某汽车销售顾问手册(1)JD.docx

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目　　　录第一部分：自我定位……………………………………………………………… 2 第二部分：资历要求……………………………………………………………… 2 第三部分：工作职责……………………………………………………………… 3 第四部分：执行要点……………………………………………………………… 4 第一章自我准备 ……………………………………………………………… 4 第二章客源开拓和经营……………………………………………………… 8 第三章标准销售流程………………………………………………………… 11 第一节展厅来电客的接待………………………………………………… 12 第二节外拓-拜访客户 …………………………………………………… 14 第三节展厅接待…………………………………………………………… 18 第四节客户需求评估……………………………………………………… 22 第五节产品介绍…………………………………………………………… 26 第六节试车………………………………………………………………… 30 第七节达成协议…………………………………………………………… 34 第八节完美交车…………………………………………………………… 36 第九节业服共战—介绍售后服务………………………………………… 41 第十节客户关怀…………………………………………………………… 44 第四章潜在顾客管理………………………………………………………… 48 第一节潜在顾客管理流程………………………………………………… 48 第二节潜客开发计划……………………………………………………… 51 附录 ………………………………………………………………………………… 55 资历要求自我定位入门要求品牌一线代表销售顾问 18—40岁；高中（中专）以上的学历。身体健康，热爱销售事业，喜欢挑战性的工作。诚实、勤奋，希望通过自己的努力创造美好的生活。客源维系市场开拓工作职责 ² 代表公司犹如外交官活跃于国际舞台一样，销售顾问是代表公司去和客户打交道的人。因此我们的一举一动都关系着公司的信用和形象。 ² 完成目标销量及利润销售顾问的目标是获利，销售是达成此目标的方式。我们只有尽量多的销售汽车，才能获得更高的利润和更高的收入。 ² 服从及完成团队任务现代销售模式已不再仅仅是〝一对一〞的销售方式，销售顾问在更多的时候是在作为团队的一员进行工作的配合。并服从上级统一的指挥。 ² 开拓及经营客源客源是公司最重要的资产，也是销售顾问完成任务的基础。开拓和经营客源是你最日常和最重要的工作。 ² 收集情报了解使用者的需求、对汽车的期望以及竞争对手的竞争力和趋势，可以帮助我们更好的开展销售活动。从更大的意义上说，市场信息的反馈可以帮助公司制定更有针对性的行销方案；也可帮助工厂研发更满足顾客需求的产品。 ² 成为汽车顾问热情、专业、诚信的服务以及良好适当的应对，能使客户产生充分的满足感和信赖感，进而稳稳的抓住客户的心，成为客户最佳的购车咨询顾问。执行要点第一章自我准备当你加入销售顾问的队伍，公司将给予你们系统的培训，帮助你们发掘自身的潜质和养成良好的工作习惯。在你见到客户开展销售之前，你要让自己做到：一、搏取良好印象的能力在推销产品前先推销自己销售活动始于个人接触，是否成功很大程度上依赖顾客对你的信任度。顾客面对两个外观、品质类似的产品，通常会挑选自己喜欢的人所销售的产品。这是人的天性使然。因此你必须设法避免让顾客有不喜欢你的理由，你必须让顾客有理由相信你。使用工具：附录B 表8/表9：销售顾问自我仪容检查表二、沟通产品价值的能力顾客购买的不仅仅是汽车本身，更重要的是汽车成为达成某种目的的工具，和实现人们所喜欢的生活方式及梦想。身为销售顾问，你扮演与顾客沟通的重要角色，除了介绍产品，还必须让顾客了解购买此产品所能获得的好处和便利。因此销售顾问的知识必须要超越产品本身，他们必须对广泛的题材都要有所了解，包括： 1、陆风汽车品牌；制造厂的历史和相关知识；陆风汽车的产品知识（包括车型、性能、配置等等）；陆风汽车的优点（卖点）；产品使用方法，维修保养知识。 2、产品价格和特殊交易条件（如分期付款、租赁等）；为顾客购买陆风汽车提供上牌、保险等一条龙服务的相关知识。 3、当地车辆使用政策环境（如道路通行规定、环保要求、养路费、年检、运输准入条件等等）。 4、竞争对手的产品知识和市场信息。 5、有关汽车科技产业知识及趋势和一般常识。三、洽谈生意的能力诚信为本在诚实守信的基础上和客户平等地打交道，并且培养自己： ² 开拓顾客的技巧 ² 谈判沟通的技巧 ² 达成缔结的技巧 ² 提升顾客满意的技巧四、积极热心的态度 ² 对自己的态度 ü 自信、乐观、积极 ü 自我改善，化缺点为优点 ² 对顾客的态度 ü 注重仪表、讲究礼节；建立良好的第一印象 ü 热忱与关心 ü 倾听与微笑 ü 双赢互利 ² 对商品的态度 ü 对公司和陆风产品有充分的信心 ü 处处不忘广为宣传五、良好的工作习惯 ² 控制时间的习惯 ² 照计划行动的习惯 ² 自我成长、培养能力的习惯 ² “自我对话”的习惯 ü 当面对压力时 ü 当面对挫折时 ü 经常鼓励自己六、为自己制定一个计划根据公司分配给你的任务、资源，结合自己的预期收入和对市场的判断，参考以往销售数据、成交率等为自己制定一个中长期的计划。然后把它落实和分解到每一天的日程安排中。现在你就可以开始行动了！ 1、你每年想赚多少钱 ² 年收入目标 ² 每台车的平均奖金 ² 每年应卖台数 2、每月之业绩目标 ² 每月应卖台数 ² 每月的收入目标 3、每月之行动绩效指标 ² 每月被分配到之来店客 ² 来店客成交率 ² 成交数（自来店客中） 4、每月尚须开拓多少客人 ² 尚须开拓人数 ² 每一笔成交须有的潜在客户数 ² 额外所需要的潜在客户数 5、使用本卡以取得最佳的销售结果 ² 每周所需开发的潜在客户数 ² 接触客人中能有效进行销售程序的比例 ² 每周须接触的人 ² 每日需接触的人第二章客源开拓与经营销售量=潜在顾客数X成交率虽然随着互联网热出现了网上购车等服务项目,但目前99.9%的汽车仍然是通过推销员和顾客之间面对面的交易卖出去的。而且，销售顾问和顾客之间的关系越是紧密和互信，交易成功的希望越大。所以，销售顾问要做的第一步工作就是要建立和经营自己的客户群体。一、如何建立和经营客户群你的关系包括：同学同乡同宗同好以及你每天认识的人。你的顾客来自：展厅来电介绍外拓以及每一个你可以认识别人的场合。你可以利用这些机会和顾客建立关系： ² 接待（含接听来电） ² 访问 ² 邮寄信函 ² 指导使用保养需知 ² 交车 ² 提醒使用和保养 ² 抱怨处理 ² 提供新资讯 ² 生活关怀 ² 认识顾客介绍的朋友 ² 回店（厂）、感恩活动。 1、陆风多功能车：目标用户：个人用户：私营业主、自由职业者、高收入群企业用户：政府事业单位、大企业集团用途：代步、家庭休旅、野外作业或公商务工商农士 2、陆风休闲车：目标用户：个人用户为主：喜欢张扬的高收入群体（如：高级白领、私营业主、自由职业者、演艺媒体职业者等）用途：张显个性、专业玩车、野外郊游三、建立人际关系的要诀 ² 对你的顾客感兴趣。 ² 欣赏你的顾客并赞赏他。 ² 尊重你的顾客。 ² 感谢你的顾客。 ² 关怀你的顾客。 ² 如果自己有疏忽要马上道歉。你在和客户打交道的时候，应该经常性地提醒自己： ² 客户买的不仅仅是商品，还有服务。 ² 只有发自内心的热忱和真诚的服务才会得到顾客的认同和回报。 ² 当你记得客户时，客户也记得你；当你忘记客户时，客户也会忘记你。在避免涉及客户隐私的情况下，要尽可能了解客户的相关资料： ² 客户工作的单位、行业、公司性质、职务、购买车辆中所起的作用…… ² 客户的学历、工作经历、联络电话、住址、生日…… ² 客户的最爱、最恶、最得意、困扰、嗜好、梦想、忌讳…… 第三章标准销售流程展厅来电客接待客户续购外拓-拜访客户展厅接待熟人介绍评估客户需求产品介绍试车试乘试驾达成协议交车售后服务和客户关怀第一节展厅来电客的接待 1.1流程图：展厅来电客接待流程接听来电在来电记录簿上记录来电者姓名、来电原因等销售顾问在场不在场将电话转接给销售顾问进入客户需求评估将客户留言记录在电话记录簿上将电话记录簿上交给销售顾问销售顾问回电给客户 1.2展厅来电客接待流程说明流程图表执行要点工具/表格接听来电 1)铃响三声内必须接听。 2)若接待人员正与客户谈话，则由支持人员回答电话。在来电记录簿上记录来电者姓名、来电原因等 1)报出代理商的名称 2)报出自己的姓名 3)问候 4)声音清晰、面带微笑，内容可以是[XX陆风汽车公司，您好，我是XXX。请问您需要什么服务?]。要点：接听电话人员一定要记得询问客户大名，并将所有来电写在电话记录簿上。初次来电客户必须记录在电话记录传单上并转给销售顾问。附录B-表2：展厅客户登记表附录B-表1：顾客资料卡销售顾问在场 1）销售顾问在现场并可以为客户服务时：将电话转给该销售顾问，并告知销售顾问客户的大名，若知道来电原因时，一并告知。 2)客户要找的销售顾问无法马上接电话时：麻烦客户稍等，等待时间话筒需播放悦耳的音乐。客户等待的时间最多不能超过30秒，否则应询问客户是否可让销售顾问稍后回电。 3)客户要找的销售顾问不在现场或无法接电话时，则由接待人员记下客户留言，并转告客户稍后回电。销售顾问回电给客户 1)销售顾问一旦有空,应立刻回电给客户第二节外拓—拜访顾客 2.1流程图：外拓—拜访顾客客源分析拟定拜访计划电话预约客户是否有时间约定见面时间按时赴约与客户建立关系进入客户需求评估约定改日见面或联络时间探询客户是否有购车意向客源备案否是否是 2.2拜访顾客流程说明流程图表执行要点工具/表格客源分析拟定拜访计划 1）根据公司分配的客户信息和负责区域内有望客户的分析，拟定每日的拜访计划。 2）报请主管批准。 3）备妥访问资料。名片产品图片宣传单笔、纸张附录B-表3：销售顾问销售活动日报表电话预约客户 1）如客户没有时间，应想法与之约定改日拜访或联络事宜。约定改日见面或联络时间约定见面时间 1）约定的时间要恰当，既方便客户也让自己的时间比较从容。 2）要为路途较远的拜访地点留有机动时间。 3）要拜访二家以上的客户时，同样要为后拜访的客户留有机动时间，以免迟到。按时赴约与客户建立关系 1）不要一上门就推销产品，记住“欲速则不达” 客户是否有购车意向 1）依客户不同的状况决定转入客户需求评估 2）将意向不强的客户记录到后备客源中备案。 3）将拜访收集的资料记录到工作日志和顾客资料卡。附录B-表1：顾客资料卡 2.3拜访客户目标和要旨通过对潜在客户的拜访，与客户建立关系；增进了解；提供产品和服务信息；进而为客户提供购车咨询，说服客户购买你所推销的产品；并持续为客户提供永续服务。拜访客户的状况及应对 1、拜访对象不在或有要事时 ² 当被告知拜访对象不在或正有要事在身时，不应露出不愉快和无奈的表情。[哦！是这样的吗？那真是不巧，没关系我改天再专程来拜访好了，谢谢！] ² 致意后，留下名片退出。 ² 必须注意即使在这样的情况下，仍应注意礼节，让对方留下良好印象。 2、当事人以太忙为由拒绝会面或商谈时 ² 当对方以拒人千里之外的态度拒绝受访时，切记不可动怒，也不可灰心退却，仍应表现出彬彬有礼的风度。 ² 不要唠唠叨叨地缠着客户不放，这只会引起客户更大的反感。把今后建立关系的机会都丢掉了。 ² 牢记[销售是由被拒绝开始]，坚定信心，寻找其它机会来与客户继续接触。 3、再次拜访注意事项 ² 不可因为和客户熟悉了，就放松心情，态度散漫。仍应保持恭敬的态度。 ² 可以用简单的话语略为提及上次见面的摘要，帮助客户回想。并且很自然的衔接到本次拜访。 ² 在可能的范围内尽量满足客户需求，如产品图片资料的提供等。第三节展厅接待 3.1流程图：展厅接待流程看车找人探询客户到访目的看车或找人察觉客户到访欢迎客户 (欢迎光临) 自我介绍并询问客户基本资料客户抵达评估客户需求协助客户连络事宜 3.2展厅接待流程说明流程图表执行要点工具/表格客户抵达 1) 在来店赏车停车区，设立代客停车告示牌。 2) 值班人员给客户发放停车牌。 3）值班人员代客停车，登记车牌号。停车牌登记薄附录B-表10：展厅5S检查表察觉客户到访 1)值班人员发现客户进入展厅时，应立即起立面向顾客高声喊“欢迎光临”，其余在场人员应即附和一遍“欢迎光临”。要点：在接待顾客过程中，销售顾问随时保持微笑，利用表情、声音、肢体语言，让顾客感到舒适自在，营造无压力的销售环境。不要紧迫盯人。欢迎客户 (欢迎光临) 自我介绍并询问客户基本资料 1）接待或值班人员马上出来迎接客户，自我介绍并向客户索取名片或请问客户姓名。 2）利用二分话术询问顾客找人还是看车。要点：自我介绍时，要说出自己的全名并递上名片，同时向客户索取名片或询问客户。要同时照顾到客户随行人员，和每一个来访者都要礼貌友好地打招呼。名片附录B-表2：展厅客户登记表附录B-表1：顾客资料卡探询客户到访目的看车或找人 1）如客户表示看车则展开销售流程。 2）如客户找人→先引导客户稍坐，递上茶水招待，并立刻协助连络事宜。要点：协助连络找人必需立即回复 3.3展厅接待目标和要旨让顾客一上门就立刻获得亲切的接待，以建立彼此互信的关系和留下良好的第一印象为目的。对于有下列现象的客户均系有望购车者，应留心接待。 ² 工作一结束直接来展厅看车的客人。 ² 不顾天气恶劣，依然到展厅来的客人 ² 正要打烊时来展厅的客人。 ² 尚未询问之前主动告知姓名、电话的客人。 ² 话题围绕在车型、配置、价格上不断打转的客人。 ² 同单位不同职位的五六个人同来，司机显得相当积极的人。顾客状况、回应话术和注意事项客户的话和状况你的回应参考话术和注意事项 “我只是想看看” 提供帮助。回答客户的问题。 [很好，我们大部分客户第一次来时都是想先看看。您想看看哪款车型？陆风X6最近卖得不错，颇受欢迎，你可以参考看看。] 倾听并注意观察客户的反应。注意发现潜在的机会。 [就您看的车来说，您是否有什么要问的问题？] “我不需要帮助” 请客户随意观赏。递给客户一张名片。客户需要时再提供帮助。 [没关系，请随便参观。这是我的名片，如果有问题，我很乐意为您解答。我就在附近，我等一下再来看看能帮您什么忙。] “我只是想知道最低的价格” 对客户的要求作出回答。态度积极，表现专业化，不要变得很保守。 [我很乐意为您提供最优惠的价格，只是不同的规格配置价格也不尽相同。是否能多给我一些您感兴趣车型的讯息。] 对开旧车来的客户从旧车入手，给予适当的称赞，并婉转的询问油费和维修保养费用等状况，然后无意中进入新车的话题。 [您大概很珍爱车子，这部车子到现在还保养的这么好] 对象是事先就胸有成竹直接接近车子的用户直接切入，在询问中了解客户对车辆的讯息。 [您已经在其它地方看过这部车子了吧！这种车型是否正合您意呢，您最看中它的哪些方面。] 携带家眷，夫妇或情侣同来展厅 ² 应注意由太太这边开始说服起，以浅显易懂的语气具体说明。 ² 对于情侣应注意不要损及同伴者气氛，亲切的与双方交谈。对于有司机、财务人员陪同的客户 ² 应注意同时照顾到陪同人员的意见，并从他们的角度进行沟通，利用他们的专业知识来说服客户。对于当日单独前来翌日结伴同来，或当日结伴同来，隔日一人来的客户 ² 对于一再前来展厅看车的客户，应单刀直入具体的把握说话的机会。 ² 直截了当的打听客户的地址、姓名、希望车型、用途等。第四节客户需求评估 4.1 流程图：需求分析流程开始/建立客户关系探询客户期望提供代理商信息引导商谈 (双向沟通) 了解客户需求建议客户 (车种及流程选择) 帮助与客户需求达成一致 (车种及流程需求) 产品介绍车种选择提供试车 4.2 需求分析流程说明流程图表执行要点工具/表格开始/建立客户关系 1）与客户建立互信关系和营造融洽气氛。要点：不要初次拜访和一见面就试图推销汽车，应该先让客户对你所代表的品牌、公司有一个初步的了解。提供代理商信息 1）介绍你的公司： ² 说明代理商服务区域的范围。 ² 服务的方式，及增加客户的服务便利性的销售措施。引导商谈 (双向沟通) 1）应用提问和主动聆听的方式了解客户的需求要点： ² 营造舒适、无压力的销售环境。 ² 关心客户心中想要、需要、价值观、挂虑等。 ² 销售顾问应以亲切的态度提出开放性问题，再由客户的言谈中评估客户需要。附录B-表1：顾客资料卡帮助与客户需求达成一致 (车种及流程需求) 1）销售顾问应重复客户的需要，取得客户的认可,以确定销售顾问了解客户的真正需要。并帮助客户选择最适合需求的车款。 2）填写〝顾客资料卡〞。要点：从客户的角度考虑问题。附录B-表1：顾客资料卡没有什么比被理解和认真对待更能激励一个顾客的购买欲望了！ 4.3 需求分析目标和要旨 ² 深入了解客户的购车用途、预算、购买方式及生活形态等信息。 ² 与客户建立互信关系，让客户感觉你站在他的立场考虑问题从而愿意与你充分沟通。 ² 针对客户的需求协助客户挑选出最适合的车型。 ² 提升成交率及销售过程中的客户满意度。如同我们在水面上只能看到冰山的一角一样，客户的话里面可能隐藏着他的真正需求。我们应该尽可能多的了解和分析下列信息： ² 所要的车辆、预算、车辆用途、购车动机、偏好车款、喜欢的配备与配件。 ² 现有的车辆、款式、牌照、里程数、车龄、换车的原因。 ² 客户经济状况与购买预算。 ² 客户背景、生活形态及有关职业方面的信息。 ² 每年行驶公里数、开车者、家庭共同活动、周末用途(运动、旅行、兜风等)。 ² 购买时考虑的因素、付款方式、旧车换新车细节。 ² 其它考虑品牌/车型。提问的技巧 ² 围绕客户提问，理解客户的需求。 ² 主动帮助客户，表明你的兴趣。 ² 开放式和封闭式提问的交互运用。 ² 多用启发式的提问，尽量少用反问和刺激性的提问。 ² 运用下面的问题反问自己（用于训练和提醒），对客户的提问是否恰当，是否足够。我希望从客户那里得到什么样的信息？这个问题是否可以得到那个答案？我的这些问题易懂吗？这些问题组织得合理吗？是否能够自然衔接？我是否给出了足够的时间让客户来回答问题？我在提问时是否看着客户？这些问题客户是否感兴趣？我的这些问题是否会让客户觉得没面子？我是否侵犯了客户的隐私？我的这些问题是否象是在考试？我是否说“这个怎样”或“什么原因”来代替“为什么”？第五节产品介绍 5.1 流程图：产品介绍流程评估客户需求车种选择提供竞争品牌比较 § 产品车型目录 § 报纸杂志报导 § 专业人士报导选择适当车种确认客户车种选择 § 以现有展示车为主 § 年份,款式, 配备 § 特殊车种 § 精装车导引六方位介绍法评估客户偏好的商品介绍模式 § 车前方 § 发动机室 § 驾驶座 § 车侧方 § 后座舱 § 车后方 § 产品车型目录 § 产品特色说明 § 六方位介绍法介绍其它具竞争性的配备优点决定客户喜好的介绍模式 § 资料或电子影像介绍 § 实车介绍摘要重点性配备及优点评估客户喜好的优先级 § 依客户需求及喜好为主 § 车种需求/用途 § 其它需求及偏好再次确认客户选择评估/摘要标准配备/选配陪同客户试车确认车种是介绍品牌特色及竞品配备 § 介绍偏重于客户的需求及偏好否再次确认客户需求 5.2 产品介绍流程说明流程图表执行重点工具/表格确认客户选择车种 1）销售顾问确认客户所选车种 ² 选择的车种、车型及车色 ² 款式、配备 ² 特殊车种附录B-表1：顾客资料卡评估客户偏好的商品介绍模式 1）销售顾问根据顾客的兴趣和接受方式来选择最佳的切入点和表达方式。如: ² 产品车型目录：资料或电子影像介绍，条列式说明各车型的配备差异及详细的规格 ² 实车讲解：利用六方位产品介绍法来对客户做实车介绍产品图片/参数表录像展示车辆评估/摘要标准配备及选配 1）销售顾问评估客户用车的各项需求 2）将客户需要的标准或选用的配备记录于〝顾客资料卡〞附录B-表1：顾客资料卡销售顾问销售手册介绍品牌特色及竞品配备 1）销售顾问应有意识的引导客户注意下述物品，尽量宣传品牌和产品卖点。 ² 展厅录像循环播放，如产品介绍、碰撞试验等。 ² 墙壁悬挂车辆卖点的海报。录像播放设备海报引导六方位产品介绍法 1）六方位环绕介绍训练。 2）F—配备（Feature）B-好处(Benefit) I-兴趣(Interest)法则。 3）运用“触摸”原理，每个重点部位请顾客触摸实物及在车里坐坐。要点：应用六方位环绕的介绍方法时，视顾客兴趣，可从任何一个方位开始。介绍其它具竞争性配备优点 1）选择5-7个对顾客最有吸引力的利益点予以重点强调（情景式的介绍），激发顾客拥有新车的兴奋感。要点：依客户需求及喜好为主。附录B-表1：顾客资料卡产品图片/参数表再次确认客户选择 1）监督再次确认客户选择的车种、车型及车色。附录B-表1：顾客资料卡 5.3 产品介绍目标和要旨将产品的优势和客户的需求相结合，在产品层面上建立顾客的信心。 1）产品介绍前的准备工作： ² 方向盘调至最高位置 ² 确认所有的座椅都调整回垂直位置 ² 钥匙放在易取到的地方 ² 驾驶员的座椅尽量后移 ² 前排乘客的座椅尽量前移 ² 座椅的高度调至最低水平 ² 收音机的选台、磁带和CD准备 ² 保持车辆清洁 ² 确保电瓶有电 ² 如果是预约看车，应确保展厅有顾客要看的车型 ² 如果是预约看车，应确保展厅有顾客要看的车型 ² 2）鼓励顾客接触车辆：鼓励客户动手触摸下述物件，能很好的让客户感受产品的品质。增强感性认识。 ² 车身烤漆、钣金、钣金件接缝 ² 车门内饰板 ² 行李箱 ² 座椅质料 ² 排档杆、方向盘 ² 音响 ² 各式开关(雨刷、冷气、方向灯…) 聆听的技巧 ² 聆听不同于简单的听取。 ² 尽量让客户说出心中的想法，在话语中找出客户的需要。 ² 积极的回应，可以保证： ü 交谈不会向错误的方向发展下去。 ü 避免片面的理解因为：没有人可以完全表达自己的想法，顾客的表达中还可能有潜在的意思。 ü 交谈可以集中在自己的观点上。 ü 积极回应的方法包括：澄清、阐明、重复、反射、总结。在聆听或总结时，问问自己下面的细节做到了吗？确认他/她有足够的时间交谈的环境令人愉快在交谈过程中不要做其它的任何事（比如翻阅文件）用适当的肢体语言例如点头、眼光的接触和用一些感叹词，如（嗯、啊哈等）来及时地就对方的谈话做出回应。不要打断对方的谈话，注意观察客户的行为。耐心的在对方停顿的时候进行等待，让出时间给对方进行思考。为了验证客户理解的重要性，应用他/她的语言再解释一下。问他/她哪些地方不是很明白。当需要的时候做好笔记。不要让顾客自己回答自己的问题。及时总结找出哪些是已经达成了共识。第六节试车 6.1 流程图：试车流程确认试乘车准备好及运作正常执行试乘车试驾安全规范开至折返点与客户换手试驾客户接手开完后半段行程开回代理商及停好试乘车请求客户填写试车表决定购买车型否是向客户介绍专属服务专员提供代理商相关服务内容请求客户回馈意见提供维修站，概括服务介绍陪同绕行厂区介绍代理商维修站是确认试驾员要求试驾客户提供驾照说明试驾规则及试驾程序说明试驾路线填写试乘表格 • 试驾者驾照 • 试乘车种 • 日期/时间 • 试车路线图六方位介绍法回到评估客户需求再次评估客户需求价格价值说明评估客户需求 6.2 试车流程说明流程图表执行重点工具/表格确认试乘车准备好及运作正常 1）对所有顾客提供试车服务，提供清楚、轻松且愉快的试车。 2）销售顾问对顾客说明试车的好处，鼓励客户与客户同行者一同试驾。 3）试车车辆选择和试车路线规划。试驾车执行试乘车试驾安全规范 1）办理试车前必备手续，利用登录试乘车管理表，确实掌握客户基本资料。 ü 试驾客户驾照复印件。 ü 填写试乘表格。 2）销售顾问说明试驾规则及试驾程序及试驾路线。附录B-表5：试乘车管理表进行试车 1）销售顾问应先驾驶，然后再换手给顾客。 2）驾驶过程中确保安全的前提下结合当时状况适时介绍车辆最重要和独特的地方。 3）时间预定5-20分钟，包括各种驾驶状况。请求客户填写试乘表 1）销售顾问陪同试车客户共同填写试车表。 2）可让客户思考试车车辆的优点；也可利用道路图让客户回想。 3）引导客户对新车肯定再肯定。附录B-表6：试车表介绍维修站 1）邀请客户参观维修站。 ü 提供维修站概括服务简介。 ü 陪同客户绕行厂区。 ü 说明代理商便利性、服务内容、营业时间。 2）询问客户是否想要一份[报价单]。维修站人员名片汽车会说话！ 6.3 试车目标和要旨试车的目的是为了让客户除了静态展示的说明外，更能体验动态的驾驶乐趣，同时通过让顾客短暂试车，激发顾客拥有车的渴望，进而提升客户购买的意愿以增加成交的机率。 1）试车前注意事项：为了顾客及销售顾问的安全，应注意以下事项： ² 若销售顾问没有驾照，请有驾照的人员协助。 ² 确认顾客和你有足够的时间进行试车 ² 确认试车驾驶员，要求试驾客户提供驾照，并影印驾照。 ² 确实使用安全带。 ² 向顾客介绍所有操控设备及其使用方法。 2）试车车辆选择和试车路线规划 ² 选择畅销车型或当前主销车型。 ² 规划试车线路时。 ü 所选道路应能作20-30分钟的试车 ü 所选道路应避免建筑工地和交通拥挤的地区。 ü 在试车半途中应有一地点可以安全地更换驾驶员。 ü 选择有变化的道路以展示车辆的以下性能： - 加速性能 - 剎车 - 灵活性和转向 - 悬挂系统 - 操控性 - 内部的宁静程度

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