服务型制造调查问卷.doc

——为制造企业服务——

管理学院 先进制造管理实验室
Email: gaoj@

西 管理学院 先进制造管理实验室
“制造企业服务转型战略研究”调查问卷
尊敬的女士/先生：
您好，非常感谢您在繁忙之中参与我们的课题研究，填写该问卷大约需要30分钟。您的参与是我们工作得以发展的前提和最大原动力，衷心感谢您的大力支持！
调研主旨：
近年来，制造业竞争不断加剧，利润变薄，在有形产品的基础上，拓展增值服务业务，已经成为制造企业提高市场竞争能力、增加利润的主要方式。IBM是最早向服务和软件转型的IT制造公司之一，从1993年开始就不断进行着服务转型。1996年，公司创立了“全球服务部”，开启了IT服务作为一项独立、成熟与可赢利业务在IT领域整体版图上的新篇章。目前，IBM服务业务已经占到IBM盈收的一半以上，并成为世界最大的IT服务提供商。联想集团外设事业部在打印机市场中，通过为客户提供覆盖产品硬件、打印耗材和运作服务支持的一体化打印解决方案（如综合性的外设产品系统和全生命周期运营服务），实现客户从购买打印机及其耗材向购买打印外包服务转变，降低了客户的打印成本，提高了客户的生产效率，也使得企业打印业务利润率提高为原来的3倍。
本项目旨在研究：在产品与服务相融合的环境中，中国制造企业如何制定服务转型战略，并有效实施该战略，以提高企业的市场竞争力和研发能力。

保密与共享承诺：
我们郑重承诺将会对调研数据严格保密，所有数据仅供学术研究之用。
本项目的研究成果（包括：总结报告、论文）将无偿反馈给全体参与调研的单位。请留下您的
Email：dragonfly2005@

联系我们：
我们热心期待您返回问卷，并倾听您的任何建议或意见。我们联系方式如下：
Email：gaoj@ 电话：[phone]
通信地址：陕西省 西安市 咸宁西路28号 西安交通大学管理学院 高杰（老师） 邮编：710049

第一部分：公司概况
1、 公司名称：
2、 2、地 址：
3、被访者职位：□ 董事长、总经理 □ 副总经理、总经理助理 □ 部门主管 □ 其他
公司任职年数： 2 年
4、公司成立时间： 2009年5月
5、贵公司性质是：
□ 国有公司（含国有控股） □ 民营公司 □ 中外合资（或合作）公司 □ 外商独资公司
6、贵公司的员工总数是：
□ 少于3百 □ 3-5百 □ 5百-1千 □ 1-2千 □ 2-3千 □ 3千-5千 □ 5千以上
生产工人占员工人数的比例:_60_______%
7、贵公司的主要产品是：_PEG和SIC____；是否属于高新技术行业：□ 是 □ 否
8、贵公司产品的主要销售对象：
□ 个体消费者 □ 企业 □ 政府
产品所占市场份额：国内市场份额___ 100 ____% 国外市场份额____ ___%
9、贵公司的资产总额（单位：RMB元）是：
□少于1千万 □1-2千万 □ 2-4千万 □ 4千万-1亿 □ 1-2亿 □ 2-4亿 □ 4亿以上
10、2010年贵公司的总销售额（单位：RMB元）为：
□少于1千万 □1-3千万 □ 3-5千万 □ 5千万-1亿 □ 1-5亿 □ 3-5亿 □ 5亿以上
第二部分：外部环境
11、对于贵公司的主要产品/服务，主要竞争对手有：
□ 0-1个 □ 2-5个 □ 6-10个 □ 11-20个 □ 21- 30个 □ 31-50个 □ >50个
12、请分别圈选合适的分数来表达您对下列各陈述的同意程度（非常不同意—1，非常同意—7）

非常 非常
不同意 同意
(1) 本行业内的竞争很激烈
1
2
3
4
5
6
7
(2) 本行业的专业人才供应不足
1
2
3
4
5
6
7
(3) 本企业应用新技术的能力不足
1
2
3
4
5
6
7
(4) 原材料价格上涨
1
2
3
4
5
6
7
(5) 供应商质量不可靠
1
2
3
4
5
6
7
(6) 本行业技术变化迅速
1
2
3
4
5
6
7
(7) 本行业产品和服务的更新速度快
1
2
3
4
5
6
7
(8) 新生产流程的创新速度快
1
2
3
4
5
6
7
(9) 竞争对手行动的变化速度快
1
2
3
4
5
6
7
(10) 客户对产品/服务需求的变化速度快
1
2
3
4
5
6
7
(11) 客户的需求和偏好是多元化的
1
2
3
4
5
6
7
(12) 为满足客户需求，有必要采用不同的生产方式
1
2
3
4
5
6
7
(13) 为满足客户需求，有必要采取不同的营销策略
1
2
3
4
5
6
7
(14) 竞争者的行为越来越多样化
1
2
3
4
5
6
7
(15) 行业消费者的购买习惯多样化
1
2
3
4
5
6
7
(16) 本行业中缺乏统一的技术标准
1
2
3
4
5
6
7
第三部分：公司能力
13、请评估相对于主要竞争对手，贵公司在下列能力上的表现（非常差—1，非常好—7）

非常差 非常好
(1) 对客户的了解
1
2
3
4
5
6
7
(2) 对竞争对手的了解
1
2
3
4
5
6
7
(3) 市场营销活动的整合效果
1
2
3
4
5
6
7
(4) 区分和确定目标市场的技能
1
2
3
4
5
6
7
(5) 定价方案的效果
1
2
3
4
5
6
7
(6) 广告计划的效果
1
2
3
4
5
6
7
(7) 新产品研发能力
1
2
3
4
5
6
7
(8) 技术开发能力
1
2
3
4
5
6
7
(9) 预测行业技术变化的能力
1
2
3
4
5
6
7
(10) 制造工艺
1
2
3
4
5
6
7
(11) 生产设施
1
2
3
4
5
6
7
(12) 质量控制技术
1
2
3
4
5
6
7
(13) 物流系统的整合能力
1
2
3
4
5
6
7
(14) 成本控制能力
1
2
3
4
5
6
7
(15) 财务管理能力
1
2
3
4
5
6
7
(16) 人力资源管理能力
1
2
3
4
5
6
7
(17) 盈利和收入预测的精确度
1
2
3
4
5
6
7
(18) 营销规划的流程
1
2
3
4
5
6
7
第四部分：企业战略
14、请评估在过去三年里，下列各活动对贵公司在主要产品市场上竞争力的贡献

非常小 非常大
(1) 追求制造效率
1
2
3
4
5
6
7
(2) 追求有竞争力的价格
1
2
3
4
5
6
7
(3) 追求规模经济
1
2
3
4
5
6
7
(4) 在原材料的采购上追求低成本
1
2
3
4
5
6
7
(5) 在制造工艺方面追求创新
1
2
3
4
5
6
7
(6) 新产品研发
1
2
3
4
5
6
7
(7) 在营销技巧和方法方面创新
1
2
3
4
5
6
7
(8) 营销渠道的延伸
1
2
3
4
5
6
7
(9) 做广告
1
2
3
4
5
6
7
(10) 企业和产品形象的建立
1
2
3
4
5
6
7
15、有关产品与服务的关系，请回答贵公司的意见，

非常 非常
不同意 同意
(1) 产品是企业的重心，当顾客提出需求时才提供服务
1
2
3
4
5
6
7
(2) 企业靠产品赢得顾客，服务处于附属地位
1
2
3
4
5
6
7
(3) 企业靠服务赢得顾客，产品处于附属地位
1
2
3
4
5
6
7
16、针对每项服务依次回答四个问题
A.产品检查或诊断服务
非常低 非常高
(1) 接受该项服务的客户比例
1
2
3
4
5
6
7
(2) 向客户提供此服务的积极程度
1
2
3
4
5
6
7
(3) 为提供该项服务，所投入的人力资源数量
1
2
3
4
5
6
7
(4) 为提供该项服务，所投入的资金与设备数量
1
2
3
4
5
6
7
B.备品配件提供服务
非常低 非常高
(1) 接受该项服务的客户比例
1
2
3
4
5
6
7
(2) 向客户提供此服务的积极程度
1
2
3
4
5
6
7
(3) 为提供该项服务，所投入的人力资源数量
1
2
3
4
5
6
7
(4) 为提供该项服务，所投入的资金与设备数量
1
2
3
4
5
6
7
C.产品维修或故障解决服务
非常低 非常高
(1) 接受该项服务的客户比例
1
2
3
4
5
6
7
(2) 向客户提供此服务的积极程度
1
2
3
4
5
6
7
(3) 为提供该项服务，所投入的人力资源数量
1
2
3
4
5
6
7
(4) 为提供该项服务，所投入的资金与设备数量
1
2
3
4
5
6
7
D.为帮助顾客正确高效使用产品，提供培训服务
非常低 非常高
(1) 接受该项服务的客户比例
1
2
3
4
5
6
7
(2) 向客户提供此服务的积极程度
1
2
3
4
5
6
7
(3) 为提供该项服务，所投入的人力资源数量
1
2
3
4
5
6
7
(4) 为提供该项服务，所投入的资金与设备数量
1
2
3
4
5
6
7
E.产品日常状态监控（巡检）与养护服务
非常低 非常高
(1) 接受该项服务的客户比例
1
2
3
4
5
6
7
(2) 向客户提供此服务的积极程度
1
2
3
4
5
6
7
(3) 为提供该项服务，所投入的人力资源数量
1
2
3
4
5
6
7
(4) 为提供该项服务，所投入的资金与设备数量
1
2
3
4
5
6
7
F.生产流程咨询服务，帮助顾客进行产品选型
非常低 非常高
(1) 接受该项服务的客户比例
1
2
3
4
5
6
7
(2) 向客户提供此服务的积极程度
1
2
3
4
5
6
7
(3) 为提供该项服务，所投入的人力资源数量
1
2
3
4
5
6
7
(4) 为提供该项服务，所投入的资金与设备数量
1
2
3
4
5
6
7
G.生产流程优化服务，帮助顾客改进生产、提升效率
非常低 非常高
(1) 接受该项服务的客户比例
1
2
3
4
5
6
7
(2) 向客户提供此服务的积极程度
1
2
3
4
5
6
7
(3) 为提供该项服务，所投入的人力资源数量
1
2
3
4
5
6
7
(4) 为提供该项服务，所投入的资金与设备数量
1
2
3
4
5
6
7
H.为客户设计全套的系统
非常低 非常高
(1) 接受该项服务的客户比例
1
2
3
4
5
6
7
(2) 向客户提供此服务的积极程度
1
2
3
4
5
6
7
(3) 为提供该项服务，所投入的人力资源数量
1
2
3
4
5
6
7
(4) 为提供该项服务，所投入的资金与设备数量
1
2
3
4
5
6
7
I.定制化的产品设计与制造服务
非常低 非常高
(1) 接受该项服务的客户比例
1
2
3
4
5
6
7
(2) 向客户提供此服务的积极程度
1
2
3
4
5
6
7
(3) 为提供该项服务，所投入的人力资源数量
1
2
3
4
5
6
7
(4) 为提供该项服务，所投入的资金与设备数量
1
2
3
4
5
6
7
J.替用户维护我公司的产品，完全接管用户的维护职责
非常低 非常高
(1) 接受该项服务的客户比例
1
2
3
4
5
6
7
(2) 向客户提供此服务的积极程度
1
2
3
4
5
6
7
(3) 为提供该项服务，所投入的人力资源数量
1
2
3
4
5
6
7
(4) 为提供该项服务，所投入的资金与设备数量
1
2
3
4
5
6
7
K.为用户提供物流服务
非常低 非常高
(1) 接受该项服务的客户比例
1
2
3
4
5
6
7
(2) 向客户提供此服务的积极程度
1
2
3
4
5
6
7
(3) 为提供该项服务，所投入的人力资源数量
1
2
3
4
5
6
7
(4) 为提供该项服务，所投入的资金与设备数量
1
2
3
4
5
6
7
L.不直接销售产品，直接为用户提供产品的最终效用
例如：打印机制造商直接为用户提供打印服务，用户无需购买、维护打印机，只需按照打印业务量付费。
非常低 非常高
(1) 接受该项服务的客户比例
1
2
3
4
5
6
7
(2) 向客户提供此服务的积极程度
1
2
3
4
5
6
7
(3) 为提供该项服务，所投入的人力资源数量
1
2
3
4
5
6
7
(4) 为提供该项服务，所投入的资金与设备数量
1
2
3
4
5
6
7
第五部分：公司内部设计
17、本部分问题要求您对公司内部组织设计进行评价

非常 非常
不同意 同意
(1) 高层管理者分配资源和时间对服务进行管理
1
2
3
4
5
6
7
(2) 高层管理者持续关注和改善服务管理
1
2
3
4
5
6
7
(3) 定期评估高层管理者关于服务管理的领导能力
1
2
3
4
5
6
7
(4) 服务员工知道服务的市场机会
1
2
3
4
5
6
7
(5) 服务员工意识到服务在财务上的潜力
1
2
3
4
5
6
7
(6) 服务员工认识到服务的战略机会
1
2
3
4
5
6
7
(7) 服务员工认为服务是价值创造的重要组成部分
1
2
3
4
5
6
7
(8) 关注客户对员工而言具有十分重要的意义
1
2
3
4
5
6
7
(9) 员工积极地担当客户值得信赖的顾问
1
2
3
4
5
6
7
(10) 服务员工是客户可信赖的问题解决专家
1
2
3
4
5
6
7
(11) 服务员工使卓越的客户绩效成为可能
1
2
3
4
5
6
7
(12) 企业能够为服务相关活动招聘到优秀的基层员工
1
2
3
4
5
6
7
(13) 社交能力以及与顾客面对面接触能力是聘任的关键
1
2
3
4
5
6
7
(14) 新聘员工必须具备为顾客服务的意愿
1
2
3
4
5
6
7
(15) 企业评估新聘员工为顾客服务的意愿
1
2
3
4
5
6
7
(16) 严格培训员工与客户如何互动
1
2
3
4
5
6
7
(17) 通过在职培训，确保员工掌握技术能力
1
2
3
4
5
6
7
(18) 持续地培训员工的行为能力
1
2
3
4
5
6
7
(19) 通过培训，提升员工的沟通技巧
1
2
3
4
5
6
7
(20) 系统地记录和评估员工的工作绩效
1
2
3
4
5
6
7
(21) 高度赞赏员工在顾客服务中的突出表现
1
2
3
4
5
6
7
(22) 具备突出客户服务能力的员工有更好的职业发展机会
1
2
3
4
5
6
7
(23) 奖励在顾客服务中表现突出的员工
1
2
3
4
5
6
7
(24) 服务业务独立于产品业务
1
2
3
4
5
6
7
(25) 服务部门自负盈亏
1
2
3
4
5
6
7
(26) 产品和服务业务共享资源
1
2
3
4
5
6
7
(27) 在市场部中，服务业务的职责是明晰的
1
2
3
4
5
6
7
(28) 客户可以很容易地找到能胜任服务业务的联络人
1
2
3
4
5
6
7
(29) 为了响应客户需求，服务员工具有高度授权
1
2
3
4
5
6
7
(30) 在新产品的研发中，跨部门沟通频繁
1
2
3
4
5
6
7
(31) 各部门之间共享客户信息
1
2
3
4
5
6
7
(32) 各部门之间共享竞争对手的产品和策略信息
1
2
3
4
5
6
7
(33) 各部门在建立新产品开发的目标和优先考虑的问题时合作

1

2

3

4

5

6

7
(34) 各部门在新产品理念的产生、筛选和概念测试过程中合作
1
2
3
4
5
6
7
第六部分：与客户的关系
18、请问贵公司共有多少个客户?
□ 1-10个 □ 10-30个 □ 30-50个 □ 50-100个 □ 100-150个 □150-200个 □>200个
19、请问在贵公司总销售额中，主要客户的销售额所占的比例是多少？ 60 %
20、请分别圈选合适的分数来表达贵公司与主要客户间的关系

非常 非常
不同意 同意
(1) 通过信息网络与主要客户连接
1
2
3
4
5
6
7
(2) 主要客户与我们共享市场信息
1
2
3
4
5
6
7
(3) 主要客户与我们共享需求预测信息
1
2
3
4
5
6
7
(4) 我们跟进主要客户并收取反馈信息
1
2
3
4
5
6
7
(5) 与主要客户定期接触
1
2
3
4
5
6
7
(6) 公司和客户保持很高的互动程度
1
2
3
4
5
6
7
(7) 与客户有很强的个人关系
1
2
3
4
5
6
7
(8) 懂得、熟悉客户业务
1
2
3
4
5
6
7
(9) 有丰富的客户需求知识
1
2
3
4
5
6
7
(10) 通过交叉销售，开发新的销售潜力
1
2
3
4
5
6
7
(11) 我们可以保留现有客户
1
2
3
4
5
6
7
(12) 可以实现既定的客户满意度
1
2
3
4
5
6
7
(13) 在产品开发中，客户提出了有关新产品特性的重要意见
1
2
3
4
5
6
7
(14) 客户推荐的生产产品的新材料对我公司产品开发很重要
1
2
3
4
5
6
7
(15) 客户向企业传达了进一步提升产品的重要需求信息
1
2
3
4
5
6
7
(16) 公司高效的产品开发离不开客户所具备的能力
1
2
3
4
5
6
7
(17) 我们愿意与顾客维持长久伙伴关系
1
2
3
4
5
6
7
(18) 我们值得顾客信赖
1
2
3
4
5
6
7
(19) 我们对顾客是诚实的
1
2
3
4
5
6
7
(20) 我们对顾客是信守承诺的
1
2
3
4
5
6
7
第七部分：产品创新
21、产品研发的资金投入占企业销售收入的百分比：
□ <1% □ 1%-2% □ 2%-5% □ 5%-10% □ 10%-20% □ 20%-30% □ >30%
22、从事产品研发的工作人员占职工总数的百分比：
□ <1% □ 1%-2% □ 2%-5% □ 5%-10% □ 10%-20% □ 20%-30% □ >30%
23、针对近期开发并上市的一种新产品，贵公司在产品创新方面的表现

非常 非常
不同意 同意
(1) 与已有产品相比，新产品的技术水平高
1
2
3
4
5
6
7
(2) 与竞争对手相比，新产品的技术水平处于领先地位
1
2
3
4
5
6
7
(3) 在该产品中融入了很多新技术
1
2
3
4
5
6
7
(4) 该产品面对的是一个全新的市场
1
2
3
4
5
6
7
(5) 新产品的技术特征不容易被竞争对手模仿
1
2
3
4
5
6
7
(6) 新产品很好的满足了客户要求
1
2
3
4
5
6
7
(7) 新产品很美观
1
2
3
4
5
6
7
(8) 用户对新产品质量满意
1
2
3
4
5
6
7
(9) 可以实现新产品的利润目标
1
2
3
4
5
6
7
(10) 可以如期实现新产品开发项目的盈利时间点目标
1
2
3
4
5
6
7
(11) 我们对新产品的财务表现非常满意
1
2
3
4
5
6
7
(12) 企业持续开发新产品
1
2
3
4
5
6
7
(13) 新产品投放市场进程的时机很好
1
2
3
4
5
6
7
(14) 我们对新产品的开发过程满意
1
2
3
4
5
6
7
(15) 相对于项目规模，新产品开发项目成本较低
1
2
3
4
5
6
7
(16) 相对于项目规模，使用的人力较少
1
2
3
4
5
6
7
(17) 新产品降低了客户的运营成本
1
2
3
4
5
6
7
(18) 新产品的使用可以帮助客户降低其产品的价格
1
2
3
4
5
6
7
第八部分：公司绩效
24、请表达您对下列各陈述的同意程度

非常 非常
不同意 同意
(1) 围绕产品，公司所提供的增值服务是盈利的
1
2
3
4
5
6
7
(2) 服务业务是企业的重要收入来源
1
2
3
4
5
6
7
(3) 通过提供服务，公司获得数目不小的利润
1
2
3
4
5
6
7
(4) 我们所提供的产品非常耐用
1
2
3
4
5
6
7
(5) 我们所提供产品的可靠性高
1
2
3
4
5
6
7
(6) 我们产品的质量具有竞争优势
1
2
3
4
5
6
7
(7) 我们为客户提供高品质的产品
1
2
3
4
5
6
7
(8) 我们所提供的产品功能符合客户的需要
1
2
3
4
5
6
7
(9) 相对于竞争对手，我们产品的单位成本低
1
2
3
4
5
6
7
(10) 相对于竞争对手，我们的原料成本低
1
2
3
4
5
6
7
(11) 相对于竞争对手，我们的管理费用低
1
2
3
4
5
6
7
(12) 相对于竞争对手，我们的库存水平低
1
2
3
4
5
6
7
(13) 我们公司能够快速地改进产品，以满足客户的需求
1
2
3
4
5
6
7
(14) 我们公司能够快速地向市场推出新产品
1
2
3
4
5
6
7
(15) 我们公司在向关键客户交货时非常准时
1
2
3
4
5
6
7
(16) 我们公司的交货提前期很短
1
2
3
4
5
6
7
(17) 我们公司能够快速响应市场需求变化
1
2
3
4
5
6
7
(18) 相对于竞争者，我们的市场占有率增长快
1
2
3
4
5
6
7
(19) 相对于竞争者，我们的投资回报率高
1
2
3
4
5
6
7
(20) 相对于竞争者，我们的投资回报率增长快
1
2
3
4
5
6
7
(21) 相对于竞争者，我们的销售利润率高
1
2
3
4
5
6
7
(22) 相对于竞争者，我们的销售额增长快
1
2
3
4
5
6
7
(23) 相对于竞争者，我们的利润率增长快
1
2
3
4
5
6
7

问卷到此结束
衷心感谢您的支持！我们将对您所提供的所有数据保密！
- 7 -