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沙发专卖店营销导购手册

目录
第一部份：实力篇
企业简介
第一篇 前言
第二篇 骏业家私营销中心产品知识及卖点培训要点
第三篇 营销导购基本原则
第四篇 专卖店员工守则
第二部份：基础篇
第一章 导购代表的涵义
第二章 导购代表的职责
第三章 导购代表的要求
第四章 我们的顾客
第三部份：实训篇
第一章 销售沟通实战技巧
第二章 专卖店摆场管理规范
第三章 安装与售后服务技巧
第四章 加盟店管理规范

企业简介
成都骏业家私始创于1998年，以家居产业为导向，致力于提升国民家居生活品质，经过十载专业锤炼，当之无愧地成为中国西南地区专业生产高中档沙发的明星企业。
公司旗下品牌“佩洛”推出的：佩洛：布艺系列 真皮系列在全国市场上市多年以来得到了市场的充分认可；于新千年全新推出的“佩洛·别墅世家”系列在国内高档家具市场已占有部分比例，其产品充分彰显高贵主义的精神意念，以优雅的艺术气息带给你前所未有的沙发新文化。
骏业家私拥有先进的生产设备、技术和专业的生产线，以及高素质的专业生产管理人才、拥有多个成功案例的营销团队全程为你的加盟服务；设有专门的新产品研发部门、产品展示厅和现代化的生产基地。凭借丰富的制造经验，秉承敬业的尽责精神，呈奉经典之作，为大众生活带来艺术色彩，高贵感受，这就是骏业人的永恒追求。
第一篇 前言
作为知名企业，骏业家私在全球家私领域享有盛誉。品牌优势明显，并不断向用户推出通过国际权威机构论证的，畅销海内外的家居产品。公司设计研发资源丰富，保障了时尚、新颖的产品源源不断的得以开发。产品的品质直接决定着产品的吸引力、说服力和竞争力。公司汇集了一批美学、健康学、人体工程学、营销、管理、电子商务等方面的高端专业人才，致力于融合中华家居文化理念与欧陆风尚的家居文化，并深刻洞悉中国的家居产业发展趋势和目标顾客潜在的需求，保障优质的产品和服务。
骏业家私秉承企业宗旨：弘扬家居文化，共享财富人生，在全球独创了先进的“EBS系统家私专卖连锁加盟”全新商业模式，最大限度地满足社会各个阶层人士对家居业投资的需求。
成都骏业家私始创于1998年，以家居产业为导向，致力于提升国民家居生活品质，经过十载专业锤炼，当之无愧地成为中国西南地区专业生产高中档沙发的明星企业。公司旗下品牌“佩洛”推出的：佩洛：布艺系列 真皮系列在全国市场上市五年以来得到了市场的充分认可；于新千年全新推出的“佩洛·别墅世家”系列在国内高档家具市场已占有部分比例，其产品充分彰显高贵主义的精神意念，以优雅的艺术气息带给你前所未有的沙发新文化。骏业家私拥有先进的生产设备、技术和专业的生产线，以及高素质的专业生产管理人才、拥有多个成功案例的营销团队全程为你的加盟服务；设有专门的新产品研发部门、产品展示厅和现代化的生产基地。凭借丰富的制造经验，秉承敬业的尽责精神，呈奉经典之作，为大众生活带来艺术色彩，高贵感受，这就是骏业人的永恒追求。
十年的实践表明，骏业家私运用““EBS系统家私专卖连锁加盟”全新商业模式，卓越的商业价值已经得到了充分的印证。为此，公司正积极筹划在成都投资逾千万建立骏业家私在国内的产品设计、研发中心暨“骏业家私西南营销中心、华东营销中心”，以借助中国的传统文化与欧陆风尚相结合，引进国际先进的设计理念，全力研发生产适合人类生活空间需求的高环境、高品质家私产品，积极促进具有中西文化特色的家私产品在中国大陆的社会文化进程，并力争在5年内成为国内家私顶级品牌，实现与合作伙伴共赢的目标。
时代的发展带来了新的机遇，面对巨大的市场份额，逐年增加的消费群体和世界家居消费的潮流，骏业家私凭借规模性连销机构、独家的市场推广计划；雄厚的技术开发实力，将不断推陈出新，满足消费者需求。通过科学的管理体系，成功的营销模式，细致的扶助计划，使加盟店能够建迅速启动，快速获利。此外强大的市场宣传、促销计划，也必将在中国乃至世界掀起家居文化新浪潮。
近年来，中国商品消费市场逐渐由卖方市场向买方市场过渡，多数行业出现了产品供大于求的现象，许多企业销售增长乏力甚至出现了滑坡，经营困难成了商业圈内的普遍现象。在这种严峻的市场条件下，骏业家私在全球建立特许经营专卖店时非常重视专卖店导购人员的培养，导购技巧的开发，同时树立专卖店导购人员现代市场营销意识。
导购工作在骏业家私的市场营销体系中占有重要的位置。这是因为顾客的购买行为在很大程度上会受商场导购工作的影响，高质量的导购工作可以促成买卖的成交，建立顾客对产品和服务的信赖；相反，低劣的导购行为很可能导致顾客的不满、厌恶，以至买卖交易的失败。因而，导购工作在商品销售、品牌建立中有着极为重要的作用。
导购员的职责，已从商业化扩展至公益化，服务功能逐渐强于销售功能，无形因素似乎比有形因素更重要。现今的顾客选择到一家商店购物，促成交易的不仅仅是商品的吸引力，很大程度上附加价值也是促使其购买的一个重要因素。这里所说的附加价值就是“服务”，并且服务的质量直接影响着附加价值的大小。而导购员在这个交易中扮演着非常重要的角色，他（她）们是：
一、 企业的代表者
导购员面对面地直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着一家商店的服务风格与精神面貌。基于此，站在店内的导购员们必须认识到自己是商店的代言人，要时时刻刻注意自己的言行，使顾客在信赖的基础上乐于再次光顾。
二、 树立产品形象的作用
在顾客的选购行为中，首先接触的就是商场的导购人员，顾客总会将商品的形象与对导购人员的印象联系起来。在无形之中，商场导购人员就成了企业产品形象代言人。高素质的导购人员会给人以可靠、优质的感觉；低劣的导购行为则给人以劣质、可疑的印象。
三、商品销售作用
导购工作的目标是实现商品的销售和利润的回笼，这样企业才谈得上发展。因而，导购人员应当充分的运用自己的综合知识和推销技艺，努力争取每一个顾客，不断扩大商品的销量，为企业发展奠定良好的基础。
四、 信息的传播沟通者
导购员对商店的特卖、季节性优惠等各种促销活动的内容、活动期限应了如指掌，一旦顾客询问到有关事项时，都能够给予详细的解答。此外，如家私一类的耐用消费品，一般都提供给顾客特殊服务，如送货上门、免费安装、免费维修和商品保修期限等等，导购员应该主动向顾客一一详细介绍。
五、 信息的收集者
导购员长期置身于第一线工作，能够直接了解到消费者对商品的看法，商品在使用中存在的问题，有无改进的可能和必要，顾客需求是否发生变化，消费结构会不会转型，以及竞争对手的经营状况等重要信息。把这些资料收集起来，迅速反馈给公司的管理、营销部门，可作为今后改进产品，调整结构，研发新产品，以及进行市场预测和经营决策的重要依据。
此外，导购人员也有责任将商品品牌及制造企业的相关信息传递给顾客，让顾客对品牌以及企业的经营理念、经营实力、发展规划、总体实力、服务项目和服务保证等情况有所了解，从而增强顾客对公司的认识和信心。作为专卖店（企业）与消费者之间的桥梁，导购员们要站在消费者的立场上，将他们的意见、建议与希望等情报传达给专卖店负责人，以便制定更好的经营策略和服务方式，刺激消费者，并将收集到的信息及时传递给制造商以便设计研发更好的产品。
第二篇
骏业家私营销中心产品知识及卖点培训要点
■ 品牌介绍
骏业家私在新千年推出的全新品牌（佩洛·别墅世家），以人为本的设计理念，简约的风格，精湛的工艺。大胆、富有创意的环保选材演绎出精雅脱俗的时尚产品。至投放市场以来，赢得了众多时尚前沿消费者的追捧及设计师的力荐，至此，有数以万计人士在享受着骏业家私产品！4C”的设计理念
【沟通】
要保持“骏业”沙发设计的“以人为本”、“以客为尊”，和客户的紧密沟通是不可或缺的保证。我们竭尽全力与客户保持良好的沟通能够，了解成功人士对沙发的各种要求，通过产品的设计表达来诠释并满足客户的要求，达成良好的双向沟通。
【创意】
创意是设计的灵魂，“佩洛·别墅世家”拥有国际化的设计师团队，在精研世界最优秀的沙发设计艺术的基础上，摆脱传统的束缚，以全新的视角进行创意，保证每一件作品的卓越超群。
【舒适】
沙发出了讲究款式美观以外，更要认识他的内涵，“佩洛·别墅世家”布艺沙发系列、真皮沙发系列便秉承了这一理念，集高尚化、高品质超群、人性化于一体。源于欧洲家具名师的经典设计，款款散发着高雅、与众不同的韵味，坐感舒适、恰到好处，使您在感受她带来的体贴舒适之外，发现家的感觉原来可以更好，舒适生活是一种放松，更是一种享受。
【关注】
“天下难事始于易，天下大事始于细”，对细节的精细刻画才能保证设计的整体成功；对细节的关注才能够缔造产品整体的完美，并收到画龙点睛之功效。我们从各个艺术领域广泛吸取营养，从每一个细节成就成功人士非凡的生活艺术。
■ 产品特点：
“佩洛·别墅世家”立足现在、创造未来，源自北欧的浪漫风情，推崇时尚、健康、环保，倡导“以人为本”的消费理念。引领高端沙发的新潮流，充分满足现代人追求个性、品位及对沙发的舒适要求，简约而富有艺术的风格、精湛的制作工艺、大胆的设计创意，严格依据人体功能学结构力学原理的多功能沙发设计，打破了传统家具设计的束缚，演绎出精雅脱俗的品位追求，营造出轻松、自然、惬意的健康生活。以最人性化的设计、最完美的售后服务为您营造休闲、时尚、环保、舒适的完美之家。
■ 骏业家私服务使命、理念：
我们的追求，不只是设计制造精良的产品。帮助消费者量身订做适合他们的产品，才是我们最终的使命。骏业家私有限公司自成立以来，就建立和发展起了一支强大的销售和售后服务队伍，目前，售后服务工作开展已遍布全国各地，并在全国家具行业率先提出全方面提升服务质量，变“被动受理投诉”为“主动关怀售后”真正做到超越客户期望，打造沙发世界家私产品知名品牌，随时为广大客商和消费者提供优质、高效、快捷的售后服务。
● 服务目标：让用户百分之百满意；
● 服务宗旨：为您全心全意，让您无忧无虑；
● 服务理念：主动、及时、专业、高效；
● 服务承诺：一年保修，终生维修；
■ 骏业家私售后服务：
骏业家私对客户承诺提供“一年保修、终生维护”之服务
1． 自提货日起一年内因质量原因导致产品无法正常使用者，骏业家私提供免费维修、更换、退货服务；自提货之日起三个月内出现原厂质量问题，如需更换或退货，骏业家私将收取自提货之日起按结算价每天1‰的折旧费；
2． 所提供的三包服务顺序依次为：维修、更换、退货。产品经维修后仍无法满足使用要求时，可予以更换同种产品；如果没有同种产品更换，可换购同类型产品；如以上条件均无法满足时，可予以退货；
3． 在产品保用期限内，产品因人为原因受损坏，骏业家私为客户提供维修服务，仅收取服务工本费；
4． 在产品使用期限外，任何原因导致的产品损坏，骏业家私可提供优质低价维修服务，但不予以更换或退货；
5． 如顾客需要，骏业家私可提供产品的重新拆卸、包装、安装服务，次数不限，仅收取合理工本服务费；
6． 在接到投诉电话24小时内电话回复，48小时内给出处理方案，四川、苏州地区五天内上门服务。骏业家私安装工人在为顾客实施上述服务之前，须循例请顾客出示购货合同或收货凭证，以确定是否属于服务范围。
7． 本承诺不适用于已标明无三包服务之特惠产品。
■ 骏业家私产品系列沙发的基本保养常识
1：本公司系列沙发皮料、面料绝大部分选用进口真皮、布料，与其它皮料、面料相比，具有如下特性：
A、厚度为：纯天然头层黄牛皮0﹒93MM之间；加厚黄牛皮 2﹒0 MM 2﹒5MM之间；布料均采用天然环保的棉、麻混纺材料（粗线和细线两种），背包面料90%均采用进口工艺的织绒材料、10%左右采用高级工艺的麂皮材料，背包及扶手包均采用手感柔滑的“丝棉”作为填充物；
B、所用颜料无毒性，符合环保标准；
C、在真皮揉制过程中，使用的溶剂及有关的染料、涂料等均为有机溶剂；
D、采用植物油脂作为填充剂，无残留，无毒性，不与其它物质产生化学反应，而且真皮柔性好；布料属于进口染料不褪色，采用国际防缩水工艺加工处理，不缩水；
E、纹路细腻、手感柔软、色彩绚丽、有光泽。
2：为确保在使用过程中，每一个姿势都舒适惬意，我们依据沙发的每个部位采用了不同密度和软度的填充物（进口工艺和技术的优质海绵）。我们使用的优质海绵具有如下特性：
A、由氰酸脂、聚醚多元醇和二氯甲为主要成分的海绵，加入催化剂经过高温发泡而成，具有高回弹性。
B、我们采用进口工艺和技术的优质海绵，密度一般在35KG/立方米，特殊部位使用的45KG/立方米，坐感舒适，回弹力强，不易变形。而且我公司产品坐垫部位均采用进口高回弹“独立袋装弹簧”与海绵相结合，为每一个座位营造“独立弹性空间”充分利用了力学中的“伸张力”来保障坐感的舒适度和回弹持久性。
3：弹簧：弹性良好，软硬适中，经过防锈处理的进口优质蛇形簧（部分产品采用），大部分产品还采用了高回弹力的“坐松”俗称“松紧带”，固定在沙发底部、靠背等主要受力部位，对人体的压力起到缓冲、支撑作用，保持沙发良好的坐感。
4：沙发内架的木料采用天然实木，锯切加工后的天然木料经过高温杀虫、脱脂、干燥处理，含水量为12%-16%，经过刨光去掉表面裂痕，虫孔等不良品，所有重要接缝处用三角木加固，使得整个木架结构更加合理、牢固。沙发外架及装饰木线是以优质实木（橡木、桤木）为主要材料，通过技艺精湛的手工艺人全人工雕刻而成，并让其经过纤维分离、成型、高压等多道工序制成。
5：木制外架所用油漆主要有UV、PE、PU三种，其有害物质含量低于国家标准GB18581-2001的要求，符合欧共体系环抱标准且具有耐变黄、变硬、耐热性能。
6：木料拼接主要用木胶粉和白乳胶，喷胶用于海绵的粘接定型。以上粘合剂不含苯、、甲苯、二甲苯等有害成份，符合国家标准HJBZ28-1998。常用的包装材料有：珍珠棉、泡沫、纸箱和编织袋等，用于安全包装及保护产品在运输中不受磨损。
■ 骏业家私（佩洛·别墅世家）皮、布沙发系列产品皮革、布料知识介绍
佩洛·别墅世家真皮知识介绍：头层皮与二层皮：按皮革的层次分，有头层和二层，其中头层革有粒面革、修面革、压花革、特殊效应革、压花革；二层革又分水牛二层和黄牛二层皮等。粒面革：在诸多的皮革品种中，全粒面革居榜首，因为它是由伤残较少的上等原料皮加工而成，革面上保留完好的天然状态，涂层薄，能展现出动物皮自然的花纹差。它不仅耐磨，而且具有良好的透气性。本公司沙发全青皮系列高档沙发既是使用此种皮革为原料制作出优质的高档家私沙发产品。
修面革：是利用磨革机将表面轻磨后进行涂装，再压上相应的花纹而制成的。实际上是对带有伤残或粗糙的天然革面进行了“整容”。此种革几乎失掉了原由的表面状态；
全粒面皮革特性：分为软面革、皱纹革、正面革等。特性为完整保留粒面，毛孔清晰、细小、紧密、排列不规律，表面丰满细致，富有弹性及良好的透气性，是一种高档皮革。由此牛皮制成的皮革产品。使用舒适耐久且美观。
半颗面皮革特性：其在制作过程中经设备加工修磨成只有一半粒面，故称半粒面牛皮。保持了天然皮革的部分风格，毛孔平坦呈椭圆形，排列不规则，手感坚硬，一般采用等级较差的原料皮。所以属中档皮革。因工艺的特性其表面伤残或疤痕且利用率较高，其成品不易变形，所以一般用于面积较大的沙发家私系列或皮质大公文箱类产品。
修面牛皮特性：又称“光面牛皮”，市场也称雾面、亮面牛皮。特性为表面平坦光滑无毛孔及皮纹，在制作中表层粒面做轻微磨面修饰，在皮革上面喷涂一层有色树脂，掩盖皮革表面纹路，再喷涂水性光透树脂，所以是一种高档皮革。特别是亮面牛皮，其光亮耀眼、高贵华丽的风格，是时装皮具的流行皮革。
特殊效应牛皮特性：其制作工艺要求同修饰面牛皮，只是在有色树脂里面加珍珠、金属铝或金属铜元素进行综合喷涂皮革上，再滚一层水性光透明树脂，其成品具有各种光泽，鲜艳衬目，雍容华贵，为目前流行皮革，属中档皮革。
压花牛皮特性：用带有图案的花板（铝制、铜制）在皮革表面进行加温压制各种图案，成一种风格的皮。目前市场流行有“荔枝纹牛皮”，其就是利用一志带有荔纹图案的花板，名称也随之称“荔枝纹牛皮”。
二层皮：是厚皮用片皮机剖层而得，头层用来做全粒面革或修面革，二层经过涂饰或内贴膜等系列工序制成二层革，它的牢度耐磨性较差，是同一种类皮革中最廉价的一种。
二层牛皮特性：其反面是牛皮的第二层皮料，在表面涂上一层PU树脂，所以也称贴膜牛皮。其价格较便宜，利用率高。

其随工艺的变化也制成各种档次的品种，如进口二层皮，因工艺独特，质量稳定，品种新颖等到特点，为目前的高档皮革，价格与档次都不亚于头层真皮。
■ 沙发的基本知识
一、 沙发的含义：
沙发应该是从英文sofa翻译过来的‘外来词’。金山词霸解释是：装有弹簧或厚垫的靠背椅。沙发要求采用最符合人体健康的高级天然素材，完美的支撑及卓越的耐用性，安全、舒适、美观为顾客提供个性化的先择，多样化的需求，而沙发的款式风格也有传统、现代、青春等不同类型来满足顾客需求。

二、 沙发的基本构成材料
沙发的材料主要有：木架、海绵、面料（皮、布）、五金、靠垫及抱枕填充物组成。
三、 沙发及特点：
沙发根据产品材料及风格不同，可具体分为：真皮沙发、布艺沙发、皮配布沙发及功能沙发。
●布艺沙发：面料以布料为主，色彩艳丽，款式新颖多变，价格适中，适合大众消费。近年来由于布艺沙发拥有富于变化的色彩及生动的图案设计，再加上柔软的舒适度，越来越为大众所喜爱。现在厂家使用率高的布料有以下几种：进口高级雪尼儿纱面料，不掉色、起毛、起球且不产生静电；欧洲超细纤维布（简称植绒面料），可渗入三防：防油、防污、防水；用此布则沙发平整效果好；棉麻布：质地坚硬、手感柔和、吸水性能强，属于环保、天然类布料；麂皮布：手感手软、耐磨性强、不易掉毛、起球及褪色；麂皮又分单层、双层、印花、压花等品种。
●真皮沙发：面料以牛皮为主，现在的沙发一般采用水牛皮，皮质较粗厚，价格实惠。更好的还有黄牛皮、青牛皮。真皮沙发根据所使用皮层厚度可分为厚皮和薄皮两类，厚皮沙发款式以大气著称，强调产品的高档、气派，且皮质较厚的缘故，沙发硬度较高，而薄皮沙发更强调舒适性，适合于家庭使用，款式多变，色彩变化也较厚皮沙发多。
●皮配布沙发：近年来各个厂家新开发的产品，由于其色彩丰富，现代感较强适合现代一族讲求个性的主张而生产的沙发种类，通常分为新古典、中式雕刻、欧式雕刻、后现代主义等多个风格。
●功能沙发：主要指沙发床，主旨在于方便摆放，面料以布料为主。另有功能沙发以多种款式任意搭配组合为主题。
四、沙发的基本制造工序：
钉木架-粘棉-裁（面料、皮）-车（面料、皮）-扪皮-安装-成品包装。
五、沙发结构特性：
●真皮沙发：真皮沙发并不是全皮，通常是与人体接触部位为真正皮质，其余部分是配料革，只是颜色与前部份非常接近。因此从价格上看，如果整个沙发全部是皮质组成，则价格较高。
●布艺沙发：一般越是高档的品牌可拆洗的就越少，因为再上等的面料，都经不起来回拆洗，这么做多少会影响到原来面料的平整外观，即便是我公司沙发都是做的全拆洗方式的沙发，也建议提醒顾客将沙发送去专门保洁公司干洗。
1：沙发放置于平整的地面上，四脚底部最好垫放软垫，防止移动时损伤地板。
2：使用前应用干净软布揩净表面的灰尘，并经常保持清洁，一般污垢可使用纯“洗洁精”倒在干净毛巾上呈弧形搽净，再用清水清理即可，遇到顽固的污垢，建议送到专业干洗公司进行清洗。
3：教育儿童不要在沙发坐面上跳动，以免因海绵弹性导致儿童站立不稳而跌到，同时避免沙发局部受压后变形影响使用和美观。
4：避免带有锐角或刀具类器具接触沙发表面，防止划伤或挂伤面料。如有线头突出请使用器具向内塞，切勿直接剪掉造成面料滑丝脱落。
5：避免长时间阳光照射，以免造成局部褪色或泛色。
6：日常保养：使用干净的软布经常性揩净面料灰尘，靠背、扶手与坐面交接处缝隙可使用吸尘器清洁杂物。禁止使用湿布、硬物或酸、碱性等化学物品接触面料，以免影响产品的表面质量和使用寿命。
7：定期保养：一般每季度保养一次，用干净的软布揩净沙发表面污垢，局部污垢可使用“洗洁精”、“家用肥皂”等清洁剂进行清洁。面料保养应使用专业干洗，防止洗涤后面料缩水影响产品使用。
第三篇营销导购基本原则
一、目的：
利用规范化的服务标准和方法，严格控制操作程序，体现品质服务理念。
二、范围
实用于骏业家私“佩洛·别墅世家”专卖店营销导购。
三、营销导购的职责
1、热爱本职工作，工作责任心强，全心全意做好日常销售工作；
2、服从店长做好日常工作和销售管理工作；
3、服从店长和主管的安排，认真完成公司下达的工作目标和任务；
4、保持专卖店内外清洁、整齐，爱护公司财产，如有损坏要及时通知店长；
5、熟悉所有产品型号、规格、尺寸、颜色、包装方式及价格；
6、对产品结构、用料、加工方法及工艺、产地、使用功能、保养办法、设计理念有充分的了解及认识；
7、学习卖场设计、灯光、饰品等的搭配，力求销售现场获得展示最佳效果；
8、做好销售日记帐工作，帐目清楚、数字准确，做好日常库存管理工作，所有报表不得弄虚作假，做到帐实相符；
9、注意竞争品牌市场动态，及时向店长汇报，协调店长做好市场信息反馈；
10、遵守专卖店及商场（店中店）一切规章制度。
四、营销导购在工作中应信守的基本原则：
1、对工作满怀使命感和责任心；
2、建立对公司、客户和消费者的诚信度，恪守职业道德；
3、充分了解消费者的品味和需求；
4、珍惜消费者的需要、要求和意见，并主动及时地将收集到的信息反馈给公司；
5、以充满活力的笑容投入工作，并善于寻找和享受营销导购工作的乐趣。
五、导购工作全程控制：
1、主动招呼，微笑待客，用热情、诚恳专业化水平向顾客介绍产品；
2、积极做好专卖店的品牌、服务理念及产品的推广；
3、灵活运用各种销售技巧、方法，促使顾客购买；
4、认真填好销售票据并收取定金，待安装完毕后协助安装人员收回余款；
5、做好顾客的售后服务工作。
六、营销导购应具备的基本素质：
——仪容素雅：穿着宜素雅、大方，施以淡妆，发型适宜、给人稳重感
——举止大方：言谈礼貌、举止文雅，能让人发自内心的尊重
——待人热情：逢人微笑，多为他人考虑，可以消除误解，怀疑和不安心理。
——善于热情：与顾客交谈、沟通，是了解顾客心理，传达商品信息的有效途径。
——态度诚恳：诚实的人易被顾客信任，容易建立良好的关系。
——动作利落：快捷、高效的服务，会给人以高品质的感觉。
第四篇专卖店员工守则
一|、工作时间
1、专卖店自身实际情况制定专卖店员工具体上下班作息时间，按时出勤打卡或签卡，避免迟到，以良好的心态准备上岗。
2、到刚后，首先与同事互打招呼，为当天的工作创造一个良好的工作氛围。
3、营业前，首先巡视场地，将自己所属工作场地清扫干净，若有剩余时间应协助其他同事；
4、须参加早会，并熟记上级指示要点；
5、迟到，早退，旷工，有事需向店长书面请假。
二、服装穿戴
1、统一服装上岗，若无工作服应力求简洁、淡雅、方便，不得穿华丽刺目的服装；
2、保持笔挺，不可有褶皱，不可挽起袖子或裤管；
3、扣子应紧扣，下摆塞裤内，内衣、紧身衣不可露出制服外；
4、穿戴工作服，按规定穿戴季节着装，不可少穿其中一件，切勿冬衣夏穿；
5、鞋子要每天刷洗，保持干净、鞋带系好，不可拖拉于地上。
三、佩带胸卡
1、胸卡是企业员工身份的标志，店员应为佩带它而感到自豪和肩负重任，只要在岗，就应端正地挂在左胸上方；
2、服务明星牌等应戴在一条直线上下不能歪斜；
3、如果胸卡丢失，应立即报告主管补办新的胸卡。
四、仪表仪态
1、店员的仪表仪态是教养和素质的表现，所以在工作中应时刻注意，不能懈怠；
2、男员工上岗需头发整洁、头屑少、没有气味，发型优美、发质有光泽且长度不能过眉、侧不过耳、后不过衣领；
3、男员工严禁留长胡须，双手清洁不可有污渍，常剪指甲，指甲修剪为椭圆形；
4、女员工上岗需化淡妆，不可使用味浓、有刺激性的化装品；
5、女员工不可留长指甲，不可涂指甲油，指甲修剪为椭圆形，双手清洁，不可有污渍、笔迹；
6、不可在店内吃有异味的食物，如大蒜类等，保持口气清新。
五、礼仪
1、同事之间也保持恰当的礼仪；
2、同事之间打招呼，应呼其名或其职务“**先生”“**小姐”；
3、进入房间时，务必做到有礼貌，应先敲门，经同意后方可进入；
4、与正在交谈的人谈话时，不能随意打断，如有不适，要等间歇后，再打招呼。
六、身体健康
1、时刻注意保持身心健康，养成良好的生活习惯，不沾染不良嗜好；
2、注意定期健康检查，确保身心健康，如有不适，尽早治疗。
七、工作态度
1、工作中务必做到勤奋、自觉、负责和诚实；
2、尊重上司，信赖与关心同事；
3、既不奉承也不狂妄自大、孤芳自赏，应相互尊重对方的人格，尊重他人劳动；
4、学习冷静处理问题，能够控制自己情绪，保持理智和头脑清醒；
5、善于虚心听取他人意见，虚怀若谷，宽以待人；
6、严格遵守各种规章制度。
八、语音表达
1、工作中使用普通话，表达力求简单明了，易于理解；
2、讲话时，要稳重、明快、自然、落落大方；
3、污言秽语不仅有损人格，也影响企业形象，在同事和熟人面前尤其要注意语言美；
4、高声喧哗会影响他人，与对方谈话，不能影响到第三者；
5、与工作的同事谈话，要等其工作告一段落时才能进行；
6、根据对方身份和场合，正确使用尊称；
7、把讲话、表情、效果、音色、音量等正确结合起来。
九、工作要求
1、准确地把握企业的经营方针，勤奋、诚实的干好本职工作；
2为自己的工作而自豪，有使命感和责任心；
3、对工作始终高标准要求；
4、工作应在“准确、迅速、优质”六字上下功夫；
5、工作要有计划，严格按程序办事，做到井然有序、有条不紊；
6、工作中出现的问题要敢于向上级反映；
7、工作中要善于体谅对方，相互合作，共同提高；
8、努力改善自己的工作，从小事做起，发现一点，改善一点；
9、合理分配、使用时间；
10、乐于接受上司和同事的检查和监督。
十、接受任务
1、准确把握任务，不能心存疑问；
2、任务要点应做好记录，以免遗忘；
3、按质、按量、按期完成任务；
4、任务结束后要有汇报。
十一、文书
1、准确使用文字，必须使用简化字，不能有错别字；
2、行文力求通俗易懂，书写规范、条理清晰、措词严谨；
3、数字、计量单位、代码等按规定标准；
4、多面文字应标出页码，装订整齐，竖写体文字应在右側装订；
5、文书的传阅应迅速，不应耽搁，签阅人应签字；
6、寄往外部门、外单位的文书，须在抬头处添加收阅人姓名或团体名称；
7、自己较长时间外出时，有关文书应找他人托管；
8、发到外单位的文书，要经上司审阅方可传送，未经许可或涉及商业秘密的文书，禁止携带外出，作废的文书应该及时处理掉。
十二、办公室守则
1、办公室必须安静，严禁大声喧哗，取笑打闹，以免影响他人工作；
2、本人的办公室、共用文件柜、书架等应保持清洁；
3、工作时间慎讲与工作无关的话；
4、办公桌上只存放常用物品，其他物品不能堆放在桌上；
5、抽屉中的物品应存放整齐，私人物品一般不能放入；
6、共用物品使用完毕后，应马上归位。
十三、通道、走廊和楼梯
1、应礼让顾客，不妨碍顾客通行；
2、不能在通道、走廊和楼梯上站立交谈，造成顾客通行困难，不准勾肩搭背和嬉戏打闹；
3、因为急事要从顾客之间穿行而过，应道一声“对不起”，另外，不管事情有多急，都禁止大步横冲直撞；
4、行走时，双手自然下垂，肘关节不宜弯曲，摆动幅度平行。男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；
5、略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵律和弹性，但不要给人以操练的感觉；
6、在通道、走廊和楼梯上发现纸张、杂物、发货票等应立即捡起来。
十四、离岗
1、除休息时间外，尽量不要因私事离岗；
2、确需离岗外出时，要向主管讲明事由、去处和所须时间；
3、离岗前要收拾好办公桌，将椅子紧靠桌；
4、手头工作要暂告一段落时，方可离岗。
十五、用餐、休息及吸烟
1、为保持工作的特殊性，员工用餐采取轮换形式。无特殊情况下，一般在指定地点就餐，方便传唤；
2、因工作需要，休息也采取轮流形式，且可自由灵活安排；
3、吸烟应在固定场所并注意公共卫生，保持室内整洁；
4、不允许出吸烟区吸烟或散步吸烟。
十六、会客
工作时间会客，应在会客室或休息室进行，应注意不要占用过多时间，以免影响工作
十七、外出
1、外出之前，应详细考虑办事内容、交通线路、所用时间等，若需带资料外出应事先整理好，以防遗忘与疏漏；
2、外出之前，必须事先与有关单位联系；
3、如在外出后，有预定来访者，应妥善安排后外出；
4、外出后，因情况变化而不能按时回归时，要与单位取得联系；
5、不论是因公或因私外出都要事先征得主管同意。办完事后应立即返回公司；
6、公事办完后，只要在下班前能赶回公司，就应回公司述职。
十八、休息、休假、倒休和缺勤
1、在休息日，员工应静心休息，以保证以充沛的体力和精力适应休息后的工作；
2、休假和倒休之间，必须向单位主管申请，与同事打招呼；
3、因身体或其他原因而缺勤时，必须及时与单位主管联系；
4、因事不能履职造成的工作中断，应及时采取补救措施；
5、因病缺勤须出具医师诊断证明。
十九、公告栏
单位公告栏发布是与员工勤务有关的通告，员工应经常留心阅读。
二十、公私之分
1、在工作时间，不能因私事影响正常工作；
2、除非特殊情况，一般不能因私外出；
3、私人信函、电话和会友，都会影响正常工作，员工应自律自重；
4、不能把公司金钱物品做私用，此属违法行为应绝对禁止；
5、对同事和客户的馈赠、借贷等，应谨慎从事。
二十一、物品的使用
1、器具、办公用品等皆属企业财产，应同私人财产一样倍加爱护；
2、养成节俭良习，一笔一纸都不能浪费；
3、开关应注意关闭，做到人走灯灭、手离水关、离开关空调；
4、弃废品应三思而后行，尽量物尽其用，变废为用。
二十二、私人物品
1、作无关物品，尽量不要带到单位；
2、、外套等物品应存放于个人衣物箱；
3、物品应随身携带，不能随意乱放；
4、大件物品携带出入单位，必须办理有关手续，并主动接受有关人员的检查。
二十三、下班
1、结束，要等顾客离去后，整理完内务方可正式下班；
2、对手头工作应加以整理，以便隔日继续工作；
3、各单位公用钥匙及有关物品应交值班保管；
4、关好门
基础篇

导购代表是指零售卖场终端通过现场服务引导顾客的购买、促进公司产品销售的人员。
他们是：
第一章 导购代表的涵义
一、公司产品 形象代言人
导购代表面对面地直接与顾客沟通，我们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着企业（品牌）的形象。
二、是公司产品信息和顾客思想沟通的桥梁
导购代表是企业（品牌）与消费者之间的桥梁，一方面把品牌的有关信息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和希望等信息传达给企业，以便企业更好的服务于消费者。
三、服务大使
导购代表是在充分了解自己所销售的公司产品的特性、试用方法、用途、功能、价值的基础上，适时地为顾客提供最好的服务、建议和帮助，以优良的服务来征服顾客，压倒竞争对手。

第二章 导购代表的职责
一、宣传品牌
1、 通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌公司产品和企业形象，提高品牌知名度。
2、 在卖场派发本品牌的各种宣传资料和促销品。
二、公司产品销售
利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，增加本公司的产品销量。
三、公司产品陈列
做好卖场生动化、公司产品陈列和POP的维护工作，保持公司产品与相关促销品的整洁和标准化陈列。
四、收集信息
1、收集顾客对公司产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客的异议，并及时向区域经理或销售商汇报。
2、收集竞争品牌的公司产品、价格和市场活动等信息及时向区域经理或销售商汇报。
3、收集卖场对公司品牌要求和建议，及时向区域经理或销售商汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。
4、了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时向区域经理或销售商和经销商反映。
五、填写报表
完成日、周、月销售报表及其它报表填写等各项行政工作，并按时上交区域经理或销售商。
六、其他
完成区域经理或销售商交办的各项其他临时任务及卖场安排的其他有关工作。
第三章 导购代表的基本素质要
一、导购代表的基本素质要求
·爱心 爱心是成功的最大秘诀和有力武器，爱是打开顾客心灵的钥匙。
·信心 人之所以能，是因为相信自己能。
·恒心 忍耐、一贯、坚持。
·热心 热忱是推销才能中最重要的一个因素。把热情和工作结合在一起，事半功倍。
二、导购代表应掌握的基本知识
·了解公司（学习公司的企业宣传简介）
·了解行业的常用术语（了解皮革、布料产品知识和公司产品型号）
·公司产品知识（学习掌握沙发的产品知识和沙发的工艺制造流程知识和本企业的产品核心竞争力的特点说明。
·竞争品牌情况（现有的主要生产厂家的主要品牌和主要产地以及产品的特点）
·商品陈列与卖场生动化常识
·顾客特性与其购买心理
·导购技巧
·工作职责与工作规范
三、优秀导购代表的特点
1、从公司角度看：积极的工作态度；饱满的工作热情；独立的工作能力；良好的人际关系；优秀的团队精神；
2、从顾客的角度看：外表整洁；有礼貌；有耐心；态度友好、亲切、热情；竭诚服务；解疑答问；关心顾客的利益、意见和要求
第四章 我们的顾客
一、顾客是什么
对我们而言，顾客是全世界最重要的东西！
顾客是商业链中最重要的环节；
顾客是我们的衣食父母，一切业绩与收入的来源；
顾客是上帝；顾客至上；顾客永远是对的。
因此：
1、情绪低落时要进行自我心理调节，以免使顾客不悦；
2、对自己讨厌的顾客，也要从内心感激，否则你的言行会不自觉的流露出你的反感；
3、当顾客不讲理时，要忍让，因为顾客永远是对的；
4、绝不要逞一时口舌之快而得罪顾客，因为他们是我们的衣食父母，不是斗智斗勇的对象。
切记：我们的工作职责就是满足顾客的需要！
二、顾客的类型
1、走马观花型
这类顾客一般行走缓慢，谈笑风生，东瞧西看，哪有热闹往哪去。对这类顾客，应随时注意其动向，当他到货架欲查看我们的商品时，导购代表应热情接待，尽量不使其空手而归。
2、一见钟情型
这类顾客大多喜欢新奇的东西，当他对某种商品发生兴趣时，会表露出中意的神情，询问。导购代表要主要推介。
3、胸有成竹型
这类顾客目光集中，脚步轻快，直奔而来。导购代表应迅速接近，积极推介，尽量不要让他购买其他品牌。作为一名导购代表，每天要接待各种各样的顾客，能否使他们高兴而来，满意而归，关键在于把握不同顾客的购买动机和心理特征，采用灵活多样的接待技巧，通过主动、良好的服务来创造顾客。
第五章 导购技巧
一、推销法则
推销的内容包括自己（oneself）、观念（conception）、公司产品（product）。先推销自己，再推销观念，最后推销公司产品。不管你推销什么，你都必须做到与众不同。如果你不能让顾客喜欢你，相信你，那就意味着你已失败了一大半。
二、5S原则
1、微笑（smile）
微笑可体现感谢的心与心灵上的宽容，笑容可表现开朗、健康和体贴。
2、迅速（speed）
以迅速的动作表现活力，不让顾客等待是服务的重要衡量标准。
3、诚恳（sincerity）
以真诚的态度工作是导购代表的重要基本心态和为人处事的基本原则。
4、灵巧（smart）
以灵巧、敏捷、优雅