赛纳名爵物业顾问服务.docx

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赛纳名爵物业顾问服务一、项目综述赛纳名爵项目建筑面积约为7.8万平方米，定位于高端公寓。项目在地理位置和环境上具备优异的外在条件，具有住宅区域相应的商业配套，近临市北商业区，特别之处在，项目周边大面积绿化和公园地产，天然定义了高端、稀少、华贵的色彩。项目建设已出地面数层，共分为五座。二、物业管理顾问服务针对贵司提出的，对物业管理顾问服务的三点需求，本章节逐步阐述。三、品牌推广方面品牌推广通常在项目售卖期，知名的物业管理顾问公司在高端物业的销售上能够起到一定的促进作用，从买者的角度上，存在一下几个因素的考虑： 1．物业的保值增值。高端客户除物业本身条件以外比较看重物业的保值，知名的物业管理公司在品牌信誉和管理业绩能力上，可以给购买群体更强的信心。购买群体中可能存在部分的投资客户，在自用客户中也同样存在多年后物业转让的想法，所以物业的保值就更为重要。在双方合作期间，我司可以根据贵司的需要，提供管理项目业绩及公司品牌信誉等资料，同时可以协助为项目制订保养维护方案。 2．管理正规化程度。一线城市中对物业管理的认知程度已经大幅度提高，完善的管理将带给业主优良居住环境、安全私密的个人空间… 在合作期间，我司将协助制订明确、规范的业主公约、手册等规范性文件，协助编写公寓类物业紧急事件处理方案等危机管理文件，这些文件在表面上看是对业主权利的限制，但从侧面也可以说明管理公司对管理对项目管理的周密和细致。 3．服务标准化和便捷性。项目所处地理位置据市北商业区仅1公里，客户群体也以商业人士为主体，故先期制订的方案应较偏重服务式高档公寓，在物业管理费支持的情况下，尽量提供便捷服务。四、品牌、图案、标识的使用如双方达成合作意向并签订合同，贵司可以在宣传资料等文件上使用我司名称和品牌。但应按照实际合作情况使用并在使用前应经过我司批准。五、销售人员的相关物业服务推广方面的培训项目销售培训，基本可从以下几个方面进行： 1．项目自身部分该项目的基本组成，项目优势，与其他同类同价格项目比较的优点。细节构成，使用材料：如外墙面、内装修、门窗等方面；系统组成，尤其是智能化系统构成。 2．物业管理部分物业管理的意义，完善的物业管理所带来的好处。物业管理公司提供的管理，在保安和环境管理上着重。服务方面的理念和客户沟通的途径（服务内容没有完全定下来之前，以理念为主；制订以后可以在给出服务项目），此部分培训要注意销售人员的讲解要和物业公司所提供内容相一致。物业管理公司和顾问公司的介绍，公司在管理上的特点介绍，给以上管理和服务增加亮点。物业管理费用的金额和构成，包括维修基金。对业主公约的介绍和解释。六、组织人员考察豪宅管理项目物业管理，样板间及讲解此部分要依实际情况，我司虽然有相关资源，但需要征得甲方的同意才可进行。但大多数开发商在售卖期不愿对竞争对手正面开放，作为服务商，我司要充分考虑服务对象的权益。我司协助贵司在管理费支持的情况下制订该项目的客户服务内容。七、协助管理处进行项目管理我司根据项目进度对工作作出时间划分：“前期”、“筹备期”及“运营管理期”。此三个时期的时间节点如图所示：前期 → 筹备期 → 运营管理期 3 --- 6个月项目竣工三个时期的工作重点如下： ■前期物业顾问服务：时间要求：自合同期开始---项目竣工前3-6 个月；审核项目规划方案及图纸，与设计方、承建方进行交流配合，从日后物业使用者和管理者的角度提出优化方案，增加项目在日后使用和管理上的合理性，提升项目整体品质。另外，针对项目公共区域的设备及配套设施就日后运营方面提出专业建议。提高项目的销售或租赁条件。 ■筹备期物业管理顾问服务时间要求：项目竣工前3-6个月—--项目竣工竣工前的一系列接管验收和物业管理筹备工作的辅助，建议及辅助内容包括：设备设施安装试运行阶段的控制，交接验收计划，管理预算调整，项规章制度制定，管理人员基础培训，外判单位选聘，管理营运方案制定等。有效的筹备期贮备工作将对项目正式运营后的良性运转起到重要作用。 ■运营期物业管理顾问服务时间要求：自项目竣工—项目运营成熟对项目管理团队就运营期间的各项工作进行辅助。建议及辅助内容包括：客户服务管理体系，工程体系，保安控点，保洁绿化管理，外判公司管理等，针对项目的不同特性、客户需求，协助全方位的专业经营、服务和管理。运营期物业管理的质量水平，是维持物业良好状态和口碑的的软性根基，尤其对于分期开发的物业。优良的物业管理服务将成为促进物业整体升值的亮点。通过以上时期的划分，在协助进行项目管理的内容中，我司主要阐述筹备期和运营期的顾问服务方向和内容。八、物业管理筹备期 1）服务方向 ■多方合作验收工作验收工作在前期是非常繁杂琐碎的工作，包括了设备、楼体、内部装修等等，包含了多数细微方面。验收工作的有序有效进行避免日后可能出现的责任推委或维修出现的困难。在未建成部分的工程进度到达筹备期之前，我司将辅助制定适合于该部分、可行的接管验收方案和验收项目，将工作按时间、类型进行细化，逐项进行，对验收不合格项进行有效监督直至验收合格。 ■管理预算的修订、制度的确定等物业管理预算需在项目竣工前作出最后调整，以切实符合项目实际情况，为后期管理提供参考数据。根据落成部分的特点，审查已使用的部门分化、制度流程等体系是否适合新建成部分使用，加以调整和补充。 ■配合做好客户入住工作我司将协助制定与客户手册，装修指南等文件，协助做好客户的入住工作。 2）筹备期工作内容 a）人员招聘和培训根据制定的架构，对人员的应聘条件作出建议。根据时间节点，辅助制定培训计划。以下是我司全委托项目中的培训方案，供参考。在日后为贵项目制定的整体培训方案中，我司将就其中部分基础课程予以培训。其他专业部分或贵司希望更深入的部分，可协商后制定另外的执行方案。我司全委托项目中的培训方案：序号部门课程备注 1 各部门项目基本概况项目情况及周边 2 基本管理制度人事管理制度 3 服务意识 4 基本礼仪礼貌及着装要求 5 消防培训灭火常识及消防安全 6 危机管理 7 人事行政部行政系统 8 人事系统 9 培训体系了解培训体系并实施 10 客户服务部部门制度及岗位职责分不同岗位进行 11 电话用语及礼貌培训 12 客户服务意识 13 租户、用户手册 14 报修操作流程分手写和计算机报单 15 客户服务系统培训包括客户危机管理 16 紧急事件处理预案及职能划分包括日常演习 17 保险索赔配合财务进行 18 保洁管理包括保洁质量核查 19 工程部部门制度及岗位职责分不同岗位进行 20 行为、礼仪规范要求包括入户维修 21 维修及保养分各系统进行 22 物业验收和交接包括日常演习 23 应急维修事件处理及职能策划分不同岗位进行 24 安保部部门制度及岗位职责分不同岗位进行 25 项目设备初解 26 保安员安全训练课程包括体能训练 27 消防知识训练课程包括日常演习 28 应急维修时间处理及职能划分 29 或在紧急处理办法 b）入伙前筹备的前期工作入伙前筹备的前期工作，主要服务分为三个阶段。第一阶段：物业工程配合各主体设备安装调试和筹建管理架构 ■制定物业交楼计划 ■工程人员配合楼宇交收 ■确定各系统交接日期 ■配合给配水系统调试 ■配合正式供电 ■配合消防系统调试 ■配合楼宇自控系统调试（如有） ■制定物业接收程序和各类表格 ■制定保安整体计划 ■制定采购计划 ■制定车场管理方案 ■制定各类交楼表格 ■建立接收资料档案 ■建立工程图纸档案 ■制定《业户手册》 ■制定《装修手册》 ■制定钥匙管理方案 ■制定业户装修程序 ■制定人员到岗时间 ■制定治安规则及守则 ■制定员工培训计划 ■制定标准及增值服务内容第二阶段：业户入住前准备工作 ■物业工程人员配合楼宇交收 ■制定物业返修计划 ■制定物业返修程序 ■制定物业返修人员安排计划 ■制定物业前期物品进出管理规定 ■制定客户电话申请管理方案 ■制定物业入伙前大清洁计划 ■制定物业应急管理方案 ■制定物业成品保护计划第三阶段：完成项目外联工作 ■联系保险公司 ■联系保安公司 ■联系清洁公司 ■联系绿化大队 ■联系电梯公司 ■联系环卫局 ■联系邮电局 ■联系公安局 ■ 投保相关保险 ■制做员工制服 ■确定开荒计划及总体费用 ■确定绿化维护方案及总体费用 ■确定首年保养及检修计划 ■报对讲机频点 ■确认垃圾清运价格 ■报光缆信号传输相关手续 ■采购办公用品、维修工具 ■报检生活水箱，取合格证 ■特殊工种报检以上三个阶段工作我司讲根据进度，提出适合的建议，协助制定工作计划。对其中的部分内容将予以辅助。九、对于工程前期的建议制定施工顾问计划，提供相关表格，对工程施工中存在的问题予以指导。 ■结构方面应考虑园区内垃圾用房位置；结构设计应考虑车场出入口高度，最好大于2.8米以上。 ■供配电工程，自外网高压入户经变配电室之二级柜；使用高、低压柜变压器的厂家提出建议，厂家：青岛颐和电气。 ■消防应着重安装公司的资质问题，施工后跟踪消防检测工作，跟踪消防系统调试，跟踪消防验收工作。在检测与验收过程中发现的问题应详细记录在案。 ■前期施工阶段，工地所用水电都为临时用电，一定要做好临时用电管理，避免出现触电事故。根据一般规律，外网正式送电后，施工单位就不再承担运行的工作。所以在此阶段，物业就要安排变配电室的运行人员进驻，承担起变配电室的管理工作。为了保证日后过配电系统的安全运行电气技术人员应对设计的变配电室进行彻底的检查与彻底的清扫，彻底消除工作中跟中各种隐患，包含虫害隐患（鼠害等）。 ■消防系统的末端放水一般设计在系统的最底部，为了后期的使用和顺利竣工验收，建议末端放水处加管至下水口或排污井内；为了保证消防系统的正常工作，物业人员要对消防系统全部的数据点进行逐一检测，发现问题迅速要求施工单位进行解决。其中包括消防水系统，尤其是隐蔽工程在天花之中信号阀的开启程度。 ■考虑到现在使用二次供水的无负压供水设备检测需要，建议使用免检的二次供水设备生产厂家。后期安装后要系统检测各个供水点的流量与压力，是否与设计相符，并安排人员对生活水系统的运行予以巡视，制定供水安全条例。 ■暖通系统根据验收规范进行，但应注意：冷冻机的震动噪音与渗油情况。新风机组的运行状况、输出的风量与风压，并检查末端的风量、风压与温度。 ■综合布线系统均按验收规范进行检查，但是要注意：数据点是否与图纸相符，并且安装（尤其是隐蔽部分）是否符合规范要求。 ■车场车位的规划要合理，不能盲目增设车位，要根据地理环境合理运用场地，图纸中所标车位既有15个车位为内位。 ■智能化方面应采用目前较先进的内核控制系统，在以后的应用中兼容性和可升级性将是重要的环节，如开发商需要，我司会推荐和建议相关施工单位报价。 ■电梯可与智能化方面并网，从舒适、安全、服务、实用多方面考虑。

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