营业厅服务礼仪教材.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,营业厅服务礼仪,主讲人:舒琰淇,营业厅服务礼仪教材,第1页,培训目标,尽快到达“四化”水准,标准化（对应语言）,人性化（行为礼仪）,统一化（服务流程）,专业化（服务营销）,营业厅服务礼仪教材,第2页,成功是因为：,80,13,7,营业厅服务礼仪教材,第3页,工作人员能力要求,客户满意,态度,技能,习惯,专业,正直,知识,营业厅服务礼仪教材,第4页,行为循环四个阶段,无意识 无能力,有意识 无能力,无意识 有能力,有意识 有能力,自查：你处于阶梯哪一级？,营业厅服务礼仪教材,第5页,培养优质服务意识,专心服务：假如我是消费者,主动服务：要做正是对方所想,变通服务：工作标准是规范，用户满意是目标,激情服务：不厌其烦态度,态度决定一切,营业厅服务礼仪教材,第6页,礼仪作用,充实人员之内涵,展现良好形象,降低个人情绪化,人员互动性之维持,一定遵从规范,一个训练有素风貌,强化对人应对能力,方便交际应酬,营业厅服务礼仪教材,第7页,哇，礼仪那么有用，我要成为知礼、守礼绅士！我该怎么做呢？,营业厅服务礼仪教材,第8页,课程安排,第一模块：服务人员仪容仪表,第二模块：服务人员仪态训练,第三模块：服务人员基本接待礼仪,第四模块：服务技巧,第五模块：服务用语,第六模块：投诉处理,营业厅服务礼仪教材,第9页,打造一流职业形象,服务人员仪容仪表,营业厅服务礼仪教材,第10页,人际交往魔鬼数字“,73855”,说,语音语气,外在形象及肢体,7%,38%,55%,营业厅服务礼仪教材,第11页,第一印象：,55%,外表,+38%,自我表现,+7%,语言,这是一个两分钟世界，,你只有一分钟展示给人们你是谁，,另一分钟让他们喜欢你。,罗伯特。庞德（英国形象设计师）,营业厅服务礼仪教材,第12页,用户,是经过您外形,琢磨您内在,经过您服务,了解您企业,您形象是企业流动广告,营业厅服务礼仪教材,第13页,仪容-不可忽略细节,面,眼,鼻,嘴,发,耳,营业厅服务礼仪教材,第14页,男士仪容,发式,：,头发应勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发、不留长发，以前不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜。,面容：,忌留胡须，养成天天修面剃须好习惯。面中保持清洁，眼角不可留有分泌物。如戴眼镱，应保持镜片清洁。保持鼻孔清洁、平视时鼻毛不得外露。,口腔,：,保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味食品，不饮酒或含有酒精饮料。,耳部,：,耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。,手部,：,保持手部清洁、要养成勤洗手勤剪指甲良好习惯，指甲不得长于,1mm,。,体味,：,要勤换内外衣物，给人清新感觉。,营业厅服务礼仪教材,第15页,女士仪容,发式,：,头发应勤洗，无头皮屑。短发要合拢于耳后，长发应梳理整齐挽起成发髻。不染色彩夸大发色；短发不过肩；刘海不盖额；佩带企业统一发饰。,面容,：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时需化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。,口腔,：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味食品。,耳部,：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。,手部,：,应保持手部清洁，指甲不得长于,2mm,，可适当涂无色指甲油。,体味,：勤换内外衣物，给人以清新感觉。不宜使用香味过浓香水。,营业厅服务礼仪教材,第16页,妆容形象设计,清淡雅致,简练明快,适度合宜,色彩自然,岗位妆重点：,底妆，眼睛，嘴巴,营业厅服务礼仪教材,第17页,【课堂检验】,找出你不足！,营业厅服务礼仪教材,第18页,假如你穿邋遢，,人们首先注意到,你衣服，假如你,穿无懈可击，注意,到才是你这个人,香奈儿,营业厅服务礼仪教材,第19页,女士岗位着装关注点,领花,丝袜,裙装,单跟鞋,裤装,衬衣,营业厅服务礼仪教材,第20页,男士岗位衣饰关注点,皮鞋,袜子,西装,领带,衬衣,三色定律,三一定律,营业厅服务礼仪教材,第21页,饰品搭配,男士：佩带工作牌于胸前，不得佩带装饰性很强装饰物、标识和吉祥物；手腕部除手表外不得带有其它装饰物，手指不能佩带造型怪异戒指，佩带数量不超出一枚。,女士：佩带工作牌于胸前，不得佩带装饰性很强装饰物、标识和吉祥物；项链应放在制服内，不可外露；佩带耳环数量不超出一对，式样以素色耳钉为主；手腕部除手表外不得带有其它装饰物，手指不能佩带造型怪异戒指，佩带数量不超出一枚。,营业厅服务礼仪教材,第22页,【课堂检验】,找出你不足！,营业厅服务礼仪教材,第23页,专业优雅行为举止,服务人员仪态训练,营业厅服务礼仪教材,第24页,优雅女士站姿,站如松：身正，肩平，背直，挺胸，提臀，两腿并拢，下颚微收，平视前方,手位：两手交叉相握，右手在上，（高位，低位）,脚位：丁字步，v字步,营业厅服务礼仪教材,第25页,挺拔男士站姿,站如松：身正，肩平，背直，抬头，挺胸，平视前方，脚后跟并拢，脚尖分开10厘米,营业厅服务礼仪教材,第26页,不良站姿,东倒西歪,耸肩勾背,双手乱放,做小动作,营业厅服务礼仪教材,第27页,坐姿规范,左进左出,小腿与大腿成,90,度直角,立腰,女士两腿并拢,坐椅子,2/3,小臂,2/3,置于桌面上,营业厅服务礼仪教材,第28页,营业人员坐姿,无客户时，应自然抬头挺胸端坐；有客户时，上身微向前倾，用柔和眼光目视对方；,在面对客户操作电脑处理业务时，应微侧坐，脸和身体朝向电脑与客户中间方向，眼神兼顾；,入坐后可将小臂,3/2,放于桌上，但不可将身体重心压于桌面，双手不可支于桌上；,如座位可旋转，则不得左右转动身体；,双脚禁止抖动，双手禁止不停摆弄物品；,禁止叠腿坐，忌双腿叉开、将双腿平伸、将脚伸入座椅下面以及用脚勾住椅子腿。,营业厅服务礼仪教材,第29页,入座和离座礼仪,入座：,从椅子左侧入座；,入座时应保持平稳、轻松，防止座椅发出声响；,男士可将西服钮扣解开，预防衣服堆积在胸前；,女士入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下；,女士能够将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。,离座：,离座时，身旁如有些人在座，须以语言或动作向其先示意，随即方可起身；,起身离开座位时，应动作轻缓，尽可能不发出声响；,离座时，应先起身站定后再离去。,起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身离开，离位后要将座位轻推回原处。,营业厅服务礼仪教材,第30页,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。,练习：怎样捡起地上钥匙？,蹲姿,营业厅服务礼仪教材,第31页,目视前方，步速均匀，身体平稳、步态稳健，挺胸抬头。（女士步伐,36,码，男士,40,码），沿一条直线走，防止内外八字。,行走,营业厅服务礼仪教材,第32页,不受欢迎走姿,只摆动小臂,不抬脚，蹭着地走,耷拉眼皮或低着头走,在工作场所，手插在口袋、双臂相抱,、,双手叉腰,营业厅服务礼仪教材,第33页,行走幅度不可过大或过急；,防止并排行走；,不得将任何物品夹在腋下行走；,在行走时，不得横穿客户队列；,禁止在服务现场内奔跑（紧急情况下除外）。,厅内行走禁忌,营业厅服务礼仪教材,第34页,行进间引导姿态,请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。,若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。,若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右位置。,在陪同引导客户时，服务人员行进速度须与客户相协调。,及时关照提醒，经过拐角或楼梯之外时，须提请客户留心。,在行时中与客户交谈或回复其提问时，应将头部、上身转向客户。,营业厅服务礼仪教材,第35页,引导礼仪,走廊,:,在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。,楼梯,：当引导客人上楼时，应该让客人走在前面；上楼时客人先上，下楼时你先下。,电梯,：引导客人乘坐电梯时，服务人员先进入电梯并按住电梯钮再请客人进入；抵达时，服务人员按“开”钮，让客人先走出电梯；,厅内,：当客人走入大厅，服务人员用手指示，请客人坐下。（普通正对门地方为上座）,营业厅服务礼仪教材,第36页,手势礼仪,基本要求：四指并拢，大拇指略微分开，掌心向上，代表对他人尊重，四指可指向人、物、方向、事。,忌用一个指头指手画脚，,指指点点,营业厅服务礼仪教材,第37页,手臂自下而上从身前划过，眼随手动，大臂与身体呈,15,度，,45,度，,145,度角。,营业厅服务礼仪教材,第38页,高位手势（直臂式：展示产品）,中位手势（曲臂式：引导、介绍）,低位手势（直臂式：请坐）,营业厅服务礼仪教材,第39页,现场体验操作技巧,基本标准：,以客为主,让客户站在（或坐在）体验设备正前方，引导员站在用户右侧，微侧身，前倾，距离,10-20CM,左右。,当面对,2,位以上用户时，请有直接需求客户在主位，其它标准同上。,营业厅服务礼仪教材,第40页,基本标准：,“距离”产生美,略微前倾，靠近；,表情微笑从容；,真诚，直视客户眼睛。自然适当转移，不闪烁；,手臂自然垂放于体侧，随讲解变换手势；,指方向时用手掌；,X,现场体验操作技巧,提供,示范,/,体验,5,营业厅服务礼仪教材,第41页,办公用具传递及携带,文件夹携带：用手托着文件夹，放于身体一侧、手臂与身体中间，正面朝外，行走时拿文件夹手臂不可摆动，另一支手可轻扶于文件夹上角，也能够自然摆动。,文件传递：递送时上身略向前倾，眼睛注视对方手部，以文字正向方向递交，使用双手递交。,笔传递：笔帽打开，笔尖朝向自己，双手递给对方。,营业厅服务礼仪教材,第42页,服务表情,目光许可空间,对视时值：,目光回避,目光语：,营业厅服务礼仪教材,第43页,营业厅服务礼仪教材,第44页,微笑如盐,微笑是能够训练,带着笑容出现在用户面前,微笑能够拉近彼此距离,没有笑容就没有好人际关系,营业厅服务礼仪教材,第45页,甜美微笑能拉近彼此距离,目光友善，微笑真诚，表情自然,礼貌正视用户，不左顾右盼、心不在焉,有目光接触即要送上甜美真诚微笑,伴随微笑露出,6-8,颗门牙、嘴角微微上翘,营业厅服务礼仪教材,第46页,营业厅服务礼仪教材,第47页,服务人员语言礼仪,营业厅服务礼仪教材,第48页,规范语言会更美,讲好普通话：防止方言土语、行话,语言要准确：忌道听途说、没有依据,语言要文明：杜绝脏话、黑话,语言要礼貌：使用问候语、请求语、感激语、抱歉语、道别语等。,营业厅服务礼仪教材,第49页,“敬人三,A,”说话态度,尊重对方（,Attention,）,真诚态度和表情去问候,努力记住用户名字,接收对方,(Accept),体谅和尊重用户想法,给予充分包容,赞美对方（,Admire,）,发觉用户闪光点,真诚而详细赞美对方,营业厅服务礼仪教材,第50页,赞美力量很神奇,“赞美之于人心如同阳光之于万物”,莎士比亚,营业厅服务礼仪教材,第51页,接待三声,来有迎声,问有答声,去有送声,营业厅服务礼仪教材,第52页,服务礼貌敬语,称呼语,要准确：准确称呼用户姓名,用尊称：表达对用户尊敬,要热情：态度诚恳，表现热情,会问询：问询用户姓名要注意礼貌,营业厅服务礼仪教材,第53页,问候语,基本语：您好、你好,按时间：早上好、中午好、下午好、晚上好,节假日：新年好,按称呼：小姐好、先生好,营业厅服务礼仪教材,第54页,迎接语、欢送语,欢迎光临、,欢迎您到来、,见到您非常高兴,再见,请慢走,欢迎再次光临,营业厅服务礼仪教材,第55页,致谢语,谢谢您、非常感激、感激不尽,非常感激您对我们帮助,道歉语,对不起、很抱歉、请多包涵,营业厅服务礼仪教材,第56页,咨询语,您需要我们帮助吗？,我能为您做什么吗？,有什么能够帮助您？,推脱语,很抱歉，没能帮您,企业要求，很抱歉，没能,营业厅服务礼仪教材,第57页,应答语,对、好、是、一定照办,没关系，这是我应该做,您无须客气，请多多指教,赞赏语,很对、非常好,您意见非常宝贵,您对这个非常在行,营业厅服务礼仪教材,第58页,请托语,请您稍候,很抱歉，让您久等了,对不起，打搅您一下,劳驾您,麻烦您帮我一个忙,营业厅服务礼仪教材,第59页,“谈话”技巧要求,热情、真诚、耐心,善于倾听,注视对方上三角,身体略向前倾,及时回应,不打断对方谈话,形成,90,度角,营业厅服务礼仪教材,第60页,用户喜欢句式,我能了解您这么感受（平息不满情绪）,我会，我一定会（表示服务意愿）,您能，您能够,吗？（提出要求）,您能够,（来代替说不,”,）,营业厅服务礼仪教材,第61页,“客户更在意你怎么说”,使上帝“发疯”表示方式,我已经提醒你了,这不关我事,我不知道,这不是我责任,这么操作是错误,你怎么,营业厅服务礼仪教材,第62页,热情三到,眼到,眼神交流,主动观察用户需要,口到,讲普通话,因人而异,意到,待人接物要有表情,表情要互动,落落大方，不卑不亢,营业厅服务礼仪教材,第63页,培训结束就是行动开始，,愿大家事业蒸蒸日上，,愿企业业绩步步高升！,营业厅服务礼仪教材,第64页,