客户服务计划.doc

客户服务
客户服务框架图：
通过
客户服务部（客服部）

待修产品
客户投诉
客户需求产生

维修追踪
返修
分析原因
建立客户档案

超过维修期内
维修期内
技术问 题
客服问 题
质量问 题
客户需求反馈

协商解决（相关部门）
客户需求追踪

执行
正确有效的方案

维修或更换
维修
执行
客户需求追踪
客户需求追踪
客户需求追踪

分析和提高品质
超过维修期内

通过
确认维修费

维修记 录

客户服务体系是以客户为对象的整个服务过程的组织构成和制度构成。有效的客户服务体系是保证客户满意的必要条件，它能够增加客户满意度、培育客户忠诚度，为企业赢得良好的口碑，有利于扩大业务量，有利于树立良好的企业形象。反之，差的客户服务体系会降低客户满意度，使公司没有“回头客户”，长期以后，必然会极大影响公司的业绩。

一、客户服务目的：
加大回访力度，主动发现问题，及时解决问题；

二、客户服务内容
（一）客户需求的产生
客服部接到客户报修后，了解客户的故障。并在接到报修5分钟内通知维修组长或者直接联系附近的维修员，维修组长在接到报修后10分钟内安排相关人员前往维修。维修员确定了大概前往维修的时间后，把情况反馈给客服部，客服部再与客户回访确认.
1.建立客户档案
客服人员在安排好维修工作后，将客户详细的故障情况及安排的人员登记入系统，填写维修单。
2.客户需求的反馈
维修人员维修完机器后，隔天早上把维修单的处理情况登记表交回客服人员，客服人员要及时将当天收到的维修单的处理情况登记表录入系统。生成回访数据文件，报送回访数据文件。将交回的维修单分类：已解决，未解决（找出未解决的原因；再安排师傅前往维修。必须在客户未产生投诉前彻底解决问题）
3.客户需求的追踪
客服人员要定时根据客户的使用情况做回访。
（二）客户投诉
投诉分两种类型，一种是善意投诉，也就是确实因为产品、服务、使用、价格等方面的实际原因而引起的顾客投诉;另一种是恶意投诉，也就是出于敲诈钱财、破坏声誉、打击销售等为目的的所谓“投诉”。
　　对于善意的投诉可采取下列步骤来处理
　　第一步：热情凡顾客出现投诉情况，多数态度不友善，有些甚至骂骂咧咧怒气冲天，不管顾客态度多么不好，作为企业都应该热情周到，以礼相待，如此一则体现了企业处理投诉的态度，二则体现了“顾客是上帝”的原则，三则可以舒缓顾客的愤怒情绪，减少双方的对立态度。
　　第二步：倾听面对顾客的投诉，作为企业首先是要以谦卑的态度认真倾听，并详实记录《客户调查登记表》。对顾客要和气无论顾客说的对与错、多或少，甚至言辞激烈难听，都不要责难、诘问，顾客言谈间更不要插话，要让顾客把想说的一口气说出，顾客把想说的说出了，顾客内心的火气也就消了一半，这样就便于下一步解决具体问题。倾听时，注意千万不能跟顾客争吵，也不能打断顾客的口述，更要尊重顾客。
　　第三步：道歉听完顾客的倾诉，要真诚的向顾客道歉，比如说：对您使用本产品(服务)带来的不便，我代表公司向您表示歉意。道歉要恰当合适，不是无原则的道歉，要在保持企业尊严的基础上道歉，道歉的目的一则为了承担责任，二则为了消减顾客的“火气”。
　　第四步：分析根据顾客的口述分析顾客投诉属于哪一方面，比如是质量问题、技术问题、服务问题、使用问题、价格问题等，更要从顾客口述中分析顾客投诉的要求，同时分析顾客的要求是否合理，以及具体问题属于哪个部门，解决投诉前是否有必要与直接责任部门沟通或者跟有关上层请示。
　　第五步：解决根据顾客的投诉内容和投诉分析，依据本企业相关制度，决定是经济赔偿、以旧换新、产品赔偿、更换配件、上门维修，还是培训顾客指导使用等。把解决方案告知顾客，如顾客同意。如果顾客不同意，看争议在哪里，同顾客协商解决，以“息事宁人，保护名誉”为最高原则，尽量满足顾客要求。
对于恶意的投诉，对其说明厉害。令其立即放弃恶意投诉。
　　对待顾客投诉切忌躲、拖、哄、吓，“躲”躲不住，“拖”拖不掉，“哄”哄不好，“吓”吓不跑，只有认真负责、及时处理，才能让顾客满意，真正解决顾客投诉问题。

（三）待修产品
1.维修期内
维修或更换

2.过了保修期
维修，确定维修费
（四）维修记录
1.分析汇总数据
2.执行相关措施

三、维修服务
（一）维修目的：
规范维修流程，提高维修时效性；

（二）维修流程的内容：
1. 客服部接到客户报修后，详细记录维修客户情况，填写维修单，并在接到报修5分钟内通知维修组长或者直接联系附件的维修员。
2. 维修组长在接到报修后10分钟内安排相关人员前往维修。维修员接到维修通知后，根据确认的维修时间前往维修。由于事故/其他原因不能按约定时间前往的，必需在确定时间前告知客服部人员，让客服人员再作安排，或者维修员直接联系客户致歉并告知不能按预约时间前往维修的原因，望得到客户的谅解。维修员联系客户告知不能前往后要反馈给客服部备案，尽快安排另外的时间前往为客户解决问题。
3. 在确定了大概前往的维修时间后，把情况反馈给客服部，客服部再与客户回访确认。如果由于不能按时前往维修，失约于客户。维修员又未告知，客服部无法确认维修时间且造成客户重复报修或维修投诉的，客服部则根据事情的情节轻重给予相关人员罚款，由此引起的费用及责任由责任人承担。
4. 客服部在确定维修时间后马上派单。
5. 所有在职的维修员必须由在职组长安排维修地点，负责所属区域的维修任务，如果维修员不愿意维修的或客户明确不要原维修员的，可以向我司客服人员反映，由客服人员与组长商议安排。
6. 维修工作具体实施时由维修组长制定维修方案，维修完毕后，收到的维修费用直接交回财务负责人，维修人员不得以任何理由按时拒交回维修费。
7. 维修完毕后，维修员将客户本人签字确认的《维修回执单》交回客服部存档备案，由客服部回访客户确认后视为本次维修结束。客服人员将维修结果录入数据库。方便日后的回访工作。如果不是客户本人签字则客服部不予确认。
8. 每天组长要总结当天的工作任务完成情况。完成的一定要消单，未完成的第二天要尽早安排。各组组长并在每周一上周组员维修的信息反馈至客服部。如未按时向客户部反馈即处以一般过失处罚；客服部将比较大的错误要公布出来。
9 维修费用结算，客服部负责计算维修员的分值，差费，油费，做好统计表再上交负责人
（三）维修回访
1. 维修回访区域分配
将区域分为三区，在三个区域再将租抄与合同客户分开。由于系统暂时不能实现提示未回访的客户列表，建议客服人员将自己所负责的客户列一EXCEL清单，将回访客户的时间准确记录上，只要通过删选功能就知道，自己负责的客户。在某一段时间哪些客户需要进行回访。避免漏回访一些客户。这样做就免去每次回访客户都要逐一查询的工作。当新增了客户时，客服人员要及时补上客户资料。建议客服人员每星期的星期一，增添上星期的新客户资料在自己的EXCEL清单中。这样做，前提是负责的客户范围明确。
2 .回访内容
（1）回访阶段为：A维修装机阶段（确认维修员是否在约定维修时间到达现场）；B自维修日确定之日起根据维修工作量不定期回访（确认维修进度、维修时效性、维修满意度、维修结论及是否存在遗留问题）；C收到维修员的《维修回执单》后再次确认维修满意度；以上回访内容全部录入客服调查表存档。
(2) 在回访时，客户对维修及时性、维修效果、维修满意度、维修结果及遗留问题任意一项不满意。要做统计，找出问题的原因与相关的解决办法。
3. 回访数据处理
将客户反映的问题记录，分类，生成回访数据文件，专人负责汇总数据。报送回访数据文件，对于投诉栏要慎重处理。由专人处理，当日回访产生的投诉，尽量在回访当日解决。不能则24小时内解决。将处理结果输入回访系统。
4. 回访考核
按月形成回访情况统计表，转交上级领导。相关部门抽查回访，

回访用语应规范、简洁、文明。
接听电话的话术：
Ø 你好，正方达。
Ø 请问客户编号是多少？
Ø 麻烦稍等，马上为你查询？
Ø 请问怎样称呼你？
Ø 你致电的电话可以联系到你嘛？
可以：
不可以：麻烦你，留低你噶联系电话？方便我稍后联系你。
Ø 根据你所提噶问题，我尽快安排师傅上门维修。

回访的话术：
     (一)满意型：
     1、呼通客户后，
首先说：“您好。我是正方达公司的回访员。系保养维修复印机噶公司。请问你宜家有无时间，我想了解下复印机的使用情况？
无：
Ø 唔好意思，甘你咩时间方便，我再联系你。
Ø 感谢你噶接听，再见。
有：
Ø 宜家复印机可唔可以正常使用，仲有无出现上次噶故障？（无）
Ø 上次维修噶师傅到达及唔及时？
Ø 维修师傅的服务态度好唔好？
Ø 咨询时师傅有无耐心解答？
Ø 对于我司噶服务有无其他地方需要改进呢？
Ø 甘清唔清楚我司噶报障电话呢？

2．如果客户无意见
唔该晒你抽时间来帮我做哩个回访。日后使用遇到问题，欢迎您拨打我司噶报障电话。

(二)不满意型：（师傅多次维修还没有解决问题，客户有投诉意向）

首先说：“您好。我是正方达公司的回访员。系保养维修复印机噶公司。请问你宜家有无时间，我想了解下复印机的使用情况？
Ø 宜家复印机可唔可以正常使用，仲有无出现上次噶故障？（有/另外的故障）
Ø 唔好意思，为你公司带来了不便。现在使用有咩故障？
Ø 我司尽快安排师傅前往维修。非常抱歉，为你司带来的不便。
Ø 根据你所提噶问题，我尽快安排师傅上门维修。
Ø 非常感谢你对我司提出噶宝贵意见，你所提噶建议我会及时反馈比我司的相关部门。

 如果客户有意见需要回复，应说“请问您怎样称呼，留下联系方式吗？，我会尽快与您联系并给您答复，谢谢您提出宝贵意见。再见！”