如何促进成交(ppt文档).ppt

,如何促进成交,2014,年6月,会场纪律要求,手机静音或关机,自备纸笔，做好培训笔记及相关练习,不可交头接耳或低头玩手机,未经允许不可早退离场,序 言,销售最大的敌人不是对手，不是价格太高，不是拒绝你的客户，不是公司制度，不是产品好不好，最大的敌人是你的抱怨，你的借口！,一流销售人员卖自己；二流销售人员卖服务；三流销售人员卖产品；四流销售人员卖价格。,一定要给客户讲有含金量的东西，一定要学会创造价值，为顾客创造他需要的价值！,没有卖不出去的产品，只有卖不出产品的人，没有淡季的市场，只有淡季的心态。,销售人员最基本的技能是专业，最应注意的就是细节！,客户初步接触的技巧,说服销售的技巧,处理异议的技巧,最后达成交易的技巧,如何跟进客户,置业顾问的成功法则,培训内容,客户初步接触的技巧,1,、初步接触的目的,通过沟通,了解客户类型,创造轻松的谈话气氛，用专业服务争取客户的信任,尽量鼓励客户开口说话，增加客户的参与感，用以发现客户需求，和客户的顾虑及潜在的竞争对手,激发客户对本楼盘的兴趣,与客户初步接触的技巧,练习一：,根据上述目的，对照实际工作，在笔记上列出与客户初步接触中，适宜谈和不宜谈的话题（,3,分钟）。,邀请一位同事与大家分享。,练习,2,、适宜话题,称赞的话,家人、家庭,新闻、时事,娱乐、嗜好,旅行、运动,气候、季节,同时，也有一些不宜谈及或深谈的话题，比如：,竞争对手的坏话，但对其劣势一定要如数家珍,其他客户的秘密（如财产状况）客户之所以买我们项目的故事一定要讲,顾客颇为忌讳的缺点和弱点 （如容貌、身材，老少恋等）,与客户初步接触的技巧,【,提示,】,置业顾问平时应注意培养良好的阅读习惯及兴趣爱好，你所掌握的信息量越大，越容易与客户找到共同话题，拉近与客户的距离。,与客户初步接触的技巧,3,、表达技巧,态度热诚,充满信心与激情,声音洪亮,语言简洁、不拖泥带水,可以偶尔开个无伤大雅的玩笑，调节气氛,与客户初步接触的技巧,4,、创造客户再次上门的机会,对于不同类型的客户，方法应有所不同，比如：,对优柔寡断型客户,对自主果断型（力量型）客户,与客户初步接触的技巧,练习二：,写出以下销售方法的关键因素比例（,2,分钟）,邀请一位同学给大家分享,建立信任？,%,发现需要？,%,说明？,%,促成？,%,练习,说服销售的技巧,1,、新的销售方法,传统的销售方法,没有让客户参与进来，销售效果事倍功半。,促成,40%,说明,30%,需要,20%,信任,10%,新的销售方式,通过与客户良好的沟通，建立信任，激发其购买欲望。,建立信任,40%,发现需要,30%,说明,20%,促成,10%,说服销售的技巧,【,提示,】,销售，首先是客户对你,“,人,”,的认可，继而对你所推荐的产品认可。,说服销售的技巧,2,、客户分类,客 户,一定买,（,20-30%,）,绝不买,（,20-30%,）,中立（,50%,）,我们工作的重点,说服销售的技巧,一定买或一定不买的准客户都,“,不是因为你,”,50%,左右中立的人未确定买或不买，就看你如何表现,学会,“,察言观色,”不该说的话不说。,（客户的表情、身体语言，注重老客户维护，让老客户帮助你推荐新客户）,绝不买的，周到服务后尽快结束见面（留下电话，以后或许可以），投资的除外,最后客户还是没买你推介的产品，不是因为你，不是因为你所推荐的产品而是她的钱不够（每个置业顾问都要有这样的自信）！,请注意：,说服销售的技巧,3,、了解客户的需求,要避免以下情况,：,怕冷场，一开始就滔滔不绝地介绍本楼盘，不让客户有开口的机会。,默默无话，等待客户开口询问。,正确的做法是,：,进行双向的沟通，尽量让客户说，让他有参与感。,摸清客户的意向后，迅速对信息进行筛选、判断，挑选出符合客户需求的房子（一般提供的选择以不超过两个为好），向他推荐。,说服销售的技巧,4,、说服销售的技巧,1,）,说服销售的基本特点,基于对客户需求的了解；,以真实、坦诚的态度；,以客户的需求和利益点为出发点，并贯穿于销售全过程，将所推介产品的优、缺点与客户需求相联系,。,【,提示,】,任何华而不实的谈话，都无助于销售。,说服销售的技巧,4,、说服销售的技巧,2,）,说服销售的一般技巧,做一个好听众,坦诚相待,引导说明,利用同事的配合和其他客户的说法,反复强调,利用资料,善待客户的朋友,提问有技巧,说服销售的技巧,5,、说服销售的要点,1,）尽力向客户提供帮助和支援，使客户对自己所购买的楼宇及作出的购买选择感到满意。,2,）记住你的策略，引导客户感受到并理解你的销售思路；同时根据销售过程中客户需求的变化，随时调整自己的思路。,说服销售的技巧,5,、说服销售的要点,3,）解决购买障碍,a.,建立信任（发展长远的关系）,与客户谈判最重要的时间是第一次见面,最初的几分钟，建立信任是关键。,建立信任的途径：,着装,/,仪表,:,要在客户面前展示一个健康的形象，要迎合对方的期望。,态 度,:,充满激情，不卑不亢，学会微笑。,售楼处及个人的面貌对客户会形成一种心理暗示。,专业知识,:,建立信任有两个方面,能力和品德（人格的魅力）,尊重你的客户，永远让客户觉得他是最重要的！,告诉客户你将全力做好你能做到的一切，并让客户明了销售过,程和他们的收益，以建立客户对你的信任。,说服销售的技巧,b.,留心倾听和总结归纳，让客户知道你已明白他的想法。,c.,妥善处理自己能力范围以外的事情。,d.,告诉客户，采用何种方式可以获得最大收益而使风险降到最小。,e.,充满自信并使用肯定性的身体语言。,自信的态度和肯定性的身体语言（如目光专注地注视客户），会有助于加强说服客户的力度。,反之，对所销售产品缺乏信心、与客户谈话时身体左右晃动或目光游疑不定，则会使说服效果大大折扣。,说服销售的技巧,根据工作实践列出客户常见的拒绝借口（,3,分钟）,安排一位同事分享,练习,处理异议的技巧,在销售过程中出现的问题我们称之为异议。异议的出现是十分自然的现象。,客户提出异议不一定是因为对你、对你推荐的产品或公司不满，很多时候是因为客户不了解或顾虑而对楼盘提出意见或反对，但这并不代表客户不会购买该物业。处理得好的话，往往可以循着客户拒绝的思路找到促成交易的捷径。,处理异议的技巧,切记：嫌货才是买货人！,常见的客户拒绝的八大借口：,我要考虑一下,我的钱在股票上,我想比较别的楼盘看看,我想买，可是太贵了,我已买了其它地方的房子了,这房子不适合我,我想和,商量,过阵子再联系我,处理异议的技巧,1,、客户提出异议的原因,客户提出异议主要有以下三种原因,：,客户面对购房决定时，感到不安，因此自然地提出一些藉口，希望延迟作出决定,客户未能充分了解自己的情况或你推荐的物业，因此提出异议,客户可能对陌生事物抱着排斥的态度，在这情况下，异议便会出现,处理异议的技巧,2,、分辨异议的真正目的,客户提出异议有以下三种目的,：,希望讨价还价，以获得理想的买卖条件,虚张声势吓唬销售人员，以了解其是否有所隐瞒或欺骗，并希望得到更多实情,根本不接受，不感兴趣,处理异议的技巧,2,、异议的,4,大类型,价格异议,产品异议,时间异议,敷衍异议,处理异议的技巧,价格异议,案例,客户：你们价格太贵了，对面楼盘一平米比你们便宜一千多,置业顾问：（知己知彼百战不殆，是不是拿他们的低了楼层和我们的高楼层作比较，还是情况属实，对自己项目的卖点要耳熟能详）王先生，首先您要明白,“,一分钱，一分货,”,，贵有贵的道理，知名品牌幼儿园，世邦魏理仕的五星级的物业服务，三美中学等等为您和家人特别是小孩保驾护航，三美中学目前为止如果分数不够高赞助费是5-10万没有足够硬的关系你进不去，升学率全市前三的名校，好的物业公司是你房屋保值升值最重要的保证，你选择购买我们小区，绝对是物超所值的。举例（高端人群）。,处理异议的技巧,价格异议,案例,客户：你们房子太贵了，我买不起,置业顾问：（说房子贵的多数都停留在单价贵上，让你给他下定的决心而已）可以对客户说，现在买房的客户90%都选择按揭，我先帮您算一下价格，注意算中低楼层除非他有别的要求，给他看的同时给他分析价格，包括他对比的项目排除他的疑虑，用别的客户说那个对比项目哪里不好，而说我们项目（卖点一一罗列）哪里好，如果他确实喜欢一切问题都不是问题他会自己解决，告诉他下次开盘价格还会涨，把项目热销和紧迫感传递给他。也可以真诚的给他举例说明自己从事销售很多年了，碰到过很多当初跟亲戚朋友借钱买房的客户，事后都对我说多亏我当初介绍他买了房，现在房价都翻翻了，如果到有钱才买，要多出好多钱，还告诉我工资都没房价涨的快。,处理异议的技巧,价格异议,案例,客户：你们房子太贵了，给我打点折我今天就能定下来,置业顾问：我们开发商本着诚信经营的理念，房子都是明码标价统一折扣的，童叟无欺，如果可以打折我一定会给你打的，现在已经是最低折扣了，不光是为您我们也是为所有顾客负责，让大家买的放心，您大可以放心，这么好的楼盘真的是值得您购买的（转移话题，重复项目卖点）你看看我们的工地都是非常规范的，市领导经常来参观呢，我服务过很多的开发商像这样认真做项目的开发商为数不多。切记不能乱承诺客户！,处理异议的技巧,产品异议,案例,客户：你们房子户型不好，客厅太大房间太小,置业顾问：（要求置业顾问了解项目的户型面积包括开间，大小坐到心中有数）我们很多客户都说喜欢客厅大，说平时在家时多数时候都是在客厅活动，客厅大才显得房子宽敞大气，我带您去看看我们样板间的布局，扬长避短，多给客户描绘以后他住进来时的感受，享受到不同的生活体验。小的房间注意引导客户作为客房，书房，儿童房。家具书桌，小床或者榻榻米，色调以浅色为主。,处理异议的技巧,产品异议,案例,客户：你们房子交房太晚了，我急着住想要现房,置业顾问：王先生您着急住我能理解，但是现在市面上的房子大部分都是期房，我们的房子,XX,年交房是很正常的，而现房一般都是别人挑剩的房子，卖期房时就卖不出，过了一两年变成现房了还卖不出，您忍心用您攒了半辈子的钱买别人挑剩卖不出的房子吗？而且房子是要住一辈子的，为一套好房子多等几个月也是值得的。,处理异议的技巧,时间异议,案例,客户：我近期资金紧张，现在先来看看房，三个月后才考虑买房,置业顾问：您资金紧张我能理解，但是好房子不等人，看到满意的房子就不要再犹豫或等待了，像我们这样地段良好、配套齐全、景观优越的房子都是卖一套少一套的，如果三个月后再来，您想要的房子早就卖完了，即便还有价格也涨了，您又得多掏几万房款，还不如现在先凑钱买下来，所以说买房要趁早啊。,处理异议的技巧,时间异议,案例,客户：我近期资金紧张，能不能现在先交定金，三个月后再交首付？,置业顾问：我们正常的交首付时间是在交定金后的一个星期内付清，三个月时间太长了，我会尽量帮您向公司申请延期，但是根据之前先例，最长也只能再延期一个星期。我建议您先和亲戚朋友借钱按期交首付，过后资金宽裕再还给亲戚朋友，买套房亲戚朋友帮出点力也是正常的。,如项目有首付分期的活动，则可建议客户采用首付分期,处理异议的技巧,敷衍异议,案例,客户：我觉得房子不错，但还要回家和家人商量,置业顾问：买房对一个家庭来说确实是一项大事要商量，但既然您今天已经来到售楼部了解并且对我们房子这么满意，干嘛不马上打电话叫家人过来了解呢，好房子不等人，可能您今晚和家人商量清楚明天过来房子就没了，家人不方便过来您也可以现在就打电话和家人说一下房子的情况啊，您要相信自己的眼光，您看上的房子家人还会不满意吗？,处理异议的技巧,练习,根据工作实践列出客户常见的购买信号（,3,分钟）,安排一位同学分享,最后成交的技巧,最后成交的技巧,成交是置业顾问跟进客户的最终目标，是公司投入大量资源推广宣传的最终目的。当客户出现购买信号时，意味着进入逼定阶段，这时候，需要你帮助他来下决心。,1,、客户购买前信号,语言信号,“,价格能否再优惠点,付款方式能否再灵活些,”,“,详细再算一份置业顾问计划、再和我说一下付款时间、相关费用还有注意事项,”,“,购房手续怎么办，你们的证件齐全吗，五证公示在哪里？,”,“,可以拿认购书还有合同过来看一下吗,”,“,房子是不是像你说的这么好，不要骗我哦，以后我有问题会找你的,”,最后成交的技巧,1,、客户购买前信号,行为信号,客户一步三点头，对他关心的卖点表示认可,客户身体向前倾，更加靠近你，想了解更多的信息,打电话给朋友询问或请朋友帮助看楼,夫妻商量，请你回避,自己开始想象并设计房屋的装修方法并提出一些整改的问题,客户很小的疑问也要求去模型或现场仔细确认,犹豫地抽烟，一句话不说,紧张、甚至讲错话或多小动作,在售楼部待了几小时不愿离去,最后成交的技巧,1,、客户购买前信号,表情信号,紧锁的双眉分开、上扬,十秒以上的沉思状态,眼睛转动加快，好象在想什么问题,嘴唇开始抿紧，好象品味什么,刻意造作的微笑转为自然的微笑,双腿发抖、目光闪烁、抓头发,最后成交的技巧,2,、逼定技巧,富兰克林成交法,这种主法适用于善于思考的人，如：,“,王先生，在美国人们把富兰克林看成是最聪明的人。他遇到问题举棋不定时，会拿出一张纸，从中间划一道，将,利好,和,坏因素,全都列出来，分析得失,。现在看来，除了你觉得项目稍微远一点外，未来还是能最早用上地铁的，其余的都是区域内顶级社区所具有的，您还犹豫什么？,”,最后成交的技巧,2,、,逼定技巧,非此即彼成交法,这是常用的、非常受欢迎的方法。,“,不是,A,，就是,B,”,。记住！给顾客选择时一定不能超过两个，否则他会迷茫不容易下决定。可以这样问：,“,您是按揭还是一次性呢,”,/,“,您是交现金还是刷卡？,”,。,最后成交的技巧,2,、逼定技巧,“人质”策略成交法,在销售中，在客户定金不足的情况下尽量说服客户交小定，先交,1000,元临定也行。这样，客户反悔的机率会小很多。,最后成交的技巧,2,、逼定技巧,单刀直入法,当你和客户僵持一段时间，就价格、付款、户型和其他方面不能达成一致情况下，你或者可以选择将自己的底牌一下子抖给对方。“价格和档次永远都是对等的，买房和买菜不一样，就像你不可能花,1.2,元,/,月的管理费得到专业的酒店管理服务一样，你别让我为难，我们经理也来了，最多,xx,折。实在你不满意，咱们就当交个朋友吧”。,备注：,这是一种冒险的谈判方式，但这使交易能继续下去，因为压力是双方的。,最后成交的技巧,2,、逼定技巧,决不退让成交法,房地产不同其它行业，它的定价、规则和内涵丰富得多，都说“一生幸福与一次选择”，没有听说过客户上来就要求,5,折的。因此，在价格上要咬定决不退让，要退让，也得假装去请示，因为只有这样，客户才觉得珍惜。否则让价太顺，客户会觉得有水分，还有议价空间，反而不客易成功。,最后成交的技巧,2,、逼定技巧,退让成交法,当客户快要被说服了，还有一点动摇，需要一点外力时可运用这种方法。在房地产销售中，客户的着眼点往往在折扣、付款方式、是否送装修优惠、能否免,12,年的物业管理费等。退让成交法需要销售经理的配合。如：“您今天能交足定金，,7,天内签约的话，我去向领导申请看能不能帮您申请到,99,折”。客户在表面上占了上风，因此他会乐意接受。,最后成交的技巧,2,、逼定技巧,家庭策略成交法（擒贼先擒王）,有人说，大家子一起来买房时最难对付，七嘴八舌，各有各说法，不知所云。这其实是置业顾问没有用心。你只要观察出谁出钱？他买房的目的是什么？是为了儿女，还是为了父母？那个人就是最有发言权和最有决定权的人。,最后成交的技巧,2,、逼定技巧,蜜月成交法,是指在一方（男方或女方）犹豫之际博得另一方的好感，由另一方来说服犹豫的那方。这实际上是“战略联盟”，对年轻的夫妻尤为有效。,最后成交的技巧,2,、逼定技巧,恐惧成交法,这是一种给客户制造紧迫感的压力成交法。这种成交法对那种心动但犹豫不决的客户最管用。这要求一开始就要真诚用心地展示项目的主要细节和卖点，解答客户关心的问题，等客户心动了，可用这种方法。创造紧迫感三种方法：,项目热销，你看上的房号还有别的客户再考虑，再不交钱别的客户就下定了,某一经典户型快销售完了,价格马上上涨或折扣期限即将到期。,备注：,任何时候都要强调项目热销。一般的做法是要求置业顾问尽量将客户统一约到某一时段去售楼处。只要有客户认购，其余的客户就感到压力。,最后成交的技巧,2,、逼定技巧,ABC,问题解决成交法,ABC,成交法是最简单的成交方法。像,ABC,一样，它由三个问题（步骤）构成。当你平稳结束了推荐过程，没有听到过多的消极回复或异议时，可以使用这种方法,置业顾问：还有什么问题吗？,客户：有，比如：,置业顾问解答和解决完毕所有问题后,客户：基本没有了,置业顾问：这么说你都满意？,客户：暂时没有问题,置业顾问：那我就拿认购书了，你是交现金还是刷卡呢？,最后成交的技巧,2,、逼定技巧,次要问题成交法,次要问题主要是指客户对项目细节提出一些异议，而这些细节又无伤大雅，可明确告知客户这个只是小细节小问题不影响产品的整体情况。比如客户问“你们选用美国原厂的奥的斯电梯还是用日本的三菱”？之类问题，实际上两种电梯属于同一档次产品，不过是客户个人的品牌和消费偏好不同而已。对客户提出的次要细节问题可干脆回答说“世界上没有任何一种产品是十全十美的，不可能有哪一套房子完全按照您的想法来规划建设，您的意见非常宝贵，只是项目的方案早已定了，我们可以在以后的项目中考虑您的建议”。,最后成交的技巧,2,、逼定技巧,档案成交法,档案成交法又称羊群成交法，你可以告诉客户他未来的邻居是谁，已有谁认购，已有谁入住。已认购者和已入住者是社区的档案，代表项目的档次和品位。人以类聚，物以群分，客户在“名人”和“同类”面前会出现跟随心理，产生购买冲动。最后自己也变成项目的一个档案！,最后成交的技巧,2,、逼定技巧,产品比较法,产品比较法是,指拿别的项目与我们做比较。比较的应该是同档次项目或可替代的项目。切记！比较时一定将话留三分，不要用语言直接中伤别的项目，介绍要客观入理，这样，客户心理天平才会倾向于你。,最后成交的技巧,2,、逼定技巧,坦白成交法,坦白成交法就是将项目的优缺点全盘托出，重点强调优点，缺点点到即止，关键在于让客户觉得产品有缺点但瑕不掩瑜。这种推荐方法适合于心眼小的客户，如果置业顾问一昧说项目优点，他们一定会起疑或不相信，觉得置业顾问自卖自夸，如果你优缺点都点出，他们才会放松警戒相信置业顾问，最终认可产品。,最后成交的技巧,2,、逼定技巧,感动成交法,你推荐的不只是产品，同时也在推荐你的服务，你销售的不仅是商品，也是一种生活方式和一份感动。你在任何时侯都应怀着“真诚服务”的心态，不厌其烦地给客户打电话，一次次送资料，下班后一次次等待迟到的客户。你还必须站在客户角度为客户着想分析问题，到这个程度，客户只有感动的份了，又一单成交，又赢得一个新朋友。,最后成交的技巧,3,、,逼定的配合,不少人以划,单人艇,的心态去生活，只关心发展自己、表现自己。这样做本无可厚非，因为我们都是独立的个人，都要实现自己，肯定自己的身份和价值。,只是在工作中，我们划得却是,龙舟,，其他人的成败得失，都与我们的命运休戚相关：若不对他人施以援手，或做适当调节，终会造成连锁反应，祸及全体。,我们因团队而强大！,最后成交的技巧,3,、,逼定的配合,同事间配合,创造现场氛围，同事可以,假装打电话,给客户，间接刺激现场谈判的客户购买,在谈判僵局的时候可请同事进行协助处理，例如讲述过往客户成功购买的原因和理由,最后成交的技巧,3,、,逼定的配合,案例,置业顾问,A,正在给客户推荐某房源，置业顾问,B,过来说：“我昨天不是和你说了嘛，这套房我客户看好了，帮忙留一下，今天下午就过来交钱”，置业顾问,A,拍案而起：“公司有制度，哪个客户先交钱就是谁的，凭什么给你客户留着？”。抢来的东西才是最宝贵的，此法可直接刺激客户的购买欲望。,这种配合需要经过多次实地演练才容易成功，且这种方法不适合新入职的置业顾问，如果演技不够成熟或配合不够默契，则很容易让客户看穿导致客户流失。,最后成交的技巧,3,、,逼定的配合,上级配合,销售经理可以把握现场情况，主动出击，帮助置业顾问,置业顾问可以在与销售经理沟通后，请销售经理出面解决客户的问题,置业顾问也可现场打假电话给销售经理，对客户提出的问题或要求进项咨询，以表示对客户的重视,最后成交的技巧,3,、,逼定的配合,现场氛围的配合,销售氛围。人头涌动制造旺销氛围,音乐气氛。现场音乐的类型及音量应根据现场情况进行调整，以烘托现场销售氛围,销售人员尽量活动起来，可小步快跑，形成忙碌而紧张的气氛,最后成交的技巧,3,、,逼定的配合,推同一套房,在销售后期，这类方法比较受用。不要担心会因此丧失没有购买到的那个客户，第一次没有抢到，再介绍其他房源会更加珍惜，不会再长时间犹豫一看好就迅速下定，两个客户同时成交的概率会迅速增加。,最后成交的技巧,3,、,逼定的配合,喊销控，刺激客户购买欲,在现场氛围比较热烈的情况下，喊销控一方面有利于置业顾问对房号的把控：另一方面可以给客户紧张的气氛，催其尽快下定。,最后成交的技巧,3,、,逼定的配合,喊销控，刺激客户购买欲,在现场氛围比较热烈的情况下，喊销控一方面有利于置业顾问对房号的把控：另一方面可以给客户紧张的气氛，催其尽快下定。,切记！每一次销售结束后最重要的临门一脚一定要踢，这是成交的关键!世界上所有的成功都是销售的成功，当你把这赚钱的本事学会后想穷都不容易了。,最后成交的技巧,销售不跟踪，一场空，掌握主动和快速响应的原则。,短信：（电话沟通后的补充）时间节点是来电，来访后，每周，节假日，项目准备开展活动前。（忌群发，不能出现错别字，言简意赅，可适当说明产品的优势，突出重点，意思表达到位，注明需要咨询请您随时来电，最后要署名）。,电话：来电客户跟你约好的入场时间未到时，入场客户离场后,1-3,天内；成交客户第二天（短信配合）。,邮件：较少用，不花钱客户不珍惜，日常与销售相关的资料的传送（收入证明，户型图）。,客户的跟进,置业顾问的成功法则,1,、影响成功销售的心理障碍,信心不足,没有明确目标和计划,行动不足,不正确的行销心理,缺乏待人技巧,专业知识不足，销售技巧不熟练,没能发掘或满足客户的真正需求,不诚实守信,不能顺应市场的变化,急功近利，不能支持到底,置业顾问的成功法则,职业道德（人格魅力）,自信（我行！）,热爱自己的产品（积极心态）,有激情（感染力）,有技巧（关注细节）,良好的心理素质（明白客户的拒绝是针对产品，不情绪化）,专业知识,心态开放（理解并容忍人与人之间的文化、生活差异）,2,、成功置业顾问的八个必备特征,置业顾问的成功法则,END,