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食品零售连锁终端绩效考核全套方案

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目 录
第一部分: 门店组织结构 2
第二部分: 门店绩效考核流程及说明 3
一、 门店绩效考核流程 3
二、 绩效考核表格说明 3
第三部分: 门店职位说明书 5
一、 门店经理( 岗) 5
二、 门店副理( 岗) 6
三、 客户服务( 岗) 7
四、 收银员( 岗) 8
五、 理货员( 岗) 9
第四部分: 门店职位说明书 10
(一) 门店经理月度绩效评价表 10
(二) 门店副理月度绩效评价表 11
(三) 客服人员月度绩效评价表 12
(四) 收银员月度绩效评价表 13
(五) 理货员月度绩效评价表 14
第一部分: 门店组织结构
门店经理
门店副理
收银员
客户服务
其它门店人员
理货员
理货员
收银员

第二部分: 门店绩效考核流程及说明

一、 门店绩效考核流程

岗位人员填写绩效考核表
直属领导直接将考核表格交人事行政部对应人员
直属领导与岗位人员沟通、 填写意见并签字

绩效考核人员记录表格要点, 按时将表格反馈给相应领导打分、 填写意见并签字
绩效考核人员综合考核意见和分数, 操作绩效面谈及改进结果评估;

二、 绩效考核表格说明
（1） 组成部分

A. 固有指标: 岗位必须承担的各项考核指标;
B. 自定指标: 岗位人员下月重点工作;
C. 战略/专项任务: 总部或者直属领导下达的下月必须完成的专项任务或者重大事项;
D. 直属领导: 岗位职责说明书里面列明的”直属领导”;
E. 总经理/总监调节分: 这里是指在总分的基础上直接增加或者扣减的分数, 必须写明理由;
F. 工作目标计划沟通确认: 这里是指直属领导必须写明”同意”此表格上的事项, 同时可签写意见和看法;
G. 工作目标计划结果确认: 此项填写之前, 必须将表格上下属的分数计算和填写完毕, 然后在表格内签署对结果的意见和看法, 并填写下属的”绩效改进建议”( 此为必填项) ;
( 2) 时间节点
A. 表格递交直属领导时间: 截至每月26日下班前;
B. 表格递交人事部时间: 截至每月28日下班前( 遇节假日提前) ;
C. 表格递交对应直属领导签字时间: 截至下月3日前;
D. 签字反馈至人事行政部时间: 截至下月4日前;
E. 记录表格考核内容及安排绩效面谈完毕: 截至下月10日前
F. 人事递交各岗位人员绩效改进报表( 双月报表) : 每月15日前
( 备注: 绩效改进报表为数据和评估对比报表, 分为各岗位固有数据对比及直属领导评估意见)
第三部分: 门店职位说明书
一、 门店经理( 岗)
职位名称
门店经理
所属部门
门店
职 系
终端管理类
职等职级
待定
直属上级
营运总监
薪金标准
待定
填写日期
08-5-1
核 准 人
总经理
职位概要:
全面组织、 安排、 管理店内的销售、 后勤、 公关维护等日常工作, 带领所属人员维持门店正常营运并完成销售目标。
工作内容:
洞察周边环境, 带领所属人员及时调整销售策略;
组织布置店内的商品布局; 保持店面的新颖和变化性;
协调店内的人员, 合理安排分工, 培养有潜力的员工;
在权限范围内协调与属地政府管理部门的关系;
建立所属门店客户资源档案;
定期向上级提交客户状况分析报告。
任职资格:
教育背景:
◆市场营销专业或相关专业本科以上学历; ( 条件合适可适当放宽学历要求)
培训经历:
◆受过市场营销、 管理学、 产品知识、 财务会计基本知识等方面的培训。
经 验:
◆3年以上企业销售管理工作经验, 至少1年同岗位工作经历;
技能技巧:
◆对市场营销工作有较深刻认知;
◆有良好的市场判断能力和开拓能力;
◆有极强的组织管理能力和危机处理能力;
◆熟练操作办公软件。
态 度:
◆正直、 坦诚、 成熟、 豁达、 自信;
◆高度的工作热情, 良好的团队合作精神;
◆较强的观察力和应变能力。
工作条件:
工作场所:门店办公室;
环境状况: 基本舒适;
危 险 性:基本无危险,无职业病危险。

直接下属 门店副理、 门店助理、 理货员、 收银员、 安保值班人员
间接下属 客户服务人员
晋升方向 职能部门主管及部门副理
轮转岗位 职能部门主管及部门副理、 门店副理
二、 门店副理( 岗)
职位名称
门店副理
所属部门
门店
职 系
终端管理类
职等职级
待定
直属上级
门店经理
薪金标准
待定
填写日期
08-5-1
核 准 人
总经理
职位概要:
协助门店经理组织、 安排、 管理店内的销售、 后勤、 公关维护等日常工作, 带领所属人员维持门店正常营运并完成销售目标。
工作内容:
协助门店经理负责门店内行政、 后勤、 公关等事务;
组织布置店内的商品布局; 保持店面的新颖和变化性;
在门店经理的安排下, 协调店内的人员, 合理安排分工, 培养有潜力的员工;
在权限范围内协调与属地政府管理部门的关系;
协助门店经理建立所属门店客户资源档案, 并上报;
定期向门店经理提交客户状况分析报告。
任职资格:
教育背景:
◆市场营销专业或相关专业大专以上学历; ( 条件合适可适当放宽学历要求)
培训经历:
◆受过市场营销、 管理学、 产品知识、 财务会计基本知识等方面的培训。
经 验:
◆3年以上企业销售管理工作经验, 至少1年同岗位工作经历;
技能技巧:
◆对市场营销工作有较深刻认知;
◆有良好的市场判断能力和开拓能力;
◆有极强的组织管理能力和危机处理能力;
◆熟练操作办公软件。
态 度:
◆正直、 坦诚、 成熟、 豁达、 自信;
◆高度的工作热情, 良好的团队合作精神;
◆较强的观察力和应变能力。
工作条件:
工作场所:门店办公室;
环境状况: 基本舒适;
危 险 性:基本无危险,无职业病危险。

直接下属 理货员、 收银员、 安保值班人员
间接下属 客户服务人员
晋升方向 门店经理及职能部门专员、 主管
轮转岗位 门店经理及职能部门专员、 主管
三、 客户服务( 岗)
职位名称
客户服务
所属部门
门店
职 系
终端业务类
职等职级
待定
直属上级
客服部主管
薪金标准
待定
填写日期
08-5-1
核 准 人
总经理
职位概要:
负责门店顾客问题咨询、 投诉建议, 操作和维护门店会员系统, 建立客户档案, 进行客服相关数据整理和基础分析, 维护良好的客户关系;
工作内容:
在终端为来往顾客提供全面的、 专业的问题咨询工作;
处理门店顾客的货品质量投诉、 门店服务质量投诉、 门店卫生环境、 商品售后等一系列客诉问题;
发展门店周边会员, 维护和推进良好客户关系的建立;
执行客户服务体系, 简历客户服务档案, 主动对质量进行跟踪及反馈;
向领导和质量部门提供数据整理、 分析, 为解决问题提供建议;
主持门店的客诉处理情况汇报及定期分析。
任职资格:
教育背景:
◆市场营销、 企业管理或相关专业大专以上学历。
培训经历:
◆受过市场营销、 管理技能开发、 服务管理、 合同法、 消费心理学、 客服关系维护等方面的培训。
经 验:
◆3年以上工作经验, 2年以上客服服务类岗位工作经验
技能技巧:
◆对市场营销工作有一定的认知;
◆熟悉业务策划活动程序;
◆熟悉食品安全、 合同法等相关法律法规的相关内容;
◆熟练操作办公软件。
态 度:
◆工作积极热情, 责任心强;
◆具有较强的沟通、 协调能力和公关能力, 良好的团队合作精神;
◆积极主动、 性格开朗、 讲求效率、 乐于接受挑战。
工作条件:
工作场所: 门店
环境状况:基本舒适。
危 险 性:基本无危险,无职业病危险。

直接下属
间接下属
晋升方向 门店副理及职能部门专员、 主管
轮转岗位 门店副理及职能部门专员、 主管
四、 收银员( 岗)
职位名称
收银员
所属部门
门店
职 系
终端业务类
职等职级
待定
直属上级
门店经理
薪金标准
待定
填写日期
08-5-1
核 准 人
总经理
职位概要:
及时准确收取现金, 并登记金额, 日清日结。
工作内容:
及时准确向客户收取现金;
及时登记收银金额;
每天盘点收款, 做到日清日结;
协助客服服务人员处理顾客咨询、 客诉处理;
在门店管理人员安排下协助各类门店事务;
任职资格:
教育背景:
◆职业高中以上学历。
培训经历:
◆受过会计基本知识、 经济法基本知识等方面的培训。
经 验:
◆6个月以上相关工作经验。
技能技巧:
◆有一定财务会计知识;
◆有一定计算机操作基础;
◆有收银员上岗证优先;
◆熟练使用办公软件。
态 度:
◆工作作风严谨, 认真细致, 责任心强, 心理素质好;
◆具有良好的沟通、 协调能力。

工作条件:
工作场所: 收银台。
环境状况: 环境基本舒适, 需长期站立。
危 险 性: 基本无危险。

直接下属
间接下属
晋升方向 出纳、 门店副理、 职能部门专员
轮转岗位 出纳、 门店副理、 职能部门专员

五、 理货员( 岗)
职位名称
理货员
所属部门
门店
职 系
终端业务类
职等职级
待定
直属上级
门店经理
薪金标准
待定
填写日期
08-5-1
核 准 人
总经理
职位概要:
完成货物保管、 验收、 提货、 包装、 销售、 清理等各项货品销售和管理工作; 在门店管理人员的安排下对周边零售超市进行市调; 配合市场宣传人员进行DM发放、 会员推广、 活动组织; 在门店管理人员安排下协助其它各类门店基础事务;
工作内容:
完成货物保管、 验收、 提货、 包装、 销售、 清理等各项货品销售和管理工作;
完成分管品类的销售计划, 统计销售情况, 为商品结构及库存提供决策依据。
在门店管理人员的安排下对周边零售超市进行市调; ;
配合市场宣传人员进行DM发放、 会员推广、 活动组织;
协助客服服务人员处理顾客咨询、 客诉处理;
在门店管理人员安排下协助其它各类门店基础事务;

任职资格:
教育背景:
◆专业不限, 中专以上学历。
培训经历:
◆受过市场营销、 产品知识等方面的培训。
经 验:
◆1年以上终端销售工作经验。
技能技巧
◆良好的口头表示能力, 语言亲和力强;
◆熟悉计算机的基本操作。
态 度:
◆工作认真, 踏实肯干, 主动, 胆大心细;
◆头脑灵活, 具有很强的应变能力和市场开拓精神, 喜欢从事具有挑战性的工作。
工作条件:
工作场所: 办公室及仓库。
环境状况: 基本舒适。
危 险 性: 基本无危险,无职业病危险
直接下属
间接下属
晋升方向 门店副理、 职能部门专员
轮转岗位 门店副理、 职能部门专员

第四部分: 门店职位说明书
(一) 门店经理月度绩效评价表
年 月
部门: 姓名:

类别
评价要素及权重
工作目标计划
完成情况
上级评价
得 分
固有指标
( 权重50%)
1． 销售目标完成率
权重40%

2． 库存及周转完成率
权重15%

3． 毛利完成率20%

4． 商品损耗率5%

5． 商品出样率, 无明显空柜5%

6． 客诉达成率及处理率
权重10%

7.人员离职率
权重5%

自定指标
( 权重25%)
1.

2.

战略/专项任务
( 权重25%)
1.

2.

直属领导
工作目标计划沟通确认:

直属领导签字:
直属领导

工作目标计划结果确认:

直属领导签字:
总经理调节分( 10分)

总分:
此表每月28日前交直属领导确认后交人事行政部绩效考核人员备案, 每月3日前由人事行政部绩效考核人员直接发由各直属填写考评结果报人事行政部组织绩效面谈和效果跟踪;
(二) 门店副理月度绩效评价表
年 月
所属门店: 姓名:

类别
评价要素及权重
工作目标计划
完成情况
上级评价
得 分
固有指标
( 权重50%)
1.销售目标完成率
权重30%

2.库存及周转完成率
权重15%

3、 毛利达成率20%

4.客诉达成率及处理率
权重10%

5、 商品出样率, 无明显空柜10%

6.人员离职率
权重15%

自定指标
( 权重25%)
1.

2.

战略/专项任务
( 权重25%)
1.

2.

直属领导
工作目标计划沟通确认:

直属领导签字:
直属领导

工作目标计划结果确认:

直属领导签字:

总监调节分( 10分)

总分:
此表每月28日前交直属领导确认后交人事行政部绩效考核人员备案, 每月3日前由人事行政部绩效考核人员直接发由各直属填写考评结果, 人事行政部组织绩效面谈和效果跟踪;
(三) 客服人员月度绩效评价表
年 月
所属门店: 姓名:

类别
评价要素及权重
工作目标计划
完成情况
上级评价
得 分
固有指标
( 权重50%)
1.销售目标完成率 权重30%

2.客诉处理满意率
权重15%
不低于95%

3.会员消费比重同比上升 权重15%
不低于10%

4.会员体系执行与操作失误次数控制 权重20%
不高于5次

5.顾客投诉未解决完, 并导致较严重影响 权重20%
超过一次则不计分

自定指标
( 权重50%)
1.

2.

3.

直属领导
工作目标计划沟通确认:

直属领导签字:
门店经理调节分( 5分)

门店经理签字
直属领导

工作目标计划结果确认:

直属领导签字:

总监调节分( 10分)

总分:
此表每月28日前交直属领导确认后交人事行政部绩效考核人员备案, 每月3日前由人事行政部绩效考核人员直接发由各直属填写考评结果, 人事行政部组织绩效面谈和效果跟踪;
(四) 收银员月度绩效评价表
年 月
所属门店: 姓名:

类别
评价要素及权重
工作目标计划
完成情况
上级评价
得 分
固有指标
( 权重50%)
1.销售目标完成率 权重20%

2.门店货品盘点差异 权重20%
不高于0.1‰

3.现金盘点差异 权重20%
不高于0.1‰

4.货款日存及时性
权重20%
延迟存款不得超过2次

5.不损害公司形象、 待人接物热情有礼貌 权重20%
违规一次则不计分

自定指标
( 权重50%)
1.

2.

3.

直属领导
工作目标计划沟通确认:

直属领导签字:
直属领导

工作目标计划结果确认:

直属领导签字:

总监调节分( 10分)

总分:
此表每月28日前交直属领导确认后交人事行政部绩效考核人员备案, 每月3日前由人事行政部绩效考核人员直接发由各直属填写考评结果, 人事行政部组织绩效面谈和效果跟踪;
(五) 理货员月度绩效评价表
年 月
所属门店: 姓名:

类别
评价要素及权重
工作目标计划
完成情况
上级评价
得 分
固有指标
( 权重50%)
1.销售目标完成率 权重50%

2.门店货品盘点差异 权重20%
不高于0.1‰

3.当月货品库存及周转达成
权重20%

4.顾客投诉 权重10%
超过一次则不计分

自定指标
( 权重50%)
1.

2.

3.

直属领导
工作目标计划沟通确认:

直属领导签字:
直属领导

工作目标计划结果确认:

直属领导签字:

总监调节分( 10分)

总分:
此表每月28日前交直属领导确认后交人事行政部绩效考核人员备案, 每月3日前由人事行政部绩效考核人员直接发由各直属填写考评结果, 人事行政部组织绩效面谈和效果跟踪;