大数据时代背景下的运营商客户服务策略.pdf

2023 年 10 月大数据时代背景下的运营商客户服务策略蔡静（中国联合网络通信有限公司武汉市分公司，湖北 武汉 430000）【摘要】为提高运营商客户满意度袁对大数据时代背景下的运营商客户服务策略进行研究遥 通过概述运营商客户服务以及运营商服务营销现状袁提出相应的服务水平提升策略袁以期为相关工作人员提供参考遥【关键词】大数据时代曰运营商曰客户体验曰服务策略【中图分类号】F270.7【文献标识码】A【文章编号】1006-4222（2023）10-0139-030 引言在当前信息时代，大数据已经成为各个产业发展的重要动力和资源，具有广泛的应用和研究价值。在大数据时代背景下，通信行业竞争愈演愈烈，提升客户满意度不仅是市场的要求，同时也是各运营商企业持续发展的内在要求。提升客户满意度的主要内容是从各种角度提升服务质量，从而给客户良好的感知体验。为此，运营商应该重视客户的想法，用优质的服务提升客户忠诚度，针对客户需求提供差别化的服务，从而提升运营商的核心竞争力。1 运营商客户服务概述1.1 服务特点通信业是服务业，其服务的生产过程和客户消费过程是同步进行的，这一特殊性使客户重视运营商提供的产品是否符合自身预期，比较结果即为客户服务品质感知，具有主观性。在服务生产过程中，需要有先进稳定的技术和网络支持、完备的服务设备、足够的资费、良好的人员素养、高效的服务流程等。1.2 服务类型运营商的客户服务主要包括业务服务、渠道服务、网络服务、终端服务以及关怀服务 5 类。优质的网络服务具有网络覆盖范围广、颗粒度高，网络质量稳定，网络传输速率快等特点；优质的业务服务具有业务体验丰富、客户消费直观准确、消费提醒及时、客户投诉响应迅速等特点；优质的渠道服务具有线上快捷服务、便捷易达的实体渠道服务等特点；优质的终端服务具有服务内容全、产品多、性价比高、兼具特色、售后服务完善等特点；优质的关怀服务具有提供差异化服务、对客户进行分级分类服务、客户权益多等特点，能够获得必要的服务回馈1。1.3 目标客户目标客户是指具有某种服务需求的人。随着经济的高速发展，整个市场分工越来越明确，每一个客户对服务的需求存在一定差异，企业应当结合产品以及服务类型挑选合适的目标客户。2 运营商服务营销现状为提升关键绩效指标（key performance indicator,KPI），我国三大运营商通过打“价格战”或合约消费等手段增加客户数量，提高市场份额，而忽视了客户感知，导致客户体验感和满意度偏低。例如，营销服务人员在未充分调研和分析客户资费需求的情况下，盲目推荐套餐或进行捆绑服务。同时，现有服务运营体系未将客户满意度纳入闭环考核体系中，导致营销服务人员在工作中忽视客户满意度的提升。在运营商服务的过程中，无论是产品质量，还是营销、售后等服务水平都会影响客户的满意度，因此，需要准确把握客户需求。但是在实际服务中，存在解决客户问题不及时、响应速度慢等现象。例如，在日常生活中，客户较为关注套餐、透明消费、网络质量等问题，但运营商针对此类问题未能采取有效措施进行解决，没有及时满足客户需求，导致客户满意度低2。3 大数据时代背景下运营商客户服务水平的提升策略3.1 增强运营商客户服务意识为向客户提供优质服务，运营商需要打造一支专业的营销服务队伍。首先，营销服务人员作为运营商对外宣传和对内管理的“窗口”，应具备丰富的理专题综述1392023 年 10 月论知识以及增强自身服务意识，贯彻以客户为核心的工作理念，做到与客户全时段、全方位交流互动。其次，运营商应定期开展科学、高效、专业的人员培训活动，培训内容包括现行法律法规、服务管理标准术语、基础理论知识等方面的讲解，以此进一步提高营销服务人员的专业知识技能和服务水平。3.2 优化客户满意度管理模型目前，各大运营商主要利用电信用户满意度指数（tire customer satisfaction index,TCSI）测评模型开展客户服务工作。TCSI 测评模型由忠诚度、品牌印象、预期质量、感知质量、感知价值、满意度、用户抱怨等 7 个部分组成，其中品牌印象、感知质量、预期质量、感知价值是影响客户满意度的前置因素。在对客户满意度管理（customer satisfaction management,CSM）模型进行优化时，必须明确指出运营商服务具有成本效益，而客户满意度并不是单纯以越高就越好作为标准。随着服务投入费用的增大，前期客户满意度将明显改善，而后期客户满意度的改善则与服务投入费用不存在完全的正向关系。因此，运营商应该对 CSM 目标进行理性定位，而不是以最大化为目标。在向客户提供多种服务的过程中，运营商应该合理控制客户的期望值，提倡适度的服务文化，展现服务承诺，并综合分析客户不满的原因3。3.3 建立服务质量管理体系面对激烈的市场竞争，各大运营商必须转变服务理念，创新服务模式，以客户为中心建立服务质量管理体系，从而提升客户忠诚度，减少客户流失。首先，运营商要制定客户满意度提升目标，充分意识到客户满意度提升这一任务的艰巨性和长久性，全面提升通信运营服务质量，建立服务质量闭环管理模式。其次，运营商要不断审视自身当前的经营状态，将客户满意度作为重要的管理指标，采用不同渠道收集客户诉求与意见，从客户角度出发，分析问题、解决问题，不断优化业务和服务质量，使其呈螺旋式上升状态，从而形成一个良好的循环体系4。最后，运营商可以结合互联网优势，打造精准、敏捷的客户管理信息化平台，利用先进信息技术，不断改善运营商服务标准，创新服务质量管理体系。随着数智化时代（图 1）的发展，企业数智化转型形势不可逆，运营商需要紧随时代步伐，积极探索数字化服务体系，以提高通信服务质量。为实现上述目标，运营商要加大技术资金投入，搭建一套完整的客户满意度信息化管理平台，从而全面收集、分析客户的各类诉求与建议，倾听客户声音，并为其提供数智化服务，助力运营商服务质量与水平提升。3.4 动态化研究客户期望值运营商在向客户提供多种业务和服务的同时，可能对客户期望的理解存在一定偏差。运营商业务开发人员认为其所开发设计的服务可以提高客户满意度，但是客户并不一定会这么想，这就造成运营商和客户期望之间的不对称。另外，运营商某些业务和服务与客户的预期有很大差异，也会对客户满意度造成影响。图 1 数智化时代三元数据社会层面政府、企事业、平面媒体物理层面传感层网络层面自媒体数据（社交网络、摊客、微博等）日志数据（搜索引擎、运营商、网购、金融交易等）富媒体数据（文本、音视频、图片）宽带化云计算移动互联网物联网产生大数据可穿戴设备卫星摄像头水电表人类认知社会空间现实世界物理空间信息世界信息空间可穿戴设备移动设备三元信息专题综述1402023 年 10 月基于上述情况，运营商必须对客户期望值进行动态研究，主要做法包括以下 3 点：淤精准挖掘客户需求和期待，把客户期待放到服务设计和发展中，尽量减少运营商和客户在服务认识上的差异。于在对客户期望值进行动态调查和管理的同时，要对自身服务水平做出界定，并深入分析客户的不满原因。在对某种业务或服务进行宣传和推广时，运营商要加强对服务标准的建设，不断提升对服务品质的要求，同时针对搜集到客户不满与建议，安排专人定期进行分析，制定行之有效的改进方案，尽可能取得客户的信赖。盂研究提升客户满意度的方案，建立全面的客户满意度评价指标体系。通过连续分析，制订专项提升计划，从“以 KPI 为中心”向“以客户满意度为中心”转型，从被动应对向主动管理转型，从对潜在低质用户的精确识别到有针对性的快速提升，从整体优化到客户满意度的精确修复。3.5 提高客户体验感知价值客户体验感知影响着客户满意度，运营商在改善客户体验感知时，应坚持以服务为出发点，围绕为客户提供优质服务主题优化通信产品与服务，进而提高客户体验感知价值。首先，运营商应从客户反馈信息入手，针对客户的投诉、纠纷等问题进行重点分析，在与客户接触的过程中发现问题，以信息为导向优化客户服务。面对客户的投诉与纠纷，营销服务人员需要积极与客户进行沟通，了解矛盾产生的原因，耐心解答客户问题，从而提升客户满意度。其次，从客户满意度来看，运营商所提供服务产生的两个结果分别是客户满意与客户抱怨，而运营商提升客户体验的过程能够实现客户抱怨向客户满意转化，进而提升客户忠诚度5。总而言之，运营商要以改善服务为触点，不断改善客户体验，从而形成科学、高效的反馈机制和服务优化体系。3.6 建立完善的服务测评管理体系客户满意度提升工作的开展离不开完善的服务测评管理体系。客户作为运营商的主要服务对象，其满意度影响着运营商的发展，当客户不满意通信服务时，会选择投诉运营商，激励运营商整改和处理相关问题。目前，客户评价是收集客户投诉、意见等信息的重要渠道。为了提升客户满意度，运营商应当结合时代发展特点以及现有营销服务模式，建立完善的服务测评管理体系，为客户提供评价渠道，高效收集客户的投诉信息，并抽调管理团队组建客户服务质量管理小组，针对客户提出的意见与建议及时进行反馈分析，从中找出经营、服务和管理方面存在的问题，以此推动营销部门服务流程以及服务措施的全面改进。同时，将流程优化结果与其他部门同步共享，加强各部门之间的协调配合，从而有效满足客户的个性化需求，提升客户满意度，提高服务水平，这对促进运营商良性发展具有如下积极意义。（1）可以验证公司运营相应指标。通过整理和分析网络类投诉，可获知网络传输质量、网络接通率等能否达到客户要求；通过整理和分析客户计费类投诉，可检验各项业务模块计费是否精准；通过整理和分析服务类投诉，可检验各服务网点的服务水平。（2）引导运营商站在客户立场上革新优化服务。例如，运营商针对客户投诉赠送业务过多等问题，研发了自动信息提醒服务，据此有针对性地满足客户需求，进一步提高客户满意度。（3）形成倒逼机制。运营商在管控投诉时，将责任落实到部门与个人，增加倒逼机制，可以达到“以事管人”的目的。“事”指客户投诉，当服务不合格时，客户发起投诉，此时应追责，责任人要在限期内优化服务，以防再次被投诉。4 结语本文基于大数据时代背景下运营商的发展情况，提出了相应的客户服务策略，通过不断优化产品与服务质量，发现并解决客户问题，提升运营商客户服务质量，从而提高客户满意度。参考文献1 林欣然，刘星语，龚思兰.运营商大数据产业发展布局J.通信企业管理，2022（10）：40-42.2 孙国萍.关于运营商服务营销模式转变的一些思考J.广西质量监督导报，2020（4）：239-240.3 李国宏，王东娇.通信运营商客户满意度提升策略研究J.中国新通信，2023，25（6）：4-6.4 张晓川.移动通信运营商营销平台中的大数据应用分析J.数码世界，2020（3）：77.5 时雨.电信运营商差异化服务提升客户价值探究J.中国产经，2022（6）：49-51.作者简介院蔡静（1984），女，汉族，湖北武汉人，本科，工程师，主要从事客户服务投诉管理工作。专题综述141