酒店客房服务礼仪课件.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,酒店客房服务礼仪,酒店客房服务礼仪课件,第1页,案例导入,有一次，王先生入住了某城市衣架四星级饭店，该饭店为高层建筑，地处市中心，交通十分方便。,当初正值5月，闷热天气使人喘不过气来。刚才下榻，他就急于想喝到冰水，但在房间找了半天，也没找到冰块。,电话打到客房服务中心，对方热情地说：“请稍候，服务员马上就到。”碰到这么有礼貌服务，王先生心情顿时清凉了许多。不一会儿，一名服务员敲门进来，问询是否需要冰块，他说：“是，请马上送来，一会儿我还要出去。”服务员进房巡视一周，问道：“您冰桶呢？”王先生一愣，马上回答道：“我不知道，可能进来时就没有冰桶。”服务员转身出去了。王先生心里想，房间里有没有冰桶你不知道，反倒来问我？,酒店客房服务礼仪课件,第2页,过了大约10分钟，没有任何动静，王先生又给服务中心挂了电话，对方说：“服务员已派去，还没到吗？”王先生说：“刚才来了个服务员又走了，已经10分钟过去了，没有再来。”对方说：“请别着急，我马上为您催一下。”,又过了10分钟，还是不见人影，王先生真有点急了，这是什么四星级饭店？连这么简单服务都做不到。越想越生气，他拿起电话给客房服务中心员工讲：“找你们客房部经理。”“对不起，经理现在不在办公室。”他没方法，只好下楼找到大堂经理投诉。大堂经理先是抱歉，后是确保，说马上就送到。,不一会儿，那个服务员提着盛满冰块垃圾袋送到了王先生房间。看着垃圾袋，别说吃冰块，连喝热水心情都没有了。,事隔多年，王先生每次想起此事仍记忆犹新。,酒店客房服务礼仪课件,第3页,酒店客房服务礼仪课件,第4页,酒店客房服务礼仪课件,第5页,客房服务内容,客房服务项目主要内容,迎送服务,接待贵宾,客房小酒吧服务,送餐服务,洗衣服务,访客接待服务,擦鞋服务,其他服务,酒店客房服务礼仪课件,第6页,一、客房服务礼仪标准,1、“三轻”标准,说话轻,走路轻,动作轻,2、“八字”标准,迎、问、勤、洁、灵、静、听、送,3、“五声”标准,欢迎声、告别声、致谢声、道歉声、,慰问声,酒店客房服务礼仪课件,第7页,酒店服务理念集锦,1、有满意服务，才有满意宾客。,2、满意服务就是超出用户期望度服务。,3、今天质量，明天市场。把今天工作做尽善尽美。,4、今天确保了质量，我们将生活在未来；今天确保不了质量，我们将生活在过去。,5、优质服务，起源于优质培训和员工努力学习。,酒店客房服务礼仪课件,第8页,如家商务酒店,洁净,温馨,安全,舒适,如家理念,酒店客房服务礼仪课件,第9页,洁净：确保酒店内每一个角落,处于最高,清洁水准，包含客房、公众场所及,酒店外观。,舒适：酒店内每一个角落均要保持者恬静和,幽雅，使用户能在优美环境中度过,宁静时光，尤以楼层客房更为主要。,酒店客房服务礼仪课件,第10页,安全：,*保障客人安全，预防店内可能会,引发危险事物和人。,*给客人以安全感，并快速地提供有效,地服务，尽可能满足客人地要求,。,酒店客房服务礼仪课件,第11页,温馨：软件硬件,*软件：客房服务员不论在任何情况下，均要以友善态度去接收及为用户解答疑难，使他们有“宾至如归”感受，树立应有友善态度。,*硬件：颜色设计是气氛制造者。,酒店客房服务礼仪课件,第12页,案例：小骆迷茫,浙江萧山宾馆服务员小骆第一天上班被分配在酒店A楼5层做值台。因为她刚经过3个月岗前培训。对做好这项工作充满信心，自我感觉良好。一个早晨接待工作确实也颇为顺手。午后，电梯门打开走出两位港客。小骆立刻迎上前往。微笑着说：“先生欢迎人住本饭店请跟我来。”一边领他们走进房间随手给他们沏了两杯茶放在茶几上，说道：“先生请用茶。”接着她又一一介绍客房设施、设备：“这是床头控制柜这是空调开关”这时，其中一位客人用粤语打断她话头说：“知道了。”,酒店客房服务礼仪课件,第13页,但小骆依然继续说：“这是电冰箱桌上文件夹内有入住须知和电话指南；”未等她说完，另一位客人便掏出钱包抽出一张面值10元港币不耐烦地递给她。这时，小骆愣住了一片好意被拒绝甚至误解使她感到既沮丧又委屈她涨红着脸对客人说：“对不起。先生我们不收小费，谢谢您!假如没有别事那我就先告退了。”说完便退出房间，回到服务台。,酒店客房服务礼仪课件,第14页,此刻小骆心里乱极了。她实在想不通，自己按服务规范给客人耐心介绍客房设施、设备为何会不受客人欢迎?小骆请教了不少富有经验老员工。以后才慢慢知道在服务过程中要有一个“度”，同时还要学会察言观色不可一味硬搬规范。果然，时隔很快小骆便成了一名很出众服务员。,酒店客房服务礼仪课件,第15页,案例评析：,小骆对客人主动主动地热情服务，首先应该充分必定。她按服务规范不厌其烦地给客人介绍客房设施、设备普通说也并没错。不过，服务规范利用应因人而异，灵活机动对服务分寸掌握也有个适度问题。这么看来，小骆对两位港客机械地套搬服务规范，确有欠妥之处。,酒店客房服务礼仪课件,第16页,显然将客房惯用设施、设备甚至普通常识详细地介绍给决非初涉饭店港客，是大可无须。尤其是当客人已显出不耐烦时，还继续唠叨，那就更是过头，也大死板了。这么做会使客人感到被视为没见过世面而需要接收开导，使其自尊心受到挫伤，或者误解服务员是变相索要小费，从而引发客人不满和反感。好心却没办成好事，这是满腔热情小骆始料不及。,酒店客房服务礼仪课件,第17页,介绍房间情况，对常住饭店客人和首次下榻饭店客人显然应有所区分。,对饭店常客做房间内容介绍，可只介绍客房新增添服务设施：,而对首次下榻饭店客人，则应较详细地介绍房间设备及使用方法。这么既能给客人带来方便，又能防止因客人使用不妥而损坏客房设施、设备。有饭店因噎废食，减掉了这项服务内容是不可取。,酒店客房服务礼仪课件,第18页,二、客房迎宾礼仪规范,1、接到通知，客房人员应该在电梯口（或楼梯口）恭迎宾客到来。,2、客房人员注意本身仪容、仪表、仪态。,3、问候宾客，表示欢迎。,4、引领宾客到房间，客房人员走在前方一至两步远。,5、敲门三下，然后打开，立于门后，请宾客进入。,6、告别客人，要道别。,酒店客房服务礼仪课件,第19页,项目一 客房清洁保养基础知识,酒店客房服务礼仪课件,第20页,不会使用电热水壶客人,【故事】,客房服务员小张正在走廊上吸尘，402房门打开了，陈先生从房间里走了出来，来到小张面前，小张微笑着向陈先生问好，陈先生对小张说：你给我拿一瓶热水来。小张颇有些奇怪，饭店客房内已经配置了电热水壶，客人能够随时烧开水，只需要几分钟就能够，客人为何要一瓶热水呢？莫非是电热壶坏了？但小张还是立刻微笑着对客人说：陈先生，请您稍等，我马上给您拿来。小张正准备去工作间拿热水瓶，402房另一位客人出现在门口，对着小张和陈先生说：不用拿热水瓶了，我知道这电热水壶怎么用了，我们没开插座开关。,酒店客房服务礼仪课件,第21页,陈先生顿时显得有些尴尬，不知道说什么好，小张依然自自然然地对陈先生微笑着说：我们这电热水壶有时是太复杂了些，连我们有时为客人烧开水时，也会忘记打开插座开关。陈先生听了小张话后，感到释然了，对小张说：那么热水瓶不要了，谢谢你。,酒店客房服务礼仪课件,第22页,【评析】,饭店业经常走在时代前列，一些新技术、新创造总是比较早地在饭店中得以利用。如VCD、电脑、电子小保险箱等。这些设施设备和物品，不是每个客人都熟悉或清楚其使用方法，如本例中客人，对现在饭店中惯用电热水壶使用方法不清楚，才会向服务员要求送热开水。作为饭店服务人员，应尽可能防止使客人因为对饭店设备用具不熟悉而感到尴尬。,本例中小张做得非常好。当陈先生因为被知道不会用电热水壶而显得尴尬时，能够主动为客人打圆场，解释是饭店电热水壶操作太过于复杂，弄错是一件极为正常事情，让客人感到释然。而没有不适当宜地笑客人连电热水壶都不会使用，此时，小张发自内心真诚微笑，对客人而言就是一味宽慰剂。,酒店客房服务礼仪课件,第23页,三、客房清洁和维修礼仪规范,1、时机选择：客人外出时。,2、进入客房前：先敲门3次并汇报本人身份，等候客人开门，或确定房内无人再用工作钥匙开门。假如房外有“请勿打搅”提醒牌，服务员不能进房。假如到了午后两点，客人仍没有离开房间，可打电话离开房间，可打电话到房间咨询客人是否需要清洁。,3、清洁时：动作要轻，确保质量，快速快捷。,尊重客人隐私和住宿习惯，不翻看客人文件，不对客人物品和活动表示好奇。不宜改变客人物品摆放位置。桌子上纸条、旧报纸等没有客人吩咐，不要丢掉。清洁时，房门开启。,酒店客房服务礼仪课件,第24页,6、酒店装修或维护客房时，应用敬语信或通告方式道歉，感激客人了解和支持，并及时为客人提供附加服务。维修人员应着装洁净，维护物品排放有序。动作要轻缓，尽可能不影响客人休息。如给客人造成不便时，应主动给客人道歉。维修工具应用专用物品和设备，不应该随意使用客房物品和设备。维修完成，应主动清扫垃圾，及时通知客房部，使客房尽快恢复原状。客房部应及时回访客人，对客人造成不便再次道歉。,酒店客房服务礼仪课件,第25页,客房清洁整理,酒店客房服务礼仪课件,第26页,酒店客房服务礼仪课件,第27页,酒店客房服务礼仪课件,第28页,客房清洁保养,酒店客房服务礼仪课件,第29页,客房清洁保养,酒店客房服务礼仪课件,第30页,卫生间牙具托架上物品摆放标准：,1）牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、杯垫等均以LOGO,正向摆,放为标准,，合理地摆放在牙具托架上或大理石托盘内。,2）浴帽上下摆放于,左侧,，两把梳子按,手柄在右,上下,重合,形式，,摆放于两把,牙刷中间,。,3）香皂一样也是LOGO正向摆放于洗漱盆,右上方,凹槽或大理石,台香皂碟内.,4）玻璃漱口杯洗净、消毒、擦拭后,左右,倒扣于杯垫之上。,卫生间,易耗品摆放,酒店客房服务礼仪课件,第31页,杯垫,LOGO朝上正放,于托盘内。,一次性纸杯,LOGO居于杯托中间,，杯托,分色左右摆放（右手绿色，左手黄色）,于杯垫之上,而且手柄处朝外,与托盘上,端平行,。,两袋茶叶左右摆放于茶杯下端，烟缸,两侧而且LOGO摆放正确。,烟缸正放于托盘茶杯下方（烟缸,成品,字形,摆放）两袋茶叶中间部分。,如家快捷酒店全部客房内均不配置,火柴。,房间托盘内物品摆放标准:,酒店客房服务礼仪课件,第32页,四、客房送餐礼仪规范,1、送餐车应洁净整齐，符合卫生要求。车轮应转动灵活，推进方便，无噪声。,2、餐具应与食物匹配，洁净、整齐、完好。,3、送餐员应站在离餐车一定距离处介绍菜品。,4、送餐完成，应祝客人用餐愉快。,5、送餐时，如遇客人着装不整，送餐员应立于门外等候，等客人穿好衣物后再进房送餐。,酒店客房服务礼仪课件,第33页,酒店客房服务礼仪课件,第34页,案例：只能吃碗面,孟先生周末带女友去H市度假，他早就预定了酒店，网上介绍这家酒店是含有浓厚巴厘岛风情特色度假酒店，开业才六个月左右。,因为飞机晚点，孟先生和女友抵达酒店时候已是次日凌晨1：30了。进房后，两人感觉肚中饥饿，孟先生就找出服务指南翻阅起来，见上面印有二十四小时送餐服务电话，就按号码拨打过去，可好长时间没人接听，孟先生感觉奇怪，又试了两次，都是无人接听。孟先生随即就按了电话机上快捷键“客房中心”，响了两声就有些人接听了，孟先生和话筒对面服务员一说，服务员称：“西餐厅24：00就下班了，酒店后午夜并无送餐服务”。孟先生听后有点恼火，抬高了声音说：“服务指南上明明写有二十四小时送餐服务啊！”。客房中心服务员在电话中向孟先生表示了歉意，说：“客房中心备有碗面出售，假如有需要，能够马上送来”，孟先生面勉强表示同意。,酒店客房服务礼仪课件,第35页,分析：,国家旅游局颁布饭店星评标准中对四，五星级酒店送餐服务有明文要求,：“,有送餐菜单和饮料单，二十四小时提供中西式送餐服务。送餐菜式品种不少于8种，饮料品种不少于4种，甜食品种不少于4种，有可挂置门外送餐牌。,”这家酒店服务指南上白纸黑字写清楚，有二十四小时送餐服务，说明这家酒店是高星级酒店，所以，服务指南上写明服务内容，酒店理应做到。,酒店客房服务礼仪课件,第36页,在传统观念中，许多酒店管理者认为设置客房送餐服务是为了符合星级标准，这只是一项附加服务，不是酒店主营业务，纯属满足少部分客人需要，因而对客房送餐服务极少给予重视。一些酒店往往不设专门部门来管理客房送餐服务，也没有设置专门送餐员，造成责任不清。,对于客房部来说，客人点菜似乎是餐饮部事，与已部门无关；而对于餐饮部而言，一旦酒店住房率不高时候，考虑到人力成本，就不愿意提供送餐服务。,酒店客房服务礼仪课件,第37页,案例中发生情况，不知客房中心服务员是否会及时向酒店经理反应，不然，经常会有客人对此服务缺失埋怨声。酒店一线员工最直接与客人接触，他们最清楚客人所想和所需，,酒店管理者要善于从员工服务反馈中了解客人需求，不停改进服务内容，绝不能对用户需求熟视无睹。,假如这家酒店还没有评星，又做不到二十四小时提供送餐服务，那就应修订服务指南。考虑到客人需求，酒店可在客房内放置干点食品供给说明，或直接在客房Mini-bar上放置干点食品，标明价格，方便客人选取。其实，,酒店应重视送餐服务，它是酒店经营一个潜力点，假如酒店管理者能够专心策划，必定能产生不菲利润。,酒店客房服务礼仪课件,第38页,案例确认主要性,“是房务中心吗？你们那儿有果盘吗？请你们送两个果盘来，我是6012房间。”房务中心小文接到电话后马上答应道：“请稍等，马山送来。”小文打电话到水果房请服务员提供两份果盘，服务员则问：“果盘通常有五款，分别为158元、88元、58元、38元、10元，客人要是哪一款？”一时可把小文问住了，因为刚才小文压根儿就没问要哪一款。“这么吧，就选58元，做好后请你们服务员送到客人房间。”小文回答道。,水果房服务员端着两份已做好果盘敲开了6012房门，出来迎接服务员是一位戴眼镜 中年男性用户。他一看面前果盘，马上皱紧眉头，擦过一丝诧异眼神，随即笑道：“彼果盘非此果盘也。你们搞错啦，我要只是空果盘，我要送给隔壁房间领导。你们怎么不问清楚就送水果来了？”说完又哈哈大笑。水果房服务员也以为有点尴尬，不由自主地也笑了，然后说：“对不起，是我们搞错了。您要两个空果盘，我们马上送来。”说完只好将两份水果端走。,为了这两份水果有些人“买单”，水果房主管按酒店要求，请服务员把这两份水果送到房务中心，以成本价“卖”给了接听电话小文。在场同事听完小文讲述水果来历后，一个个都乐了下班后能够分享小文“买”来水果啦！,酒店客房服务礼仪课件,第39页,五、客房部其它对客服务礼仪规范,1、擦鞋服务：恪守承诺，按时送还。,2、洗涤或熨烫衣物：及时收取，按时送还，叠放整齐。,3、租借物品：热情；如没有该项服务，表示歉意，并尽可能帮助客人处理。,4、提供房内无偿饮品：尊重客人需求和偏好，按时将有无偿标志饮品送至客房。,5、客人生病：及时探访，问询病情，提供帮助。,酒店客房服务礼仪课件,第40页,6、客人财物丢失时：及时抵达现场，安抚客人，表示同情、及时为客人提供帮助，并尽快调查，将处理结果通知客人。,7、客人损坏酒店物品时：及时抵达现场，先查看客人是否受伤，然后检验物品损坏情况，及时补修或更换损坏物品，查明原因，依据实际情况处理索赔，索赔有度。,8、员工损坏客人物品时：及时抵达现场，赔礼道歉，安抚客人，然后认真了解损害情况。分清责任，应就员工过失向客人再次道歉，及时与客人协商赔偿事宜，并跟踪处理结果。,酒店客房服务礼仪课件,第41页,案例叫醒失误代价,小尧是刚从旅游院校毕业大学生，分配到某酒店房务中心是为了让他从基层开始锻炼。今天是他到房务中心上班第二天，轮到值大夜班。接班没多久，电话铃响了，小尧接起电话：“您好，房务中心，请讲。”“明天早晨5点30分叫醒。”一位中年男子沙哑声音。“5点30分叫醒是吗？好。没问题。”小尧知道，叫醒即使是总机事，但一站式服务理念和首问责任制要求自己先接收客人要求，于是他毫不犹豫地答应了，然后马上转告总机。,当小尧接通总机电话后，才突然想起来，刚才竟忘了问清客人房号！再看一下电话机键盘，把他吓出一身冷汗这部电话机根本就没有号码显示器！小尧顿时心慌，马上将此事向总机说明。总机告称也无法查到房号。于是小尧领班马上汇报值班经理。值班经理考虑到这时已是深更午夜，不好逐一房间查询。再依据客人要求一大早叫醒情况看，预计十有八九是明早赶飞机或火车客人。现在只好把希望寄托在客人可能自己会将手机设置叫醒。不然，只有等候投诉了。,酒店客房服务礼仪课件,第42页,早晨7点30分，一位睡眼惺忪客人来到总台，投诉说酒店未按他要求叫醒，使他误了飞机，其神态沮丧而生气。早已在大堂等候大堂副理见状马上上前将这位客人请到大堂咖啡厅接收投诉。,原来，该客人是从郊县先到省城过夜，准备一大早赶往机场，与一家旅行社组织一个旅游团组员会合后乘飞机外出旅游。没想到他在要求叫醒时，一位服务员能够从电话号码显示器知道自己房号，就省略未报。,酒店方面马上与这家旅行社联络商议填补方法。该旅行社答应能够让这位客人加入明天另一个旅游团，不过今天这位客人在旅游目标地客房预订金270元要由客人负责。接下来酒店处理结果是：为客人支付这笔订金，同时无偿让客人在本酒店再住一夜，而且免去客人昨晚房费。这么算下来，也因为一次叫醒失误，造成酒店经济损失共计790元。,酒店客房服务礼仪课件,第43页,洗衣服务之案例缩水衣服,有一天，某酒店住进了一位客人张先生，张先生洗澡后想把衣服洗一下，于是他就接通客房部洗衣服务电话“7”。过了一会，客房部派人上来收取要洗衣服，服务员请张先生填写洗衣单。张先生可能比较疲劳，浴室让这位服务员帮助填写，服务员十分了解客人需要，就代客人填写，填到选择水洗、干洗时，客人不假思索地说是水洗。以后服务员就把衣服送去洗了。,当日下午，衣服送回了房，张先生一穿才发觉，这件衣服小了一圈，变得十分不合身，他十分沮丧，于是向酒店提出了投诉。酒店经仔细检验，发觉这件衣服应该干洗，洗衣场按洗衣单上填写要求，进行水洗处理了，造成衣服缩水。,请思索：,该案例反应了什么问题？在洗衣服务时应该注意哪些细节？,洗衣单标准上应该由客人自己填写、签字，若客人没有填，服务员客衣帮助填写，但一定要让客人签字认可，以防止无须要麻烦。,酒店客房服务礼仪课件,第44页,案例：T恤衫变成了“童子衫”,某日，住在某酒店内英国客人斯密司先生送洗了不少件衣服。当日晚上，他临睡以前从已经洗好衣服中拣出一件T恤衫，准备在洗澡后换上，但一眼望去，以为这件衣服好像不是自己。他想：莫不是和其它客人衣服搞混了？经过仔细检验，确定衣服确实是自己，但经过洗涤后显著缩水了，已经无法再穿。斯密司先生十分恼火地拿着那件T恤衫，向酒店值班经理投诉道：“这件衣服是我最近在意大利用10000里拉买，第一次由你店洗过就变成了童子装！我要求你们照原价赔偿。”,”,酒店客房服务礼仪课件,第45页,值班经理回答客人说：“请你稍等，我去查一下洗衣单。”值班经理在洗衣房里找到了斯密司先生洗衣单，只见洗衣类别栏内填是湿洗，但非客人填写，而且没有署名。他拿了洗衣单去问客人：“您是否事先提出过要求，比如是烫洗、干洗还是湿洗？,客人听罢愈加不高兴了，大声说：“我只知道要洗衣服，至于是怎么洗，我不懂而且没有必要去弄懂。你们酒店洗衣工天天都在为客人洗衣服，该怎么洗，莫非都不知道吗？”值班经理耐心地回答道：“我并无责备您意思。我们把您衣服洗坏了，首先要向您道歉，当然还应该对此负责。”“那么你打算怎样处理呢？”客人问。按饭店要求，至多赔偿洗衣费用10倍，但值班经理有意留有余地说：“依据本店要求，按照洗衣费标准，酌情给予赔偿。”没有把详细底牌和盘托出。,酒店客房服务礼仪课件,第46页,客人接着讲：“你说方法我不能同意，我要求按照原价赔偿。”值班经理思索片刻，断然决定采取冷处理方法。他征求客人意见说：“按照详细情况，我提出一个变通方法供您参考。请您抽闲儿到商店去走走，见到满意T恤衫就买一件，费用由酒店给予报销；假如在回国以前仍购不到适当T恤衫，到时酒店可考虑按原价折合人民币赔偿现款。”因为给客人留有余地，客人便接收了值班经理提议。果然客人于离店前在外面商场买到一件花纹基本上和洗坏那件差不多T恤衫，由酒店报销，圆满处理了这一事件。,酒店客房服务礼仪课件,第47页,案例评析：,在酒店内，客人送洗衣物通常有烫洗、干洗、湿洗（水洗）三种方法。,当班服务员必须查对送洗衣物件数；检验口袋内有没有遗留物；钮扣有没有脱落；有没有严重污迹或褪色；布质是否脆弱不堪洗涤；有没有破洞等。,另外，洗衣房员工在接收送洗衣物时，,洗衣单应由客人自己填写并署名。假如客人让服务员帮助填写单子，应由客人署名确认，,以防止发生类似上案例中问题。,酒店客房服务礼仪课件,第48页,本案例起因,即在于酒店洗衣程序不严密和洗衣房不负责。,不论洗衣单是客人自己填写，还是服务员代填，单上没有客人署名，便冒然将衣服下水，总是不正确，一旦发生问题，酒店当然有不可推卸责任。,对洗衣房员工而言，应该对各种织品缩水情况了如指掌，把客人T恤衫洗成了“童子衫”，说明该酒店洗衣房技术水平不过硬。假如在湿洗之前经过仔细查核、分析，这项事故原来是能够防止。,酒店客房服务礼仪课件,第49页,本案例中值得赞扬是值班经理应变能力。酒店处理客人投诉标准之一，是要维护用户和酒店双方利益。客人要求酒店按10000里拉价格赔偿变成“童子衫”T恤衫，而饭店又只能按该件洗衣费人民币10元10倍即100元人民币赔偿，二者之间相差三倍（10000里拉约等于人民币443.54元），用户利益与酒店利益发生了冲突，该怎么办呢？,值班经理凭着经验，提议客人在本市商店买一件自己满意T恤衫，结果圆满地处理了这件事，很好地维护了酒店和用户双方利益，这是值得我们学习。,酒店客房服务礼仪课件,第50页,六、客房送宾礼仪规范,1、客人离开前，服务人员要了解客人离店需求并尽力提供帮助，核查客人委托事项是否办妥。,2、宾客离店时，服务人员要在电梯口（或楼梯口）送客，要真挚地与客人道别，并祝客人一路平安，欢迎其再次光临，并鞠躬。,酒店客房服务礼仪课件,第51页,案例：客人要取遗留物,1998年夏某天下午，上海某旅游研究机构刘先生与一位同事，因组织一个全国性会议，入住山西太原一家大酒店808房间。因为代表报到踊跃，报名人数一再突破。使本已排满客房压力骤增，于是几位会务人员决定采取“紧缩政策”连夜搬出各自标准房间。挤进一间套房凑合。因为当晚刘先生搬迁慌忙，把一双洗净袜子遗留在客房卫生间里。第二天想起后，他便直奔808房取袜，恰好房客不在，这么，就只好请服务员帮忙了。当然他知道，此时自己已失去该房主人身份，要取回遗物并不那么简单，不过东西还是要取。顺便也想体验一下服务员是怎样处理这个特例。,酒店客房服务礼仪课件,第52页,他找到楼层服务员一位朴实而秀气山西姑娘，请她打开808房取件东西。只见她和颜悦色地点了点头，随即请他出示住房卡，他连忙向她解释了原委，说明自己是昨天曾人住会务组工作人员，那姑娘表示知道这件事接着她问清他要取是晾在浴巾架上一双灰色丝袜后，便爽快地把他领到508房门口。当她打开房门后，刘先生试着想跟她进房，马上被她礼貌地阻止，请他在门外稍候。接着她只身进房，很快从卫生间拿出一双灰袜子问他是不是这双，他一边称是。一边连声致谢。那姑娘将袜子交到刘先生手中，只是平静地说了声“不用谢”，随即出来关上门，道别后往服务台去了。,酒店客房服务礼仪课件,第53页,案例评析：,山西这家大酒店服务员小姐表达了比较完美客房服务水准。,第一，,服务员先请客人出示住房卡，方便确认其房主身份后再开门。,第二,，当她得知客人(会务人员)昨晚在客房遗留物品(普通袜子)这一特殊情况后，并没有死抠住房卡不放，而是依据情况站在客人立场上，主动为客人排忧解难，去开门取物。,第三,，为了尊重客房主人,并保障他们利益，服务员又很有标准地阻止了并非房主客人进房。最终，当客人确认遗留物品后，她便果断地将物品偿还客人，既及时满足了客人领回遗物愿望，又符合酒店相关要求。这么处理，每一个步骤都合情合理而无懈可击。,酒店客房服务礼仪课件,第54页,当然山西服务员小姐也完全能够循规蹈矩，拒绝为刘先生开房取物，请他等侯房主回来后再来取。这么处理标准上也没有错，既合乎酒店服务规范，客人也无话可说，但缺点是给取物客人带来了不便。,相比之下，还是上述处理方法更加好。因为它抓住了酒店规章制度精神实质。依据详细情况做了灵活处理。山西服务员姑娘在确认了取物客人身份，又判断其不可能为一双普通袜子而“冒领”情况下亲自为客人开房取出遗留物，使其物归原主，这种做法是十分主动而稳妥。,酒店客房服务礼仪课件,第55页,这家饭店清洁整理房间工作缺点也是应该提出来。,一是,晾在浴巾架上灰色丝袜比较醒目，但因为清扫程序混乱或责任心不强，卫生班服务员却没有发觉：,二是,领班是否查房或是否定真查房值得怀疑。一双位置显著且经过两次检验(服务员自查和领班检验)袜子，是不应该继续晾在浴巾架上“迎接”新客人。,酒店客房服务礼仪课件,第56页,案例：,初夏哈尔滨市一连下了数天大雨。然而大庆宾馆崭新大堂地面却洁净如常。某晚9时许。宾馆总台接到504房客人来电。“有件事想麻烦一下。”一位操着山东口音客人十分客气地说道“我们下午到郊外去游览。遇上了大雨,皮鞋被淋湿了明天还要去运输企业谈生意。却没有备用鞋子不知您有没有方法把 我们皮鞋弄干?”“没问题你们困难就是我们困难。我马上与客房部联络。他们会派人去处理。”总台接待处人员坚定口吻。使山东客人放下心来了。电话挂后才两分钟。504房电铃响起一位服务员出现在门前。“两位先生皮鞋湿了，交给我吧。听说你们明天要办事我明晨8点送来不会太迟吧?”这位看上去才十七八岁男服务员还未摆脱稚气。,酒店客房服务礼仪课件,第57页,当他被通知客人要到10点才离店心就定了。他提着两双因为浸透水分而变得沉重皮鞋来到楼层值班室。服务员望着这两双皮鞋，真傻了眼，不但湿透了。而且还脏极了，缝隙内、针脚处沾满了泥，黑颜色成了斑斑驳驳黄褐色!他用 一块布蘸水后擦去表面泥。再用旧牙刷除去缝隙中污垢。足足花了半个小时才使皮鞋再现黑色。因为鞋子实在太湿他只好去 洗衣房求援：用烘干机把皮鞋慢慢烘干再放在风口吹冷鞋子重量几乎减轻了二分之一。他提了两双皮鞋回到值班室。,找出黑鞋油 三下五除二地擦起来。没多久，皮鞋又恢复了原貌乌黑锃亮了。第二天早晨8点，服务员按响504房间电铃。当客人看到皮鞋整齐如新时又惊又喜简直不相信这竟是自己皮鞋。,酒店客房服务礼仪课件,第58页,酒店客房服务礼仪课件,第59页,