提高服务质量(加文件头).docx

深圳市妇幼保健院
Shenzhen Maternity & Child Healthcare Hospital
文件号：QMS-HLB-07-06

护理部提高护理服务质量培训与考核计划
一、 培训内容
1. 现代护理的内涵
2. 职业道德、规章制度
3. 文明用语
4. 礼仪规范：仪表端庄、整洁；语言措辞要得当，语气声调要具有亲和力。
5. 专业理论、业务技能
6. 树立积极主动的服务态度
二、 培训形式
1. 知识讲座
2. 观看录像
3. 组织学习
4. 经验交流或专题座谈会
三、 实施计划
1. 十月份邀请深圳航空公司优秀乘务督察、资深培训专家进行“护理服
务理念与礼仪”讲座。
2. 邀请职业学院资深讲师进行护理教育讲座。
3. 成立“护理服务质量考核监控小组”：
组 长：李金华
副组长：朱社宁
组 员：李晓英、李伟兰、边志卫、方映玲、罗辉兰、张蓓、郭志芬
编制： 李金华 审核： 批准： 日期：2007-10-23 共7页
4. 制定并下发“护理人员行为规范岗位用语”，组织全院护士学习规
范用语，杜绝生、冷、硬、推等现象，不使用禁语。各科室建立“行为规范用语角”：每周学习一句规范用语，并应用到实际工作中，相互监督。
5. 加强新毕业护士的培训：上岗前安排为期1周的培训，内容为护理质
量和道德规范教育、护士职责教育。要求新护士加强基本理论学习，参加全国护士执业资格考试，成绩合格者，进行强化护理基础理论和基本技术为基础的重点培训，同时采取临床工作量化培训，提高护士实际操作技能。鼓励她们参加各种形式的在职学历教育，以提高自身素质。通过培养，根据个人的才能、素质和特长，将其安排到相应的护理岗位上，尽量做到人尽其才、才尽其用。
6. 护士工作岗位的安排上做到新老结合，相互协作，适当考虑人员素质
和技术水平高低的合理分配。促成护理人员关系的协调性，发挥互补性，提高护理群体质量。
7. 以“您的满意是我们的心愿”口号，开展主动性服务活动月。
8. 每月护理部发放《护理质量满意度调查问卷》，收集就诊病患与住院患
者意见。
9. 加强“三基”培训 。十月份进行一次全员的“三基”操作考核。
10. 在全院各科广泛开展评选“星级护士”、“护理标兵”、“优秀护士”、
“岗位能手”等活动，对于业务能力强，服务态度佳，表现优秀的护理人员给予奖励。佩星上岗。
11. 提倡微笑服务、礼貌服务、舒适服务、温馨服务。
12. 护理部每季度进行一次护士座谈会，以此了解护士心声。
13. 定期评选“护理服务文明科室”，通报表扬并与奖金挂钩。
14. 树立榜样，对收到患者表扬、锦旗、感谢信的护士进行表扬。
15. 实行“首问责任制”：对来自服务对象的一切询问事项，不论是否属于
接访工作人员的职责范围，不论是否属于本科事务，都应尽一切可能给予询问者必要的指引和说明，不得简单回复“不知道”。
16. 各科室建立护患连心簿，每月向患者发放护理满意度调查表，以此反
馈护理工作情况，接受患者监督，努力改善服务质量。
17. 各科室依照实际情况制定计划，并就已经出现的问题提出有效的解决
方案。
18. 各科室对于患者的投诉，要积极调查原因并进行讨论，当事人要本着
“有则改之，无则加勉”的态度，不断在服务质量上取得提高。
19. 住院科室于患者住院时发放“医护患连心卡”，卡片上详细介绍科室主
任、副主任、护士长、主管医生以及主管护士的姓名，科室联系电话。
20. 护理部主任每月到各科室发放患者满意度调查表并收取结果，与患者
面对面交流采纳相关意见和建议。
四、 考核计划
1. 患者对护理服务满意度是衡量护理质量优劣的唯一标准。
2. 发放调查问卷：责任护士或分诊护士向住院病人或急、门诊患者介绍
问卷调查的目的，并在患者在出院结账时凭交费收据单给每个发放病人问卷调查，由病人对每个护士的服务态度、技术水平、服务质量进行打分。
3. 每季一次采取不记名投票方式由医生、科主任对本科室护士的服务质
量、态度、技术进行评价。
4. 由护士长考核，科内护士互评。
5. 院内定期评选“护理标兵”，结果根据患者问卷调查，医生、主任、护
士长及科内护士评选，结合业务学习及行为规范的考核成绩。
6. 定期进行护理礼仪及行为规范考核。
7. 护理部定期收集各科室意见簿，结合患者意见进行考评。
8. 护理部主任每月到临床科室发放患者满意度调查表。
9. 护理部主任不定期通过电话考核文明礼貌用语。
10. 科室护理服务满意度作为年终评优及文明科室评选的依据。

深圳市妇幼保健院
护理服务质量满意度调查问卷

亲爱的患者您好：
首先,感谢您的信任和厚爱,到我院进行就诊与治疗，为进一步了解广大患者对我院护理服务工作的意见、建议和要求，以便改进我们的工作，更好的为大家服务，特呈上调查表一份,请提出您的宝贵意见和建议。（请在方格内打“√”）

1、我院导诊护士的服务态度：非常热情□ 满意□ 一般□ 冷漠□ 不耐烦□
2、我院临床护士的服务态度：非常热情□ 满意□ 一般□ 冷漠□ 不耐烦□
3、您就诊的部门是：门诊□：_____科 住院□：_____科 急诊□ 其他□：_____
3、我院护士的仪表穿着：得体□ 一般□ 有待改善□ 太差了□
4、对于我们的护士给你的治疗护理：及时□ 一般□ 需要加快□ 太慢了□
5、若护理不及时，您认为原因是：________________________________________________
6、护士为您提供的护理技术水平：太好了□ 一般□ 有待加强□ 不能忍受□
7、您认为应该提高的护理技术是：未发现□ 有□：______________________________
8、对于您提出的疑问，护士给您的答复是：详细令人满意□ 已到达一定水平□
有待改善□ 太差了□
9、您认为我院服务最令您满意的是（可多选）：医生□ 护士□ 导诊护士□ 护工□ 挂号处□ 收费处□ 西药房□ 中药房□ 其他□：___________
10、您认为我院服务最令您不满意的是（可多选）：医生□ 护士□ 导诊护士□ 护工□ 挂号处□ 收费处□ 西药房□ 中药房□ 其他□：____________
11、我院护士为您服务时与您的沟通： 满意□ 一般□ 有待改善□ 没有礼貌□
12、您住院时，您的责任护士有没有给您全程健康教育：有□ 偶尔□ 没有□
13、当您需要帮助时，我院护士是否主动与您沟通并主动为您解决困难：有□ 没有□
偶尔□
14、您认为一名优秀的护士最重要的是：技术水平高，能一针见血□ 服务态度好□ 沟通能力强□ 普通话标准□ 有爱心□ 微笑□ 其他□：________________
15、您对我院护理服务的意见或建议是：___________________________________________
____________________________________________________________________________
16、与其他医院相比，您认为我院的护理服务特色是：没有□ 有□____________________

感谢您能配合我们的问卷调查，也请您仔细填写以下资料，以便于我们统计，谢谢！
(请在方格内打“√”)：
1、您的职业是： _______________ 学生□ 无业□
2、性别：男□ 女□
3、年龄：20岁以下□ 20—30岁□ 30—40岁□ 40—50岁□ 50—60岁□ 60岁以上□
4、您的联系方式是：_____________________________________________________________

感谢你抽出宝贵的时间配合我们的问卷调查，我们将尽快进行统计并不断改善我院护理服务的不足之处，从而为您提供更加优质的服务，谢谢！

深圳市妇幼保健院
护理人员行为规范岗位用语

一、迎接新就诊或是新入院患者
应该：尊重患者，做到礼貌、客气。用“请、您、对不起”等文明用语。如：
1、 您好，请问有什么可以帮您的吗？
2、 很抱歉，让您久等了，现在轮到您了，请做好准备。
3、 请您把病历（证明、检验报告）拿出来，谢谢。
4、 您好，现在还没有轮到您，请在这儿坐会儿，待会我会叫您。
5、 请问，这个字怎么念？

禁止：不尊重患者，用生硬的、侮辱人格的语句。如：
1、 没有到时间，都出去。
2、 快点儿别磨磨蹭蹭的。
3、 干嘛起这名字，让人不认识！
4、 嫌慢，你早干什么去了！
5、 材料不齐，回去补去！

二、对待患者的询问
应该：耐心解释，态度和蔼，不推脱。如：
1、 请稍候，我帮您查一查。
2、 我们正在交班（开会，讨论等），请您稍等。
3、 真抱歉，这事儿我不太清楚，我帮您问一下，请稍等。
4、 请稍等，我马上帮您解决。

禁止：推脱责任，态度冷淡，不耐烦。如：
1、 快下班了，明天再来。
2、 这我不知道，我不管这事儿。
3、 谁和你说的（谁答应过你的），找谁去。
4、 你这人咋这么多事儿，真烦人！
5、 这上面都写着，你自己去看！
6、 我不是说过了吗，还问！

三、治疗过程中
应该：一切为对方着想，实事求是，理解体谅患者，稳定患者多疑及不稳定情绪。如：
1、 对不起，注射不顺利，让您受苦了！
2、 请您在这签字。
3、 请您躺（坐）那儿。
4、 为了治疗，请您合作，我会尽力的。
5、 请再坚持一会儿，就好了。
6、 真抱歉，机器除了故障，请多包涵！

禁止：使用侮辱人格，挖苦讽刺，让人难堪，命令式的，含糊使人生疑的言语。如：
1、 有什么不好意思，都这份儿了！
2、 这么大人了，怎么什么都不懂。
3、 把裤子脱了，上去。
4、 瞧这破血管，扎都扎不进去！
5、 没钱就别来看病！
6、 叫什么叫，这么娇气！
7、 你难受，我更难受呢！
8、 好坏谁也说不准，没准儿。
9、 活该你生病。

五、 患者出院或就诊完离院时
应该：真诚，热情地送别。如：
1、请多注意休息，请慢走。
2、有不明白的地方，请跟我们保持联系，电话是；xxxxxxxx.
3、请您对我们的工作多提宝贵的意见。
4、请多保重！

禁止：冷淡，生硬的言语。如：
1、 下次别来了。
2、 不想住院就小心点！

六、 电话礼貌用语
1、 您好，这里是x科，请问有什么可以帮您。
2、 您好，请问您确定是要拨打xxxxxxxx吗？我们是深圳市妇幼保健院x科，有什么可以帮到您的吗？

七、 患者抱怨和批评时
应该：要冷静，不与患者或家属争吵，不强求解释。如：
1、 谢谢您的意见，我们会尽量改进。
2、 谢谢您对我们工作的关心，我们会认真研究并向领导反应。
3、 对不起，请多指教。

禁止：与患者或家属一争高下。如：
1、 就这么吵，我们也没有办法。
2、 不满意就投诉去吧。
3、 你急，我比你还急！
4、 我就这态度，你爱投诉就投诉！
5、 你这种人我见多了，有什么了不起！

八、 遇到不冷静、不礼貌的患者
应该：镇静，耐心，根据情况，想办法避免事态扩大。如：
1、 请您别着急，我们会尽快帮您解决。
2、 这位小姐的情况很危险，必须马上处理，请您理解，稍等一会儿。
3、 我们这里条件有限，请多包涵。

禁止：以牙还牙，刺激患者或家属情绪，扩大事态。如：
1、 就你急，别人更急！
2、 没什么，死不了。
3、 这就应该这样，你懂不懂？
4、 嫌慢，去别的医院！
5、 别在这撒野！

九、 遇到送红包、礼品的患者
应该：语言委婉，态度坚决，实在拒绝不了要上交退还。
1、 感谢您对我们工作的理解和支持，这是我们应该做的，但是这红包（礼品）我们不能收。
2、 不用担心，我们会尽力为她（您）服务的，请您收回。

禁止：以任何理由、借口向患者或家属索要或暗示要红包。