评析酒店服务过程中突发事件的应急管理.doc

评析酒店服务过程中突发事件的应急管理
班级：商英0833班 组员：傅璇 李燕金 学号：28号 29号

摘 要：随着我国社会经济的进步，酒店业，旅游业等第三产业蓬勃发展，酒店经营面对的问题和环境也越来越复杂，在狠抓经济的同时安全意识就很容易松懈，导致事故频发。为了更加有效地应对和处理酒店的突发事件,酒店有必要完善对突发事件的管理,以降低对酒店造成的不利影响和损失。本文从突发事件自身的特点、处理突发事件的原则，突发事件处理程序及突发事件的应急管理作出剖析。

关键词：酒店 突发事件 应急管理 应急处理

目 录

摘要及关键词-------------------------------------------------1
第一部分 酒店突发事件的定义---------------------------------3
1.1 突发事件自身的特点---------------------------------3
1.2 突发事件的类型-------------------------------------3
第二部分 调查处理的程序和方法--------------------------------4
2.1 突发事件的预防及应付--------------------------------4
2.2 突发事件处理原则------------------------------------4
2.3 酒店突发事件处理程序---------------------------------5
第三部分 酒店突发事件的应急管理------------------------------5
3.1 酒店突发事件妥善处理范例-----------------------------5
3.1.1 案例1------------------------------------------------6
3.1.2 案例2------------------------------------------------6
3.2 应对突发事件体系的构建及实施途径--------------------------------6
3.2.1 加强培训，提高全员思想意识、理论知识和技能------------6
3.2.2 完善酒店应急管理机制及管理系统-----------------------7
3.2.3 加强酒店应急物资准备---------------------------------7
3.2.4 构建和谐的饭店公共关系-------------------------------7
第四部分 文章小结---------------------------------------------8
参考文献-------------------------------------------------------8

酒店是个全方位开放的公共场所,是向消费者提供旅游、住宿、餐饮、娱乐、购物和交际的经营性企业。由于酒店的特殊经营环境,它所面临的突发事件要远远高于其它企业。饭店是社会的缩影，往来人员成分复杂，财多物杂，管理难度大;饭店又是一个开放的系统，不可避免会因内、外部原因而突然发生危及客人、员工和其他相关人员人身和财产安全的火灾、自然灾害、公共卫生、社会治安以及公关危机事件等，若处理不善，极有可能造成严重后果。如何处理好酒店突发事件？通过近年来对突发性事件代表性案例起因、特点和处理经验进行分析，我们认为加强员工素质教育和技能培训是核心；明确处理原则，寻求理性的、合法的控制方法，是提高职能部门管理者及员工对突发事件势态发展驾驭能力的关键。
酒店突发事件的定义
所谓酒店突发事件就是指在事先没有通知，预兆的情况下，突然发生的有一定破坏力，一定影响力的事件。对酒店的正常营运有一定的影响，处理不当会给酒店带来不利影响和损失。
一 酒店突发事件自身的特点
酒店突发事件发生的时间、地点、出现形式不确定，事前难以预测、超越常规，且来势猛、发展快，处理手法不同于常规的程序决策。这就需要酒店必须快速、准确地做出“因地制宜”的最佳决策，将影响及破坏后果降到最低。此外，酒店突发事件具有阶段性，即事件处在潜伏期、发生初期、发展壮大期、消退期、善后期等不同阶段所带来的影响和破坏后果严重程度不一，要求酒店必须辨别突发事件所处的阶段，及时采取应对措施。可总结为以下几点：1 突然性，2社会危害性，3难以预料性，4可控性，5复杂性，6持续性.
二 突发事件的类型
1 按诱因分（自然灾害，人为，社会环境等）
2 按危害程度分
3 按是否可以预测分
4 按是否可防可控分
5 按影响范围分
调查处理的程序和方法
一 酒店突发事件的预防及应付
1 培养突发事件预防体系的建立
2 建立突发事件预警系统
3 健全突发事件应对机制
4 建立突发事件应急预案
5 成立突发事件应对机构
6 储备足够的后勤保障
7 组织必要的训练与演习
二 突发事件处理原则
1 整体性原则；2及时性原则；3公开性原则；4灵活性原则；5适度性原则
三 突发事件处理的程序
1 启动应急机制和应对系统
2 确定突发事件的状态
3 适时公布事件的真相
4 查明事件的真实原因
5 制定应对突发事件的具体方案
6 突发事件应对方案的实施
7 实施情况的评估及策略的调整
面对不同的突发事件有不同的处理程序，下面以客房内有客人违反公安及消防条例行为做简单分析介绍。接到有客人在房间内发生违反公安及消防条例的行为（如烧香、拜神、存放易燃易爆物品等）时应会同保安部、消防部和楼层督导一起到现场了解情况。你只有把整个事件的前因后果了解清楚之后才能够找到一个更好的解决方法。针对不同的情况不同的处理技巧：如客人的行为不太严重或未损坏酒店的物品，应对客人提出批评教育。如客人的行为已对酒店的环境及安全构成严重的影响，或已损坏酒店的物品，应视具体情况作出如下处理：
① 向客人提出严重警告，要求客人写出书面情况报告；
② 通知派出所派员到店协助处理；
③ 根据酒店被损坏物品的价格要求客人进行赔偿；
④ 根据情况的严重性由公安机关进行处罚；
⑤ 把有关情况记录在大堂副经理记事簿上
酒店突发事件的应急管理
为了应对酒店发生的各种突发情况，加强对突发事故的防范，及时做好安全事故发生后的救援处置工作，最大限度的减少损失，根据《中华人民共和国安全生产法》、《国家安全生产事故灾难应急预案》等规定，结合每个酒店自身的经营管理的实际情况，一“预防为主‘自救为先‘统一指挥’分工负责”的原则，制定出适合酒店的突发事件应急管理预案。

一 酒店突发事件妥善处理的范例
酒店对有可能突然出现的情况要有相应的应急预案，例如：突然停电，停水；突然局部起火；突然出现大面积殆工；突然发生斗殴事件；突然遇卫生、消防部门来检查；开餐前突然接到大单宴会等等突发情况怎样使酒店正常营运，这就要求酒店在培训过程中就要讨论出合适的解决办法。
案例1：
2010年12月8日，嘉善景文华都大酒店发生一起因客人醉酒而引发的治安事件，酒店领导认为，这是典型的突发事件处理的案例，对以后类似事件的处理有很好的借鉴作用。因此，酒店以此为实例，对店里的管理干部进行了一次有针对性的培训，以提高干部处理突发事件的能力。
在培训中，酒店要求干部遇到突发事件，首先要冷静。先详细了解事情的经过，稳定客人的情绪，取得客人的信任。其次，如果酒店的服务的确存在问题，要向客人表示歉意；如果酒店的服务没有问题，可以婉转地表示欢迎客人提意见。要让客人感到有诚意，这是解决问题的前提。然后根据问题的性质，提出妥善的处理意见。
事件发生后，酒店领导多次探望受伤员工。同时还和员工家属以及肇事者家属进行沟通，协调双方的关系。肇事者家属也到医院看望伤者，表示会对她的伤情负责到底，请她安心养病。在酒店方的调解下，双方进行了坦诚的交流，并就赔偿问题基本达成共识。
酒店是服务行业，如何提升自身的服务品质，是酒店吸引客人的主要手段。由于该酒店一贯重视这方面的教育和培训，因此在12月8日发生治安案件后，客人不减反增。最近，酒店又在西餐厅开设了“中西自助餐”，丰富的菜肴品种，简便的就餐方式，经济实惠的价格，吸引了不少顾客.
案例2
在某市的凯宾斯基酒店中，前台服务员Cherry 遇到了这样一位客人—— 王先生，四天前入住于本酒店—商务客房，房租为686元/夜•间，预计入住的天数为两天，入住时缴纳了1400元的预付款。根据宾客的相关信息，在王先生入住于酒店两天后的上午，Cherry 打电话到王先生的房间询问其具体离店时间，可王先生告诉Cherry，他的事情没有办完，因此要延迟离店。于是，Cherry要求王先生方便时到酒店前台续缴费以保证他能够继续顺利的住在该房间，王先生很痛快的答应了。然而，两天过去了，尽管Cherry又催了王先生两次，但仍未见其前来续费。Cherry很担心会出现宾客逃帐的现象，但又不能过于生硬与直白的催王先生缴费。
解决办法：在客户预付房费已经用完（已达到开房时客户告知的入住天数）后，将客户房间房卡清除，这样客户在超出时间后必须至前台完成续住手续后才能进入房间，在无法找到客户的情况下可将客户的账目先挂账，默认客户退房，通知客房部和酒店保安一起查房，将客房内客户的物品列出清单妥善保管，等待客户返回酒店完成续住手续再进房。
二 应对突发事件体系的构建及实施途径
酒店应对突发事件的能力不仅是衡量饭店管理水平和服务质量的重要标志，而且也是处理突发事件的必要条件。
（一）加强培训，提高全员思想意识、理论知识和技能
上至总经理下至一线员工的应对突发事件的思想意识及能力，对预防、处理突发事件起着决定性的作用。为此，饭店应建立健全突发事件应急处置培训制度，加强对全体员工进行突发事件的思想意识即危机意识、应变意识、责任意识的教育；定期开展应对突发事件的理论知识和技能技巧的学习活动，邀请相关专业人士进行消防、医疗急救等专业讲座；对本店员工和客人开展应急知识的宣传普及活动和必要的应急演练，提高应对突发事件的实战技能和技巧。使饭店员工熟悉本岗位的突发事件预防与应急救援职责，掌握相关的应急处置与救援知识，并能按照规定采取预防措施，服从饭店对突发事件应急处置工作的统一领导、指挥和协调。
（二）完善酒店应急管理机制及管理系统
　　应对的管理机制主要包括两个方面：一是科学、合理、快速有效的机构组织形式；二是饭店针对全体员工在应急管理中的责任、权利、利益而制定的管理评估、评价体系和奖惩制度等。饭店相关管理者应首先切实贯彻国家和上级有关突发事件应急管理的各项法律、法规和要求，组建相应的机构组织，并赋予相应职能、编制和经费；其次，根据过程管理，梳理出科学合理、公平的评估体系和奖惩体系。再次，对事件处理过程中涉及的人、财、物、方法、效率及效果、经验等进行客观公正的评价，在明确权力、责任、任务后，根据事件的结果落实奖惩。
（三）加强酒店应急物资准备，为预防准备工作争取必要的资金投入
　　 设施设备及应急经费是及时、快速、有效预防、处理突发事件的必要保障之一，饭店应加强应急物资准备。如在筹建、重建或装修改造时，可合理确定应急避难场所。有条件的酒店亦可在消防控制中心建立突发事件控制中心;为店内的各种交通工具和相关场所配备报警装置和必要的应急救援设备、设施，注明其使用方法，并显著标明安全撤离的通道、路线，保证安全通道、出口的畅通；在重点要害部位、设施和设备上，设置便于识别的安全警示标志。尤其应注意在客房内的显著位置张贴应急疏散图、客人安全须知等安全提示,在落地式玻璃门、玻璃窗、玻璃墙等设施的显著位置设立警示标志,在店内设置能覆盖饭店所有区域的应急广播系统、特殊区域的应急对话设备等；建立健全应急物资储备保障制度，完善重要应急物资的监管、储备、调拨和紧急配送体系。
（四）构建和谐的饭店公共关系
　　具体做法如下：一是饭店必须明确每位员工的位置、职责、权益，避免责权不清，工作推诿，互相扯皮；二是借助开展形式多样的活动，多与员工进行沟通，了解其需求，关心员工的职业发展，同时给予必要的满足；三是重视员工的各种建议，及时采纳合理化建议并给予必要奖励；四是当突发事件发生后，必须充分听取公众意见，设法查清事实真相，与公众进行必要的沟通，争取相互间达成共识，消除误会，从而妥善解决矛盾，维护饭店的信誉和形象。

文章总结
本文从突发事件自身的特点、处理突发事件的原则，突发事件处理程序及突发事件的应急管理作出剖析。首先突发事件发生后应对其进行分类，分析其产生的原因及制定对策，在第一时间成立突发事件控制中心，同时公司内外部相关人员保持沟通，把对饭店的不利影响和损失降到最低。其次，对于突发事件的后续工作也应做到完美，总结经验和教训，建立突发事件应急预案体系，组织员工培训，提高员工的突发事件处理能力和安全意识。
参考文献：
1 窦丽平 突发事件的处置和应对 中国社会出版社 2008年1月
2 中国旅游饭店业协会 中国饭店行业突发事件应急规范(试行) 旅游教育出版社 2008年7月
3 李飞 中华人民共和国突发事件应对法释义 法律出版社 2007年10月
4 宋英华 突发事件应急管理导论 中国经济出版社 2009年10月28

毕业论文(一)稿
BE:0833 傅璇 李燕金

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