五星级酒店贴身管家介绍.doc

高级贵宾服务管家
高级贵宾服务管家：是更专业和私人化的一站式酒店服务，它是集酒店前厅、客房和餐饮等部门的服务于一人的服务。沟通和协调能力在管家服务中至关重要、真诚和热情对于服务好客人最为有效、把握心理和关注细节是管家服务最为有用的武器、认真负责和反应迅速是管家服务最基本的要求、满意加惊喜是他们追求的最好服务。
本部门主要负责高级贵宾接待或者是指定客人的特殊接待，要求部门员工具备酒店基本服务常识，能熟练掌握本酒店所以服务项目及特点，熟练掌握本酒店所有服务项目（不包含技术部门）的基本操作规范。
暂定由大堂经理吕金飞代理贵宾服务管家部经理，服务管家8名，总编制为9人。本店将来销售模式改为外销，设定编制为：经理一名，销售员8名，文员一名；根据现在销售员的业务能力有一部分会承受不起外销的职责，故服务管家将从现有销售人员中筛选一批，大概能留下六名，我会根据实际情况再继续招聘服务管家。楼层共设五个服务管家岗位，分布如下：大堂正门内一名，电梯口一名，二楼自助餐晚餐时门口一名，三楼一名，八楼开餐时段一名；其余为VIP客户现场服务岗位。
工作流程及岗位责任：
1、接到销售部或者上级领导工作指示，立即熟悉了解今日进店贵宾情况：姓氏、公司名称、人数、消费模式、被邀请的贵宾身份及其他特殊要求等；
2、负责客人进店前的各项服务要求的检查工作：餐饮、客房、娱乐等；
3、对客人进行意见征询工作，了解客人的消费需求，及时联系各部门尽快落实，确保客人的要求得以适时解决和安排；
4、客人进店后，服务管家要根据客人的喜好对事先拟订的接待计划进行调整和充实，为客人各项消费细节提供服务，
5、为所接触的每一位宾客提供全方位服务：酒店产品问询、服务补救、预定服务项目、订票、安排旅游、入住退房、投诉或意见反馈初级处理及普通服务员无法满足客人的其他要求等；做好管家日记
6、服务需要灵活，得按照一定的流程和规律，也要坚持原则，首先要衡量宾客所提出的要求是否合理，不能违反国家法律相关规定、不能侵犯其他客人的正当权益等；
7、管家需量力而行，如果服务内容超过了自己的能力，有特殊状况发生时，需逐级请示，不能擅自向客人许诺或脱离工作范围；
8、总结并登记造册酒店高级贵宾的客户档案：公司、职务、联系电话及e-mail、个人相片、意见或投诉、对餐饮客房娱乐的喜好、未来的预定、名片等；若有遗留物品则保管妥当；
9、当顾客进入酒店，用我们最亲切的笑容和最热情的问侯迎接客人，要求男、女管家都统一穿着黑色燕尾服；
10、在接待VIP客人时，要做到周到细致的管理服务流程，在服务期间，服务管家最基本的职业操守在于为客人的个人隐私进行严格的保密；
晋升方向：酒店各服务岗位业务经理或主管，市场营销部销售员。
素质要求：
1、具有酒店基层工作经验，熟悉酒店各营业部门的工作流程和标准，熟悉餐饮部各种菜肴和酒水的搭配；
2、具有较强的服务意识，能够站在顾客的角度和立场提供优质服务，具有大局意识，工作责任心强；
3、具有较强的沟通、协调、应变能力，能够妥善处理与客人之间发生的各类问题；与各部门能够保持良好的协调和沟通；
4、具有丰富的知识面，了解酒店的各类服务项目，本地区的风土人情、旅游景点、土特产，具有一定的商务知识，能够处理客人简单的商务资料；
5、形象气质佳，具有良好的语言沟通能力；有亲和力，有温柔的眼神和举止，要让顾客在享受服务的同时，也感觉到家的温馨感，更要有挺拔的身姿，给人一种优雅而不失利落的感觉，这样才能让客人有一种信任感；
6、有较强的抗压能力，上级责难不能顶嘴，客人耍横不能强辩，抗压能力非常人所及；
注意事项：
1、 注意客人的尊称，能用姓氏或职务称呼客人；
2、 客人是否有宗教习惯或忌讳；
3、 将联系方式告诉客人，告诉客人管家服务是24小时的；
4、 注意客人的性格，选择相应的沟通、服务方式；
5、 房间的温度、气氛（花香、空气）及音乐是否调节到最佳；
6、 客人遗留的物品应该妥善保管；