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员工岗位说明书及工作程序与标准概论 64 2020年5月29日文档仅供参考第三节员工岗位说明书及工作程序与标准一、厅面迎宾员员工岗位说明书 JOB DESCRIPTION Department Section 部门:营业部班组:厅面 Job Title 岗位名称:厅面迎宾员 Res. To 隶属于:厅面主管 Shift 班次:正常班 Working Hours 工作时间:9:30—21:30 Job Duty 工作职责: 1. 负责迎送客人及客人预订; 2. 负责相关区域卫生; 3. 完成上级交办的其它任务。 Job Contents 工作内容: 1. 餐前准备; 2. 迎送客人; 3. 接受并安排预订; 4. 班后收档。工作程序与标准 PROCEDURE AND STANDARD 执行岗位:厅面迎宾员督导岗位:厅面主管工作项目名称:餐前准备工作程序标准核查媒介注意事项 1．清洁指定区域卫生 (1) 迎宾员清洁指定区域卫生所要达到的标准: a. 迎宾台无积灰、无污迹; b. 酒水牌、菜牌无污迹,无指印,无笔迹,无划痕; c. 休息区茶具洁净,无水迹残渣。 2．做好餐前应备 (1) 按应备量备足菜牌、酒水牌、<宾客就餐记录表>。 3．掌握宾客信息 (1) 查阅<预订记录本>,熟记预订客人的姓名、公司名称、桌次或单间名称、预计抵达时间、特殊要求等; (2) 班前检查完成后,填写<餐前餐后检查表>。 (1) 餐前餐后检查表 4．站位 (1) 开餐前10分钟站位迎宾。 (1) 如客人预计提前到达,则应在预订抵达时间前10分钟站位。工作项目名称:迎送客人工作程序标准核查媒介注意事项 1．迎客 (1) 客到时鞠躬15度,面带微笑,眼光平视客人,礼貌问候客人,包括”欢迎光临”、”您好,XX先生/小姐”等; (2) 询问客人是否已事先预订座位; (3) 如果客人有预订,询问客人称谓或公司名称,将客人引领至已预订的座位或包房; (4) 如果客人无预订,应主动确认客人就餐的人数,并确认客人喜欢就坐的餐桌位置。 (1) 注意一客一问候,如有团队客人,则应有节奏地每2—3秒钟鞠躬问候一次; (2) 对常客应尽量称呼姓氏,给客人宾至如归的感觉; (3) 询问客人时语气应委婉,不能让客人有被质问的感觉。 2．引领客人 (1) 引领时应走在客人左前方1.5米处; (2) 引领过程中不时回头招呼客人,并用右手做”请”的姿势; (3) 遇到有上下楼梯或台阶处应提醒客人注意; (4) 随身携带的酒水牌应贴紧身体,不能随意晃动; (5) 引领过程中要热情回答客人问讯; (6) 适时向客人介绍酒店营业项目,推荐餐厅特色菜品; (7) 在引领的过程中应留意客人提供给我们的信息,如:客人的姓氏、职务、公司名称等,以便为客人建立客史档案并为客人提供个性化服务。 3．请客人就座 (1) 把客人引领至餐桌旁并征求客人对餐位的意见,如客人对餐位不满意,则立即根据餐厅就餐情况为客调整,直至客人满意为止; (2) 协助服务员为客人拉椅让座、挂衣盖巾。 4．交接客情 (1) 将刚刚获悉的客人信息,如就餐人数、称谓、喜好、习惯等告知厅面服务员,以便其为客提供个性化服务。 (1) 交接时声音不能过高,不能用手指指点客人,不能用不雅词汇指代客人。 5．餐中站位 (1) 为客人引领完毕后,回到迎宾台站位; (2) 将了解到的客人信息详细记录在<宾客就餐记录表>中,包括客人就餐人数、抵达时间、公司名称、称谓以及来自哪些省市或国家、地区等; (3) 随时答复客人询问; (4) 餐厅满座时,耐心向客人解释,请客人在休息区休息; (5) 在<预订记录本>上进行候位登记; (1) 宾客就餐记录表 (2) 预订记录本 (1) 不能随意空岗,如有必要离开,则必须要安排替岗人员; (2) 安排候坐客人就餐时,必须坚持先到先安排的原则,不可打乱顺序。 6．送客 (1) 客人离开时,热情礼貌送客,鞠躬15度,眼光平视客人,使用礼貌用语,包括”谢谢光临”、”欢迎您下次光临”等。 (1) 不要忽略任何一位客人。工作项目名称:接受并安排预订工作程序标准核查媒介注意事项 1．接听预订电话 (1) 预订电话铃响三声内必须接起电话; (2) 用标准中文报岗位名称,并向客人问候。 2．接受宾客预订 (1) 在<预订记录本>上详细记录下客人定餐的人数、用餐标准及抵达时间; (2) 询问客人特殊要求; (3) 询问并记录定餐人的姓名、公司名成及联系电话; (4) 与客人取得联系并建立<客史档案>; (5) 根据当餐的接待情况,合理为客人安排包房或餐位; (6) 重复客人的预订以确认; (7) 大型宴会接待(5桌以上),则必须通知宴会预订主任,由宴会预订主任出面与客人签订大型接待安排协议书,以避免不必要的损失; (8) 在<预订记录本>上注明接受预订人的姓名。 (1) 预订记录本 (2) 客史档案 (1) 对不同国家、民族、宗教的客人应注明客人的喜好、习惯与禁忌。 (2) 询问客人姓名及公司名称时与其要委婉。如”请问能够怎样称呼您?” (3) 重要的宴会应建议客人提前订好菜单,以避免客到后上菜不及时。 3．安排客人预订 (1) 将客人预订情况及时通知营业部主管; (2) 查看客史档案,获取宾客信息并及时通知相关区域的主管。工作项目名称:班后收档工作程序标准核查媒介注意事项 1．清洁区域卫生 (1) 将所指定的区域卫生清洁干净; (2) 将当晚使用的桌号牌、酒水牌、菜牌、留座牌及门口的告示牌擦拭干净。 2．清点物资盘存 (1) 清点迎宾台处所使用的各类物资,检查有无缺失; (2) 在<工作交接表>上列出需补充的物资明细。 (1) 工作交接表 3．汇总就餐人数 (1) 将<宾客就餐记录表>上记录的当餐接待宾客人数与收银员统计的当餐就餐人数进行核对,察看有无漏结帐; (2) 将<宾客就餐记录表>的附联上交财务部一份,以备核查; (3) 按照<宾客就餐记录表>上的记录,在<宾客就餐统计表>上分类统计就餐的总人数、外宾、内宾、住店客人人数; (4) 计算出当月的累计数。 (1) 宾客就餐统计表 4．填写交接记录 (1) 在<工作交接表>上详细记录上级或客人交办的需解决的事情; (2) 检查是否已将所有已预订宾客的信息传递至预订处; (3) 记录本班次出现的问题及下一班次需要注意并解决的问题; (4) 注明需要补充领用的物资; (5) 在交接表上签名并注明交接的时间。 (1) 工作交接表二、厅面服务员员工岗位说明书 JOB DESCRIPTION Department Section 部门:营业部班组: 厅面 Job Title 岗位名称:厅面服务员 Res. To 隶属于:厅面主管 Shift 班次:早/晚班 Working Hours 工作时间:9:30—21:30/11:00—23:30 Job Duty 工作职责: 1. 提供中餐餐桌服务; 2. 负责相关区域卫生; 3. 完成上级交办的其它任务。 Job Contents 工作内容: 1. 班前准备; 2. 餐厅摆台; 3. 欢迎客人; 4. 点酒水、点菜; 5. 提供酒水服务; 6. 黄酒、老酒等的服务; 7. 烈酒服务; 8. 葡萄酒服务; 9. 香槟酒服务; 10. 提供餐食服务; 11. 提供片皮鸭的服务; 12. 提供整鱼的服务; 13. 提供铁板烧的服务; 14. 餐中巡台; 15. 翻台; 16. 处理客人的投诉; 17. 为有急事的客人服务; 18. 为生病的客人服务; 19. 为儿童服务; 20. 结帐; 21. 用现金结帐; 22. 用支票结帐; 23. 用信用卡结帐; 24. 挂帐; 25. 送客及处理客遗物品; 26. 班后收档及交接班; 27. 茶水服务; 28. 会议服务。工作程序与标准 PROCEDURE AND STANDARD 执行岗位:厅面服务员督导岗位:厅面主管工作项目名称:班前准备工作程序标准核查媒介注意事项 1．清洁指定区域卫生 (1) 餐前半小时,检查工作区域的卫生是否达标: a. 各类服务用具、杯具洁净,无污渍、无杂物; b. 桌布口布花洁净美观,无破损; c. 工作台、桌椅地面干净; d. 酒吧整体洁净美观; (2) 检查完毕,填写<餐前餐后检查表>。 (1) 餐前餐后检查表 (1) 清洁餐具必须用报废口布; (2) 清洁公共区域卫生必须用指定抹布。 2．餐前应备 (1) 按照各区域的应备卡备足各类餐具、布草、易耗品等; (2) 备足开水、各种调料及开胃小菜。 3．检查设备设施 (1) 检查各区域的设备设施是否运转正常; (2) 设备设施出现质量问题,必须马上报修,10分钟内将<报修单>送至工程部。 (1) 报修单 (1) 在餐前半小时打开香巾柜电源预热。 4．摆台 (1) 将分工区域内的餐台按照摆台规范摆好。 5．掌握宾客信息 (1) 至预订处查看<预订记录本>及<客史档案>; (2) 熟记分工区域已预订宾客信息; (3) 在<预订记录本>底栏签名, (1) 预订记录本 6．掌握菜品信息 (1) 至吧台处查看当餐的<菜品估清表>; (2) 熟记当餐的估清菜品、厨师特别推荐菜品、活海鲜类等; (3) 在<菜品估清表>上签字确认。 (1) 菜品估清表工作项目名称:餐厅摆台工作程序标准核查媒介注意事项 1．铺桌布 (1) 选择尺寸合适、洁净、无破洞的桌布; (2) 在工作台上用熨斗将工作台上的折痕熨平; (3) 站在餐桌一侧将台布抖开铺在桌面上。 (1) 要求桌布下垂四角必须长度统一、整齐美观。 (2) 注意避免抖动台布时打扰客人; (3) 避免用手抹平桌面部分桌布,让客人觉得不卫生。 2．摆放转芯垫板及转盘 (1) 检查转芯是否转动灵活、转盘及垫板是否洁净; (2) 将转芯、垫板放于餐桌正中; (3) 在垫板正中位置摆放转芯,并在转芯上铺上装饰桌布; (4) 在转芯上摆放转盘,使转芯处于转盘正中位置。 (1) 直径1.8米或超过1.8米的桌布需摆放转盘。 3．摆放装饰盘、定位 (1) 根据就餐人数,摆放装饰盘,定好各餐位位置; (2) 装饰盘距桌边1.5cm,摆放于餐位正中; (3) 朝向门口的餐位为主人位,主人对面为副主人,其余餐位沿桌边均匀分布。 (1) 摆放所有餐具均需使用托盘。 4．摆放餐具 (1) 在装饰盘正中央摆放花垫纸,在垫纸上摆放骨碟; (2) 在装饰盘左上方摆放小碗,右上方摆放味碟、装饰盘,小碗、装饰盘间隔距离为1cm; (3) 小碗内加汤勺,勺把向左; (4) 筷架置于味碟右侧,举起0.5cm; (5) 将套好筷套的筷子摆放在筷架上,店徽朝上,筷子底端与装饰盘下沿齐平; (6) 茶碟摆放于筷架右侧,距筷架0.5cm,茶杯倒扣置于骨碟上,杯柄与桌面成45°角; (7) 牙签店徽朝上,摆放于装饰盘与筷子之间,底端与筷子底端齐平; (8) 杯具摆放于味碟与小碗正中上方,三者间距位1cm; (9) 每两个餐位摆放一个烟缸,从主人与主宾之间开始摆放,烟缸下需摆上烟缸垫碟。 5．摆放口布花 (1) 将折叠好的口布花摆到餐盘上,摆好造型。 6．摆放瓶花或盆花 (1) 10人或10人以上桌摆放盆花,盆花高度以不挡住客人就餐视线为宜, (2) 10人以下桌摆放花瓶,瓶花高度为30cm±1cm为宜。 (1) 各餐桌瓶花的朝向应统一; (2) 直径1.8米桌面盆花直径不少于20cm; (3) 直径2.2米桌面,盆花直径不少于40cm。 7．摆放椅子 (1) 保证椅子稳固且干净; (2) 将椅子正对着餐位摆放,椅子前沿与桌布下垂部分相接,且椅面与桌布下垂部分成直角。 8．整体布局 (1) 餐厅整体的桌椅、餐具、花饰应整洁、美观。工作项目名称:欢迎客人工作程序标准核查媒介注意事项 1. 站位 (1) 开餐前十分钟站位迎宾; (2) 站位时注意头正肩平,挺胸收腹,目光自然平视,不得倚物,右手压左手交叉放于小腹部; (3) 男员工两脚后跟分开呈V形,女员工脚后跟并拢呈V形,双腿自然并拢。 (1) 如果预计客人提前到达,则需在客人预计抵达前10分钟站位迎宾。 2. 迎接客人 (1) 客到时礼貌鞠躬问候,鞠躬时应:右手压左手交叉放于小腹,上身前倾15—30度,头、颈、上身保持一条直线,目光平视客人,热情友好; (2) 协助迎宾员为客人安排座位,拉椅让座,挂衣盖巾; (3) 根据客人人数调整餐椅和桌面餐具; (4) 如有儿童用餐需马上提供baby椅及儿童方便餐具; (5) 上香巾:从客人右侧为客人上香巾,放于客人右手边; (6) 上茶:询问客人欲用何种茶水,三分钟内上茶,上茶由主宾开始,从客人右侧上茶,顺时针服务,茶水斟至八分满,不能溅出。 (1) 上茶时注意使用礼貌用语。如:”对不起打扰一下”、”请用茶”等。工作项目名称:点酒水、点菜工作程序标准核查媒介注意事项 1. 点酒水 (1) 熟知酒水知识,善于观察客人的消费心理,合理地推荐酒水; (2) 点酒水时应站在主人右侧身后一步左右,询问主人,耐心而亲切; (3) 对女士及儿童应主动询问是否需要软饮料或果汁。 (1) 向客人推荐酒水的时候,不能一味的推荐高档酒水,以免让客人反感。 2. 填写酒水单 (1) 随时在<酒水单>上记下客人所点酒水; (2) 最后为客人重复一遍确认; (3) 在<酒水单>上记录客人桌号、人数及下单时间、日期、下单人。 (1) 酒水单 3. 点菜 (1) 熟知菜品的原料及口味,主动为客人介绍菜单内容,推荐特色菜品及厨师推荐菜品,考虑到菜品大小、食品搭配等,向客人提供合理化建议; (2) 为客人点菜时,应站在客人身后一步左右询问客人,耐心而亲切; (3) 如客人所点的菜品没有供应,应向客人致歉,并推荐其它类同的菜品; (4) 如果所缺菜品客人特别喜欢,可考虑请采购部即时外出采购,但必须预先提醒客人需长时间等候,征得客人同意; (5) 点菜后必须为客人重复一遍菜名及制作要求,请客人确认。 (1) 留给客人看菜牌的时间,等客人招手时方可上前询问可否为客点菜,避免给客人催促之感; (2) 善于发现客人的消费心理,有针对性的推销菜品:客人喜欢讲排场,讲究高消费的,应侧重介绍高档菜品;客人喜欢经济实惠的,则应提供相应菜品,不能一味高价,令客人反感。 4. 填写点菜单 (1) <点菜单>的填写一式四份,将冷菜、热菜、面点、活鲜类分填入不同栏目; (2) 注明下单时间、台号、时间、就餐人数、服务员姓名。 (1) 点菜单 5. 套餐菜单的制定 (1) 如客人点套餐,马上确认客人就餐的菜金标准; (2) 向客人展示已有的各种不同菜金标准的<套菜菜单>; (3) 询问客人有无特殊要求; (4) 对常客要查询客史档案; (5) 合理搭配各种不同菜品; (6) 菜单写好以后请客人过目; (7) 根据客人的要求可做适当的调整。 (1) 要熟记各种原料成本价保证正确的毛利率。 6. 下单 (1) <酒水单>和<点菜单>写好后,首先应送到收银处; (2) 请收银员签名并给收银一份; (3) 在最短的时间内将<点菜单>下至传菜处; (4) 将<酒水单>下至酒水员处领取酒水。 (1) 点菜单 (2) 酒水单工作项目名称:提供酒水服务工作程序标准核查媒介注意事项 1．取酒水 (1) 客人点完酒水后应迅速下<酒水单>并取回酒水; (2) 取酒水时必须用托盘:托盘时用左手五指及掌根部位托主托盘的重心位置,上臂与下臂弯曲成90度角,肘部与托盘靠近身体,行走时右臂摆动自如,头正身直、目视前方、面带微笑,轻松自然; (3) 将已填写好的<酒水单>交给吧员; (4) 领取酒水及相应的酒水辅料、冰桶冰块等。 (1) 酒水单 (1) 客人点酒水后应3分钟内为客人提供; (2) 装托盘时应注意:高的、易倒的酒水摆在托盘中心或靠近身体的部位。 2．准备工作 (1) 提前摆好相应的酒杯、饮料杯; (2) 按照客人的要求准备好加热酒水的加热器、加热壶,或冰桶、冰块、酒水辅料等; (3) 葡萄酒、较名贵的酒水等应提前向客人展示,客人确认以后方可为客人提供; (4) 提供冰镇酒水时应先用口布包裹瓶身; (5) 酒水应在工作台处开瓶。 3．斟、添酒水 (1) 服务酒水时应使用托盘; (2) 按照正确的服务程序为客人斟添酒水; a. 正确的服务顺序为:先客人、后主人,先上级、后下级,老年人优先,女士优先; b. 在不明主次的情况下,可从主宾开始,顺时针服务; c. 随时按照客人的提醒决定服务顺序; (3) 依次服务烈酒、葡萄酒、啤酒、软饮料; (4) 斟酒水时应避免用手掌握住酒瓶的商标,应使酒水的商标朝向客人; (5) 斟酒水时应从客人的右侧进行,使用礼貌用语:”对不起、打扰了、谢谢”等,右脚迈前一步,侧身用右手为客人服务,同时左手托稳托盘并靠近身体,尽量让托盘远离客人的头部及肩部; (6) 斟酒水时应使酒瓶口距离杯口2厘米,应尽量避免酒水溅出,斟啤酒时应使啤酒沿杯壁缓缓下流,避免泡沫太多; (7) 倒完酒时应将酒瓶瓶身旋转一下,使瓶口的酒液均匀的分布在瓶口,不至于滴落在餐桌上或客人身上; (8) 烈酒、葡萄酒、香槟酒、黄酒等应分别按照其正确的服务方法服务; (9) 斟完酒后应立即填写<酒水台图>,详细注明每位客人所用的酒水名称,以方便其它员工能够准确无误的为客人提供酒水服务; (10) 餐中应随时为客人斟添酒水,杯中的酒水饮料少于1/3时应立即为客人添加。 (1) 酒水台图 (1) 服务时应尽量避免打断客人的谈话或打扰客人用餐,如客人正在用餐或谈话,可站在客人旁边稍候或先为其它的客人服务。 4．退酒水 (1) 如客人就餐完毕仍有未用完的酒水,如果未开封,应主动为客人退掉; (2) 退酒水时,由服务员开<退酒单>,<退酒单>由收银员签字后,连酒水一起退给酒水员。 (1) 退酒单 5．寄存酒水 (1) 如客人即将离座,有开封后但仍未用完的酒水,应主动询问客人是否需带走,如果客人不想带走时,服务员应主动为客人寄存; (2) 服务员主动向客人提醒酒水的保存期限: a. 白酒等酒精度数较高的蒸馏酒,寄存期限为三个月; b. 红酒等酒精度数较低的酿制酒,寄存期限为一个星期; (3) 在<酒水寄存卡>上登记清楚客人的名字、联系电话、公司名称、保存日期等; (4) 将<酒水寄存卡>客人一联交给给客人保存; (5) 对于超过寄存期限的酒水,上报主管处理。 (1) 酒水寄存卡工作项目名称:黄酒、老酒等的服务工作程序标准核查媒介注意事项 1．点酒水 (1) 客人点黄酒、老酒后,应询问客人是否需加热饮用; (2) 询问客人饮用时是否需添加话梅或白糖。 2．服务准备工作 (1) 提前备好加热器、加热壶,为客人将酒加热; (2) 将话梅盛放在碟内与糖缸或袋糖一起摆放到客人餐桌上,让客人随意添加或根据客人意愿主动为客人添加; (3) 为客人摆上相应的色酒杯。 3．为客人斟酒 (1) 按照正确的服务顺序及规范为客人斟酒。工作项目名称:烈酒服务工作程序标准核查媒介注意事项 1．展示酒水 (1) 客人点了烈酒后,应先向客人展示酒水; (2) 展示时左手托瓶底,右手托瓶颈,商标面对客人; (3) 请客人确认后开瓶。 2．服务前的准备工作 (1) 为客人摆放相应的烈性酒杯; (2) 一般烈性酒的瓶塞只需旋开即可,但也有用软木塞的,需按照葡萄酒的开瓶方法开瓶。 (3) 备一条折成７－８ｃｍ的白色服务巾; (4) 服务巾用于斟酒时随时擦拭瓶口的酒液,避免酒液滴落到客人身上及餐桌上。 3．为客人斟酒 (1) 按照正确的服务顺序及规范为客人斟酒; (2) 较高档的烈性酒一般带有防伪瓶塞,内设一安全球,使酒液只能倒出不能倒入,但有时慢慢倒酒时可能倒不出来,斟酒时可将瓶身快速倾斜一下,依靠酒液的惯性将安全球冲开即可到出酒。(因安全球具有缓冲功能,故无须担心会倒出过量的酒水。) 工作项目名称:葡萄酒服务工作程序标准核查媒介注意事项 1．展示酒水 (1) 客人点葡萄酒后,应先向客人展示酒水; (2) 展示时左手托瓶底,右手托瓶颈,商标面对客人; (3) 请客人确认后开瓶。 2．服务准备工作 (1) 提前为客人摆上相应的红酒杯和白酒杯; (2) 红葡萄酒的服务标准: a. 红葡萄酒需用酒篮服务,将红葡萄酒酒瓶倾斜呈45°角放于酒篮内; b. 备一条折成7－８ｃｍ的白色服务巾,搭于酒篮上; (3) 白葡萄酒服务程序: a. 白葡萄酒需用冰桶冰镇后服务,将冰桶内盛放２／３冰块,将白葡萄酒至于冰块中冰镇; b. 可将立式冰桶直接搬到客人餐桌边服务; c. 备一条折成７－８ｃｍ的白色服务巾,搭于冰桶上; (4) 服务巾用于斟酒时随时擦拭瓶口的酒液,避免酒液滴落到客人身上及餐桌上。 (1) 红葡萄酒一般需在室温下饮用,服务的最佳温度为:18°C—20°C; (2) 白葡萄酒需冰镇饮用,服务的最佳温度为:7°C—13°C; (3) 红葡萄酒兑雪碧也是当前比较流行的饮用方法。 3．开瓶 (1) 用刀子沿瓶口凸出部分的边沿将瓶口的锡纸割掉; (2) 将螺丝钻开瓶器的尖部对准软木赛的中央位置垂直钻入,钻入深度以距瓶塞底部0.5－1cm为宜; (3) 将螺丝钻开瓶器的支架打开,架于瓶口处,沿垂直方向将软木塞向上拔出; (4) 用纸巾将瓶口内侧擦一圈,以免有碎木屑掉于酒中; (5) 将取出的瓶塞放入骨碟中。 (1) 如螺丝钻钻入过深将瓶塞钻透,将会有碎木屑掉入酒中; (2) 螺丝钻钻入过浅、未垂直钻入或未以垂直方向拔出瓶塞,都将导致瓶塞破碎或取不出瓶塞; (3) 如因开瓶不当影响了酒水的质量,应立即为客人更换酒水,并向主管汇报。 4．请客人品酒 (1) 开瓶后先为客人斟1/3杯,请客人品尝酒质; (2) 请客人鉴别骨碟中的瓶塞; (3) 客人确认酒质后方可为客斟酒。 (1) 如客人对酒水质量提出异议,应立即向客人道歉,询问客人是否需重开一瓶或更换其它品牌的酒水; (2) 通知当班主管进行鉴定,由当班主管出面处理。 5．为客人斟酒 (1) 斟酒时左手持一条白色服务巾,随时擦掉瓶口残留的酒液及瓶身上的水滴,避免滴到餐桌上或客人身上; (2) 按照正确的服务顺序为客人斟酒。红葡萄酒一般斟1/2杯,白葡萄酒一般斟2/3杯; (3) 斟酒时瓶身距离杯口2cm,避免酒液溅出,斟完酒时需将瓶身旋转45度角,使瓶口的酒液均匀的分布在瓶口处,避免滴落在客人桌上或客人身上。工作项目名称:香槟酒服务工作程序标准核查媒介注意事项 1．展示酒水 (1) 客人点香槟酒后,应先向客人展示酒水; (2) 展示时左手托瓶底,右手托瓶颈,商标面对客人; (3) 请客人确认后开瓶。 2．服务前的准备工作 (1) 提前为客人摆上香槟酒杯; (2) 香槟酒需用冰桶冰镇后服务: a. 将冰桶内盛放2/3冰块,将香槟酒至于冰块中冰镇; b. 可将立式冰桶直接搬到客人餐桌边服务; c. 备一条折成７－８ｃｍ的白色服务巾,搭于冰桶上; (3) 服务巾用于斟酒时随时擦拭瓶口的酒液及瓶身的水滴,避免酒液滴落到客人身上及餐桌上; (1) 香槟酒需冰镇饮用,服务的最佳温度为:3.5°C—5.5°C; 3．开瓶 (1) 用刀子沿瓶口凸出部分的边沿将瓶口的锡纸割掉; (2) 解开捆绑瓶口的铁丝,同时用手按住瓶塞,以防酒瓶内的气体将瓶塞大力弹出伤人; (3) 轻轻转动瓶塞,使其在瓶内压力的作用下自动弹出; (4) 用纸巾将瓶口内侧擦一圈,以免有碎屑掉于酒中; (5) 将取出的瓶塞放入骨碟中。 (1) 开瓶前应尽量避免摇晃瓶身,以免瓶内的压力太大,开瓶时喷出太多酒沫 ; (2) 如螺丝钻钻入过深将瓶塞钻透,将会有碎木屑掉入酒中; (3) 螺丝钻钻入过浅、未垂直钻入或未以垂直方向拔出瓶塞,都将导致瓶塞破碎或取不出瓶塞; (4) 如因开瓶不当影响了酒水的质量,应立即为客人更换酒水,并向主管汇报。 4．请客人品酒 (1) 开瓶后先为客人斟1/3杯,请客人品尝酒质; (2) 请客人鉴别骨碟中的瓶塞; (3) 客人确认酒质后方可为客斟酒。 (1) 如客人对酒水质量提出异议,应立即向客人道歉,询问客人是否需重开一瓶或更换其它品牌的酒水; (2) 通知当班主管进行鉴定,由当班主管出面处理。 5．为客人斟酒 (1) 斟酒时需先用口布花将瓶身包起,避免酒液或瓶身上的冷凝水滴到餐桌上或客人身上; (2) 按照正确的服务顺序为客人斟酒; a. 正确的服务顺序为:先客人、后主人,先上级、后下级,老年人优先,女士优先; b. 在不明主次的情况下,可从主宾开始,顺时针服务; c. 随时按照客人的提醒决定服务顺序; (3) 斟酒时瓶身距离杯口2cm ,避免酒液溅出,斟完酒时需将瓶身旋转45度角,使瓶口的酒液均匀的分布在瓶口处,避免滴落在客人桌上或客人身上。 (1) 服务时应尽量避免打断客人的谈话或打扰客人用餐,如客人正在用餐或谈话,可站在客人旁边稍候或先为其它的客人服务。工作项目名称:提供餐食服务工作程序标准核查媒介注意事项 1．准备工作 (1) 上菜前应将桌上的瓶花撤掉; (2) 上菜之前需先核对所上菜品是否与点菜单上记录的相符; (3) 核查菜品的质量与上菜顺序是否正常; (4) 在<点菜单底联>上记录上菜的顺序与时间; (5) 菜品所配的调料应提前为客人上桌; (6) 上手剥物应提前将洗手盅、一次性手套上桌; (7) 上螃蟹等带有坚硬外壳的菜品时,应提前上蟹钳。 (1) 点菜单 (1) 洗手盅、一次性手套、蟹钳等应为每位客人单独上,不能让客人混用; (2) 上菜的顺序为:先上冷盘,再上名贵或刺身类菜品,再上一般的海鲜、肉类菜品,汤作为第四道菜品,蔬菜为倒数第二道菜品,鱼为最后一道菜品; (3) 菜品应趁热上,菜品送到工作台后必须在二分钟内为客人上桌。 2．上菜、上汤 (1) 从副主人右侧上菜,上菜时应右脚迈前一步,使用礼貌用语:”对不起、打扰了、谢谢”等,将菜品摆放在餐桌上或转盘上; (2) 带盖的菜品应将菜上桌以后才能将盖打开; (3) 上带花边、摆造型以及整鱼整鸭等菜品时,应注意将菜品的正面朝向主位; (4) 六人以下桌上一般无转盘,上菜时应随时调整桌上餐盘的摆放位置,力求美观及方便客人取用,礼貌的报菜名; (5) 八人以上桌一般摆放转盘,上菜时将菜摆放在转盘上,用右手匀速将菜品转到主人与副主人之间,退后一步,礼貌的为客人报菜名; (6) 上第一道菜时应询问副主人,是否需要分餐,如不需要分餐,应立即为客人摆上公用筷、勺;如需要分餐,应立即将菜品撤到工作台上为客人分餐; (7) 上第一道菜后,应立即为客人更换第二道香巾; (8) 汤羹类应主动为客人分餐; (9) 根据客人就餐的情况掌握上菜的速度,并随时通知厨房; (10) 片皮鸭、上整鱼、铁板烧等菜品时,应分别按照其正确的服务程序服务。 (1) 上菜时不应打断客人的谈话; (2) 正常的上菜速度为:10分钟内上的第一道菜,每两道菜的间隔为4—6分钟。 3．分餐 (1) 分菜时应尽量避免发出响声; (2) 掌握菜的份量及数量,分得均匀,并尽量一次分完; (3) 一次分不完的菜品应为客人摆放到餐桌上,必须得到客人的允许方可撤走; (4) 分汤时应避免用汤勺在盆边上刮出响声; (5) 分餐上菜:按照正确的服务顺序,将分好的菜品分送到客人的面前,同时将脏餐碟撤走; a. 正确的服务顺序为:先客人、后主人,先上级、后下级,老年人优先,女士优先; (6) 如餐盘内有客人未用完的食品,应主动将其放到一边,将刚分好的菜品为客人摆放到正前方; (7) 必须得到客人允许后,方可将有食品的餐碟撤走; 4．上主食、甜品及水果 (1) 为客人上到数第二道菜时,应询问副主人何时能够上主食,以免造成上主食不及时; (2) 在得到上主食的信息之后,应立即通知厨房; (3) 上主食后应立即为客人更换毛巾。 (4) 上完餐后甜品或水果后,如果客人仍没有起身离去,应主动为客人提供茶水服务。 (1) 厨房在10分钟之内必须为客人提供主食,提供主食5分钟之内必须提供甜品或水果。工作项目名称:提供片皮鸭的服务工作程序标准核查媒介注意事项 1．准备工作 (1) 准备好烤鸭服务车,车上整齐的摆放:烤鸭装饰盘、分餐碟、一次性手套、烤鸭、各种配料、分餐刀、叉勺; (2) 核对<点菜单>无误,及时在<点菜单>上注明上菜时间及次序。 (1) 点菜单 2．展示菜品 (1) 将烤鸭车推到客人的餐桌旁,由厨师当客人面将烤鸭片皮,将片好的烤鸭皮整齐的摆放在垫有虾片的展示盘内并装饰好; (2) 从副主人右侧上菜,展示时应右脚迈前一步,使用礼貌用语:”对不起打扰了,谢谢”等,将片皮鸭摆放在餐桌上或转盘上; (3) 放到转盘上展示时,应顺时针转至主人和主宾处展示,报出菜名; (4) 征得客人同意后,将片皮鸭取至工作台上为客人分餐。 (1) 为客人服务时,不应打扰客人、打断客人的谈话。 3．分餐 (1) 分餐程序: a. 取一只分餐碟,用分餐叉勺夹一片鸭饼放在餐盘内; b. 夹一片鸭皮蘸甜面酱放在鸭饼的一边; c. 取两片葱丝及黄瓜条放在鸭皮上; d. 再取一片鸭皮放在葱丝上,将鸭饼包好; (2) 按照正确的服务顺序,用托盘从客人右侧依次为客人服务,正确的服务顺序为:先客人、后主人,先上级、后下级,老年人优先,女士优先; (3) 征得客人意见,将鸭架送到厨房做鸭丝或鸭汤。工作项目名称:提供整鱼的服务工作程序标准核查媒介注意事项 1．准备工作 (1) 准备好分餐刀、叉勺; (2) 核对<点菜单>无误; (3) 及时在<点菜单>上注明上菜时间及次序。 (1) 点菜单 2．展示菜品 (1) 从副主人右侧上菜,上鱼时应右脚迈前一步,使用礼貌用语:”对不起打扰了、谢谢”等,将整鱼摆放在餐桌上或转盘上; (2) 放到转盘上展示时,应将鱼头朝前,鱼尾在后,顺时针转至主人和主宾处展示,报出菜名; (3) 直接放到桌上展示时,应注意将鱼的正面朝向主人和主宾,以示尊重; (4) 询问客人是否需分餐或将鱼剔骨; (5) 征得客人同意后,将鱼取至工作台上为客人分餐。 3．分餐 (1) 用分餐刀将鱼头、鱼尾处切开; (2) 用分餐叉勺将鱼鳍拨开,用分餐刀沿鱼骨将鱼肉划开,并拨向两边,将鱼骨取出; (3) 如客人无须分餐,将鱼肉恢复原样,为客人上桌; (4) 如客人要求分餐,根据用餐人数,将鱼肉均匀的分到小碗里,用分餐勺将汤汁洒倒鱼肉上。工作项目名称:提供铁板烧的服务工作程序标准核查媒介注意事项 1．准备工作 (1) 核查<点菜单>准确无误,并在<点菜单>上注明上菜的时间和顺序; (2) 先将洋葱等倒在铁板上爆香; (3) 再将主菜倒在铁板上; (4) 立即盖好盖子,待里面的油爆声变成”嗞嗞”声时,方可为客人上桌。 (1) 点菜单 (1) 铁板的温度很高,端取菜品时应端铁板的垫盘,不能触、碰铁板,以免烫伤; (2) 向铁板上倒菜品时应注意用盖子半遮掩,以免大量的油爆出; (3) 在确保没有油爆出的情况下,方可为客人将菜品上桌。 2．为客人上菜 (1) 从副主人右侧上菜,使用礼貌用语:”对不起,打扰了,谢谢”等,右脚向前迈出一步,将菜品摆放到客人桌上或转盘上; (2) 将铁板烧的盖子打开,向客人报出菜名; (3) 提醒客人铁板很烫,以免烫伤客人; (4) 征得客人同意后,为客人提供分餐服务,按照正确的服务顺序为客人服务:先客人、后主人,先上级、后下级,老年人优先,女士优先。 (1) 为客人服务时不应打扰客人、打断客人的谈话。工作项目名称:餐中巡台工作程序标准核查媒介注意事项 1．撤换烟缸 (1) 巡台时应使用托盘, 托盘时用左手五指及掌根部位托主托盘的重心位置,上臂与下臂弯曲成90度角,肘部与托盘靠近身体,行走时右臂摆动自如,头正身直、目视前方、面带微笑,轻松自然; (2) 烟缸内烟头达两个时应立即更换,烟缸内不得多于三个烟头; (3) 先用一只干净的烟缸盖在用过的烟缸上,然后将两个烟缸一起撤下,避免烟灰飞出; (4) 另将干净的烟缸放于桌上。 (1) 注意礼貌用语的使用,如:”对不起打扰了”、”请”字当头等。 2．添加酒水 (1) 杯中酒水少于1/3时应主动为客添加; (2) 添加酒水时应将酒瓶的商标朝向客人; (3) 添加酒水时酒瓶距离杯口2cm,沿杯内壁缓缓加入; (4) 倒完酒时应将酒瓶瓶身旋转一下,使瓶口的酒液均匀的分布在瓶口,不至于滴落在餐桌上或客人身上。 3．及时撤换骨碟 (1) 骨碟内残渣较多时应马上为客人更换; (2) 若桌面有空餐盘,应同时撤下; (3) 拿取餐碟时,应用拇指的掌根部位和其余四指托起餐碟,避免将手指伸入碟内,令客人产生反感。 (4) 若桌面有残渣应及时清洁。 4．拉椅服务 (1) 客人起身离座、入座时要上前拉椅协助; (2) 拉椅时应用双手扶住椅背,用膝盖顶住椅背将椅子挪出,不能在地上拖动。 (1) 拉椅时应用双手扶住椅背,用膝盖顶住椅背将椅子挪出,不能在地上拖动。 5．特殊服务 (1) 如客人席间不慎将酒水或汤汁撒在桌上或身上,应马上帮客人清理,取一条口布将弄湿的桌布盖上; (2) 如客人衣服被弄脏,应马上取干净的纸巾为客人擦拭,并询问客人是否需将脏衣物送洗衣房;

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