餐厅服务执行工具与模板.docx

餐厅服务执行工具与模板
（一）退/换菜单
桌号： 服务员： 日期： 年 月 日
序号
时间
菜名
退/换菜原因
前厅、厨房审核
1

2

3

备注

说明：本单一式两联，第一联（白色）送收银台，第二联（红色）送厨房。

（二）餐厅服务管理制度模板
餐厅服务管理制度
第1章 总则
第1条 目的
为向光临本酒店的客人提供最好的餐饮服务和就餐环境，提高客人对酒店各项服务的满意度，特制定本制度。
第2条 适用范围
本制度适用于酒店餐饮部的各个岗位。
第2章 餐前服务管理
第3条 餐前检查工作的管理
每天上班前，各领班应准备好“餐厅检查一览表”，按照“餐厅检查一览表”逐条检查。
1．台面摆设：餐具整齐、摆放统一、干净、无缺口，席巾无洞、无污渍。
2．台椅摆设：椅子干净无尘，坐垫无污渍，台椅横竖对齐或组成一定的图案。
3．工作台：餐柜摆设、托盘安放整齐划一，餐具布置整齐。
4．地毯：无污物、纸屑。
5．大理石地面：无污迹，注意防滑。
6．环境：灯光、空调设备完好，提前半小时开放空调。
7．如发现问题要及时更正，解决不了时应及时向上级汇报，以便及时处理。
第4条 餐前清洁工作的管理
1．未铺设地毯的地面，应随时清洁。
2．墙上不得有油渍或污斑，挂图及墙基处应予擦拭，窗台、玻璃窗、镜子均要每天擦拭，不容有污垢或烟雾、尘土遗留在上面。
3．对于餐桌椅，要用干净的布揩抹干净，检查其边缘是否粗糙，有无裂缝，以免伤及客人或损坏客人衣服。餐桌所用的桌布不得破损污秽。
4．调味品的瓶子应予擦拭，特别是瓶颈周围及盖子。瓶内的调味品应每日加满，注意不要混淆。
5．餐具必须清洁光亮，中餐的碗筷、西餐的刀叉、匙及盘碟上均不得有水渍污痕，不得有缺口或者裂痕。
6．如在餐桌上摆放鲜花，则应每天都擦拭花瓶，如使用人造花，则不可令花上面堆满灰尘。
7．准备清洁卫生的毛巾时，要注意做好消毒工作。
第5条 迎宾员迎接服务管理
1．客人进入餐厅时，迎宾员要主动上前，热情问候客人：“先生/小姐，您好，欢迎光临！请问几位？”
2．迎宾员带客人到座位后，要拉椅示意请坐，双手把菜谱递给客人：“先生/小姐，这是我们的菜谱。”
3．告知该区域的领班及服务员。
第6条 餐厅服务员迎接服务管理
1．开餐前半小时，服务员要到达各分管岗位，等候开餐迎接客人。
2．服务员在等候站立时要注意姿势，两手自然下垂向后，肩平，挺胸而立，不叉腰，不倚墙或工作台。
3．服务员应协助迎宾员安排客人入座，服务时注意女士优先。
4．善于观察，分清谁是主人。
第3章 餐中服务管理
第7条 餐厅服务员基本行为守则
1．在餐厅内不准大声喊叫，不准斜靠墙或服务台站立，不得照镜子、梳头发、化妆。
2．不得在餐厅内奔跑，站立姿势要端正，如遇客人时应侧身站立等客人先行，做到举止稳重、态度温和。
3．同事之间应互相合作，切忌围在一起聊天或打闹。
4．预先了解客人的需要，除非客人有需求，否则不要聆听客人的闲聊。
5．接待客人时要按先来后到的顺序服务，不可有双重标准。
6．与客人谈话的音量适中，接听电话的声音不可过高，营业过程中不得长时间接听私人电话。
7．不可介入客人的谈话，更不得批评客人的举动。
8．对于客人交代之事要尽量办到，态度要诚恳，口齿要清晰。
9． 上菜时，服务员要先将菜谱呈给客人过目，报菜名，确定每道菜需要用的调料及佐料没有弄错。
10．及时清除餐桌上的空盘，如有需要应及时补齐，确定所有的玻璃器皿与陶瓷器皿没有缺口。
11．在最后一位客人用完餐之后，不要马上清理杯盘，除非是客人要求才处理。
12．未经客人同意时，不可送上账单。
13．不得与客人争吵，或批评客人，或强迫推销。
14．服务员不可在餐厅内用餐或酗酒，不可在工作区域内抽烟、吃零食。
15．如客人中有儿童，服务员应提供儿童餐椅、餐巾布、围嘴等，并提醒小孩在餐厅内的乱跑的危险性。如果儿童影响到别桌的客人，服务员要提醒儿童的父母加以约束。
16．出现意外时，切忌大惊小怪，如遇客人餐具掉落，应及时换补清洁的餐具，用毛巾吸去水分，用干净的餐巾盖在污垢上，并提醒客人当心。如遇难以处理的事情，可请上级出面解决。
第8条 餐中服务七要点
1．餐桌、坐椅必须保持清洁、整齐，让客人坐得舒服。
2．餐巾必须保持干净，折叠艺术化，供客人欣赏和使用。
3．茶或水必须保持适宜的温度，客在不许空杯。
4．调味品必须齐备，注意配合食品适当供应。
5．烟灰缸必须保持清洁，不准有两个以上烟蒂的脏污烟灰缸放在餐桌上。
6．菜单必须是完整的，服务员要充分了解其内容，向客人做适当的推荐。
7．结账时必须将账单核对清楚，正确而迅速地结算。
第9条 点菜细节
1．餐厅服务应事先仔细研读当日的菜单，如有不明之处，应请教领班或厨师，熟悉菜名、价格、菜品原料和制作方法，以便向客人做必要的介绍说明。
2．出示菜单时应用右手打开菜单，自客人右侧呈上。原则上每一位客人都应有一份菜单，如果不够，其次序应是先给女士，如无女性则以年长者为先，有时主人会为全部客人代点。
3．当客人阅读菜单时，服务员应站于桌旁或稍离片刻，让客人有机会斟酌选择菜肴，以免使他（她）们感到服务员在催促点菜。
4．用有夹板的拍纸簿记录客人所点的菜品，书写要正确清晰，点菜完毕后向客人复述其所点的菜，确定无误后到出纳台开具“出菜凭单”，然后将点菜单送至厨房。
5．记录菜单时，需注意如下五点事项。
（1）用蓝色或黑色的圆珠笔记录，字迹要端正、清晰。
（2）注意写明服务员的名字或号码、日期、桌号和客人的数目。
（3）如使用副本联，最好复写一份，使其他人容易辨别。
（4）写错了不可撕去，将不对的项目用线划去并签名，再于其上修正，切勿擦掉。
（5）不准将点菜用的笔夹在耳朵上。
第10条 上菜的技巧
上菜要按照一定的顺序进行，以免出现差错，如果客人赶时间，服务员应提示厨房加速烹调。上菜时，需注意下列十点事项。
1．前往配餐间或厨房叫菜时，不可争先恐后，要按顺序接受领菜。
2．离开配餐间或者厨房之前，要检查托盘是否清洁，依服务顺序将菜放置在托盘上，并注意食物的美观和温度。
3．上菜时不宜一次端得太多，以免发生意外。
4．上菜时顺便收空盘、脏的茶杯及烟灰缸，以腾出空间放置菜肴。
5．上菜时要轻巧，端盘、碟、碗时，要以手支撑底部，拇指轻轻按盘的边缘，不可触及食物。
6．上菜的方向，要从客人的左侧端上，饮料恰恰相反，要用右手从右方奉上；有时视餐桌的位置，以便于行事为宜。
7．热汤或者高温的菜上桌时，应提醒客人注意，以免烫伤。
8．外籍客人用中餐时，除筷子外，应同时提供刀叉。
9．服务中应注意酒水、饮料的添加时机，避免客人长时间等候。
10．随时更换烟灰缸、毛巾、汤碗、骨盘，如赠送客人水果，要及时提供水果碟及水果叉。
第4章 餐后服务管理
第11条 结账的技巧
1．在最后一道菜上过后，便将正确的数目结算清楚，以免客人等候，对于用餐完毕的客人，要待客人招呼结账（买单）时，方可快速呈上账单。
2．账单的呈递。将结算正确的账单由客人左侧递上，随即应保持距离，等客人将钱准备妥当后再上前收取，并当面将现金复点一遍，如是陪同客人到出纳台付账，也应离远一点，避免有等候小费之嫌，结账完毕后应向客人说声“谢谢”。
第12条 结账注意事项
1．凡涂改或不洁的结账单，不可呈给客人。
2．付款时要当面点清钱款。
3．客人付现金时，服务员应将账单及现金一并交给出纳点收，开具统一发票并找零钱，再连同统一发票及各项消费凭单交给客人。
4．客人签单时，原则上应由经理或者以上人员审核并背书。
5．客人使用信用卡时，服务员应将账单及卡一并交给出纳人员，登记号码做好结账单，然后由服务员请客人在账单上指定的地方签名，再将卡交回客人，同时将结账签单交回给出纳人员。
第13条 餐后送客注意事项
1．客人用餐完毕而无意离去时，服务员不得整理桌面。
2．客人结账完毕将要离去时，服务员可以询问客人对本店菜肴及服务是否满意，提醒客人不要遗忘物品并将客人送至门口，道再见。
3．客人离开后，服务员应注意有无遗留物，如拾获遗留物，应呈报主管。
4．客人离去后，服务员应立即收拾桌面，撤除残余餐具，并将地面清理干净，重新铺台摆设餐具，以接待新客人。
第5章 餐后清洁整理
第14条 清理脏污的盘碟
1．将所有残羹剩菜拨到一个盘子里，将大盘及大碟置于托盘或手推车底部，再将小件餐具置于大盘之上。
2．银器的器具应持其把柄，所有的把柄应朝同一方向，置放在托盘一边，如此宜于用洗碗机处理。
3．勿将盘碟堆叠过高，并小心轻放，以免发出噪音。
4．玻璃水杯不可套叠，避免出现意外割伤手指。
第15条 清理桌面
1．先将脏台布向后折半，再将干净的台布向前展开一半，铺于桌上，抽去脏台布，将干净台布慢慢拉至定位。
2．将干净的用具重新摆放好。
第16条 清扫地面
1．清扫地面时，如果有客人尚未离去，要隔开清扫的地方。
2．清扫完毕，将座椅归还原位，如座椅有垫布，应置平，避免出现皱纹。
第6章 附则
第17条 本制度由酒店餐饮部负责制定、补充、修订与解释。
第18条 本制度报餐饮部经理审核后，报总经理审批后，自颁布之日起执行。