配送服务规范操作指导书.docx

配送服务规范操作指导书
一、服务规范
序号
工步
工作标准
可能遇到的问题
解决措施
1
接单
用户地址、电话详细、准确，提货仓库明确，品牌型号、送货时间清楚。空调材料栏应注明支架。
用户电话不正确

地址不详

Ø 如地址详细可根据地址直接上门；如地址不详，则反馈给调度，由调度处理。
Ø 与顾客电话联系，确认地址。
2
提货
型号、颜色、数量及附件无差错。
无货

包装破损
空调不配套
材料不符
Ø 提货单经仓管签明无货后，回交给调度，由调度处理。
Ø 退回重提。
Ø 调换。
Ø 重提。
3
装车
按配送路线合理安排装车顺序，捆绑时需用夹板，阴、雨、雪天要加盖雨布。
冰箱、空调外机装车时倾斜角度不得超过45°，重的物品放在下面，且不得站在商品上接货，也不得抛扔物品。

4
电话联系
拨打顾客电话，预约送货时间，规范用语：“您好，我是五星送货工，你购买的电器约*点送到，请耐心等候，再见。”
家中无人

顾客临时改期

顾客临时改送货地址
Ø 将货物安排最后送，备好留言条。
Ø 将货物卸下退回仓库，抽回提货单，和送货单一并交给调度。
Ø 如方位差别不大，则按新地址送货，如方向差别较大的，告知调度，由调度重新安排。
5
准备工作
工作牌、免费送货牌、留言条齐备；工作服干净，仪容仪表整洁
物品带错或漏带。
工作服脏
Ø 出发前自检。
Ø 平时要注意自己的修养，另每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查。
6
出发
看清配送路线、禁行范围及顾客要求，合理安排，途中要遵守交通规则。
堵车
遭遇禁区

抛锚

在前一用户家时间过长
Ø 提前30分钟与用户电话联系，向用户道歉，说明原因，争取用户的谅解，告知用户大概上门时间。并打电话给调度汇报情况。
Ø 及时联系调度，说明情况，由调度重新安排车辆，同时与用户联系，道歉并说明情况。
Ø 估算不能及时上门的用户，提前30分钟与用户联系，道歉并说明原因，及大致上门时间。
7
停车卸货
冰箱、空调外机下货时倾斜角度不得超过45°，不得站在商品上下货，也不得抛扔物品，野蛮操作。
大件物品必须上面有人搬递，下面有人托接，或沿着墙体、其他商品滑下，不得直接落地，禁止单脚落地。
货物损坏
与用户电话联系，说明原因，取得用户谅解，改期配送，如用户要求强烈，则通知调度安排车辆按用户要求的时间重新配送，本次货损机损失由送货员承担。
8
上楼
商品离地而行，不得在楼梯上拖行；冰箱、空调外机倾斜不得超过45°。
楼梯狭窄，不易行走。
Ø 平时多积累送货经验，必要时请用户协调清理楼道。
9
进门前的准备工作
穿五星工作服且正规整洁；
佩带上岗证；
仪容仪表清洁，精神饱满；
眼神正直热情；
面带微笑。
非五星工作服；
衣服脏、不干净；
头发长且蓬乱、胡子过长等等
Ø 平时要注意自己的修养，另每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查；
Ø 敲用户家门前，要首先对自己的仪容仪表进行自检。
10
敲门
连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃。
连续敲不停；敲的力量过大。
用户听不见，或有其他事情无法脱身或用户家无人。

用户到楼下等待。
平时练习，养成习惯；另敲门前稍微稳定一下自己的情绪；
每隔30秒钟重复1次；5分钟后再不开门则电话联系；电话联系不上，同用户邻居确认，确认用户不在家后，在用户家门上或显要位置贴留言条，等用户回来同我们再约时间或主动电话联系用户；同时通知服务中心
到楼下周围查看，有无用户在此等候。
11
送货上门
微笑鞠躬：“您好！我是五星服务人员，名字是＊＊，感谢您购买五星产品，您买的电器给您送来了，请问您是＊＊先生/女士吗？”同时出示证件。
征得用户同意后，脱鞋进门。
商品按用户指定位置摆放。
未按时送达，顾客拒收

顾客临时改送货地址

顾客不能交足欠款
Ø 向顾客道歉并说明原因，尽量求得顾客的谅解，若顾客坚持拒收，将商品装上车，电话通知调度，由调度处理。
Ø 如方位差别不大，则按客户要求地址送货，如方向差别较大的，与用户协商，改期送货或最后送货，不致影响其他用户。同时告诉调度。
Ø 与调度联系，将货物拖回，不可擅自作主将货物留下，否则一切后果由送货员承担。
10
验单
回执联与送货联相一致。
发票、商品型号、购机店与与送货单一致。
无回执联

商品型号和发票不符

回执联与发票不符
Ø 请用户出示购机发票，在发票无误的情况下，打收条交货。收条上注明收货人的身份证号及姓名。
Ø 不能出示发票的，向用户解释原因，并告知用户准备好发票后电话联系，再次送货，同时将商品带回。
Ø 向用户道歉，解释可能是装错货导致，争取用户的谅解，同时改约送货时间。用户要求强烈的，及时通知调度，按用户要求及时送货。原货拖回。
Ø 向用户解释，需要落实原因，请用户谅解，同时电话联系调度，查找原因并做处理意见。
11
开箱验货
1、轻轻打开包装，不要将包装带剪断。
2、冰箱包装要注意高度，防止损坏屋顶、灯具等。倾斜（不得超过45°）将包装拿下，或是横面剪开包装。
3、包装中的说明书、遥控器齐全。
4、请顾客仔细检查外观。
5、空调及需要安装的商品不得开箱。
外观有损，顾客拒收

彩电要求调试

用户要求安装

经试机有质量问题（非安装产品）

顾客要求打开空调或其他需安装的产品包装

因搬运或拆包装损坏顾客家物品的

缺少附件

顾客要求立即冰箱试机的
Ø 向用户道歉，解释可能是自己上楼时不小心碰伤的，与用户协商改约配送，并按约定时间送货上门；用户不同意的，则及时反馈调度，安排配送。同时恢复包装，将机器带回。
Ø 向用户解释，由于专业人员，送货工不负责调试，如需调试，可与厂家联系。并告知顾客厂家电话。
Ø 向用户解释，由于自己不是专业安装工，不能保证安装质量，故送货工不能进行安装，如需安装，可与售后联系。并告知顾客售后服务热线。
Ø 向用户解释由于自己不是专业人员，调试不成功，与用户协商可否联系厂家派人上门调试。同时告知用户厂家电话或即时与厂家联系。
Ø 向顾客解释这些商品附件较多，等安装人员上门再打开包装，防止附件丢失。同时告知用户售后服务热线电话。
Ø 平时积累送货经验，按规范操作，对于损坏的物品，向用户道歉并与用户协商，照价赔偿。
Ø 向用户解释，并与服务中心联系，及时补齐。
Ø 告知顾客使用常识，建议半小时后试机。
13
签字拿回执联
顾客核对后签字，注明“货到几件，外观无损，附件齐全”，告知顾客包装箱须保管一个月以上。
注意：1、不得乱摸顾客家具。2、不得乱坐顾客家沙发、床等。3、不得在顾客家抽烟、上厕所。4、不得使用顾客家电话(除非征得同意)。
无回执联

顾客不愿签字

用户不愿保存包装
Ø 打收条，但必须确认用户身份，得到调度许可，注明身份证号码和联系电话(固定电话)，签上代收人姓名。
Ø 收回回执联，联系调度，由话务中心进行回访，确认顾客满意。
Ø 向用户解释保存包装的原因，一旦出现质量问题便于更换。
14
整理现场
整理现场，家具复位，并用抹布把灰尘擦净，顾客有需带走的，一并打包带走。
顾客要求带出包装
向用户解释保存包装的原因，一旦出现质量问题便于更换，告知顾客包装一个月后才能丢，如顾客坚持方可带走包装，不得索要，并检查是否内有附件等遗漏。

15
告别
清理好现场后，再次鞠躬，礼貌道别：“再见，欢迎再次光临五星电器。”轻轻关门，轻轻下楼，小心避让住户行人。
顾客赠送小礼品
顾客留送货员吃饭
向顾客说明公司规定，婉转谢绝。
16
销单
将送货单与顾客签字的回执联带回服务中心，交给调度销单
送货单丢失

没有回执联，顾客打收条
手工填写送货单，经服务部门负责人审批后作为结算凭证。
必须经调度签字确认，方可结算。

二、规范用语
回答用户问题
1、为什么机器表面这么脏？
答：这是正常的，因为塑料皮和机器表面之间摩擦回产生静电而吸附灰尘，长途运输也会造成此情况.
2、 什么不许打开包装？
答：因你所购商品需由专业安装人员来安装，而且箱中零配件较多，为避免遗失，造成安装不便，请您谅解。
3、 有问题如何解决？
答：如果开箱后有质量问题，请与商场联系，我们会及时的给你更换，同时留下你所购商品业务电话给你。
4、 答应我***时送到，现在几点了，你们怎么搞的？我不要了
答：对不起让您久等了，耽误了您不少宝贵时间，但在我送货的过程中，找前一家顾客地址时遇到一些问题，耽误了很长时间，请您原谅！
5、 为什么不帮我试机？
答：我是送货人员，试机是有一定专业技术的人才能干的，您最好让专业人员来为您试机，可与我公司(或厂家)安装部人员联系。在您购物时应该有一个售后服务卡，上面有联系电话。
6、 么时候来人安装？
答：安装工会在您约定的时候来, 具体可以打安装部门电话联系, 号码是：XXXXX
7、 的冰箱为什么要放两小时才能试机？
答：冰箱在送货途中压缩机内的冷凝剂会流出原处，会有可能造成工作不畅，最少要等两小时冷凝剂稳定后再试机。
8、我购买空调是写的KFR-35GW，为什么两个机器不一样？
答：空调G代表内机，W代表外机，两机合为一套。
9、 什么新买的洗衣机里会有水？
答：因为洗衣机在出厂前要进行试机，肯定会残留一些水迹，其实也就说明了这是一台好机。
10、你觉得我买的这台机器质量怎么样？
答：对不起，我对这种机器了解不多，但这种机器最近我送的挺多。

送货礼貌用语
1、电话沟通时：
a) 请问是XX先生（小姐）家吗？
b) 您好，您在五星电器购买了XX品牌商品是吗？
c) 请问您的地址是XXXX吗？
d) 我现在已将货提好，大约XX点钟送到您家中，请家中留人，并请准备好发票和回单。
e) （电话打完时）打扰了，谢谢!
2、 顾客家中：
a) 先生（小姐）您好！
b) 对不起，让您久等了！
c) 您所购买的商品我已经给您送来了！
d) 请您检查验收商品！
e) 您需要将商品放在何处？
f) 请您在回单上签字验收。

送货服务禁语
a) 喂！
b) 急什么！
c) 我车上有好几家货呢！
d) 这不是我的事，有事找柜台！
e) 快签字！
f) 老板，你买的东西送到了！
g) 你怎么买这个牌子的货？

三、配送服务奖惩规定
1. 顾客在省市级媒体公开表扬五星配送服务，服务单位奖励500元/次，物流主管奖励100元/次。
2. 顾客送锦旗到公司或卖场表扬五星配送服务，服务单位奖励50元/次，物流主管奖励50元/次。
3. 顾客写表扬信到公司或卖场表扬五星配送服务，服务单位奖励30元/次，物流主管奖励20元/次。
4. 工作时间未穿工作服、不挂牌者，处罚10元/次。
5. 穿五星工作服，从事非五星服务范围内的工作，处罚10元/次。
6. 由于未认真核对型号、数量、颜色者，提错货，处罚20元/次。
7. 送错货、漏送货、送串货未造成损失，处罚20元/次。
8. 送错货、漏送货、送串货顾客退机，服务单位处罚100元/次，物流主管处罚20元/次。
9. 各种单据不及时交上，处罚30元/次。
10. 应该开箱验收而没有开箱（如冰、洗、彩）造成用户投诉，处罚20元/次。
11. 由于乙方原因，送货不及时，顾客投诉，处罚30元/次。
12. 由于乙方原因，送货不及时，造成顾客退货，服务单位处罚100元/次，物流主管处罚20元/次。
13. 通讯不畅造成无法联系，处罚20元/次。
14. 提货单据丢失，未造成损失，处罚20元/次。
15. 提货单据丢失，造成损失，按全额赔偿。
16. 顾客拒收，强制顾客收货，没将商品带回，处罚50元/次。
17. 特殊情况未及时与调度联系，造成用户投诉，处罚50元/次。
18. 私自模仿用户打收条，处罚200元/次。
19. 野蛮装卸，造成所送货物破损，服务单位处罚100元/次（赔偿除外），物流主管处罚20元/次。
20. 家中无人却没有留五星服务卡，处罚30元/次。
21. 送货时，损坏顾客家中物品，照价赔偿。
22. 送货时在顾客家中吃、喝、拿、要，等，服务单位处罚50元/次，物流主管处罚20元/次。
23. 上门服务时间喝酒，处罚30元/次。
24. 服务态度恶劣，与顾客打骂，服务单位处罚500元/次，物流主管处罚50元/次。
25. 私自倒卖旧机器，处罚100元/次。
26. 顾客电话投诉到分部或卖场总经理室，服务单位处罚200元/次，物流主管处罚30元/次。
27. 顾客电话投诉到南京总部服务中心，服务单位处罚200元/次，物流主管处罚50元/次。
28. 公开言语损害五星形象，服务单位处罚500元/次，物流主管处罚100元/次。
29. 送货行为严重损害五星形象或被新闻媒体曝光的，服务单位处罚1000元/次，物流主管处罚200元/次。