通信行业-客户服务中心-话务管理部主任岗位说明书.docx

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话务管理部主任职务说明书岗位名称客户服务中心话务管理部主任岗位编号 KF-03 所在部门客户服务中心岗位定员 1 直接上级客户服务中心主任、副主任职系直接下级东、西话务部主任、现场主管、话务班长、培训员、统计分析员薪酬等级所辖人员岗位分析日期 2003年5月本职：负责全面管理对东中西三个话务部工作，具体负责省话务管理部的日常管理、培训工作职责与工作任务：职责一职责表述：制定话务部各项规章制度工作时间百分比：10 % 工作任务制定三个话务部各项制度和管理办法，制定部门内部考核办法，并根据业务发展需要，不断完善各项制度制定工作流程，明确各岗位人员的工作内容和协作关系，以及与各地市公司、相关部门的业务协作关系检查落实制度的执行情况职责二职责表述：拟订话务管理部各阶段工作计划，并对所做工作予以总结工作时间百分比： 15% 工作任务拟订话务管理部整体工作计划负责对主管的三个话务部各阶段工作进行总结具体协调三个话务部之间业务、管理等工作职责三职责表述：负责中部话务管理部的日常管理工作工作时间百分比：20% 工作任务安排部门内日常工作，布置领导交办的临时性工作每天了解有关现场管理、投诉处理、统计汇总、培训的工作情况，组织对每日服务工作质量进行检查、抽查，检查普通及VIP座席接通率及其它服务指标的完成情况组织定期整理和上报客户的投诉及对公司各项服务工作的建议组织对现场工作情况的统计、汇总、分析和上报工作组织对突发事件的应对处理组织话务部管理人员劳动纪律、考勤等方面的综合管理职责四职责表述：组织开展对部门内培训工作工作时间百分比：25 % 工作任务根据新业务、新技术推广需求确定培训重点对话务员进行月、季、年度业务知识考核，以明确培训任务组织编制业务培训教材，开展对部门内话务员的培训工作联系协调公司有关业务部门派出技术人员为本部人员进行培训职责五职责表述：指导、协调东、西话务部的工作工作时间百分比：25 % 工作任务检查东、西话务部的各项工作情况，分析各项服务指标的完成情况，提出指导意见定期听取东、西话务管理部的问题反馈，协调有关地市公司或相关部门解决实际问题职责六职责表述：协调处理中心及相关部门的关系工作时间百分比：10 % 工作任务协调中心内部三个话务管理部、投诉检查室、综合室之间的业务衔接关系协调与省公司相关部门、地市公司进行业务沟通，提出对改进客户服务工作所需的技术、业务支撑需求职责七职责表述：负责中心内部管理工作工作时间百分比：10 % 工作任务负责本部门工作任务分派，指导和检查各专业室的工作，定期听取工程建设情况的汇报，掌握工程进展情况负责制订本部门费用预算计划，审核和控制费用开支负责下属员工的绩效考核和评价负责员工队伍建设，培养、发掘优秀人才，组织培训，提高员工素质听取基层管理人员、员工的意见，帮助解决员工工作中的困难，处理下属之间的工作纠纷职责八职责表述：完成上级交付的其他任务工作时间百分比：5% 权力：对话务管理部工作的指挥权对下属的工作具有监督、检查权对话务管理部违反规定的行为有制止权和处罚权对下属的人事任免、岗位调配有建议权对下属的管理水平、业务水平和业绩的考评具有评价权对下属的工作争议有裁决权工作协调关系：内部协调关系中心各部室、省公司相关部门、各地市公司外部协调关系客户、消费者协会、通信管理局任职资格：教育水平大学本科学历专业企业管理、营销和通信相关专业培训经历通信服务、业务操作技能、管理培训经验 5年以上工作经验，3年以上通信服务相关工作经验，2年以上管理经验知识具备相应的移动通信专业知识、行政管理、客户服务和法律知识技能技巧熟练使用办公自动化系统，具备协调沟通能力，判断和决策能力、计划和执行能力、文字处理能力，掌握1860系统及功能操作和业务流程其他：使用工具设备办公自动化系统工作环境办公室，话务现场工作时间特征正常工作时间，经常加班所需记录文档日、周、月等分析记录、总结、计划、统计报告、文件、总结备注：

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