最棒导购 第一章最棒导购的积极职业心态与能力.docx

正确理解服务行业
从服务业目前在国民经济中的地位来看，我国服务业占国内生产总值的比例为42％，世界平均水平为60％，其中34个低水平国家为36％，48个中等收入国家为50％，22个高收入国家为65％，而澳大利亚、加拿大、法国、德国、英国和美国的服务业产出比重已经接近或达到70％。我国目前服务业的就业比重只有27．7％，而世界大多数中等收入国家一般为45％左右，发达国家大都在70％左右。随着T业化、城市化水平的提高，服务业将成为吸纳就业的主渠道，而劳动密集型产业是我国长期发展的比较优势所在，应当作为发展的重点。
何为真正的服务?真正的服务就是通过人来满足顾客需求的商业活动过程。在今天的零售业，服务已经成为企业的一种文化传播。无论服务怎样变化，顾客都想得到超值服务。如何让顾客满意呢?存销售过程中一切以顾客为中心，只要能提供出乎他们意料之外的产品、价值、价格、热情及售后服务等，就一定能赢得顾客的满意。
1．导购应具备的服务心态
(1)导购与顾客的地位
顾客是上帝吗?顾客是主人．服务员是仆人吗?
作为零售行业的顾客，很多时候会遭到冷遇和怠慢，仿佛只是账本上的一个账号、一张账单上的总金额数，而不是一个有血有肉的人。
作为零售行业的经营者、从业者，必须认识到这样一点，所谓“顾客至上”、“顾客是上帝”，指的是顾客应该受到良好的接待，应受到尊重。这种尊重，既不是奉承，也不是恩赐，而是顾客应得得一种权利。
顾客需要的是一种被重视、被关心得感觉和体贴。一次感人的关照，一个文明的答复，一张殷勤的笑脸，一副温柔的语涮，都可以大大减轻对一个人的刺激，甚至可以使日常生活充满幸福。
(2)心态决定一切
从心理学角度讲，心态是由认识、情感和行为组成的。导购应允分认识到自己所扮演的社会角色，认识端正了、提高了，对服务lr作和服务对象就会产生情感，而表现在行为上就会是良好的、令人满意的。这样，认识、情感和行为在存表现上就会协调一致。因此，热爱工作，那你的生活就是天堂，讨厌工作，那你的生活就是地狱。我们来看一个故事。
一次国王打猎途经一处，有三个泥瓦匠正在一起工作着。国王问第一个“你在做什么?”这个工人没好气地说：“没看见吗?我在砌墙!”。国王问第二个人：“你在做什么呢?”第二个人无精打采地说：“我在盖一幢漂亮的小楼而已!”国王又问第三个泥瓦匠，这个泥瓦匠嘴里哼着小调，快乐地说：“我在创造一座伟大的城市，所以我很快乐。”
国王回去后立即召见了第三个泥瓦匠，并给了他总督的职位。国王的儿子很是不解，问及缘由，国王答复说：“一个人有多成功，最终是由他做事时的态度决定的，智者可以看到最后的结果，而不是局限于手头的任务，也只有这样，才会有克服困难的动力。”心有多大，舞台就有多大!
瞧!同样的工作、事物，不同的人，却有如此不同的解答，正是由于对所从事工作不同的态度，造就了不同的人生轨迹。
通过这个故事我们还可以看出，消极的心态表现为缺乏明确的目标、害怕失败、害怕拒绝、工作冷漠、拖延时间、做事马虎、悲观失望。同时消极是不愿意承担责任的表现，因而希望破灭、缺乏热心、容易错失机会；积极的心态则表现为热情、创造力、做事主动、乐观向上、较容易达到日标、容易吸收外物、获得更多资源。
(3)导购应该具备的心态、状态
“心态决定一切”，“心态决定状态”，这两句话对终端销售人员来说尤其恰当。状态不好，导购的自身潜力可能只能发挥30％。状态是表象，深层原因是心态。事实上，很多导购而对失败时，只是将怨恨的目光投向别人或客观原因上，很少问问自己该如何对失败负责。所以后果就是自己永远得不到改进与提升，结果是尝到更多失败的苦果。导购应学会将审视的目光聚集于自身，看看自己为人处世的态度与模式是不是有问题。
下面列举一下终端导购积极的心态有哪些表现：
①热情、主动、勤奋，积极进取、上进、全力以赴、永不放弃的心态；
⑦勇于战胜自己，不怕挫折、不气馁、永不言败的心态；
③不找借口，不怨天尤人，勇于负责的心态；
④谦虚好学，自我检讨、改进的空杯心态；
⑤赞美、欣赏、感恩的心态；
⑥严于律己的心态。
导购心态、状态方面常出现的问题有：
①导购心态没有培训，处于自发状态，情绪起起落落，热情时有时无，无法有效控制与调适。店长应按周期组织全体会议，培训店员心态。
②导购心理问题得不到及时的疏导，导致情绪低落，状态不佳。店长要经常和店员谈心、交心，片区经理或加盟商要经常和店长谈心、交心、及时发现心理问题，及时疏导。
③导购状态缺乏激发，一是缺乏“强烈目标感”的激发，二是缺乏团队“高昂情绪刺激”的激发与维持。应推行目标管理，学习、掌握并推行“团队情绪激发技术”。
(4)热情友好的服务
服务创造销售机会，服务能够通过吸引顾客创造销售佳绩。
服务首先是态度问题。一位美国销售专家对顾客服务下了一个定义：“服务指的是一位员工对顾客所表示的谦恭、有效的关心程度。”谦恭、有效的关心，就是对服务态度的要求。服务态度包括主动、热情、爱心、帮助等。
“没有热情就没有销售。”导购员面对的是人，推销足心和心的交流，导购员要用热情去感染对方。热情所散发出来的活力与自信，会引起顾客的共鸣，使陌生人变成朋友。
据估计，顾客在离开商店后不再光顾的原因，有90％是因为现场销售人员缺乏礼貌，而不是价格、品种、服务设施等方面的因素。
一些导购员时常“绷着阶级斗争的脸，瞪着警惕的眼”，说话冷冰冰，态度恶狠狠，试问如何能让顾客心动呢?
2．从哪些方面服务顾客
(1)售前服务、售中服务、售后服务、附加服务
从服务的流程上来说，一个完整的销售服务流程应当包括售前服务、售中服务、售后服务、附加服务四部分的内容，每个环节包括的内容如图1．1所示。
售前服务
门店布置
商品陈列
品牌推厂
员工训练
清洁维护
售中服务
打招呼
笑容态度
快速反应
商品介绍
陈列完整
解答问题
提供意见
售后服务
收银
包装
肯定
致谢
送客
新产品信息
处理投诉
附加服务
VIP卡
潮流资讯
小礼品
个性化体现
其他创意

售前服务
门店布置
商品陈列
品牌推厂
员工训练
清洁维护
售中服务
打招呼
笑容态度
快速反应
商品介绍
保持陈列完整
解答问题
提供意见
售后服务
收银
包装
肯定
致谢
送客
新产品信息
处理投诉
附加服务
VIP卡
潮流资讯
小礼品
个性化体现
其他创意
图1．1店铺顾客满意服务流程
(2)导购实施服务的种类
硬性质服务
1．金钱性质的服务(例如折扣，减价)
2．物质性质的服务(例如赠品)
(注)十分简易的方法，容易实行
软性质服务
1．使顾客有愉快的购买过程
2．导购亲切的礼仪
3．亲切且专业的建议
4．提供对顾客有益的信息
5．周到的售后服务
(注)业业导购领域高层次的服务
导购的职业化建设
简单地讲，职业化就是一种工作状态的标准化、规范化、制度化。在合适的时间、地点，用适合的方式，做合适的事。使员工在知识、态度、技能、观念等方面符合职业规范和标准。具体讲包括职业素养、职业行为规范和职业技能三个部分内容。对于导购来讲，当你而对顾客时要有自信，要有激情，要有谋略，更要有对自己产品的认同。
用一句话来讲“职业化”就是将该做的事做到极致并从中感受到乐趣。
1．导购为什么需要职业化
导购为什么要搞职业化?因为职业化不仅能够帮助我们为顾客提供优质的服务，赢得顾客的满意和信任，而且也可帮助我们提高工作效率和人均效益，增强竞争力和生存能力。同时作为业务部门，职业化的重要表
现是时刻关注盈利能力的有效性。下面我们分别从公司角度和工作热情角度来看导购的职业化。
(1)从公司角度讲职业化
从公司的角度来讲，公司希望员工具有以下的职业素养。
1、积极的工作态度；
2、良好的人际关系；
3、爹真诚可靠；
4、具有创造性思维；
5、不断提高业务技能；
5、充分了解管理知识；
7、知道顾客的真正需求；
8、虚心接受批评；
9、服从管理；
10、忠实于企业。
(2)从工作热情角度来讲职业化
从工作热情上来讲职业化，需要导购具备以下的素质。
①饱满的工作热情；
②善于与同事合作；
③独立的工作能力；
④热爱本职工作；
⑤完成业绩目标；
⑥虚心向有经验的同事学习。
2．导购如何走职业化的道路
(1)导购职业化的“三意”
只有对顾客尽心尽意，销售才能产生效果。
何谓导购“三意”。“三意”即诚意、热意、创意，是导购受到顾客支持、提高工作品质、扩大成果所不可或缺的心态。存人与人的接触中顾客会以诚意来回应导购的诚意，因导购的热意而感动。
(2)导购不可欠缺的七项职业化销售意识
导购不可有懈怠的待客态度，要有明确的销售意识。
良好的职业化销售活动必须具有下列各项意识：目标意识、利润(成本)意识、顾客意识、品质意识、问题(改善)意识、规律意识、合作意识。
①目标意识：T作的方向，包括业绩目标、服务目标等，有目标地工作；
②利润(成本)意识：考虑利润与成本，而不是单纯的“卖出去就好，不管亏盈”的销售意识；
③顾客意识：在工作中思考如何服务好顾客，如何让顾客愉快购物；
④品质意识：工作中，不出差错，细密思考，以良好的工作态度来从事工作；
⑤问题(改善)意识：在工作中，主动地找出症结，解决工作问题；
⑥规律意识：遵守规则、制度，有章法的工作；
⑦合作意识：有团队意识，和团队合作共事的意识。
导购应以顾客意识为出发点，带动其他的六个意识，经常思考为满足顾客我该怎么做，将我们从无意识的待客中带出，彻底地实行有意识的工作，也就是说用脑子工作，而不是用身体工作。
(3)导购要克服的六个非职业缺点
①认为“说”比“听”重要。有些导购认为他的职责就是向客户讲解，进行商品介绍和推荐，所以“说”才是最重要的。这是一个误区，其实“听”也很重要。导购要密切观察顾客的反应和需要，顾客说的同时你要耐心地昕，这样才能相互理解。
②过于苛刻。批评别人或散布流言并不会获得顾客的信任和好感。顾客会觉得这个人以批评别人的方式获取他人的信任，损人不利己，不可靠，顾客会对这样的导购产生戒心。
③过于计较，爱争论。不管是什么原因，同顾客计较是不能做成生意的，就算是和销售工作无关的争论也会使你和顾客之间产生矛盾。
④无聊的幽默。尽管幽默对销售服务工作十分有用，但无聊的幽默让人厌烦。不要自以为是地认为自己对顾客幽默风趣，因为顾客可能并不这样认为。
⑤懒惰。不要在没有顾客的时间里睡懒觉或是做其他的私人事情。
⑥没有耐心。让顾客买你的东西是件既费时又费力的事情，在服务过程中应保持耐心，就算不能成功也不要气馁。许多销售服务技巧的应用是需要时问的，许多导购因为缺乏耐心而使服务工作难以提高。
销售就应该产生利润
无法创造利润的导购不足真的销售。商人不言利，叫不务正业，永续的利润一定是通过导购超值的服务换来的!
1．以销售为荣，热心追求利润
(1)销售是一件光荣的事情
任何商品，导购若不先认清其价值，就无法为顾客进行有价值的说明，从而也很难获得顾客认同。若商品不能销售就不会普及，因此，对于某商品具有的效用(便利性、趣味性、舒适性等价值)，导购务必了如指掌并以销售活动为荣。因为我们不是在卖商品，而是在帮助顾客买到更适合他的服务，所以一流的导购不仅在于能卖多少商品，更重要的还在于他能通过销售为顾客提供多少服务。
(2)热心追求利润
导购为店铺热心地追求利润是很重要的事。作为一名导购，最主要的上作之一就是把产品卖出去，为卖场赚取利润。也只有这样，导购才有其存在的价值。因此，导购要善于利用自己所掌握的各种销售技巧、业务知识和商品知识，通过热情大方、有创造力的服务方式取得顾客的信任，与顾客建立良好的人际关系，提高顾客的消费量和消费频率，使产品销量增加。导购应当运用各种销售技巧，营造顾客在卖场的参与气氛，提高顾客的购买欲望，提升卖场的营业额，按照规定完成每日、周、月的报表等填写工作，做好专柜销售记录和定期盘点库存，确保商品账实相符。
2．向目标挑战，突破低潮心态
为了获得工作的意义和个人的成长，导购人员必须突破低潮。
(1)“七种疾病”是低潮的元凶
将低潮的状况以病症来表现，具体表现为轻视基本症、人生枯燥乏味症、自信心缺乏症、人际关系痴呆症、丧失进取心症、缺乏创意症、抱怨不满症。若放任这些疾病不管，认为工作就是如此，那就可以说是一个处于劣势且不幸的人。
(2)向目标挑战，突破低潮
警觉工作的低潮，确立工作的各项目标，以一面学习一面工作为出发点，努力做到周围顾客的认同。便可引发工作的兴趣而突破低潮。同时突破低潮也可以通过自我放松训练方法来实现。
具体训练调整方法如表1．1所示。
表1．1导购自我放松训练方法
训练方法
1．静态放松法
思维过程
1、在车上、更衣室或其他地方，利用上班前的1～3分钟，学习运用2、4、1呼吸法
2、双眼微闭集中精力，心中不停想着一个念头：昨大的一切都已过去，今天一定要重新开始
2．自我激励的自我五问
①最近有什么让我兴奋的事
②有什么人让我感到骄傲
③有什么人让我为之努力
④想想自己心中深爱的人
⑤有什么人值得我感酣
3．过程重视
①将昨天的工作情况重新在脑海中仔细回顾一遍
②针对今天的工作目标及状况，再次确定一个新的目标
案例链接
服务职业化应随时随地
红星美凯龙是一个大型的家居商场，导购人员的培训非常到位，在每位员工心中都有一个职业化的概念。我们来看导购员李红讲述她自己的故事。以前，我是一个不太善于与陌生人沟通的人，然而在红星美凯龙提倡的主动服务的理念中，我慢慢地变成一个善于与人沟通的人。同时我也在主动服务中感受到了无尽的快乐。
5月15日，一个阳光充足的中午，因为公事外出，恰逢此时公司没有车，加上离公司不是很远，于是就骑着自己的电动车出门了。一切办理妥当之后，正准备返回公司。看见路边一个60岁左右的老人看看路牌在徘徊。于是主动上去问是否需要帮助。因为感觉这个老人可能迷路了，或者是外地人，所以才会在路牌前徘徊不前。
老人看到我穿着公司的工装，戴着工号牌，就笑了，指着我的工号牌说：“我就要去红星美凯龙，但是对这边的环境不了解，附近又没有公交车。正在发愁呢。”看着老人为难的表情，我就说：“如果您不嫌弃的话，我就用电动车带您去好了”。老人爽快地答应了，然而老人坐上了车后，我的心里还真有点不踏实，毕竟是烈日炎炎的中午，加上坐在后面的毕竟不是年轻人，可是已经答应老人了，又不好推脱，直到把老人送到公司门口，心才放下来。
一路上老人很健谈，在聊天的过程中了解到老人的需求，同时也知道了老人的顾虑，原来老人还是比较担心服务、质量问题，于是我给他详细地讲解了商场的品牌分布，以及红星的服务承诺，消除了老人的顾虑后，把他送进了商场。老人表示感谢说：“你的服务让我觉得很踏实，我也相信红星美凯龙的服务会更好。”
听了老人的话，我笑了，也许这就是与人沟通，主动提供服务给我带来的快乐吧!
余杰奇点评
职业化并不是只在工作场合，，只要是穿着职业装的时候，导购的身份就不仅是导购本人自己，还代表着企业的形象，越是在工作场合以外的地方，越能体现导购及卖场的形象。抓住任何一个细节，才能让顾客得到惊喜，得到感动。