浙江联通WAP业务.docx

浙江联通WAP业务
SP管理办法

中国联通有限公司浙江分公司
二○○六年三月

目 录
1.0总则 3
2.0 WAP业务说明 3
2.1 WAP业务定义 3
2.2 WAP业务分类 3
3.0 SP管理 4
3.1 SP基本准入资格 4
3.2 SP业务接入流程 4
3.3 SP业务申报规范 5
3.4 SP业务变更 6
4.0 WAP业务内容管理和维护 9
4.2 业务设计要求 10
4.3 WAP新业务上线的管理 10
4.4 WAP门户的管理 10
4.5 业务维护职责分工 11
5.0 利益分配与结算 12
5.1 WAP业务利益分配 12
5.2 结算依据 12
6.0 宣传推广 13
6.1 推广原则 13
6.2 宣传内容 13
6.3 WAP弹出申请 13
7.0 客户服务 14
7.1 客户服务的原则 14
7.2 客户服务分工 14
7.3 客户服务要求 14
1.0总则
1.1 为了有效地管理浙江联通WAP业务，促进WAP业务应用服务供应商（以下简称SP）和浙江联通合作发展和繁荣WAP业务，特制定本管理规范。
1.2 本规范是针对浙江WAP业务市场和浙江WAP业务需求进行的细化和补充，与SP合作WAP业务进行说明和规范。如与此前WAP相关管理规范或规定有冲突，以本规范为准。
1.3 本规范适用于所有与浙江联通合作，在浙江联通WAP门户上提供应用服务的SP。
1.4 规范的所有权、最终解释权、修订权归中国联通浙江分公司增值业务部。
1.5 本规范自公布之日起正式生效。

2.0 WAP业务说明
2.1 WAP业务定义
WAP（Wireless Application Protocol）
WAP业务是基于WAP协议，为联通用户提供无线数据应用服务的一种业务形式，联通用户可以通过“炫键”访问WAP业务，浙江联通WAP业务通过浙江联通WAP门户－“互动浙江”（
2.2 WAP业务分类
目前浙江联通开展了以下WAP业务：
(一) 通信类业务，例如邮件服务等；
(二) 信息类业务，例如各种新闻、资讯服务，便民服务等；
(三) 下载类业务，例如铃声图片下载等；
(四) 娱乐类业务，例如娱乐游戏、漫画服务、笑话、星运占卜等；
(五) 商务财经类业务，例如实时证券交易、家庭理财、财经信息等；
(六) 集团应用。

3.0 SP管理
3.1 SP基本准入资格
开展WAP业务的SP必须提供以下材料：
3.1.1 增值电信业务经营许可证及公司营业执照；
3.1.2 银行开户许可证；
3.1.3 如采用了第三方的信息资讯，需提供合法的资讯使用许可证明;
3.1.7 提供商业合作计划书；（附件二）
3.1.8 《浙江联通WAP业务CP/SP接入资格申请表》；（附件一）
3.1.9 《入网信息安全保障责任书》；（附件三）
3.1.10 《关于双方专有信息的保密协议》；（附件四）

3.2 SP业务接入流程
3.2.1 资质申请
3.2.1.1 SP通过浙江联通网站 () 下载浙江联通WAP业务CP/SP接入相关资料(营业执照、增值电信业务经营许可证(全网证还需本地备案证)、 银行开户许可证、保密协议、 入网责任书、 商业计划书（复印盖章件）、《浙江联通WAP业务SP接入资格申请表》（复印盖章件）、公司介绍及业务介绍（WORD文档）)

3.2.1.2签订合同：
根据《浙江联通互动视界管理办法》，在给SP分配互动浙江平台帐号的同时给该SP走内部合同流转流程，在业务正式上线前双方必须签订合同，具体见《浙江联通互动视界管理办法》

3.2.2业务申请
3.2.2.1 SP向浙江联通提交《浙江联通WAP业务申请表》附件六及《浙江联通WAP业务内容架构表》附件七，(前提：资质齐全有合同的公司，每次可以报三个业务,每家公司在一个版块下可以报一个业务)
联通：分配平台帐号。
受理时间：周一（每月11－26日）

3.2.2.2 业务受理部门在接到符合要求的申请后，在2个工作日内对该业务进行初步评估，决定是否接受申请，并将评估结果将以短信或邮件方式通知SP相关人员（SP必须以书面方式明确本公司的业务联系人和浙江联通CDMA手机号码，并请开通该手机号码的如意邮箱）。
3.2.2.3 业务评估通过后，浙江联通在2个工作日内把业务放入测试区，SP通过平台看到业务进入测试状态后进行业务自测填写《浙江联通WAP业务测试报告》附件八并盖章提交。
3.2.2.4 业务测试：
联通：通知测试公司，进行业务测试。
SP:缴纳测试费用(每个业务300元)。
测试公司：进行业务测试。
3.2.2.5业务测试通过后，联通进行计费测试：
SP:业务录入平台
联通：安排计费设置及计费测试。
受理时间：周四（每月11－26日）
3.2.2.6业务上线，做上线确认。
受理时间：周五（每月11－26日）

3.3 SP业务申报规范
3.3.1 每次业务申报最多只能报三个不同类型的业务，前一批业务上线后，才能申报下一批业务。
3.3.2同一栏目下业务，达到此栏目业务量的前5位后，才能继续申报此栏目的业务（需加一层菜单），一个栏目一家SP最多只能报6个业务。
3.3.3 新业务申报中业务测试、计费测试，分别三次未通过的业务，将不予受理。
3.3.4 业务规范：
3.3.4.1 每个业务首页第一、二项依次为“业务说明”、“免费体验”（特殊业务除外）；业务说明应包含业务名称、提供商、业务简要介绍、业务资费、版权说明、客服电话；“免费体验”项中可以简单提供该业务的部分内容，内容原则上要求每月更新，其目的是让用户体验和了解该业务的主要功能。用户使用“业务说明”、“免费体验”均不收取信息费。
3.3.4.2业务首页必须有“返回互动浙江”和“返回首页”选项；
3.3.4.3新闻类业务，必须在标题后面标注新闻更新日期，新闻必须定期更新（每天更新至少一次以上）；
3.3.4.4业务子菜单下必须按照“返回上一级”，“返回互动浙江”，“返回首页”顺序提供相应链接，顺序错误的不予通过；
3.3.4.4菜单、文本左对齐；页面标题必须与栏目相符；
3.3.4.5本业务栏目下允许添加其它上线栏目的宣传链接，链接数量不得超过三条，链接必须在“返回上一级”、“返回互动浙江”、“返回首页”之后且其他栏目链接与“返回首页”之间必须用“**************”或“————————”分隔，且在其他业务链接的首行标注“相关链接：”；
3.3.4.6 不得在提交的业务中出现竞争对手的域名、URL和相关文字内容；
3.3.4.7 不得提供与本业务名称不相符合的内容，一经确认违反的，该业务将被强行下线；

3.4.7 资费管理：
3.4.7.1 要求每项业务设两种或两种以上计费方式供用户选择；
3.4.7.2 单次计费的WAP业务，信息服务费原则上不能超过0.5元/次； 包天收费的业务，信息服务费原则上不能超过0.5元/天（除图铃，占卜业务外）；包月类业务，信息服务费原则上不能超过10元/月。
3.4.7.3 浙江联通有权参与信息服务费的定价，并具有否决权。
3.4.7.4 计费周期：浙江联通WAP业务的计费周期为自然月。

3.4 SP业务变更
业务变更分两类：
3.6.1 如果SP对业务进行程序性接口改动或者模块更换，将视为新业务申请，必须重新按新业务申请流程进行申请；
3.6.2 如果SP只是对原有业务进行非程序性接口改动,例如业务属性的调整，如外部访问URL地址的修改、计费URL地址改动等，SP则必须在业务上线1个月后按如下流程进行：
3.6.2.1 SP向业务受理部门递交《浙江联通WAP业务申请表》附件五。
3.6.2.2 业务受理部门将对该变更申请进行审批，在3个工作日内给予回复。
3.6.2.3 对于审批同意的变更申请，如果是计费价格方面的变更，业务受理部门把该申请重新安排计费测试，测试通过后才能变更；如果是非计费价格等原因的变更，业务受理部门把该申请提交，在3个工作日内完成变更。
3.5 SP 业务违规和清退原则
3.5.1 违约处理规定
详见附件十一。
3.5.2、退出机制
1、 在市级以上媒体曝光，被上级主管部门及行业主管部门通报，在业务中提及国家明文禁止发行的内容。
2、 在业务中出现竞争对手的业务宣传内容。
3、 浙江联通定期对SP进行业务量和收入排名，对排名后三位或者业务连续三个月不能达到每月10000元的收入（仅信息费）的SP采取自动淘汰制度并有权解除合同
4、 连续2个月恶性投诉在各业务种类中排名第一位的SP。
5、 新接入SP在一个半月内没有业务正式上线。

4.0 WAP业务内容管理和维护
4.1 业务内容要求：
浙江联通WAP业务合作的SP，其开发的业务内容应符合以下要求：
4.1.1 SP所提供的业务应具有特色和发展潜力，应具有广阔的市场推广前景；
4.1.2 业务内容必须合法健康，应遵守《互联网信息服务管理办法》相关规定，不得提供含有色情、反动等非法内容的服务，不得违反国家的有关政策、法规。
4.1.3 新申请业务与现有WAP业务相比，在业务内容、业务功能、业务逻辑、业务推广等方面具有较高的创新性；
4.1.4 版权要求：对于涉及版权的应用，应由SP负责解决与版权相关的一切问题，由此引起的法律纷争，浙江联通不承担任何责任。
4.1.5 业务内容必须通过严格的手机终端兼容性测试和WAP 2.0终端适配测试（测试机型动态增加）
4.1.6 业务托管在中国联通相关分公司IDC机房或者使用中国联通IP地址的业务优先进行审核。托管在其它运营商IDC机房的业务，业务质量较差的（如：经常出现500错误、1019编译错误等）将不予审核通过。

4.2 业务设计要求
4.2.1 SP提供的WAP业务应界面统一、使用方便、内容新颖实用。其中有关WAP页面的设计应严格遵照业务规范实施（详见3.3.4）。
4.2.2 SP如需要获取用户定制/退订信息，请以书面申请方式提交接收定制/退订信息的URL。

4.3 WAP新业务上线的管理
4.3.1 新开通的WAP业务享有在WAP门户新业务推荐栏目里被推荐的权利。
4.3.2 WAP新业务在推荐期内应同时在该业务所属的分类栏目内出现，在所属栏目内的位置由浙江联通安排。

4.4 业务维护职责分工
4.4.1 联通公司进行重大局数据修改、网络调整或进行软件修改等，涉及与SP有关时，应事先书面通知SP，需要时SP应予以配合，并将完成情况书面反馈联通公司。
4.4.2 SP进行重大数据修改或网络调整，影响业务或需联通公司配合时，应事先书面通知联通公司。
4.4.3 在发生故障及有用户申告时，联通公司与SP应首先检查自己所维护的设备，以确保自维设备无故障，同时应协助对方做好排障的配合和处理结果的反馈工作。
4.4.4 联通公司和SP应设固定联系人，在日常维护中，SP发生故障时，应及时通报联通公司。
4.4.5 双方应确保自身的网络和业务安全，不给对方的系统和业务造成危害。
4.4.6 SP应配合联通公司进行各类测试和调查工作。

5.0 利益分配与结算
5.1 WAP业务利益分配
5.1.1 双方本着诚实、守信、双赢的原则，共同遵守相关业务管理规定和双方签定的合作协议，为联通手机用户提供优质服务。
5.1.2 浙江联通向各SP有偿提供WAP业务运营的业务平台和门户，并利用业务支撑系统，向各SP提供有偿的信息服务费的代计费与代收费服务。
5.1.3 收益分配：
5.1.3.1 用户使用WAP业务收取通信费和信息费。通信费指由于占用联通公司通信网络资源而引起的费用，由联通公司制定并向用户收取；信息费指使用SP提供的内容或应用服务而产生的费用，信息服务费价格原则上由提供服务的SP根据业务特征自行拟定并书面报联通公司，经联通公司同意后方可对外公布。WAP业务产生的全部通信费用归联通所有。信息费计费原则：用户与SP提供的收费WAP服务之间必须存在业务订购关系。只有用户认可并定制的业务（即存在业务订购关系）才能够计信息费。

5.2结算（结算联系人：雷佳 联系电话：[phone] E-MAIL:leijia@）
各合作SP与浙江联通公司的结算采用按月结算方式。全省性业务由省公司与SP统一结算。省公司计费中心出具各项增值业务的月报表，增值业务部经与 SP进行业务量核对无误后，按与SP所签订的合作协议，提供详细的结算说明，交财务部进行结算。
(一)结算流程：
1、 次月25日之前浙江联通制作结算分摊表，并将当月能结算的分摊表以邮件形式发送给相应SP的业务联系人。
2、 每月5日、15日、25日收集SP结算发票，并在公司内部进行结算审批流转。
3、 完成审批后，整理所有结算票据交财务部。
4、 财务审批无误后，电汇或支票结算金额。

（二） 结算规则：
结算金额＝实收信息费×90％
注：当月结算金额低于5000元，则不结算，且该金额不累计到下个月。

6.0 宣传推广
6.1 推广原则
6.1.1 浙江联通WAP业务作为中国联通WAP业务的一部分，在宣传上应遵从中国联通的统一部署，双方相互配合，共同制定和实施市场推广计划。
6.1.2 浙江联通的WAP业务推广以“UNI”品牌统一出现，原则上不单独宣传推广SP品牌。
6.1.3 SP也可以针对其业务进行品牌宣传和推广，宣传中涉及联通公司标识的需经联通公司同意，如果未经同意，宣传引起任何不利于联通的负面影响，SP需承担相应的责任，影响特别不好的，联通公司将终止与SP的合作。

6.2 宣传内容
6.2.1 中国联通负责制作WAP门户的宣传资料，包括主要的分类应用。在进行WAP业务的宣传时，中国联通会对SP的业务内容进行整合，在突出联通品牌的同时，宣传SP提供的各种应用。
6.2.2 SP在推广WAP业务时：
6.2.2.1宣传的业务主要是从浙江联通WAP门户网站进入的业务
6.2.2.2必须宣传的业务要素包括：分类栏目、内容、价格、定制/退订方法、适用手机等。
6.3 WAP弹出申请
WAP 弹出业务是WAP服务平台功能之一，如果SP需要提供该类业务，必须进行申请，由增值业务部负责组织实施。
在浙江联通WAP门户申请弹出页面，需要有与申请弹出业务配套的全省性宣传活动，在活动结束后一周内，提供相关报纸广告复印件，电台，电视录像等，需填写《浙江联通WAP弹出页面申请表》（附件十）与《浙江联通WAP弹出客服文档》（内容包括：活动说明、活动时间、弹出时间、活动流程、资费、奖项设置、和评奖流程、客服电话等）将电子版及盖章件交至浙江联通增值业务部进行审核。申请弹出页面将收取一定费用，并在该SP当月结算中扣除。

7.0 客户服务
7.1 客户服务的原则
中国联通有限公司浙江分公司作为WAP业务的统一管理者，拥有各业务的用户资料情况和用户计费情况，因此主要由浙江联通负责网络与计费方面的客户服务工作，并且由SP协助投诉处理。
7.2 客户服务分工
7.2.1联通公司集中客服受理平台10109696作为向用户提供各类服务的窗口，负责处理由于通信网络问题、计费问题等引起的客户咨询、申告和投诉。
7.2.2 各SP应设专门的业务咨询、申告和投诉受理渠道和机构，并向联通公司提供具体的联络方式，负责处理客户对其所提供的应用服务或内容的咨询、申告和投诉，并必须对浙江联通转交的客户投诉在规定时间内予以及时处理和应答。
7.2.3双方有责任紧密配合，共同解决客户投诉中出现的连带问题，确立首问责任制，并且由最先受理的一方负责跟踪投诉的解决情况，另一方应给予协助解决。
7.2.4对于受理的咨询投诉，属于手机终端的问题，无论是联通还是SP，都应尽量帮助用户解决，在无法解决的情况下，建议用户向手机终端厂家或销售商咨询投诉解决。
7.2.5双方可以定期进行咨询、投诉、处理情况的交流，以保证进一步良好服务的开展。
7.3 客户服务要求
7.3.1为保证客户正常使用联通WAP业务，双方应建立长期、稳定、方便、有效的客户服务体系，设立专门的业务咨询、资费查询、申告和投诉受理渠道和机构。
7.3.2 各SP在设置专门的客户服务机构的同时，必须具备以下客户服务热线：
（1） 客户服务电话：应设有7×24小时服务热线电话，至少要求为直线电话，有条件的应设立800被叫付费电话。
（2） 客户服务联系人手机：要求24小时开机。
7.3.3 SP应对客户服务渠道通过多种形式进行清晰明确的宣传，宣传渠道包括但不限于网页、宣传册、平面及电视广告等形式。
7.3.4 客户服务质量要求：
（1）客户服务响应速度：首次投诉必须在12小时内予以答复，若用户再次投诉，必须在4小时内予以答复。
（2）客户服务电话接通率不低于80%。
7.3.5客服内容：SP应向用户提供业务内容的咨询、业务使用咨询、资费标准查询、适用手机查询等以及对业务服务质量的各类投诉，但业务订购关系、信息费计费的详单查询以浙江联通提供的详单查询为主，SP不得向用户提供信息费计费的详单查询。
7.3.6客服资料管理
（一） 客服资料应包括客服电话、邮件、联系人及联系方式等内容。
（二） 各SP应在业务申请时、业务正式推广或业务更改前15个工作日，提交相关的客服资料。
（三） 各SP在搬迁、人员变动等原因，导致客服资料变化的，应提前15个工作日提交更新的客服资料，但客服联系人的联系电话在合作期间不允许变更。

本办法由中国联通浙江分公司增值业务部负责解释。