零配件营业管理工作标准.doc

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零配件营业管理工作标准

第一章 总则
第一条 为规范零配件营业的各项管理工作，特制订本工作标准。
第二条 本工作标准适用于品牌配件、通用配件营业管理。
第三条 本工作标准中未规定事项，悉依相关制度办理。

第二章 营业员柜台纪律规定
第四条 上岗工作前，要穿戴好工作服和佩戴好胸卡。
第五条 上班不迟到，不早退，不无故请假，没有特殊情况不能随便调班或工休，需要调班或工休必须事先请示主管以上领导批示，不得擅离工作岗位，因故离开时要做好离岗登记后，方能离开岗位。
第六条 热情待客、礼貌服务，主动介绍商品，做到精神饱满、面带微笑、有问必答。
第七条 对顾客提出的批评或建议，要虚心接受，不与顾客顶撞、争吵。
第八条 站立姿势端正，不准在柜台聊天、嬉笑、打闹。
第九条 不准在柜台内会客、办其他私事，当班时间不准购买自己经营的商品。
第十条 不准在柜台及配件库内吸烟、吃东西、睡觉等。
第十一条 不准把私人书包、挂包、钱款等带进柜台或仓库。
第十二条 不得乱用、乱拿商品。
第十三条 交接班时做到：交代清楚、货款相符。
第十四条 不准提前更衣下班或提前关门停业。
第十五条 下班时，切断电源、关好门窗，做好防火、防盗工作。

第三章 商品保管规定
第十六条 库存的零配件必须按固定堆位码放，并编列堆放整齐。
第十七条 库存商品必须做到“三对口”，即库存零配件与货卡数量相符，货卡存量与零配件帐余额相符，每月终结时，库管人员应根据零配件帐记录数字做出进、销、调、存表送财会室核对并对帐。
第十八条 库管人员对所保管零配件，应经常检查，并及时做好保养工作，对滞存时间长的零配件，要主动催请营业部门出库变卖或向采购部反映滞存情况。库存商品发现破损时，应及时提出处理意见。

第四章 零配件进出仓规定
第十九条 库管人员对进库零配件必须根据“入库单”所列内容，逐一核对规格、数量、质量。
第二十条 库管人员对不符合“入库单”内容的零配件，必须拒绝进库，并向采购部报告。
第二十一条 凡从外单位提回的零配件，一律凭“入库单”办理进库手续。
第二十二条 零配件出库必须先办妥出库手续，凭“出库单”或“内部调拨单”所列内容发货，严禁先出货，后补手续的错误做法，严禁白条发货。
第二十三条 由提货人点收后的短缺，概由提货方自负，配件库不负补偿责任。

第五章 配件库防火安全规定
第二十四条 配件库是零配件保管重地，除库管人员和因业务工作需要的有关人员外，任何人未经批准不得进入配件库。
第二十五条 因业务、工作需要而进入配件库的人员，在进库时要由库管人员陪同，不得独自进出 。凡进库人员工作完毕时，应主动请库管人员检查。
第二十六条 一切进库人员不得携带挂包、手提袋等物。严禁携带火种进库，保持通道畅通，库容整齐美观。
第二十七条 配件库周围不得堆放易燃易爆物品，要经常检查消防器材是否放置合理，注意器材使用期限。配件库范围内不得生火及使用电炉、电热水器等。
第二十八条 配件库人员要坚持勤巡查，防止被盗及电源起火事故，发现可疑情况要立即报告。
第二十九条 配件库不得会客，其他部门职工不得在配件库范围闲聊，不得带亲友到配件库范围内参观。
第三十条 配件库不准代私人保管物品，也不得擅自答应存放未经领导同意的其他物品，任何人员不得把库存商品挪出试用。
第三十一条 库管人员下班后要锁好门，关好窗，防止偷盗。

第六章 营业现场环境标准
第三十二条 门前环境，美观舒适，商场标志、营业时间告示牌和顾客须知告示牌齐全、醒目，字迹清楚，整洁大方。
第三十三条 室内环境布局。室内环境整体布局合理，空间分割适当。商品货架高度和柜台相适应，商品陈列、服务员售货和四周顾客购物活动空间的比例分配合理。商品整齐摆放在陈列架或适当位置。整个室内环境布局形式多样，分区设置合理，整体协调，面积使用与售货服务要求相适应。有利于顾客选择购买商品，具有形象吸引力。
第三十四条 室内装饰。室内装饰与商品柜台、货架、橱窗商品陈列相适应。天花装饰简洁明快。灯具美观舒适。墙面布置庄重大方，色彩适宜。地面顾客活动面积与流向引导同商品销售相适应，整洁干净。
第三十五条 场所卫生。营业场所卫生每日彻底清扫1次。地面整洁、光亮，无废纸、杂物、垃圾。边角无卫生死角。天花、墙面无蛛网灰尘，无抻皮、脱皮、印迹和污迹。玻璃、门窗光洁明亮，无污点、印迹。
第三十六条 设备卫生。商品柜台、货架、橱窗、收款台及其设备每日擦拭，表面光洁明亮，无灰尘、污迹、印迹。计量器具每日擦拭，光洁明亮，无污迹，度量准确。
第三十七条 商品卫生。商品柜台、货架、橱窗内各种零配件每日除尘。不同性质的商品分区摆放，不同种类的零配件分类陈列。零配件表面始终保持清洁卫生，无灰尘、积土。货价标签面对顾客，字迹清楚、表面清洁无污迹、印迹。
第七章 商品陈列标准
第三十八条 售货区域。售货区域分区设置合理。各类零配件柜台所占营业面积比例适当，互相连结，有利于引导顾客浏览参观、选择与购买。各售货区域具有连带销售性的柜台距离较近，便于顾客选购。
第三十九条 柜台商品陈列。柜台商品陈列具有分类性、艺术性。柜台商品分层设置合理，同类商品、连带商品、相关商品摆放整齐、美观，疏密得当、层次分明。各种商品商标、价签齐全，拴挂牢固，面对顾客，标价清楚。需顾客细看的商品配有照度清楚、光线柔和的灯光。整个柜台商品陈列各具风格，形象美观、舒适宜人，顾客浏览选择方便。
第四十条 货架商品陈列。货架商品与柜台商品陈列相适应。分类陈列商品摆放整齐、美观、舒适，商标、价签齐全，字迹清楚、准确，面对顾客。无乱堆、乱放。

第八章 售前准备标准
第四十一条 班前准备。柜台售货员提前10～15分钟上班，换好工作服，整理好个人卫生、仪容仪表，做好交接班。做到着装整洁，交接班内容清楚，手续完善，心情愉快地准备从事柜台销售服务工作。
第四十二条 商品准备，正式营业前，检查柜台、货架商品陈列仔细、认真。对于紊乱商品做好整理，按规定位置摆放整齐、规范、美观，商标价签拴挂和摆放符合规定。整个商品准备做到上货补充准确及时、手续完善，商品整理摆放整齐美观，符合规定位置，商标价签齐全，面向顾客，商品数量充足，结构合理。各种商品陈列有利顾客挑选。
第四十三条 营业用品准备。各种用品按规定位置摆放整齐，取用方便，有利提高零配件销售服务工作效率。
第四十四条 营业卫生准备。每天正式营业前，清除营业场所拆零包装物、废纸、杂物。擦拭商品柜台货架。清洁地面、墙面、工作台面卫生。掸除商品表面灰尘。做到整个营业场所清洁卫生，整齐美观，舒适规范，准备迎接顾客，为顾客提供良好的购物环境。

第九章 柜台售货服务标准
第四十五条 售货人员。售货人员具有较丰富的商品知识，熟悉经营范围、商品结构、品种型号，熟练掌握商品服务工作内容、售货程序，推销方法。对重要商品或名优产品的生产厂家、商品特点、商标、质量、价格、用途及使用方法等清楚，能够针对顾客的购物需求有针对性地进行推销与介绍，扩大零配件销售。
第四十六条 接待顾客。顾客走向柜台，售货人员面带微笑，主动问好，迎接顾客热情、态度和蔼，语言亲切、规范。顾客注意商品目标观察准确及时，询问顾客需求分寸掌握适当。善于分析顾客心理、主动介绍商品，回答顾客询问耐心、细致、周到。
第四十七条 介绍商品。顾客欲购买或挑选、观看某种商品，拿取、展示商品准确及时，轻拿轻放，动作规范。一边展示，一边介绍商品。展示商品耐心细致，介绍商品性能、特点、价格、商标、使用方法准确得体，实事求是。顾客挑选商品，百拿不厌。顾客询问商品，有问必答。介绍连带商品，耐心周到。在商品介绍、展示服务中，能够取得顾客的信任。善于与顾客交流，且说服力强，能够激发顾客的购买欲望。
第四十八条 检验商品。对需要检验质量的商品，当场检验，试调试用，操作准确熟练。主动当好参谋，顾客满意后再办理出售手续。对需要计量的商品，计量器具准确，当面计量操作规范。顾客放心。
第四十九条 成交送客。顾客购买商品后，做好包装，收款完毕付货时，向顾客表示祝贺。顾客离去，主动告别，以礼貌语言表示谢意，欢迎顾客再次光临。使顾客高兴而来，满意而去。对没有购买商品的顾客，一视同仁，同样热情礼貌，主动告别，使顾客留下愉快的感觉。
第五十条 售货纪律。柜台售货人员严格遵守柜台纪律。做到不擅离职守，不在柜台内外聊天、嬉笑打闹，不在柜台吃零食、吸烟，不坐着接待顾客、坚持站立服务，不与顾客争吵，不因上货、记帐、送款等影响接待顾客，不以次充好、短斤少两、欺骗顾客，不讽刺、讥笑、刁难顾客，不厚此薄彼，坚持一视同仁。

第十章 收款结帐标准
第五十一条 货款分责收款。顾客购卖商品，营业员报价、算帐准确，开票迅速，票据字迹清楚、金额准确。交收款柜台收款员复核认真、细致。请顾客付款，唱收唱付，当面点清。柜台售货员凭已收款出库单付货。
第五十二条 帐款交接。收款员每日下班前，分类制作商品销售统计报告，柜台号码、商品种类、销售数量、应收与实收帐款记录、核算准确无误。帐款交公司会计室，当面点收，分类打捆，签字手续完善，交款单返售后服务中心出纳员。

第十一章 顾客投诉处理标准
第五十三条 对待投诉态度。接到顾客投诉，对投诉顾客表示同情和理解。投诉内容、原因、顾客要求记录清楚、明确。态度友善，帮助顾客解决问题。处理方法符合有关规定，符合实际情况。
第五十四条 对商品质量投诉处理。经销部门严格把好商品进货、储存、上货和销售质量关，坚持预防为主，做到无假冒伪劣商品。顾客对商品质量提出投诉，当面检验商品，确有质量问题的，向顾客表示歉意，立即退换商品，取得顾客谅解。
第五十五条 对商品价格投诉处理。顾客投诉商品价格问题，接待热情礼貌，问明原因。不和顾客争辩或反驳顾客。耐心向顾客说明商品价格政策、订价依据，求得顾客理解。零配件销售做到无乱定价、随意涨价、欺骗顾客现象发生。
第五十六条 对售货人员投诉处理。顾客对售货人员的服务态度、礼节礼貌、服务操作等问题提出投诉，向顾客表示歉意，对顾客投诉涉及的商品柜台、具体人员、事情经过等了解清楚，同有关主管人员查明原因，根据事实真象、具体情况、情节轻重区别处理，求得顾客谅解。
第五十七条 投诉处理预防。营业部门指定专人负责顾客投诉管理。每次投诉做好记录。其它部门接到顾客对营业部门的投诉，及时转交或转告营业部门。营业部门定期分析顾客投诉类型、涉及问题、投诉原因，及时提出有针对性的预防、改进措施。确保已经处理解决过的问题不再重复发生。

第十二章 附则
第五十八条 本工作标准由售服务中心制订，报总经理批准后施行。修改或终止时亦同。
第五十九条 本工作标准由售后服务中心负责解释。
第六十条 本工作标准由售后服务中心负责检查与考核。
第六十一条 本工作标准施行后售后服务中心既有的类似标准即时自行废止。
第六十二条 本工作标准自颁布之日起施行。