五星级酒店人力部管理手册.doc

政 策 与 程 序
POLICIES AND PROCEDURES
酒店名称: 晋江宝龙大酒店
Hotel Name: Powerlong Hotel Jinjiang
编号：
Reference No.
HR-P&P-001
部门：： 人力资源部
Department: Human Resources Department
生效日期：
Effective Date:
2007年01月01日
分发： 所有行政小组成员 / 部门总监或经理
Distribution: Executive Committee / Division Heads or Dept. Heads
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标题： 员工考勤与假期制度
Subject:

第一节 工作考勤制度
1、考勤要求
1.1 准时上下班,不迟到、早退、旷工。
1.2 员工应着制服在标准工作时间前十分钟于员工通道进行注册指纹后至工作岗位签到。
1.3 员工应按照排班准时注册签到，部门经理负责监督员工考勤情况，准时将考勤记录送交人力资源部。部门管理人员监督员工排班及工作效率。
1.4 部门A级经理以上级别的人员上下班无需注册指纹。
1.5 员工因公外出未能按规定时间刷卡，部门应在事发当天将《考勤补签单》送至人力资源部备案,否则按缺勤处理。
1.6 人力资源部负责员工考勤记录的检查与综合管理。

2、缺勤介定
2.1 迟到或早退超过3分钟（包括3分钟），记为一次违纪性的迟到或早退。
2.2 迟到或早退在3分钟内，每月累积3次，记为一次违纪性的迟到或早退。
2.3 迟到或早退30分钟以上，1小时以下记为旷工半天。
2.4 迟到或早退超过1小时，记为旷工一天。

3、缺勤处理
3.1 一次违纪性的迟到或早退，将处罚30元。
3.2 旷工半天，将扣除日工资的1.5倍，扣罚当月份奖金的50%。
3.3 旷工一天，将扣除日工资的3倍，扣罚当月份全部奖金。
3.4 无故旷工三天以上，给予开除处理。

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第二节 假期管理
1、法定假
1.1 员工每年可享有国家规定的十天法定假期。元旦：1月1日。春节：正月1、2、3日。劳动节5月1、2、3日。国庆节：10月1、2、3日。
1.2 法定假期如适逢员工工作日，酒店将支付加班工资。若法定假期适逢员工例休，员工可在三个月内另申请补休一天，逾期酒店不再受理。

2、年假
2.1 员工在酒店每连续工作满12个月，可享受六个工作日的有薪年假（外聘员工按合同执行）。
2.2 酒店经营许可的情况下员工工作不满12个月，员工可通过逐级审批提前享有年假。无论任何原因，员工提前休过的年假将按事假的扣薪标准从员工的最后结算薪资中扣除补偿酒店。
2.3 特殊情况下年假可用来冲抵部分辞职通知期、病假及其它无薪假期，但必须事先逐级审批。
2.4 员工须提前至少两周填写《请假单》申请休年假。部门经理将根据酒店经营情况批准员工的年假申请。由部门报人力资源部审核。部门经理级以上人员还须报副总经理、总经理审批。
2.5 一年中病事假连续超过十天或累计超过十二天者,或旷工累计达2天者,一律取消年假。
2.6 年假需完全服从经营需要，年假最多可分两次休完。
2.7 年假一般不累计，须在可休日起12个月内使用完毕。超过规定时间的年假将失效，年假不能以薪酬代替。

3、婚假
3.1 在本酒店工作满12个月后第一次结婚的员工享受婚假。
3.2 员工达到国家法定结婚年龄，可享受有三天有薪婚假， 达到晚婚的员工（男25周岁，女23周岁）可享有七 天有薪婚假，婚假包含休息日和法定假期。
3.3 员工须提前至少两周申请婚假，并带结婚证原件到人力资源部办理手续。婚假需在结婚证签发一年内休完。
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4、产假及护理假
4.1 符合国家法律条例规定的女员工可依照国家法律规定享有九十天产假，男员工可享有三天护理假。晚育产假按现行法规执行，休假期间按日基本工资发放。
4.2 员工须提前至少两周申请。具体条例按国家现行法规执行。
5、丧假
5.1 员工直系亲属（父母、配偶及子女）去世，可享有三天有薪丧假。
5.2 有薪丧假需一次使用完毕，并及时向酒店人力资源部出示有关证明。
6、病假
6.1 酒店员工生病，每季度可有2天带薪病假（有薪病假不可累计），病假期间按日基本工资发放。
6.2 员工请病假，须出示酒店医生出具或确认的病历证明方有效。
6.3 员工每年可享有8天带薪病假，每月带薪病假不超过一天。超过的为无薪病假。
6.4 因病急诊应尽可能向部门经理电话请假，第二天再将急诊单送至酒店医务室补签。
6.5 员工请病假，有关部门将根据医生的建议、部门经理的意见及实际情况核准请假天数，但一般不宜超过15天（工伤除外）。
7、无薪事假
7.1 事假不一定都获得批准，酒店保留拒绝不合适之申请的权力。
7.2 事假将按日扣除工资。
7.3 酒店不提倡员工请事假，事假为无薪假。但遇特殊情况，员工可填写《请假单》报部门经理审批，并报人力资源部存档。
8、假期审批流程与权限
8.1 经理级以上员工的假期流程：部门负责人→人力资源部→副总经理→总经理。
8.2 经理级以下员工（不包含部门经理级）
8.2.1 三天以内报部门经理审批，报人力资源部备案。
8.2.2 三天以上五天以内部门经理审批，报人力资源部审批。
8.2.3 五天以上报部门经理审批，报人力资源部审批，副总经理审批。

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第三节 加班管理
1、酒店系服务行业，工作中将发生较多因服务客人或工作自然延续而产生的延长工作时间状况，遇此情况，除特殊情况外，任何员工均应将工作或服务处理完毕。凡在此环节中擅自中断服务或中断工作者，均将被视为破坏酒店产品的完成，将受到行政严厉处罚。
2、酒店因经营管理需要，在员工休息、休假时要求员工加班，员工如无特殊原因不得拒绝加班。
3、部门因工作原因需要员工加班，应事先填写《加班申请表》，并经部门总监/经理同意，报人力资源部备案。如特殊情况无法事先报批，应于加班后的次日或第一时间内及时报批。
4、 根据劳动法实施细则规定，员工加班（包括节假日）按1：1的形式给予补休。员工补休应填写《补休单》，经部门总监/经理同意，报人力资源部备案核销，员工补休需在1个月内补休完，但特殊情况，经批准可延续。
5、酒店严格控制加班工资的支出，加班者因特殊情况无法补休，可给予加班工资，但部门应书面上报人力资源部、财务部和副总经理、总经理、执行董事审批。平时加班经批准后加班工资按1：1发放，法定假日加班经批准后加班工资按1：3发放。经理级（含经理级）以上员工的加班，不得以加班费的方式给予补偿。6、员工补休应填写《补休单》，经部门总监/经理同意，报人力资源部备案核销。

制表人: 叶军
Prepared By: Tay Ye
审批人: 张云
Approved By: Collin Zhang
职位: 人力资源部经理
Designation: Human Resources Manager
职位: 总经理
Designation: General Manager
签名:
Signature:
日期:
Date: 2007年01月01日
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日期:
Date: 2007年01月01日

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第一节 人员增补制度

1、酒店各部门预算内申请增补人员应参照本部门人员编制，并填写《人事申请表》，并逐级上报审批。
2、酒店各部门预算外人员增补申请，应由用人部门提出申请，经人力资源部、财务部、副总经理、总经理、执董会签后方可招聘。
3、总监级以上人员招聘须报送集团总裁室审批，并报备集团人力资源部。
4、人力资源部根据已批准《人事申请表》的要求，及时招聘适合的应聘者，并予推荐用人部门。
5、人事申请工作在申请过程中，各部门应严格保密。
6、人力资源部应根据酒店经营状况调控人员编制计划，并做到严禁用人部门未按人事申请的具体规定而擅自招聘人员。

第二节 员工招聘制度

1、酒店各部门因经营及人员流动的原因需要招聘人员，应由用人部门按人事申请的程序办理审批手续,即按《人事申请表》的内容审批。
2、由人力资源部根据《人事申请表》审批结果负责招聘工作。
3、招聘面试程序：
3.1 每位应聘者需在人力资源部填写《职位申请表》。
3.2 人力资源部根据求职人员资料及部门要求按《聘用测评表》进行第一次面试。
3.3 人力资源部根据面试的情况,应尽快择优推荐给予用人部门进行第二次面试及笔试
3.4 用人部门根据所招职位的具体情况要求进行第二次面试，并及时将面试结果反馈人力资源部。
3.5 对于经部门面试合格的应聘者，人力资源部应尽快上报副总经理、总经理、执董审定。
3.6 酒店总监级以上人员的招聘，需呈报集团总裁室审定。
3.7 由人力资源部通知应聘者面试结果，并办理入店手续。
4、严禁部门未按招聘程序招聘员工。

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第三节 员工录用制度
1、 由人力资源部通知录用者体检。
2、 录用者应到指定的医疗防疫所体检。
3、 经体检合格的录用者，带齐有关证件及相片等手续前往人力资源部报到。
4、 由人力资源部负责办理新员工入职手续：
4.1 收齐并验证其《身份证》复印件、《健康证》、近期个人照片6张、及相关学历、专业证件的复印件。
4.2 填写《新员工报到单》。
4.3 发放员工证，用餐ID卡并做好卡号登记。发放《制服领发单》、名牌、并做好登记。
4.4 建立员工个人档案。
4.5 需住宿员工宿舍者由人力资源部签发《员工宿舍入住申请单》住宿。

5、 由培训及人事（在办理完就业手续后）负责对新员工进行入店培训。培训主要内容：
5.1 由人力资源总监致欢迎词，培训经理介绍培训课的主要内容。
5.2 酒店管理层与新员工见面并致词。
5.3 酒店知识、性质、特点及酒店服务、管理、成本控制等综合意识的培训。
5.4 酒店的组织结构的介绍。
5.5 酒店仪容仪表、礼貌用语培训。
5.6 酒店规章制度、福利待遇介绍。
5.7 酒店安全保卫消防知识、设施设备培训。
5.8 酒店卫生知识培训。
5.9 酒店各部门经理对各自部门的介绍。
5.10新员工参观酒店各营业场所及各部门办公室。

6、每位新员工须经入店培训合格后分配到用人部门，岗位培训由所在部门经理组织实施负责。

7、用人部门应对新员工的岗位技能训练及工作表现的做出评定（《员工评估表》）。合格者给予转正定级，不
合格者给予延长试用期或终止培训。

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第四节 劳动合同管理制度
1、 根据国家《劳动法》，每位员工都应该签定劳动合同。
2、 员工在签订劳动合同前，应仔细阅读合同内容。
3、 员工一经录用，培训合格的，人力资源部将与其签订劳动合同，合同期从入店之日计算起。
4、 员工劳动合同期限一般为一年，续签合同期限为一年。
5、 人力资源部门应提前一个月以书面形式通知各部门合同到期的员工名单。
6、 用人部门须对合同到期员工进行综合评估，并将是否给予续签的结果送交人力资源部门。
7、 人力资源部门将根据部门反馈情况，及时与员工办理劳动合同续签或终止劳动合同。
8、 续签合同者免试用期。
9、 员工在接到续签合同通知后，未按规定时间内及时与人力资源部签定劳动合同，所产生的后果由员工自负。

第五节 员工试用期、调职制度
1、每位新员工应有三个月的试用期，特聘人员以合同为准。
2、在试用期内表示突出的员工可由上级管理人员逐级报批缩短试用期。
3、试工合格者给予转正，不合格者给予延长试用期（不可超过六个月）或给予辞退。
4、员工试用期间薪资按标准薪资的80%发放，特殊情况逐级报批。
5、集团旗下其它酒店按人事调动程序进入酒店工作的员工免予试用期。
6、员工调职、升职后都应有三个月的试用期。
7、人力资源部将于每月十日将当月份试用到期的员工名单报给相关部门，各部门应于当月20日前将是否给予转正的结果反馈人力资源部。
8、员工试工、调职、升职转正等应由部门总监/经理负责申请，报人力资源部、财务部、副总经理、总经理等逐级审批。
9、由部门经理根据员工的具体情况填写《调职授权书》及《员工评估表》。
10、如属两部门之间的调职，两部门经理应在批准人上同时签名认可，并报人力资源部、财务部审核备案。
11、《调职授权书》须有经部门负责人、人力资源总监、财务总监、副总经理、总经理签署后方生效。
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12、此申请过程应是保密的,在未完全通过审批时,不可外泄。
13、此申请工作应在《调职授权书》生效日的前开始，各部门经理应尽快审批，确保审批工作在《调职授权书》生效日前完成。
14、《调职授权书》应抄送人力资源部、财务部、用人部门及员工本人。
15、总监级以上人员的调职调薪由集团审核。

第六节 员工辞退管理制度
1、 员工严重违反公司的规章制度、多次违纪等行为将给予辞退、开除处理（按酒店《员工手册》有关规定执行）。
2、 员工的辞退、开除由部门总监/经理填写辞退或违纪开除单，注明辞退或开除原因，并逐级审批。
3、 人力资源部根据酒店人事规章制度及《劳动法》的规定对部门的决定给予意见。
4、 副总经理、总经理综合部门及人力资源部的意见给予处理意见。
5、 工会根据《工会法》给予补充意见。
6、 因酒店经营需要或人员调整的原因辞退员工，酒店将视情况应给予辞退员工相应的赔偿。
7、 总监级以上员工的处理意见还须报集团总裁室审定。
8、 辞退、开除员工应按《离职通知书》上的要求办理辞职手续。
9、 人力资源部、财务部在接到审批辞退、开除的裁定后，应尽快办理离职手续。
10、 人力资源部总监有责任确保酒店各部门辞退员工时应有统一的标准。

第七节 辞职管理制度
1、员工在试用期内提出辞职，应提前七天以书面形式通知酒店，或以七天薪金代替通知。员工通过试用期后申请辞职，应提前一个月以书面形式通知酒店，或以一个月薪金代替通知期（特聘人员按所签订合同办理）。
2、员工辞职应向部门领取并填写《辞职申请书》，阐明辞职原因，报部门总监/经理批准。
3、部门经理应与辞职申请人面谈，询问其对本职工作的意见，并签署意见。
4、人力资源部门应尽可能与辞职员工面谈，询问其对酒店的经营建议、管理体制的意见及求职动向等，并签署意见。
5、 员工辞职应有酒店部门经理、人力资源总监、副总经理、总经理签署方生效。
6、 总监级以上员工还需由集团总裁室签署意见。
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7、 员工的辞职应得到批准方为有效，未经批准的辞职视为旷工开除处理。
8、 辞职员工应按《离职通知书》上的要求办理辞职手续。
9、 人力资源部接到批准辞职的通知后，应尽快办理该员工的离职手续。
10、 当月离职工资于次月10日统一存入工资卡中，特殊情况逐级报批。
第八节 员工投诉管理制度
1、对待员工投诉应持的基本态度：
酒店对员工投诉应持欢迎的态度，并把处理员工投诉的过程作为改进管理与加强沟通的机会。所以要求人力资源部人员应该客观认真地听取员工的投诉意见，并尽快会同有关本部门调查处理，与此同时，又要注意维护酒店相关人员的利益。
2、处理投诉的基本原则：
2.1 真心诚意地帮助员工解决问题。
2.2 绝对不与员工争吵。
2.3 不损害酒店和他人利益。
3、处理投诉的基本方法：
3.1 员工可直接将投诉信投入“总经理总信箱”。
3.2 由人力资源总监直接与投诉员工或有关人员谈话了解情况。
3.3 转请有关部门找投诉员工了解调查处理。
3.4 人力资源部总监与有关部门共同处理。
3.5 归集员工投诉意见上报总办（总经理、副总经理）协调处理。
4、处理员工投诉的程序：
4.1 认真听取意见：
可以通过提问的方式来弄清问题，认真听取员工的意见，节约对话时间。
4.2 保持冷静：
最好个别进行交谈，在投诉问题未调查清楚作结论前不随便表态。
4.3 给予关心和理解：
不应该对员工的投诉采取漠不关心，草率应付的态度。

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4.4 不转移目标：
把注意力集中在员工提出的问题，不随便引申，不嫁罪于人，不推卸责任，不怪罪员工。
4.5 记录投诉要点：
记清楚投诉员工反映问题的时间、地点、有关部门人员或事情、原因、要求等情况，以作为解决处理投诉的依据。
4.6 采取行动，解决问题：
在采取行动和解决问题时要注意与有关本部门的协调，在找有关部门人员了解谈话时，应事先征得部门总监/经理的同意。
4.7 投诉处理意见终结反馈：
把结果即时通知投诉员工和有关部门或公布于员工布告栏。
4.8 收集整个过程写成报告，归档。以避免员工投诉问题屡次发生。
5、员工对饭店经营管理有任何合理化建议，请将其建议以书面 形式投入“总经理信箱”或用邮递的形式寄予酒店总经理、副总经理或人力资源部总监、部门经理。
6、酒店管理层应认真对待员工的每一个建议。并在一个星期内给予答复，管理层的答复将以书面形式登在员工布告栏上。员工的合理化建议如被酒店采纳，酒店将给予表扬奖励。
7、酒店将尊重员工的投诉：保密投诉员工的姓名，并按员工个人意愿给予答复。

第九节 员工违纪处罚制度
1、员工在工作中有过失或违纪行为, 应自觉主动地向部门总监/经理报告。所有员工有举报违纪行为义务。
2、部门总监/经理、主管负有发现、处理违纪员工的职责。
3、全体员工都负有监督、制止、揭发违纪行为的责任。
4、处理违纪行为的程序（参照《违纪通知书》）:
4.1 由部门总监/经理填写清楚违纪员工的自然情况，详细描述事件发生情况、员工本人的申诉其他可为该事件作证员工的事件描述及部门对其的处理决定。
4.2 人力资源部根据酒店人事规章制度对部门的处理决定给予综合意见。
4.3 总经理综合整个事件的情况及用人部门、人力资源部门、副总经理的意见，给予最终处理决定。
4.4 部门总监/经理及员工应在《违纪通知书》上签名认可。

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4.5 人力资源部根据员工违纪受罚程度给予相应的《警告单》，并报送员工所属部门、财务部。
4.6 员工受到的警告处罚有效期为三个月，员工在三个月内如再次违纪，将给予加重处理。
4.7 《员工过失单》及《警告单》将存入员工个人档案。
5、员工在违纪受罚生效期内，不得参加酒店优秀员工的评比活动。
6、员工违纪处罚警告分为口头警告、书面警告、最后书面警告、开除四种，每种警告的具体条例已明确于《员工手册》。相应的处罚金额：口头警告 —— 处罚 30 元。书面警告 —— 处罚 80 元。最后书面警告 —— 处罚 100 元。
第十节 最佳员工评选制度
1、 店每季度评选最佳督导员1名,最佳员工5名，每年评选一次年度最佳督导员1名,最佳员工3名（部门总监/经理不参与评选）。
2、 人力资源部提供给各部门《最佳员工候选人评估表》格式。
3、 各部门限报送最佳督导员候选人1名，最佳员工候选人前后台各1名。
4、 每季度最佳督导员/员工候选人由部门根据《最佳员工候选人评估表》填写并报人力资源部，由人力资源部审核候选人资格。
5、 人力资源部将汇总各部门的候选人名单及表现，制定评选表。
6、 最佳督导员/员工由总经理、副总经理及各部门总监/经理在每季度最后一个星期内通过OA系统投票选定。
7、 员工如在三个月内有受到纪律处分的，取消其参加酒店每季度最佳督导员/员工的评选资格。
8、 季度最佳督导员/员工奖励方式：
8.1 RMB500元及季度最佳员工证书。
8.2 外派培训或旅游及季度最佳员工证书。
季度最佳督导员/员工的相片及主要表现粘贴在员工布告栏。
9、 年终酒店将评选年度最佳督导员1名及年度最佳员工3名，参选条件为：
9.1 入职工作满12个月或以上的员工。
9.2 模范遵守酒店各项制度,本年度无任何违规记录。
9.3 年度病/事假累积不超过5天。
9.4 爱岗敬业，工作表现突出,成绩优异。

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10、 年度最佳督导员/员工奖励方式：
10.1 RMB800元及年度最佳员工证书
10.2外派培训或旅游及年度最佳员工证书。
年度最佳督导员/员工并将其相片及主要表现粘贴在员工布告栏。
11、 前台员工指：前厅部、客房楼层部、餐饮服务部、保安部、财务收银、桑拿服务员。
12、 后台员工指：各部门办公室人员、财务部（除收银员）、行政部、工程部、人力资部
厨房、管事部、洗衣房、保洁部、布草房、保安监控员、车队、销售部。
第十一节 员工工伤管理制度
1、酒店员工工伤认证按国家相关政策法规办理。
2、员工因工负伤后应立即通知部门经理、人力资源总监及保安部经理，24小时内报副总经理和总经理。受伤的员工可按下列规定享受有关福利待遇：
2.1 根据酒店医务室或指定医院出具的有效工伤休息证明，经酒店确认可享有有薪工伤休假。
2.2 非个人原因造成的工伤，在休息期间，其工资、各种补贴及当月奖金按本人应得标准由酒店照常支付出。
2.3 对于造成工伤的责任者（如属酒店员工）将根据情节，给予必要的纪律处分和扣发奖金，并承担所造成的后果及相应责任。
2.4 由于本人违反安全操作规程原因造成的受伤，在休息治疗期间，只发给基本工资。
2.5 由部门将工伤事故报告上报酒店医务室、人力资源部审核，经副总经理、总经理裁定。如有争议可由当事人向晋江劳动仲裁委员会申请仲裁。

制表人: 叶军
Prepared By: Tay Ye
审批人: 张云
Approved By: Collin Zhang
职位: 人力资源部经理
Designation: Human Resources Manager
职位: 总经理
Designation: General Manager
签名:
Signature:
日期:
Date: 2007年01月01日
签名:
Signature:

日期:
Date: 2007年01月01日

政 策 与 程 序
POLICIES AND PROCEDURES
酒店名称: 晋江宝龙大酒店
Hotel Name: Powerlong Hotel Jinjiang
编号：
Reference No.
HR-P&P-003
部门：： 人力资源部
Department: Human Resources Department
生效日期：
Effective Date:
2007年01月01日
分发： 所有行政小组成员 / 部门总监或经理
Distribution: Executive Committee / Division Heads or Dept. Heads
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标题： 员工事务管理制度
Subject:

第一节 员工餐管理制度
1、酒店将为员工免费提供早中晚餐，未经许可外来人员不得在员工餐厅用餐。
2、员工餐厅由人力资源部所属的员工事务部负责管理，工程部负责维护工作。
3、员工须持酒店发放的就餐ID卡用餐，用餐时必须衣着整洁,请勿穿拖鞋、背心、睡衣等，更不得赤膊赤脚进入餐厅。
4、用餐时间规定如下：
4.1 06：30AM —— 08：20AM
4.2 10：30AM —— 13：00PM
4.3 16：30PM —— 19：00PM
4.4 22：30PM —— 01：00AM
5、员工必须共同保持员工餐厅的清洁卫生，乱扔垃圾、吐痰等不良的卫生行为，严禁在员工餐厅吸烟。
6、非用餐时间，严禁员工在员工餐厅逗留。经批准上两头班员工可在员工餐厅休息。

第二节 员工宿舍管理制度
1、酒店将为外地员工（非晋江市户籍）提供员工宿舍，非本酒店员工不得使用。
2、员工宿舍由人力资源部所属的人力资源部负责管理，工程部负责维护工作。
3、员工宿舍安置标准：
3.1 执行董事、总经理：一房一厅套房。
3.2 副总经理、总监级、A经理级：单人间房。
3.3 B/C级经理：每二人一单间。
3.4 主管级员工：每四位一单间。
3.5 其他人员工：员每六位一单间。
3.6 特殊情况经由人力资源总监、副总经理、总经理的书面批复可作适当调整。
4、员工宿舍管理细则
4.1 员工须持酒店人力资源部的《入宿通知单》方可入宿员工宿舍，并服从宿舍管理员工的住宿安排。
4.2 住宿员工必须遵守《员工宿舍管理制度》所制订的各项条理。
4.3 员工宿舍采取封闭式管理，入住员工应遵守以下规定：
4.3.1 员工仅限在员工宿舍活动室接待探访人员，员工不可在宿舍内接待客人。
4.3.2 晚上11：00前，外来探访人员须离开员工宿舍，不可留宿员工宿舍。
政 策 与 程 序
POLICIES AND PROCEDURES
酒店名称: 晋江宝龙大酒店
Hotel Name: Powerlong Hotel Jinjiang
编号：
Reference No.
HR-P&P-003
部门：： 人力资源部
Department: Human Resources Department
生效日期：
Effective Date:
2007年01月01日
分发： 所有行政小组成员 / 部门总监或经理
Distribution