第6章销售人员量化考核与薪酬体系设计.docx

第6章 销售人员量化考核与薪酬体系设计
6．1 市场部量化分析与量化考核
6．1．1 市场部量化管理分析

职
责
说
明
可
量
化
的
项
目

1．制订并实施市场开发计划
2．做好市场信息搜集与处理工作
3．开展品牌推广、消费引导活动
4．做好市场、竞争对手的分析与监控
5．控制市场开发成本
6．做好部门所属员工的培训、考核以及日常管理工作

1．市场调研
2．市场开发
3．市场策划
4．成本控制
5．部门员工管理

量
化
项
目
分
析

图6-1 市场部量化考核项目
6．1．2 市场部量化指标设计
根据市场部工作目标设计的量化考核指标如图6-2所示。
市场调研目标
目标项目
量化目标

量化考核指标
在规定时间内提交市场调研计划，年度提交市场调研报告数量不少于____篇
市场调研计划达成率、调研报告提交及时率
市场开发目标

产品市场所占份额不低于____%
市场占有率、市场占有率变动率、品牌市场价值增长率
市场策划目标
实施的市场策划方案成功率不低于____%，被媒体正面曝光次数不少于____次
市场策划方案成功率、大型市场策划活动次数
成本控制目标

实际费用与预算费用的偏差不超过 %

市场推广费用控制率

员工管理目标
部门无重大违纪事件发生，开展部门工作人员培训活动次数不少于 次

培训计划完成率、部门员工绩效考核平均得分

图6-2 市场部量化考核指标设计
6．2 销售部量化分析与量化考核

6．2．1 销售部量化管理分析
依据销售部职责提取的量化考核项目如图6-4所示。

职
责
说
明
可
量
化
的
项
目

1．建立销售规章制度
2．完成企业下达的销售任务
3．建立和维护企业销售网络
4．负责做好客户的管理工作
5．负责营销费用成本的控制
1．销售任务
2．销售服务网络建设
3．客户管理
4．营销费用
5．销售人员管理

量
化
项
目
分
析

图6-4 销售部量化考核项目

6．2．2 销售部量化指标设计
根据销售部工作目标设计的量化考核指标如图6-5所示。
销售任务目标
目标项目
量化目标

量化考核指标
全年销售额不低于 万元，年增长 %以上，回款率不低于 %
销售额、销售增长率、销售回款率、销售费用、销售合同履约率率
销售网络建设目标
经销商年度增加数量不少于 个，代理商年增加数量不少于 个
经销商数量、代理商数量、零售商数量
客户管理目标
年客户数量达 家以上，其中大客户数量不少于 家，无重大客户投诉事件发生
客户增长率、客户满意度评分、有效投诉次数
营销费用目标
年营销费用控制在 万元以内，无挤占、挪用营销费用情况发生
营销费用控制率、营销成本额、销售费用率
销售人员管理目标
销售人员年培训次数不低于 次，部门员工绩效考核得分的算术平均分不低于 分
培训计划完成率、员工绩效考核平均得分

图6-5 销售部量化指标设计

6．4 客户服务部量化分析与量化考核

6．4．1 客户服务部量化管理分析
依据客户服务部职责提取的量化考核项目如图6-13所示。

职
责
说
明
可
量
化
的
项
目

1．做好客户接待管理工作
2．负责客户投诉处理工作
3．做好客户回访工作
4．协助完成营销活动
5．负责客户资料的分析与管理
1．客户接待管理工作
2．客户投诉处理工作
3．客户回访工作
4．客户资料分析与管理工作
5．部门员工管理工作

量
化
项
目
分
析

图6-13 客户服务部量化考核项目

6．4．2 客户服务部量化指标设计
根据客户服务部的工作目标设计的量化考核指标如图6-14所示。
目标项目
量化目标

量化考核指标
客户回访工作目标
每月完成不少于____家客户的回访工作，确保回访信息真实、准确
客户回访率

客户信息资料分析与
管理工作目标
每月按时提交客户分析报告，确保客户资料完整，无损毁和丢失
客户分析报告提交及时率、客户资料完整率、客户信息准备率
员工管理工作目标
各项培训工作如期开展，员工参与率不低于____%，员工流失率控制在____%以内

培训计划完成率、部门员工考核合格率
客户投诉处理工作目标
确保____%以上的客户投诉得到有效处理，客户满意度评分不低于____分
投诉解决率、投诉处理平均用时、客户有效投诉次数
客户接待工作目标
客户接待管理工作得到顺利进行，无客户有效投诉情况发生
呼叫平均响应时长、客户保有率

图6-14 客户服务部量化考核指标设计

6．5 售后服务部量化分析与量化考核

6．5．1 售后服务部量化管理分析
依据售后服务部职责提取的量化考核项目如图6-16所示。

职
责
说
明
可
量
化
的
项
目

1．负责客户的技术服务与支持
2．做好客户投诉、纠纷的协调与处理
3．统计质量信息，并进行及时反馈
4．负责服务网络的布局、规划与发展工作
1．售后服务管理
2．客户管理
3．售后服务费用控制
4．部门员工管理

量
化
项
目
分
析

图6-16 售后服务部量化考核项目

6．5．2 售后服务部量化指标设计
根据售后服务部的工作目标设计的量化考核指标如图6-17所示。

售后服务管理目标
目标项目
量化目标

量化考核指标
确保____%以上的售后服务工作计划得到有效完成，无因服务不善而被媒体曝光的事件发生
售后服务一次性成功率维修处理及时率
客户管理目标
确保客户对售后服务部相关工作满意度评分的算术平均分不低于____分
客户有效投诉次数
客户投诉解决满意率
售后服务费用控制
目标

考核期内，支出的售后服务费用控制在预算范围内
售后服务费用
下属员工管理目标
核心员工流失数量不超过 人，所属员工培训与参与率不低于____%
核心员工流失率
员工培训参与率

图6-17 售后服务部量化考核指标设计
6．6 市场部各岗位目标量化与考核

6．6．1 市场部经理目标量化与考核
岗位工作目标
目标1： 制订完善的市场开发计划
目标2： 完成市场调研与预测
目标3： 组织达成市场开发目标
目标4： 严格控制市场开发成本
目标5： 做好部门内部管理工作

岗位基本信息
姓 名：
所属部门： 市场部
直接上级： 总经理
直接下级：

目标责任人

目标责任期限
____年____月____日～____年____月____日
奖惩说明

工作目标
量化考核指标
权重
绩效目标值
考核频率
考核
得分
市场调研
工作目标
市场调研任务达成率
20%
达到____%
季度/年度

调研报告提交及时率
10%
达到____%
季度/年度

市场开发目标
市场占有率
10%
达____%以上
季度/年度

市场拓展计划完成率
15%
达____%以上
季度/年度

成本控制目标
市场拓展费用支出额
15%
控制在____元以内
季度/年度

部门费用预算达成率
10%
达到____%
年度

内部管理目标
核心员工流失率
10%
控制在____%以内
年度

员工综合考核平均得分
10%
不低于____分
年度

考核得分合计

考核人（签字）：
考核日期：
审核人（签字）：
审核日期：

编制日期：
审核日期：
实施日期：

市场部经理目标责任考核方案
一、考核目的
为规范市场部的工作，促进市场部经理更好地履行职责，确保市场部各项工作顺利完成，特制定本考核方案。
二、目标责任期限
____年____月____日～____年____月____日。
三、目标责任考核内容及分值评定
（一）业务目标责任与考核标准
1.组织做好市场调研工作（15%）
（1） 完成市场调研报告的数量每减少____篇，扣____分；市场调研报告数量少于____篇，该项不得分。
（2） 公司领导对市场调研报告质量的满意度评分每减少____分，扣____分；领导对市场调研报告质量的满意度评分低于____分，该项不得分。
2.组织编制工作计划和策划方案（15%）
（1） 考核期内，工作计划按时提交，得____分；每缺少1次工作计划，扣____分/次；缺少次数超过____次，该项不得分。
（2） 考核期内，市场策划方案保质、保量提交，得____分；每延迟1次提交，扣____分；在公司内部未一次性通过，扣____分/次；扣完为止。
3.做好市场推广目标管理（20%）
（1） 考核期内，产品市场占有率达____%以上，得____分；每降低____%，扣____分；低于____%，该项不得分。
（2） 产品市场知名度提升____%，得____分；每降低____%，扣____分；低于____%，该项不得分。
4.控制市场活动费用（15%）
考核期内，开展市场活动的费用不能超过____万元，超额部分不予报销；费用每高于预算____%，扣____分；每出现1次计划外失控投入，扣____分；扣完为止。

编制日期：
审核日期：
实施日期：
市场部经理目标责任考核方案

5.做好市场信息的反馈（10%）
向各部门及时、准确反馈市场信息，得____分；出现未及时反馈信息的，扣____分/次；出现反馈虚假信息的，扣____分/次，因虚假性信息而造成严重决策失误的，扣____分/次；扣完为止。
（二）管理目标责任内容与考核标准
1.组织建立本部门管理制度、工作流程（10%）
每缺少1项必备的条款或内容，扣____分；每发现1处管理漏洞（控制不到位），扣____分；扣完为止。
2.做好部门员工管理工作（10%）
（1） 确保部门各项培训计划保质、保量完成，得____分；培训计划完成率每降低____%，扣____分；培训计划完成率低于____%，该项不得分。
（2） 部门核心员工流失率控制在____%以内，得____分，每超出____%，扣____分；部门核心员工流失率高于____%，该项不得分。
3. 其他工作事项（5%）
对领导交办的其他工作不推诿、按时保质完成，由主管领导根据完成情况酌情加减分。
四、目标责任考核程序和要求
（一）考核领导机构
市场部经理目标责任考核领导机构为目标责任考核领导小组，具体由公司总经理、人力资源部经理、财务总监、销售总监、生产总监等相关部门负责人共同组成，具体负责审定考核办法、审核考核结果、最终裁决考核争议等工作。
（二）考核实施部门
人力资源部负责目标责任考核的具体实施工作；其他相关部门工作人员对考核工作应予以必要的配合。

编制日期：
审核日期：
实施日期：

市场部经理目标责任考核方案
（三）绩效考核方式
市场部经理目标责任考核主要采取年度考核的方式。首先依据考核内容和评分标准对市场部经理的目标责任内容进行逐一评判，按照权重比例给出初步分析、统计、评价；然后由市场部经理的直接上级与其进行面谈、沟通，被考核者如有异议，可以书面递交复核申诉；经目标责任考核领导小组正式审核认定后，公布考核结果。
（四）考核实施程序
1.做好考核准备工作
2.按计划实施目标责任考核
3.考评结果汇总、分析
4.考核结果反馈与交流
5.考核结果的应用
（五）考核结果应用
目标责任考核结果与市场部经理的提奖比例和年内工资挂钩，详情如下表所示。
考核结果应用
考核得分
提奖比例
年内工资
95分及以上
在规定的奖励基础上增加20%
岗位工资提升___级
80～94分
在规定的奖励基础上增加10%
维持不变
65～79分
维持不变
维持不变
65分及以下
在规定的奖励基础上扣除10%
降低一级工资标准
注：工资增减金额从年度提奖中增加或扣除
五、附则
1．本方案由公司目标责任考核领导小组负责解释。
2．本方案自公布之日起施行。

6．6．2 市场调研主管目标量化与考核
岗位基本信息
姓 名：
所属部门： 市场部
直接上级： 市场部经理
直接下级：

岗位工作目标
目标1： 完成市场调研活动
目标2： 提交市场调研报告
目标3： 控制市场调研费用
目标4： 培训市场调研人员

考核人

考核日期

奖惩说明

目标量化
实际完成
权重
评价标准
考核得分
初核
复核
得分
年度内开展市场调研活动次数不少于____次
____次
20%
每减少____次，减____分

年度内提交市场报告数量不少于____份
____份
20%
每减少____份，减____分

市场调研报告提交及时率不低于____%
____%
15%
每降低____%，减____分

主管领导对调研报告满意度评分不低于____分
____分
15%
每减少____分，减____分

市场调研费用不超过____元
____元
15%
每高出____%，减____分

市场调研人员培训计划完成率达____%以上
____%
15%
每降低____%，减____分

量化考核得分

评分标准
90分及以上——优秀　　　80～89分——良好　　　 70～79分——尚可
60～69分——需改进　　　 60分以下——不称职
被考核者
考核者
复核者
签字： 日期：
签字： 日期：
签字： 日期：

6．7 销售部各岗位目标量化与考核

6．7．1 销售部经理目标量化与考核
岗位工作目标
目标1： 确保销售任务达成
目标2： 确保销售回款及时
目标3： 有效控制销售费用
目标4： 做好客户管理工作
目标5：做好销售人员管理工作

岗位基本信息
姓 名：
所属部门： 销售部
直接上级： 总经理
直接下级：

目标责任人

目标责任期限
____年____月____日～____年____月____日
奖惩说明

目标项目
量化考核指标
权重
绩效目标值
考核频率
考核
得分
销售任务目标
销售额（销售量）
10%
____万元（吨）
月度/季度/年度

销售利润目标达成率
10%
达到____%
月度/季度/年度

市场占有率
10%
达到____%
季度/年度

销售回款目标
销售回款率
10%
达到____%
季度/年度

坏账率
10%
低于____%
季度/年度

成本管理目标
销售费用率
10%
低于____%
季度/年度

销售费用支出额
5%
低于____万元
季度/年度

客户管理目标
客户流失率
10%
低于____%
年度/年度

客户有效投诉次数
10%
控制在____次以内
季度/年度

员工管理目标
核心员工流失率
10%
低于____%
年度/季度

培训计划完成率
5%
达到____%
月度/季度/年度

考核得分合计

考核人（签字）：
考核日期：
审核人（签字）：
审核日期：

编制日期：
审核日期：
实施日期：

销售部经理目标责任考核方案
一、总则
（一）考核目的
为贯彻落实公司总体发展战略，确保年度销售任务的完成，公司本着公平、公正的原则，对销售部经理进行目标责任考核，以最大限度地调动其工作的积极性和主动性，特制定本方案。
（二）适用范围
本方案适用于销售部经理目标责任考核管理。
二、目标责任考核内容
（一）定量考核内容
销售部经理目标责任定量考核指标由销售计划完成率、销售额增长率、销售费用、销售回款率、客户流失率、新客户开发数量、客户有效投诉次数、核心员工流失率八项内容组成。其权重比例分配和评价标准详见附表1。
（二）定性考核内容
销售部经理目标责任定性考核由市场信息搜集情况、销售制度执行情况、销售合同签订与管理情况三项内容组成。其权重比例分配和评价标准详见附表2。
三、考核程序和方法
（一）考核时间
销售部经理目标责任考核实施季度考核与年度考核相结合的方式。其中，季度考核于下一季度第1个月的前____日内完成，年度考核于次年1月____日前完成。
（二）考核实施程序
1.确定考核时间、考核形式、考核具体工作事宜。
2.人力资源部组织实施对销售部经理目标责任考核工作。
3.人力资源部汇总考核结果。
4.组织进行绩效反馈和面谈。

编制日期：
审核日期：
实施日期：

销售部经理目标责任考核方案
四、考核结果申诉
1．销售部经理对目标责任考核结果如有意见，可在得知考核结果____个工作日内向人力资源部提出申诉，超过申诉期限的，公司将不予受理。
2．人力资源部接到申诉后，应审查考核记录，确认考核分数，一旦发现漏洞应及时修改，并经销售总监审批后及时公布申诉结果。
3．公司对于无客观事实依据，仅凭主管臆断的申诉将不予受理。
五、考核结果应用
（一）考核级别划分
销售部经理绩效考核结果分为以下四个级别。
1. 95分及以上——优秀。
2. 80～94分——良好。
3. 65～79分——一般。
4. 65分以下——较差
（二）基本工资的调整
公司根据销售部经理目标责任考核结果对其基本工资进行调整。其中，绩效考核结果为优秀的，其基本工资上调____级；绩效考核结果为良好和一般的，基本工资不做调整；绩效考核结果为较差的，基本工资下调____级。
（三）绩效奖金的发放
公司根据销售部经理目标责任考核结果确定其绩效奖金发放比例。其中，绩效考核结果为优秀的，发放绩效奖金的110%；绩效考核结果为良好的，发放绩效奖金的100%；绩效考核结果为一般的，发放绩效奖金的75%；绩效考核结果为较差的，不发放绩效奖金。
六、附则
1．本方案由人力资源部负责解释。
2．本方案自____年____月____日起实施。

编制日期：
审核日期：
实施日期：

销售部经理目标责任考核方案

附表1 定量考核内容及评价标准
考核指标
权重
评价标准
销售计划完成率
15%
目标值：____%；每降低____%，减____分；扣完为止
销售额增长率
15%
目标值：____%；每降低____%，减____分；扣完为止
销售费用
10%
目标值：____万元以下；每超出____%，减___分；扣完为止
销售回款率
10%
目标值：____%；每降低____%，减____分；扣完为止
客户流失率
10%
目标值：____%以内；每高出____%，减____分；扣完为止
新客户开发数量
5%
目标值：____家；每减少____家，减____分；扣完为止
客户有效投诉次数
5%
目标值：0次；每出现____次，减____分；扣完为止
核心员工流失率
5%
目标值：____%以内；每超出____%，减____分；扣完为止
附表2 定性考核内容及评价标准
考核指标
权重
评价标准
销售制度执行情况
10%
部门工作人员每出现1起违反销售制度的行为，减____分；造成恶劣影响的，该项不得分
销售合同签订与管理情况
10%
每出现1起销售合同未按规定签订情况，减____分；每出现1份销售合同文本未归档，减____分
市场信息搜集情况
5%
每发现1次市场信息未得到及时反馈，减____分

6．7．2 区域主管目标量化与考核
岗位基本信息
姓 名：
所属部门： 销售部
直接上级： 销售部经理
直接下级：

岗位工作目标
目标1： 完成区域销售任务
目标2： 拓展区域销售市场
目标3： 维护客户资源
目标4：做好下属员工的管理

考核人

考核日期

奖惩说明

目标量化
实际完成
权重
评价标准
考核得分
初核
复核
得分
区域行销计划编制及时率达100%
____%
5%
未在规定时间内提交，减____分/次

销售计划达成率达____%
____%
20%
每降低____%，减____分

市场占有率达____%
____%
10%
每降低____%，减____分

新增客户数量达____家
____家
15%
每少____家，减____分

销售毛利率高于____%
____%
10%
每降低____%，减____分

销售回款率高于____%
____%
10%
每降低____%，减____分

销售费用率低于____%
____%
10%
每高____%，减____分

客户有效投诉次数低于__次
____次
10%
每超出____次，减____分

员工违纪次数为0次
____次
10%
每有1次，减____分

量化考核得分

评分标准
90分及以上——优秀　　　　　80～89分——良好　　　　 70～79分——尚可
60～69分——需改进　　　 60分以下——不称职
被考核者
考核者
复核者
签字： 日期：
签字： 日期：
签字： 日期：

6．7．4 大客户主管目标量化与考核
岗位基本信息
姓 名：
所属部门： 销售部
直接上级： 销售经理
直接下级：

岗位工作目标
目标1：落实大客户开发计划
目标2：达成大客户开发目标
目标3：做好大客户维护工作
目标4：做好所属员工的管理

考核人

考核日期

奖惩说明

目标量化
实际完成
权重
评价标准
考核得分
初核
复核
得分
大客户调研计划完成率不低于____%
____%
15%
每降低____%，减____分

销售目标完成率达____%
____%
20%
每降低____%，减____分

大客户流失数不超过____家
____家
15%
每超出____家，减____分

大客户有效投诉次数不超过____次
____次
15%
每多出1次，减____分

大客户意见反馈及时率达到100%
____%
15%
每降低____%，减____分

大客户回访率达____%
____%
10%
每降低____%，减____分

大客户维护费用低于____元
____元
10%
每超出____%，减____分

量化考核得分

评分标准
90分及以上——优秀　　　　　80～89分——良好　　　　 70～79分——尚可
60～69分——需改进　　　 60分以下——不称职
被考核者
考核者
复核者
签字： 日期：
签字： 日期：
签字： 日期：

6．7．6 电话销售员目标量化与考核
岗位基本信息

姓 名：
岗位名称： 电话销售员
所属部门： 销售部
直接上级：
岗位工作目标

目标1：搜集整理客户信息
目标2：达成销售工作目标
目标3：做好销售回款工作
目标4：维护好客户关系

绩效考核说明
本次考核周期

本次考核得分

其他奖惩说明

本期考核内容
序号
量化考核指标
权重
评分标准
数据来源
得分
1
电话营销销售额
20%
目标值__元；每降低___%，减___分
销售部

2
销售计划完成率
20%
目标值____%；每降低___%，减___分
销售部

3
电话销售额增长率
15%
目标值____%；每降低___%，减___分
销售部

4
电话销售回款率
15%
目标值____%；每降低___%，减___分
销售部
财务部

5
客户回访率
15%
目标值____%；每降低___%，减___分
销售部

6
客户投诉处理及时率
15%
目标值100%；每有1次未在规定时间内处理完毕，减____分
客服部

下期重点改进目标设定
改进目标1

改进目标2

考核人（签字）：
考核日期：
审核人（签字）：
审核日期：

6．9 客户服务部各岗位目标量化与考核

6．9．1 客户服务部经理目标量化与考核
岗位工作目标
目标1：组织做好客户接待与服务工作
目标2：组织做好客户投诉处理工作
目标3：指导做好客户资料分析管理工作
目标4：负责下属员工的培训、考核
与日常管理工作

岗位基本信息
姓 名：
所属部门： 客户服务部
直接上级：客户服务部经理
直接下级：

目标责任人

目标责任期限
____年____月____日～____年____月____日
奖惩说明

工作目标
量化考核指标
权重
绩效目标值
考核频率
考核
得分
客户接待与服务
平均响应速度
15%
____分钟以内
季度/年度

客户回访率
15%
____%
季度/年度

费用预算达成率
15%
____%
季度/年度

客户投诉处理
客户意见反馈及时率
15%
____%
季度/年度

投诉解决率
10%
____%
季度/年度

客户档案
信息管理
客户信息准确率
10%
____%
年度

员工管理目标
培训计划完成率
10%
____%
年度

员工考核达标率
10%
____%
季度/年度

考核得分合计

考核人（签字）：
考核日期：
审核人（签字）：
审核日期：

编制日期：
审核日期：
实施日期：

客户服务部经理目标责任考核方案
一、目的
为明确双方工作目标、工作责任，以确保客户部经理各项工作目标如期完成，特制定本目标责任考核方案。
二、责任期限
年 月 日～ 年 月 日。
三、主要职责
1．负责公司售后服务管理。
2．提高客户服务质量。
3．组织做好客户投诉处理。
4．组织做好客户档案资料管理。
四、工作目标与考核
（一）业绩目标
1.客户费用的控制情况。绩效目标值控制在预算之内，每超出预算____%，减____分。
2.服务响应时间。在接到客户需求后____分钟内予以回复，每有1次超出此标准，减____分。
3.客户投诉解决率达到____%。每降低____%，减 分；客户投诉解决率低于 %，该项得分为0。
4.客户回访率达到____%。每降低____%，减 分；客户投诉解决率低于 %，该项得分为0。
5.客户档案完好率达到____%。规定收集的内容每有1项缺失、遗漏，减____分。
（二）管理目标
1.建议有助于完善流程或制度，加____ 分/次。
2.未发生有责重复投诉，否则减____分/次。

编制日期：
审核日期：
实施日期：

客户服务部经理目标责任考核方案

3.企业形象的建设与维护。客户满意度评价达到____分，每低____分，减____分。
4.对下属员工的行为管理。下属员工无重大违反企业规章制度的行为，每有1例，减____分。
5.人力资源工作的开展。绩效工作未按照要求有序开展，减____分；培训无计划，减____分。部门培训计划完成率应达到100%，每有1项培训未按时完成的，减____分。
五、附则
1．本方案未尽事宜由公司另行规定。
2．本公司在经营环境发生重大变化或发生其他情况时，有权修改此方案。

6．9．2 客户关系主管目标量化与考核
岗位基本信息
姓 名：
所属部门： 客户服务部
直接上级： 客户关系主管
直接下级：
岗位工作目标
目标1：制定并实施客户提案制度
目标2：维护与客户的合作关系
目标3：协助处理客户投诉事件

考核人

考核日期

奖惩说明

目标量化
实际完成
权重
评价标准
考核得分
初核
复核
得分
核心客户保有率达____%
____%
20%
每降低____%，减____分

大客户流失率控制在____%以内
____%
20%
每增加____%，减____分

客户投诉解决率达____%
____%
15%
每降低____%，减____分

客户维护费用控制在预算范围内
____元
15%
每超预算____%，减____分

客户关系报告提交及时率达____%以上
____%
5%
报告延迟提交，减____分/次

客户满意度评分不低于__分
____分
10%
每降低____分，减____分

内部相关部门满意度评分不低于____分
____分
15%
每降低____分，减____分

量化考核得分

评分标准
90分及以上——优秀　　　　　80～89分——良好　　　　 70～79分——尚可
60～69分——需改进　　　 60分以下——不称职
被考核者
考核者
复核者
签字： 日期：
签字： 日期：
签字： 日期：

6．10 售后服务部各岗位目标量化与考核
6．10．1 售后服务部经理目标量化与考核
岗位工作目标
目标1： 组织做好售后服务管理
目标2： 组织做好客户管理工作
目标3：整理和反馈客户意见和建议
目标4： 做好部门成本控制
目标5： 做好部门所属员工管理

岗位基本信息
姓 名：
所属部门： 售后服务部
直接上级： 营销总监
直接下级：

目标责任人

目标责任期限
____年____月____日～____年____月____日
奖惩说明

目标项目
量化考核指标
权重
绩效目标值
考核频率
考核
得分
售后服务工作
目标
投诉受理及时率
15%
____%
月度/季度/年度

维修处理及时率
15%
____%
月度/季度/年度

售后服务一次性成功率
15%
____%
月度/季度/年度

客户管理工作
目标
客户满意度评分
10%
不低于____分
年度

客户投诉响应及时率
10%
____%
月度/季度/年度

客户投诉处理满意率
15%
____%
年度

费用控制目标
预算费用达成率
10%
____%
季度/年度

员工管理目标
部门员工违反售后服务管理制度的次数
5%
0次
年度

员工流失率
5%
不高于____%
季度/年度

考核得分合计

考核人（签字）：
考核日期：
审核人（签字）：
审核日期：

编制日期：
审核日期：
实施日期：

售后服务部经理目标责任考核方案
一、总则
（一）考核目的
为加强对售后服务部经理的管理，提高售后服务部工作质量和水平，依据公司相关考核管理制度，结合售后服务部经理的岗位特点，特制定本考核方案。
（二）考核原则
1.公平、公开的原则。
2.多角度、全方面考核的原则。
二、目标责任考核管理
（一）考核频率
1.季度考核。考核于每季度第一个月的____日前完成（遇节假日顺延）。
2.年度考核。每年度考核1次，考核于次年的1月____日前完成（遇节假日顺延）。
（二）目标责任考核的内容
对售后服务部经理目标责任考核主要从投诉受理及时率、维修处理及时率、售后服务一次性成功率等八个方面进行考核，详情见附表1。
（三）考核申诉处理
售后服务部经理如对考核结果存在异议，可在得知考核结果____个工作日内向人力资源部提出申诉，超过申诉期限的，公司将不予受理。
（四）考核结果应用
依据公司绩效考核管理办法，将售后服务部经理目标责任考核结果划分为优秀、合格、基本合格、不合格四个等级。其中，季度考核作为售后服务部经理季度奖金发放的依据，具体的发放标准详见附表2；年度考核作为年终奖金、职务晋升等决策的依据。
三、附则
1．本方案未尽事宜由公司另行规定。
2．本方案自____年____月____日起实施。

编制日期：
审核日期：
实施日期：

售后服务部经理目标责任考核方案
附表1 客户回访量化考核表
考核项目
权重
评分标准
投诉受理及时率
15%
及时对客户投诉做出处理；每发生1起客户投诉未及时处理情况，减____分；造成恶劣影响的，该项不得分
维修处理及时率
15%
组织相关工作人员做好维修工作；每发生1次维修处理不及时，减____分
售后服务一次成功率
10%
售后服务一次性成功率不低于____%；每降低____%，减____分
因售后服务不佳而被媒体曝光次数
10%
在售后服务过程中，因服务不佳而被媒体曝光次数每出现1次，该项不得分
客户满意度评分
20%
客户对售后服务工作满意度评分不低于____分；每降低____分，减____分；低于____分；该项不得分
费用控制情况
10%
售后服务费用控制在预算范围内；每超过预算____%，减____分；超过____%，该项不得分
售后服务规范的执行
10%
每发生1起部门员工违反售后服务规范的行为，