高星级酒店前厅管理概述.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,高星级酒店前厅管理,第1页,第一章 前厅管理概述,一 前厅部地位和作用,二 前厅部主要功效,三 前厅部组织结构（需添加表格）,第2页,一 前厅部地位和作用,前厅部是整个饭店业务活动中心，因其主要服务部门总服务台通常位于饭店最前部大堂，因而称为前厅部。前厅部是饭店销售产品、组织接待工作、调度业务以及为宾客提供一系列前厅服务综合性服务机构。前厅部接触面广、政策性强、业务复杂、在饭店中含有举足轻重地位。,1,前厅部是饭店门面。,2,前厅部是饭店销售窗口。,3,前厅部是饭店业务活动中心。,4,前厅部是建立良好宾客关系主要步骤。,第3页,二 前厅部主要功效,1,销售客房,2,控制客房情况,3,提供个项前厅服务（行李服务，应接服务，问讯服务，邮件服务，各委托代办服务）。,4,协调对客服务,5,信息搜集、处理和传递。,6,负责客账管理,7,建立客史档案,第4页,三 前厅部组织结构（需添加表格）,（一）大型饭店,在大型饭店中，前厅部门通常设有部门经理、主管、领班、普通员工四个层次，但不一样饭店其前厅部组织结构也会有所改变，下列图为大型单点前厅部组织结构示意图。,第5页,第二章 前厅部职员工作守则与工作职掌,前台员工站在酒店最前线，担任代表性服务工作，故本身必须随时提升警觉，保持最正确之状态替客人服务，所以要恪守前厅人员工作守则且熟悉工作职掌。兹说明以下：,第6页,大堂附图,1,：,第7页,大堂附图,2,：,第8页,睛雨表附图：,第9页,外汇牌价附图：,第10页,一 工作守则,前厅员工因认识大环境，了解店内设施位置、餐厅及房间种类于各项服务之收费标准，详细包含以下方面。,、应对时，双眼直视对方，面事业微笑，语气温和，是服务基本动作。,、柜台是酒店与客人接触第一线，柜台人员需含有专业素质涵养与亲切服务态度，迎接每一位贵宾。,、服装仪容需保持制服整齐并配戴名牌子。男士须着深色袜子，头发最长不应过耳，不可蓄胡，并常保整齐。女士须着肤色丝袜，化装以淡妆适宜，不可浓当，禁止配载色彩鲜艳饰品及垂吊式耳环，不可涂抹指甲油，不染夸大色彩头发。,、柜台人员应随时注意应对礼仪，凡客人站于柜台前应马上服务，切勿让客人久候。,、事间交谈音量不可过高，切忌有嬉笑怒骂或不雅之举，以维持个人及企业形象。,、衔接班次同仁未到时，不得先行下班，除非当班主管同意，不然要等交接无误码率后才可下班。,、交接后如发觉账目短少，应由接班人负责，短少账目同班者需负共同责任。,、接班后必须说阅柜台交接本，如有不说之处马上问询，以利作业顺畅及确实，阅毕签认以示负责；本班未完成事项应说填柜台交接本上，以利他人接续。,、私人电话应长话短说，以免影响工作品质而怠慢客人。,、柜台内禁止饮食，凡私人物品，如水杯、化装包等应直于办公室内，保持柜台里面及柜内整齐为每日必要之工作。,、柜台内为企业主要地域，除主管、当班柜台员、接班柜台外，其它人员一律禁止进入。,第11页,续上,12,、柜台人员应重视培养工作默契，相互支援、照应；如与客人发生争吵，同班者应帮助化解，以降低与客人间摩擦，必要时可请求主管支援。,13,如有客人埋怨无法现场处理时，必须马上通知值班主管即时处理，切勿怠慢。,14,凡客人经由电话内线要求客房服务时，应马上通知相关单位处理。,15,应熟记每一位客人姓名，如再度消费时，依当初情况亲切地称呼姓招呼，客人将会以为备受尊重。,16,总台人员应为住客房间安全保障，除房客本人或同行者外，其它人士均不能取钥匙（包含内部人员）。,第12页,续上,17,总台人员应随时注意全部客人进出动态，以防意外发生或未结帐即离开酒店。,18,相关客房之特殊事件，比如账款屡催不缴，坚持携带宠物住宿，有自杀迹象者等，一律报值班主管处理，以降低意外发生。,19,凡遇突发（紧急）事件，必须马上通知值班主管处理。,20,总台人员必须过滤住客是否有异样，如吸毒，精神患者，神情异常，饮酒过量，携带宠物等，若有这些情形可委婉拒之。,21,无偿赠予果房号、名单、数量应提前交相关部门统一处理。,22,接听电话时须保持悦耳热情声调，应注意姿势，对方未挂断前切记不可先挂断电话，全部来电均不可超出三响未接，总台内不可拨打私人电话。,第13页,总台内部附图,1,：,第14页,总台内部附图,2,：,第15页,总台内部附图,3,：,第16页,行政楼层内部附图,3,：,第17页,第三章 登记入住事宜,酒店与用户第一次面对面地接触，通常发生在客人抵达酒店办理登记入住时刻。所以，前台服务人员担负着巨大使命，务必将酒店最正确服务与产品特色在此时传递给用户，使其留下良好第一印象，并确保用户住宿期间享受期望待遇。普通酒店入住程序可分为二：一为散客之入住，另为团体之入住，说明以下：,第18页,入住登记附图：,第19页,一 散客入住,1,微笑地向客人表示问候,2,问询客人并取出订房资料,3,填写住宿登记单,4,确认住客登记单资料,5,确认住宿时间,6,以礼貌诚恳态度问询客人希望以何种方式付款（现金付款，信用卡付款，签账付款，旅行社住宿券付款）,7,电脑作业,8,制作钥匙卡,9,引领至客房,第20页,二 团体入住,1,寻找责任人或导游,2,向责任人索取名单,3,查对订房资料,4,影印团体名单,5,注意是否含早晚餐,6,确认各项服务时间,7,通知相关部门,8,电脑作业,9,名单列印,10,加床,第21页,三 排房时应注意事项,1,排房时机,标准上客房愈早排定愈佳，但在实际作业时多半于抵达日早晨进行，特殊情况时可能提前至前一天或更早。,2,排房标准,各酒店因其内部格局不一样而各有不一样排房考虑重点，以下为普通标准。,A,散客排在高楼，团体客排在低楼层，因集合时较方便，也方便行李运输。,B,同楼层中散客与团体客分处电梯两侧或走廊两侧。,C,散客远离电梯，而团体客靠近电梯。,D,同行或同团旅客除另有要求，不然排房应尽可能靠近同一区域。,第22页,续上,E,大型团体应适当分布于数个楼层相同位置房间中，以免同团游客因房间大小不一样而造成埋怨。,F,除特殊情况外，尽可能不将一层楼房间完全排给一个团体，防止因工作量完全集中而造成操作上之不便。,G,先排贵宾，再排普通游客,H,非第一次入住游客尽可能安排与上一次同一间房后不一样楼层中对应位置房间。,I,先排长久住客，后排短期住客。,J,先排团体，再排散客。,K,团体房一经排定即不应改变，除非有特殊情况。,第23页,四 其他项目处理,总台接待，除了帮用户办理登记手续外，另外还有其它服务项目需处理。总台接待服务工作项目众多，如换房处理、加床作业处理、留言处理、预付账款单、房间升级等、取消或改变预订房等服务，皆由总台接待人员来为客人服务。以下将针对总台接待服务工作项目作深入说明。,第24页,1,换房处理,（一）问询客人换房原因，并确认是否有空房可换。,（二）确认房型和房价。,（三）办理换房手续,（四）做好房准备,（五）通知相关部门,（六）搬运行李,（七）回报总台,（八）电脑作业,（九）检验客人资料是否已作更改,（十）更改登记单资料,第25页,加床作业处理,一订房时即要求加床,开立加床通知单。,通知加床。,确认加床等事宜。,电脑作业。,二入住后要求加床,确认加床等事宜,通知加床,电脑作业,第26页,留言服务,一留言方式与处理标准,第27页,一留言方式与处理标准,电话留言,口头留言,标准,全部留言接收信息者必须在上面签字并盖上时间；住客房间号码，不论在任何情况下，都不可告诉其它人；留言单力争清楚整齐；保密留言用信封封好，盖上机密印。,二留言对象,留言给已住进店内客人。,留言给当日抵达客人。,留言给非当日抵达客人。,第28页,房间升级,当日客人所订之房形态客满时，可由主管安排比原先订房形态高一级房间给客人。应视当日情况而安排房间升级，须在旅客登记单上注明（）,凭日若要升级时，一级升必须由经理同意，并须签字确认，如要升几级，则必须总经理签字确认。,第29页,第四章 结帐事宜,结帐事宜包含,客房结帐处理，客房结帐基本概要、团体结帐注意事项,现金入帐处理、电话通知入帐处理、转外账收款处理,转账程序、未处理账处理,餐厅签账和客房部消费单据、替付和代付,退款作业、未退房先结帐、预付结零退房作业,第30页,第一节 退房事宜,一 客房结帐处理,二客房结帐基本概要,三团体结帐注意事项,四 现金入帐处理,五 电话通知入帐,六 替付和代付,第31页,一 客房结帐处理,1,向客人问好，问明房号。,2,印出帐单给客人，并称呼客人姓氏。,3,收回房卡。,4,取出客房资料（登记卡，消费明细单据等）,5,问询客人早上是否有其它消费（譬如：早餐）。,6,问明付款方式及，结掉该房账。,7,给客人帐单正本与全部发票。,9,办完手续后，向客人致谢，并注旅途愉快。,第32页,二客房结帐基本概要,1,现金付款，若为外币付款，须先兑算成人民币，再以人民币结帐。,2,信用卡结帐,A,查对名字，卡号是否清楚及有效日期。,B,注意是否有超额、过期卡。,C,用机器入帐，列印帐单。,D,请客人在帐单及信用卡单上签字。,E,查对客人签字（不可涂改）。,3,支票付款：,A,按要求不收受支票，除非经银行等相关机构核准。,B,收受支票须注意日期、抬头、金额、签章皆不可涂改。,C,本票（银行为指定付款人）能够收取。,第33页,三团体结帐注意事项,1,检验团账付款恶毒，通知各厅赶快入帐。,2,是否全部房间均退房，若有许住或晚走要问清房号并注出退房时间或,L/O,时间，并请领队与总台确认。,3,印出私账明细给领队与总台查对。,4,在团体离开前,15,分钟左右，团体,C/O,切团账。,5,切完后再将全部房号检验一遍，看看是否均,C/O,。,6,抽出全部房间小单句并注明,OK,。,第34页,四 现金入帐处理,1,点收现金金额；务必当面点清，以防事后现金短少。,2,房号和名字要正确，以预防现金收入入到别房客账上。,3,打出房号、查对名字，科目要正确。,4,金额和凭单,VOUCHER,号码输入正确，将点收金额入帐。,5,打入金额和个人,ID,号码。,6,列印帐单，一张交给客人，一张交财务部。,第35页,五 电话通知入帐,1,打招呼，报自己单位名称。,2,聆听对方部门名称，必须问清楚对方是哪一个单位。,3,聆听全部要入帐房号。,4,按房号出现一定要是,IN HOUSE,房号。,5,入帐。,6,报账人若口齿不清楚，经常会让出纳人员听错而入错房号，所以应再问询一次方便确认。,第36页,六 替付和代付,1,所谓替付，乃是替别房间付账，在入住时，总台人员须在登记单上注明替付房号，并输入电脑。,2,所谓代付，则为账由其它房间代付。入住单必须注明由哪一间房代付，并输入电脑。,3 PAY BU CHECK OUT,处理,A,请客人检验帐单无误后，签字后偿还钥匙即可离去。,B,将总费用以转账形式转入替付房间。,C,帐单第一联连同小单据、发票和帐单二联与入住单、发票副联订在一起，放入替付房间账包内。,4 PAY FOR CHECK OUT,处理,A,先检验要付是否都已转入，如还未转入，则同时列印帐单一同结帐。,B,将已转入帐单第一联连同小单据，发票交予客人，帐单第二联与入住登记单发票副联跟,PAY FOR,帐单合订交与财务部。,第37页,第五章前台与其它部门关系,一订房部,二接待部门,三房务部,四业务部门,五会计部门,六管理部门,第38页,总机房操作规范,目：为客人转接电话，提供叫醒、留,言及其他各种查询服务,适用范围：总机员工,第39页,总机房附图,1,：,第40页,总机房附图,2,：,第41页,交接班操作流程,提前,10,分钟到,达工作岗位,交接班,主要事件及需注意问题,向接班人员交待清楚,接班人员查阅交班统计，,并问询相关不清楚情况,交接班人员都无疑问后，接班人员,在统计本上签字，正式接班,第42页,转接外线电话,铃响后，马上,接起电话,礼貌问候,Goodmoring/afternoon/evening,Capital star hotel,你好，星都宾馆,礼貌问询对方,住客姓名,转入,房内,若有误，可提议其,先至总台查询,转总台查询,转对应分机,无人接听,可留言,转接到客房,查询住客信息,转接饭店内,管理人员,找总经理,无人接听留下对方联络方式,转告总经理,转入总经办,第43页,留言服务,将留言通知总台,问清对方留言内容、姓名、联络电话,查对住店客人房号和姓名,作统计,外线给住店,客人留言,外线给饭店内管理人员留言,通知到当事人,问清留言内容、对方姓名、联络电话,作统计,第44页,叫醒服务,客人直接致电总机,作统计,问清客人叫醒时间、房号、姓名,礼貌问候,记下对方工号,作统计,总台通知住客叫醒时间,仔细查对,将叫醒时间输入电脑,通知管家部人工叫醒,进行叫醒,首次未叫醒进行二次叫醒,做好统计,叫醒服务,第45页,火警通知,问清楚着火地点、火势,接到火警汇报,通知消控中心,火警通知,通知大堂副理、值班经理及相关部门经理,接收客人问询做好解释工作,第46页,商务中心操作规范,目：为客人提供收发传真、复印、票,务服务，提高工作效率，服务质,量。,适用范围：商务中心文员,第47页,订票服务,收据联交给客人让其保留好,向民航订票,票到后查对,登记并通知客人,与客人确认票及收费情况,客人取票时请其出示收据,费用入帐,票务服务,订票服务,礼貌问候,明确客人要求,火车票：车次、目地、票型、时间、张数、价格,飞机票：目地、时间、张数、航班号、机型、价格,请客人填写票务委托单,飞机票：房号、离开日期、姓名、证件号码、航班号码、目地、联系电话、数量,通知相关详细信息,向客人解释相关费用,火车票：房号、离开日期、目地、车次、联系电话、票型、数量,收取订金（现金）,查对证件,再次与客人确认并让其签字,检验客人所填内容是否齐全,第48页,预订机票,预订机票,礼貌问候,明确客人要求,航班号，时间、目地、价格,向客人解释预订机票不作确保,向民航作预订,统计客人姓名及证件号码和联络电话,第49页,确认机票,确认机票,所要确认航班时间,明确客人要求,礼貌问候,将确认后订座统计编号通知客人,收取相关费用（市话无偿、长途收费）,打电话到所属航空企业确认,费用入帐,第50页,改签机票,确定所要更改航班,礼貌问候,明确客人要求,改签机票,打电话到航空企业改签,等航空企业派人来贴改签条,通知客人取票,第51页,复印服务,礼貌问候,明确客人复印要求,向客人解释复印价格,复印服务,装订,复印,收费,入帐（挂帐）,开发票（现金）,第52页,打字服务,打字服务,礼貌问候,明确客人打字要求,向客人解释打字费用,打字,依据客人要求进行修改,打印,收费,入帐（挂帐）,开发票（现金）,第53页,电话服务,礼貌问候,确认客人要求,通知客人外线先拨,9,电话服务,向客人解释收费情况,有必要时给予帮助,入帐（挂帐）,开发票（现金）,第54页,英特网服务,礼貌问候,明确客人要求,向客人解释相关费用,英特网服务,帮助客人进入浏览器,必要时给予帮助,依据时间收费,入帐（挂帐）,开发票（现金）,第55页,上网附图：,第56页,快件服务,快件服务,称重量并估算费用,向客人解释相关费用,礼貌问候,明确客人要求,物品寄出后通知客人,通知相关业务单位,请客人填写相关单据并收取压金,费用入帐（现金）,底单和发票交于客人,第57页,旅游服务,收取费用,向客人解释相关费用,明确客人要求,礼貌问候,跟团,通知旅游企业,开收据并让其保留好,导游,通知客人出行地点及时间,通知旅游企业客人人数、出行时间,通知旅游企业派导游,导游到后通知客人,旅游服务,第58页,传真服务（收传真）,让取件员工在内部传真本上署名,保留传真等候收取,部门、收到日期、时间、传真页数、由谁通知、由谁取件,作好统计,收到传真后通知相关部门人员,收饭店内部传真,收传真,有预订,查询客人是否有预订,收未住店客人传真,开发票（现金）,入帐（挂帐,收费,通知客人,等候客人来取或由行李员送房,向客人解释相关费用,待客人入住时通知,确认传真归属,收住店客人传真,保留三个月以上,请总台帮助查找,保留在,商务中心,写上标题和姓名（若有）,无预订,在总台作留言,保留好传真,将传真放入信封,传真,服务,第59页,传真服务（发传真）,请发件人署名,发传真市内,确认号码无误发送,内部发传真,发传真,收取长途传真统计表并有该部门经理署名,长途传真,注明时间、内容、张数,若有污损折皱可提议客人复印或打印并通知费,用,检验原件是否洁净平整,向客人解释相关费用,礼貌问候,客人发传真,收 费,将原件和回单交给客人,发送传真,开发票（现金）,入帐（挂帐）,传真,服务,第60页,宾馆礼宾部主要操作业务,外岗,内岗,柜台岗,存放,转交,寄信,散客行李,团体行李,-,进团和出团,第61页,外岗,带白手套，站姿正确，挺胸抬头，两脚分开与肩宽，双手交叉防于背后。,当客人抵店时，应面带笑容，打开车门，向客人表示欢迎，开车门时，动作应是左手拉车门，先开后门，再开前门，右手遮挡车门框上沿，以防客人碰头，并提醒客人。,如有行李，应及时帮客人卸下，并与客人清点行李，有没有破损，确认无误后，搬行李上行李车，并引领客人到大堂接待处办理入住，行李由柜台人员运输，然后马上回岗。,碰到老人和行动不便客人要主动搀扶，客人需要出租车时，应尽可能为客人提供服务，不推托，客人上车后应与客人礼貌道别,。,第62页,外岗附图,1,：,第63页,外岗附图,2,：,第64页,内岗,带白手套，右手拉门，右脚向前微跨一步，拉门时，应将门拉到自然位置。关门后，恢复原有站姿。,客人进出时，应与客人友好问候，熟练利用礼仪,“,十字,”,口诀，并面带微笑，切忌面无表情。,应亲密注意客人动态，帮客人处理一些力所能及事情，并接收客人问询。,衣冠不整，带宠物，运货，送外卖者不能让其进入宾馆大厅，应友善劝其离开或改道走。,5.,有发觉行为不轨者，应汇报大堂副理或保安部做适当处理。,6.,应与外岗协调，亲密配合，做到不停岗。,第65页,内岗附图：,第66页,柜台岗,站姿正确，身体离柜台一拳距离，不得靠墙，双手交叉放于背后，切忌手插入口袋。,不串岗，不打私人电话，不扎堆聊天，不做与工作无关事情。,接收客人问询，面带微笑，目光平和注视客人，想客人所想，急客人所急，忌打哈欠，做令人反感动作。,接收一切服务（包含总台，送散客行李等）。,第67页,柜台岗附图：,第68页,存放,问清客人房号，行李件数并与客人查对，有没有破损，问询客人有没有危险品和珍贵物品。,取行李存放登记牌，填写日期、房号、行李件数、经手人，上联要让客人签字，然后将下联交给客人，并提醒他来取行李时，将下联交还并签字确认后方可取。做好行李日常登记工作。,散客行李存放时间普通为三天。,第69页,转交,让客人填写转交单，需写明物品名称、件数、存放人姓名及电话，取件人姓名、电话及房号。,检验客人转交物品是否完好，确认没问题之后，让客人签字。,如客人有特殊要求还应写上备注，经手人自己也要签字确认。顺便作好转交日常登记工作。,转交期限普通为一个星期，最多三个月。,取件时，应让其出示身份证（针对珍贵物品），查对姓名和联络方式，都无误时，请客人在对客联上签字，经手人也要签字确认，并注销转交单。,转交物品快要到达转交期限时，应及时主动联络转交客人，并向其说明情况。,第70页,寄信,接到信件，作好信件登记立案，以待查询。,在转交本上注明寄信人（职员姓名），信件数量分类。,第一时间及时寄出，并将回执从邮局带回，交给办公室。,特殊部门（财务部）应多取一联。,第71页,散客行李,与外岗作好交接，清点行李件数，向抵店客人以微笑点头表示欢迎。,客人登记时，站立于客人身后约,1.5,米处，行李须放在自己与客人、之间伸手可得范围内，方便客人随时查找物品，随时听从客人吩咐，并注意接待员暗示等。,待客人办妥手续后，应主动上前向客人或总台人员拿房间钥匙（用行李车除外），提上行李，护送客人到房间。,a.,一路上对客人要热情主动，在客人右前方,1,米左右遇有转弯时，应回头向客人示意。,b.,若客人有事需先到别处，让行李员把行李送到房间，此时行李员要以看到客人房间钥匙号码为准。,进入房间前，先按铃，再敲三下，房内无反应，再用钥匙开门。进房后开总开关，待灯亮后，快速查看房间情况，然后退出，请客人先进房。,进房后，将行李放在行李架上或按客人要求放好。,第72页,团体行李（进团）,领班依据团体指令，安排人手。,在指定地点装卸行李，清点行李，检验行李有没有破损，与领队确认到店行李件数。,行李拉到大堂指定位置，待客人拿到房卡后，将行李拉至楼层。,按照进团统计单，逐一房间按次序将行李送入客人房间，并请客人确定，并专员在统计但上登记行李件数。,送完之后，请领队签字确认无误。,第73页,行李车附图：,第74页,团体行李（出团）,1.,领班依据团体指令，确定时间，安排人手拉行李车上楼层收行李。,2.,将楼层内各房间行李，整齐装车后拉到大堂，并在出团统计单上登记行李件数。,3.,与领队或客人确认行李件数，以及行李完好程度。,4.,等客人确认行李完成，经领队同意、拉行李车至旅游车前将行李装车。,5.,行李装车要先将大行李装车，装车时要尽可能防止浪费空间，同时确保行李在装车过程中不发生破损。,6.,行李装车完成后，请领队确认并签字。做好行李出团日常登记工作。,第75页,一、对酒店大堂副理岗位了解,1,、定义：大堂副理是酒店在大堂代表，协调各部门向客人提供满意服务，接收并在权限内处理客人在住店期间及离店后产生问题。,2,、了解：大堂副理是酒店代表，是客人有力助手，是协调酒店各部门向客人提供满意服务协调员，是酒店眼睛，是酒店神经末梢。,第76页,大堂副理附图：,第77页,二、大堂副理在酒店组织中地位,1,、在行政上地位：,前厅部经理,大堂副理,前厅部员工,第78页,2,、在营销关系中地位：,2.1,用户利益永远放在最高处,2.2,对客服务过程中一线员工是最主要,大堂副理,前厅部经理,酒店用户,前厅部员工,第79页,3,、在酒店产品链中地位,:3.1,生产过程中要监督、检验,3.2,销售过程中要主动促销，并帮助营销部工作,3.3,消费过程中要不停吸收客人号意见和提议,3.4,再生产过程中要依据合理提议不停创新服务，以满足客人要求,产品销售,产品再生产,酒店产品生产,产品消费,第80页,三、大堂副理能力和素质要求,1,、能力要求：,1.1,语言能力,1.2,表示能力,1.3,交际能力,1.4,基本业务能力,2,、素质要求：,2.1,老实、大方、谦虚、细心、从容,2.2,团体精神,2.3,贡献精神,第81页,