医院服务流程的社会满意度测评实施办法.doc

ⅩⅩ县人民医院
服务流程的社会满意度测评实施办法

目的
“以病人为中心，办人民满意医院”是我院秉承的办院宗旨。为了动态了解和评估我院提供的医院服务流程模式让患者、家属和社会接受及满意程度并为医院服务的持续改进提供依据，结合医院服务区域的社会、民俗、经济等因素及本身特点和实际情况，制定本院《服务流程的社会满意度测评实施办法》。
实施管理部门
医院服务社会监督与评价工作管理委员会。
服务流程的社会满意度测评指标体系

一、患者在医院感受最直接的五项服务
（一）医务人员和员工与患者的交流（亲切、热情、随和、礼貌）。
（二）就诊环境（医院大厅、门诊各区域、住院病区的秩序、卫生、安静与舒适感）。
（三）行业形象（医务人员操作标准、服务规范）。
（四）设备装备（先进、安全、方便、准确性强）。
（五）出院随访（电话慰问，跟踪康复状况等）。
二、门诊服务流程
（一）接待准备
1、检查各岗位所需物品，准备要充分。
2、科室检查专科使用器械消毒情况。
3、检查着装是否符合规定。
4、保持良好的工作状态。
（二）导医导引
1、使用敬语。
2、礼貌待客。
3、主动、热情、周到服务，将其引致导医台。
4、问侯、接待并协助指导挂号登记。
5、介绍专家与专科，按病症正确预检分诊。
6、引导患者到所需科室，并与该科室紧密衔接，提供相关服务（提供饮水、科普刊物、健康宣传资料等）。
7、接受患者咨询、现场预约、电话预约。
（三）挂号服务
1、主动问好，微笑服务。
2、挂号操作熟练，麻利，对患者疑问耐心解答，相关看诊资料整理齐全，避免遗漏。
3、亲切告知看诊路线，挂号处导医引导至看诊诊间。
（四）医师接诊
1、按顺序礼貌问好接诊。
2、问诊详细，态度亲切，耐心沟通相关检查项目，确诊后提供相应治疗方案。
3、导医引领患者结账，取药，化验，诊疗等服务。
4、就诊结束，恭送患者，主动征询意见与建议。
三、门诊输液区服务流程
（一）准备工作
1、仪容仪表、区域卫生符合规定。
2、检查消毒用品。
3、整理床铺。
4、检查无菌操作室是否符合规定。
5、检查患者药品和医嘱单。
（二）接待工作
1、接待患者要主动热情的问好。
2、安排好患者床位或治疗号。
3、询问和核实患者姓名和治疗时间。
4、按治疗卡为患者输液，做好三查七对，主动介绍配合输液期间的注意事项及安抚工作。
5、巡视患者和送水，协助订餐。
6、观察患者液聊时的状况。
7、治疗后恭送患者并提醒相关注意，消毒，整理床单位。
（三）交接工作
1、统计当日工作量，接待量。
2、反馈其他特殊处理病例。
3、认真书写工作记录。
四、分诊护士的服务流程
（一）准备工作
1、仪容、仪表符合规定。
2、检查消毒器械。
3、准备消毒器械。
（二）接诊工作
1、按顺序排号，安排患者就诊和等待的患者的服务工作。
2、协助医师做好临床检查工作。
3、引领患者交费，化验，功能检查或治疗等。
4、帮助患者取药。
5、协助医师做好患者的安抚工作。
6、交代清楚治疗环节。
7、提醒用药和注意事项。
8、做好患者记录。
9、亲切恭送患者并主动征询意见和建议。
五、门诊收费服务流程
（一）准备工作
1、仪容、仪表符合规定。
2、准备收银必须用品。
3、准备充足的零钱。
（二）接待工作
1、主动向患者问好。
2、双手接过处方，先核实处方是否符合规范。
3、核实患者姓名和药品名。
4、提醒患者收管好票据和找零钱币。
5、指引取药方向，或安排导诊引领。
（三）交接工作
1、核实现金和账目。
2、收集整理所有票据和日报表交回财务。
3、清点剩余用品数量，以便及时补充。
六、药房服务流程
（一）准备工作
1、卫生、仪容、仪表符合规定。
2、检查供应药品数量。
3、检查所需用品的完好性。
（二）接待工作
1、主动向患者问好。
2、核实处方是否符合规范。
3、核实药品的名称和剂量。
4、核实电脑数据和患者所购药品量。
5、交代用药注意事项。
6、主动为患者包装药品并提醒患者拿好自己物品和药品。
7、主动告别，用语：—请慢走。并征求意见和建议。
（三）交接工作
做好票据保管工作
核实库存用品，以便及时补充
【门诊服务流程改进】
门诊服务是患者进入医院的第一站，也是医院服务的薄弱环节，门诊工作的优劣，质量高低是医院整体服务水平的反映，不仅对医院的信誉产生重大影响，更关系着医院的整体效益.
目前许多医院的基本流程是;病人到门诊——排队——挂号_候诊——就诊——缴费——侯检——检查——再就诊—再缴费—取药—治疗-离院，这个流程是多站式的，每个环节都需排队，病人等待的时间远比诊疗时间长，浪费病人大量的时间和精力。
患者就诊中最希望改善的环节排序：
1、候诊时间太长。
2、收费设置不合理。
3、布局标识不清。
4、取药等候过长。
5、手续繁琐。
6、挂号难，态度不好，预约时间长，电梯少。
【改善门诊高峰时段服务的措施】
1、推行全面的预约诊疗服务。
2、专家门诊，专科门诊和普通门诊均实行分时段的预约诊疗服务。多种方便的预约形式与功能一致的相应措施（电脑，软件，电话，触摸屏，服务台，窗口）。
3、规范的服务语言。
4、预约患者及医生的管理，减少失约。
5、找出本院门诊高峰的瓶颈在哪里。
6、收费窗口数量不足：增加窗口、人员。
7、发药速度慢：增加窗口、改进流程。
8、候诊场地狭小：扩大面积，流程整合，预约病人。
9、高级医师资源紧缺：分流,增加门诊,双休日夜间门诊。
10、辅助检查科室跟不上临床:增加投入，改善流程。
七、住院部服务流程
（一）电梯间，护士站工作人员主动起立，亲切接待入院病人。
（二）引导至预先准备好的房间及床位。
（三）责任护士接待，发放所需入院用品，介绍房内设施的使用方法及注意事项。
（四）安排主管医师接诊。
（五）负责住院期间患者的护理，认真做好护理记录。
（六）送患者出院（主动征询住院期间的意见和建议，健康知识宣教，协助患者清理物品，提醒出院随访注意事项，送患者到电梯门口，帮助其摁好电梯，微笑目送患者离院）。
服务要点：庄重和蔼，主动热情，周到快捷，坚守岗位。
实施程序
一、由医院服务社会监督与评价工作管理委员会根据医院发展各阶段的实际和可能存在问题以及患者对服务的需求情况组织测评，原则上每年进行1—2次。
二、测评的征求意见对象包括患者本人、患者家属、社会监督员等。采取针对性的调查问卷方式收集意见对指标完成情况做出评价。
三、对评价结果进行分析和反馈，提出改进措施并对患者和社会做出优化服务的承诺。