营业人员行为规范.doc

营业人员行为规范默认分类一、站1、站姿：双腿并列，自然绷直。双脚自然分开呈45-60左脚在前右脚在后，脚后跟并列。上身挺立，微微前倾，挺胸收胸，双肩放松。面部表情自然柔和，目光平视，亲切，下颌略收，面带微笑。双手自然下垂或自然交叉于腹部（方向统一）。整个身体自然挺拔，显现女性之柔美特点，不僵硬死板。二、站位：同顾客交流时，介绍产品时，站立于顾客左前方或右前方位置，并随顾客走动而产生的位置变化及时调整。如遇到老年顾客，行动不方便的顾客，需要帮助的顾客可站立于顾客身后20cm-30cm处，手捧购物篮(托盘)或站于方便顾客所需之处，或照顾客（暗示）吩咐站至相应位置。二、说话：1、声音：音量适中，吐字清晰，声音甜美，清亮有亲和力，不装腔作势。语速适中，不疾不缓，良好地把握同顾客交流的语言节奏。2、语言：准确把握语言的内在逻辑性，表达准确，语言通俗易懂，不使用明显难懂的书面语，确保所表达意思能被顾客全部准确接受，不产生联想和岐义。语言精炼，无过多口头语或语气助词如“嗯、呀、噢、哎、啊、咳”等，亦无通过多重复语如“以后，于是，这个，那个”等。语言表述层次清晰，条理，做到以理服人，以情感人。对顾客的语言反应敏捷，能准确把握其要表达意思的核心，并能及时做出相关反应。3、说话时机：顾客进门时：（一客三声）您好，欢迎光临！最后的“临”字在表达时用升调。顾客进店后犹豫，观望，观察时：a.需要帮忙吗？b.您要买些什么？面包、蛋糕、还是订生日蛋糕？当顾客不理不采或者说“随便看看”更甚至对营业员发脾气而不是接受我们的服务时，营业人员仍需用下列语句表达。a.好的，您选随便看看，有什么需要我会帮您。b.选购面包请到那边的（配合手势）的面包自选区，选购蛋糕请到那边的（配合手势）的蛋糕，西点自选区，如果订生日蛋糕请到吧台。顾客选购时4、订生日蛋糕：a.顾客在寻问订生日蛋糕相关事宜时，营业人员应设身处地为顾客考虑，同时赢取企业利润的最大化，因此营业人员需主动以下列句式发问。请问您是给多大年龄的人做？或，请问您订给什么人吃？请问您多少人吃？请问您餐前吃还是餐后吃？还是当正餐吃？请顾客回答上述问题后，选定相应尺码的蛋糕给顾客，为确保在此环节能够让顾客感受到我们的诚心和善意，因此所推荐给顾客的尺码一定要大小适中，恰到好处，甚至略小一些。然后根据顾客的购买目的，以“从价格高的类型往价格低的类型逐一降低”为原则，向顾客推荐我店的特色蛋糕，如：冰淇淋蛋糕，慕司蛋糕，果冻蛋糕，巧克力蛋糕，忌廉蛋糕，抹茶蛋糕，普通鲜奶蛋糕。b.及时发现顾客的购买信号，相机迅速进入订单环节。当顾客表达出欣赏，思考等表现或讲出下列语句时，我们认为顾客已经发出了购买信号。这款蛋糕五个人够吃吗？在你们这里买，打不打折？能不能送货9点钟能不能做好！购买信号的出现也就是交易过程的开始，要求营业人员把握时机迅速进入订单环节，在对顾客所抛出的各种问题予以充分解答后，扫清顾客购物障碍，使顾客选择购买.但营业人员要根据现场状况分析判断哪些是购买信号，哪些是烟需弹，如顾客反复推辞强调“太大了、一下子（一顿）也吃不了，一放就不新鲜了”，这就不是购买信号而是拒绝。c.解决顾客选购心理障碍。取得订单完成交易。有些顾客会因多种原因如没带钱或购买能力不足而拒绝营业人员的推荐，这样就浪费了我们的时间资源以及顾客的购物机会，因此，无论顾客抛出何种方式的问题，营业人员必须正面回答，不推诿、搪塞、不躲闪、回避，应选用下列句式：“对！您说的很对！我们隔壁银行的刘主任一开始也是这么认为的！但是在购买了我们的产品，吃过以后，观念一下就变了！”d.情景模拟：情景模拟指营业人员通过语言及眼神，体态，手势等身体语言的协同作用问顾客描述购买本店产品的种种好处，起发顾客丰富、美好联想，从而达到起发顾客买愿望的目的。如：甲、圣诞节，平安夜选择这一款(生日)蛋糕送给自己的爱人（朋友、父母、老师、领导、同事），即大方不失面子，又实用倍感温暖，您想您同您的（或您想您的）伴着平安夜悠扬的钟声，品尝着您送的圣诞蛋糕，辞旧迎新，祈福纳祥，他们怎么能忘得了您呢？乙、这款圣诞蛋糕的特点就是活力四射，奔放豪迈，你想同学欢聚共渡平安夜，倒数新年钟声，最后一刻，您把蛋糕抹在他的脸上，那是多么开心有趣。丙、这款圣诞蛋糕表现出了浓浓的爱意，象征了幸福甜蜜，您想平安夜，您同心上人执手相望聆听悠扬的钟声响起，品味着象征幸福甜蜜的蛋糕一起敞开心扉，憧景未来，那是多么美好！总之，情景模拟要求导购员发挥足够的想像，为顾客营造出一种非常真实的温暖温馨或跳跃富于激情，或浪漫的自身体验氛围，激发顾客的购买欲。e.取得订单后，要迅速填写购物订单，记录下客户的相关资料、姓名、住址、单位、联系方式等，并按照顾客需要确定所定蛋糕的尺码大小，款式标准图案样式（花朵、卡通等）。以及取货时间，并按规定收取押金。f.顾客取蛋糕时，主动打招呼，并主动打开包装请顾客确认，确认无误后以快捷的手法，打出漂亮的结扣。连同其它赠品如蜡烛、生日帽、汽球、贺卡、鲜花等一并双手交付给顾客，并说谢谢，并送顾客出门。B、购买蛋糕、面包、西点等商品：a.主动为顾客提供整齐尺码清洁的购物托盘及夹子。b.观察顾客的眼神，手势，体态等身体语言，相机劝购，比如：这款“包”是我店的特色新品，不含一滴水，而选用了崔巢三花淡奶，里面选用的是美国加洲阳光晒制的一级红提，并经朗姆洒浸泡12小时，因此它口感独特，味道纯正，有浪漫的异国情调。（参照产品简介及服务用语表中内容）。c.顾客选好商品，准备结帐时，可说谢谢！也可微笑点头致谢，需要帮助的顾客，要搀扶或帮助拿好购物托盘送至收银台。4、顾客结帐时：唱收唱付，“您选购的食品总共元，收您元，找您元，您收好，谢谢”，在说话的同时，双手递给顾客小票及找零，目光和顾客平视致以谢意。最后的推销：顾客在收银台结帐时，收银员要做最后的机会推销，比如：“这种面包搭配这种蓝莓（草莓、苹果）果酱，滋味绝佳，您要不要买一瓶？”；“今天我店有一款特价面包-（名称），原价今天特价只有，性价比极高，买的人特多，您要不要买一个？”“今天我店有一款特色新品-（名称）推出，买的人特别多，您不买一只？”5、顾客离店时：谢谢！欢迎下次光临！三、表情及行为：1、微笑是营业人员最起码的表情2、面对顾客应表现出应有的亲切、热情、友好、真实，做到情绪饱满，精神振奋。3、同顾客交谈时，应注视对方，并用点头等方式表示准确接受顾客所传递的信息。4、在和顾客交谈时，应全神贯注，用心倾听，了解事情原委，不得东张西望，心不在焉。5在顾客面前不得经常看手表或种表，表现出心不在焉的样子。6、咳嗽，打喷嚏时应拿手帕，纸巾捂住口鼻或转身向后，不得面对顾客，并且要说“对不起”。7、从顾客手中接过任何物品，都要讲“谢谢！”8、顾客讲“谢谢”或表示谢意时，要回答“不客气，应该的”，不得毫无反应。9、离开面对的顾客时，一律要讲“请稍候”，无论需开时间多长，回来后都要向顾客致歉讲“对不起，让您久等了！”不得一言不发，显得毫无诚意。10、对顾客服务时，不得流露出忙烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张、恐惧等消极恶劣的表情，也不得扭捏体态，搔首弄姿，做鬼脸，挤眼，吐舌。11、不得以任何借口顶撞，讽刺，挖苦顾客，不准讲格调低下，粗俗，蔑视和污辱性语言12、在工作场合必须站姿工作。13、工作时间不得进食，阅读，聊天，不当众整理个人仪容仪表。14、工作场合，不议论同行，同事及企业内部的人和事，也不报怨同事的过失。15、工作场合不做与自己身份及企业形象不符的事，如抓庠、挖耳、抠鼻孔。16、不乱丢杂物及随地吐痰。17、工作中需要休息须向领班申告，批准后可执行，离开卖场需换下工装穿自己的衣服。18、尊重同事的劳动和付出，能对顾客做到的更应该对同事也做到。19、工作期间不得嘻笑打闹，高声谈笑喧哗，更不许擅离职守，串岗溜号。20、私人物品放置于顾客看不到的地方。21、卖场内工作期间不得会亲朋好友，熟人相识，聊天太久，影响对顾客的接待工作。22、发现小偷，及时报告给领班店长，不与其发生正面冲突，及时报警。23、对待来访人员或职能部门的检查，要做到态度平稳不卑不亢，并以各种约定的方式通知上级。24、未经上级允许禁止非生产员工.顾客.上游厂商技术或业务人员，职能部门检查人员进入生产区