客服服务规范用语.doc

第一部分 服务规范用语
基本礼貌、文明用语：请，您好、谢谢，对不起、很抱歉、麻烦您、再见。
提倡在电话服务中应该尽量的使用以上的文明礼貌用语。即使面对态度欠佳的顾客时，也要保持良好、轻松的心情婉转的与顾客沟通。“以为先客”，礼貌友好，始终不急不躁，以愉快良好的精神面貌去接听每一个电话，服务每一位有需要的顾客。
一、开场白
一）  常规开场白：
一)售前：例:“您好，富摩购物网，XX号客服为您服务，请问您要订购哪款手机！
售后：例：“您好，富摩购物网售后技术支持，请问有什么可以帮您，”
二）标准结束语：
售前：感谢您的支持/订购，祝您生活愉快，再见！
售后：感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！
三，网络组：
标准开场白：“XX先生/小姐，您好！我这边是富摩购物网的，您在我们网站上有订购手机，现在与您核对下收货地址”
标准结束语：“感谢您的配合，我是XX号客服，如果有什么问题请您联系我，祝您生活愉快，再见！
二）  客户问候客服人员：“小姐（先生），您好。”时：
客服人员应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮您？”
三）  当已经了解了客户的姓名的时候：
应用客户的姓加上“先生/小姐”,保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可
以帮您？”
四）  遇到无声电话时：
客服人员：“您好！请问有什么可以帮您？”
1.   稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮您？”
2.   稍停5秒，对方无反映，则说：“很抱歉，暂时无法听到您的电话声音（站在客户角度），请稍后来电，再见！”
3.   再稍停3秒，挂机。
二、沟通过程中无法听清
一）   因用户使用免提而无法听清楚时：
客服人员：“对不起，我无法听到您的声音（从客户的角度），请您拿起话筒说话好吗？”
二）  遇到客户音小听不清楚时：
客服人员保持自己的音量不变的情况下：“很抱歉！请您大声一点，好吗？”
若仍听不清楚，客服人员：“很抱歉，暂时无法听到您的电话声音（站在客户角度），请稍后来电，再见！””，然后过3秒挂机。
三）  遇到电话杂音太大听不清楚时：
客服人员：“对不起，我无法听清您的声音，可能您的电话杂音太大，请您换一部电话
再次打来好吗？再见！”稍停3秒，挂机。
四）  遇到客户讲方言客服人员却听不懂时：
客服人员：“对不起，我们使用普通话交流，好吗？谢谢！”
五）  遇到客户抱怨客服人员声音小或听不清楚时：
客服人员：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮您？”
三、沟通内容
一）   遇客户来电找正在上班的客服人员：
客服人员：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她
联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。
二）   若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：
客服人员：“对不起，我没有听清，麻烦您能复述一遍吗？”
三） 提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：
四） 您好！您能拿张纸记录下好吗？得到答复后，再告知具体信息。