习惯、 偏好、 生活习惯、 语言。
社会价值。人们会依照所提、 身份地位、 教育背景、 职业、 财富价值观等变数, 将社会中同质性比较高的群体――划分出来, 并依层次高低依次排列。
（2） 社会因素
参考群体。是影响一个人态度、 意见、 价值观的所有团体, 其中分为两种: 成员团体、 自己身为成员之一的团体, 如亲朋好友、 同事、 同业等; 理想团体, 自己虽非成员, 但愿归属这一团体, 如豪宅就专门为身份层次较高的人造的生空间, 这对消费者行为相当有影响力。
家庭因素。根据自己家庭结构、 人数等背景来做选择, 进行置业。
角色与地位。它对个人造成某些限制与规范, 所谓”什么人玩什么鸟”就是这个意思。
（3） 个人因素
年龄。人们在不同的年龄会产生不同的购买行为。
经济能力。对于购买行为的影响最为直接, 包括收入、 储蓄、 资产、 借款能力、 负债等。
生活形态。就是人们支配时间、 金钱以及精力的方式。
个性。人格特质是人们的个性, 如外向或内向, 冲动或理性, 积极或消极, 不同的个性自然会有不同的购买行为。
（4） 心理因素
动机。在产生购买行为的背后, 总有一些动机, 为什么要购买房屋, 她真正追求的是什么, 想满足什么。常握这些问题的答案, 就能够引导消费者的购买行为
信念。指人们对事物所抱持的看法, 经过广告、 销售人员的沟通, 争取客户对物业产生良好的印象, 建立客户正面的信念。
态度。态度会导致客户对物的喜好或厌恶。
4、 需求动机
人类的需要是多种多样, 每个人的需要和对需要的偏好也有差别, 心理学家马斯洛认为人类需求是有顺序的, 将其层次化, 由低向高排列依次为: 生理需求、 安全需求、 社会需求、 自尊需求、 自我实现需求。
生理需求, 批人们属性方面最原始的需求, 对家庭只求有个避风档雨的地方。
安全需求, 指寻求维持生命安全与安定的需求。
社会需求, 指与人亲近, 追求社会群体归属感的需求。
自尊需求, 批自我尊崇, 与别人相比之时有较高地位优越感的需求。
自我实现需求, 指具有创造性、 自我启迪的需求。
就马斯洛的理论而言, 人类是在生理方面的需求获得满足之后, 才会继续追寻精精神方面的满足。
客户的购买物业行为是不是也受到心理对需求所排列的位置影响? 当然是的。客户是追寻个人利益最大化行为的人, 在肚了没有填饱以前, 谁会在乎住在大厦还是草屋, 经济是基础, 最初只是求温饱、 小康, 一旦这些问题解决了, 生活舒适, 地位身份又成了追求目标, 这些是构成人产生需求动机的最大因素。
5、 能成交客户具有的五个条件
（1） 有支付能力
收入状况及信用关况显示有支付能力
（2） 有意欲
对物业有兴趣, 表示关心
（3） 必要性
物业对客户今后的生活产生贡献
（4） 影响力
接触的客户有购买决定权或对购买决定有影响力。
（5） 较容易接近
接近的难易度广泛地说是指相隔距离的远近、 购买时间的长短、 人脉的有无等, 简单地说就是您能方便地与客户取得联系。
三 售楼人员的技能
1、 销售流程
图2人员销售基本过程图
准备阶段――发现机遇――树立第一印象――介绍――谈判――面对异议――对不同消费者个性的对策及现场配合
准备阶段。主要是销售前详细地研究消费者和准备好向客户提供各种资料, 研究和估计各种可能性和对应的语言、 行动, 而且准备销售工作所必须的各类工具。
发现机遇。销售人员在销售过程中, 要发现客户, 发现机遇, 善待客户。因为潜在消费者的来源, 有因广告而来, 还有老客户介绍而来, 还有营销人员和房地产企业工作人员的激活、 挖掘, 总之把握潜在的成功机遇。
树立第一印象。客户对销售人员的相貌仪表、 风范及开场白十分敏感, 销售人员应亲切礼貌、 真诚周到, 给客人留下良好印象。
介绍。向客户介绍物业, 将物业的特点与客户的实际需求相结合, 满足客户需要和期望, 体现在一方面是引导, 另一方面是配合。
谈判。销售人员用销售技, 使客户有决定购买意向, 使客户确定该物业能满足自身需求, 说服客户坚决采取购买行动。谈判关键是态度诚恳, 不误导客户。
面对异议。异议是客户在销售过程中最常见的行为, 销售人员必须帮客户消除障碍和疑虑,同时要分析异议存在原因, 实施对策。
然后, 对客户不同的性格采用不同的对策, 这一点同样离开不了整个项目的配合, 体现一种团队作战精神。
2 礼仪规范。
( 1) 着装原则
切记要以”身体为主, 服装为辅”。如果让服装反客为主, 您本身就会变得无足轻重, 一般一个公司的售楼人员都应统一着装。
男士
西装: 深色, 最好为蓝色或黑色, 需要突出庄重之态,
衬衣: 白色, 注重领子、 袖口清洁, 并熨烫平整。
领带: 以中色为主, 不要太花或太暗。
长裤: 先与上身相衬的面料, 裤长以盖住鞋面为准。
皮鞋: 最好为黑色系带式, 且把鞋面擦亮, 皮鞋底边擦干净。
身体: 要求无异味, 可适当选用一些男士香水。
头色: 头发要梳理整齐, 不要挡住额头, 更不应有头屑。
眼睛: 无眼屡、 眼袋、 黑眼圈、 红血丝。
嘴: 不要有烟气、 异味、 口臭。
女士
头发: 干净整洁不留怪发, 无头皮屑。
眼睛: 不要有渗出的眼线、 睫毛液、 无眼袋、 黑眼圈。
嘴唇: 一定要涂有口红, 并保持口气清香。
服装: 套装或套裙, 色泽以中性为好, 服式以简洁大方为好。
鞋子: 黑色高跟淑女鞋, 保持鞋面的光亮和鞋边的干净。
袜子: 高筒连裤丝袜, 色泽以肉色最好
首饰: 不可太过醒目和珠光宝气, 最好不要佩戴三件以上的首饰。
身体: 不可有异味, 选择高品味的香水。
化妆: 一定要化妆, 否则是对客户不尊敬, 但以淡妆为好, 不可浓妆艳抹。
( 2) 仪态
所有以立资工作的售楼人员, 其正确的站立姿势应是: 双脚与两肩同宽, 自然垂直分开( 体重均落在双脚上, 肩平、 头正、 两眼平视前方、 挺胸、 收腹) 。
所有以坐资工作的售楼人员, 必须坐资端正, 不得翘二郎腿, 不得将腿搭在椅扶手上, 不得盘腿, 不得脱鞋。
工作时间, 身体不得东倒西歪, 前倾后仰, 不得伸懒腰、 驼背、 耸肩、 背手等。
双手不得叉腰、 交叉胸前、 插入衣裤或随意乱放。不挠痒、 挖耳、 抠鼻孔, 不得敲桌子、 敲击或玩弄其它物品。
行走要快, 但不能跑, 不得二人搭脖, 挽手而行, 与客人相遇应靠边而走, 不得从二人中间穿行。与客户同时进出门( 如电梯门) , 应让客户先行, 请人让路要讲对不起, 不得横冲直撞, 粗俗无礼。
不得用手指或笔杆指客人或为人指示方向。
( 3) 仪表
身体、 面部、 手部必须清洁, 提倡每天洗澡, 换内衣。
必须佩带工号牌,统一佩在左胸处, 不得任其歪歪扭扭。
不得当众整理个人衣物, 不得将任何物件夹在腋下。
( 4) 表情
微笑, 是售楼人员最起码应有的表情。
面对客户应表现出热情、 亲切、 真实、 友好, 必要时还要有同情的表情, 做到精神振奋, 情绪饱满, 不卑不亢。
和客户交谈时应眼望对方, 频频点头称是, 其细微表现是: 目光凝视、 适度避闪。
不得哼歌曲、 吹口哨, 不得谈笑、 大声说话、 喊叫、 乱丢乱碰物品, 发出不必要响声。咳嗽、 打喷嚏时应转身向后方, 并说对不起。
上班期间不得抽烟、 吃东西、 读报刊杂志。
客户和你讲话时应全神贯注, 用心倾听, 不得东张西望, 心不在焉。
在为客户服务时不得流露出厌烦、 冷淡、 愤怒, 僵硬、 紧张和恐惧的表情, 不得扭捏作态、 做鬼脸、 吐舌、 眨眼。
售楼人员在服务、 工作、 打电话和与客户交谈时, 如有客人走近, 应立即示意, 以表示已注意她的来临。不得无所表示, 而是等客人先开口。
3 顾客发掘
售楼人员若要取得良好的销售业绩, 应主动发掘客户, 发掘工作可分为两大类: 一是上门客户的发掘; 二是潜在的客户的发掘。
( 1) 上门客户的发掘
上门客户即来售楼处的客户, 可大致分为以下几类:
看到售楼广告, 接触售楼公关宣传活动或参加房产展销会等得知楼盘信息, 前来售楼处的客户;
经过同事、 朋友、 邻居等介绍, 前来售楼处的客户;
家在售楼处或工地现场附近, 或途经售楼处与工地现场的客户;
由已购买此楼盘或有意向购买此楼盘的客户介绍而来的客户( 对这样的客户应预以特别注意) ;
其它。
上门意向客户的发掘方法
前来售楼处的客户来源广泛, 目的不一, 其中房地产企业前来进行市场调 研的人员也占一定的比例。售楼人员应该细心观察, 发掘有意向的购房客户, 有的放矢。以下为意向客户的一些判断方法:
参观方式。意向客户到现场来时都带有较强的目的性, 一般会直接找售楼人员询问或要求销售人员伴随参观, 她细观看展板与模型等。来售楼处次数越多, 越可能是意向客户, 非意向客户来售楼处, 或是走马观花, 或是漫不经心, 这些属于随便看看的顾客, 索取资料, 打听行情, 这些一般属于房地产企业的市调整人员。
年龄与随伴。意向客户年龄一般在25岁以上, 随伴为配偶或全家, 特别是全家出动前来看房的客户, 购房意向尤为强烈。前来现场看房的老年人一般也属意向客户之列。
谈话内容。在交谈中, 比较愿意公开自已真实职业、 单位、 通讯地址大多为意向客户。在交谈中对价格比较敏感, 讨价还价, 对楼盘各方面比较关注, 对入住后, 切身利益比较关心的大都也为意向客户。
( 2) 潜在客户
潜在客户是指发掘可能购买本楼盘的客户, 但由于售楼信息不到位的原因, 这些客户不来到售楼处, 这就需售楼人员主动发掘。确定楼盘潜在客户的方法有以下几种:
根据楼盘所在位置确定客户的区位范围。因房地产产品的销售地域性非常强, 潜在客户区位范围特征明显。
根据楼盘价格确定客户的区位范围。客户因经济实力的不同分为多个消费层次, 可根据销售楼盘的价格来确定顾客所在的消费层次范围。
根据楼盘个性特征确定客户范围。客户对楼盘的需求和喜欢各有不同, 每个楼盘也有各自不同的特点, 可根据楼盘自身的特点来确定相应的客户群。
发掘方法:
在特定区位有目的举办各种相关活动
经过各种人员( 亲戚朋友和社会各界朋友的介绍, 发现潜的客户) 。
经过有关商业娱乐性客户名单的分析, 寻找潜在客户。
4、 ”先声”夺人
许多与客户第一次的联系往往是经过电话进行, 电话的应答不公反应了其个人的素质和修养, 更体现了该房地产发展商或中介商的形象和水准。售楼人员的电话应答能够说是”先声”夺人;
作好应答准备――胸有成”房”
售楼人员必须相当熟悉本项目的各种情况, 对电话应答内容做到胸有成”房”。许多客户往往看了售楼广告之后来询问, 因此售楼人员必须对自已楼盘广告的各个诉求点有透彻的了解, 应周密考虑客户来电可能提出的问题和疑点, 以便在应答时丝丝入扣, 有条不紊。
及时接电话
电话铃声一响, 售楼人员应该及时接电话, 如果铃声响 过三次以后才去接, 就显得不礼貌,此时拿起话筒除了问好, 自报公司名称之外, 还应该说”对不起, 让您久等了”。
妥善挂断电话
通话完后, 应等对方挂机后再挂机不要急促地挂断电话, 甚至没等对方话落, 就挂电话。挂电话动作不要太大以免让人产生粗鲁之感。
售楼人员的电话应答在具体通话时应把握分寸, 语调须亲切, 吐字须清晰、 易懂, 说明的过程得当, 简明而不冗长, 有重点, 且有条不紊进行简洁的叙述。
促使客户到售楼现场来, 简单的经过电话是不可能成交一笔购房业务, 关键是要能吸引客户到售楼现场来参观、 洽谈。因此答话内容要简明扼要、 不抽象, 循序渐进而不前后矛盾, 时间适中, 不宜太长也不宜太短, 台湾资深售楼专家认为, 通话时间一般可掌握在接近但不超过3分钟。
避免电话应答消极被动或过于主动两个倾向, 所谓消极被动是问就答, 不问不答, 这种惜语如金、 冷淡无味的电话应答会冲淡客户前来售楼现场的兴趣。所谓过分主动是急不可待向客户自吹自擂楼盘的长处, 甚至急于求成地追问客户的姓名、 通话地等, 这种客户往往会被吓退, 怕一到现场会被缠留, 售楼人员的电话应答应注意火候, 恰到好处。
发挥电话语音想象的特点。客户与售楼人员第一次联系, ”只闻其声, 不见其人”售楼人员的电话应答不可能像面对面的人际交流那样, 一下子给客户一个直觉印象, 而是经过话筒里传出来的声音、 语调、 语言内容等, 让对方作出想象的感觉, 这种想象感觉能够转化为双方建立信任和友谊的契机, 售楼人员的电话应答要努力使声音充满表现力, 使对方经过你的声音, 感受到你是一个待人真诚、 工作负责的人。通话时特别要留意自已面带微笑, 微笑的声音能够经过电话传递给对方一种愉悦、 温馨之感。
5、 接待规范
售楼人员的接待规范, 是指房地产公司的销售人员与客户直接洽谈交往时的礼节、 仪态。售楼人员的接待礼仪在销售工作中具有相当重要的作用。良好的接待礼仪在售楼过程中会赢得客户的好感与信任。售楼人员的接待礼仪从一个方面代表了公司的形象, 许多客户可能不认识公司的总经理, 但都从售楼人员的举止语言中感受, 了解企业的素质, 从而作出是否买楼的决断。
售楼人员与客户洽谈位置最好放圆形桌, 这样交谈时彼此比较轻松自如。长桌子, 使客户与售楼人员对面而坐, 容易造成生硬的格局。
客户走进售楼处, 售楼人员应立即以亲切的目光迎上去, 面带微笑主动与客户打招呼, 让客户坐下来, 随后进行交谈, 售楼人员的坐姿要端正。
售楼人员在接待过程中要始终保持微笑, 大笑、 狂笑有失文雅, 苦笑、 奸笑有失礼貌。唯有发自内心、 自然的微笑才表现出人际关系的友善、 诚信。
售楼人员一般先向客户赠送名片, 赠送名片应双手递上, 如客户赠名片, 也应双手接受, 仔细看过客户名片后, 再小心地放入名片本里。
与客户初次相识, 应立即考虑如何称呼对方, 特别是对女性客户, 开口称呼不当比较失礼, 会导致户的不快。
与客户交谈时目光要正视对方神态要专注, 表情要真挚, 语气温和真诚, 表示得体。对客户提出疑问, 作耐心而有效的解释。
在引导客户参观时, 遇到须开门或转弯时, 主动为客户开门, 使用”请”和手势引导。参观过程中, 售楼人员一般应站在客户的侧面或侧后面, 对楼盘主动介绍和说明。
洽谈终末, 须将客人送至售楼处门外, 并使用”请您走好, 再见”或”谢谢您光临, 再见”等礼貌用语。
6 楼盘介绍
客户只是全面了解楼盘, 才有可能购买。售楼人员在介绍楼盘时应注意以下几个问题:
( 1) 介绍程序
售楼人员向客户介绍楼盘应考虑结合客户在售楼处参观的路线来进行, 介绍程序见
图3售楼人员介绍程序图
在售楼处门口礼貌接客……参观模型……浏览展板( 灯箱) ……参观样板房……洽淡入座……呈上资料……为客户计算意向单位的楼价。
售楼人员带领客户参观和讲解, 应是循序渐进, 有条不紊, 步步深入, 调动客户听觉、 视觉上对各种信息的接受通道、 引起客户了解楼盘的强烈兴趣。
( 2) 介绍要求
语调亲切, 话语适当, 吐字清晰
主题明确、 简洁、 不拖泥带水
循循渐进, 不前后矛盾
具体而不抽象
适当地举例说明, 并随时判断客户的理解程度
言语清晰易懂, 不做放弃玄虚
( 3) 使用”负正法”
售楼人员在介绍楼盘过程一味说好, 不谈缺点, 会使客户产生不信任的感觉, 毕竟再好的房子也会有这样那样的缺点。售楼人员在介绍优点的同时, 也要讲缺点, 但应注意用”负正法”来抵消客户的不满程度。
( 4) 注意客户反应
售楼人员对客户进行楼盘介绍时, 不但要语气委婉有礼, 介绍详细周到, 还要注意观察客户的表情态度, 有针对性的进行介绍。如客户对地段不满意, 售楼人员就应注意说明交通的便利及强调楼盘其它的优点。
7沟通的投巧
沟通是个双向交流的过程, 人经过沟通, 才能收集信息, 进行分析, 做到有的放矢, 达到成交。这个过程包括说, 也包括听, 我们与客户面对面的交谈就是一个沟通的过程――是一个有目的提供信息、 说服、 提醒、 引导的过程, 能够消除客户障碍。
( 1) 非语言沟通
向对方表示一件事情, 主要不是语言的本身, 而是语言的声调和你的表情来传达你的信息, 在人与人的交流过程中, 语言部分占7％, 声音部分占38％而表情占55％。
形象大方得体。穿着、 打扮要大方得体, 给人以好的印象, 早前有名话: ”先敬褛衣, 后敬人”就是这个意思, 很多大型的发展公司的售楼人员有统一服装, 希望经过专业形象卖楼, 服装奇异怪状, 会让客户大打折扣, 客户虽然可能对你楼盘有一定的认可, 但还是会容易让客户对你公司的管理、 质量、 素质都要打问号, 因此形象非常重要, 这是给人的第一、 最直观的印象。
眼睛。我们经过对方的眼睛去观测对方的心灵, 也经过自己的眼睛去表现自己的心灵。眼睛是自信一种的表现, 经过我们眼睛给客户一个信心, 同时经过客户的眼睛了解她的心理。
表情。坦然、 自然、 不卑不亢, 即不要太夸张, 也不要太冷漠, 让客户心理不舒服, 但也不能低三下四, 这样更容易让客户产生怀疑, 要知道你在观察客户的同时, 客户也在观察你。
动作。专业形象, 有条不紊, 大方得体, 避免小动作, 改掉坏习惯。一些新业务员特别容易犯这种毛病, 刚界入销售, 底气不足, 经验不足, 精神紧张, 有时会出现一种腿不自觉就起来的现象, 给客户的印象极不好。
（2） 注意聆听
双向沟通, 才能达到了解客户, 促成交易的目的, 会听才能抓住关键
既是收集信息的过程, 也是分析信息过程。首先要有积极的态度, 认真、 专注听客户的陈述, 同时细心观察客户的表情和举止, 并在恰当的时候进行信息