1、Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,XYPPT.YANJ.CN,新浪微博,雪原,PPT,PPT,图表研究院,PPT CHART ACADEMY,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,XYPPT.YANJ.CN,新浪微博,雪原,PPT,PPT,图表研究院,PP
2、T CHART ACADEMY,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,精英培训计划,EVITA HOME&MIO HOME,网络营销精英培训计划,第1页,精英培训计划,EVITA HOME&MIO HOME,不能很好提升客单价,回答不专业,客户没有信赖感,影响转化,不能讲流量价值最大化,客服不专业结果,网络营销精英培训计划,第2页,精英培训计划,EVITA HOME&MIO HOME,服务主要性,提升客单价,让那些服务好商家能够更加好服务买家取得更多客户,塑造店铺形象,消除疑虑 建立信任,深挖需求 转为订单,直接接触客户影响下单行为,网络营销精英培
3、训计划,第3页,花钱买信赖,花钱买时间,花钱买心情,花钱买感情,客服使命,诚,速,谦,亲,精英培训计划,EVITA HOME&MIO HOME,网络营销精英培训计划,第4页,一级客服:关注隐性需求挖掘关联销售机会,二级客服:关注客户显性需求,做出精准推荐,三级客服:卖客户非买不可产品,2,3,1,电商客服分类,精英培训计划,EVITA HOME&MIO HOME,网络营销精英培训计划,第5页,基本能力训练,销售能力,客服需求,危机及抗压,售后能力,正确对待中差评,抗压能力,沟通能力,议价能力,催付能力,推荐能力,打字速度,后台操作,干牛利用,产品知识,标准话术,工作流程,层级关系图表,精英培训
4、计划,EVITA HOME&MIO HOME,网络营销精英培训计划,第6页,客服工作流程,精英培训计划,EVITA HOME&MIO HOME,网络营销精英培训计划,第7页,(一)接单五部曲,1,怎样做好客服接单工作,精英培训计划,EVITA HOME&MIO HOME,网络营销精英培训计划,第8页,“迎”关键点,4,3,2,1,适当加入语气助词(噢、哈,等)以及旺旺表情,不要客户一进店就拼命介绍产品应先交朋友,快速回复,精英培训计划,EVITA HOME&MIO HOME,谨防骗子 不要随意接收客户发来文件或图片,以及不安全链接,网络营销精英培训计划,第9页,问模式,精英培训计划,网络营销精
5、英培训计划,第10页,“说”关键点,精英培训计划,EVITA HOME&MIO HOME,1.,说时候站在对方角度将对方利益喊出来 挖出痛处取得共鸣,2.,时刻表达我们真诚,若店铺有优惠活动及时通知客户促进客户对店铺黏度,添加文字,添加文字,PS:,什么是客户痛点?简单来说就是客户存在某种敏感隐性需求,网络营销精英培训计划,第11页,及时回应,防止屡次使用自动回复,防止使用反问句,处理议价时要态度亲切、语言得体,2,3,1,“应”关键点,精英培训计划,EVITA HOME&MIO HOME,网络营销精英培训计划,第12页,.,面对客户,随机应变,1,2,3,4,多问“为何”少问“是不是”,问题
6、要,循序渐进,客户需求最主要,介绍产品是其次,有效提问标准,精英培训计划,EVITA HOME&MIO HOME,网络营销精英培训计划,第13页,01,不想要问清原因并分析不要纠缠给下次创造机会,02,付款问题 教客户操作付款,添加文字,添加文字,催单时客户不要了怎么办?,精英培训计划,EVITA HOME&MIO HOME,分析原因,网络营销精英培训计划,第14页,怎样进行催付,3,2,1,旺旺催付 带上客户所购产品图片或链接,短信,/,微信催付 适合用于老客户(最好隔天),电话催付 效果最好、注意语气及语速,精英培训计划,EVITA HOME&MIO HOME,催付方式,网络营销精英培训计
7、划,第15页,应对方法,精英培训计划,EVITA HOME&MIO HOME,网络营销精英培训计划,第16页,1,试探型特征(,能廉价点吗),2,2,允诺型特征(太贵了),1,应对方法,精英培训计划,EVITA HOME&MIO HOME,礼貌拒绝;推荐店铺活动,讲解价格合理性转移注意力,网络营销精英培训计划,第17页,武断型特征(什么都好就是价格贵),4,对比型特征(比,XX,家贵多了),3,应对方法,精英培训计划,EVITA HOME&MIO HOME,引导客户关注;性价比及服务,引导:价格并非唯一原因,网络营销精英培训计划,第18页,借口型(支付宝钱不够了),6,威逼利诱特征(给我廉价点
8、不然去别家买),5,应对方法,精英培训计划,EVITA HOME&MIO HOME,差额不多就接收差额较多就提议找人代付,冷静对待不要被牵着走,网络营销精英培训计划,第19页,博取同情型特征(我是学生 我是,XX,),8,撕烂烂打型特征,7,应对方法,精英培训计划,EVITA HOME&MIO HOME,让客户明白你也很可怜,客气请走、缄默,网络营销精英培训计划,第20页,一对一销售演练,试卷考试法,视频学习法,一对多随机演练,4,快速培训客服方法,3,2,1,精英培训计划,EVITA HOME&MIO HOME,网络营销精英培训计划,第21页,服务态度,内部管理,承诺不兑现,本身情绪,投诉
9、原因有哪些,精英培训计划,EVITA HOME&MIO HOME,网络营销精英培训计划,第22页,埋怨,不埋怨,正确对待用户投诉,4,%,96,%,精英培训计划,EVITA HOME&MIO HOME,对商家服务和品质有所期待,用户埋怨是给你第二次机会,若不告诉你原因则极难再回来消费,100,个不满意用户,4%,向你埋怨 正确处理 他们会再回来,96%,不向你埋怨 他们不会回头,网络营销精英培训计划,第23页,1,少发、错发,质量,/,非质量问题退换,处理方案,快递、物流未收到,2,4,3,制作基本问答逻辑之,售后,精英培训计划,EVITA HOME&MIO HOME,网络营销精英培训计划,第
10、24页,处理投诉标准,3,2,1,同理心,互赢互利,时效性,精英培训计划,EVITA HOME&MIO HOME,先处理感情,再处理事情,1,重视每一次和客户接触机会,2,在埋怨之前处理问题,1,以你所希望被对待方式对待客户,2,不要让客户带着遗憾离开店铺,1,企业利益,2,客户需求,网络营销精英培训计划,第25页,处理客户投诉心态,3,2,1,负担责任,处理准备,了解客户,精英培训计划,EVITA HOME&MIO HOME,1,了解客户问题,2,站在客户角度,3,表示一样感受,1,冷静、忍耐,2,细心、耐心,3,控制不良情绪,1,代表企业处理,2,本身工作责任,3,主动处理埋怨,网络营销精
11、英培训计划,第26页,添加标题,添加文字,添加文字,添加文字,添加文字,包含关系图表,精英培训计划,EVITA HOME&MIO HOME,网络营销精英培训计划,第27页,1,点击添加文本文字,点击添加文本文字,点击添加文本文字,点击添加文本文字,2,4,3,递进关系图表,精英培训计划,EVITA HOME&MIO HOME,网络营销精英培训计划,第28页,正确对待用户投诉主要性,添加文字,添加文字,75%,用户还会购置,处理得当,下次不再购置,处理不妥,添加文字,添加文字,精英培训计划,EVITA HOME&MIO HOME,告诉身边,9,个人以上,对品牌形象造成负面影响,PS:,一个满童客
12、户等于为您增加一个销售员,,开发一个新客户比维护一,个老客户多,5,倍以上精力,网络营销精英培训计划,第29页,精英培训计划,EVITA HOME&MIO HOME,一:防止使用以下句型,二:仔细聆听,A.,你可能不明白,B.,你必定弄错了,C.,你应该,D.,你别激动,网络营销精英培训计划,第30页,精英培训计划,EVITA HOME&MIO HOME,改评价心态,1.,乐观面对,2.,了解,3.,耐心,不要把给中差评客户当仇人,站在买家角度对待自己问题,耐心倾听客户怨言,网络营销精英培训计划,第31页,售前客服工作职责,精英培训计划,EVITA HOME&MIO HOME,1,快速接待客户
13、2,熟悉基本问答,3,熟悉阿里后台相关工具,4,店铺活动推送,5,搜集回头客信息推荐企业微信帐号,网络营销精英培训计划,第32页,售后客服工作职责,精英培训计划,EVITA HOME&MIO HOME,1,查对待发货订单,2,查看评价,3,催付订单并做备注,4,跟进订单备注执行,5,售后问题跟踪处理(质量问题,/,少发,/,错发,/,退件),网络营销精英培训计划,第33页,员工管理,精英培训计划,EVITA HOME&MIO HOME,勉励 连续保持激情工作状态从而使工作更有效率,帮助员工成长增加归属感 培养工作能力以及自信,定目标 一个人前进原动力,将竞争压力转变为动力 激发个人潜能 考评,网络营销精英培训计划,第34页,小结,精英培训计划,EVITA HOME&MIO HOME,1,售前奉承不如售后优质服务,2 100-1=0,切记这个公式 专心对待每一位客户,3,用户之后还有用户,服务开始才是销售开始,网络营销精英培训计划,第35页,谢谢大家,网络营销精英培训计划,第36页,