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第二章 旅遊服務業的基礎知識

第一節 旅行業相關法規

旅行業的設立制度每個國家的規定都不盡相同，在有些國家經營旅行業就像經營一般事業一樣，不需要特別的管理；有些國家對於旅行業的設立則另訂法令加以管理，我國採行的就是這種制度。所以，在發展觀光條例第二十六條規定「經營旅行業者應先向中央主管機關申請核准，並依法辦妥公司登記後，領取旅行業執照，始得營業」。這種制度就是平常所稱的「許可制」。
在「許可制」的規範下，經營旅行業者要最低資本額保證金、專業經理人、投保履約保證保險、責任保險…等，其相關的細節由發展觀光條例授權訂定「旅行業管理規則」加以管理；另外，旅行業所派遣的導遊人員及領隊人員之輔導與管理事項，授權明訂於「導遊人員管理規則」、「領隊人員管理規則」中。

一、發展觀光條例

「發展觀光條例」是觀光產業中最重要的法律，於民國58年制訂，69年第一次修正，為因應近20年來觀光產業發展需要，90年11月14日修正，共有總則、規劃建設、經營管理、獎勵及處罰、附則五大章、七十一條條文（全部條文請參閱.tw網站）其重要及增訂事項如下：

（一）增列民宿、旅館業、觀光遊樂業等經營管理之法源。
（二）增列「自然人文生態景觀區」之劃定，並置專業導覽人員，以維護自然資源之永續發展。
（三）增列觀光產業經營者配合政府政策參加國際觀光宣傳及推廣業務，得申請抵減營利事業所得稅。
（四）旅行業者與旅客簽訂旅契約，除團體旅遊契約外，增列個別旅客旅遊契約。
（五）將實施有年效果良好之旅行業責任保險及履約保證保險制度納入，增訂強制業者投保之法律依據。
（六）增列海域遊憩活動管理法源，以維護旅客活動時之安全 。
（七）增訂對於重大投資案件設置單一窗口，統一辦理相關事宜之規定，並就土地取得、土地變更、金融貸款、聯外道路、稅捐減免等事宜，訂有多項輔導及優惠措施。
（八）對違反發展觀光條例之觀光業者及行為人之處罰，提高罰鍰額度，以收事前預防事後懲戒之效。

同時，為建立友善的旅遊環境，鼓勵外國人在台購物，發展觀光條例在92年6 月 1日修正後，亦建立了外國人購物退稅制度，明定「外籍旅客向特定營業人購買特定貨物達一定金額以上，並於一定期間內攜帶出口者，得在一定期間內辦理退還特定貨物之營業稅。其辦法由交通部會同財政部訂定之。」對經營Inbound業務之旅行業者，有加分效果。

二、旅行業管理規則

旅行業管理規則是發展觀光條例授權訂定的「法規命令」，依民國92年5月30日交通部修正發布的旅行業管理規則共有68條（詳細條文請參考.tw網站），其主要之管理機制如下：

（一） 制度面
1. 專業經營制
旅行業辦理旅遊，先收取團費，再分段提供食宿、交通、遊覽之服務，屬信用擴張之服務業。為防杜旅行業因兼營其他業務而掏空，在民國六十四年建立專業經營制。旅行業管理規則第四條規定，旅行業應專業經營，其業務依發展觀光條例第二十七條規定如下：

(1) 接受委託代售海、陸、空運輸事業之客票或代旅客購買客票。
(2) 接受旅客委託代辦出、入國境及簽證手續。
(3) 招攬或接待國內外觀光旅客並安排旅遊、食宿及交通。
(4) 設計旅程、安排導遊人員或領隊人員。
(5) 提供旅遊諮詢服務。
(6) 其他經中央主管機關核定與國內外觀光旅客旅遊有關之事項。
在實務上曾有旅行社在營業處所內設彩券投注站，逾越業務範圍而被觀光局處罰的案例。
2. 公司組織制
旅行社的公司組織制最早出現在民國五十二年，在甲、乙、丙、丁四種旅行業中，規定甲、乙種旅行業應以公司組織為限，至民國五十七年，陸續刪除丁種及丙種旅行業後，全面實施公司組織制，其立法意旨係因營利事業之型態，有獨資、合夥及公司組織，前二者無法人人格，為使旅行業具有法人人格，獨立行使權利、負擔義務，旅行業管理規則第四條規定旅行業應以公司組織為限。
3. 分類管理制
分類管理制建立於民國五十二年，將旅行業依其經營業務分為甲種、乙種、丙種及丁種，民國五十四年刪除丁種旅行業，五十七年取消丙種旅行業，剩下甲種及乙種二類。民國七十七年旅行業執照重新開放，增加綜合旅行業成為綜合、甲種、乙種三類。每一種類之旅行業，其業務、資本額、保證金等都不同，採取分類管理。
民國八十四年旅行業管理規則修正時，業界曾為了「綜合不能做直客」、「甲種不能合團」爭議不休，要求取消分類。九十年發展觀光條例修正時，已將旅行社種類明訂為綜合、甲種、乙種，所以，以後要改變此種分類時，必須經立法院修正發展觀光條例。
4. 中央主管制
旅行業執照之申請在民國四十二年係採雙軌制，向交通部申請或經由地方監督機關核轉交通部。民國五十二年改為單軌制，一律由地方機關核轉交通部，民國六十一年再回歸向交通部申請，故目前旅行業之證照核發及輔導管理，無論綜合、甲種或乙種旅行業，均由交通部觀光局負責，直轄市觀光主管機關僅辦理從業人員任、離職異動之報備。旅行業管理規則第五、六條規定，經營旅行業，應備具有關文件申請交通部觀光局核准籌設，並於辦妥公司設立登記，繳納保證金、註冊費後向交通部觀光局申請註冊，領取旅行業執照。
5. 任職異動報備制
旅行業與旅客之交易係透過從業人員之招攬，而旅行業從業人員以業務導向為主，致流動性大，為確定該從業人員與旅客交易時所代表之旅行社，旅行業管理規則規定，旅行業應於開業前將開業日期、全體職員名冊，報觀光主管機關備查；職員有異動時，應於十日內將異動表報觀光主管機關備查。
也就是說，在台北市的旅行社，要向台北市政府交通局申報異動，高雄市的旅行社要向高雄市政府建設局申報，在台灣省（精省前係向省旅遊局申報）及金門、馬祖的旅行社則向交通部觀光局申報。這雖然是很瑣碎的事，但卻關係到每一家旅行社、每一位從業人員的責任及服務年資，請務必記得切實申報。
每一位從業人員也必須向公司查證是否已申報及任職日期有無錯誤。例如：某甲於91年5月1日任職台北市A公司，A公司必須在十日內（91年5月11日前）填妥任職異動表向台北市政府交通局申報91.5.1任職，既使A公司於91年12月11日才向交通局申報，其異動表上之任職日期仍然必須填「91.5.1」（A公司超過十天申報違反規定），有些旅行社因逾期申報違反規定會被處罰，於是填寫不正確之任職日期，以上述某甲任職A公司為例，如填寫「91.12.5」，嚴重影響從業人員之年資，是不對的做法。更糟糕的是「無中生有」、「人頭職員」將一些根本未在旅行社任職的人員填報任職異動表，讓其取得「服務年資」，可以參加領隊甄試、經理人訓練…。嚴格來說，這種行為已觸犯刑法中的偽造文書罪嫌。
6. 專業人員執業證照制
旅行業之經理人係公司的領導幹部，必須具備經營管理知能；接待引導外國旅客旅遊的「導遊人員」或帶領本國旅客出國旅遊的「領隊人員」，亦必須具有導覽，隨團服務的專業，因此需經過甄訓。
民國六十九年十一月二十四日修正公布之發展觀光條例第二十六條規定：導遊人員應經中央觀光主管機關或其委託之有關機關測驗合格發給執業證書並受旅行業僱用或受政府機關團體為舉辦國際性活動而接待國際觀光旅客之臨時招請始得執行業務。旅行業管理規則規定，旅行業經理人應經交通部觀光局或其委託之有關機關團體訓練合格發給結業證書後始得充任；領隊應經交通部觀光局甄審合格以及交通部觀光局或其委託之有關機關團體施行講習結業發給結業證書並領取領隊執業證後始得充任。
九十年十一月十四日修正發展觀光條例規定，導遊人員及領隊人員應經考試主管機關或其委託之有關機關考試及訓練合格，其施行日期並經行政院會同考試院於九十二年五月十四日會銜發布自九十二年七月一日起施行。此後該二項考試定位為國家考試－專門職業及技術人員特種考試。
7. 分支機構一元制
早期對於分公司之設立，必須該旅行社上一年度之營業額達到一定金額，始能申請設立。民國七十七年執照重新開放後，已無此限制，是否設立分公司完全取決於經營者的行銷理念及市場需求。旅行社設立分支機構，必須以「分公司」型態設立，增加資本額、保證金、履約保證保險。不能以「分公司」以外之名義設立。
8. 定型化契約制
旅客與旅行社交易方式非屬「銀貨兩訖」，旅客於團體出發前繳清團費，旅行社則需俟出發後，始能依行程分時分段提供對待給付（食、宿、交通、旅程之服務）；加上旅行社提供之對待給付，非屬旅行社直接所有，需賴其合作夥伴（法律上稱為履行輔助人，例如：航空公司、交通公司、旅館、餐廳等）始能達成；且旅程涵蓋之每一環節，環環相扣，任何疏失或不可歸責事由（例如：旅遊目的地發生罷工、疫情、動亂等）及不可抗力事變（颱風、地震）均影響旅行社之給付內容，較易產生旅遊糾紛。因而，國際間在一九七Ｏ年已簽署旅遊契約國際公約（International Convention on Travel Contracts），我國亦有簽署該公約。
交通部觀光局在民國六十八年，即已建立強制締約之機制，民國七十年並進一步建構定型化之遊契約，以保障旅客權益。民國八十三年一月十一日公布之消費者保護法亦對包括旅行業在內之企業所備之定型化契約予以規範。
所謂定型化契約，依消費者保護法之規定，係指企業經營者為與不持定多數人訂立契約之用，而單方預先擬定之契約條款。由於定型化契約係由企業經營者單方預先擬定，為保障旅客之權益，交通部觀光局於民國六十八年開放觀光伊始，即有旅遊契約之機制，民國七十年並依當時的發展觀光條例第二十四條「旅行業辦理團體觀光旅客出國旅遊時，應發行其負責人簽名或蓋有公司印章之旅遊文件……」「旅遊文件格式及其必須記載之事項由交通部定之」之規定，在旅行業管理規則中，以「表」建構定型化契約，藉由行政作用訂定公平的旅遊契約範本。
定型化契約之優點是簡便，但其「公平性」極易被企業有意無意的忽視，因此，消費者保護法規定，企業經營者在定型化契約中所用之條款，應本平等互惠之原則。違反平等互惠原則者，推定其顯失公平，被推定為顯失公平之條款即屬無效。
消費者保護法為防杜企業之定型化契約，有不公平之規定，定有「應記載及不得記載事項」之規範，事實上，交通部觀光局早已在七十年間訂有旅遊契約「應記載」事項。八十八年五月並照行政院消費者保護委員會之決議，依消保法之規定，公告增訂「不得記載事項」：（公告六個月生效）除了上述行政法之規範外，民法債編修正案亦增訂第八節之一「旅遊」，於民國八十八年四月公布，並自民國八十九年五月五日起實施，使旅行業與旅客簽訂之旅遊契約成為有名契約，旅客與旅行社間之權利義務亦更明確。

（二）行政管理面
1. 證照管理
經營旅行業，應先申請許可，取得許可文件，辦妥公司登記，領取公司執照後再申請旅行業執照（民國90年11月公司法修正後，經濟部對於公司設立案件已不再核發公司執照），未經申請核准取得旅行業執照，不得經營旅行業務。依現行制度，旅行業執照為終身制，並無效期限制。
2. 申請程序
申請設立旅行社案件係採書面審查，由申請人備具有關文件，向交通部觀光局申請，經核准後於二個月內辦妥公司登記，繳納保證金、註冊費、申請註冊，領取旅行業執照。（詳見圖1-2.1-1）
3. 設立要件
旅行業屬特許業務，由交通部（觀光局）依發展觀光條例的授權，在旅行業管理規則中訂定審查要件。
(1) 營業處所：旅行社屬信用擴張服務業，為防杜一個業務員以一張桌子、一具電話，即可經營，原先的旅行業管理規則對營業處所有一定面積之限制，惟為降低旅行社營運成本及考量營業處所空間大小，宜由經營者依其營業規模、員工人數自行決定，92年5月修正發布之旅行業管理規則已取消上述營業面積之限制，並准許同一關係企業之旅行社可以共用一個辦公室，至於各自獨立的旅行社仍然必須符合「同一開間，不得有二家營利事業共同使用」之規定。不過所謂「同一開間」並不是以戶政事務所的門牌號碼作為區隔標準，在一個門牌號碼的房間內，業者得自行隔間分為A室、B室、C室分別由三家旅行社使用，也就是說要能辨識出來，那一區間是屬於那一家旅行社，不能完全沒有隔間。
(2) 經理人：旅行業經理人必須具備相當之旅行業經歷，民國七十七年開始並需經過訓練，取得證書始得充任。在人數方面，綜合：四人，甲種：二人，乙種：一人以上。
(3) 保證金：經營旅行業者應依規定繳納保證金，現行的額度為：綜合：1000萬元，甲種：150萬元，乙種：60萬元，綜合、甲種之分公司30萬元，乙種之分公司15萬元。
(4) 資本額：旅行業均為公司組織，其資本額為，綜合：2500萬元，甲種：600萬元，乙種：300萬元以上。
(5) 註冊費：按資本總額的千分之一繳納。

（三）經營管理面

1. 建構商業秩序網
(1) 廣告規範
旅遊產品並無實體足供旅客鑑視，為維護交易安全，旅行業管理規則第三十條規定，旅行業刊登新聞紙、雜誌、電腦網路及其他大眾傳播工具之廣告，應載明公司名稱、種類及註冊編號。廣告內容應與旅遊文件相符合，不得為虛偽之宣傳。旅遊契約更明定，廣告亦為契約之一部。所以，旅行業在登廣告時，應特別注意，要對所登的廣告內容負責，例如：廣告登載機場免費來回接送‧‧，即要負責接送。
(2) 合理收費
合理收費產生合理利潤，維持服務品質，是建立商業秩序的法則，旅行業經營業務應合理收費，不得以購物佣金或促銷行程以外之活動彌補團費。民法第五百十四條之六規定，旅遊營業人所提供之旅遊服務，應使其具備旅遊之通常價值及約定品質，更使旅行業者，必須合理收費，維持品質。
實務上，有一些業者低價競爭，導致領隊人員帶團不但沒有酬勞，還要事先繳交「人頭稅」，領隊人員只好靠「小費」、「購物佣金」、「促銷自費行程」等方式取得酬勞‧‧，這種方式是很不好的做法。
(3) 禁止包庇非法
經營旅行業者，應依行政程序申請旅行業執照，並受旅行業管理法令之規範，未領取旅行業執照者，自不得經營旅行業務。為防杜非法旅行業者，依附於合法旅行業，旅行業管理規則規定，旅行業不得包庇非旅行業經營旅行業務。
(4) 非旅行業不得經營旅行業務，未經申請核准而經營旅行業務者，處新台幣九萬元以上，四十五萬元以下之罰鍰。

2. 建構消費者保護網
(1) 保證金制度
旅行業與旅客交易非屬銀貨兩訖，旅客參加旅行社所舉辦之旅遊先繳清團費，出發後，再由旅行社分時分段提供食宿、交通、導遊等服務，且旅客給付團費時，亦無法鑑視產品有無瑕疵。是故，經營旅行業者，應依規定繳納保證金。
台灣地區旅行業於民國五十七年開始實施保證金制度，此後歷經多次調整及變革，最主要者為民國六十四年增加分公司亦應繳納保證金，民國六十八年唯一的一次降低保證金，民國七十七年旅行業執照重新開放後大幅提高保證金。在這邊要特別說明的是中華民國旅行業品質保障協會與旅行業保證金的關聯性，保證金目的在維護旅客權益，旅行業繳納相當金額保證金，影響旅行社資金運用，在能兼顧旅客權益原則下，旅行業保證金可以適度調整，於是交通部觀光局在民國七十八年輔導成立品保協會，旅行社加入品保協會後，其辦理旅遊之糾紛由品保協會負責調解、代償，此時，旅行業符合經營同種類業務滿二年，最近二年無重大違規，保證金未被執行，它可申請退還十分之九保證金，等於僅繳十分之一之保證金。雖然僅繳十分之一之保證金，但品保協會對旅客代償額度仍為未退還前之法定金額。
(2) 保險制度
A. 履約保證保險
保證金制度雖然給予旅客一定程度的保障，但如果旅行社經營不善，虧欠他人時，旅行社的債權人可以聲請強制執行保證金實現債權，非旅客專屬權，其他債權人亦可聲請強制執行，且保證金金額仍屬有限。
為保障旅客權益，於民國八十四年六月建立旅行社投保「履約保證保險」制度，一旦旅行社因財務問題無法履約時，由保險公司負責理賠，其具體內容為：旅行業舉辦團體旅行業務，應投保履約保證保險。履約保證保險之投保範圍，為旅行業因財務問題，致其安排之旅遊活動一部或全部無法完成時，在保險金額範圍內，所應給付旅客之費用，其投保最低金額如下：
（A）綜合旅行業新台幣四千萬元。
（B）甲種旅行業新台幣一千萬元。
（C）乙種旅行業新台幣四百萬元。
（D）綜合、甲種旅行業每增設分公司一家，應增加新台幣二百萬元，乙種旅行業每增設分公司一家，應增加新台幣一百萬元。
履約保證保險在實務上的運用大部分是發生在團體出發前，旅行社因財務問題無法出團，旅客所繳的團費，由承保之保險公司在保險金額內理賠。至於在海外進行中的團體，當地接待社要求旅客再付一次團費，對旅客而言是很不公平的，（例如，九十二年春節的英倫行旅行社事件），為解決此一問題，交通部觀光局已與財政部保險司、中華民國保險商業同業公會全國聯合會及品保協會等協商已訂定「旅行業承辦出國旅行團體行程一部無法完成履約保證保險處理作業要點」，透過領隊、品保協會、保險公司及當地接待社間的協商，確認未完成行程的團費，由保險公司承擔付款，旅客就不用再付一次團費。
B. 責任保險
外出旅行多多少少具有風險，旅客參加旅遊可能因意外造成傷亡，為保障旅客權益，交通部觀光局在民國七十年，即樹立旅行平安保險制度，當時因保險觀念尚未普及，而以法令規定旅行社代為投保，民國八十年擴及國內旅遊，民國八十一年擴至旅行業組團赴大陸旅行，亦需投保平安保險，隨著保險觀念漸漸普及，民國八十四年六月改由旅客自行投保平安險。平安險之理賠僅限於死亡及重傷，對於醫療及處理意外事故之費用並不理賠，旅行平安險由旅客自行投保後，交通部觀光局另行建置旅行社投保「責任保險」制度，其最低投保金額及範圍至少如下：
（A）每一旅客意外死亡新台幣二百萬元。
（B）每一旅客因意外事故所致體傷之醫療費用新台幣三萬元。
（C）旅客家屬前往海外或來台處理善後所必需支出之費用新台幣十萬元。
（D）每一旅客證件遺失之損害賠償費用新台幣二千元。
另外，國人都有健康保險，旅客在海外旅行發生不可預期之傷病，如急性腹痛、骨折等，得於治療結束後六各月內檢附申請書（可利用網路下載，網址：http://www.nhi.gov.tw/04personal/personal_8.htm）提出申請；在當地就醫，回國後亦可申請健保給付。如有需進一步瞭解相關健保給付規定，可於健保局網站查詢，網址同上。
(3) 糾紛申訴
旅客參加旅遊與旅行社間之糾紛，屬私法爭議事件，應循民事訴訟程序處理，惟因旅遊糾紛之訴訟標的小，訴訟程序繁複冗長，中央觀光主管機關於民國七十年即有協調旅遊糾紛之服務，民國七十八年為配合品保協會成立，旅遊糾紛由品保協會調解及代償。
(4) 公布制度
旅客參加旅遊，在選擇旅行社時，如能掌握較多資訊，較有保障，因此，旅行社如有保證金被執行或被廢止執照及解散、停業、未辦履約保險、拒絕往來戶等情事，交通部觀光局得予公布。目前觀光局在每年寒、暑假前均依此項規定公佈相關資訊。
3. 建構旅遊安全網
(1) 合法設施
旅遊安全為旅遊之首要，中央觀光主管機關在經營管理面，對旅遊安全的規範有：
A. 應使用合法之營業用交通工具。
B. 應使用合法業者依規定設置之遊樂及住宿設施。
C. 注意旅客安全之維護。
(2) 旅遊預警（Travel Warnings）（註1）
國家基於保護人民之責任，依據駐外使領館蒐集駐在地治安、政情、疫情、天災、戰爭、暴動等資訊，綜合研判認有危害旅客安全或權益之虞，即適時發布警訊之機制。例如：美國國務院發布之Travel notice及Travel advice（或Travel advisory）（註2）英國的Do’s and Dont’s及Travel advice（註3）。
預警制度需由駐外單位，蒐集駐在地資訊送回主管部門研判，再據以發布，故通常由外交部門負責，民國七十九年間，交通部觀光局曾蒐集美國、日本等國家之制度，研議建立旅遊預警制度，目前相關之作法如下：
◎ 海外地區如有嚴重危及旅客安全者，則由外交部函知交通部觀光 局轉知旅行業者，例如：
●民國八十七年三月間，印尼霾害，民國八十七年五月間印尼發生動亂，民國九十一年十月印尼巴里島爆炸事件，交通部觀光局即依據外交部函轉知旅行業者暫時避免組團前往旅遊。
●外交部領事事務局自91年12月起建立「國外旅遊預警分級表」分成黃色警戒（提醒注意）、橙色警戒（建議暫緩前往）、紅色警戒（不宜前往），該分級表每月定期更新，最新分級表請至領務局資訊網http://www.boca.gov.tw「國人出國旅遊須知」單元之「國外旅遊預警分級表」網頁查閱，該網頁並提供與美國、英國、澳大利亞、紐西蘭、加拿大及日本等國相關網站之連結，以供國人查閱其他國家公布之旅遊建議。
●為有效掌握我國旅客在國外旅遊之動態及提供旅遊期間一切緊急必要之協助，交通部觀光局已建置完成由旅行業者利用網際網路申報組團出國動態系統，登錄之事項包括組團旅行社名稱、註冊編號、旅遊國家地區、旅遊期間、領隊姓名、聯絡電話、團員人數、國外接待社聯絡人…等。
◎本系統之適用時機：
●有關主管機關提供或發布警訊，顯示國外有發生恐怖攻擊事件、疫情、戰爭及其他突發事件，有影響國人旅遊安全之虞或交通部觀光局因業務需求時，即函請各綜合、甲種旅行業依規定填報。
●平常時間各綜合、甲種旅行業可視需要主動申報。
◎有關疫情衛生資訊，可洽行政院衛生署檢疫總署查詢專線（02）23512028查詢。
(3) 緊急事故通報
旅行團在行程進行中發生緊急事故，例如遺失護照或旅客傷亡，應儘速（最慢24小時內）向交通部觀光局通報，俾主管機關掌握狀況，協助處理。
(4) 合格領隊隨團服務
民國六十八年一月一日開放國民出國觀光，同年二月二十日旅行業管理規則即配合修正，建立「隨團服務員」制度（六十八年九月正名為領隊），以保障旅客權益。民國八十一年另建立「大陸旅行團領隊制度」。
最後，要提醒每一位從業人員，旅行業接受旅客委託代辦護照、簽證，不可以為了方便，在護照或簽證申請書上面代替旅客簽名，又已辦好的護照，護照內頁「簽名欄」的地方，一定要持照人本人簽名，旅行業不可以代簽，也絕對不可以「好心」幫旅客出具不實的某某公司的「服務證明」或「在職證明」。實務上曾有旅行業從業人員為了幫旅客順利取得簽證，而出具不實的證明文件，被法院以偽造文書罪判刑，此外，代辦護照時，也必須要審慎核對當事人之照片，最好要求當事人本人在照片背面書寫姓名，避免旅行社承辦人貼錯照片。

※註1：Travel Warnings
美國國務院依據相關資訊建議美國人民避免前往某一國家旅遊：例如：一九九八年科索夫（Kosovo）危機期間，美國國務院於十月二日即呼籲美國公民不要前往Serbia-Montenegro。
※註2：Travel advisory
旅遊地發生政變、戰爭、治安惡化……等較嚴重且具危害性之事件，國務院發布警訊，建議人民儘量避免前往。例如：一九八九年阿富罕反抗軍（Afghan Resistance Force）和政府對峙時，國務院於一九八九年二月間發布警訊，強烈呼籲民眾避免前往阿富罕（Afghanistan）。

※註3：Travel notice
旅遊地發生簽證手續變更，舉辦大型活動致旅館爆滿等較輕微且危害較小之事件，國務院發布訊息供美國人民參考，例如：一九九Ｏ年十月十五日至十月三十日廣州舉辦交易會，國務院發布訊息，提醒注意。

三、領隊及導遊人員管理相關規定

領隊及導遊人員以往均由交通部觀光局辦理考試，交通部觀光局為配合考試院政策，已修正發布發展觀光條例，明定導遊及領隊人員應經由考試主管機關考試及訓練及格，並自民國92年7月1日起施行，所以有關考試之資格及科目，均由考選部訂定，本書僅就交通部觀光局對導遊及領隊人員之輔導管理機制加以說明：

（一） 領隊（導遊）之類別
1. 聘僱型態
（1）專任領隊（導遊）
（2）特約領隊（導遊）
要特別強調的是，特約領隊原只有特約導遊才可以申請，92年6月2日發布之領隊人員管理規則已無此限制，領隊人員可依自己意願選擇專任領隊或特約領隊。
2. 執業區域
（1）出國團體領隊（接待外國旅客導遊）
（2）大陸旅行團體領隊（接待大陸旅客導遊）（此類不考外國語言）
（二） 複訓
連續三年未執業應重新參加訓練，才能再帶團。
（三）執業證申請
導遊人員→交通部觀光局
領隊人員→中華民國觀光領隊協會（交通部觀光局委託領隊協會辦理）

圖1-2.1-1
旅行業申請流程簡單示意圖

保證金
註冊費
註冊文件

公司登記證明
籌設文件
註冊編號
觀光局及直轄市觀光主管單位
觀 光 局
經濟部
開業日期
職員名冊

1個月內營業
2個月內(可延一次)辦妥
逾期撤銷
營業
旅行業執照
觀 光 局
註冊登記
公司登記
文件：
單位：
申辦：
觀 光 局
籌設登記

第二節 旅遊安全、旅遊保險與緊急事故之處理

一、從業人員對旅遊安全應有的認知
旅行社是提供旅客旅遊服務的組織者，注重旅客的人身、財產安全是滿足其精神、物質需求的首要任務。因此，加強旅遊安全措施，建立完整緊急事故救難系統，減少和避免旅遊事故發生，確保旅客的人身、財產和旅遊環境安全乃是提昇旅遊事業品質的基礎。

二、旅行社的旅遊安全管理目標內容
1. 旅行社內部的安全管理：旅客護照、證件的保管措施、消防安全。
2. 旅遊行程安全管理：對旅遊行程中的住、行、吃、遊覽、購物、娛樂等方面落實合法安全及相關規定之安排。
3. 配合政府規範相關措施：旅行平安保險、旅遊契約、領隊善盡告知責任等。

三、旅遊前的準備
領隊或OP在旅遊出發前的準備事項，除了召開說明會告知注意事宜，瞭解該旅遊行程特別注意要點加註詳細的說明或表單，同時也應密切注意新聞媒發佈相關消息，俾利公司研擬緊急應變措施，保障旅客和公司的權益。
（一）應提醒旅客之事項
A. 加入保險：包括投保旅行平安保險、海外急難救助服務計劃等。同時應
注意投保年齡、保額、保障範圍及其他額外投保之規定事項。
B. 體檢：包括赴疫區旅遊須注疫苗（接踵）、健康檢查等。
C. 藥品準備：個人疾病藥物、藥膏及到達旅遊地區之防治藥品。

（二）旅遊行程方面：在規劃旅遊行程時，應就行程中安全注意事項詳列說明並請領隊告知旅客。著手製作旅遊安全書面須知表及擬定旅客安全守則一覽表，其中必須包括活動危險等級區分狀況、自費活動項目的參加要點、旅客自身應負的責任事項等，以確保旅遊和公司的權益。最後應準備書面文件（如切結書）讓旅客簽收更佳，證明盡到各項責任和義務，避免旅遊糾紛時產生刑事上的責任歸屬問題。
（三）消息資訊的收集：旅遊地區常因天災、人禍或當地政府、民間的突發事故而致無法成行。基於旅遊安全，從業人員應隨時注意旅遊地區的最新情況，如遇不利旅客 安全之狀況，須盡速通知旅客並採取適當措施。資訊的取得管道如下：
A. 每日報紙、廣播、電視報導、旅遊雜誌。
B. 透過網際網路：外交部領事事務局資訊網（http://www.boca.gov.tw/）
交通部觀光局（http://www.tbroc.gov.tw/）
（http:/）
行政院衛生署（http://www.doh.gov.tw/）
消費者文教基金會（http://www.consumers.org.tw/）
以及各大旅遊相關網站。
C. 駐華觀光辦事處傳遞的消息。
D. 旅遊業告知 (航空公司、旅行社、Local旅行社)。
E. 參加各觀光相關協會舉辦的旅遊安全座談會。
F. 撥打外交部領事事務局之「國外旅遊重要參考資訊」專線電話：[phone]或(0800)068156得知相關消息。
G.「旅外國人急難救助聯繫中心」聯絡電話：[phone]或0800-085078，二十四小時均有專人接聽服務，以及「旅外國人急難救助」全球免付費專線：800-0885-0885。

四、旅遊中的照顧
隨團服務人員除了應具備親切熱忱的服務態度外，隨時提醒旅客注意旅遊安全，不但可樹立公司與個人之專業素養，更展現盡職負責的敬業精神。旅遊活動中如有水上活動、潛水活動、空域活動、釣魚、露營、登山、單車健行等時，應特別注意其安全措施，而住宿、用餐、交通工具、參觀遊覽、購物、觀賞文娛節目的安全，均是影響旅遊愉快與否的條件。唯有加強安全意識，才能減少旅遊糾紛，對業者而言，糾紛減少即是增加獲利的空間，同時亦是品牌形象的保證，塑立公司與旅客雙贏之局面。
　　以下為品保協會所提供之旅行從業人員應告知旅客之旅遊安全注意事項要點範例：
各位旅客，為了您在本次旅遊途中本身的安全，我們特別請您遵守下列事項，這也是我們盡到告知的責任，同時也是保障您的權益。
(一)搭乘飛機時，請隨時扣緊安全帶，以免亂流影響安全。
(二)貴重物品請置放於飯店保險箱內，如隨身攜帶，切勿離手，小心扒手就在身旁。
(三)住宿飯店請隨時加扣安全鎖，並勿將衣物披在燈上或在床上抽煙，聽到警報聲響時，請由緊急出口迅速離開。
(四)游泳池未開放時間，請勿擅自入池，並切記勿單獨入池。
(五)搭乘船隻，請務必穿著救生衣。
(六)搭乘快艇請扶緊坐穩，勿任意移動。
(七)海邊戲水，請勿超越安全警戒線。
(八)本項活動具有刺激性，身體狀況不佳者，請勿參加。(視活動內容必要加搭乘直昇機、大峽谷小飛機、高空彈跳、降落傘等)。
(九)搭車時請勿任意更換座位，頭、手勿伸出窗外，上下車時，請注意來車方向以免發生危險。
(十)搭乘纜車時，請依序上下，聽從工作人員指導。
(十一)團體活動時單獨離隊，請徵詢領隊同意，以免發生意外。
(十二)夜間或自由活動時間自行外出，請告知領隊或團友，並應特別注意安全。
(十三)行走雪地及陡峭之路，請小心謹慎。
(十四)參加浮潛時，請務必穿著救生衣，接受浮潛老師之講解，並於岸邊練習使用呼吸面具方得下水，並不可超越安全區域活動。
(十五)切勿在公共場合露財，購物時也勿當眾清數鈔票。
(十六)遵守領隊所宣佈的觀光區、餐廳、飯店、遊樂設施等各種場所的注意事項。
　　上列事項如有不明瞭，請隨時反應，祝您有個愉快的旅行。
※建議旅行社將上述告知事項附在旅遊要約的後面(附錄)，以確保雙方權益。

五、緊急事件的處理

（一）緊急事件之定義
1. 凡是對團體運作造成負面影響，甚至可能失去正常運作，或造成團員身體健康、財產安全、旅遊權益損失之事件。
2. 因劫機、火災、天災、海難、空難、車禍、中毒、疾病及其他事變，致造成旅客傷亡或滯留之情事。

（二）涉及法規
1. 觀光局訂定 "旅行業國內外觀光團體國外緊急事故處理作業要點" 。
2. 消費者保護法第七條、第八條、第九條：從事設計、生產、製造商品或提供服務之企業經營者應確保其提供之商品服務，無安全或衛生上之危險。從事經銷、輸入商品亦負製造者之責任。
（三）處理方案與時機
依觀光局規定成立緊急事故處理體系，其「緊急事故處理體系表」應載明下列事項：
　 1. 緊急事故發生時之聯絡系統。
2. 緊急事故發生時，應變人數之編組與職掌。
3. 緊急事故發生時，費用之支應。

（四）旅行業應注意事項
1. 導遊、領隊及隨團服務人員處理緊急事故之能力。
2. 密切注意肇事者之行蹤，並為旅客權益作必要之處置。
3. 派員慰問旅客或其家屬。受害者家屬如需赴現場者，並應提供必要協助。
4. 請律師或學者專家提供法律上之意見。
5. 指定發言人對外發布消息。
6. 如前往被觀光局列為管制之國家或地區旅遊時，須於出發前至旅行社專用的「管考及網路填報系統」網站登錄出團事宜（須輸入旅行社帳號及密碼），網址為：http://61.60.100.239.88。

（五）導遊、領隊及隨團服務人員隨團出服務時應注意事項
1. 觀光局要求如下：
應攜帶緊急事故處理體系表、國內外救援機構或駐外機構地址、電話及旅客名冊等資料，其中旅客名冊，須載明旅客姓名、出生年月日、護照號碼 ( 或身分證統一編號)、地址、血型。遇緊急事故時，應確實執行以下事項：
A. 立即搶救並通知公司及有關人員，隨時回報最新狀況及處理情形。
B. 通知我國派駐當地之機構或國內外救援機構協助處理。
C. 妥善照顧旅客。
（詳見表1-2.2-1市旅公會製訂之意外事件反應程序圖，以及1-2.2-2
旅行業重大意外事故通報單）

2. 領隊現場處理：
應採取 "CRISIS" 處理六字訣之緊急事故處理六部曲。
（1）冷靜（C：Calm）：保持冷靜，藉5w2h建立思考及反應模式。
（2）報告（R：Report）：向各相關單位報告，例：警察局、航空公司、
駐外單位、當地業者、 銀行、旅行業綜合保險提供之緊急救援單位等。
（3）文件（I：Identification）：取得各相關文件，例如報案文件、遺失證明、死亡診斷證明、各類收據…等。
（4）協助（S：Support）：向各個可能的人員尋求協助，例如旅館人員、
海外華僑、駐外單位、航空公司、Local Guide、
Local Agent、旅行業綜合保險提供之緊急救援單位、機構…等。
（5）說明（I：Interpretation）：向客人做適當的說明，要控制、掌握客人行動及心態。
（6）記錄（S：Sketch）：記錄事件處理過程，留下文字、影印資料、找
尋佐證，以利後續查詢免除糾紛。

（六）綜合結語
1. 檢視可能發生的危機項目。
2. 事先準備危機發生時的應變措施。
3. 永久危機處理小組。
4. 當危機發生時，媒體是公關運作的主要對象。
5. 了解媒體接觸的遊戲規則以因應媒體需求，做必要的合宜應對措施。

六、如何預防海外緊急事件
（一） 事先宣告海外安全防範，上網查詢「國外旅遊預警分級表」。為使旅行社及旅客隨時瞭解國外各地區在旅遊安全上的現時地狀況，特別是某些因受到政治動亂、戰爭、傳染疾病、天災…等因素影響而可能造成遊客安全顧慮的地方，外交部領務事務局會隨時依其狀況分類預警，並於網路上公告，以利查詢。詳情請查閱「國人出國旅遊須知」之「國外旅遊預警分級表」，網址為：http://www.boca.gov.tw/
（二）旅行業組團出國旅遊動態登錄網：
觀光局為因應國外逼些特定地區可能突發狀況影響國人旅遊安全，特建置網際網路填報系統，網址：http://1161.60.100.239.88。旅行社在要求下應登錄以下事項：
1. 旅行社名稱
2. 註冊編號
3. 旅遊國家地區
4. 旅遊期間
5. 領隊姓名
6. 聯絡電話（或手機號碼）
7. 團員人數
8. 國外接待社聯絡人…等。
平時各業者可視實際需要如前枉逼些較少國人前往旅遊之地區或可能有特殊狀況發生地點