客服部管理试用规范细则.doc

客服部管理试用规范细则
一．接听电话
1.电话铃响三声以内接听来电。
2.接听来电时，使用标准语问候：“您好，XX号XXX很高兴为您服务”。
3.在通话交谈中口齿清楚、言语礼貌，耐心解答顾客的问题，适时推销公司的产品。不得无端挂机。
4.与顾客交谈时要记录顾客信息及所要产品，数量，特殊要求等。记录完毕后，复述一遍给对方听，经对方确认无误，在顾客挂机后方可挂机。如果因没复述给对方听，没经对方确认，则所造成的损失由接线员负全部责任。
二．处罚
1.出现中差评而未能解决，中评一个扣除该业务负责人80元，差评一个扣除该业务负责人100元。
2.公益部分出现中差评而未能解决，公司承担一半，值班人承担一半。
3.如因发货员过失导致中差评而未能解决，发货员承担70%，业务员承担30%，业务员应积极与顾客联系处理问题。
4.如公益部分的中差评能积极处理妥当者，中评一个奖励40元，差评一个奖励50元。
5.由于业务员的过失，导致损失的，由业务员自身负责相应费用及损失。
三．沟通与合作
1.业务员应加强与仓管,技术部门的沟通,随时了解货物的仓储情况,货物的到货情况，以便更好的为顾客提供服务。
2.如遇产品有需要更改的地方,应及时反映给技术部门,并督促其改正，以便
引起不必要的麻烦。
四. 禁忌用语
　　1.“你自己看吧”
　　2.“不可能出现这种问题”
　　3.“这肯定不是我们的原因。”
　　4.“我不知道。”
　　5.“你要的这种没有。”
　　6.“这么简单的道理你也不明白。”
　　7.“我只客服，不负责其它的。”
　　8.“我很忙！”
　　9.“别人用得挺好的呀！”
　 10.“我们没有发现这个毛病呀。”
　 11.“你先听我解释。”
　 12.“你怎么这样讲话的？”
　 13.“你相不相信我？”