餐饮服务技能实训完全手册.docx

餐饮服务技能实训手册
目 录
餐饮服务程序训练
1.如何迎接客人及引领入座……………………………………… 2
2.如何为客人点菜……………………………………………….... 3
3.如何做好席间服务……………………………………………… 4
4.如何提供酒水服务(一)…………………………………… …… 5
5.如何提供酒水服务(二)…………………………………………… 6
6.如何提供酒水服务(三)…………………………………………. 7
7.如何提供酒水服务(四)…………………………………………… 8
8.如何提供酒水服务(五)…………………………………………… 9
9.如何提供酒水服务(六)…………………………………………… 10
10.如何为客人结帐………………………………………………… 11
11.餐厅服务程序考核标准………………………………………… 13
餐饮服务技能训练
1. 餐饮服务技能___托盘………………………………………… 14
2. 餐饮服务技能___斟酒………………………………………… 15
3. 餐饮服务技能___餐巾折花…………………………………… 16
4. 餐饮服务技能___铺台布……………………………………… 17
5. 餐饮服务技能___中餐宴会摆台(一)…………………………. 18
6. 餐饮服务技能___中餐宴会摆台(二)…………………………. 19
7. 餐饮服务技能___西餐宴会摆台……………………………… 20
8. 餐饮服务技能___中餐花式摆台……………………………… 21
9. 餐饮服务技能___分菜………………………………………… 22
10. 餐饮服务技能考核标准(中餐)……………………………….. 23
11. 餐饮服务技能考核标准(西餐)……………………………….. 24

餐饮服务程序训练
训练项目
如何迎接客人及引领入座
训练项目
熟练掌握如何引领客人进入餐厅
训练标准
1.迎接客人时要礼貌问候客人
2.问清客人是否预订席位,问清客人几位
3.拿上清洁的菜单,把客人引领到合适的位置上
4.引领时在客人前一米的地方行走,边往餐厅走,边回头照应客人
5.为客人拉椅子,请客人入座
6.在客人右侧送上菜单,为客人介绍服务员
7.为客人斟酒,协助服务员铺餐巾,撤筷套
训练工具
菜单,茶壶,摆好台的餐桌,餐椅
教学方法
讲解和示范相结合,角色扮演法,饭店见习
讲 授
讲授引领员的礼貌用语,服务用语的使用及应注意的问题
示 范
示范如何向客人问好,点头示意,引领的手势,如何为客人拉椅`倒茶`问好`送菜单`,介绍服务员
练 习
让学生扮演不同的角色(迎宾员`服务员`客人`观察员)进行反复练习,熟悉服务程序及礼貌服务用语
总 结
根据练习情况,总结迎宾要领及应注意事项
训练项目
如何为客人点菜
训练目标
熟练掌握点菜技巧及程序
训练标准
1.客人入座后,主动向客人问好(必须在两分钟内招呼客人)
2.为客人撤筷套,铺餐巾
3.询问客人是否可以点菜
4.主动为客人介绍菜式特点及特色菜
5.帮助客人点菜
6.点菜完毕后,要复述一遍,以免写错
7.填写点菜通知单,要姿势端正,迅速准确,注意冷热要分开
8.要记清客人的特殊要求
9.点菜通知单一式四份
训练工具
笔,菜单,点菜单,复写纸
教学方法
讲授法,演示法,角色扮演法,饭店见习
讲 授
点菜技巧及推销语言的使用
示 范
示范如何询问客人是否可以点菜;如何回答客人询问;如何推销菜肴;如何填写点菜通知单
练 习
学生按照示范扮演不同角色(客人,服务员,观察员)反复练习
总 结
根据练习情况总结点菜技巧及程序
餐饮服务程序训练
训练项目
如何做好席间服务
训练目标
熟练掌握席间服务要点
训练标准
为客人上菜时,要向客人报菜名(第一道菜在点菜后,冷菜5分钟,热菜15分钟上)
上汤时为客人分汤
服务时要左上右撤
菜齐后要告知客人(观察30分钟后菜是否上齐)
提供微笑服务,站立服务
更换垫碟,撤换烟缸(2个烟头以上),为客人添酒水(杯中剩1/3酒水时需续斟)
检查是否有漏菜现象
撤去餐台上不用的餐具
训练工具
酒瓶,菜盘,烟灰缸,摆好台的餐桌,电视,录象机,录象带
教学方法
讲授法,示范法,角色扮演法,视听教学,饭店见习,职业游戏
讲 授
席间服务时要注意的事项及突发问题的处理;看饭店服务录象带
示 范
如何上菜(程序,位置,方法)如何报菜名,如何撤换烟灰缸;如何上小毛巾和洗手盅;如何给客人撤换骨碟
练 习
根据讲授,录象及教师示范,扮演不同角色进行练习,熟练掌握席间服务要点内容及上菜的程序
总 结
总结席间服务要点餐饮服务程序训练
训练项目
如何提供酒水服务(一)----白葡萄酒的服务
训练目标
熟练掌握席白葡萄酒的开瓶及服务程序
训练标准
准备冰桶(冰桶中放置1/3冰块),叠好口布,取回白葡萄酒
展示白葡萄酒
白葡萄酒的开启
白葡萄酒的服务(先为主人斟倒1/5杯品尝,得到主人确认后,再给其它客人斟2/3杯)
训练工具
服务图片,开瓶器,白葡萄酒瓶塞,餐巾,冰桶,电视,录象机
教学方法
讲授法,示范法,操作法,视听教学,
讲 授
白葡萄酒的开瓶及服务程序
示 范
用图片及实物模拟,示范白葡萄酒的开瓶及服务程序,看饭店服务电视录象片
练 习
根据示范,模拟练习
总 结
总结白葡萄酒的开瓶及服务程序
       餐饮服务程序训练  训练项目 如何提供酒水服务
(二)----红葡萄酒的服务
训练目标
熟练掌握红葡萄酒的开瓶及服务程序
训练标准
1.准备:酒篮,叠好口布,取回红葡萄酒
2.展示红葡萄酒
3.红葡萄酒的开启:在征得主人同意后,用酒钻开启瓶口,注意不可摇晃酒瓶
4.红葡萄酒的服务
训练工具
服务图片,开瓶器,红葡萄酒瓶塞,餐巾,酒篮,电视,录象机
教学方法
讲授法,示范法,操作法,视听教学,
讲 授
红葡萄酒的开瓶及服务程序
示 范
用图片及实物模拟,示范红葡萄酒的开瓶及服务程序,看饭店服务电视录象片
练 习
根据示范,模拟练习
总 结
总结红葡萄酒的开瓶及服务程序
       餐饮服务程序训练
训练项目
如何提供酒水服务(三)----香槟酒的服务
训练目标
熟练掌握香槟的开瓶及服务程序
训练标准
1.准备冰桶,叠好口布,取回香槟酒
2.展示香槟酒
3.香槟酒的开启与服务:先将安全金属丝和罩住瓶塞的金属箔拿掉,瓶身成45度,并用手按住瓶塞以免被气体推出.然后用手紧紧捏住瓶塞,轻动瓶子让压力轻轻地将塞子推出来,发出清脆的响声,在开瓶的过和中要转动瓶身而不是瓶塞,以防止瓶塞碎裂
训练工具
服务图片,开瓶器,香槟酒瓶塞,餐巾,冰桶,电视,录象机
教学方法
讲授法,示范法,操作法,视听教学,
讲 授
香槟酒的开瓶及服务程序
示 范
用图片及实物模拟,示范香槟酒的开瓶及服务程序,看饭店服务电视录象片
练 习
根据示范,模拟练习
总 结
总结香槟酒的开瓶及服务程序
         餐饮服务程序训练
训练项目
如何提供酒水服务(四)----加饭酒的服务
训练目标
熟练掌握加饭酒的开瓶及服务程序
训练标准
1.准备冰桶及黄酒壶(冰桶内装1/3开水),叠好口布,取回加饭酒
2.加饭酒的展示及加热
3.加饭酒的服务:加饭酒加热至35摄氏度开始服务
4.注意保持酒水的温度
训练工具
服务图片,开瓶器,加饭酒瓶塞,餐巾,冰桶,黄酒壶,电视,录象机
教学方法
讲授法,示范法,操作法,视听教学,
讲 授
加饭酒的开瓶及服务程序
示 范
用图片及实物模拟,示范加饭酒的开瓶及服务程序,看饭店服务电视录象片
练 习
根据示范,模拟练习
总 结
总结加饭酒的开瓶及服务程序
         餐饮服务程序训练
训练项目
如何提供酒水服务(五)----白酒的服务
训练目标
熟练掌握白酒的服务程序
训练标准
1.准备白酒杯,叠好口布,取回酒水
2.白酒的展示
3.白酒的服务:一般以八分满为原则
4.白酒的添加
训练工具
服务图片,开瓶器,餐巾,托盘,电视,录象机
教学方法
讲授法,示范法,操作法,视听教学,
讲 授
白酒的开瓶及服务程序
示 范
用图片及实物模拟,示范白酒的开瓶及服务程序,看饭店服务电视录象片
练 习
根据示范,模拟练习
总 结
总结白酒的开瓶及服务程序
及上菜的程序及服务标准
餐饮服务程序训练
训练项目
如何提供酒水服务(六)----啤酒的服务
训练目标
熟练掌握啤酒的开启和服务标准
训练标准
啤酒的推销(各种啤酒及特点)
啤酒的服务:啤酒应斟倒10满(8分酒,2分泡沫)但不得溢出杯外)
啤酒的添加(剩余1/3杯时添加)
训练工具
服务图片,开瓶器,托盘,电视录象片,口布
教学方法
讲授法,示范法,操作法,视听教学,
讲 授
啤酒的开瓶及服务程序
示 范
用图片及实物模拟,示范白酒的开瓶及服务程序,看饭店服务电视录象片
练 习
根据示范,模拟练习
总 结
总结啤酒的开瓶及服务程序

餐饮服务程序训练
训练项目
如何为客人结帐
训练目标
熟练掌握结帐的四种方式
训练标准
结帐前要核对好之后再送给客人
现金结帐时,要注意唱收唱付
签单时:要先送上笔,要请客人出示房卡,钥匙,核对客人签名及房号
信用卡结帐时,要请客人出示身份证,核对此卡本店是否接受,核对银行提供的名单,并请客人签名
支票结帐,要请客人出示身份证,联系电话,工作单位
客人结帐后,要向客人致谢
训练工具
帐单,帐单夹,笔,房间钥匙,住房卡,模拟支票,信用卡
教学方法
讲授法,角色扮演法
讲 授
结帐的四种方式
示 范
示范如何给客人递送帐单,如何收取现金,如何送上找回的零钱或信用卡,身份证
练 习
要求学员按示范扮角色练习
总 结

四种结帐方式的具体内容
餐饮服务程序训练
训练项目
如何为客人结帐
训练目标
熟练掌握结帐的四种方式
训练标准
结帐前要核对好之后再送给客人
现金结帐时,要注意唱收唱付
签单时:要先送上笔,要请客人出示房卡,钥匙,核对客人签名及房号
信用卡结帐时,要请客人出示身份证,核对此卡本店是否接受,核对银行提供的名单,并请客人签名
支票结帐,要请客人出示身份证,联系电话,工作单位
客人结帐后,要向客人致谢
训练工具
帐单,帐单夹,笔,房间钥匙,住房卡,模拟支票,信用卡
教学方法
讲授法,角色扮演法
讲 授
结帐的四种方式
示 范
示范如何给客人递送帐单,如何收取现金,如何送上找回的零钱或信用卡,身份证
练 习
要求学员按示范扮角色练习
总 结
四种结帐方式的具体内容
餐厅服务考核标准(服务部分)
餐厅服务考核标准(服务部分)
项目
评分标准
标准分
得分
扣分情况
迎宾服务
正确使用礼貌用语,待客人将走进餐厅时,向客人微笑致意,并问好;(4分)
问清客人的就餐人数,将客人引领到合适的餐桌安排就坐;(4分)
为客人送上菜单,请客人稍等.(2分)
10分
点菜服务
客人入坐后,为客人斟倒好第一杯礼貌茶;(1分)
帮助客人撤筷套,并为客人铺好餐巾;(2分)
征询客人是否可以点菜;(1分)
主动介绍菜式特点,品种,特色菜;(2分)
帮助客人点菜;(1分)
点菜完毕要复述一遍,以免写错;(2分)
填写点菜通知单要姿势端正,迅速准确,注意冷热分单填写.(1分)
10分
上菜服务
为宾客上菜时,要向宾客介绍菜名;(2分)
上汤时,应为宾客分汤;(1分)
上带壳的食品应跟上小毛巾;(1分)
服务员要从客人的右侧服务,上菜时要轻;(2分)
菜齐后要告知客人;(2分)
其它方面;(1分)
10分
席间服务
经常在宾客餐台旁巡视,站立服务;(1分)
及时更换干净餐碟,为宾客撤换烟灰缸;(2分)
点菜30分钟后,观察是否上齐(宴会例外);(2分)
检查是否有漏菜现象;(2分)
撤去餐台上不需要的餐具;(2分)
其它方面服务;(2分)
10分
送客服务
熟悉各种付款结帐方式;(2分)
餐毕后送上小毛巾及核算好的帐单;(2分)
告诉客人应付金额,做到唱收唱付,并向客人致谢;(2分)
宾客离座时,要提醒客人带好随身物品;(2分)
热情送客,道谢告别后欢迎客人再次光临.(2分)
10分
总分
50分餐饮服务技能训练
训练项目
餐厅服务技能———斟酒
训练目标
训练结束时,学生应熟练掌握斟酒的操作要领作程序
训练标准
姿势:站在客人的右后侧,面前客人,将右臂伸出,身体不要贴靠宾客,微前倾,右脚伸入两椅之间,右手握瓶下半部,商标要面向客人
要领:瓶口不可搭在杯口,以两厘米为宜,斟至八分满时,旋转瓶身,抬起瓶口,使最后一滴随瓶身的转动,均匀分布在瓶口的边沿
顺序:中餐从主宾开始,顺时针斟倒,西餐先女后男,先宾后主
训练工具
托盘,小毛巾,各式酒瓶,各式酒杯,水
教学方法
讲解和示范相结合
讲 授
斟酒的要领和程序以及应注意的事项.
示 范
各种酒瓶的拿法及斟酒要领
练 习
学生按照教师所示范的动作反复练习
测试方法
先托起10杯白酒,再单手斟10杯红酒,10杯啤酒,均不滴不洒,并达到上述要求者为合格
餐饮服务技能训练
训练项目
餐厅服务技能———餐巾折花
训练目标
训练结束时,学生应熟练掌握折花技巧,掌握折花80种
训练标准
掌握餐巾折花的基本折叠法及基本技巧
花型要求造型美观,线条清晰,一次折成,不得重复了解各种花型的用途
训练工具
托盘,水杯,筷子,餐巾
教学方法
讲解和示范相结合
讲 授
讲授基本技法和80种折花的折叠方法
示 范
示范何为叠,折,翻,卷,穿,捏,示范具体花型操作技法
练 习
要求学员反复练习直至80种折花操作得心应手
测试方法
从80种折花中抽出10 种盘花,10种杯花,分别在5分钟内完成并符合上述要求者为合格
餐饮服务技能训练
训练项目
餐厅服务技能———铺台布
训练目标
熟戏掌握四种铺台布方法
训练标准
站在副主人位置上,动作熟练大方,准确,一次到位,台布中线正,副主人之间,凸线朝上,四角自然下垂,包住四桌腿,不许搭地,布面无邹纹.要求5秒钟完成一次铺台
训练工具
餐桌,台布
教学方法
讲解和示范相结合
讲 授
具体铺台布的操作要领
示 范
如何拿台布,如何打折,如何撒出,如何推出,如何甩出
练 习
学生按照教师所示范的动作反复练习
测试方法
5秒钟内完成一次铺台,1分钟内完成十次铺台达到要求者为合格
餐饮服务技能训练
训练项目
餐厅服务技能———中餐宴会摆台(一)
训练目标
熟戏掌握中餐宴会摆台(一)的方法,标准及程序
训练标准
垫盘距桌边2厘米,盘与盘间距相等
汤碗和味碟在垫盘的正前方,汤勺放在汤碗中,勺把朝左
放三种酒杯在汤碗和味碟的正前方,相距均为一指,由大到小,依次摆放
餐巾花插在水杯中
公用餐具分别放在正,副主人面前,烟灰缸每两人一个
摆好菜,摆好餐椅
训练工具
餐桌,台布,垫盘,汤碗,味碟,汤勺,筷子,筷架,三种洒杯,烟灰缸
教学方法
讲解和示范相结合
讲 授
摆台的基本要领及标准
示 范
教师为学生现场演示中餐宴会摆台(一)
练 习
学生按照教师所示范的动作反复练习
测试方法
12分钟完成摆台并符合要求者为合格

餐饮服务技能训练
训练项目
餐厅服务技能———中餐宴会摆台(二)
练目标
熟戏掌握中餐宴会摆台(二)的方法,标准及程序
训练标准
1.距桌边2厘米,盘与盘间距相等
2.垫盘正前方,从大到小,依次摆放水杯,红酒杯,白酒杯,间距约为1厘米
3.垫盘右侧摆放(带勺)筷架,筷架与酒杯在一条直线上,筷子距桌边1 厘米
4.花插在水杯中
5.餐具分别放在正,副主人面前,烟灰缸每两人一个
6.,花瓶放在桌子中间.摆好餐椅
训练工具
餐桌,台布,垫盘,勺,筷子,筷架,三种洒杯,烟灰缸,花瓶,椅子,公用餐具
教学方法
讲解和示范相结合
讲 授
摆台的基本要领及标准
示 范
教师为学生现场演示中餐宴会摆台(二)
练 习
学生按照教师所示范的动作反复练习
测试方法
12分钟完成摆台并符合要求者为合格
训练工具
餐桌,台布,垫盘,汤碗,味碟,汤勺,筷子,筷架,三种洒杯,烟灰缸
教学方法
讲解和示范相结合
讲 授
摆台的基本要领及标准

餐饮服务技能训练
训练项目
餐厅服务技能———西餐宴会摆台
训练目标
熟戏掌握西餐宴会摆台的方法,程序,及标准
训练标准
铺台布:如两块台布,要由里向外铺,中线居中,四边下垂匀称
展示盘距桌边2指,间距相等,摆放在座位正中
刀叉摆放要从主人位开始,顺时针,由里到外摆放
酒杯摆放要按规定间距摆放
公用器材要按规定间距摆放
训练工具
西餐长台,台布,托盘,展示盘,面包盘,公用餐具,三种刀叉,汤勺,黄油刀,甜品叉勺,烛台,花瓶,餐椅
教学方法
讲解和示范相结合
讲 授
西餐宴会摆台基本要领及标准
示 范
教师为学生现场演示西餐摆台
练 习
学生按照教师所示范的动作反复练习
测试方法
14分钟完成6人台并符合要求者为合格
餐饮服务技能训练
训练项目
餐厅服务技能———中餐花式摆台
训练目标
熟戏掌握中餐宴会各种场合的台心设计
训练标准
花台花心摆设要求一次成型,符合宴会主题
花台台裙色调,样式要与花心协调一致
餐具摆设要求设计合理
训练工具
中餐台,花布,绢花,摆台餐具
教学方法
讲解和示范相结合,视听教学
讲 授
中餐花式摆台的基术与要领
示 范
教师为学生现场演示花台台心,台裙制作
练 习
学生按照教师所示范的动作反复练习
测试方法
以学生小组为单位,集体设计宴会花台
餐饮服务技能训练
训练项目
餐厅服务技能———分菜
训练目标
熟戏掌握分菜的基本要领和技巧
训练标准
要掌握勺,叉,筷的使用要领
分菜时做到均匀一致,一次分好,要富余二份,以备客人添要
注意分菜时不能发出声响
训练工具
分菜叉,勺,筷,小石子若干,水,小布条,土豆丝,清蒸鱼
教学方法
讲解和示范相结合
讲 授
分菜工具的使用要领及各种分菜的方法
示 范
公用大叉,大勺交替使用,将匙面朝上,用手指中指,无名指和小指稍加弯曲,夹住匙把部,靠近掌心下端,再用食指和拇指夹住大叉的中心部,让叉把和匙把平行重叠,并用中指,无名指和小指稍加弯曲夹住,反复示范,夹住小石子,分送各盘
练 习
学生按照教师所示范的动作反复练习
测试方法
用叉,勺分派小石子或实物10份
用叉,筷分汤(水中有小布条或实物)
餐厅服务考核标准(中餐宴会操作部分)
项目
评分标准
标准分
得分
扣分情况
托盘斟酒
要求正确掌握托盘要领,姿势;(2分)
做到头正,肩平,上身挺直,目视前方,行走自如;(3分)
托盘不贴腹,做到平,稳,松;(2分)
正确掌握斟酒要领;(2分)
斟酒量要符合要求(八成满);(2分)
注意斟酒的姿势和位置(客人右侧)(2分)
严格按斟酒顺序去斟酒;(2分)
15分
餐巾折花
餐巾折花的基本技法和折叠方法;(1分)
所设计的花型整体效果要美观,大方,错落有致;(5分)
折花质量要符合标准,并突出主位花;(4分)
10分
铺台布
站在副主人的位置上;(1分)
动作熟练大方,准确,一次到位;(2分)
台布中线在正,副主人之间,凸线朝上;(1分)
四角自然下垂,包住四桌脚;(1分)
5分
摆台
骨碟定位,骨碟距桌边距(2指);(3分)
筷子底桌边(骨碟)距(1指),并垂直桌面;(2分)
味碟和汤碗间距;(2分)
水杯,红酒杯,白酒杯间距;(3分)
注(中餐10人台)
10分
公用餐具摆放;
3分
鲜花,菜单的摆放;鲜花放在台面的正中,两份菜单放在正副主人座位的右上侧,烟灰缸上侧;
2分
餐椅摆放,整体形象(个人形象)
5分
总分
50分
餐厅服务考核标准(西餐宴会操作部分)
项目
评分标准
标准分
得分
扣分情况
铺台
台布不平整
动作不熟练
中股线间下
中线不居中,四边下垂不匀称
不光铺主位侧
注:每出现一次扣0.5分
5分
摆餐具
展示盘摆放不正,店徽不一致
刀叉摆放前后有误差,间距不匀称
刀叉没有按中摆放
摆台时托盘姿势不端正
酒具顺序位置不正确
用手拿杯位置不正确,遗漏餐具
酒具摆放角度不对,
餐具落地成翻盘
公用餐具摆放
鲜花,烛台的摆放
餐巾折花六种盘花
注:每出现一次扣1分
40分
定位
椅子餐具不对应
椅子与对面距离不一致
与下垂台布距离不对称(应自然接触)
3分
总体印象
动作不潇洒大方,不美观
2分
总分
50分