商场服务重要性讲义.doc

服务讲义：
大家上午好。很高兴，我们又见面了，讲课前先问候大家一下， 亲爱的同事们，大家上午好。今天是我们奔跑吧，2015这一系列课程的最后一节，今天我们主题讲的是“服务”。之前我们还讲了“案例”、“接待”两节课。之前的两节课我们更侧重技术经验方面，而最的一节课“服务”，我们侧重的是心态方面。因为，即便我们有了丰富的专业知识，但是我们没有形成一个良好的服务心态，在服务过程中，不能让顾客感受到我们的真诚与热情，那么我们的整体服务也是要大打折扣的。所以提升服务水平，有一个良好的服务心态，服务意识，也是非常重要的。
我们每天都在谈服务，讲服务，那么服务到底是什么？
可能很多人都有这样的疑惑，卖相似的东西，为什么有的人卖的好，相反有的人却卖不好？答案就是服务，因为顾客掏钱买走的不仅仅货品，同时还包括我们无形的服务价值。例如：顾客花100块钱，在A柜组可以买100元的货品+50元的服务。但是在B柜组可以买100元的货品+5元的服务，甚至我们接待重大失误，无形价值成了负值（-5），顾客只能买100-5元的产品。如果你是顾客你会怎么选？是花100元买150元的产品，还是花100元买95元的商品呢？只要你不是傻的，你肯定选第一种，所以在实际的销售过程中，感到物超所值的，往往不是货品，而是我们为顾客提供的服务。前两天，我在粥公粥婆请同学吃饭，正吃到一半，突然有人喊我同学的名字：“XX，你们点完了吗，我们吃好了，我顺便把你们的帐给结了吧。”当时我就诧异了，“这是什么情况？”于是赶紧跑到银台那谦让一番，说：“今天是我请客，不是XX请客，”等等诸如此类的话，谦让过程中才知道那人是开美容院的，我的同学经常在那里做美容，简单的关系就是顾客与商家。当我们再次回到座位上，我发现我的同学明显心情好了一大截。通过这么一件小事，我们可以感觉到服务这种无形的价值，虽然最后没有付钱，但至少让接受服务的人感到非常舒服，而且倍儿有面子，不仅如此，如果有一天我的爱人也想做美容，那我肯定首先会推荐这家美容院。所以，针对服务的重要性，所以我们今天有了这节培训。培训一共分三节：
第一节：
一、 我们为什么要有服务意识。
1、 商品的组成。计划经济时代，商品的组成很简单，就是货品，特点是物质资料急缺，供不应求，卖方为主，在那个年代没有服务这个概念，商品就是货品。这是一张60年代大家排队买粮食的照片，当时粮食是按人供给的，一个成年人一个月的粮食供应是19-22斤，不仅如此，商店不是随时都有的，但是你的粮票过期了，就作废了，所以顾客能买到就谢天谢地了，根本不会在乎服务人员能提供哪些服务。下面是一张板凳票，板凳一个，全市流通，过期作废。下面一张知青的肥皂票，城里人爱干净，下乡工作，国家很照顾，一人发一块香皂，平时想买都买不到。所以说，计划经济时代，商品非常匮乏，人们需求非常单一，完全以卖方为主，基本上没有服务。
那么到了我们现在，我们再来看商品的组成，前面我们也说了，商品的组成其实不再单单指的是货品，而且包含我们服务所提供的无形价值。商品=货品+服务。特点，完全以买方为主，现在谁不以顾客为主，谁肯定会赔钱，因为顾客可以挑选他愿意消费的地方，。
2、 商场竞争，计划经济时代，就是单纯的货品的竞争，谁家货品多，谁家货品好，谁就能吸引顾客。这是一张计划经济时代的商店，导购员正在百无聊赖的等候顾客。望眼欲穿。那么到了现在市场经济，市场竞争非常激烈，商场竞争又是什么呢？我们不妨求证一下，
市场经济中：A商品>B商品必要的条件。
因为：商品=货品+服务
又因为：货品=货品（市场经济下很容易实现）
所以,只有A服务>B服务，才有A商品>B商品
很显然，现在商品的竞争，就是各个商家服务的竞争。谁能无限放大无形价值的比重，谁就能在竞争中取得优势。
下面是一张90年代服务人员恭候顾客的照片。
现在企业，其实早就意识到了这一点，都在着重打造自己的服务竞争力，所以对于我们来讲，必须跟上企业发展的企业发展的步伐，才能实现我们的价值，不然等待我们的只有被淘汰。所以提升自己的服务意识也等于提升自己的自身价值。
前段时间我去沧州看病，到了沧州，口渴了，于是我到一家超市去矿泉水，那个超市还是蛮大的，找了半天找不到，这个时候我我想应该问一下超市的导购人员，还是选了选，最后看见一个小姑年和一个小伙子正在旁边一起聊天，我就跟这个小姑娘说，“哎，麻烦问一下，咱们超市的矿泉水在哪儿？”当一个服务人员接受到我这个信息之后，大家想象中的回馈应该是什么呢?这个服务员一听我的话以后，看我一眼，看我一眼的速度或者看我一眼的意义，仅仅限于分辨出我是男是女而已，然后迅速做出一个手势，一个回复“里边”，一个“里边”就给我支走了，但是她所处在的位置所谓的“里边”，好，说明超市2/3都是她指的“里边”的含义。那没办法这是一种态度嘛，我改变不了她，只能接受，所以我就按照所谓的“里边”，就往里走，走到里边以后又找不到，又看到一个服务人员，然后我就问他，“哎，您好，我想请问一下咱们超市的矿泉水在哪？”这个导购员似乎比刚才那个好很多，然后直起腰向外边看了看跟我说“奥，外边”所以一个“里边”一个“外边”就一瓶矿泉水在我这里竟让我无所适从。没办法，只能自己在超市找找找，最后找到了矿泉水，一瓶矿泉水，就让我好长时间，挥之不去。我脑子里面一直想到的是什么呢？我想到的是那个服务员看我一眼的感觉，看我一眼的神情，然后跟我说一句话“里边”，所以我就想这个人一直是这样吗？她对我这样，他对其他的顾客也这样吗？她对其他的顾客都这样，那她对她的家人也这样吗？她对她的家人这样，那她对她的领导也这样吗？那如果她对社会上所有的人都这样，那她怎么在这个社会上立足啊，她怎么活啊？
出了超市，我们去医院看病，找的是儿科的一个老专家，没想到又给我了一个很大的启示，这位老专家非常有名气，当时是周末嘛，我想找他看病的人肯定很多，所以我特别选择了一个十点半到十一点的时间，一进他的诊室后，发现排了很多人，但是在这个等候时，我就发现，无论多少人，无论看病的是男是女，是老是幼，无论大家在等候的过程中，声音多么嘈杂，但是这个老专家，始终非常平和，始终非常仔细，所以给我留下的印象非常好，所以我就在一旁默默的观察他，看他一个又一个的给病人看病，结果一看表已经十一点半了，我心里在想，十一点半了，作为专家啊，他还会再继续看下去吗？是不是该下班了，正在想的时候，正在犹豫的时候，电话响了，我听这个老专家在接电话的时候说了类似这样的话，“哎呀，您稍等一下啊，我马上就下来。”听完这句话，我想和我一起等候的那几个病人，估计跟我一样的想法，为什么，糟糕了，他马上就要下班了，那我们等了一上午，可能白等了，可能还要等到下午才能看病，我们不能继续要求老专家，你必须把我们的病看完，但是我们只能有一种什么样的感觉，“哎呀，天啊，上午没戏了”但是心里还是存了一点点侥幸，所以只能等老专家接完电话，然后把手头的患者诊治完，没想到，这位老专家跟我们说了这样的话，让我很感动，这位老专家说：哎呀，各位对不起，得让大家稍等一下，我得先去把饭打上来，要不然厨房的大师傅就等我一个人了，我不下去，他就没法回家。他想的是谁？是想的他自己该吃饭了，一边说完这些话的时候，一边跟我们说，别着急，我都给大家看，都让大家中午回家吃饭，然后拿上自己的饭盒，一边走一边跟我们说，没事，大家别着急，我两三分钟就好，我跑着去。我想告诉大家的是这个背后支撑的是什么1、老专家非常有名，2这个老专家已经60多岁了。他居然说他跑着去。果不其然，老专家快速走下去，2分钟后回来。当时很多人被他感染了，然后跟他说：哎呀，您先吃吧。他说什么呢？他说：不着急，不着急，等我给大家看完病，我在一个人消消停停的吃，大家在这我也吃不消停，再者你们比我还着急。就是这样的只言片语，如果拿从服务的角度去衡量的话，如果只是拿一些表象来衡量的话。第一，穿的是很普通的工作服，一件白大褂，绝对没有光鲜的外表。第二，也绝对没有所谓的我们前面讲的标准的服务姿势和动作。但他有的是什么呢？他有的是一颗为别人着想的心。他有的是有一个时时刻刻把别人的利益，看做高于自己的利益，是时时刻刻想的是患者的痛苦，所以尽管没有华丽的外表，但是顾客或患者，感受到的却是无比的温暖。其实这就是服务啊。同事们，这跟我们平时做人是一样的。我们要做一个什么样的人呢，要做一个考虑别人，比考虑自己多一点的人，这样的人就是个好人。当你不高兴的时候，你考虑一下，因为你高兴可能会给别人带来不高兴，所以你就会刻意的去控制你的情绪，以免给别人带来不高兴。所以说，你做人的态度，就决定了服务的态度，做人的态度正确，服务态度也一定相对正确。
接下来我们也为大家总结了提升服务的一个方法在这里我称它为“三心二意”，当然不是做事马虎，不着边际的意思。
这里的“三心”指：爱心，忠心，孝心。
“二意”指：敬人之意，将心比心之意。
爱心：人与人之间相处、相爱、相助 。
什么是爱心，简单讲就是先索取还是先给予的问题。
给灾区捐款，是爱心，背后是发自内心的同情，心甘情愿的愿意去帮助，而不是能得到多少回报。
我们平时过节的时候，遇到小朋友，主动送给小朋友一个装饰的气球，是爱心，背后是我们对小朋友的喜爱，而不是我们从小朋友身上得到什么。
主动去付出，去给予，在成全他人的同时，来成全自己，这就是爱。
能不能发自内心的感谢上门的顾客，发自内心的对顾客说声：“您好，欢迎光临。”
这都是爱心的体现。
不仅要有爱心，下一个心也很重要。
忠心：对待工作的态度，决定了对待顾客的态度。
我们现在在检查卖场里经常会遇到这种情况，柜组不忙时，导购员三三两两的站在一起，叽叽喳喳的聊天，等督导走过去的时候，马上就散开，问你们在聊什么，很官方的回答“我们在聊商品知识。”但是看一眼柜组里的情况，陈列已经很乱了，商品七扭八歪的摆在货架上一点也不整齐，甚至有的货架已经明显缺货了，但是导购员却视而不见。所以在我看来所谓的对企业，对工作的忠心绝不是体现在轰轰烈烈的大事上，对于我们导购员来讲当顾客买走一件商品，货架上空了，你及时补充上去；当柜组不忙时，你积极的学习商品知识；当别人都在扎堆聊天时，你还能坚守自己的工作岗位，随时做好迎接顾客的准备。这就是对工作最大的忠心。如果你时时刻刻保持这样的想法，我想你的工作一定会很出色。
第三个心是孝心：对待亲人的感情扩而充到爱他人。
老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。《孟子》
把别人的老人看做自己的老人，把别人的小孩看做自己的小孩。
事诸父如事父，事诸兄如事兄。《弟子规》
对待别人的父亲，就如同对待自己的父亲，对待别人的兄弟，就如同对待自己的兄弟。
如果你也有这样推己及人的想法，当你看到一位50多岁的顾客，你就会想，我的父母也50多岁，你对待顾客时就像对待自己的父母一样，可以想象，我们的服务会不好吗？当你看到一个顾客30多岁，你就会想，我的哥哥也30多岁，你对待顾客时就像对待自己的哥哥一样，同样，我们的服务会不好吗？
如果我们每个人都以这样的情怀去对待别人，我相信，不光是我们的服务会有所提升，就连整个社会都和谐了。是不是?
接下来是“二意”
首先是敬人之意。
尊敬是所有服务礼仪的核心内涵，因为只有内心有敬所以外在举止才会有度。
大家可以想象，假如现在正在培训，突然会议室的门开了，大家回头一看，是谁呢，是我们的尊敬的习近平主席进来了，由于我们平时对习主席的尊敬，我们内心一定会有一种感觉存在的，所以当习近平主席走进来的那一刹那，在内心这种尊敬的驱使下，我们看到习主席进来，我们下意识的会有什么样的动作呢？我想，我们首先想到的一定是起立，其次一定是自觉或者不自觉的鼓起掌来，表示欢迎，那当主席走到你面前，跟你握手时，你伸出去的一定是两只手，而不是一只，你不仅双手握，在你跟主席对话时，你一定面带笑容，是还是不是？你平时可能不注重讲话的语音语调，但是那个时候你的语气，说话的内容一定会非常规范，而且一定很诚恳。大家有没有想过为什么？那个时候如果你有机会给主席奉茶，我觉的你端茶的动作一定是小心翼翼，你一定会很轻很轻的，很恭敬的把茶放在习主席面前，即使你之前从来没有做过，但那时你也一定会这样做。为什么呢？因为你心中有敬，有发自内心的对主席的尊敬，所以你外在的举止动作一定是规范的，一定是正确的。那么回到我们的服务之中，顾客为什么感受不到我们的这种尊敬呢，说白了，就是在你内心有没有把顾客当回事，如果你把顾客当回事，出门如见大宾，就是你把你遇到的每一位顾客都看为你生命中非常重要的人，都当做非常重要的宾客，都当做你生命中非常感激的人，那么，你的言语一定会减少很多错误，你的举止一定会非常规范，所以就像前面所说的，你把顾客当回事，顾客就把你当回事，你不把顾客当回事，顾客自然不会把你当回事，当所有的顾客都不把你当回事的时候，你的领导也不会把你当回事，泰昌更不会把你当回事。所以我们在这里再一次强调，如果你想把服务做好，内心对顾客的敬意一定是必不可少的。内在有恭敬心，外在举止自然有度。
除了敬人之意之外，还有一个意，叫将心比心之意。
什么叫将心比心之意？现在我们在商场是一名服务人员，但是我们脱了工装，走入饭店，银行等服务场所时，我们就是一名消费者，有一句话叫己所不欲，勿施于人，当我们作为消费者时，你是如何评价别人的服务的？当别人的服务态度不令你满意的时候，你内心是高兴，还是不高兴的呢？有没有这样的人，当别人对你态度十分恶劣时，你内心非常高兴，好，感谢他，是他这么恶劣的态度，让我内心得到了一种磨练，你会这样吗？通常会是这样，原本非常高兴的心情，但是由于一个服务人员，给你泼了一盆冷水，让你的心情，刹那间跌入谷底。这个时候，你是什么样的感觉，舒服还是不舒服？好受还是不好受？既然大家都知道这种感觉，不舒服也不好受，我们都不愿意接受，那么请我们每一个人一定要换位思考，思考什么，你不愿意接受的，可能比人也不愿意接受，既然你不愿意接受，别人也不愿意接受，当你作为服务人员的时候，当你站在导购员这个角色上，你一定要坚信，我不接受的，我一定不去给予别人，这就叫己所不欲勿施于人，当我们每个人都能换位思考，都能想到，我不愿意接受的东西，我也不去带给别人，那他的大脑里一定会多了很多控制，这种控制就能够帮助我们做出正确，规范的服务。这就是我们今天给大家分享的“三心二意”。最后给家总结一下。就一句话。就是
做人处事的态度，其实就是服务的态度;做人处事的态度正确，服务的态度自然正确。
谢谢大家！