酒店基础营销工作流程与要求.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,酒店基础营销,工作流程与要求,城市便捷酒店集团,销售部,酒店基础营销工作流程与要求,第1页,主题目录：,一、惯用酒店基础营销专业术语,二、酒店基础营销相关制度及要求,三、酒店基础营销工作流程,四、酒店基础营销相关表单,五、训练、作业,酒店基础营销工作流程与要求,第2页,一、惯用酒店基础营销专业术语,基础营销,：也叫营销三板斧，包含签协议客户、派发注册会员卡、派,发单片,协议客户,：指与酒店签署住房协议书企业客户,注册会员,：经过官网注册、酒店前台无偿办理酒店会员，只享受普,通会员房费折扣优惠,酒店基础营销工作流程与要求,第3页,二、酒店基础营销相关制度及要求,（市字,4,号）会员卡售卡分成标准及要求,（市字,8,号）协议客户开发和质量管理标准,（市字,10,号）关于酒店团购操作要求及指导提议,酒店基础营销工作流程与要求,第4页,三、酒店基础营销工作流程,渠道篇,单片,协议,会员,酒店基础营销工作流程与要求,第5页,一、单片主要要素,单片,1、单片主要目是宣传酒店，,提高区域知名度，,即时性促销。,所以，主要在酒店所在,3,公里范围区域内人流量大场所发放,酒店基础营销工作流程与要求,第6页,一、单片主要要素,单片,2,、单片促销方式（举例）：,会员首住价：新会员入住可享受,139,元,/,间晚,钟点房：凭单片入住可享受,68,元,/3,小时钟点房,酒店基础营销工作流程与要求,第7页,一、单片主要要素,单片,1,、为方便统计各区域单片发放回收效果，,2,、设置日期和区域划分内容。,日期,区域,酒店基础营销工作流程与要求,第8页,标准版本单片正面,该部分为,“,非全日房,”,特价或促销活动宣传专区，须含截至使用时间信息。,该部分为,“,全日房,”,特价或推荐房型促销专栏区,必须出自市场部品牌管理处提供产品高清图库内容库实景照片,备注：,1,、,提议每批单面促销内容不易超出,2,项,2,、,绿色部分,为固定设计模式，只针对单店信息调整即可,单店无权改动,单店有权改动,酒店店名全称,该部分为酒店基本特点介绍，各店可依据本店情况作调整。,酒店基础营销工作流程与要求,第9页,派发日期标识框,派发区域标识框,年度集团连锁酒店发展分布图,（市场部会依据阶段性信息进行修订，应及时下载最新模版来进行使用）,酒店地址电话信息和方位地图,（以baidu平面地图为设计基准，要求地图中标注主要道路及参考物，均能清楚识别。同城或同区域酒店联合促销时能够考虑使用手绘地图）,无尤其内容时可放,9D,会员服务介绍内容,当期酒店促销活动信息、招聘信息,酒店独有物业优势宣传内容,（可配图）,与联盟商家资源置换宣传内容,（如凭此单片可获赠,XXX,西餐厅无偿咖啡一杯）,酒店周围著名人气景区、娱乐休闲、购物等服务信息（以下）,单店无权改动,单店有权改动,酒店基础营销工作流程与要求,第10页,一、单片主要要素,单片,4,、制作派单工作统计本,酒店基础营销工作流程与要求,第11页,二、单片发放渠道,单片,1,、按内容分,酒店宣传单片,流感人群,午夜特价房单片,固定,/,流动,钟点房单片,固定,/,流动,酒店基础营销工作流程与要求,第12页,二、单片发放渠道,单片,2,、按地点分,小区单片,（街道办,/,海报,/,停车场）,超市,/,写字楼单片,（出入口）,车站单片,（二次分流区士上车点）,酒店基础营销工作流程与要求,第13页,二、单片发放渠道,单片,案例分析,高速路加油站,1,、主题：夏日送清凉,2,、时间：,8,月,21,日,9,月,21,日,3,、地点：汽车加油站,4,、详细安排,选择外地汽车下高速可能加油主要汽车加油站,加油无偿得清凉扇一把。清凉扇内容：酒店,logo,、酒店介绍、加油站到酒店路线。,费用预算表,名称,数量,质地,单价,预算,清凉扇,塑料,1,元,/,把,期望效果,增加酒店商务散客入住率,扩大酒店著名度,酒店基础营销工作流程与要求,第14页,三、发单片三个阶段,单片,1,、酒店开业前还未满房阶段,目：全面开源，尽一切努力尽快满房。,方法：,每七天一次,10,个酒店员工,附近商业街,发放量为酒店客房数2倍,每七天一次,2,个酒店员工,附近小区,发放量为酒店客房数3倍,每七天一次,2,个酒店员工,专业市场,发放量为酒店客房数2倍,每七天一次,2,个酒店员工,汽车站,/,火车站,发放量为酒店客房数4倍,酒店基础营销工作流程与要求,第15页,三、发单片三个阶段,单片,2,、酒店开业后刚才满房阶段,目标：深入稳定客源结构，可能情况下适度优化客源结构。,（先变胖、后变壮）,方法：,每个月一次，最好在节假日，,2,个酒店员工，分散在小区，在信箱内、停车场发放单片，,发放量为酒店客房数,3,倍。,每七天三次，最好在夜班员工休息第二天，,2,个酒店员工，分散在汽车站、火车站发放单,片，发放量为酒店客房数,4,倍。,酒店基础营销工作流程与要求,第16页,三、发单片三个阶段,单片,3,、酒店进入稳定阶段,目：提升钟点房量,方法：,每七天一次，最好在节假日，,2,个酒店员工，分散在小区，在信箱内、停车场发放钟点房单片；,在娱乐场所门口、大卖场出入口发放钟点房单片。发放量为酒店客房数,4,倍。,提议凡是每七天一次发单片活动，全部利用酒店周例会会后时间，集体工作，分头行动。,判断标准：,月平均出租率到达,90%,以上,客源结构稳定，会员占比,70%,以上,酒店基础营销工作流程与要求,第17页,三、发单片,5,大考评指标,单片,1,、仪容仪表,酒店基础营销工作流程与要求,第18页,三、发单片,5,大考评指标,单片,2,、单片发放量,累计,300,（普通为酒店客房数,3,倍）以上，雨天减半,10,分,200300,份,7,分,低于,200,份,0,分,酒店基础营销工作流程与要求,第19页,三、发单片,5,大考评指标,单片,3,、主动拾遗（在方圆,50,米内）,破窗效应：,一个房子假如窗户破了，没有些人去修补，隔很快，其它窗户也会莫名其妙地被人打破；一面墙，假如出现一些涂鸦没有被清洗掉，很快，墙上就充满了乱七八糟、不堪入目标东西；一个很洁净地方，人们不好意思丢垃圾，不过一旦地上有垃圾出现之后，人就会毫不犹疑地抛，丝毫不觉惭愧。,酒店基础营销工作流程与要求,第20页,三、发单片,5,大考评指标,单片,4,、单片回收量,拿单片入住客人在,2,个（含）以上,10,分，,1,张,7,分，,0,张,0,分。,提议现金奖励,5,、工作纪律,在派发单片工作区域，抽检发觉有成打或大面积单页遗弃现象；,未经请假，在指定派发区域派发工作时间内不见派发人员；,未经请示，自主调整原定派发单页工作区域；,在派发区域关键时间节点，在工作现场扎堆闲聊，或做与派发工作无关事宜；,酒店基础营销工作流程与要求,第21页,一、新协议企业开发,7,步骤,协议,酒店基础营销工作流程与要求,第22页,一、新协议企业开发,7,步骤,协议,1,、事前准备,心理准备,想象最正确结果，回想成功经验，抓住成功感觉。,酒店基础营销工作流程与要求,第23页,一、新协议企业开发,7,步骤,协议,1,、事前准备,道具准备,笔 企业宣传册 客户协议书（空白,/,签过）酒店照片 新闻报道 特惠体验卡 无偿体验卡,说不如文字，文字不如条例，条例不如表格，表格不如图表，图表不如案例！,酒店基础营销工作流程与要求,第24页,一、新协议企业开发,7,步骤,协议,2,、靠近,准协议企业聚集地,写字楼,经过拍照取得企业目录牌,准协议企业聚集地,开发区,能够尝试采取“微信寻找附近人”方式,酒店基础营销工作流程与要求,第25页,一、新协议企业开发,7,步骤,协议,3,、顾问式销售方法,40%,30%,20%,10%,成交,需求,信赖,产品,酒店基础营销工作流程与要求,第26页,普通协议客户主要需求,协议,经 济,交通地段,洁净卫生,床大舒适,防止噪音,沐 浴,宽带上网,酒店基础营销工作流程与要求,第27页,一、新协议企业开发,7,步骤,协议,4,、介绍酒店,/,推荐产品,依据客户最主要需求，有选择介绍酒店产品；,针对协议企业经常提出异议处理，事先准备标准销售话术；,标准销售话术是针对经常被企业责问而且以此为借口拒绝签协议问题；,事先拟出标准答案，并装订成册，给每一位员工背熟。,酒店基础营销工作流程与要求,第28页,一、新协议企业开发,7,步骤,协议,话术,你们是几星级？,我们是经济型酒店，这是当前全球最流行酒店，它和传统星级酒店相比，就是住宿业,KFC,、麦当劳，有更加好性价比,我们是经济型酒店，一星级外墙、二星级大堂、三星级客房、四星级软床、五星人性服务，经济实惠、性价比高,协议价能不能再低点，总共才廉价几块钱，我们和,XX,星级酒店协议价才,3,折,这就是我们优势，经济型酒店价格比较诚信，本身就已经是实价销售，性价比很高；而且我们全部企业协议价都是统一，像,XX,企业（比如,IBM,）和我们签协议价也是一样,这就是我们优势，经济型酒店价格比较诚信，本身就已经是个实价销售，性价比很高；而且我们酒店还提供无偿宽带上网，很适合贵企业商务需,能够，只是我们现在签协议对贵企业没有任何损失，协议没有任何强制性要求，现在签好马上就能够享受，贵企业在订房时马上就多一个选择和便利,我们考虑一下，再通知你们,酒店基础营销工作流程与要求,第29页,一、新协议企业开发,7,步骤,协议,5,、展示看房标准与技巧,确保清洁而且设备良好，同时知道它们位置,请时刻保持身体在客户之前位置,销售人员应站在客房角落而非中央,酒店在场人数请勿超出客户在场人数,参观结束，请率领护送客户到酒店大门口，如有必要，请代为叫出租车,客户不在意你知道多少，而是在意你关心他多少！,酒店基础营销工作流程与要求,第30页,一、新协议企业开发,7,步骤,协议,6,、预订,3,个确定,确认协议企业名称及享受对应折扣；,确认房间数和房型；,确认客人手机和到店时间；,酒店基础营销工作流程与要求,第31页,一、新协议企业开发,7,步骤,协议,7,、消费,客人消费为现结，不接收挂账（除团购渠道外）；,只按照实际消费额度开据发票；,酒店基础营销工作流程与要求,第32页,二、老协议客户维护,协议,“,黄金连锁,”法则,精巧服务,感激,口碑与争取推荐,坚持“滚雪球”销售标准，物以类聚，人以群分，连锁滚动，大大提升效率！,1,、老协议企业维护,4,大流程,酒店基础营销工作流程与要求,第33页,二、老协议客户维护,协议,提升客户忠诚度，而且请求客户帮助转介绍其它客户，扩大销售,.,2、目,酒店基础营销工作流程与要求,第34页,二、老协议客户维护,协议,3,、伎俩,定时或不定时对老客户回访,咨询意见和满意度调查,发放酒店真情回馈客户传真,/,单片,酒店促销信息,/,节日问候,关键人物造访,酒店基础营销工作流程与要求,第35页,二、老协议客户维护,协议,4,、用户忠诚度,客户在其产品或服务满意不停提升基础上，重复购置以及向他人热情推荐该产品或服务一个表现。,用户忠诚度会给我们带来,屡次购置本酒店产品并对其忠诚,听从酒店介绍而购置附加产品,会向,1112,人说酒店好话,忽略竞争对手产品,向企业提出产品及服务提议,因为默契而比新用户降低服务成本,酒店基础营销工作流程与要求,第36页,二、老协议客户维护,协议,一个用户创造终生价值,酒店收益项目,价值（元）,平均房价,平均天数,1.7,（天）,平均在酒店餐厅消费,其它平均消费,宾客每次平均消费额,预计每宾客每年来访次数,4,每年平均总销售额,假设宾客保持年数,5,一个宾客生命周期价值,假设推荐人数,12,宾客提供价值,依据研究：,一个忠诚用户会给酒店带来,_,元价值！,一个不满意用户会给酒店带来,_,元损失！,中国饭店协会统计数字：,1,、平均天数,1.7,天；,2,、每年来访次数,4,次。,拒统计：如家一个客户创造终生价值大约,8,万！,酒店基础营销工作流程与要求,第37页,二、老协议客户维护,协议,一位忠实客户，他会向,1012,位朋友推荐,一位不满意客户会向,510,位朋友诉说他不幸,一个忠诚客户会给酒店带来,87500,元价值,一个不满意客户会给酒店带来,43000,元到,87000,元损失,酒店基础营销工作流程与要求,第38页,二、老协议客户维护,协议,天天流失一位用户损失价值,酒店损失项目,价值（元）,宾客每次平均消费额,200,每个月平均损失总额,20030=6000,每年平均损失总额,600012=7,假设天天损失人数,12,损失总价值,712=864000,1,、客户流失中,68%,是对客户漠不关心,2,、吸引一个新客户成本比留住一位现有客户要高出,5-6,倍,3,、要加强与客户沟通，了解和把握客户需求和期望,4,、卓越酒店总是在适当时候与客户沟通，并在适当时候给客户提供“特殊”服务,警示：,1,、,90%,反面宣传者曾经表示过满意,2,、仅仅满意很危险，要超越客户预期,启示：,1,、满意度是忠诚度基石,2,、增加满意度，以确保忠诚度,酒店基础营销工作流程与要求,第39页,卖卡,会员,酒店基础营销工作流程与要求,第40页,会员,一、认识阶段（,算 帐,）,金卡销售工作应落实全员，而非单指前厅部，或某一个员工。让店内每一位员工都能成为销售高手，有机会获取高额奖金。,1,为何要卖卡？,好处,1,：增加集团会员数量,为集团酒店连锁体系做贡献，享受更多流动会员,好处,2,：增加单店收入,售卡收益（每一张金卡成功销售就类似于多开一间房收入，分店收入增加，全员营销奖就能够拿到更高百分比分成）,好处,3,：增加员工收入,提升前台和酒店全员收入水平，增强团体稳定性和合作意识。（如卖金卡奖金,58,元,/,张，销售本人可直接取得,38,元,/,张分成，另,20,元做为狼计划财富奖金进行全员平分。,酒店基础营销工作流程与要求,第41页,会员,目标制订一定要合理量化，同时引入分组或个人,PK,激励机制，有条件采取销售游戏方式进行。,酒店管理人员每日在各种工作和休闲场所（如交接班、员工就餐时间）都应该主动关注售卡情况，经常分享优异高兴销售事件，主动培养和营造全员售卡气氛与意识。,目标分解、张榜公布。在天天组织晨会中公布天天当期完成情况、目标差异情况，当日目标情况等做个简单通报。月底在全体员工大会时再做总通报！大力宣扬优异、突出员工，激发其它员工向优异学习和挑战。,每七天例会进行销售业绩排名，并对员工销售技巧进行完善和提升。关注和帮助业绩落后者，有针对性在现场或过后单独对其进行培训指导。,店长,参加销售，能够起到非常好示范（或刺激）作用，同时能够帮员工克服害怕、心慌、担心等心里障碍。,二、售卡,目标,制订和分配，激励并营造良好团体,销售比拼气氛,酒店基础营销工作流程与要求,第42页,会员,三、重视,培训,工作，掌握售卡培训关键点,卖卡对象：绝不但指进店散客，更包含非会员本人客人，非金卡会员客人，店内供给商，各合作搭档潜在客户，入住协议单位客人，钟点房客人，团体客人，中介客人等都是我们潜在目标会员。,强化培训考评要求，让全员都能充分了解酒店各级别会员权益差异。,相互角色饰演，进行实景模拟销售体验式培训，克服销售恐惧，锻炼出前台人员自信和流畅售卡技能。,加强前台人员办理住店手续和售卡操作流程效率，提升销售高峰期售卡工作成功率，以及制订实效分工应对预案机制，尽可能降低会员开发非正常流失率。,及时总结和经验分享，对不一样销售场景出现经典案例进行头脑风暴，提前进行模拟实战演练。,酒店基础营销工作流程与要求,第43页,会员,1,、在酒店大堂摆放针对会员促销活动,X,宣传展架，公布获奖会员名单信息（要注意适当躲避个人信息公布完整性）,2,、酒店价格显示器标注不一样会员价格优惠内容。,3,、丰满酒店大堂会员积分兑换柜礼品内容，并时时亮化。,4,、酒店前台收银台面放置会员权益对比内容小立牌。,5,、酒店客房电脑和大堂商务区电脑对会员问候屏保设计。,6,、对会员住店离店办理手续优先权和特殊要求能充分尊重执行表达。,7,、要求前台人员能记住对熟客姓氏称谓方式。,8,、对主要金卡会员提供特殊住店服务内容（如送果盘、问候卡）,9,、在客房放置会员手册及会员申请表单，进行二次会员卡销售。,四、营造酒店售卡宣传气氛,酒店基础营销工作流程与要求,第44页,会员,销售过程中需注意事项,还未明确回复是否办理犹豫型客人，寻问时注意使用,二选一推销标准,，而非单一推普通卡或金卡，比如,“您是要加入普通会员还是金卡会员？”,，而非,“您看是否需要加入金卡会员,/,银卡会员吗？”,。这么一来，客人就多会加入其中一项，而不是直接说,“我不加入。”,。,抓住客人观注点,。依据上诉几类不一样需求类客人，快速决断出应选择哪种不一样会员所能享受最正确权益排序进行讲解。切不可将会员权益机械式背给客人听。而且说话一定要简练有力，只要找准能吸引客户权益说词。就很轻易达成了，依据心理学研究表明，普通人真正集中精力时间只有三分钟。所以简练有力表示还能够降低客户因为你拖延时间所产生厌烦情绪。,找准对象,：找准能起决定作用人进行销售，如其男友,/,女友，或其随同领导。,加入金卡会员所需要费用，要留到最终客人对加入金卡产生极大兴趣后再说。,切不可一开始就告诉费用,，这么会让客人认为不值得。实际上，加入金卡对哪怕偶然出差客户都是更划算。,酒店基础营销工作流程与要求,第45页,会员,当第一次推销不成功时，先将客人证件收取扫描，和收取客人需付费用，按客人要求先办理入住手续，,切不可急于求成,客人已经明确拒绝还一直不停进行销售,.,出现客人对酒店反感而直接转身走人，造成最少损失一个间晚出租可能。应在确保此房能出租后再跟客人销售，用,“其实,XXX,很划算”,再进行推销，或是客人明确表示,“很累了，明天再说吧，你先帮我开房”,情况下，做好交班统计，赠予一本会员手册给客人，由另一个班次或客房服务员在做续住时或退房时进行二次销售。客人若认可产品后会更轻易达成。,辅助工具准备,：除一目了然会员礼包外，应多配置一至两台计算机，帮助客人快速了解成为会员好处；除取得一系列增值服务外、最主要就是省钱。,团体合作,：互助推介，形成相互帮助习惯，防止员工因为是她分成而不闻不问。我们总相信两个人能打赢一个人。当客人犹豫不决或是销售过程中有其它事件打断当班服务，或是介绍不完整时，其在班人员应灵活帮助，促使最终达成。,重视服务质量,：实际上最终促成销售达成很主要原因就是服务质量，客人从,不知道,-,知道,-,熟悉,-,认可,-,办卡,-,成为我们忠实会员,，我们推销不但仅是一张卡。更主要是我们服务。每一次成功销售其实都是一次服务较量，服务行业拼就是服务品质和人员素质。,酒店基础营销工作流程与要求,第46页,会员,售卡基本话术举例参考,客人：能打个折吗？,前台,：先生您能够办理我们会员卡啊，这么你这次不但能够马上享受会员价优惠,20,元，还能够无偿享受,2,份自助营养早餐，退房能够延迟到下午,2,点（金卡为,3,点），而且不论您到我们城市便捷哪一家连锁酒店都一样能够享受这些权益呢！,（相同话术利用：前台：先生,/,女士，请问您我们会员吗？客人：不是）,关键词：,您 优惠 营养早餐 延迟退房 连锁,客人：你们会员卡太贵了，能不能廉价一点？,前台：,先生，我们会员卡只用,38,元，但会员房价要比普通客人优惠了,20,元，您只要住两晚就等于赚回这个会员卡成本了，而且以后每次我们都送您两份价值,30,元自助营养早餐呢！还能够延迟退房，真很划算啊！,关键词：,只用 优惠 划算,酒店基础营销工作流程与要求,第47页,会员,销售中善于观察和分辨客人类型，准确判断客人需求特点，通常来说分为以下几类：,商务客,特点：对价钱不敏感、忠诚度高、续住时间长,需求：便捷、洁净、舒适、安全、归属感！,会员权益介绍卖点：,品牌,、连锁、延迟退房，,无偿早餐,，,自助洗衣房,休闲客,特点：普遍对会员价格及积分感兴趣，对价钱敏感，忠诚度不高，哪廉价就往哪里跑,需求：便捷、洁净、廉价,会员权益介绍卖点：,免查房、价格优惠,、会员积分、延迟退房,旅客,特点：需求多、服务质量高,需求：便捷、饮食娱乐场所配套、需要服务员工熟悉周围旅游景点及路线,会员权益介绍卖点：,连锁体系、,会员积分、,优先订房退房、无偿（特色）早餐,酒店基础营销工作流程与要求,第48页,售卡心得,会员,酒店基础营销工作流程与要求,第49页,会员,玉林公园店前台接待：张萍,即使卖是我们酒店会员卡，但我们要站在客人立场去卖卡，帮客人分析成为城市便捷酒店会员优惠，让客人感觉我们不是一味卖卡而是真正为客人着想。,售卡真言：当你为他人着想时候，他人也在想着你。,北海大润发店前厅接待员：张群珍,以用户为中心，用主动心态去面对每一天工作，真诚对待每一位用户，让用户感到家普通温暖、舒适，努力虚心学习，不停提升自已各方面技能，方便能更加好完成每一项工作。,售卡真言：行动，才能导向成功。,贺州广场店前厅主管：谢萍,良好服务态度取得客人信认很主要，对成功销售有非常好帮助。见人就推，绝不放过任何销售机会。先讲解会员权益，客人对买卡生兴趣后，再告之所要交取费用第一时间了解客人姓氏，以姓氏尊称，对成功销售起到事倍功半效果时刻使用计算器，直观计算出优惠给客人知晓，会员所取得超值增值服务成本概念。,售卡真言：一个人态度对他行为含有指导性或动力性影响。,贮备领班：邹静,只要到前台办理入住客人都要主动热情，真诚，面带微笑，在推销过程中谈话不要太过生硬，介绍会员卡好处时与客人之间交谈要表现出就像是与自己熟悉人在聊天一样，在聊天中去销售会员卡。向每个进店客人推销会员卡，不放过每个机会，让每个客人知道加入会员好处，让更多人知道城市便捷，这么对我们销售会员卡更轻易。,售卡真言：热情真诚服务是成功销售第一步。,酒店基础营销工作流程与要求,第50页,实战篇,九阴真经,“,12331”,秘笈,酒店基础营销工作流程与要求,第51页,您认为：,在市场营销中什么是最主要？,酒店基础营销工作流程与要求,第52页,未出茅庐，便三分天下,诸葛亮政治思绪,奠定了以后三国鼎立！,酒店基础营销工作流程与要求,第53页,白猫黑猫论，举世闻名,邓小平经济建设思绪,成就了改革开放,30,年辉煌！,酒店基础营销工作流程与要求,第54页,我们不缺做事,本事,，,我们缺,做事思绪！,酒店基础营销工作流程与要求,第55页,酒店基础营销工作流程与要求,第56页,12331,实战秘笈,围绕,一,个关键,关注,两,个维度,掌握,三,个步骤,使用,三,个工具,建立,一,个组织,酒店基础营销工作流程与要求,第57页,世界顶级营销大师菲利普,科特勒（,Philip Kotler,）指出，“营销,就是发掘、维系并培养具赢利性客户关系科学与艺术”。这位大师,为我们揭示了营销本质，既企业要与客户建立一个基于价值导向,搭档关系。可见，营销关键就在与客户，本质还在于客户。笔者认,为，营销本质是客户资源争夺战，客户就是市场，客户就是企业，,客户就是一切。企业既要与客户赛跑，又要与竞争对手角逐，目标就,是拥有并掌握有价值客户资源。能够说，客户是企业最主要资产。,酒店基础营销工作流程与要求,第58页,1,：围绕一个关键：,客户,关键词：,只有老客户才是真正客户,丽丝卡尔顿优质服务三步骤：,1,、热情真诚地问候客人，亲切地称呼客户姓名,2,、提前预期每位客户需求并主动满足,3,、亲切送别，亲切称呼客户姓名，热情地告别,酒店基础营销工作流程与要求,第59页,拥有足够数量优质客户行动,五,步,成功销售“行动五步”：,第一步,搜客,：发掘并找到真正“上帝”。,搜客，即潜在客户发掘与搜索，目标是找到含有开发价值潜力性客户。,第二步,围客,：对潜在客户实施合围。,围客，即向潜在客户发起立体化进攻，并对潜在客户实施有效“合围”。,酒店基础营销工作流程与要求,第60页,拥有足够数量优质客户行动,五,步,第三步,擒客,：关键时刻制胜“杀手锏”。,擒客，即在最关键时刻成功地完成临门一脚，把潜在客户变成现实客户。,第四步,育客,：把“小蚂蚁”变成“大象”。,育客，即客户精耕与深度开发，收获最大化客户贡献与市场回报。,第五步,留客,：看好并留住“会跑资产”。,留客，即现实客户维系与挽留，把价值性客户永远掌控于自己手掌心。,酒店基础营销工作流程与要求,第61页,2,：关注两个维度：,维度,1,：市场（客户在哪儿？）,维度,2,：渠道（客户从哪儿来？）,关键词：,适合,市场和渠道,酒店基础营销工作流程与要求,第62页,3,：掌握三个步骤,步骤一：打开中央门户（渠道）,步骤二：开拓当地市场（影响圈）,步骤三：关注客户体验（回头率）,关键词：,现场,酒店基础营销工作流程与要求,第63页,3,：使用三个工具,工具一：市场调研（寻找客户）：地图,工具二：营销计划（挖掘客户）：,SWOT,分析,工具三：客户档案（管理客户）：评定,关键词：,有效,酒店基础营销工作流程与要求,第64页,1,：建立一个营销组织,成立店级营销小组（,4+1,模型）,店长任组长,值班经理、前台接待、客房经理等组成,按专长分工（包含现场销售、竞争调查、客户造访等）,最少每七天做一次销售活动总结和下周销售行动方案,地域级兼职营销团体组织（,10-20,人）,开展闪电销售,可放在开业仪式活动前后举行,关键词：,保障,酒店基础营销工作流程与要求,第65页,四、酒店基础营销各类表单,表单一：,协议客户信息记录表,.doc,表单二：,协议客户档案记录表,.doc,表单三：,每七天销售人员（专员专表）协议客户造访统计表,.doc,表单四：,月度协议开发和质量管理奖金申领表,.doc,酒店基础营销工作流程与要求,第66页,一个口令一个动作踏实训练，,粗笨大象也能够轻盈地跳舞！,基础营销工作,就是不停重复循环进行销售工作,酒店基础营销工作流程与要求,第67页,感激您聆听,Thanks!,酒店基础营销工作流程与要求,第68页,