一家亲服务升值汇总.doc

个性化服务汇总

一、按人员分
女士：
1、长散发女士送头绳（忌送白、绿色的；最好由女孩送）。
2、上口香糖（注：所点的菜品中有蒜、女士、商务宴、中午高档宴会〈因为下午要上班〉时送上口香糖）。
3、赠红糖水（注：有女士肚子不舒服时赠送，要由女员工送）。
4、提醒使用护肤品（注：去洗手间的女士提醒使用）。
5、孕妇或刚生过宝宝的女士，赠送荷包蛋、红枣银耳汤、鸡汤、靠背等。（注：语言“祝您生个可爱的小宝宝”。最好不要说“早生贵子”；忌口：姜、葱、味精、辛辣）。
6、倒柠檬水：不喝茶水的女士。
7、适当的称赞女士的发型、服装。
8、有女士未点菜客人闲坐时呈上时尚杂志、果盘。
9、有纹唇的女士：赠送吸管。
小朋友：
1、送玩具（注：要当着小朋友父母的面教小朋友怎样玩）。
2、赠蒸水蛋：赠给3岁以下的小朋友。
3、使用宝宝餐具
4、要倒白温水（注：忌倒开水或茶水）
5、帮助家长带小孩（注：1、首先要照顾好小孩。2、不要带小孩去远离其父母的地方）。
6、给小朋友广播祝福，祝小朋友天天开心、快乐成长等。
7、给小朋友连环画看（在休闲区）
老人：
1、赠长寿面，语言：“打扰一下，好吗？这是酒店的一份心意，特意给老人准备的长寿面，祝您健康长寿”。
2、赠健康锤（语言：把健康带回家）、靠背。
3、搀扶老人。
4、开空调时征旬老人的意见，适当调节温度。
5、临走时提醒注意外面天气（冷热、烈日、雨雪、风大）。
6、提供使用老花镜（在休闲区）。
7、给老人看老刊物（在休闲区）
8、提供暖手宝暖手。
男士：
1、吸烟多的客人赠红酒雪梨或橙汁拌苦菊（冷菜提前备份）
2、喝酒过多的客人赠送蜂蜜水（注：要用温水调）或醒酒醋（白糖加陈醋温水调制）。
3、喝白酒上生花生，语言：“咱今天喝白酒，这是特意为各位准备的生花生，吃点有养胃的功效，请慢用（传菜部备份）”。
4、给客人点烟（注：1、动作要快，在客人掏出烟前拿出打火机并试打。2、注意点烟的动作，拇指朝向客人）。
5、吐酒的客人，给客人上温白开水、热毛巾（冬天时）、冰毛巾（夏天时）。
6、客人睡着了时给客人盖上毛毯或厚衣服。
各种疾病：
1、胃不舒服：赠送生花生（传菜备份）、胃药（吧台有医药箱）注：在客人的要求下可以。
2、肚子不舒服：赠送烤大蒜（传菜部备份）。
3、牙痛：赠送花椒粒（传菜部备份）。
4、关节痛：赠送炸山蝎、健康锤（楼层有备量）。
5、上火、溃疡：赠送苦瓜沾蜜、凉拌苦菊、菊花茶（冷菜备份）。
6、打嗝：赠送苹果沾白糖。
7、高血压、高血糖、高血脂：赠送凉拌天葵，红酒雪梨。
8、卡刺：赠送馒头、粗粮、陈醋（注：骗说是可乐“这是咱的可乐，您喝下去就好了。”）。
9、眼不舒服：赠送肝尖。
10、晕车：赠送橙汁水、水果。
11、蚊叮：用花露水擦一擦。
12、过敏：过敏药。
13、感冒：赠送姜汤。
14、受伤：赠送荷包蛋、创可贴。
15、嗓子不舒服：赠送橙汁拌薄荷。
特殊人群：
1、戴眼镜的客人：赠送眼镜布或餐巾纸。
2、胖人：赠送冰水（热天）。
3、外国人：上刀、叉、冰水。
4、回民：注意忌口，把没有猪油、猪肉的菜单独放在他面前，“特意给您准备的XXXX菜”。
5、外地客人：地图、当地菜、介绍东营。
6、腿脚不利的客人：要安排的走动方便的位置，必要时要搀扶。
7、早来的客人：专人负责、倒水、给杂志看。
8、晚走的客人：专人负责（但服务时保持距离，不要太近）、致歉、送礼品。
9、吃不上饭的客人：赠野菜卡，并介绍到永和豆浆、马斯特等处就餐（注：说明具体路线）。
10、靠门坐、拼桌、桌小人多的客人：致歉、赠送果盘、菜品、订餐卡。
11、自带酒水的客人：可以提供寄存酒水服务。
12、带手机的客人：赠送手机套或用餐巾纸盖一下，提供多功能充电器给与充电。
二、按宴会性质分
生日宴：
赠送生日面（怎么说、怎么上、怎么吃、有礼品、5岁以下小朋友60岁以上老人不要限时）、生日果盘、花开富贵糖盘（岁岁平安、寿星打碎、管理人员说祝福语）、广播祝福、上浮蜡、调灯、照全家福、帮忙切蛋糕、组织美女团唱生日歌（提高安排准备）。
婚宴：
赠送花开富贵糖盘、两只鲜花（让新郎送给新娘）、广播祝福、敬酒祝福。
金榜题名宴：
赠送果盘、谢师酒、状元酒、广播祝福。
VIP宴：
敬酒、安排喜欢吃的菜、赠送新推的菜品、大厨访台、索要名片、做好档案并输入来电宝（69元标准以上包括69元标准的客户列入VIP客户）、政府领导、企业领导、吃高档菜品喝高档酒（100元以上的酒水）的客户。
情侣：
由管理人员或营销人员赠精美小礼品、晚上或者调灯上浮蜡、广播赠情歌。
三、按天气分
雨雪天气：
保安提示送祝福语、上姜汤、热毛巾、门口设鸡毛弹（给客人弹雪）、准务鞋套（客走时赠送保护鞋）、打伞服务、帮客人叫车、给客人擦后视镜、提醒客人路滑注意行车安全、防滑牌提示、赠送眼镜布或餐巾纸，重要客户发短信祝平安（注：给重要客户、VIP客户发送；晚上忌发送）。
烈日天气：
电子屏温馨提示、上冰毛巾、冰水、提供打太阳伞服务、提供遮阳布、赠送冰镇菜、提醒客人车内不要放打火机等易爆物品、准备中暑药、绿豆汤、餐尾提前关闭空调（注：提醒客人提前关空调，避免温差过大容易感冒）。

招牌菜：
山村风干鸡——加工风干鸡拌菠菜、风干鸡炖白菜等。
小二牛肉——添加热小饼、小葱、香辣酱；餐中卷一份给老人或小朋友吃；提醒带回冷藏。
鱼——加热；正鱼、剔骨；加工酸辣汤；水煮鱼的辣椒加工成小咸菜。
高档菜品：
甲鱼——血胆保留、菜品加热、大甲鱼两吃、大厨访台、客户信息收集并输入到来电宝。
海参——提醒提前吃、吃清汤海参倒汤时用盖遮一下，避免溅到客人、加热、介绍时说“这是XX总特意为大家安排的XXX海参”、介绍其营养功效。
干冰菜品：
上桌倒水时语言：“上桌时给人一种仙境般的感觉，祝各位像神仙一样心想事成，万事如意，健康长寿”。
糖盘：
语言：“这是特意为女士或老人或寿星准备的花开富贵，同时祝各位岁岁平安、甜甜蜜蜜、万事如意（可让女士或主宾敲碎“吃前咱需要贵宾把糖盘碎碎平安。”）”；并再送上祝福词。
炖菜：
加热、加汤（注：加工时要换盛器）。
蟹虾类：
提供蟹钳、蟹针、洗手盅。
蒜拌菜：
如果客人所点菜中有蒜拌菜品，餐尾赠送口香糖。
水饺：
加热或煎一下；挑水饺。
干锅：
餐中加二次酒精，汤汁干的时候加入啤酒
木耳韭根加工成韭菜炒木耳

一家亲意外事故处理
打碎餐具——首先语言关心客人有没有割伤、道歉、换餐具、及时清理。
汤汁洒到客人衣服上——道歉、打新衣服给客人换、干洗、送菜、打折、回访。
菜品不合口味或量少不足——道歉、加量、赠送礼品。
菜慢——道歉、上小凉菜、赠送果汁或小礼品。
停电——第一时间打着打火机、道歉、点蜡烛、送客人烛光晚餐（正好来一个浪漫的烛光晚餐）、给客人解释清楚只是临时跳闸，马上修好、送小礼品。
客人丢东西——不要乱说话，及时上报。