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网络环境下高校图书馆参考咨询服务的实践与思考
顾 江 李 芳
（上海交通大学 图书馆 上海,200240）

摘要 虚拟参考咨询服务（VRS）是一项直接在网上面向读者提供的服务，文章通过对上海交通大学图书馆虚拟参考咨询服务开展情况的介绍，结合对读者虚拟参考咨询服务的调查统计和分析，阐述了如何更好地从管理层面完善这一服务系统。
关键词 虚拟参考咨询 网上参考咨询 读者调查 个性化服务
Practice and Considerations of
Online Virtual Reference Service In Chinese University Library
Abstract Virtual Reference Service is a network-based virtual interactions. Based on the survey of users’ needs of Virtual Reference Service and the operation of Shanghai Jiaotong University Library’ VRS, this paper discusses how to improve the system at the management level.
Keywords Virtual Reference Services, Online Reference Service, Users Survey

日新月异的现代信息技术和迅猛发展的数字化资源从根本上改变了人们获取知识的方式，作为图书馆信息化服务重要内容之一的传统参考咨询服务受到了极大的挑战，随着网络技术的发展，在二十世纪八十年代初，国外图书情报界率先开发了数字化参考咨询服务，目前已广泛利用软件开展实时交互服务，并启动了基于网络化合作的数字参考咨询服务。国内的一些主要图书馆也在紧跟这项服务模式，不少图书馆已把虚拟参考咨询服务（Virtual Reference Services, 以下简称VRS ）作为数字图书馆建设的一个重要组成部分。
上海交通大学图书馆在吸取国内外先进经验的基础上，启动了虚拟参考咨询系统项目的建设，推出了VRS项目计划。它由以下五个部分组成：学习中心、网上知识导航、FAQ知识库管理、网上实时解答、常用工具及常用软件。该项目中的网上实时解答、FAQ知识库管理等服务，已于2002年7月开始在上海交通大学图书馆的三个校区图书馆实施开放。
1 上海交通大学图书馆虚拟参考咨询服务的实践：
1．1 采用chat技术的网上实时解答，实现了面对面交谈式的咨询模式，并且通过改进，避免了Chat系统的过于自由化。该技术可以实现咨询员和读者之间通过输入文字的方法来进行交流。
1．2 采用co-browsing技术的网页推送，在读者的电脑屏幕上将会出现咨询员正在浏览的某网站的页面，对于数字图书馆的咨询中常遇到的数据库如何操作、网站如何进入、检索步骤如何等等，需要用很多文字表达、读者也不易理解的问题，都可以用这种网页推送方式十分形象、直观地解答。
1.3基于知识库的FAQ管理，读者的每次提问和咨询员的解答都会自动存入后台的FAQ库中，便于读者的查询，当咨询员没有在线时，读者也可以将自己的提问通过电子表格发送到此题库中。
1．4 合作化的咨询：上海交通大学有三个校区，在系统设计中设定了三个咨询台，每个咨询台都有各自的咨询员在线咨询，读者可以任意选择咨询台，也可由系统自动派发到某咨询台进行咨询。目前，三个馆的咨询台既可以独立地为读者提供咨询，又可以通过网络等手段派发本咨询台的读者提问，进行合作咨询，探讨具体咨询问题的解答。近一年来，读者咨询的问题大致涉及到以下几方面：电子数据库基本利用、数据库的检索方法和技巧、图书馆书目查询、图书馆各种规章制度、声像资料的利用等。
在经过大量数字图书馆相关技术的研究与实践之后，目前上海交通大学图书馆虚拟参考咨询服务的推出，在一定程度上满足了读者的信息需求，一方面读者可以不受时间和空间限制，全天候24小时向咨询员发送问题或提出咨询请求，另一方面咨询员也可以在任何时候向读者反馈咨询结果。
目前从技术层面上说，chat技术和co-browsing等相关VRS技术为满足读者的各种需求提供了可能，但是从管理层面上来说，如何结合读者的需求特点，发挥这种技术优势，最大限度地满足网络环境下读者信息需求，这方面的工作在国内还没有引起足够重视和研究，本文试图在交大图书馆推出VRS近一年的实践基础上，对这方面的工作展开调查并进行探讨。
2 上海交通大学图书馆虚拟参考咨询服务的调查
2003年5月，我们采取抽样与随机调查相结合的方式，对来自上海交通大学各个不同院系的344名读者：（教授、副教授、讲师、博士生、硕士生、本科生）做了一项调查，发放调查问卷344份，收回335份，有效问卷335份。调查结果统计表明，在使用过该系统的读者当中，满意度还是比较高的，但还是存在以下问题：
2．1 读者对图书馆提供的虚拟参考咨询服务了解不够
调查表明，77%的读者从未使用过网上实时解答系统，55%的读者不知道图书馆的虚拟参考咨询服务（见图一），这些不知道该项服务的读者对于文献和信息需求，60%是通过自己上网查，22%是咨询身边的同学、老师，只有18%是通过到图书馆询问相关部门。

图一 是否知道和使用过网上实时解答服务的读者数量比例表
高校读者在有服务需求的时候，他们还得通过请教同学、老师，直接跑到图书馆相关部门去咨询，而不是通过网上参考咨询服务来满足这些需求，就说明这项服务虽然已经推出一年，但还不为广大读者所知。虽然不少图书馆在建设虚拟参考咨询项目的同时，都不同程度地对它进行了宣传，但总的来说，存在以下问题：
（1）宣传是一种短期行为：图书馆在主页的重要通知里或者在滚动条里对参考咨询服务进行宣传，一般1-3个月就被其它新闻或通知代替，不再在醒目位置出现，对于不是经常浏览图书馆主页的读者来说，可能就起不到作用。
（2）宣传工具单一：图书馆或者利用自己的主页，或者在参考咨询台前，宣传虚拟参考咨询服务项目，而读者只有经常上图书馆的网页、或者到咨询台来才有可能看到，我们对到阅览室来查文献的同学做过大致调查，86%的同学（大学二年级-四年级）从没有上过图书馆的主页。那么，在主页上作宣传就没有起到相应的作用。从读者在实时解答系统中提出的问题和我们调查的结果，也能反映出，图书馆已有的服务或资源，仍有相当的读者处于不了解状态。
2.2 服务时间段的设置不能满足读者需求：
在调查问卷设计中，我们在“参考咨询服务时间段”设置上提供了四个选择，上午、下午、晚上和其它时间段，66%的读者选择了晚上，选择上午和下午的读者分别为13%和19%（见图二），这个结果表明，晚上的时间段是推出虚拟参考咨询最受欢迎的时段，究其原因，与读者的教学、科研需求的特点有关。上午和下午是读者进行学习、教学等活动的主要时间，活动场所一般在教室，而他们可以利用来查找资料的时间段，图书馆的面对面咨询或网上的实时解答都没有咨询员在岗或在线，这使得读者无法在最方便的时段获悉和利用这项服务。

图二 读者选择参考咨询服务时间段的读者数量比例
2．3回答滞后：
在关于“虚拟参考咨询服务不能满足需求的原因是什么？”这一问题的调查中，有14%的读者选择了回答滞后，原因可以归结为以下几方面：
（1）咨询员在兼顾网上实时解答的同时，还要接待面对面的读者，这样就会有一个时间差，而在网上几分钟的等待，对读者来说，就会产生不及时、回答滞后的感觉。（2）读者对网上实时解答方式的接纳度：习惯了传统面对面咨询服务的读者，当咨询员为读者查找文献或资料的时候，是能切身感受到咨询员忙碌的身影，而会觉得等待几分钟甚至十几分钟是很正常的，但是在网上，读者的心理感觉就不同了，咨询员整个查找的过程，她都看不到，读者自然会有等待时间长，回答滞后的感觉。建议准备一些更有针对性的提示用语，在读者等候时发送，以减少读者等待时的烦躁心情。（3）咨询台时间设置：由于晚上没有在线咨询员，读者通过电子表单提交的问题，要到第二天才有可能收到咨询员的答复，读者急需的请求就得不到及时回答。（4）咨询员素质：咨询员素质是提供准确、快捷参考咨询服务的重要因素。如果咨询员对馆藏资源了解不够、对学科专业的熟悉程度不够，都会在应对读者问题时不能及时准确。同时，咨询员的打字速度等也会直接影响参考咨询服务的反馈速度。
2．4服务内容的针对性不够
在调查表中关于“虚拟参考咨询服务不能满足您的需求的原因是什么？”的问题，有不少读者提出，服务内容的针对性不够。不同的读者可能会提出一些我们已列为常见问题的提问，但他们有着不同的学科和专业背景，需求也不尽相同，而如果咨询员只是一句常规的回答，读者可能觉得回答还不够到位，针对性不强。如读者问“如何查找国外大公司的专利”，类似这样的问题不少读者都问过，但每个人的需求却不一样，或者侧重点不一样，有的可能侧重于查找专利的方法，可能则侧重于查找专利的资源分布，还有的也可能两方面都需要，这时咨询员的回答既要针对不同需求，给出尽可能全面的准确答案，又要言简意赅，不重复罗嗦。当然，读者提问时的用词不确切或表达含糊，也会使得咨询员在理解上有偏差，造成回答的针对性不够。
3 对虚拟参考咨询服务实践的思考：
3．1 长期有效的宣传：高校图书馆通过不断改善专业服务软件，就是想在日新月异的网络环境中，将专业的咨询服务和现代新科技有效结合，并且主动地把专业化的咨询服务带给任何可能的用户，而不是坐在图书馆等着读者上门。而每年新生的入学和老生的毕业使图书馆的读者每年有固定的流动比例，可见进行长期有效的宣传是十分必要的。
（1）采用传统媒体与网络媒体相结合的方式进行宣传，如，海报宣传、阅览室的小宣传单、图书馆主页、BBS专版、学生宿舍楼的留言版……BBS在广泛性和读者参与度方面有它的优势，学生宿舍楼的留言版更是读者每天留意之处。
（2）主题宣传：图书馆开展“虚拟参考咨询服务月”，每年都进行这样的服务月宣传，在宣传服务的同时，提供便捷的、或某一主题的咨询服务。
（3）通过与校园网其他院系及研究生网页的链接而加大图书馆服务的宣传。
3．2 多种形式的全方位咨询服务：充分发挥现有的不同形式的咨询优势，既不保守地停留在传统的面对面的咨询方式，也不能盲目追求网络的实时解答来取代整个参考咨询工作。而是应该将几种不同的咨询方式在时间上、空间上、资源上有机地结合起来，将传统面对面的咨询、网上实时解答、bbs公告、email等形成优势互补，为读者提供完善的、深层次的、全方位的参考咨询服务。
3.3不同层次的、多种类型的个性化参考咨询服务
每一位读者需要的是为他量身定做的个性化参考咨询服务，通过对读者专业特征、研究兴趣的资料收集、建库、图书馆资源的重新组织等，真正建立具有针对性的读者参考咨询服务。
3．3．1 建立读者专业特征和研究兴趣的个性化图书馆：读者可以随时登录，输入个人信息和专业研究兴趣，搜集和组织个人的数字化资源，并可随时修改，参考咨询馆员可以从这里了解到读者查找文献的方向、方法和其常用的资源，在线咨询馆员可以根据登录网上读者的信息，随时从读者信息库中，查询该读者资料，针对读者需求，提供真正个性化的信息服务。
3．3．2 定期向读者提供E-mail通知：通知内容包括与读者专业、兴趣特点相关的图书馆新到资源。如美国康奈尔大学图书馆MyLibrary中提供的 MyUpdates 服务，用户将需要定制的信息或其它需求输入MyUpdates，系统就会定期检索图书馆新到资源的联机目录，如发现有新到资源，即自动发送电子邮件通知读者，读者可将这些资源组织到自己的个性化图书馆中。
3．3．3 成立以不同类型读者群为单位的参考咨询服务团队，有针对性地为不同读者群提供专业服务。毕业生服务小组，可以针对毕业生毕业设计的主题，指导他们利用各种与主题相关的图书馆资源和网络资源；研究生服务小组，则可以跟踪他们课题研究的进展，不断提供所需的信息资源。
3．3．4分析预测读者的个性需求和潜在需求：除了根据读者的类型、不同特性提供以上具有针对性参考咨询服务的同时，还可以利用读者之间的相似性、资源与读者兴趣的相似性主动地向读者推荐其可能需要的信息，并进行动态跟踪。这种基于内容的个性化推荐，是一种比较深层次的、主动性的服务方式，也是数字图书馆个性化参考咨询服务的发展趋势。
3．4 网上参考咨询馆员的经验积累：通过调查我们发现，许多读者希望问题的解答要简明扼要，快捷准确、通俗易懂。网上咨询馆员不仅要具备一般参考咨询馆员应有的业务素质，还要不断的积累网上回答问题的经验，针对读者的询问，在措辞和用语上不仅要使读者一看就懂，学科专业用语要准确，还要避免堆积一些读者不了解的图情专业词汇。这样才能满足网上实时解答的要求，更充分的发挥网上参考咨询的优势。
本文对参考咨询服务的管理层面做了一些粗浅的探讨，随着网络时代参考咨询技术的不断发展、成熟，参考咨询服务的管理模式会渐趋完善，高校图书馆作为高校的信息集散中心，将越来越深入地渗透到读者的教学、科研活动当中去，真正成为读者导向型的高校信息服务机构。
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本文发表在《上海交通大学学报》2003年增刊