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广场物业管理投标方案

228
2020年5月29日
文档仅供参考

凯旋门绿城广场物业管理投标方案

一、整体设想 1-2
1.1项目情况 1
1.2实质物业管理服务 1-2

二、管理模式 3-12
2.1 管理架构 3-6
2.2 工作流程 7-8
2.3 信息反馈渠道 8-9
2.4 控制方式 9-10
2.5 商场物业管理要点 11-12

三、管理服务人员配备 13-14
3.1 各类人员数量及文化素质要求 13
3.2 人员来源及岗位配置 13
3.3 管理处主任简历 14

四、培训 15-16
4.1培训计划 15
4.2培训方式 15
4.3培训目标 15-16

五、 物质装备计划 17-21
5.1 物业服务人员住房 17
5.2 管理用房 17
5.3 管理处配备需用品情况 17-21

六、管理预算 22-28
6.1 说明 22
6.2 收入项目 22
6.3 支出项目 23-27
6.4 收支盈亏情况 28
6.5 增收节约措施 28

七、物业维修基金的管理方案 29-32

7.1 物业维修基金的使用程序 29-31
7.2 物业维修基金的管理程序 31-32
7.3 物来维修基金资料的保管 32
7.4 小结 32

八、管理规章制度过 33-111
8.1 公众制度 33-49
8.2 单位内部岗位责任制 50-71
8.3 管理运作制度 72-131
8.4 考核制度 132-138

九、档案的建立和管理 139

十、质量标准及实施措施 140-141
10.1 实施措施 140
10.2 标准承诺 141

十一、社区文化活动 142-144

十二、便民服务项目 145-150
12.1 无偿服务 145
12.2 有偿服务 146-150

十三、服务质量的控制体系 151-154
13.1 总则 151
13.2 质量记录控制 151-152
13.3 内部质量审核程序 153-154

十四、提高管理服务水平新设想 155-158

一、 整体设想
1.1项目情况

凯旋门绿城广场是凯旋门集团与××石油集团共同开发建设的商住大厦,于　　　年　　月交付使用。凯旋门绿城广场总占地面积为14,200平方米,总建筑面积为132,600平方米。

为进一步配合发展商的招租、销售,改进住户的生活环境,提高物业品牌和开发商的信誉,**物业管理有限公司愿承担凯旋门绿城广场之物业管理服务,致力为发展商、业主及使用者提供国际级的专业物业管理经验、知识及科技,提高物业之管理运作质素,力创精品物来。

1.2 实质物业管理服务

「凯旋门绿城广场」的物业管理操作服务,主要有以下基本任务:
1） 执行土建维修任务
2） 执行装饰保养任务
3） 执行供电系统的保养任务
4） 执行给排水的保养任务
5） 执行保安任务
6） 督导空调保养任务
7） 督导电梯保养任务
8） 督导绿化保养任务
9） 执行防火系统的保养任务
10） 执行商场营商特色的物业管理服务
11） 执行凯旋门广场范围内的清洁任务
12） 执行凯旋门广场范围外建立社区关系任务
13） 执行管理员工宿舍的任务
14） 执行贵宾接待及接送任务
15） 执行物业管理物料储存及使用任务
16） 执行空间使用规划任务
17） 执行车辆进出限制任务
18） 执行节省能源任务
19） 执行改养工程任务
20） 执行物业管理水平检讨任务
21） 执行紧急程序的任务
22） 管理处内部管理(行政人事、财务等)

对于凯旋门绿城广场的物业管理,应该达到国内一流的物业管理水平。体现酒店式服务、环保概念、信息化、专业化的现代管理模式。工程保维系统及内部质量审核标准,除参考有关惯例和规范外,主要按ISO9002国际质量保证体系的要求和国家物业管理优秀大厦的标准进行。在物业管理交接工作后一年左右,达到**市优秀大厦标准,进一步努力获得广东省和国家物业管理优秀大厦的证书。

二、管理模式
2.1管理架构

凯旋门绿城广场管理处人员架构表
(总编制:73人)

管理处主任(1人)

技术员(7人)
安管领班(4人)
安管员(44人)人
客户助理(3人)
助理(2人)
物业助理(3)人
出纳(1人)
维修主任(2人)
主管兼(1人)
安管主任(1人)
会计(1人)
主管(1人)
主管(1人)
主管(1人)
工程部(10人)
行政人事、财务部(5人)
物业部(56人)
秘书(1人)

工程部人员架构表

(编制:10人)

工程部主管(1人)

配电总值班、电气维修主任(1人)
空调维修主任(1人)

弱电技员(1人)
值班电工(3人)
空调兼泥瓦工(1人)
空调工兼水工(1人)
电梯工(1人)

备注:
实行24小时值班,即配电房采取3班3运转,而空调班采取2班制。白班有空调、配电值班各1人,加上维修主任、主管和电梯工、弱电技员共7人;中班有配电值班、空调维修2人;夜班尚有配电值班1人,以保证设备正常运行,供电供水之保障和安全。

安全管理组人员架构表
(编制:49人)

安管主任(1人)

领班(4人)FF(

巡逻机动
(4人)
消防监控中心(4人)
大门
(12人)
大堂
(24人)

商场大门(4人)
停车场进出口(8人)
办公电梯大堂
(8人)
住宅电梯大堂(16人)

备注:
1． 24小时值班;四班三运转,每班12人(包括领班),每天安排一个班休息;
2． 计 将领班加入巡逻机动岗位内,或顶替休假人员以舒缓岗位人手紧张。

2.2工作流程
××物业管理公司部总
A．管理工作执行架构

指
定方案 报 示
告 及
报告、建议 监
督
凯旋门绿城广 场物业管理处领导班子

凯旋门集团物业管理领导班子
制定管理策略

报告、检讨及建议 指
报 示
告 及
监
督
凯旋门 场现场执行 工作队伍及二十四小时独立监控系统

××物业管理公司物业管理业务监督

监督

指
示
报 及
告 监
专业分包公司
督

管理工作执行架构的成立,将有利于工作表现的检讨及成本的控制。

B．管理工作执行架构

管理策略领导班子

现场管理班子

执行人员有及专业分包公司

2.3信息反馈

管理处服务质素养的评分为内部信息反馈和外部信息反馈两类。

A． 内部信息反馈
经过日检、周检和月检的检查和考核结果来反馈,同时需辅以抽查进行补充。

日检是每日各有关部门对大厦的清洁卫生、绿化、机电设备运行和治安及设施情况的检查记录报告,并经主管签字,认及处理后报管理处。

周检是部门主管每周对其分管的工作进行一次检查,并将检查结果进行记录,对发现的问题如时需向上级请示的应及时向管理处主任汇报,对不合格服务的要制定纠正措施,并负责跟进和验证,管理处每周有主管参加每周例会,即是总结上周的情况及安排本周及今后的工作。

月检就是组织有关人员每月对物业管理主要服务过程进行检查,各部门各管理处每月要提交工作报告至上级。

抽检就是管理处主任对有关部门或人员进行每年不少于4次的抽检。

B． 外部信息反馈

主要经过问卷形式和交流形式来获得。

每半年发放和收集一次”业主问卷调查表”、”征询意见调查表”等方式,了解客户对服务工作的满意程度和意见,并以此促进服务质量的改进。

管理处参加有关物业管理考评活动和安全文明小区创立活动能够发现管理中的成绩和不足。

设立信报箱收集业主意见,开通24小时客户服务热线及接待客户投诉、咨询及与同行的交汉也是经过外部信息反馈的主要途径。

2.4控制方式

物业管理主要靠文件资料和制度规定来控制

凯旋门绿城 广 场的物业管理工作由其承担的物业管理公司来控制,即完整的流程控制。主要为管理处发出的运作文件、工作文件、备忘录及工作指引等,所有运作文件及分发名单均需储存于管理处主任处,所有文件均需至少储存一年,所有文件均需统一编号并按程序完成,所有记录均按文件保存方式进行分类保管。

制度和规定主要是对已明 的部分进行控制,主要有以下 个方面:—
（1） 采购及承包工程工序
（2） 领用物品及进货检验程序
（3） 不合格品的控制程序
（4） 合同评审程序
（5） 分供商的选择和评审程序
（6） 产品的标识和可追溯性控制程序
（7） 过程控制程序
（8） 供应商提供维修产品的控制程序
（9） 设备管理控制程序
（10） 服务质素的评 控制程序
（11） 检验、测量和试验设备的控制程序
（12） 纠正和预防措施控制程序
（13） 顾客投诉的处理程序
（14） 物品搬运、贮存、 防护控制程序
（15） 质素记录的控制程序
（16） 内部质素审检程序
（17） 培训控制程序
（18） 服务控制程序

2.5商场物业管理要点:

物业管理服务能够说是一门专业学问,**物业管理公司以本着小心计算成本及为客户创造最理想的环境为原则,并透过长期的改进和提升,使每一座物业的收益和投资潜质得以发挥。而此项『投资管理』的哲学,使业主能充分保障其不动产投资之权益,不但使其保值,而且更能使不动产增值。

本公司建议［凯旋门绿城广场商场部分之］之物业管理,必须建立于高档次物业管理之基础,且体现其独特之形象。我司除致力于提供先进之物业管理服务,更为凯旋门绿城广场之商场部分建立创新之管理模式,如信兴广场地王商业中心,以使其真正树立物业管理品牌,并成为物业精品。

1． 设立合理的租户组合,体现商品品牌之均等现象。

为方便客户选购商品,及保持商场之独立形象,在商场物业管理中需顾及租户类别的合理组合。主要原则为同一类型之商家需安排在同一楼层,在同一空间或附近类似空间应建立销售同一档次及相近类型之商品专卖柜。若商品之品牌与本商场之形象有所背离,应以尽量回避之原则。

2． 保持商场外观之美好形象,以吸引顾客光顾。

主要体现在商场之清洁卫生及装饰标志的配备。首先,商场日常管理中,清洁卫生犹其重要,地面之清洁频率及卫生间之洁净程度要求颇高;清洁人员的配备及商场之全面清洁维护时间应作合理的安排。另外,在适当的地方必须设置足够及简胆的指示标志或大型展示,以方便顾客购物。

3． 良好的商场设施装备及维护保养,为顾客提供方便而不间断的服务。

首先如升降机,观光电梯和扶手电梯等,在保养维护及日常清洁方面必须维持一定效率及频率;另外,空气调节必须调校适宜,特别是在餐厅、其它公众娱乐场所等地方。对于餐厅用户所安装的排气装置、排水管和隔水池等,必须妥为监管,以免对她人造成滋扰。商场的顾客,除大楼本身之使用者外,游客、路人等亦是其吸引消费之对象,故商场设施之使用率一般较商务办公楼为高,因此商场设施必须保养得宜,以免对租用户及顾客造成不便。

4． 多地化的市场推广活动,树立商场独特的营销形象。

为吸引顾客前来消费,物业管理公司应不时与商户联络,商量合办各类推广和宣传活动;在节假日,举办各种大型娱乐及应祝活动,籍此推广商场的营销商机。

5． 制定合理严谨的安全保卫措施,保障商家及顾客的安全。

在商场之日常管理中,安全保卫工作除了保障商家有安全的营商环境,及提供顾客舒适之购物场所外,更重要是保障物业使用人的生命安全,体现其真正之物业品牌形象。另外,逃生通道必须保持畅通无阻,所有固定装置,设备和装饰品,必须达到高度安全标准,使顾客特别是儿童不会容易受伤等。

6． 其它事宜

至于商场附设之停车场时租车位,能够方便顾客和增加租户的生意额,因此必须向方客提供优良快捷的服务,以增加其对商场之信心。

商场内之店铺,餐厅及娱乐场所之开放时间,有别于办公楼。而其组合成份之使用时间,一般亦有差异。由于店铺、餐厅及娱乐场之开放时间不同,管理公司必须与使用者紧密联系,定订保安措施,清洁及设施维修等时间表,使商场外观及设备保养,都能符合商场整体及使用者之要示求。

三、管理服务人员配备

3.1各类人员数量、文化素质

凯旋门绿城 场物业管理处人员设置共73人(其中管理人员15人、其它人员58人)。

人员文化素质、技 要求具体如下:-

管理人员共15人,要求大专以上文化占50%,管理处主任要求本科以上,而且物业管理上岗证书;物业部人员均需具物业管理上岗证;财务部会计须具大专以上学历或中级以上职称、具有会计证;工程技 人员10人,要求至少9人具有本专业上岗证书,文化程度在高中以上,中级以上技 占50%;安管员49人,均要求高中以上学历,原则上为退伍军人。

3.2人员来源及岗位配置
因清洁、绿化为外包,故管理处除进场验收接交时有 个临时人员外,其余均为合同聘任制,其中从物业管理公司本部了抽调50%至凯旋门绿城 场,主要为管理处骨 ,如管理处主任、秘书、部门主管、物业助理、财务及安管主任。需要外聘人员为50%,主要为安管员和工程技 人员。各岗位配置如下:-

管理处主任1人(拟推 之管理处主任简历见3.3),秘书1人

行政人事财务部5人

工程部10人

物业部56人(含安管员49人)

具体岗位职责、数量见2.1管理构架

四、培训
4.1培训计划

管理处行政人事财务部负责年度培训计划的制定和监督实施工作,一般每年至少一次,并负责对各类员工培训效果进行考核和鉴定。各部门主管配合管理处的要求,制定本部门相应的培训计划,并负责组织实施、培训记录由各部门主管交行政人事财务部归档。

培训计划分入职培训(岗前培训)和在职培训二种。

入职培训要求新入职员工在第一周接受培训和考核

在职培训分为管理处每年组织的专业、技能培训和参加社会的外部培训。

4.2培训方式

分为讲课和训练两种
入职培训均为讲课
在职培训为讲课与训练相结合

4.3培训目标

入职培训主要为:-

A． 管理处的基本情况、组织机构及领导
B． 管理处质素方针、目标、企业精神及物业管理工作基本知识
C． <员工手册>、职业道德及质素意识教育
D． 对员工的期望及要求
E． 本职位的基本情况(职责、人员配置及设备、设施的分布等)
F． 职位工作操作流程,在异常情况下的特殊处理程序等

在职培训主要为:-

A． 物业管理基础知识、消防安全知识
B． 大厦设备、设施讲座及操作演示
C． 文明语言的训练及着装要求
D． 安管员的队列训练、消防演习、紧急情况处理

五、物质装备计划

5.1管理服务人员用房

按物业管理公司惯例,除凯旋门绿城 场物业管理处在邻近集中租房以解决安管和工程技 人员轮班及大厦应急需要问题外,其它人员均自行解决。

5.2管理用房
建设单位为物业管理公司提供的办公用房在首层,能够满足物业管理需要,不必增加。

5.3管理处装备需用品情况
因清洁卫生、绿化为外包,故其器械由其自备。管理处办公室除需简单装修外,尚需添置以下用品:-(详见附表5.3.1)

附表5.3.1
凯旋门绿城 场物业管理处开办费总预算
(人民币:元)
编 号
项 目 名 称
单 位
数 量
单 价
金 额
备 注
1
586电脑

2
9,000
18,000
含UPS及打印机
2
传真机

1
5,000
5,000
非热敏纸
3
复印机

1
25,000
25,000

4
电话

5
1,000
5,000

5
对讲机

15
2,700
40,500

6
照相机
部
2
1,000
2,000
一部为一次成像
7
维修工具、仪表

一批

19,870
详见附表5.3.2
8
服装
套
72

85,740
详见附表5.3.3
9
办公家私

61,159
详见附表5.3.4
10
租住宿

15,000

11
办公用品

10,000
复印纸张、保险柜、计算器、文件夹等
小计:
287,269

附表5.3.2
管理处所需工具、仪表项目明细表

序号
项目名称
单位
数量
单价
金额
备注
1
500V摇表
个
1
800
800

2
万用表
个
1
350
350

3
钳形电流表
个
1
300
300

4
冲击钻
个
1
1,500
1,500

5
手枪钻
个
1
600
600

6
拉钉枪
个
2
100
200
手用、脚用各一
7
液压压线钳
把
1
500
500

8
手提电焊机
套
1
1,500
1,500

9
铝合金梯
个
2
500
1,000

10
砂轮切割机
台
1
1,500
1,500

11
手提切割机
台
1
1,500
1,500

12
角磨机
台
1
500
500

13
小型潜水泵
台
1
1,000
1,000

14
1.5吨手动葫芦
个
1
500
500

15
套筒板手
套
1
200
200

16
内六角板手
套
1
100
100

17
高压验电笔
支
1
200
200

18
多用验电笔
支
10
30
300
进口
19
尖嘴钳
把
10
80
800
进口
20
平口钳
把
10
80
800
进口
21
斜口钳
把
10
70
700
进口
22
活动板手
把
10
100
1,000
进口
23
管钳
把
6
70
420
进口
24
小型气泵
套
1
1,500
1,500

25
雪表
套
2
500
1,000

26
手工套丝机
台
2
300
600
带丝锥
27
工具箱
个
10
50
500

小计
19,870

附表5.3.3

管理处服装费用明细表

序号
项目名称
单位
数量
单价
金额
备注
1
文员服装
套
2×15
480
14,400
一人二套
2
技术员服装
套
2×9
250
4,500
一人二套
3
安管员外管服装
套
2×48
550
52,800
一人二套
4
安管皮鞋
对
48
230
11,040

5
外管皮带
条

随衣赠送
6
外管精神带
条

随衣赠送
7
肩章
对

随衣赠送
8
大衣
件
6
500
3,000
夜班班用
小计
85,740

附表5.3.4

管理处办公家私明细表

序号
项目名称
单位
数量
单价
金额
备注
1
会议台
套
1
1,500
1,500
圆形
2
更衣柜
个
3
1,183
3,540
六门,钢制
3
写字台
个
12
1,625
19,500
附三件活动柜
4
办公椅
个
12
660
7,920
气压把手
5
客椅
个
4
760
3,040
弓形脚
6
立身移门柜
个
2
2,800
5,600
工程,物业用
7
资料、文件柜
个
2
1,700
3,400

8
钥匙柜
个
2
400
800

9
矮柜
个
1
600
600

10
屏风隔板
块
12
200
2,400

11
简易办公桌
个
2
300
600

12
折叠椅
个
10
50
500

13
电脑台
个
2
600
1,200

14
饮水机
个
2
400
800

15
微波炉
个
1
1,000
1,000

16
简易床
个
35
250
8.750
安管员宿舍用
小计:
61.159

六．管理预算

6.1说明

本份管理预算以凯旋门绿城 场日常物业管理运作为基础,核算包括了日常物业管理的收入及支出情况。其中管理费收入是按凯旋门绿城 场当前所获批 之物 局收费许可证单 计算,即住宅收费为4.75元/平方米;商住楼收费为8.25元/平方米;写字楼收费为20.75/平方米;商铺收费为(30.25＋5)元/平方米,其中包括商场部份的市场推 宣传费5元/平方米。由于招标书上未列明停车场的具体情竞,本预算暂未把停车场之收入列入核算中。

6.2收入项目

(1) 小区总建筑面积:132,593平方米
其中占地面积为:14,208平方米

(2) 小区可销售面积:105,864.82平方米(商铺30,609.30m2、写字楼8,974.52m2;住宅6,6281m2:其中商住34,264m2、住宅32,017m2

(3) 管理费收入(按当前物 局批 之收费许可证单 计算)
住宅 :32,017×4.75元=152.080
商住 :34,264×8.25元=282,680
写字楼 :8,974.5×20.75元=186.220
商铺 :30,609.3×(30.25+5)元=1,078,970
小计 :1,699,950元

6.3支出项目
(1).日常物业管理费的概算表:

序号
项目
金额(元/月)
备注
1
管理服务人员工资、福利
176,540.00

2
公共设施运行及保养费
54,110.00

3
绿化费
2,000.00

4
公共水电费
504,850.00

5
清洁卫生消杀费
56,540.00

6
办公费
9,800.00

7
折旧费
3,330.00

8
其它(保险)
10,000.00

9
商场市场推 宣传费
100,000.00

10
管理人员酬金
100,000.00

11
营业税金
85.000.00

12
业主委员会费用
8,000.00

小计
1,110,170.00

(2)日常物业管理费支出明细:
A、管理服务人员工资福利(共73人)
职位 编制 月均工资 每月开支预算
(单位:元/月)
(1)总物业经理 1人 10,000 10,000
秘书 1人 2,500 2,500
小计 12500
(2)物业部
主 管 1人 3,500 3,500
助 理 6人 2,000 12,000
安管主任 1人 2,500 2,500
安管领班 4人 1,600 6,400
安管员 44人 1,300 57,200
小计 81,600

(3)工程部
主 管 1人 4,000 4,000
维修主管 2人 2,500 5,000
技术员 7人 1,500 10,500
合计 19,500
(4)财务及行政人事部
主管 1人 4,000 4,000
会计 1人