安徽省普通班车客运服务标准.doc

安徽省普通班车客运服务标准（试行）
1 范围
本标准适用于安徽省内注册的，从事营业性普通班车客运的经营者和汽车客运站。

2 引用标准
GB 7258      机动车运行安全技术条件
GB 9672      公共交通等侯室卫生标准
GB／T17729   长途客车内空气质量要求
JT/T198    　营运车辆技术等级划分和评定要求
JT/T325　　 营运客车类型划分及等级评定

3 定义
普通班车客运是道路运输经营者使用符合营运要求和条件的客运车辆，在行驶途中可以进入汽车客运站、点补充客源的一种道路班车客运方式。
4 基本要求
4.1从事普通班车客运经营者应取得相应班线经营许可。
4.2普通班车客运车辆的技术等级和类型等级
4.2.1线路长度在800公里以上的客运车辆, 其技术等级应当达到JT/T198中规定的一级技术等级,车辆类型等级应当达到JT/T325中规定的中级以上。
4.2.2线路长度在400公里(含400公里)以上的客车车辆, 其技术等级应当达到JT/T198中规定的二级以上。
4.2.3线路长度在400公里以下的客车车辆, 其技术等级应当达到JT/T198中规定的三级以上。
4.3普通班车客运驾驶员
4.3.1　应取得相应的机动车驾驶证。
4.3.2　年龄不超过60周岁。
4.3.3　3年内无重大以上交通责任事故记录。
4.3.4　经设区的市级道路运输管理机构对有关客运法律法规、机动车维修和旅客急救基本知识考试合格而取得相应从业资格证。
4.4　普通班车客运乘务人员
乘务人员经过培训，取得相应的服务资格,身体健康，衣帽整洁,修饰得体,精神饱满,仪表端庄。

5 普通班车客运车辆
5.1一般要求
5.1.1普通班车客运车辆的技术性能完好，装备应齐全有效，保持与原厂一致。任何对车辆基本参数、基本性能、基本结构、车容车貌、行车安全、治安秩序产生影响的改装必须上报有关部门，履行合法的审批手续。
5.1.2营运客车持有的证照应合法、齐全、有效，并统一悬挂客运线路标志牌。
5.1.3营运客车运行安全性能和污染物排放、车内噪声等应符合GB7258要求。
5.2车容
5.2.1车身外表应整齐清洁，蒙皮无明显凹坑、漆色光亮一致，无剥落、锈斑，彩色条纹清晰连贯，车顶完好。
5.2.2风窗、侧窗、后窗玻璃清洁明亮，无裂纹和缺损，开关轻便、密封良好。
5.2.3车辆号牌位置正确，安装牢靠，字迹清晰。
5.2.4灯具玻璃罩齐全无缺损，表面光洁不毛糙。
5.2.5行李舱门开关灵活，把手、门锁齐全可靠，通风网罩完好整齐。
5.2.6客车喷印的企业名称或者标识，文字和图案清晰可辩。
5.3附属设备、设施
5.3.1车厢内壁、顶板及压条应清洁、完整、无缺损，无污迹；车厢地板、地板革及压条应完整，无破洞、破损和翻卷。
5.3.2车内空调进出风口装置完整，内行李架完整无缺损；车厢内壁适当部位公示道路运输管理机构监督电话、票价、里程表和一些制作精致的问候、提示、禁止等标语。
5.3.3乘客座椅应齐全、完整无缺损，座位编号清晰醒目，各调节装置调节灵活、可靠；靠背和座垫护面应色调柔和、一致、清洁无污迹、破损或脱线。
5.3.4车内扶手、护栏、拉手等装置，安装牢固、无凸出尖锐部分。
5.3.5车厢内消防、安全设施齐全有效，标志醒目，使用说明简明易懂，提取和操作方便，无人为障碍。
5.3.6客车应设统一旅客意见簿、并配备清洁袋。

6 客运站服务
6.1客运站服务项目与服务场所的位置，应方便旅客咨询、购票、安全检查、候车、小件寄存、行李托运等。
6.2咨询
客运站应设有咨询台，为旅客提供车站运营信息、乘车须知等咨询服务，并及时做好与各岗位的信息沟通，为旅客解决疑难问题，提供简易救急药品、针线、宣传资料等。
6.3售票
售票处应在适当位置公示旅客须知、发车时刻表、售票信息配套显示、里程价格表、营运线路图、儿童身高标识等，提示购票人员主动申报是否带有符合规定的免票儿童。
6.4安全检查服务
6.4.1客运站应保持安检设备完好，并正常使用。安检人员应佩带安检标志，并准确掌握危险品禁运物品种类、性能和延伸品种的知识及其法规。
6.4.2安检人员应认真履行职责，做好旅客行包检查，防止旅客夹带危险品上车。
6.4.3应妥善处理夹带危险品事件，并做好记录。
6.4.4安检人员应做好车辆安全例行检查工作，车辆安检后认真填写全省统一制式的安检三联单，严防车辆带病上路。
6.5小件寄存和行包托运
6.5.1受理和寄存的小件行李和托运行包应按操作规程规范完成，按照有关规定进行装卸、交接、运输，做到不丢失，不损坏，无差错，安全准时到达。
6.5.2受理和寄存的小件行李和托运行包若发生丢失、差错、损坏，当事人对赔偿数额有约定的，依照其约定；没有约定的，参照国家有关港口间海上旅客运输和铁路旅客运输赔偿责任限额的规定办理。
6.6候车服务
6.6.1候车厅地面应洁净；候车厅的各种公共信息指示牌应完好无缺，表面清洁；提供的信息应及时、清晰、准确。
6.6.2候车厅的空气质量、室温、采光照明、噪声及饮水卫生等应符合GB9672《公共交通等候室卫生标准》的规定。
6.6.3候车厅开放时，各服务场所均应有人值班，大厅内设有流动服务人员维护候车秩序，及时处理各类突发事件。
6.7检票与发车服务
6.7.1检票前，检票员应检查并确认本岗位检票设备和显示设备完好，确认应发班车是否到位，通知驾驶员做好发车准备。并确认显示屏或广播室已公告应发班车开始理队检票，引导检票后的旅客上车。
6.7.2检票员按操作规程完成每一班次检票作业。检票时应认真核对车票上的每一条信息，妥善处理无效票、错乘票，确保旅客不漏乘，不错乘。当检票旅客数与售票数不一致时，应通过广播或其它形式再次公告发车信息。认真填写检票记录及行车路单，字迹清楚，计算准确，办好交接手续。
6.7.3检票员在确认本班次旅客已全部上车坐定，行李已装车完毕，登车核点人数。
6.7.4始发班车按核定载客人员载客。
6.7.5因故始发班车误点或缺班时，检票员应及时掌握可靠信息，向旅客解释清楚，并与有关方面协调做好转乘或退票工作。
6.8站内停车场服务
6.8.1站内停车场的服务人员应加强现场指挥和服务，保持场内所有车辆分别停靠在下客卸货区、清洁洗车区、车辆待发区、上客发车区、临时维修区等进行作业。
6.8.2站内停车场照明、消防设施应有专人管理，确保完好、有效。应急通道应能随时开放，保持畅通。
6.9接车服务
6.9.1站内下客卸货区和旅客出口处应有服务人员佩带显著标志进行现场服务，维持下客卸货区和旅客出口处秩序，禁止闲杂人员和车辆进站拉客、拉货。
6.9.2班车到站，服务人员指挥按规定地点停靠下车、卸货，向旅客报告到达站名，提醒旅客清点随身行李下车，引导旅客有秩序出站，热情回答到站旅客的询问，主动帮助老弱病残、妇幼旅客出站。

7普通客运班车服务
7.1 班车应班
班车应在发车30分钟前备齐相关证件进站报班，到达指定发车位,等待发车。
7.2发车前准备
7.2.1驾驶员按规定完成发车前的例保作业，保持客车技术状况良好、车容车貌整洁，各种服务设施完好。
7.2.2乘务员按规定协助驾驶员完成例保作业和清理车容车貌工作。
7.2.3检票前，待发班车应进入指定上客区，打开乘客门、行李舱门，等待旅客上车。
7.3上客及发车
7.3.1上客时，司乘人员在乘客门迎接旅客上车，维持上车秩序。
7.3.2上客时，司乘人员应帮助老弱病残旅客上车，注意沉重货物或大件行李的装卸安全。
7.3.3待旅客全部坐定，检票员核对人数、安全喊话和告别，驾驶员办好路单交接手续后，确认乘客门已关好，发动车辆。
7.4行驶途中
7.4.1驾驶员应精力集中，谨慎驾驶，严格执行安全操作规程，遵守交通规则。做到文明开车，确保班车安全、正点到达目的站。
7.4.2乘务员应按规定及时使用车上的服务设施，为旅客提供良好的旅行环境，向旅客宣传安全乘车知识，确保客车和旅客的安全。
7.4.3途中不得强迫旅客乘车，不得中途将旅客交给他人运输或者甩客，不得敲诈旅客，不得擅自更换客运车辆。
7.4.4途中不得任意停车上下旅客或装卸货物。驾驶人员连续驾驶时间不得超过4个小时。停车开门前应通知旅客停开时间，上车后核对人数再开车，确保旅客不漏乘、不错乘、行李不丢失。停车休息时，驾驶员应完成途中例保作业。
7.4.5途中班车发生故障或事故，一时难以继续行驶时，司乘人员应积极联系救济或组织换乘，保证旅客等待时间不超过2小时。
7.4.6车辆类型等级在中级以上的，应保持车厢的温度在15—30℃之间，凡低于15℃或高于30℃均应打开空调设备调节温度，保证车内空气要流通，空气质量符合GB／T17729的规定。
7.4.7途中发生侵害旅客人身、财产安全的治安违法行为时，司乘人员在自身能力许可的情况下，应当及时向公安机关报告并配合公安机关及时终止治安违法行为。
7.5到达终点站
7.5.1班车到达终点站前，乘务员应提示旅客检查随身携带行李，待车停稳后下车。
7.5.2班车进入车站内广场应服从现场服务人员指挥，停靠到指定的下客区停车下客。
7.5.3班车停稳后，打开乘客门和行李舱门，乘务员在乘客门边引导和帮助旅客下车，待所有旅客下车后，司乘人员到行李舱边帮助旅客提取行李。
7.5.4旅客和行李离车后，班车应立即离开下客区，先到洗车清扫区，在完成清洁卫生工作和例行保养工作后，开往规定的停车区待发下一班车。

8 旅客意见处理与反馈
8.1普通班车客运经营者应设立专门机构或专职人员受理旅客投诉，通过旅客意见簿、电话、传真、邮件等多种形式和渠道收集旅客意见，做到件件有记录。
8.2对旅客的意见、要求或投诉应根据有关规定客观公正处理，不回避护短，不弄虚作假。
8.3旅客意见、要求或投诉处理后，应及时将处理情况向旅客反馈。

9 服务质量基本要求
9.1客车正班率=100％
9.2客车正点率≥98％
9.3旅客正运率≥99. 5％
9.4行包正运率≥99.9％
9.5行包赔偿率<5‰。
9.6旅客意见处理率=100％