通信行业-服务质量监督检查员岗位说明书.docx

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服务质量监督检查员职务说明书岗位名称服务质量监督检查员岗位编号 FJ-02 所在部门服务质量监督检查办公室岗位定员直接上级室主任职系直接下级无薪酬等级所辖人员无岗位分析日期 2003年5月本职：具体执行对各部门各分公司的服务质量监督检查工作职责与工作任务：职责一职责表述：根据集团公司、省公司服务的要求，建立、完善全省服务监督检查管理体系，拟定服务质量监督检查工作计划工作时间百分比：10 % 工作任务拟定全省服务质量监督检查实施细则及考核管理办法拟定服务质量监督检查工作计划职责二职责表述：指导并监督地市公司开展服务质量监督检查工作工作时间百分比：25 % 工作任务督导各地市移动通信分公司按照省公司的服务标准制定本公司具体检查方案及工作计划定期或不定期组织对各地市分公司服务质量指标完成情况的监督检查，并就发现的问题提出整改措施，下发通报及整改通知书，责令限期整改指导地市分公司进行服务质量分析职责三职责表述：监督、检查窗口服务单位，维护单位及工程建设单位服务工作质量工作时间百分比：25 % 工作任务定期暗查暗访全省十三地市70个县的自办营业厅、社会营销渠道服务质量情况定期检查全省窗口服务单位的后台管理、业务执行情况对全省窗口服务单位的服务水平、业务素质进行检查评比监督检查维护单位、工程建设单位的工作情况及为客户及时提供保障服务的情况职责四职责表述：监督、检查公司各部门对大客户和集团客户的服务工作质量工作时间百分比：15 % 工作任务定期检查全省十三地市70个县对大客户的服务情况抽查、走访全省各地市集团客户的服务情况，收集反馈客户意见建议根据市场情况制定访问提纲，定期进行全省客户满意度调查职责五职责表述：监督、检查全省1860服务工作质量工作时间百分比：10 % 工作任务抽查各话务部服务人员服务情况检查各话务部后台管理、流程处理情况检查各部门、各分公司的客户投诉受理情况职责六职责表述：负责建立健全社会服务质量监督检查体系工作时间百分比：10 % 工作任务聘请社会服务质量监督员、建立公司服务的社会监督及反馈体系定期走访社会监督员，根据集团公司要求召开社会监督员会议负责与新闻媒体、政府机关、社会团体及消协等部门的沟通协调工作职责七职责表述：负责执行专项调查及监督检查，并提出整改方案工作时间百分比：15 % 工作任务专项调查影响服务工作的重大问题或关键流程环节并提出整改方案专项监督检查省级投诉反映的焦点问题并提出整改方案专项监督检查公司出台的各项业务政策的实施效果并提出改进方案职责八职责表述：监督、检查整改效果工作时间百分比：10 % 工作任务分析研究发现的问题的根本原因，提出整改措施，下发检查通报督促相关部门及时整改并及时监督整改落实情况职责九职责表述：负责服务质量监督、检查人员的管理工作（组长）工作时间百分比：10 % 工作任务定期组织全省服务质量监督检查人员开展经验交流和培训工作督促检查人员做好工作计划，工作总结，按时填写工作日记，并按计划完成检查工作审核检查人员下发的服务质量检查通报及整改通知，并督促检查人员跟踪整改单位的整改措施的落实情况职责十职责表述：完成上级交付的其它任务工作时间百分比：5 % 权力：权限范围内，对全省地市公司各项管理制度和规范标准的实施及执行情况有监督检查权权限范围内，对各地市移动通信分公司及各部门的服务质量有监督检查权对各地市分公司及省公司各部门有请求配合的权力对各级分公司在服务质量上所存在的问题有建议权和责令整改权权限范围内，对各单位违反服务规定的个人有处罚权权范围内有代表公司与政府机关、新闻媒体、社会团体及消协等部门进行联络的权力对各单位上报的服务质量情况有审查权对社会服务质量监督员有聘用权（组长）对所属下级的管理水平、业务水平和业绩的考核评价权（组长）对所属下级的工作有监督、检查权（组长）工作协作关系：内部协调关系相关业务部门及地市分公司外部协调关系集团公司、省通信管理局、新闻媒体、社会团体、省消协等任职资格：教育水平大学专科及以上学历专业经济、管理、通信等相关专业培训经历服务技能培训、业务管理培训、客户沟通技巧培训经验 3年以上服务管理、业务管理或技术管理经验知识具备相应的服务管理知识、服务礼仪知识、法律知识，了解移动通信专业技术知识，熟练掌握电信管理条例和业务管理规范，熟悉ISO9002质量管理体系技能技巧熟练使用工作用办公软件，具备基本的网络知识，具有一定的写作能力和口才表达能力及综合分析能力，较强的沟通协调能力其它：使用工具设备一般自动化设备工作环境一般办公环境工作时间特征正常工作时间，经常需要出差所需记录文档报告、总结、通报、经营分析、记录、各类规章制度备注：

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