提升营业窗口服务质量的意见和建议.docx

提升营业窗口服务质量的意见和建议
保险业是典型的服务行业，保险服务的专业性、无形性、长期性以及理赔服务的射幸性，更需要保险公司重视服务质量和履行服务承诺。保险业作为一个新兴产业和朝阳行业，在改革转型的关键时期，如何提升客户服务能力，改进服务质量，持续提升客户满意度，更加突显出它的重要性。
基层营业网点是保险行业直接服务客户的窗口，其服务质量的好坏，不仅决定着该网点的业务质量与发展速度，而且关系到公司对外的企业形象和在同行业竞争中的位置。在当今客户日益多元化，保险服务日益多样化的新形势下，基层营业窗口如何与时俱进提升窗口服务质量是保险行业经营者需要认真研究和探讨的问题，现在结合自己的实践，谈一些个人浅见。
一、强化主动服务意识，体现人性化服务。
在全体员工中灌输主动服务意识，不断升级公司的服务。一是形象职业。在岗履职，工作期间认真值守，不做与业务无关的事；仪表着装符合职业标准；行为举止规范得体。二是业务熟练。解答常规咨询，回答准确；常规业务办理准确、快速；非常规业务操作熟练，无差错；指导填单，协助办理。三是主动服务。迎来送往、主动问候、离岗告知等服务礼仪完整到位，主动提供帮助，提供解决方案。四是温情服务。安慰客户、了解并熟悉客户需求；因人而异，因时而异，有针对性地提供服务；与时俱进，掌握新知识、新业务，第一时间向客户介绍并推广。
基层网点人员的角色定位和主动服务意识的强化，以及服务技能的提高，是当前提高服务水平的重点。基层网点是服务每个具体客户的直接主体。
作为直接服务主体的临柜人员，在为客户提供具体服务的过程中，其风貌、素养、技能、状态、情绪和行为代表着公司的形象，服务对象对其服务的认同与满意，因此，一线员工服务服务技能、服务行为的规范，决定辖内整体的服务水平。所有临柜人员都应接受服务技能和服务技巧的培训，如：客户沟通技巧、关系营销技巧、客户投诉处理技巧、商务礼仪、客户心理学等等。
强化员工服务意识，提高客户服务品质。一是学习考试知晓规范。充分利用服务专题会议、晨夕会等时间加强学习文明服务标准。二是培训比武掌握规范。制订年度、季度和月度服务礼仪、服务技能培训计划；定期开展业务技能比武，比武内容含服务礼仪形象展示、业务操作技能等。三是检查通报固化规范。通过服务专题会、通报会等形式对检查结果进行分析通报，奖优惩劣。四是竞赛评比树立典型。
二、落实考核制度，提升服务质量
基层单位对服务标准的落实不到位通常存在两方面原因。一是基层单位未成立专门的服务管控部门，服务标准的落实没有具体部门执行，缺少长期有效的落实；二是基层单位的服务管控措施对员工的服务激励和约束力度有限，服务未引起各级员工的重视。因此要构建服务管理体系，强化责任考核。通过落实服务质量季度考核制度、客户投诉管理考核、教育培训考核，提升网点柜面人员服务水平，加强内部检查监督，对违规的服务行为严惩不怠，有效提升服务质量。
三、加强业务学习，提高队伍素质
优质服务需要环境整洁优雅，更要求柜员操作娴熟快捷，客服经理热情专业，这就要求全行员工不断加强业务学习和技能培训，提高服务水平。同时，全行应从小处着眼，从点滴做起，严格要求自己。
加大服务一线的培训力度。建立服务培训师队伍；开发服务培训课程；做好基层公司服务理论知识、服务行为规范和服务专业技能的培训。提高服务队伍的整体素质。
四、完善投诉处理，落实责任追究
全面细致地梳理投诉焦点问题，深入查找引发客户投诉的薄弱环节，分析内在原因，做好报告提示、落实责任追究、狠抓整改落实、主动解决，从源头上防范类似事件的再次发生。
五、积极开展调查，注重客户维护
通过调查及时了解客户在服务过程中存在的问题，给予客户指导。收集客户的意见和需求，不断更新服务理念，加强服务工作的内容、形式、制度和管理等创新，促进服务水平不断提升。
客户服务工作是一项长期的工作，如何在激烈的服务竞争中处于不败之地，真正把对客户的服务做“好”、做“永久”、做到“深入人心”，并非一个人一朝一夕能够完成的，而是公司整体系统的工作，人人都是公司客户服务链的一个关键环节。我们只有把客户服务各项工作及活动的开展与日常业务处理和服务工作结合起来，全员服务，才能创造出更多的服务价值。
第二篇：关于银行窗口服务质量提升的建议关于银行窗口服务质量提升的建议
一是不少银行存在服务窗口开放少、排队等待时间长。或窗口设置不少，但实际开放的窗口不多，高峰期没有根据客户量及时增开窗口；有的市民在排队等待多时后，窗口突然关闭，服务人员置排队市民而不顾；有的窗口甚至还未到下班时间提前关闭窗口，只出不进忙于自己的缮后工作，加之个别服务人员业务不熟练、办事效率低下，市民办理业务等待的时间过长。倘若此时银行窗口开得少，只要有顾客存存取大宗现金或vip贵宾突然插队、后面的顾客也只能望洋兴叹。
二是人性化服务措施跟不上，服务细节不完善。老年人排队时间长，想上厕所找不到地方，厕所引导标志跟不上；大堂经理对特殊有困难的老年顾客的优待服务不及时；有的银行对待顾客投诉的处置不及时、不虚心，内部扯皮、推诿、护短的多，主动承担责任、严格约束银行员工言行的少；考虑银行自身利益、自身方便的多，主动帮助顾客解决困难，为顾客提供方便的少。
建议。一是各商业银行首先要秉承“全心全意为人民服务”的理念。想群众之所想，急群众之所急，办群众之所需。进一步规范收费项目管理。银行服务收费内容多，对消费者要实行透明、公示制，各商业银行必须在严格执行国家相关收费项目的同时，在服务大厅内也要公示收费项目的名称和依据，做到收费公开透明。强化社会责任意识，在追求商业利润的同时，不忘为顾客提供宽松优质的服务，要以提升服务质量来争客户、争信誉、争效益。
二是各商业银行要加大网点的窗口建设。软硬件上都要适时改造，尽可能为顾客提供舒适便利的存取款条件，提升工作人员的办事效率。为消费者提供座椅、饮水、如厕、开辟残疾人通道等人性化服务，进一步优化服务环境加大网点改造力度；配足配齐网点窗口服务人员，特别要选配好优质服务的大堂经理，加强窗口服务人员思想业务的培训教育，提高优质服务的基本功，从根本上提升服务效率。窗口开得少容易让顾客摆开“长蛇阵”，浪费了市民的宝贵时间，银行必须多开窗口、开足窗口，让市民不再为排队而干着急。
第三篇：提升窗口服务质量创建窗口服务标兵XX县区工商局多措并举提升窗口服务质量
窗口服务工作联系民生最紧密、服务群众最直接，是联系群众的桥梁和纽带。我们以“窗口服务月”为开端，以“三亮三比三争创”（亮身份、亮承诺、亮形象；比学习、比服务、比奉献；争创满意窗口、争创优质品牌、争创服务标兵）为主要载体，重点围绕解决服务意识淡漠、监管执法创新不足，不按法定程序办事，方法简单，粗暴管理；工作作风漂浮，办事效率低下，与其他单位部门配合不畅，协调不顺等问题，在服务窗口重点开展了三项活动。
1、实施“形象工程”，在优化服务环境上提升窗口服务质量。一是“亮身份”。二是“亮承诺”。三是“亮形象”。
2、实施“先锋工程”，在提高服务本领上提升窗口服务质量。一是比学习；二是比服务；三是比奉献。
3、实施“绩效工程”，在规范服务管理上提升窗口服务质量。一是强化服务理念。二是规范服务管理。三是加强督查考评。四是建立健全窗口服务制度。①发挥找“错”作用，帮助服务窗口发现问题。服务窗口主动找，认真开展自查自纠。同时，发动群众广泛提，通过设立举报投诉电话、信箱，公开受理群众投诉，组织政风行风监督员深入监管服务对象，采取问卷调查、明察暗访、召开座谈会等方式，广泛收集群众意见建议，了解掌握服务窗口的行风状况，查找存在的主要问题，窗口服务月活动开展以来，全县共收集群众意见建议条。②发挥纠“错”作用，督促服务窗口整改问题。对发现的问题认真梳
-1-理、分门别类，建立问题台账；根据问题难易程度和实际情况，建立整改工作责任制和销号制，明确措施、设定时限、落实责任；实行“四个不放过”即整改措施不落实不放过、对政风行风问题和违纪行为纠正处理不到位不放过、对问题不解决不放过、对群众反映的问题没有认真答复落实不放过。通过查找纠，建立健全窗口服务制度50项，规范了窗口操作程序，提高了办事效率，方便了群众。提升了服务窗口的服务质量，社会满意度明显提升。
-2-
第四篇：扎实提升行政服务大厅窗口服务质量扎实提升行政服务大厅窗口服务质量
-苏颖
为了方便群众办事，使业务更加方便、快捷，葛崾岘办事处行政服务大厅窗口强化措施规范工作流程，提升服务效率。
一是在窗口设置政务公开栏，便民利民措施公开，接受服务对象的咨询，办理指南、应提供的证明材料，办理程序、办理时限。
二是深入开展“微笑服务”，从一举一动练起、一言一行做起，使用礼貌规范用语，对前来办事的服务对象实行“五个一”服务，即“有一张笑脸、问一声您好、道一声请坐、倒一杯热水、给一个明确答复”确保让群众高兴而来，满意而归。
三是切实提高服务效率，做到“快办理、快答复、快落实、”，操作程序到位。对于受理的业务承诺最短时间办结，严格在规定时限内办结，对手续不齐全的，一次性告知对方应该补充的全部材料；对不符合相关政策的要求，耐心做好解释工作，取得对方的谅解。
第五篇：提升保洁服务质量合理化建议提升保洁服务质量合理化建议
1、服务至上是任何服务性企业永远不变的宗旨，保洁服务管理所从事的一切活动要使业主称心、满意，其核心就是要提供优质服务。管理中的服务工作，一是长期性，二是群众性。因此保洁服务管理中要始终贯彻“精致服务，对业主负责”的思想，管理于各项服务之中。
2、在各楼层洗手间的洗手池上方设温馨提示“本楼层的保洁员联系电话。设置保洁员联系电话的好处：由于保洁员要负责保洁工作，有时在其他楼层工作，本楼层的办公室遇到情况就可以打电话通知保洁员马上到场清理。
3、承诺，是服务的重中之重。首先，要对承诺要量力而行，建议公司检查目前服务项目和标准，有没有超出能力范围，如果有，则加以修改或另想其他简便有效的办法；其次，对已做出和公开的承诺尽力去实行，建议我们每天对照已制定的工作要求和标准，逐一落实。
4、沟通，是连接服务各环节的重要渠道。良好的沟通在服务工作中起到了重要的连接作用，缺少了这种沟通，我们许多服务的要求不清，服务事故的责任也难区分。
5、“以人为本”的保洁服务管理即“以业主为本”，就是以业主为中心的保洁服务管理理念。保洁服务管理是为业主服务的，目的是为业主创造安全、舒适的工作环境。要设身处地为业主着想，给业主创造一个安全、整洁、舒适、优美的工作环境，使他们在享受服务
的同时得到精神上的满足。只有在前期介入时做好各项工作，以后的管理才会得心应手。
6、保洁服务管理中企业员工特别是管理处一线员工直接面对业主，业主对服务过程的不满与投诉是非常直接的，当我们接到业主投诉时，必须给业主一个比较具体的处理时间和方法，让业主有所期望，同时还得进行相应服务跟踪回访，了解业主对我们的评价和意见、建议这样我们的服务管理才能有所提高。
7、保洁服务管理服务不到位，引起了业主不满和投诉，除了要做到文明礼貌、热情友善、耐心周到、语言恭谦等服务规范外，还应遵循以下原则：（1）责任原则；（2）记录原则；（3）及时原则；
（4）彻底原则；（5）改进原则；
8、作为公司的一员，我们有很多方面还需要做精、做细。提高自己的服务水平，发现自己的不足，使公司的服务水平能够向更高的层次发展。作为员工，个人工作的好坏不仅关系到公司利益，更直接关系到自己的利益。
因此：建议
（1）从企业内部着手，要加强员工自身服务意识的培养。没有意识，何谈服务。
（2）改变企业内部机制，增强员工市场竞争意识。
（3）加强部门之间的沟通问题，严禁出现工作起来部门之间互相排斥。
（4）建立公司本部门的服务培训内容，加强培训力度。
（5）做好对外宣传工作，加强与业主的正常沟通。
（6）完善保洁员之间、服务环节之间的渠道，这种渠道可以是事项登记本，也可以是其他记录表格等。上面要对业主要求予以准确的记录和反映，让保洁员清楚掌握业主动态，从而提供准确到位的服务。
身为一名企业员工，从企业经营管理的角度上看，业主可谓是“上帝”，是企业的“衣食父母”，怎样为他们的工作环境提供优质服务，是公司员工永恒的课题。
第10页 共10页