系统集成工程师考试提要.docx

第一章：信息技术（信息化基础知识）
1.1 信息化基础知识
信息化是当代社生产力发展和人类文明进步的强大动力，国家信息能力是国家竞争力的重要组成部分。进入21世纪，信息化对经济社会发展的影响更加深刻。广泛应用、高度渗透的信息技术正孕育着新的重大安突破。信息资源日益成为重要生产要素、无形资产和社会财富，被认为是与土地、能源、材料同等重要的战略资源。因特网开辟了无限广阔的信息空间，成为信息传播和知识扩散的崭新的重要载体，同时也加剧了各种思想文化的相互激荡。全球数字鸿沟呈现扩大趋势，发展失衡现象日趋严重。发达国家信息化发展目标更加清晰，正在出现各信息社会转型的趋向；越来越多的发展中国家主动迎接信息化发展带来的新机遇，力争跟上时代潮流。全球信息化正在引发当今世界的深刻变革，重塑世界政治、经济、社会、文化和军事发展的新格局。加快信息化发展，已经成为世界各国的共同选择。信息化的迅猛发展震撼全球，日益成为国际竞争和各国经济社会发展的战略制高点。
1.1.3国家信息化体系：
国家信息化体系包括：信息技术应用、信息资源、信息网络、信息技术和产业、信息化人才、信息化法规和标准规范6个要素。
信息技术应用：是指把信息技术广泛应用于经济和社会各个领域。信息技术应用是信息化体系六要素中的龙头。是国家信息化建设的主阵地，集中体现了国家信息化建设单位的要求和效益。信息技术应用工作量大、涉及面广，直接关系到国民经济整体素质、效益和人民生活质量的提高。信息技术应用向其他5个要求提出要求，而其它5个要素又反过来支持信息技术应用。推进国民经济信息化的进程，就是在国民经济各行各业广泛应用现代信息技术，深入开发和有效利用信息资源，提高管理水平，提供劳动效率，提供经济效益，提升产业结构和素质，推进国民经济更加迅速、健康的发展，从而加速实现国家现代化的进程。
2.信息资源
信息资源、材料资源和能源共同构成了国民经济和社会发那人的三大战略资源。信息资源的开发利用是国家信息化的术腐竹国，是国家信息化建设单位取得实效的关键，也是我国信息化的薄弱环节。信息资源开发和利用的程度不同是衡量国家信息化水平的的一个生理学要标志。信息资源在满足信息技术应用提出的要求的同时，对其它4要素提出要求。
3.信息网络。
信息网络是信息资源开发利用和信息技术应用的基础上，是信息传输、交换和共享的必要手段。只有建设先进的信息网络，才能充分发挥信息化的整体上效益。信息网络是现代化国家的重要基础设施。信息网络在满足信息技术应用和信息资源分布处理所需的传输与通信功能的同时，对其它三个要素提出需求。
目前，人们通常将信息网络分为电信网、广播电视网和计算机网。这三种网络有各自的形成过程、服务对象、发展模式。三种网络的功能有所交叉、又互为补充。三种网络的发展方向是：互相融通，取长补短，逐步实现三网整合。我们必须积极支持电信网、广播电视网、计算机网的发展，处理好三网之产是的关系，促进三网逐步融通和融合，保证我国信息化建设的健康发展。
1.1.4 国家信息化指导思想、战略方针、战略目标
1. 指导思想：以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，贯彻落实科学发展观，坚持以信息化带动工业化、以工业化促进信息化，坚持以改革开放和科技创新为动力，大力扒进信息化，充分发挥信息化在促进经济、正治、文化局、社会和军事等领域发展的重要作用，不断提高国家信息化水平的，走中国特色的信息化道具路，促进我国经济社会又好又快地发展。
战略方针：统筹规划、资源共享、深化应用、务求实效，面向市场、立足创新、军民结合、安全可靠。
1.2 电子政务
电子政务的内容：1.政府间的电子政务；2.政对企业的电子政务；3.政府对公民的电子政务；
1.3 企业信息化
1.企业信息化结构：1.产中（服务）层;2.作业层;3管理层;4决策层;
2.停业信息化必须走两化融合之路
人类社会的前进总是由生产工具的进频推动的。一个不以企业意志为转移的事实是：信息技术作为崭新的工具已经或正在改变着企业的生产方式，改变着企业的生存环境。
企业生存环境变化的基本特征是信息的丰富性、流动性和价值化，企业的经营活动越来越需要围绕着信息的获取、传递、共享和应用于来展开。
1.3.2 企业资源计划
1.演进中的企业资源计划（emterprise resource planning,ERP）系统
ERP概念由美国Gartner Group公司20世纪90年代提出，它是由MRP逐步演变并结合计算机技术的快速发展而来的，大致经历了基本MRP、闭环MRP、MRP2和ERP这4个阶段。
20世纪60年代的基本MRP（Materials Requirement Planning,物料需求计划）
20世纪70年代的闭环MRP
20世纪80年代的MRP2 第九页（系统集成项目管理工程师教程重点）
20世纪90年代的ERP系统
进入20世纪90年代，随着市场竞争加剧和信息技术的飞跃进步，MRP2主要面向企业内部资源全面计划管理的思想逐步发展为20世纪90年代看样有效利用和管理整体资源的管理思想-----企业资源计划应运而生。
1. 管理范围向整个供应链延伸
2. 可同期管理费用企业的多种生产方式
3. 在多方面扩充了管理功能
4. 支持在线分析处理
5. 财务计划和价值控制
ERP系统概念及特点
1》 EPR概念：从计算机技术的角度来看，ERP系统是一种软件工具，是一套复杂的信息管理系统。ERP系统综合运用数据库、面向对象、图形用户界面（GUI）和网络通信等计算机技术，实现系统化的企业管理。企业资源包括硬资源和软资源，硬盘资源包括厂房、生产线、加工设备、检测设备和运输工具等；软资源则包括人力、管理信誉、融资能力、组织结构和员工的劳动热情等。企业的运营过程就是这些资源相互作用和相互转化的的过程。第12页
2》 ERP 特点
1. ERP 是统一的集成系统。ERP作为整个企业的信息系统，必须统一企业的各种信息。ERP系统的统一性突出地表现在系统使用一个集中的数据库、数据仓库，每个子系统都在这个中心数据库上运行。通过数据的集中统一，使得各部门的信息可以有效地共享和传递。
2. ERP是面向业务流程的系统：ERP系统和企业的业务流程紧密相关。企业实施ERP系统，不是简单地通过计算机技术将企业现行业务流程固化，而是要按照建成现代化企业的目标将企业现行业务流程优化重组，并且让ERP系统支持优化重组了的业务流程，从而达到提高管理水平和运营效率的目的，这就是ERP必须是面向企业的业务流程的，可以实现先进的ERP技术与业务流程优化重组之间的互动。
3. ERP是模块化可配置的：系统企业具有不同的规模、不同的部门设置和不同的业务流程。企业之间千差万别，但又同时具有一些相同的基本业务。ERP厂商通常做法是：开发一些通用的基本模块以支持诸多企业大致箱同的基本业务；再分别开发针对企业的不同需求的个性化定制软件模块，然后根据企业的实际需求，将所选择的通用模块和定制模块进行组全，构造适合大企业需要的ERP系统。
4. ERP是开放的系统：任何一个企业都不是孤立存在的，企业的运营必然与供应商、客户和使用伙伴发生联系。ERP系统也不能仅仅局限于一个企业的高墙之内，必须将企业的外部相关信息，较为突出的是供应链管理和电子商务等等方面的信息，纳入ERP系统的处理范围。
3. ERP系统的功能
1. 财会管理：ERP 中的财务模块与一般的财务软件不同，作为ERP系统中的一部分，它和系统的其它模块有相应的接口，能够相互集成，例如，它可以将由生产活动、采购活动输入的信息自动计入财务模块生成总账、会计报表，取消了以往的凭证输入之类的手工操作。一般的ERP软件的财务部分分为会计核算与财务管理费用两大块。
财务管理中包括：1.会计核算（总账模块；应收账模块；应付账模块；现金管理模块；固定资产核算模块；多币制模块；工资核算模块；成本模块；

2. 财务管理：财务管理的功能主要是基于会计核算的数据，再加以分析，从而进行相应的预测、管理和控制活动，它主要包括财务计划、控制、分析和预测。其中，财务计划是根据关期财务分析做出下期的财务计划、预算等等；财务分析提供查询功能和通过用户定义的差异数据的图形显示进行财务缚效评估，账户分析等；财务决策是财务管理的核心部分，中心内容是做出有关资金的决策，包括资金筹集、投放及资金管理。
2. 生产控制管理
生产控制管理功能是ERP系统的核心所在，它将企业的整个生产过程有机地结合在一起，使得企业能够有效地降低库存，提高效率；同时使得生产流程能够自动前后连贯进行，而不会出现生产脱节，耽误生产交货时间。1. 主生产计划：主生产计划根据生产计划、预测和客户订单的输入来安排将来各周期的工作任务，包括产品种类的数量等。它将生产计划转为产口计划，在平衡了物料和能力的需要后，精确到时间、数量的详细进率计划，是企业在一段时期内的总活动安排，是一个稳定的计划。2.物料需求计划：在主生产计划决定生产多少最终产品后，再根据物料清单，把整个企业要生产的产品的数量转变为所需生产的零部件的数量，并对照现有的库存量，可得到还需加工多少、采购多少的最终数量。3. 能力需求计划：它是在得出初步的物料需求计划之后，将所有工作中心的总工作负荷与工作中心的能力进行平衡后产生的详细工作计划，用以确定生成的物料需求计划是否是企业生产能力上可行的需求计划。能力需求计划是一种短期的、当前实际应用的计划。4.车间控制：是随时单恋化的动态作业计划，是将作业分配到具体各个车间，再进行作业排序、作业管理和作业监控。5制造标准：在编制计划中需要许多生产基本信息，制造标准就是重要的基本信息，包括零件、产品结构、工序和工作中心，都是唯一的代码在计算机中识别。
3 物流管理
1. 销售管理：销售管理是从产品的销售计划开始，对其销售产品、销售地区和销售客户等各种信息的管理和统计，并可以销售数量、金额、利润、绩效、客户服务做出全面的分析。在销售管理模块中大致有三方面的功能：1.对于客户信息的管理和服务；2.对于销售订单的管理；3对于销售的统计与分析 。 2.库存控制：库存控制用来控制存储物料的数量，以保证稳定的物流支持正常的生产，但又最小限度地占用酱。它是一种相关的、动态的、真实的库存控制系统。它能精确的反映出库存现状，满足相关部门的需求，随时间变化动态地调整库存。其功能小涉及：1.为所有的物料建立库存，作为采购部门采购、生产部门编制生产计划的依据。2.收到订购物料，经过质量检验入库；生产的产品也同样要经过检验入库。3.收发料的日常业务处理工作。3：采购管理
4. 人力管理管理：早期的ERP系统基本上都是以生产制造及销售过程（供应链）为中心的。但近年来企业内部的人力资源，开始越来越受到企业的关注，被视为企业的资源之本。人力资源管理作为一个独立的模块被加入到了ERP系统中来。使ERP系统更加充实和丰富，也使得传统方式下的人事管理发生了变革。1.人力资源规划的辅助决策；2.招聘管理；3.工资核算；4.工时管理；5.差旅核算；（（第十六页）
1.3.3 客户关系管理
1． CRM概述
1、 企业关系管理：客户英文（customer）从狭义的角度来说，客户公指企业产品或服务的使用者，或者指为企业提供经济来源的群体；但是从广义的角度来说，一个企业的客户还可能包括他的员工、合作伙伴至于竞争对手。
CRM的核心，就是企业必须清楚地认识到目前所拥有的客户民群体中，哪 一种个人或者组织最有可能为本企业带来利润，这部分是最有希望的客户；同时还必须清楚地认识到哪 些客户很有可能流失而成为竞争对手的客户。
CRM概念的三个要点：客户、关系以及管理，然后给出客户关系管理的定义。
客户：是指企业产品或者服务所面对的对象，既包括去商场购物而最终获取企业产品的常规意义上的那类顾客，也包括了很多企业级的客户、分销商和相关事业单位等。按照不同的标准可以划分成为不同的类型。 1.按照客户与企业的关系，可以把客户划分成为现有客户和潜在客户。现有客户主要包括过去曾经或者现在正在购买企业产品或者服务的群体；而潜在客户的范围异常广大，包括目前还没有购买，但是很有可能在今后购买企业产品的服务的个人或者组织。2.按照客户与企业合作时间的长短，可以把客户分为新客户 和老客户。前者可能刚刚开始接触到这个企业的产品、服务以及企业文化等；而后者则已经与该企业建立起了长期的合作关系，对企业的产品线和服务特征深有了解。（第十九页）3.管理：这面上是指对资源的有效控制和分配，以实现最优的资源配置和最高的团队工作 效率。在CRM中，管理的对象是客户与企业之间的双向关系，使得这种关系可以最大程度地帮助企业实现他所确实的经营目标。在企业对其客户关系进行管理 的过程 中，必须注意的是：首先，这种双向关系的建立有一个自己的生命周期，即一个关系要经历建立、发展和维系的时间跨度。企业在试图与客户拉近关系的同时，一定要有充分的耐心对其进行培养。其次，关系的维系的重要性甚至高于关系的建立和发展。任何企业都希望有自己固定的客户群体，因为去重新建立和发展一个新的客户所需要付出的成本往往要大大高出去维系一个已经存在的客户关系的成本。与此同时，与老客户建立长期合作关系也是吸引新客户的一个有效手段。最后，企业在CRM管理中所扮演的角色永远都应该是积极的而不是消极的。国为目前的市场经济很可以导致很多企业和机构同时去竞争同一个很有吸引力的消费群体，那么这个客户很有可能同时面对来自多方面的青睐，如果这个时候企业不能主动地去建立，发展和维护这个客户关系，那么客户流失将成为必然。
CRM的概念和定义：目前比较主流的CRM定义为：CRM系统是基于方法学、软件和因特网的以有组织的方式帮助企业管理客户关系的信息系统 。
我们认为，CRM是一个集成化的信息管理系统 ，它存储了企业现有和潜在客户的信息，并且对这些信息进行自动的处理从而产生更人性化的市场管理策略。蛤是CRM的定义绝对不仅仅是一套计算机系统那么简单。CRM所涵盖的要素主要有：第一，CRM以信息技术为手段，但是CRM绝不仅仅是某种信息技术的应用，它更是一种以客户为中心的商业策略，CRM注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。第二，CRM在注重提高客户的满意度的同时，一定要把帮助企业提高获取利润的能力作为重要指标。第三CRM的实施要求企业对其业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组（Business Process Reengineering,BPR）将业务的中心转移到客户，同时要针对不同的客户群体有重点地采取不同的策略。
2． CRM的体系结构
1. CRM三角模型：目前比较流行的一种直观表示CRM组成的是CRMD三角模型：第20页。
此模型由信息技术、CRM应用系统以及CRM经营理念三条边组成，很大程度上反映了三者之间紧密的联系。纵轴代表CRM理念，是CRM体系结构的主导，也是CRM存在的意义。企业根据客户给自己带来利润的能力的大小，充分调配可用资源以达到最大程度上获取利润的目的。正是基于这个出发点，CRM才有了存在的价值。与此同时，整个CRM的运行周期都要受到企业CRM经营理念的影响一旦后者发生改变，那么前者也要相应地做出 调整。横轴代表的信息技术是CRM体系结构的基础，它构成了CRM的基本框架。斜边是计算机工笔和技术人员们利用信息技术，结合CRM的理念和宗旨，从企业营销、销售和客户服务等方面出发设计和开发出来的服务于企业的信息系统 。由此可见，CRM系统是前两者的结合，它的存在与前两者都有着密切关系。
2. CRM的结构和功能
1. CRM系统的体系结构。
CRM系统的体系结构如图：
第二十一页
2. CRM系统的功能。CRM系统具备以下的功能。1.有一个统一的以客户为中心的数据库。客户信息是企业最重要的资产之一，同时也是CRM系统的基础。企业对客户信息进行全方位 的统一管理。2.具有整合各种客户联系渠道的能力。客户与企业联系的方式有很多，倒如一个客户可能通过电子邮件、电话、传真、传统邮件和INTERNET等诸多方式与企业获得联系；

自动化销售：销售的自动化，顾名思义，即把销售人员以及销售管理人员每天所从事的各种销售活动尽可能地“信息化“和”标准化“，提高销售环节的工作 效率和业绩。销售自动化主要面向的对象是销售人员和销售管理人员，其主要需要覆盖的业务操作功能包括客户账户管理、联系人管理、销售机会管理、销售活动管理、销售预测管理以及报表管理等。除此之外，一个自动化的销售模块还需要集成一些信息源以供销售人员使用，例如产品的价格和目录、购记录、服务记录、存活情况、促销文本资料以及信用记录等。同时一个完善的客户友好的销售自动化模块还应该集成一些相关的应用，以便 为使用者提供一个方便的全面的视力，使得他们不必为了使用某项具体功能而再去重新打开桂林些相关的窗口。这些应用往往包括电子邮件客户端、传真、常用办公软件、促销管理模块、浏览器和客户联络中心等。2. 自动化的市场营销：人们很容易混淆市场营销的概念与销售的概念，但实际上，市场营销是一个企业获取利润的”发动机“，它主要把企业的营销信息以合适的渠道（如广告、促销活动等）向合适的社会群体传递的方式来扩大企业的影响力、提高企业形象、扩大企业的客户群体从而达到获取最大市场份额的目的。从这个意义上讲市场营销模块还要建立在智能分析模块的基础之上。市场营销模块面向的对象主要是市场营销人员，这些人员主要包括了参与电话直销、邮件直销、各种促销活动策划和实施的工作和管理人员。主要的业务操作功能涵盖了促销项目管理、促销活动管理、促销评估管理、潜在客户管理和活动开支管理等。同样地，该模块也需要集成一些基本的信息，如相关商业智能信息、客户信息和产品信息等 。另外，正像前面所提到的，为了给使用者建立一个良好的接口，该模块需要集成一些相关的应用，如报告软件集成、商业智能应用集成等。3.自动化的客户服务：在市场经济为主导、市场单键日益加剧的今天 ，在企业经营已经由以产品为中心转为以客户为中心的今天，一个企业立足的根本前提是最大程度地拥有稳定的客户群体。同时值得注意的是，在高科技迅猛发展、物质急剧膨胀的今天，企业之间生产技术水平之间的差异趋于缩小，企业若想比竞争对手更有竞争力以获得更多的客户，必须要在客户服务上面下工夫。客户服务主要包括售前服务、现场服务和今后服务。

供应链的特征： 供应链是一个网链结构，由围绕在核心企业周围的以各种关系联系起来的供应商和用户组成。每个企业都是一个节点，节点企业之间是一种需求与供应关系。供应链的特征主要有以下5点：1.交叉性。2动态性。3.存在核心企业。4.复杂性。5面向用户。在第二十五页。
供应链管理的分类：可以从三个角度对供应链进行分类1.根据供应链管理的对像对供应链管理进行分类，供应链管理的对象是指供应链所的企业及其产品、企业的活动、参与的成员和部门。根据供应链管理的对象，可将供应链分为三种类型：一。企业供应链二产品供应链三基于供应链契约的供应链。2 根据网状结构特点对供应链管理进行分类，供应根据其网状结构特点划分有发散型的供应链网（V型供应链）、会聚型的供应链网（A型供应链）和介于上述两种模式之间的供应链网（T型供应链）之分。
￥：V型供应链：供应链网状结构中最基础的结构。例如石油、化工、造纸和纺织企业等。生产中间产品的企业的客户往往要多于供应商，吴发散状。为了保证满足客户服务需求，企业需要库存作为缓冲。这种供应链常常出现在本地业务而不是全球战略中。
￥：A型供应链：当核心企业为供应链网络上的终端客户服务时，其业务本质是由订单和客户驱动的。为了满足少数的客户需求和客户订单，需要从大量的供应商手中采购大量的物料。这是一种典型的会聚型的供应链网络，例如航空、汽车和重工企业。这些企业拥有由所预测的需求量的公用件、标准件仓库。
￥：T型供应链：介于上述两种模式间的就是许多企业通常结成的T型供应链。这种供应链中的企业根据已经确定的订单确定通用件。在接近最终客户的行业中普遍存在，在那些为总公司提供零部件的公司中也同样存在。T型 供应链在供应链管理中是最为复杂的，这种网络需要企业投入大量的资金并尽可能限制提前期以使供应链稳定有效。

敏捷供应链管理 ： 一，敏捷供应链的概念：在传统的竞争中，企业的主要优势往往是低成本、高质量的产品和服务。
敏捷供应链区别于一般供应链系统的特点：
1. 支持供应链中跨企业的生产方式的快速重组，有助于促进企业间的合作和合作的优化，从而实现对市场变化的快速响应，对市场需求的快速理解，对新产品或服务的快速研发、生产和供应。
2. 不仅支持企业内信息系统的调整、重构和信息共享，而且支持供应链中跨企业生产模式的转变。
3. 敏捷供应体中各个企业能根据敏捷化要求方便地进行组织、管理的调整和企业生产模式的转变。
电子商务的类型：电子商务按照交易对象，可以分为企业与企业之间的电子商务（B2B）、商业企业与消费者之间的电子商务（B2C）、消费者与消费者之间的电子商务（C2C），以及政府部门与企业之间的电子商务（G2B）4种。
商业智能：商业智能通常被理解为将组织中现有的数据转化为知识，帮助组织做出明智的业务经营决策。这里所谈的数据包括来自组织业务系统的订单、库存、交易账目、客户和供应商等方面数据，来自组织所处行业和竞争对手的数据以及来自组织所处的其他外部环境中的各种数据。而商业智能能够辅助组织的业务经营决策，既可以是操作层的，也可以是战术层和战略层的决策。为了将数据转化为知道，需要利用数据仓库、联机分析处理（ON-LINE ANALYTICS PROCESS,OLAP）工具和数据挖掘等技术。因此，从技术层面上讲，商业智能不是什么新技术，它只是数据仓库、OLAP和数据挖掘等技术的综合运用。商业智能的概念于1996年最早由嘉特纳集团（Gartner Group）提出，嘉特纳集团将商业智能定义为：商业智能描述了一系列的概念和方法，通过应用基于事实的支持系统来辅助商业决策的制定。
概括的说，商业智能的实现涉及到软件、硬件、咨询服务及应用，是对商业信息的搜集、管理和分析过程，目的是使企业的各级决策者获得知识或洞察力（insight）,促使他们做出对企业更有利决策。商业智能一般由数据仓库、联机分析处理、数据挖掘、数据备份和恢复等部分组成。
商业智能系统应具有的主要功能：1.数据仓库；2.数据ETL；3.数据统计输出（报表）；4.分析功能；
以上四种功能在本书第三十二页
智能商务的三个层次：1.数据报表；2.多维数据分析和数据挖掘；
1. 数据报表：1.数据太多，信息太少；2.难以交互分析、了解各种组合；3.难以挖掘出潜在的规则的；4.难以追溯历史，形成数据孤岛；显然，随着时代的发展，传统报表系统已经不能满足日益增长的业务需求了，企业期待着新的技术。数据分析和数据挖掘的时代正在来临。值得注意的是，数据分析和数据挖掘系统的目的是带给我们更多的决策支持价值，并不是取代数据报表。报表系统依然有其不可取代的优势，并且将会长期与数据分析、挖掘系统一起并存下去。
2. 多维数据分析：如果说在线事务处理（OLTP）侧重于对数据库进行增加、修改和删除等日常事务操作，在线分析处理则侧重于针对宏观问题全面分析数据，获得有价值的信息。多维数据分析的概念并不复杂。举一个例子，我们想描述2003年4月份可乐在北部地区销售10万元时，涉及到几个角度：时间、产品和地区。这些叫做维度。至于销售额，叫做度量值。当然，还有成本、利润等。数据分析系统的总体架构分为4部分：源系统、数据仓库、多维数据库和客户端。1.源系统包括现有的所有OLTP系统，搭建BI系统并不需要更改现有系统。2.数据仓库：数据大集中，通过数据抽取，把数据从源系统源源不断地抽取出来，可能每天一次或者每三小时一次，当然是自动的。数据仓库依然建立在关系型数据库上，往往符合“星型结构”模型。3.多维数据库，数据仓库的数据经过多维建模，形成了立方体结构。每一个立方体描述了一个业务主题，例如销售、库存或者财务。4.客户端，好的客户端软件可以把多维立方体中的信息丰富多彩地展现给用户。
3. 数据挖掘：广义上说，任何从数据库中挖掘信息的过程都叫做数据挖掘。从这点看来，数据挖掘就是BI。但从技术术语上说，数据挖掘（Data Mining）指的是：源数据经过清洗和转换等成为适合于挖掘的数据集。数据挖掘在这种具有固定形式的数据集上完成知识的提炼，最后以合适的知识于进一步分析决策工作。从这种狭义的观点上，我们可以定义：数据挖掘是从特定形式的数据集中提炼知识的过程。数据挖掘往往针对特定的数据、特定的问题，选择一种或者多种挖掘算法，找到数据下面隐藏的规律，这些规律往往被用来预测、支持决策。
4. 商业智能的软件工具集合：1.终端用户查询和报告工具，专门用来支持初级用户的原始数据访问，不包括适应于专业人士的成品报告生成工具。2.数据仓库（Data Warehouse）和数据集市（Data Mart）产品。3.数据挖掘（Data Mining）软件。使用诸如神经网络、规则归纳等技术，用来发现数据之间的关系，做出基于数据的推断。4.OLAP工具---1.OLAP概念：最早是由关系数据库之父 E.F.Codd于九三年提出的，他同时提出了关天OLAP的12条准则。OLAP的提出引起了很大的反响，OLAP作为一类产品同OLTP明显区分开来：oltp属于传统的关系型数据库的一个主要应用，主要用于基本的、日常的事物处理，例如银行交易；OLAP是数据仓库系统的一个主要应用，支持复杂的分析操作，侧重决策支持，并且提供直观易懂的查询结果。OLAP提供多维数据管理环境，其典型的应用是对商业问题的建模与商业数据分析。OLAP也被称为多维分析。2.“维”的概念：OLAP的目标是满足决策支持或者满足在多维环境下特定的查询和报表需求，它的技术核心是“维”这个概念。OLAP的基本多维分析操作有、切片、和切块以及旋转、drill across和drill through等。钻取是改变维的层次，变换分析的粒度。它包括向上钻取和向下钻取。Roll up 是在某一维上将低层次的细节数据概括到高层次的汇总数据，或者减少维数；而drill down则相反，它从汇总数据深入到细节数据进行观察或增加新维。切片和切块是在一部分维上选定值后，关心度量数据在剩余上的分布。如果剩余的维只有两个，则是切片；如果有三个，则是切块。旋转是变换维方向，即在表格中重新安排维的放置（例如行列互换）

为了保证信息系统工程项目投资、质量、进度及效果各方面处于良好的可控状态，在针对出现的问题不断采取相应措施的探索过程中，逐步形成了我们的信息系统服务管理体系。当前我国信息系统服务管理的主要内容如下。1. 计算机信息系统集成单位资质管理；2. 信息系统项目经理资格管理；3. 信息系统项目经理单位资质管理；4.信息系统工程监理人员资格管理。
推行项目经理制度：信息系统的建设单位，不仅关心信息系统承建单位的资质等级，还关心企业最终委派哪 些人投入到该项目，特别是由哪一位出任项目经理。国为，有可能项目承包单位具有相应的资质等级，但是，由于各种原因，没能把具有相应资质和能力的人员安排到项目中。
2002年8月28日，信息产业部发出《关于发布<计算机信息系统集成项目经理资质管理办法（试行）>的通知》（信部规[2002]382号文），决定在计算机信息系统集成行业推选项目经理制度。
《项目经理管理办法》将系统集成项目经理分为项目经理、高级项目经理和资深项目经理三个级别，并且分别列出了这三个级别的评定条件。
管理原则：计算机信息系统集成资质谁工作根据谁和审批分离的原则，按照先由谁机构谁，再由信息产业主管部门审批的工作程序进行。
管理体系：资质管理包括资质评审和审批、年度监督、升级、降级、取消及其它相关内容。资质管理涉及从事信息系统集成业务的单位、信息产业部、省市信息产建设单位管理门、信息产业部法令资质评审机构、省市信息产业部门法令资质评审机构等等。信息产业部负责全国信息系统集成的行业管理工作，审批及管理一、二级信息系统集成资质；省、自治区、直辖市（以下简称省市）信息产建设单位管部门负责本行政区域内信息系统集成的行业管理工作，审批及管理本行政区域内三、四级信息系统集成单位资质，初审本行政区域内一、二级信息系统集成单位。
资质评定：资质评定按照评审和审批分离的原则进行。工作程序如下：
1. 评审申请。2评审申请的受理和资料审查。3.对申请单位进行现场审查。4.出具评审报告。
信息系统工程监理单位。广义地说，从事信息系统工程监理业务的单位称为信息系统工程监理单位。
为区别信息系统工程监理单位在实力、能力、条件、业绩等方面的差异以适应信息系统工程由于级别、规模、复杂度、难度、应用范围等方面的区别而产生的不同需求，信息系统工程监理单位分为甲、乙丙三级。
信息系统工程监理人员。从事信息系统工程监理业务的人员称为信息系统工程监理人员。
监理内容：四控、三管、一协调
四控：信息系统工程质量控制；信息系统工程进度控制；信息系统工程投资控制；信息系统工程变更控制。三管：信息系统工程合同管理；信息系统工程信息管理；信息系统工程安全管理。一协调：在信息系统工程实施过程中直辖市有关单位及人员间的工作关系。
IT服务管理：ITIL是有关IT服务管理流程的最佳实践，经过近20年的发展，以流程为主线，进行了全面的扩充，形成了最终的框架。这个框架现在成为了事实上的IT服务管理（IT Serivce Management，ITSM）知识框架体系。
实施ITSM的根本目标有以下三个：1.以客户为中心提供IT服务；2.提供高质量、低成本的服务；提供的服务是可准确计价的；
信息系统审计概念：信息系统审计是全部审计过程的一个部分，信息系统审计（is audit）目前还没有固定通用的定义，美国信息系统审计的权威专家Ron Weber将它定义为“收集并评估证据以决定一个计算机系统（信息系统）是否有效做到保护资产、维护数据完整、完成组织目标，同时最经济的使用资源”。所以信息系统审计可被分为：可用性、保密性及完整性。
第三章 第四十三页
信息系统集成专业技术知识
信息系统集成是近年来国际信息服务业中发展势头最猛的服务方式和行业之一。系统集成是指将计算机软件、硬件、网络通信等技术和产品集成为能够满足用户特定需求的信息系统，包括总体策划、设计、开发、实施、服务及保障。信息系统集成有以下几个显著特点：1.信息系统集成要以满足用户需求为根本出发点。2.信息系统集成不只是设备选择和供应，更重要的，它是具有高技术含量的工程过程，要面向用户需求提供全面解决方案，其核心是软件。3.系统集成的最终交付物是一个完整的系统而不是一个分立的产品。4.系统集成包括技术、管理和商务等各项工作，是一项综合性的系统工程。技术是系统集成工作的核心，管理和商务活动是系统集成项目成功实施的保障。
计算机系统集成分类：系统集成主要包括设备系统集成和应用系统集成。
设备系统集成：1.智能建筑系统集成2.计算机网络系统集成3.安防系统集成；
应用系统集成：应用系统集成（Application System Integration），从系统的高度提供符合客户需求的应用系统模式并实现该系统模式的具体技术解决方案和运维方案，即为用户提供一个全面的系统解决方案。应用系统集成又称为行业信息化解决方案集成，已经深入到用户具体业务和应用层面。应用系统集成可以说是系统集成的高级阶段，独立的应用软件供应商成为其中的核心。
信息系统的生命周期：可以分为4个阶段：立项、开发、运维、消亡
立项阶段：即其概念阶段或需求阶段，这一阶段分为两个过程：一是概念的形成过程，根据用户单位业务发展和经营管理的需要，提出建设信息系统的初步构想；二是需求分析过程，即对企业信息系统的需求进行深入调研和分析，形成《需求规范说明书》，经评审、批准后立项。 在本书第四十四页
开发阶段：总体规划阶段：是系统开发的起始阶段，以产项阶段所做的需求分析为基础，明确信息系统在企业经营战略中的作用和地位，指导信息系统的开发，优化配置并利用各种资源，包括内部资源和外部资源，通过规划过程规范或完善用户单位的业务流程。一个比较完整的总体规划应当包括信息系统的开发目标、总体结构、组织结构、管理流程、实施计划、技术规范。2系统分析阶段：目标是为系统设计阶段提供系统的逻辑模型，内容包括组织结构及功能分析、业务流程分析、数据和数据流程分析及系统初步方案。3.系统设计阶段：根据系统分析的结果设计出信息系统的实施方案，主要内容 包括系统架构设计、数据库设计、处理流程设计、功能模块设计、安全控制方案设计、系统组织和队伍设计系统管理流程设计。4.系统实施阶段：是将设计阶段的成果在计算机和网络上具体实现，即将设计文本变成能在计算机上运行的软件系统。由于系统实施阶段是对以前全部工作的检验，国此用户的参与特别重要。5.系统验收阶段：通过试运行，系统性能的优劣及其他各种问题都会暴露在用户面前，即进入了系统验收阶段。
运维阶段：信息系统通过验收，正式移交给用户以后，就进入运维阶段，系统长时的有效运行是检验系统质量的试金石。
消亡阶段：开发一个信息系统并希望它一劳永逸运行下去是不现实的。企业的信息系统经常不可避免地会遇到系统更新发行、功能扩展，甚至报废重建等情况。对此，用户单位应当在信息系统建设的初期就注意系统消亡条件和时机，以及由此而花费的成本。

信息系统开发方法：信息系统的开发是一项艰巨的工作，需要大量的人力、物力、财力和时间的投入。为实现系统开发在效率、质量、成本等方面的要求及达到用户满意，除了技术、管理等因素外，系统开发方法也起着很重要的作用。
常用的开发方法有:结构化方法、原型法、面向对像方法。
结构化方法是应用最为广泛的一种开发方法。按照信息系统生命周期，应用结构化系统开发方法，把整个系统的开发过程分为若干阶段，然后一步一步地集资进行，前一阶段是后一阶段的工作依据；每个阶段又划分说细的工作步骤，顺序作业。
结构化方法具有如下特点：1.遵循用户至上原则。2严格区分工作阶段，每个阶段有明确的任务和取得的成果。3.强调系统开发过程的整体性和全局性。4.系统开发过程工程化，文档资料标准化。 在本书第四十六页。
原型法：它的基本思想与结构化方法不同，原型法认为在很难一下子全面准确地提出用户需求的情况下，首先不要求一定要对系统做全面、详细的调查、分析，而是本着开发人员对用户需求的初步理解，先快速开发一个原型系统，然后通过反复修改来实现用户的最终系统需求。原型应当具备的特点：实际可行；具有最终系统的基本特征；构造方便、快速，等价低。
软件需求分析与定义：四十七页
软件需求是一个为解决特定问题而必须由被开发或被修改的软件展示的特性。这个问题可能是使用软件的某人的任务中的一个自动化部分，或是支持委托开发软件的组织的业务流程，或修正当前软件的缺点，或是控制一个设备等。用户、业务流程和设备的功能通常很复杂，因此，特定软件的需求在外延上通常是来自一个组织不同层次的不同人员的需求和来自软件将要在其中运行的环境的需求的复杂组合。
信息系统开发方法：

常用的信息开发的方法有：结构化方法；原型法、面向对象方法；
1. 结构化方法是应用最为广泛的一种开发方法。按照 信息系统生命周期，应用结构化系统开发方法，把整个系统的开发过程分为若干阶段，然后一步一步地集资进行，前一阶段是后一阶段的工作依据；
结构化方法具有如下特点：1.遵循用户至上的原则2.严格区分工作阶段，每个阶段都有明确的任务和取得的成果。3.强调系统开发的整体性和全局性。4.系统开发的工程化、文档资料的标准化。
该方法的优点：理论基础严密，它的指导思想是用户需求在系统建立之前就能被充分了解和理解。由此可见，结构化方法