某汽车服务5S作业指导手册(25页).docx

别克服务
5S作业指导手册

上海通用汽车

版本号：1.0

目录

第一章 什么是5S
一、5S的由来
5S最初是源于日本现场管理的5 项原则 ，即SEIRI、SEITON、SEISO、SEIKETSU、SHITSUKE，直译过来就是“整理、整顿、清扫、整洁、素养”。由于这五个词语都是以“S”打头，简称为“5S”。该五项原则是建立在即时目视化管理基础上的长久持续改善，是企业文化改变的起点。随着影响的不断扩大，5S原则已逐渐应用到各行各业的日常运营管理中去，在欧美公司也获得广泛认可和使用，并有了不同形式的演绎和表述。
上海通用汽车沿用了通用美国的表述方式，即“SIFT、SORT、SWEEP、SUSTAIN、SELF-DISPLINE”，也是以五个“S”打头的词语来表达，翻译过来就是“筛选、分类、清洁、保持、自律”。 各企业无论在表述上存在各种不同，但其基本内涵都是一致的，其目的也是旨在提高效率、减少浪费、保证质量、保障安全、美化环境，从而加强和规范企业的日常管理，达到企业和员工的持续改善与不断超越，客户满意度的稳步提高。

二、5S的组成
5S是一个系统工程，是一个有机的整体，每一个“S”都不能单独区分开来应用。具体意义和原则如下表：

意义
原则
1.筛选
§ 将要与不要的东西分开
§ 清理无用的的东西
不要的东西立即处理
2.分类
§ 物有所属
§ 物必定位
§ 目视化管理
合理有序的组织，物归其类。
定容、定量、定位。
清晰的标示，一目了然。
3.清洁
§ 找出脏乱根源，并且彻底清除
§ 设施、设备、工具的维护
清洁环境，不留脏乱，维护设备。
4.保持
§ 制定规章制度与流程
§ 遵守制度与流程
制度化、标准化来保持前三步工作的成果。
5.自律
§ 养成良好的工作习惯
§ 全面提升人员素养
持续培训、改善与纪律约束。

第二章 如何做5S
一、谁来做5S
5S工作是一项全方位的工程，涉及到经销商或维修站的人员、设施、流程等各个环节，因此，公司里的每一个人员都必须加入，并承担不同的责任。这是一个自上而下同时又是自下而上的双向过程，公司的管理层应予以足够的重视，以身作则，积极地起到领导和监督的作用。
通常，在推行5S的过程中，需要成立一个5S推行工作组，由总经理或站长亲自担任组长，各部门主管等为工作组成员，明确组织责任与分工，并根据ASC平面图划分各部门责任区域，实行5S区域问责制。各个区域可以再细分为若干小区，由具体人员或班组负责。
二、在哪里做5S
5S工作所包含的范围较广，以区域来划分主要可分为以下：
1. 业务接待区；
2. 维修作业区（包含各辅助功能间）；
3. 配件库房区；
4. 客户休息区（包含洗手间）；
5. 外部区域（包含停车区、洗车区等）；
6. 办公区。
当然，由于各家经销商或维修站的状况不尽相同，具体区域划分可根据实际情况而定，但首先应将设施的各个部分进行划分，责任到人。
三、如何做5S
1．5S前的准备
按照以下步骤做好5S工作前的准备规划：
1) 在平面图上设计好各设备的摆放位置；
2) 根据工具的用途划分工具的放置区域，定位工具与设备；
3) 制定5S制度，确定如何使用、维护、检查和修理设备与工具；
4) 将5S制度补充到整个车间管理制度中；
5) 对开展5S之前的状况进行拍照；
6) 制作培训简报；
7) 制作5S管理看板。

2．开展5S
在前期准备工作到位后，即可按照5S的具体要求来开展工作：
1) 开展5S的相关培训，向全体员工说明5S目的、要求、方法；
2) 公示并解释5S制度；
3) 划分5S责任区，让人人参与并各尽其责；
4) 对开展5S之后的状况进行拍照，进行5S前后的对照；
5) 制定检查表，定期进行5S检查；
6) 将检查结果张贴在5S看板上；
7) 在周会或月会中分析总结5S状况和不足，制定下一阶段的计划。
3．5S各阶段
开展5S运动的各个阶段如下表所示，可分为五个阶段：

附图——5S区域责任架构

第三章 5S制度与标准
一、 5S的执行标准
5S的推动如果没有明确的规章制度和适用的标准，就没法有效建立行为规范，因此，经销商或维修站应根据实际状况制定相应的制度，合并到企业日常的管理制度中去，公平、公开、公正地按制度进行管理和奖罚；同时，设定严格而可行的标准，要求所有员工遵守。以下是5S的基本要求：
1．筛选：
项次
项目
标准要求
1
通道
畅通， 整洁
2
工作场所的设备、材料
3日内使用，且整理清楚
3
办公桌(作业台)上下及抽屉
桌面及抽屉之物品摆放简洁、整齐
4
料架
摆放物为近日用，很整齐
5
仓库
有定位、管理，进出方便
6
附属设施
物品摆放整齐，环境清洁
7
室内外公共场所
墙面干净，物品挂放整齐；地面干净，无废弃物

2．分类：
项次
项目
标准要求
1
设备、机器、仪器
摆放整齐、干净，呈最佳状态
2
工具
工具有保养、有定位放置
3
零件
保管有定位，有图标，任何人均很清楚
4
图纸作业标示书
有目录，有次序，且整齐，方便使用
5
文件档案
明确定位，任何人都能随时使用

3．清洁：
项次
项目
标准要求
1
通道
地面光洁，无废弃物，定时清扫
2
作业场所
地面清洁，无废弃物，定时清扫
3
办公桌、作业台
桌面整洁，桌椅四周干净、光亮
4
窗、墙面、地面、天花板
干净亮丽，感觉舒爽
5
设备、工具、仪器
使用中有防止不干净之措施，并随时清理

4．保持：
项次
项目
标准要求
1
通道
通道及作业区感觉很舒畅
2
墙面、地面
墙面、地面干净亮丽，感觉舒服
3
办公桌/作业台/椅子/架子/会议室
任何人都感觉很舒服
4
洗手台、厕所等
干净亮丽，还加以装饰，感觉舒服
5
储物室
干净，整齐，感觉舒服

5．自律：
项次
项目
标准要求
1
日常5S活动
活动热烈，大家均有感受
2
服装
穿着依公司规定，并感觉有活力
3
仪容
感觉精神有活力
4
行为规范
富有主动精神、团队精神
5
时间观念
遵守约定时间，提早行事

二、 5S检查表
5S是一项持久不间断的工作，每日检查且每周汇总是一个比较好的方式。因此，制定一个可以持续使用的5S检查表很有必要。在此建议以周为周期单位对不同区域进行检查考核，各区域检查的侧重点可以有所不同，内容和格式参考详见下页。

1)维修作业区

2)配件区

3)业务接待区

4)客户休息区

5)办公室

第四章 5S管理工具
一、 5S看板
5S工作是基于目视化管理上的现场管理体系，因此，制作一块适当的切合实际的5S看板，并放置在大多数售后人员能容易接触到的公众区域，例如：进厂通道两侧、车间的墙面、食堂的入口处等，使大多数售后人员能即时了解到5S的内容、标准、制度、现状、改善事项以及各自的工作职责、适时地反馈意见或建议，就显得尤为重要。
通过5S看板，将所有5S工作的信息集中起来，明确5S内容宣导、区域划分、制度公示、各区域的5S要求，融合日常检查、现状改善前后对比、信息通告和反馈，使5S现场管理本身体现为一种高效直观的目视化管理方式，让维修站的全体人员一目了然，同时督促管理层和所有人员更好地重视5S，开展5S。
下图是别克服务5S看板的标准格式示例。

整块5S看板由上方的标题栏，中上方的5S内容宣导，中下方的5S区域划分平面示意图、5S照片对比、5S制度，以及下方的5S区域检查表和5S即时信息栏组成,见下图。看板的尺寸应至少为宽1.8米×高1.2米，具体尺寸可根据维修站的实际情况做调整。
标题栏
5S内容宣导
5S区域划分
5S区域检查表
5S照片对比
5S制度公示
5S即时信息栏

5S看板的具体制作要求如下：
1)标题栏
——左侧为经销商或维修站名称简称，各ASC自行印制，字体/字号
——居中为“别克服务 5S看板”的字样，字体/字号
——右侧为别克关怀的徽标
2) 5S内容宣导
内容为固定模版，简明扼要说明5S的内容、方法和目的，字体/字号，其宽度可随看板的宽度尺寸按比例适当拉长。

3)5S区域划分
按比例将经销商或维修站的平面布局缩放，对于不同区域以不同色块进行划分，但区域色块应和下方的5S区域检查表放置位置的色块相对应。
4)5S照片对比
该部分分为区域、改善前和改善后三块内容组成。针对现场实拍，将存在突出问题区域的（5寸）照片或打印的（彩色）图片张贴在改善前栏，督促相关责任人进行改善。在实施改善后再次进行实拍，反映改善的实际效果。如果张贴照片的空白处不够，可把前期已改善完成的照片换下，循环使用。
5)5S制度
每一家经销商或维修站应根据实际情况自行制订可操作的5S制度，作为经营管理制度中的一种补充。其内容应为纲领性的，细则可另行补充。一旦制定，将长期贯彻执行。
6)5S区域检查表
根据区域划分状况，以不同底色的色块来代表不同区域。在各个区域中，粘贴固定可容纳A4尺寸的有机玻璃框用于放置5S日常检查表。
7)5S即时信息
该板块作为5S信息互动的平台，针对当前进行的待改善事项、员工提出的合理化建议以及涉及5S相关的信息公告，例如培训通知、项目执行等即时张贴告知全体员工。

二、 5S区域标准
在经销商或维修站的每一个区域，都可以就区域内的设施、设备、房间、工位、办公桌、橱柜等5S保持良好或改善后的状况进行拍照，有序整洁地就近张贴，标明所属区域、名称、负责人、自查频次和5S规范要求等信息，作为以后保持和检查的参考标准，以达到直观目视化管理的目的。以下是5S区域标准的一个示例，各站点可以自行参照制作：
示例

空白

三、 5S推广案例

改善前
改善后
机电车间

大修间

轮胎摆放

四、 5S改善会议
在5S执行过程中，需要由主要责任人定期回顾5S执行情况，分析在执行过程中存在的问题以及商讨员工提出的合理化建议，制定下一阶段工作重点和改善方案。5S改善会议就是这样一个沟通的平台，通过会议，使5S实施状况尽可能的透明。
5S改善会议可以以专题的方式召开，也可以融入到日常经营管理的例会中以单项主题的方式进行，会议后应有完整的会议记录归档。
结束语

5S管理不仅仅是车间及场所的卫生问题，它是ASC推行全面质量管理的重要环节。
5S的实施可以提高SGM服务细节的执行力，改善ASC工作环境，提高各个环节的服务、维修效率及质量，同时作业安全得以保障。
5S的实施可以改善员工的精神面貌，并使员工养成良好的工作习惯，创造良好的工作氛围，提高员工凝聚力，树立良好的企业形象，并逐步塑造良性的企业文化。
目视化、标准化、清洁高效的工作环境及氛围可以提高客户对ASC的信赖感及满意度，并最终提高ASC的运作能力。

做好5S，将使我们的经营管理有一个扎实的良性发展的基础，每一个人都会为此获益良多。5S将影响和改变我们的生活，使我们的未来更美好。

2010年3月