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超市员工守则

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《超市员工守则》

目　 录

第 1 章　 签到标准
第 2 章　 晨会标准
第 3 章　 迎宾标准
第 4 章　 仪容仪表标准
第 5 章　 服务接待标准
第 6 章　 交接班标准
第 7 章　 陈列美化及卫生标准
第 8 章　 柜台纪律标准
第 9 章　 收银员工作标准 第10章 保安人员工作标准 第11章 客服标准 第12章 保洁人员工作标准 第13章 夜间值班人员工作标准 第14章 现场管理人员工作标准 第15章 现场服务奖惩标准 第16章 附则

第1章 签到标准
1） 所有员工整齐排队指纹签到。
2） 每班按规定时间提前指纹签到, 做到按时、 准时。
3） 负责考勤的工作人员每天应该提前二十分钟至三十分钟到。
4） 每班人员按时指纹消退。
5） 收银员交接财务完毕, 不到下班时间必须返回收银台协
助对班收款。
6） 节假日、 活动日, 加班要主动、 积极不得推辞找借口、 理由。
7） 不得以任何理由、 借口破坏考勤制度, 否则按制度处罚。
8） 各班组员工做好交接班工作, 坚持站好最后一班岗。
9） 相互监督、 相互管理、 不得为她人隐瞒或伪证等, 否则
一并处罚。
第2章 晨会标准
1) 签到后召开晨会, 营业员要求工装统一, 站姿规范、 对列整齐、 精神饱满。
2) 主持人员总结过去一天的工作情况, 强调今天应该注意什么, 要求语言精简, 内容丰富、 形式多样。
3) 晨会时间控制在十分钟内。
4) 考勤人员必须清点实到人数、 缺岗、 迟到, 按制度处理。
班前工作准备标准:
1) 班前会后十五分钟内营业员按照《陈列美化及卫生标准》做好开门前准备。
2) 如果卫生不好的, 此时间将卫生打扫干净并把拖把等卫生工具放回相应的地方, 不得将清洁工具放在柜台边, 柜台里, 走道内, 不得乱摆乱放, 保证营业厅内看不到脸盆拖把等清洁工具。
3) 在此期间, 营业员不得干私活、 吃东西、 围堆聊天、 走窜、 化妆、 打电话等其它违反柜台纪律的行为。

第3章 迎宾标准

1) 开门前五分钟, 广播播放音乐, 营业员、 迎宾礼仪小姐、 保安人员及其所有现场人员停止一切活动。迎宾要抬头挺胸, 端庄大方, 定岗定位站立迎宾。现场管理人员进行查岗。
2) 广播播放音乐的同时, 迎宾礼仪小姐、 保安人员迅速进入迎宾状态, 身着工装, 佩戴礼仪带准备迎宾, 迎宾曲开始播放, 大门打开, 待顾客进入大门时, 迎宾礼仪小姐微鞠躬并向顾客问候”早上好, 欢迎光临”。
3) 营业员应站在各自主要通道, 面向顾客, 顾客光临门前向顾客鞠躬45°行礼, 并加问候语。
现场管理人员与其它员工一样要站立在相应位置, 共同进行迎宾活动。

第4章 仪容仪表标准

1) 工服整洁、 合体、 熨烫平整。
2) 工服无破损、 污点和补丁。
3) 工服口袋不许装有太多或显眼的杂物。
4) 上岗必须佩戴工牌。
5) 工牌佩戴在左胸前。
6) 营业员在夏季应按照统一要求着工装衬衫。着长袖衬衣, 袖口要系扣, 下摆扎进裤内。特殊情况, 经主管部门同意, 按指定着装标准。
7)着春秋装时, 里面毛衣领须穿半高领。
8)夏季着衬衣,领结是蝴蝶结式, 两侧下沿线要保持一致, 蝴蝶结要在马甲领外。
9)营业员上岗期间不许戴围巾、 丝巾及其它有碍工作的装饰物, 须穿袜子、 穿黑色皮鞋或黑色平底布鞋上岗, 不得穿拖鞋、 靴子、 踢踏鞋, 不得穿除黑色以外的任何颜色的鞋。
10)面部干净、 整洁。
11)口腔无异味。
12)上岗前双手必须洗净, 指甲长度不超过手指顶部, 不许涂耀眼指甲油。
13)营业员短发不过肩, 长发( 直发、 卷发等) 梳成马尾辫。
14)刘海必须整齐, 不能长过眉毛, 不得染有色头发或耀眼颜色头发。
15)营业员淡妆上岗, 眼影、 口红、 粉底接近肤色。
16)营业员可戴一枚戒指, 耳环一副( 耳环直径不超过一厘米) 或耳钉一对。
17)营业员站立时应两腿直立, 两脚并拢或自然分开( 10—15厘米) , 抬头挺胸, 双目平视。双臂自然下垂, 两手交于腹前, 左手压在右手背上, 面带微笑, 精神饱满, 端庄大方, 信心十足。
18)营业员必须着工作服, 不得着奇装异服, 如有特殊情况需报告现场管理人员, 经同意后方可穿便装。

第5章 服务接待标准

营业员接待顾客要主动热情、 耐心周到、 文明礼貌, 必须使用文明用语, 行为举止要文明、 得体、 端庄、 大方、 有力, 认真执行”三声三主动”, 标准如下:
a) 招呼声。顾客接近, 招呼”您好”或”欢迎光临”或”##品牌欢迎您”
b) 介绍声。把握接近顾客的最佳时机, 主动接待, 介绍商品的品牌、 性能、 规格、 款式、 色种、 使用方法和保养方法、 售后服务。
c) 道别声。顾客离开柜台, 对顾客用”您走好”、 ”欢迎再来”或”谢谢光临”或”欢迎下次光临##品牌”等文明用语道别。
d) 按照顾客要求主动拿递商品, 轻拿轻放、 递准慢收。
e) 开票限时: 一般小票, 字迹工整, 在一分钟内完成; 如有顾客要求开发票, 开发票时间不超过三分钟( 带顾客去指定地点开发票) 。
f) 在顾客选取并购买商品后, 主动包扎、 装袋, 同时做到准确迅速、 包扎牢固、 便于携带。

第6章 交接班标准

1) 专柜交接班时间为二人共同中午上班时间。( 季节变化作相应调整)
2) 柜组早晚班交接班时间应做好以下工作: 整理商品提货单、 清点柜台商品存货、 填写明细账及其它交接班事项。
3) 柜组下午班每班人员应提前5—10分钟到岗, 穿着工装, 佩戴工牌, 按公司仪容仪表标准上岗。
4) 接班人员在最后交接中应迅速、 仔细地检查并核对商品的明细账, 购物小票, 商品提货单, 及其它注意事项。发现问题应及时询问, 查清根源, 落实责任, 迅速解决。
5) 检查核对完毕, 帐货相符, 正确无误后, 早晚班人员共同确认, 交接手续完毕。
6) 在交接班过程中, 要分工明确, 各负其责, 做到”交接待客两不误”。接待人员按照服务程序接待好每一位光临顾客, 不因交接班怠慢顾客, 冷淡顾客、 支走顾客、 站好最后一班岗, 做好交接准备工作要迅速、 准确、 有条不紊地完成交接手续, 不拖泥带水, 不杂乱无序。( 在无顾客的情况下, 做好工作中每项细致工作。)
7) 下班交接手续完成后, 交班人员迅速离开, 不得无故在柜台内逗留, 商场内走窜, 闲聊。

第7章 陈列美化及卫生标准

1) 柜台与货架上的商品陈列要布局合理、 类别醒目、 美观艺术、 丰满整齐。
2) 一货一标签, 货签对位, 标签上字迹端正, 填写完整, 无涂改, 价格醒目, 摆放整齐, 呈一条直线, 不留空位。
3) 货架及商品无灰尘, 柜台地面无污迹、 纸屑、 其它杂物。
4) 柜组整体呈现现代美, 整洁卫生, 令人赏心悦目。
5) 私人用品及喝水杯不外露, 不与商品混展, 没有乱堆乱放现象。
6) 柜台、 货架、 玻璃完整无破损。
7) 工作期间, 如柜台内有废物、 杂物、 纸屑、 纸片及顾客留下来的商品包装拾起来装进袋子里, 等到下班打扫卫生时统一消除掉, 不得扔、 踢到商场走廊内。
8) 商场营业期间, 要保持试衣间干净、 整洁、 无异味, 不得将拖把、 扫帚等清洁工具放到试衣间内。

第8章 柜台纪律标准

1)不得在柜台内干私活、 围堆聊天、 隔柜谝闲、 串岗。
2)按上岗要求站立, 定岗定位( 一人站中间, 两人站两边, 三人一条线) 。
3)不得身着工装或佩带工牌在营业场乘客梯、 买东西、 打电话。
4)上岗期间不得看书、 看报、 写东西、 吃东西和坐柜台。
5)不得空岗、 脱岗、 漏岗。
6)上岗期间不得爬柜、 靠柜、 蹲柜、 踩柜。
7)不得靠椅子、 桌子、 墙壁、 柱子, 拥抱模特以及牵手动作等, 按正确站姿站立。
8)不得抱肩、 手插兜、 双手叉腰、 双手背腰。
9)不得听随身听、 mp3、 mp4等。
10)上班期间不得坐柜、 会客。
11)营业员之间不得互相砸摊子, 损害广场信誉。
12)不得将商品外借、 私自穿戴商品出广场。
13)营业员不得将私人衣物带到广场熨烫。
14)上岗期间不得哼歌曲、 吹口哨、 抓耳挠痒、 敲柜台、 打响指、 伸懒腰、 打哈欠、 化妆、 梳头发等有失职业风度的动作。
15)不允许穿工装或戴工牌在营业场内和大门口吃东西、 办私事、 打电话、 谝闲、 随意逗留。
16)不得在营业场内与内、 外部人员大声喧哗、 吵架、 骂架、 打架。
17)在营业场行走, 不得横冲直撞, 不能与顾客抢道。必须靠通道右边行走, 不得在通道中间行走。
18)两人以上员工在营业场行走, 不得勾肩搭背、 嬉笑打闹。
19)营业员应服从管理, 不得侮辱威胁管理人员。
20)营业员吃饭时间不能超过45分钟。
21)营业员不得擅自收款、 少钱、 不开发票, 甚至不给顾客小票。
22)工作期间营业员不得私自与顾客讨价还价。
23)上班期间不得带亲戚、 朋友、 家人进入柜台, 与其它人聊天、 谝闲。
24)下班后在商场买东西、 闲逛时需换便装、 不得着工装或戴工牌。
25)中班、 晚班工作人员提前到岗的, 不得因不到上班时间着工装、 戴工牌在商场内闲逛、 走窜、 聊天、 谝闲。
26)每周二卫生日的清洁工作为下班前半小时, 没有顾客的情况下可适当的提前为下班一小时以内, 但要有顾客光临必须立即停止, 以接待顾客为主。不得在下班前一小时以上做清洁工作。
27)不论顾客是对还是错, 任何原因不得与顾客顶嘴、 吵架、 骂架和打架。
28)搞活动期间, 不得将赠品占为自己有, 做出有损广场荣誉、 信誉的行为。
29)不得因任何原因冷淡顾客、 怠慢顾客。
30)在给顾客介绍商品时, 应耐心解答。不能用摇头、 摆手回答。
31)上货必须严格、 仔细检查货物把好质量关, 特别是新货上柜时认真检查, 不得有质量问题, 如: 破、 裂、 污等。
32)上班期间去洗手间后需迅速返回柜台, 离开柜台的时间最多不得超过十分钟。
33)上班期间不得接、 打私人电话或与工作无关的电话。
34)不得电话请假。
35)按时上下班, 不得迟到、 早退、 旷工。
36)做账必须清楚明白, 准确无误; 不得弄虚作假。
37)如有请假3天以上者, 需提前2天给主管部门打招呼, 以便安排加班人员。否则, 当天不予准假。
38)开票台不得摆放私人用品以及杂物, 开票台面只能放计算器、 小票和笔。

第9章 收银员岗位职责

9.1 岗位职责
1) 遵守商场的各项规章制度, 服从收银主管的工作安排。
2) 规范、 熟练地操作, 确保收银工作正常进行。
3) 保管好收银台的配套物品及单据。
4) 文明接待每一位顾客, 做到长收长付、 短款赔偿。
5) 不擅自离岗位, 不做与工作无关的事。
6) 不私自调班或换台。
7) 不带私款上岗, 不贪污公款, 不私兑外币或营业款带出商场。
8) 认证填制交款单和储蓄卡登记表等单据, 规范数字。
9) 遇到收银机发生故障或自身无法解决的问题, 应及时上报收银主管。
10) 经收银主管批准离岗时, 应将收银机退回到”请输入密码”状态, 取下机用钥匙, 锁好抽屉, 在收银台放上”暂停服务”的告示牌。
11)做好交接手续, 按交款单如数上缴营业款。
12)保持收银台周围的卫生。
13)向收银主管提出合理化建议或意见。
9.2 营业中:
1) 分类整理好有关的促销宣传单, 准备营业。
2) 顾客来到收银台前, 收银员应及时接待, 入机前先对顾客购买的商品进行大致分类, 然后逐一入机。
3) 入机时要求正确、 规范地仔细核对每一个商品与电脑显示的品名、 规格、 价格是否一致。
4) 商品应手工输入, 多件商品清点数量后直接用数量输入电脑。
5) 必须将实物与电脑的规格进行认真核对。
6) 当电脑显示的商品资料与实物不符时, 应做以下调整:
如果是柜台打错价, 可在收银主管证明后按低标价出售, 差价由部门主管赔偿, 收银员做好记录并立即向部门主管汇报。
如果商品品名、 规格、 条码、 ( 编码) 不符, 应委婉地向顾客解释并及时通知部门人员进行更换。
如果顾客私自更换条码, 一旦发现, 立即报防损部处理。
7) 商品的正常折扣价由电脑自动执行, 其它的由授权人参照公司的规定办理。
8) 营业中遇到电脑故障无法自行处理时, 应立即通知信息部。
9) 所有商品的退换, 均按公司商品销售退换货管理规定严格执行。
10) 具备防盗意识。
11) 所有商品输入电脑后, 应快速、 准确地为顾客报出应付金额, 并询问顾客是否还有其它商品以及用什么方式结算。
12) 银联卡结算时应注意:
刷卡后核对卡、 屏的卡号是否一致, 并向顾客读出金额, 确认后再核对打印的卡号、 金额。
银联卡刷卡金额要顾客确认后, 进行签字, 留好底联以备下班时交接收银员。
13) 交接班应注意:
交班人应向顾客解释”对不起, 我们要交班, 请稍后”, 迅速将营业款、 卡等放入钱袋, 退出自己的密码, 接班输入自己的密码, 核对操作员后立即收银。
对所有银行卡机进行结账, 分类装订所有单据。
逐一清点、 交清收银台的所有办公用品。
9.3 营业后:
1) 拿好备用金、 营业款和各类单据, 到指定地点填单, 金额超过3万元必须请保安人员陪同护卫。
2) 收银员按规定的格式填写交款单, 要求字迹工整, 不得涂改。
3) 开单销售区的收银员将单据按柜组分类装订, 在现金交款单上分类注明并统计张数、 金额和总计金额。
4) 拿好现金交款单、 备用金、 营业款, 到指定地点交主管签收。
5) 按公司规定的金额, 保存备用金。
6) 晚班收银员必须等顾客全部离场后, 方可退出工作状态, 再按规定关机, 锁好收银专用章和办公用品, 交出钥匙, 罩好机罩。
9.4 收银员过失处理方法:
收银员在工作过程中必须具有强烈的责任感, 一丝不苟地完成整个收银工作。对于收银员因自身人为因素造成的损失, 必须如实填写过失行为登记表, 按照规定追究收银员的相关责任。
1) 收银差错
假钞。收银员因工作失误导致收银款中出现假钞, 当班收银员必须如数赔偿。
数额差错。收银员上缴现金超过或少于pos系统显示的标准数据( 误差5元以内视为正常差异, 处理方法如下:
超额: 超额数必须如数上交财务, 对差错责任人进行严肃批评, 如果因此出现顾客投诉的情况, 除责任人赔礼道歉, 还要对其作出相应的严肃处理。
短款: 短款金额由责任人如数赔偿。
2)物品遗失。配套物品短少时, 在划分人员责任后, 要做出相应的处理。
3)带私款上班。一经发现, 一律没收上缴全部金额。
4)盗窃、 贪污公款以及带营业款出商场。过失人赔偿全部款项后, 再送至公安机关处理。
5)损坏公物。因收银员不遵守操作规程导致收银机损坏, 除进行口头批评外, 还必须根据情节轻重做出相应的严肃处理。
6)私自调班、 调台。对私自调班、 调台者要进行严肃批评, 在期间出现的收银问题由私自调班者负全部责任。
7)交接不清。交接班, 早班如有问题, 晚班未提出质疑并接下, 一切责任由晚班承担。
8)态度。工作态度如果不合乎礼貌规范要求, 根据情节轻重处理。
9)其它未尽事宜按商场的规定处理。

第10章 保安人员工作标准

10.1 保安人员工作内容:
1) 负责广场的安全保卫工作, 做好放火、 防盗、 防抢、 防破坏、 防其它灾害的”五防”工作, 保证商城和员工的安全。
2) 切实做好重点和要害部门的安全工作, 在节假日要加强夜间警卫和维护营业现场正常秩序的工作。
3) 负责广场出纳员、 收银员、 送货款的安全工作。
4) 负责广场员工的集体军训及每天保安队早操整队的工作。
5) 对员工进行安全保卫教育, 宣传广场安全保卫, 消防安全制度, 树立员工的安全意识。
6) 加强对营业现场的巡视, 确保广场、 员工、 顾客的财产人生安全。
7) 认真落实每项安全工作, 如有违反商城规定的顾客要即刻制止。
8) 下班时锁好所有通道并仔细检查, 避免不法份子有机可乘。
9) 加强安全、 消防知识学习、 定期进行安全、 消防检查, 及时处理安全方面的漏洞和问题, 对隐患、 险情立即采取措施处理, 并报告有关领导。
10.2 保安人员工作标准:
1) 保安人员上班期间需穿保安服。
2) 不许留胡须, 不留长发。发梢不过衣领。不染有色头发, 耀眼颜色头发。
3) 保安人员要站有站姿, 走有走势。行走时抬头、 挺胸、 收腹、 双目平视。站立时应两腿笔直, 两脚并拢或自然分开10—15厘米, 抬头挺胸, 双目平视, 双臂自然下垂, 两手交于腹前, 左手压右手背, 精神饱满, 端庄大方。
4) 不得在工作期间办私事, 不打私人电话。( 特殊情况避开卖场, 不得大喊大叫。)
5) 不得空岗。
6) 不得抱肩, 手叉兜, 双手叉腰。
7) 上岗期间不能哼歌曲、 打口哨、 打响指、 伸懒腰等有失职业形象的动作, 不得乱扔杂物, 随地吐痰。
8) 不能在营业场内与外部人员大声喧超, 吵架, 骂架, 打架。
9) 保安人员吃饭时间不得超过30分钟。
10) 保安人员要服从管理, 不得侮辱威胁管理人员。
11) 在巡查中必须做到”三勤、 三快、 六查看”即: 勤讲、 勤转、 勤检查; 眼快、 手快, 脚腿快; 查电源、 查隐患、 查死角、 查吸烟、 查破坏违规。
12) 工作期间不得长时间停留一处, 需加大力度对营业现场巡视, 不得与营业员谝闲、 聊天, 认真做好保安工作, 做到眼观四路, 耳听八方。
13) 礼貌用语, 细心解释, 不得与顾客发生冲突, 吵架, 骂架、 打架。
14) 不得与营业员、 保洁员、 保安人员以及商城工作人员长时间围堆聊天, 谝闲。
15) 按时上下班, 不得迟到、 早退、 旷工, 上下班期间认真做好交接工作。
16) 工作期间需要佩戴工作牌。

第11章 客服标准

1) 不得空岗。
2) 只要是工作范围的事情, 不得以任何借口支走顾客。
3) 在力所能及的范围内尽量满足顾客的需求, 不得拒绝顾客。
4)为顾客服务时, 要做到迅速、 准确、 有条不紊地完成本职工作, 不得拖泥带水, 杂乱无序。
5)服务热情、 周到, 不得冷淡或怠慢顾客。
6)上班期间不得进入柜台与营业员或商场工作人员围堆聊天, 谝闲。
7)上班期间不得随意到处乱串, 离开自己的工作岗位。
8)如有无能为力, 不能满足顾客要求的, 要委婉解释, 不得与顾客发生冲突、 吵架、 骂架、 打架。
9)工作期间需着工装, 戴领结, 佩戴工作牌, 不得着便装, 如有特殊情况需向管理人员解释清楚。
10)按时上下班, 不得迟到、 早退、 旷工。

第12章 保洁人员工作标准

1) 不得空岗。
2) 上班期间不得与营业员、 收银员, 保安人员或营业场工作人员围堆聊天, 谝闲。
3) 认真做好本职工作, 不得偷懒, 离开广场。
4) 工作期间要勤转、 勤查、 勤看, 做到眼快、 手快、 腿脚快, 保持商场清洁干净, 不得长时间逗留一处。
5) 上班期间不得吃东西, 干私活。
6) 按时上下班, 不得迟到、 早退、 旷工。
7) 遵守劳动纪律, 热爱本职工作, 搞好卫生工作。
8) 在营业场搞清洁工作时, 需对顾客态度和谐, 文明礼貌用语。9) 工作期间要做到: 地面洁、 柱角洁、 橱窗玻璃洁、 门口洁、
拐角洁, 环境卫生整洁干净, 无尘土、 无纸屑、 无痰迹, 并保持清洁。
10) 垃圾箱要及时清理, 经常保持整洁, 捡到财务票据条及时上交。
11)爱护清洁工具, 用后放好, 注意节约。
12)上班期间需要佩戴工作牌。
13)公司公共财物( 不论大小) 不得外借, 转让, 占为私有。

第13章 夜间值班人员工作标准

13.1 夜间值班人员岗位职责:
1) 负责广场的安全保卫工作, 做好防火、 防盗、 防抢、 防破坏、 防其它灾害的”五防”工作。
2) 切实做好重点要害部门的安全工作, 在节假日要加强夜间警卫和维护现场正常秩序。
3) 认真学习安全、 消防知识, 宣传广场安全保卫、 消防安全制度, 树立安全意识。
4) 夜间加强对商场巡视, 确保广场财产安全。
5) 定期进行安全、 消防检查, 及时处理安全方面的漏洞和问题,
对隐患、 险情立即采取措施处理, 并报告有关领导。
13.2 夜间值班人员工作标准:
1) 不得空岗。
2) 按时上下班, 不得迟到、 早退, 上下班期间认真做好交接班工作。
3) 上下班时间要详细、 准确地做好交接班工作。
4) 值班期间不得看书、 看报纸、 看杂志, 不得听随身听、 MP3、 MP4等。
5) 值班期间不得长时间睡觉, 三人轮流巡查, 交替休息, 最多休息30分钟。( 必须确保无隐患情况下)
6) 值班期间不得聚集到一处聊天、 谝闲, 需分布在一、 二层进行巡查。
7) 值班期间要做到”三勤、 三快、 三查看”即: 勤劳、 勤转、 勤检查; 眼快、 手快、 腿脚快; 查死角、 查问题、 查隐患。
8) 认真做好晚班现场工作人员离开广场的检查工作。只认工牌不认人, 任何人没有工牌不得离开广场, 对于来路不明的人员交公安机关处理或可疑人物一定加强监督。
9) 早上认真做好早班现场工作人员进入广场的检查工作。同样只认牌不认人, 不论是现场经理、 督导还是营业员、 保洁员、 保安人员以及任何要进入商城的人员, 没有工牌的一律不得进入广场。
10) 上班期间需佩戴工牌。
11) 值班期间认真做好本职工作, 做到眼观四路, 耳听八方。

第14章 现场管理人员工作标准

14.1 现场主管、 经理岗位职责:
1) 对现场管理工作进行全面负责。按年、 月对各项工作做出计划、 安排和总结, 并跟进检查, 督促落实。
2) 学习先进的服务理念, 掌握服务方面的信息和新思路, 研究策划改进服务工作, 提出优化服务质量的方案。
3) 协调一切与现场管理有关的工作。
4) 主持属于现场管理职责范围内的各项培训工作。组织一线员工学习商品知识、 服务技巧、 商品陈列等相关知识。
5) 了解和掌握一线员工的思想动态, 做好沟通和教育工作, 充分调动员工的积极性。
6) 负责售后服务, 解决顾客投诉。保证完成经营、 服务管理指标和落实服务承诺。
7) 召集、 主持有关现场管理的各种例会和其它临时性会议, 组织和参加现场各种检查、 评比活动。
8) 按月对服务工作进行专题分析。办好服务板报, 表彰先进, 鞭策后进。
9) 负责现场管理中各种数据、 资料的收集, 整理统计并定期汇报工作。
10) 负责对卖场日常管理进行巡查, 及时纠正卖场营业过程中的不规范行为, 并负责向上级主管通报卖场存在的问题, 同时负责问题的整改跟进、 落实工作。
11) 负责一线员工的出勤、 考勤、 进餐等工作。
12) 检查一线员工上岗期间仪容仪表、 工牌、 着装是否规范。
13) 监督、 检查营业员是否按《员工手册》的各项标准规范执行。对班前准备、 陈列美化、 商品质量、 价格标价签、 安全、 环境卫生、 服务礼仪、 文明用语、 服务纪律的情况进行巡查, 做好巡查记录。
14) 组织营业员入场、 退场, 协助对营业员进行的业务技术培训和思想教育工作。
15) 负责协调营业员处理商品退、 换、 维修中的售后服务问题, 维护现场正常秩序和企业形象。
16) 严格规范服务纪律。对违规的营业员按《奖罚标准》的规定, 及时进行制止、 教育和处罚。在处罚中做到公平、 公正、 有根有据, 一视同仁, 不循私情。
17) , 每日对现场巡查记录和违纪处理情况进行整理、 汇总, 每周小结并向现场管理主管汇报。重要事项及时汇报。
18) 经过营业员为顾客和会员的服务工作, 及时捕获顾客需求, 并作出相应的分析报告。
19) 做好上下班交接工作。
20) 完成领导交办的其它工作事项, 不拖拉, 当日能完成的坚决不拖到次日, 不能按时完成的必须汇报情况。
14.2 现场主管、 经理工作标准:
1) 不得空岗。
2) 不得迟到、 早退、 旷工。
3) 工作期间认真做好本职工作, 不得干私活。
4) 工作期间没事不得与营业员、 保洁员、 保安人员围堆聊天、 谝闲, 谈与工作无关的事情。
5) 工作期间每隔10分钟到20分钟到现场巡视, 查岗一次, 发现问题, 纠正指导, 不得视而不论, 怠慢工作, 并做好查岗记录, 值班主管轮流查岗。
6) 在现场行走时不得横冲直闯, 不能与顾客抢道, 必须靠通道右边行走, 不得在通道中间行走。
7) 处理问题要一视同仁, 和蔼可亲, 不得与顾客、 员工发生冲突、 吵架、 打架。
8) 工作中要处处起到模范带头作用。如遇到走廊中有废物、 纸片、 塑料袋等杂物要及时捡起来放到垃圾箱, 不得视而不见。
9) 在工作中处理问题要寻求合适、 合理、 恰当的解决方案, 不得以权压人, 乱用职权。
10) 交接班期间未处理完的事情给接班人员交代清楚, 不得一走了之, 对工作要有责任心, 上进心。
11) 工作中要做到”三勤、 三快、 五查看”即: 勤讲、 勤转、 勤记录; 眼快、 手快、 腿脚快; 查岗位、 查纪律、 查死角、 查问、 查隐患。
12) 处理问题要迅速、 准确、 明了, 不得推三阻四, 拖泥带水。
13) 工作期间不得会客时间太长, 不得接见家人, 亲戚、 朋友, 影响工作。
14) 上班期间需着工装、 佩戴工作牌, 不得着便装或奇装异服。
15) 工作期间需团结互助、 同舟共济, 设身处地为广场着想, 不得做不利于广场的事情。
16) 员工遇到困难或处理不了的问题, 需尽全力帮助解决, 不得视而不顾。
17) 开集体会议, 出席团体小会, 不得迟到。要发表有利于团体的话题, 不得抢占总裁发言人的话题或中断她人的发表, 要有理有据有次序。

第15章 现场服务奖惩标准

15.1 奖励条款
1) 受到顾客留言表扬, 一条奖励10元。
2) 收到顾客来信表扬, 一封10元。
3) 受到公司表扬, 一次奖励30—50元。
4) 受到上级部门表扬, 一次奖励50—80元。
5) 受到县、 市报纸表扬, 一次奖励50—150元。
6) 受到省报纸、 电台表扬, 一次奖励150—300元。
7) 受到县, 市电台表扬, 一次奖励200—300元。
8) 受到省电视台表扬, 一次奖励300—500元。
9) 为维护企业信誉和利益, 做到打不还手、 骂不还口受到委屈的员工, 一次奖励当事人50—300元。
10) 凡是对现场服务管理工作提出合理化建议, 被采纳生效, 一次奖励30—80元。
11)凡授锦旗一面, 一次奖励50—200元。
12)凡员工见义勇为, 一次奖励50—200元。
13)凡为维护国家和集体利益挺身而出者, 一次奖励100—200元。
14)凡拾金不昧者, 一次奖励50—100元。
15)代表广场参加上级举办的各种活动, 一次奖励50元。对获奖者广场另发给一定价值的奖品。
15.2 处罚条款:
15.2.1 投诉和批评:
1) 受到顾客口头批评, 视情节按《处罚条款》中的规定进行处罚。
2) 受到顾客留言或向管理人员说明的批评, 视违纪内容按《处罚条款》处罚。
3) 受到顾客来信批评, 视情节按《处罚条款》中的规定进行处罚。
4) 受到公司批评, 一次处罚30—50元。
5) 受到上级部门批评, 一次处罚50—100元。
6) 受到县、 市报纸, 电台批评, 一次处罚当事人100元。
7) 受到县、 市电视台批评, 一次处罚当事人200—300元。
8) 受到省报纸、 电台批评, 一次处罚当事人200元。
9) 受到省电视台批评, 一次处罚可是人300—500元。
注明: 情节严重者, 要求其引咎辞职。( 本商城所有约束性条款对各部门或中层领导通用)
15.2.2 仪容仪表:
1) 上岗未按标准着工装, 工装有褶皱、 破痕、 污迹以及口袋装显眼的杂物, 工装掉扣子、 不系扣子, 一次给予提醒。
2) 工牌破损或未按标准佩戴工牌, 一次给予警告; 不带工牌、 乱带工牌、 涂改工牌、 一次处罚10元。
3) 浓妆艳抹、 面部不洁, 一次给予警告; 酒后上岗着, 一次处罚30元。( 并当日休岗, 不予考勤)
4) 男员工留胡须, 奇特发型、 头发染色, 一次给予提醒。
5) 双手不洁, 指甲长度超于手指顶部, 涂耀眼指甲, 带双戒, 带双耳环或大耳环( 直径超过一厘米) , 带脚环, 一次给予提醒。
6) 男员工穿短裤, 女员工穿短裤或超短裙, 一次给予提醒。
7) 营业员着夏季工装, 未将衬衣扎进裙、 裤内, 一次给予警告。( 特殊情况需提前说明。)
8) 上班期间着奇装异服, 一次给予警告。( 如有特殊情况需提前说明。)
15.2.3 柜台纪律:
1) 上岗期间爬柜、 靠柜、 蹲柜、 踩柜, 一次给予提醒。
2) 上岗期间靠墙、 柱子、 衣架、 货架, 一次给予提醒。
3) 上班期间抱肩、 手插兜、 双手叉腰、 一次给予警告; 梳头、 化妆、 剪指甲, 一次处罚5—20元。
4) 上班期间围堆聊天、 会客、 隔柜骗闲、 干与工作无关的事情, 违纪者通风报信或打抱不平, 一次处罚5—20元。
5) 上岗期间抓耳挠腮、 挠痒、 敲柜台、 打响指、 伸懒腰、 打哈欠有失员工风度的动作, 一次给予警告; 上班期间哼歌曲、 打口哨、 一次处罚10—20元。
6) 未开晨会, 一次处罚5—20元。
7) 不做班前准备工作, 按其行为对应条款给予警告或处罚5—10元。
8) 未按迎宾要求站立, 按其行为对应条款给予警告或处罚5—10元。
9) 交接班未按《交接班标准》上岗、 离岗者, 一次给予提醒。( 按情况酌情处理。)
10) 晚班人员未按《晚班离店标准》或提前离岗, 一次处罚10—50元, 扣全勤。
11) 上班期间、 下班后着工装或佩带工牌在营业场所窜岗, 大声说话, 打电话, 用不文明用语, 一次处罚5—20元。( 上下班请走步行梯)
12) 上班期间, 在营业场所打私人电话处罚5—20元; 下班后着工作服或佩带工牌在营业场打电话, 一次给予提醒。
13) 上班期间未着工装或手抱工装在营业厅走窜、 乘扶梯、 坐柜、 吃东西、 打电话等与工作无关的事情, 一次处罚5—20元。
14) 在营业场用扶梯运送货物, 一次处罚20—100元。
15) 上班期间着工作服或佩戴工牌在营业场吃东西, 买东西, 围堆聊天、 随意逗留、 休息, 一次处罚20—50元。
16) 上班期间在员工通道、 步行梯、 试衣间围堆聊天、 睡觉, 一次处罚5—20元。
17) 上班期间不在吃饭时间吃饭或吃饭时间超时, 一次处罚10元, 若吃饭超时过长, 按空岗条款处理。
18) 上班期间在柜内写与工作无关的东西、 坐柜、 看书、 看报以及干其它有碍工作的事情, 一次处罚20元。
19) 上班期间在柜台内乱写、 乱画浪费小票, 一次处罚5-10元。
20) 上班期间带小孩, 一次处罚10-20元。
21) 用手拿递非袋装食品, 一次处罚5-10元。
22) 在营业场与内部人员大声喧哗, 一次处罚30—50元。
23) 在营业场内追逐打闹, 做有影响企业形象的举止, 一次处罚50-100元。
24) 在营业场内与与内部人员对骂、 吵架、 打架, 一次处罚10-50元。
25) 在营业场内与顾客骂架、 吵架、 打架, 一次处罚50-100元。
26) 辱骂、 威胁, 不服从管理人员, 一次处罚20-50元, 并写书面检查并在晨会上宣读, 给管理人员道歉。
27) 上班时间, 迟到一分钟罚款5元; 空柜10分钟以内一次罚款10-20元; 20分钟以上按旷工处理, 并写出书面检查。
28) 冒名顶替、 私自上岗, 一次处罚50-100元, 顶替人不得考勤; 没上班、 不打招呼, 按旷工处理; 上班不签到不予以考勤并按制度处罚。( 视同漏岗、 脱岗对待, 一天扣三天工资, 情节严重者, 驱逐出柜, 可造成下岗)
29) 所有商场上班的人员制度一视同仁。( 商户上班视同营业员, 商户所有的处罚是营业员的十倍, 私收款是营业员的100-1000倍)
30) 保洁员、 保安人员和售后服务人员按《岗位职责与工作标准》处理, 若有与柜台纪律吻合的视同营业员。
31) 电工以及食堂工作人员按《岗位职责与工作标准》进行处理。
32) 商户上班在柜台外与营业员谝闲、 聊天一次处罚当事人20-100元。
33) 营业员不得私自收钱, 收一罚十。
34) 迟到、 早退按时间段处罚, 扣全勤。
35) 旷工一天扣除三天工资, 扣15%提成。
36) 迟到、 早退半小时按旷工处理。
37) 本月内有一次罚款扣除当月提成15%, 两次扣除50%, 三次全扣。
38) 迟到或早退哪怕是一分钟要按制度处罚。管理人员不的殉情枉法, 包庇隐瞒。
39) 电话请假扣一天工资。
40) 不按交接班标准, 不按岗位职责, 没有完成本职工作任务按制度处罚。
41) 工作实事求是, 扰乱工作制度, 搬弄是非者, 给予提醒、 警告、 留岗观察, 屡次不改者直接下岗。( 或退回人事部做出待岗反省)
15.2.4 收货意识:
1) 上班期间未使用文明用语, 一次给予提醒, 第二次处罚10—20元。
2) 未能主动热情接待顾客, 一次给予提醒, 第二次处罚10—20元。
3) 未按服务接待程序耐心、 周到的接待顾客, 一次给与警告。
4) 未按销售小票发送货物, 与顾客发生争执和纠纷, 一次给予处罚10-20元。
5) 因结账、 交接班业务不熟练, 支走顾客, 一次罚款10-30元。
6)介绍商品不实事求是, 随意承诺顾客, 造成顾客投诉, 一次处罚10-20元; 造成的其它后果由当事人自负。
7) 有意冷淡顾客,