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客户关系管理实验指导书

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客户关系管理实验指导书
一、 课程实验的目的和要求
《客户关系管理实验》是一门实践性很强的课程, 上好实验课是保证教学质量的关键环节。经过模拟操作使学生对客户关系管理的实务有深刻的感性认识。经过训练使学生达到实际操作人员的基本技能。从客户关系管理的应用功能出发, 以客户关系管理各参与主体的运作为表现, 使学生全面掌握客户关系管理的用途与操作技能。
二、 课程实验总学时数: 20学时
三、 实验项目总数: 6个
四、 实验开设对象: 市场营销本科
五、 考核与报告
1、 实验后, 学生将实验结果等内容写出实验报告, 应符合实验教学的要求, 并得到指导教师认可。
2、 指导教师对每份实验报告进行审阅、 评分。
3、 该实验课程内容是对理论教学内容的应用与验证, 实验课的成绩记入课程平时成绩, 占总成绩的20％。

实验一、 了解CRM系统 1学时
1、 实验目的要求
了解CRM概况。
2、 实验主要内容
演示CRM系统, 练习其功能。
3、 实验类别( 基础、 专业基础、 专业) : 专业基础
4、 实验类型( 演示、 验证、 操作、 排故、 综合、 设计、 研究) : 演示
5、 实验要求( 必修、 选修) : 必修
6、 主要仪器: 计算机、 客户王CRM软件
7、 实验步骤:
( 1) 进入 客户王登录窗口, 选择组织名称; 再选择和填写使用人姓名, 进入客户王系统操作界面。
( 2) 熟悉客户王系统各个功能模块所拥有的各个功能。
实验二、 客户管理 4学时
⒈实验目的要求
掌握对客户管理的基本方法与技巧。
⒉实验主要内容
完成对客户的360度全视图管理, 包括客户基本信息、 客户接触信息、 客户交易信息和客户价值分析以及客户全生命周期的管理, 客户关系的维系和拓展。
⒊实验类别( 基础、 专业基础、 专业) : 专业
⒋实验类型( 演示、 验证、 操作、 排故、 综合、 设计、 研究) : 操作
⒌实验要求( 必修、 选修) : 必修
⒍主要仪器: 计算机、 客户王CRM软件。
7、 实验步骤:
( 1) 、 添加第一个客户, 打开我的客户, 点击”添加”按钮, 打开新增客户窗口。打开新增客户窗口后, 按所示分类及条目输入您的个人信息、 单位信息、 家庭信息和其它信息, 输入完成以后, 点击”关闭”按钮, 保存退出, 第一个客户保存成功。
( 2) 、 自定义客户分类、 更改分类位置
打开”我的客户”窗口, 在客户分类栏选中一个客户分类, 单击鼠标右键能够新增同级/下级、 重命名客户分类和更改分类位置; 改变客户所属分类, 你只要将客户显示区的客户直接用鼠标左键按住不放直接拖动到左边相应的客户分类栏中, 系统会自动保存此分类。
( 3) 、 最近显示客户、 经常使用客户、 固定客户
最近显示客户: 按使用时间显示最近使用的客户
经常使用客户: 按使用频率显示客户, 提高对经常使用的客户的访问速度
固定客户: 经常使用的客户, 能够经过”固定客户夹”进行管理, 固定客户夹能够锁定客户显示的位置, 而不因使用时间和频率的影响。
( 4) 、 客户字段自定义
客户字段自定义功能在客户王企业版V7.0以后和客户王 网络版V4.0以后的版本中新增了客户字段临时自定义添加、 客户方案编辑两种新增字段功能。我们首先介绍临时自定义功能:
　　一、 临时自定义方法
　　打开”我的客户”添加一个客户时, 能够直接对当前的客户的字段进行添加, 如下图所示: 能够直接添加一个自定义的临时字段, 这个添加的字段只对当前客户生效。
自定义添加的字段, 在导出此用户的信息时, 只有导出TXT文件能够将自定义字段同时导出, 导出为CSV文件时, 不能导出自定义添加的字段, 希望用户在操作时注意区别使用。
二、 永久字段自定义添加 
　　客户王系统中默认有两种编辑客户的方案:
　　1、 标准方案(客户王系统默认使用)
　　2、 个性方案。客户能够经过用鼠标左键按住选定的字段, 在已分配条目中进行拖动分组排序, 如果排序无法完成, 能够经过拖动到”未分配条目组”进行转换位置。保存、 重新打开后, 方能够生效。用户也能够自己新建方案, 按自己的需求进行分组, 保存后重新打开, 添加客户的字段分类将会接照设置的内容来完成。
在”我的客户”窗口, 单击”设置”按钮, 点击”设置或调整客户编辑方案”, 打开”客户编辑方案设置”窗口, 用户可自定义客户编辑方案。执行”增加新方案--->分配条目--->添加项( 增加条目) --->保存当前方案--->确定”, 就OK了。
( 5) 、 客户姓氏检索
客户姓氏检索是在”我的客户”分类栏的底部, 在”所有姓氏”分类的下面, 按所有客户的简称的第一个汉字的拼音自动生成的姓氏列表, 当用户要查找自己的客户时, 能够经过客户简称的第一个汉字的拼音, 用户能够很方便的经过客户简称的第一个汉字的拼音来快速查找客户。
( 6) 、 设置客户加锁
当客户属性设置为: ”加锁”状态, 则不能够直接删除。选中一个客户, 单击鼠标右键, 打开”属性”窗口, 在常规设置中可设置客户”加锁”功能。
( 7) 、 设置加密客户访问密码
打开”我的客户”窗口, 单击”设置”按钮, 打开”设置窗口”, 点击”设置加密客户访问密码”即可进行设置。
( 8) 、 生日提醒
客户生日提醒, 能够更好的帮助您拉近和客户之间的距离。
在”我的客户”窗口, 打开新增/编辑联系人窗口, 选”生日提醒”页, 可对客户生日进行提醒设置。
实验三、 销售管理 3学时
⒈实验目的要求
掌握销售管理的步骤和方法。
⒉实验主要内容
制定强大的销售计划; 进行销售漏斗预测; 完整的订单的执行过程; 进行全面的销售考核。
⒊实验类别( 基础、 专业基础、 专业) : 专业。
⒋实验类型( 演示、 验证、 操作、 排故、 综合、 设计、 研究) : 操作
⒌实验要求( 必修、 选修) : 必修
⒍主要仪器: 计算机、 客户王CRM软件。
7．实验步骤:
( 1) 、 进货单
执行”销售管理—进货单”, 打开进货单, 选择进货供应商( 打开供应商列表, 可直接添加或经过查询来选择此次进货供应商) , 再鼠标双击进货单产品显示区域( 打开商品列表, 可直接添加或经过查询来选择此次进货商品) 选择进货商品, 双击进货单上的进货日期, 可自行更改进货日期, 最后单击”进货”按钮, 确认过帐完成进货操作。
( 2) 、 销售单
销售单操作请参照进货单的操作执行。
( 过帐后) 销售单的修改: 在”销售单”窗口, 单击”历史单据”打开历史单据编辑窗口, 单击”编辑”或双击单据信息可进行修改。
( 3) 、 销售退货单
销售退货单操作请参照进货单的操作执行。
( 4) 、 进货退货单
进货退货单操作请参照进货单的操作执行。
( 5) 、 收款单
执行”销售管理—收款单”, 打开”收款单”, 点击客户或供应商选择收款单位, 输入收款金额, 单击”确定”完成收款单操作。
( 6) 、 付款单
付款单操作可参照收款单的操作执行。
G 进货、 销售价格跟踪
方法一: 打开”进货、 销售单”, 单击”历史单据”即可。
方法二: 在”查询中心”菜单中, 单击进货/销售查询, 打开进货/销售查询窗口, 查询进货/销售明细帐, 在进货/销售明细帐窗口查询进货/销售原始凭证。即可查看原始的进货、 销售单据。
( 7) 、 销售数据初始化
如果要清空所有进货、 销售、 库存等销售数据, 执行”销售管理”菜单, 单击”销售数据初始化”, 在弹出的系统提示框, 点击”是”完成数据初始化。

实验四、 服务管理 4 学时
⒈实验目的要求
掌握服务管理的各种方法。
⒉实验主要内容
分别完成客户关怀、 客户满意度、 项目服务、 服务请求、 客户投诉、 产品维修、 产品缺陷等多项服务管理; 新闻组信息发布。
⒊实验类别( 基础、 专业基础、 专业) : 专业。
⒋实验类型( 演示、 验证、 操作、 排故、 综合、 设计、 研究) : 操作
⒌实验要求( 必修、 选修) : 必修
⒍主要仪器: 计算机、 客户王CRM软件。
7．实验步骤:
( 1) 、 客户服务反馈
录入服务反馈:
在我的客户窗口, 选中一个客户, 再点击客户信息栏中的服务反馈, 添加客户服务反馈信息。
查询服务反馈:
在客户服务反馈窗口, 可按时间、 关键字查询服务反馈信息。
( 2) 、 客户服务提醒
录入服务提醒信息:
在我的客户窗口, 点击客户信息栏中的服务提醒, 再执行添加操作即可。
( 3) 、 我的信箱
设置第一个邮件帐号
在使用邮件群发功能之前, 需要先建立一个邮件帐号, 作为默认发送邮件的帐号。
打开”我的信箱”窗口, 单击”帐号”按钮打开”邮箱帐号管理”窗口, 单击此窗口的”新建”按钮, 即可打开”帐号设置向导”, 引导用户添加第一个邮件帐号。向导弹出的第一个窗口显示提示信息, 点击”下一步”按钮进入建立新的邮件帐号设置窗口, 在”帐号名称”栏中输入您的帐号名称或代号, 用以区别其它的帐号名。可是如果您有多个邮箱帐号, 而且准备建立多帐号时, 建议您将帐号名称设置为与邮箱相关的信息, 如雅虎网的帐号可直接设置为”雅虎网”, 21世纪网的邮箱可直接设置为”21cn”。
在”用户姓名”一栏中输入您的姓名标识, 将被追加到信件未尾签名处, 以示邮件为何人所发。接着单击下一步, 进入”邮件地址设置”窗口, 它要求输入”邮件地址”和”回复地址”。”邮件地址”信息是在发送的邮件中显示发送者的E-mail地址, 以便于接收者知道信从何处而来。当输入完邮件地址后, 按回车键, 如果”回复地址”尚未填写, 则系统将自动填写”回复地址”为与”邮件地址”一致, 以便于接收人能直接回复。当然, 您也能够修改此处的”回复地址”为另一收信地址, 即发送地址与回复地址能够不一致, 便于统一收信管理。
单击”下一步”, 进入”指定邮件服务器”窗口, 这一步填写”POP3服务器”、 ”POP3帐户名”、 ”POP3密码”及”SMTP服务器”。
　　对于一些流行的免费邮箱, 如: 163、 新浪等, 客户王会自动填写正确的POP3和SMTP服务器地址。如果服务器地址填写不正确, 就不能正常收/发邮件。
　　要知道免费邮箱正确的服务器地址, 一般能够经过登陆免费邮箱页面, 在帮助中会告诉您POP3和SMTP的填写方法的。
　　POP3和SMTP服务器一般有以下几种形式:
　　　1)　 smtp.xxxx.xxx    pop.xxxx.xxx
　　　2)　 xxxx.xxx        xxxx.xxx
　　　3)　 smtp.xxxx.xxx    pop3.xxxx.xxx
POP3帐户名就是您的邮箱名称, 即E-mail地址中”@”号前面的字符串。
密码就是邮箱的密码, 能够不填写, 可是这样在每次收邮件的时候就要输入密码, 如果是使用了SMTP验证功能的邮箱, 在发邮件时会提示密码验证失败。建议在这里填写密码。
单击”下一步”按钮, 屏幕将显示”帐户建立完成”窗口。在这一步能够设置新建的帐户中的邮箱是否需要设置SMTP验证( 现在很多邮箱都采用了ESMTP验证功能) , 以及收取邮件后, 是否在邮件服务器保留邮件备份。单击”完成”按钮, 完成帐户建立。
邮件群发功能
客户王邮件群发, 首先要设置邮件的SMTP服务器、 POP服务器, 设置完SMTP服务器、 POP服务器后, 客户王邮件管理就具备邮件的收发功能了。我们来看看如果进行客户王邮件的群发功能。
邮件群发, 能够经过以下两种方式来完成:
　 第一种方式: 直接打开我的信箱-->新建邮件-->导入邮件列表或点”选取”打开我的客户窗口选择要进行邮件群发的客户即可。
第二种方式: 直接在我的客户窗口中, 选择一个或多个客户, 再点击”邮件”按钮即可, 如果不选择, 则默认为对所有客户进行邮件群发。
邮件亲笔信功能
打开”我的信箱”窗口, 单击”新邮件”打开”邮件发送”窗口, 选择HTML格式邮件编辑, 选中手写邮件。
导入导出邮件
邮件按客户进行信件管理
邮件签名设置
( 4) 、 我的短信箱
新建短信帐号
打开”我的短信箱”窗口, 单击”短信帐号”按钮, 在打开的窗口单击新建
短信群发功能的使用
客户王软件最新集成了集团短信功能, 能够在节日到来之时、 公司发布新产品之即、 或是最新消息公布之时, 经过客户王软件实现轻松向客户发送最新消息, 免去了按手机键盘的痛苦, 在电脑上轻松输入, 随时发送。同时集团短信的使用, 能够提供自身公司的形象。
开通用户: 客户王软件注册用户
开通方式: 预付款方式( 需先预充短信费, 我司提供等额短信帐户) ;
资费: 1角/条
短信发送统计
在”邮件短信”菜单, 单击”发送统计”, 打开”统计”窗口, 能够选择帐户、 日期进行统计,

实验五、 商品管理 4学时
⒈实验目的要求
掌握对商品管理的方法。
⒉实验主要内容
　　对已销售的产品, 系统自动生成商品, 纪录该商品的客户服务对象以及商品的保修类型和保修期, 能够对商品进行系列号( 单品) 跟踪, 已备服务人员对售后商品进行跟踪服务。能够对商品的维修历史记录进行跟踪。分别完成客户服务请求/投诉管理、 产品维修管理、 配件管理、 知识管理。
⒊实验类别( 基础、 专业基础、 专业) : 专业。
⒋实验类型( 演示、 验证、 操作、 排故、 综合、 设计、 研究) : 综合
⒌实验要求( 必修、 选修) : 必修
⒍主要仪器: 计算机、 客户王CRM软件
7．实验步骤:
( 1) 、 产品自段自定义
在”产品管理”菜单中, 单击”产品管理”, 打开”产品资料”窗口, 经过”自定义”按钮即可对产品字段自定义。
( 2) 、 查询功能的使用
在”产品资料”窗口, 单击”查询”按钮, 能够按品名、 型号、 规格、 商品编码对产品进行查询,
( 3) 、 排序功能的使用
在”产品资料”窗口, 单击”排序”按钮, 您能够选择产品信息的某个条目对产品进行排序, 方便您查询和管理产品。
( 4) 、 添加产品
如果要添加产品, 能够在产品资料窗口单击”添加”, 在打开的产品添加窗口输入产品的相应信息, 再”确定”即完成产品的添加。
( 5) 、 自定义产品资料分类
在产品资料窗口, 产品分类栏选中一个分类单击鼠标右键, 可新增同级/下级分类、 重命名、 删除当前分类。
( 6) 、 删除产品
在一定时期之后, 肯定会有一些产品受到淘汰, 这时候我们能够利用”删除产品”这个功能把一些不需要的产品删除。操作方法是在产品资料窗口, 选中要删除的产品, 再单击产品资料菜单栏中”作废”按钮即可完成。
( 7) 、 恢复误删产品
在”产品资料”窗口, 双击要恢复的产品, 在打开的窗口中, 取消”作废此产品”选项, 确定退出即可。
( 8) 、 导入产品
在”产品管理”菜单, 单击”导入产品”或在”产品管理”窗口, 单击”数据操作”均可实现产品资料的导入。
注: 只能导入CSV格式的产品资料文件。
( 9) 、 报价单管理:
在”产品管理”菜单, 单击”产品报价—报价单管理”, 打开产品报价单窗口, 单击”添加”按钮添加报价单, 单击”排序”按钮可按报价单号、 报价日期、 客户名称对报价单进行查看。
( 10) 、 产品图片合并
在”产品管理”菜单, 单击”产品图片合并”打开图片合并窗口。
在图片合并窗口”合并设置”页可对图片合并进行基本的设置, ”图片池”页可添加图片, 单击”编辑”按钮可对合并页面进行编辑设置, 单击”立即合并”可查看合并效果。
实验六、 市场管理 4学时
⒈实验目的要求
掌握市场管理的各种方法。
⒉实验主要内容
分别进行营销战役的策划、 执行和分析; 客户需求反馈的收集和管理; 市场活动的预算和预测; 产品市场定价、 竞争对手信息、 市场情报、 媒体宣传的汇总); 对线索客户的搜寻、 市场自动化的着眼目标是经过提供设计、 执行和评估市场营销行动和其它与营销有关活动的全面框架, 赋予营销专业人员以更强大的能力。
⒊实验类别( 基础、 专业基础、 专业) : 专业。
⒋实验类型( 演示、 验证、 操作、 排故、 综合、 设计、 研究) : 操作。
⒌实验要求( 必修、 选修) : 必修
⒍主要仪器: 计算机、 客户王CRM软件。
7．实验步骤:
( 1) 、 添加供应商
在”客户管理”菜单, 单击”供应商管理”, 打开供应商资料窗口, 单击”增加”按钮即可。
( 2) 、 自定义供应商字段
在供应商资料窗口, 单击”自定义”按钮, 打开自定义窗口即可设置。
( 3) 、 查询功能的使用
在”供应商资料”窗口, 单击”查询”按钮, 号、 规格、 商品编码对产品进行查询,
( 4) 、 在客户王主菜单, 执行操作”客户管理--->渠道管理”, 即可打开渠道管理窗口。
新增渠道
在渠道管理窗口, 单击”添加”按钮, 打开新增渠道窗口, 输入相应信息, 保存退出即可。
自定义渠道分类、 搜索功能
自定义渠道分类、 搜索功能的操作方法请参照”我的客户”中自定义分类、 搜索的操作。
( 5) 、 在客户王主菜单, 执行操作”客户管理--->竞争对手管理”, 即可打开竞争对手管理窗口。
( 6) 周计划与总结
在 ”办公中心”菜单, 单击”周计划与总结”, 打开”周计划与总结”窗口。
新建总结
在”周计划与总结”窗口, 单击”新建总结”即可打开新建窗口。
支持导入、 添加附件和打印
支持导入文件的格式有*.TXT、 *.RTF、 *.DOC
初始化
如果您要清空所有周计划与总结, 在”周计划与总结”窗口, 单击”初始化”按钮, 在弹出的系统提示框点击”是”即可, 一旦清空, 数据不可恢复。
( 7) 所有事务
在 ”办公中心”菜单, 单击”所有事务”, 打开”所有事务”窗口。
添加事务
在”所有事务”窗口, 单击”添加”按钮, 打开”新建事务”窗口新建事务。在该窗口单击”打开”按钮, 能够导入文件( *.TXT、 *.RTF、 *.DOC) 到新建事务窗口; 单击”插入时间日期”还能够在事务内容中插入时间日期。
自定义事务分类、 改变分类位置
打开”所有事务”窗口, 在事务分类栏选中一个事务分类, 单击鼠标右键能够新增同级/下级、 重命名客户分类和更改分类位置; 改变事务所属分类, 你只要将事务显示区的事务直接用鼠标左键按住不放直接拖动到左边相应的事务分类栏中, 系统会自动保存此分类。
支持加密事务
对事务进行加密, 能够防止未授权查看。加密事务功能可自动按年月进行分类显示。
在”系统”菜单, 单击”系统设置”, 选”高级选项”页, 可设置”加密”事务访问密码。
支持事务内容、 事务列表打印
在”所有事务”窗口, 单击”打印”, 能够选择打印事务内容或打印事务列表。
事务搜索
在”所有事务”窗口, 选”搜索”页, 可按时间对事务进行精确、 模糊搜索。
( 8) 事务提醒
在 ”办公中心”菜单, 单击”事务提醒”, 打开”事务提醒”窗口。在该窗口能够查看事务提醒记录、 状态。
事务提醒设置: 在事务编辑窗口, 选中”提醒”, 还可设置提醒时间
( 9) 计划任务
在计划任务窗口, 单击”设置”按钮, 打开设置窗口, 您能够设置计划任务的显示方式( 按天、 工作周、 周、 月) 、 工作时间, 单击”清空…”按钮清空所有计划任务数据。
双击计划任务窗口的时间区域, 打开计划任务编辑窗口, 在该窗口可设置计划任务的详细情况( 类型、 开始结速时间、 内容、 字体、 背景等) , 选中”提醒”, 可自行设置提醒程序。
( 10) 计划安排
打开计划安排窗口, 用鼠标选取时段即可打开计划编辑窗口双击计划窗口下面的计划类型条目, 打开计划类型窗口, 在该窗口您能够自定义计划类型名称、 背景颜色、 字体颜色。

撰写人: 徐华林 制订日期: 2月