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[组图]酒店宾客响应系统（GuestWare）
   热     

酒店宾客响应系统（GuestWare）
副标题：
作者：佚名 文章来源： 点击数： 320 更新时间：2005-1-31

　　由于全球酒店业经营环境的改变，竞争达到白热化，酒店IT供应商也经历了一次汰弱留强的战火洗礼，从割据步向整合，从实践获得改进，通过专业化和产品化，使酒店IT解决方案的性能价格比更加合理，酒店也在科技投资中获得了丰厚的回报。　　事件跟踪
　　倾听顾客声音
　　不是每个宾客都有耐性去填写满意度调查，但只要有机会，客人通常乐意告诉你他们是否在酒店中碰上需要解决的问题。酒店通常的做法是马上为客人解决问题，并把信息手工填写在当班日志本上。GuestWare 的事件跟踪模块把日志登记工作自动化和条理化，改善了酒店的跟进能力，并为服务流程改造收集统计数据。
　　换掉手工记录本
　　"GuestWare使得查询上一班碰上的疑难问题更轻易，并且有效避免了辨认手写体的困扰。" 　

　　GuestWare 事件浏览器为你汇集了每次宾客事件及其解决情况。无论是对账单的质疑，对前台服务的投诉还是客房送餐遇到的问题，只要操作员懂得打字，会比手工书写要快。系统提供的完备信息，使得服务人员不需要向经手人查问发生过什么或者做了什么，可以专注怎样向客人提供他们需要的服务，而非四处了解事实经过。
　　在离店前满足客人
　　"我们在每天的晨会当中使用事件报表去回顾昨天尚未解决的问题。"

　　不是每个事件都可以获得现场解决，但如果忘记了事后跟进，失去的将会是一个有价值的顾客。GuestWare事件跟踪模块的报表突现出需要跟进的问题，从而让你确保每个顾客离店时是满意的。GuestWare的报表体系使每日的员工会议更加清楚明白，确信没有什么问题被遗漏和忽略。
其他报表和功能
维修工单
系统生成的维修单让工程人员跟踪尚未完成的维修保养项目。
团队事件
销售部可以使用报表协助巩固有价值的团体业务。
客房问题
辨识并减少的客房设施故障的重复发生。
　　宾客识别
　　建立顾客忠诚
　　与不断上升的吸引新客源的成本相比, GuestWare的宾客识别系统让酒店保有最具价值的顾客。可以借助GuestWare建立一个管理宾客关系的流程，包括频繁的商旅客或是周末外游观光度假者，无论作为一个单体酒店或者是大型酒店连锁的成员，GuestWare可以保持宾客年复一年地回来入住。

流程化的宾客识别

　　GuestWare提供一个酒店所需的作业流程，以持续提供超出客人预期的服务。GuestWare使用来自酒店管理系统的信息自动建立并维护一个数据库，其独有的匹配程式把预期抵店客人的资料与历史客户作比较，识别出每个回头客，它可以检测出重复的以及有疑问的匹配项目，确保所有回头客得到他们应得的特殊待遇。无论酒店是否加入会员计划， GuestWare可以轻而易举地在酒店内部实施顾客识别流程。

　　了解你的回头客
　　GuestWare 独到的功能让你在回头客入住前后对他们过往在酒店遇到的问题了如指掌。

　　GuestWare在一个清楚有条理的屏幕上重组回头客的全部资料，可以轻易地随时找到所需的资料。 在GuestWare的每个屏幕上，只需一次键击就可以打开客人的档案，包括详尽描述、宾客偏好、历史入住情况、过往遇到的问题以及服务请求。GuestWare不断扩展的服务跟踪资料连同客人的偏好和入住记录等资讯使用户足以了解客人。详尽的历史记录有助于在客人入住时感到惊喜，以及在为客人排难解忧时增加满意度。
　　加强与宾客间的关系
　　GuestWare不仅让你了解哪些客人是最重要的，同时让你了解哪些事情对他们最重要。你可以轻松查找任一客人的历史资料取得关于他们的偏好、过往事件及宾客意见等信息，以及更详细的资料。GuestWare让你对每个客人输入无限多个偏好记录，因此，随着时间的推移，其档案资料会越来越完备。GuestWare甚至会告诉你哪些客人在你的服务保障当中得益，通过查询过往寄出的函件和给客人的奖励，GuestWare给你更多的想象空间，回报你的最有价值的客户并建立更强的客户关系。

　　管理客户信息 　　
　　"抵店报表不仅告诉我们回头客和VIP客人的抵店日期，还汇总了他们的喜好，过去遇到的问题和入住历史。"
客户报表
抵店明细表
所有预期抵店客人的详细档案。

抵店一览表
所有预期抵店客人的清单及其入住历史记录。

宾客一览表
按照房晚数、入住次数、消费、城市等打印清单。

邮件列表
按照城市、入住历史、个人喜好等建立邮件标签。

宾客事件历史
按照客人分组建立过往事件清单。

宾客资料维护
通过清除非回头客的记录进行灵活的存档和压缩。

　　成功实施回头客识别计划的10个步骤
　　运用GuestWare中的宾客识别模块可以识别出对酒店有价值的回头客，如果你尚未实施过一个宾客识别计划，或者想改进你现有的计划，以下是确保取得成功的一些步骤：
　　1、配置好GuestWare与酒店管理系统的接口；
　　2、视情形从酒店管理系统导入宾客历史；
　　3、挑选并培训一名宾客识别专员；
　　4、建立识别标准
· 草拟“欢迎再次造访”信件样式
· 建立标准化的宾客喜好类型和记录卡
· 建立预留客房的标准
· 建立成功的指标和衡量方法

5、按照标准配置GuestWare系统
· 建立宾客喜好列表
· 调整GuestWare的设定值（匹配程度、营销过滤条件、离店历史等）
· 设置标准函件

6、建立宾客喜好卡和宾客通讯地址的收集流程

7、定义你的抵店流程
· 调用GuestWare抵店功能
· 预留房间
· 生成欢迎再次造访信件
· 抵店报表的分发和审阅
· 按照个人喜好递送用品
· 按照宾客过往提出的问题作出相应措施

8、定义你的离店流程
· 录入宾客的喜好和联系地址信息
· 调用GuestWare离店功能

9、运用资讯带来收益
· 向销售部门提供新生回头客及其所属公司的报表
· 向回头次数最多的客人寄发感谢信和生日卡

10、使用GuestWare监察进步
· 回头客总数的增长
· 总客人中回头客所占的百分比

　　营销方案
　　营销中的CRM方法
　　比起过往任何时候，今天对酒店销售和营销部门而言，如何在营销当中使投资回报率最大化变得至关重要。专家一致认同，把目标市场锁定在你的现有客户是提高投资回报率的最佳途径。绝大多数行业顾问估算寻找新客户的成本是保有旧客户的五到十倍。
很多酒店花费70%的市场预算去吸引新客户，只有30%花在老客户身上，而没有意识到两者应该反转。

出处：《HSMAI营销报告》
终生客户 – 通过关系营销建立客户关系

作者:
罗伯福布斯博士和马里福布斯博士

　　自助式营销
　　GuestWare是为酒店的营销人员设计的一个简单工具，最终实现有效的关系营销而无需高成本和耗时的技术支援。GuestWare从酒店管理系统中自动提取数据，并为酒店营销人员提供一个简单的手段去分析顾客数据，持续而简便地开展市场促销活动。

　　提升资料质量
　　GuestWare的宾客识别和快速反应软件帮助酒店的营运人员收集更多的顾客个人信息，并使得对于宾客历史的管理流程化，从而让营销费用获得较高的回报。这些工具运用到日常业务中去可以使客人获得超乎预期的感受，保障你辛苦积攒的客户不会流失到别的酒店去！

　　功能与好处
功能
带来的好处
宾客历史报表
把现有客户资料转到GuestWare数据库，进行即时的分析、提取和识别
酒店管理系统接口
GuestWare的酒店管理系统接口提供自动持续的顾客入住资料提取而无需数据录入，同一接口也可用于业务操作。
宾客分析
交互式的查询和报表工具用于了解客户是谁，来自何方，花费多少，造访的频次等。查询屏幕列出所有可以查询的栏目。
宾客报表
有大量的报表格式有助于你达成关键的市场目标。完备的查询和过滤能力帮助决定列在报表中的宾客范围。报表包括宾客档案, 宾客一览表, 汇总统计表, 生日和纪念日报表, 邮件标签等形式。
宾客导出和直邮
通过自行操作，节约时间和金钱。你不需要询问IT经理或者顾问就能生成数据文件，导出客人资料到电子表格创建你的邮件列表, 按照条件的排序或报表。生成的文件可以直接电邮到外包邮递服务的邮局中。
宾客邮件合并
GuestWare的邮件合并功能可以与大多数的视窗字处理器协同工作并自动完成邮件合并文档的设置。轻松地创建目标邮件而无需通过邮局。

　　改进分析
　　实施流程改造
　　行业调查显示，如果客人在入住期间遇到问题，很少会愿意再次入住。GuestWare的改进分析工具提供了用来避免问题重复发生的数据，从而保持回头客数量，降低营运成本，并提高宾客的满意度。

　　轻松创建图表
　　GuestWare简单高效的图表工具，使得对于GuestWare中收集到的信息的可视化和分析过程更加容易。即使是一个计算机的新手，在几秒钟内就可以创建有意义的图表，识别出酒店需要改进的区域。GuestWare的图表工具可以协助你在对员工、管理层和业主进行演示的时候借助准确的视觉支持提高说服力。

　　问题趋势识别和解决方案
　　可以通过饼状图去寻找各个部门最普遍的问题是什么，或者通过折线图发现问题的倾向。GuestWare容许在任意图表上使用穿透功能，使得用户可以观察到更深入的资料，为解决最困难的问题厘定方案。可以对任意日期范围按照时段、星期、员工房段，成本或者上报人生成图表以发现改善业务所需的信息。

所有图表具有的穿透功能让你看到专注着力改进的地方。
"实施改进计划不到一年, 我们的酒店客人遇到的问题就显著降低了5-10%。"

　　意见卡跟踪
　　倾听顾客声音
　　无论是在餐厅里的快速调查，还是详细的宾客问卷，GuestWare的意见卡跟踪系统帮助酒店管理客人的反馈意见。GuestWare可以增强跟进流程的产出能力，并且提供有价值的管理报表，使得宾客满意度调查的效益最大化。

　　改进调查跟踪和跟进作业
　　GuestWare的意见卡跟踪系统比起使用电子表格进行处理更加快捷、综合性更强，而比较服务外包更加廉价、更加及时。

　　记录调查结果变得非常容易。使用数字热键，对于每个问题的处理只需不到一秒钟。如果和GuestWare宾客识别模块协同使用，姓名和地址会自动填写，而调查结果会与每次客人入住历史相链接。GuestWare会跟踪多次问题数量不一的调查，对于整个调查计划实现自动化。

　　系统内置的邮件合并功能可以轻易地生成跟进信函。你可以把省下来的时间用于对简明报表进行回顾，而非停留在每份独立的调查结果。
　　对手写的意见进行量化
　　"很高兴可以对我们的调查结果进行量化并改进对于有问题的顾客的跟进作业。"

　　对于问题的答案采用打分形式可以反映你的总体服务趋势，手写的意见则可以给你行动所需的资讯。GuestWare提供一个独到的方法，将宾客的意见按照部门进行组织，以建立服务跟进的流程，并且使得宾客意见得以量化，以便长期的趋势分析。不用再把时间消耗在翻阅成叠的问卷上, 宾客的手写意见可以通过电子邮件转发给部门经理并且在需要进一步跟进的条目作上标记。

　　衡量成绩
　　了解客人关注焦点
　　GuestWare以图表的形式把意见卡的结果加以总结，使之更容易突出需要注意的问题范围。然后可以使用GuestWare的事件与意见报表去确定针对这些问题的特定解决方法。汇总报表中的统计信息也是跟踪每个月客人期望的变化的一个很好的途径。

· 第一个图表量化调查的结果
· 第二个图表给出一个正面和负面回应的概览
　　判断措施是否有效
　　观察调查结果的月走势以及全年的日均线

　　全年的日均线图显示了改进措施的有效性。很多情形下只需把图表张贴在员工区就可以唤起大家的注意，从而收到加强的效果。图表的生成只需数秒钟，比起使用电子表格更加快速简便。
　　企业级解决方案
　　Guestware企业级CRM解决方案
　　在2002年中发布的企业版是GuestWare产品线的新增的一个解决方案，其目标针对连锁酒店、品牌和管理公司, 企业级GuestWare数据库维护一个客户CRM基础信息的单一视图。GuestWare企业版则增强了酒店管理系统(PMS)和中央预订系统(CRS)的能力，使得酒店管理公司在保护现有酒店科技投资的同时实施企业级别的客户关系管理。

　　GuestWare企业版的优点
· 企业级中央数据库用于可市场营销、分析和服务纠偏。
· 公司范围内的计划使得每个酒店都可以向回头客提供个性化服务。
· 高成本效益的实施方案通过使用互联网标准实现跨地域的网络连通。
　　常住客是否必须加入一个会员计划才能被识别并提供个性化服务?企业版可以识别任何常住客的个性化喜好...并建立一个超乎顾客期望的难忘的居停体验。

　　有关GuestWare企业版的基本事实
· 2002年中交付
· GuestWare企业版提供安全的基于网站的访问方式进行公司级别的分析和营销。
· 公司范围内的有价值顾客档案将可以用于中央预订系统(CRS)以便在预订时识别客人。
· GuestWare企业版可作为托管服务或者是在客户处安装自行管理的软件产品。
· 每家涉及的酒店需要一台独立的PC或者在局域网中同时安装GuestWare和酒店管理软件接口。
　　通讯服务器
　　讯息集成
　　GuestWare通讯服务器把GuestWare快速反应模块与双向讯息传递以及其他类型的基于文字的讯息功能进行集成，让酒店员工可以通过传呼机或者手提电话接收并处理客人的服务请求和维修要求。软件有助于服务提供的流程化，支持现有的电子邮件系统或者通过调制解调器与大多数双向的传讯设备进行通讯。
双向传讯
"GuestWare双向传讯系统直接使得我们的无线对讲话务下降了75%. 使得我们可以花更多的时间向客人提供服务。"

萨姆斯坦洛维奇 电信/宾客服务经理
芝加哥市区万豪酒店

Motorola T-900 Talk About
GuestWare通讯服务器可以与许多不同种类的寻呼机工作。大多数主流无线传呼服务商都可以选择双向传讯业务并支持多种的无线设备。双向传讯容许收件人确认他们受到了传呼并在任务完成后发送一条讯息给GuestWare。尽管GuestWare可以与无线广播、电话、单向寻呼系统和户内寻呼系统一同工作，但双向寻呼可以通过整体流程的自动化增强生产力和可靠性。

　　功能 基本寻呼分发 – 登记到GuestWare快速响应模块的事件会传呼负责解决宾客疑难的相应职员。讯息可以包括房号、宾客姓名(自动通过酒店管理软件接口获得)以及请求或问题的说明。 　　
　　传呼接收确认- 收到传呼的人员可以选择"确认"按钮证实他们已经收到了传呼。系统自动更新GuestWare当中的事件状态为"已分发"并记录讯息收到的时刻。 　　完成通知 – 职员可以选择"完成" 按钮以记录任务完成的时间。系统自动按照酒店的宾客服务流程把事件的状态转为"结束"或者"跟进"。GuestWare可以根据使用的设备配置为支持各种的回应方式。

　　提醒讯息 – 通讯服务器可以配置为当事件没有在指定的适当时间范围内解决时向执行人员发送提醒讯息。通讯服务器的时钟与GuestWare电话监控台的时钟保持同步。

　　升级警示 – 通讯服务器可以配置为当传呼未被接收或者任务未在指定时间内完成时，向上一级别的主管或经理发送传呼或电邮告警。

　　传呼日志- 传呼日志屏幕显示所有已经发送的传呼的历史和状态，帮助分发员了解所有通讯的现状。传呼可以按照收讯人, 日期, 时间和事件号进行排序
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