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培训公司客户代表八项注意

八项注意”之一：如何选择目标客户

如何开发新客户？这对于老的客户代表来说可能并不是问题，因为他们已经拥有了一批老客户，因而开发新客户的任务并不那么迫切。但是，对那些新踏入这个行业的新客户代表来说，就是摆在他们面前的头等问题了，因为如果不能成功地开发出一批客户，他们就不会有良好的业绩。换言之，要想取得好的业绩，从而在公司/培训业站稳脚跟，善于开发新客户是基本功之一。而要成功地开发新客户，首先又会涉及到一个如何选择目标客户的问题。

要想成功地开发新客户，需要首先将目标客户分为两类：有可能首次采购的目标客户；已经是他人的客户的目标客户。

“有可能首次采购的目标客户”，是指那些过去从来没有向任何培训机构采购过内训课程的企业，它们有可能在未来采购内训课程。“已经是他人的客户的目标客户”，是指目标客户过去采购过内训课程，但不是向本公司而是向其他培训公司采购的。客户代表如何判断和取舍这两类目标客户，是开发新客户成功的关键点。

我在本文中将要给出的核心观点是，开发“有可能首次采购的目标客户”的成功机会相对较小，开发成本也比较昂贵；客户代表们应该将更多的时间和精力放在开发“已经是他人的客户的目标客户”方向。为什么这样说呢？下面对此展开说明。

★关于开发“有可能首次采购的目标客户”

许多刚入行的客户代表往往把太多的时间和精力花在“有可能首次采购的目标客户”身上，这是他们长时间在业绩上不能突破的根本原因之一。这要分两个方面来谈：一是“有可能首次采购的目标客户”也有可能始终不采购；二是即便它们想要或者已经有了采购计划，也很难保证能够与你成交。

每一个企业都有人力资源部门，但有人力资源部门的企业并不一定就会采购内训课程；许多企业设有培训专员，但设有培训专员的企业并不一定就会采购内训课程。客户代表在打电话到这些企业时，对方可能会传达出这样的信息：“我们想做，但现在还没有定下来”或者“暂时不需要”。在这种情况下，一些缺少经验的客户代表会认为存在机会，便花大量的时间和精力与这类“客户”进行沟通——经常给对方打电话，每天在QQ上与对方聊天，邀请对方试听公司的公开课、经常给对方发资料，甚至要亲0自登门拜访等等。客户代表这样做纯粹是在浪费时间、精力和公司成本。因为对方远没产生需求，即便有所谓“需求”也可能只是人力资源经理或专训专员的个人想法（他们出于职务责任使然，是希望引进培训的），但并不代表企业有此想法，更不代表老板有此想法。

过去从来没有采购过内训课程的企业，即便有了采购课程的冲动甚至是计划，客户代表也未必应在这类客户身上花过多的时间和精力。主要有三个理由：一是，从来没有采购过内训课程的企业，在首次采购时由于没有经验，会要求培训公司提供更多的方案/老师供其选择。此外，他们对价格十分敏感，一涉及到做一天培训需要花一万多元甚至两万多元时，它们可能会最终放弃他们的计划。二是，由于是首次采购，又无这方面的经验，他们必然会向多家培训机构咨询。这不是什么问题。问题在于，如果此前是你首先与对方建立的关系，在与对方交往这个过程中，你花了大量的时间和精力与对方沟通，并且教会了对方如何采购，但对方可能最终找了另一家培训机构做培训。其三，即便最终你与对方做成了第一笔生意，由于对方必然存在“这山望到那山高的心理”，它最终也可能不会忠诚于你。

然而，并不是说“有可能首次采购的目标客户”一概不值得去开发，而是指在开发时要讲究策略。具体建议有三点：

第一，在头一两次跟这类客户打电话时，就一定要想办法问清楚对方公司业务范围、销售规模、人员规模、组织结构、过去是否做过培训等问题。然后，请自己的上司与资深同事帮助你判断这个客户是否值得密切跟进。

第二，对规模大、品牌知名度比较高的“有可能首次采购的目标客户”，是值得花较多的时间和精力与之建立和保持关系的。因为这类客户迟早可能会采购内训课程，一旦努力成功不仅具有后续价值，而且具有边际利益（指客户的知名度可以增加本公司的品牌“光环”，能够影响该行业内其他客户的采购行为）；

第三，对那些规模小、品牌知名度不高的“有可能首次采购的目标客户”，应尽量避免与之频繁沟通，尤其是那此整个行业都极少做培训的企业。对于它们，最多一个月与之联络一次，打声招呼就可以了。但无论如何，与之打交道时都要保持基本的礼仪。对于这类客户探寻性的咨询，在首次向客户提供老师和课程时一定要报价，并且一定不要匆忙地给它提供培训方案，更是不能特地请公司内部专家或老师专门为其做方案。

★关于开发“已经是他人的客户的目标客户”

开发“已经是他人的客户的目标客户”也叫“挖别人的客户”。这相当于要把别人的妻子或丈夫变成你的男朋友或女朋友。在现在生活中，这是不道德的行为。但是在生意场上，客户代表千万不要这么想问题。如果你不善于做“第三者”，你就永远不可能获得优质客户，因为优质客户总是“名花有主”的。

客户代表应该将尽可能多地把精力放在开发“已经是他人的客户的目标客户”方向。与开发“有可能首次采购的目标客户”相反，开发这类客户有以下三大意义：

第一，对方已经有了采购经验，无需你教它如何采购，并且对方知道行业规则和相关课程的通行价格，因而不会提出“无理要求”；

第二，对方知道自己需要什么样的课程、培训师和配套服务，一旦它们有了采购意愿就是真实的需要，大多不会出现中途放弃采购计划的情况；

第三，对方通常也希望有更多的培训供应商，因而不会因为它已经有了与之合作的培训机构而拒绝与新的培训机构建立交往或合作关系。因为通常这类客户无论是批量采购内训课程还是零星采购内训课程，都会采取货比三五家的采购策略，即便对方的培训经理与以前的培训机构的个人关系不错，他的上司也会要求他这么做。

寻找到这类客户的方式很简单，登陆任何一家管理培训公司的网站，都会看到它们已经服务过的客户名单，而且那些名单通常是行业内的知名公司，这些对方服务过的客户都可以作为你的目标客户，很值得你去成为“第三者”。同时，几乎每一个培训师的课程介绍/个人简介的后面也都有他/她培训服务过的企业名称，通常列出的也是一些知名的公司，这些公司也都可以做为你的目标客户，值得你去“插”上一“足”。

应该说，大多数客户代表都希望把别人的客户变成自己的客户。但是在实践中，这并不是一件十分容易的事，其间既有学问，更需要客户代表有契而不舍精神和机智的行动。

“八项注意”之二：如何促成首次订单

上一篇文章我只是拉开了“话夹子”：开发“有可能首次采购的目标客户”的成功机会相对较小，开发成本也比较昂贵；客户代表们应该将更多的时间和精力放在开发“已经是他人的客户的目标客户”方向。现在我们来专题讨论，在开发“已经是他人的客户的目标客户”时，如何促成首次订单。
要想与这类目标客户做成第一笔生意，客户代表首先需要了解客户首次向你采购内训课程要经历的过程。这个过程一般由五个阶段构成：知晓→兴趣→评价→谈判→签约。
 上述客户首次采购内训课程的五个阶段是一个连续的递进过程，每一个阶段都不可逾越。你如果不能让客户知道你是谁，你来自什么公司，你能够向他们提供什么课程和服务，就不可能进入下面的四个阶段。你如果不能让客户对你、你的公司、你推荐的课程和服务发生兴趣，便不会有后面的三个阶段。你如果不能让客户对你、你的公司、你推荐课程和服务有一个积极、正面的评价，便不会有后面的两个阶段。在通过“评价”阶段后，也是在最后成交之前，你如果不能针对客户采购决策关键人的心理，巧妙地取得他/她的认可，便进入不了最后的签约阶段。签约是每一个业务代表最期盼到来的阶段，但是你只有一一顺利地经过了前面的四个阶段，才有可能进入到这一阶段。

下面我仅就这五个阶段的前三个阶段给出观点，因为前三个阶段至为关键，客户代表只要把前三个阶段的工作做到位了（包括要求公司人员和专家提供支持），“谈判”和“签约”便不再是什么大问题，其技巧每一个客户代表应该说都懂得。

★让客户“知晓”

客户代表第一次电话拜访目标客户，可视为让客户知晓的过程。但是，打过一次电话并不意味着客户已经知晓你了。因为，接电话的人可能并不负责培训，或负责培训工作但对你的话根本没有上心。所以，让客户知晓并不是第一次接触就能实现的，可能需要多次沟通才可能做到。

让客户知晓的基本目标是，要让目标客户知道你是谁，你是什么公司的，你的公司能够为他们做什么课程和服务，并留下印象。这类目标客户每天可能会按到来自不同培训公司的客户代表的电话，其中一部分根本不可能给他/她留下印象。不能给他/留下印象就意味着没有让目标客户知晓你，而只是你知晓了目标客户。通过电话销售的方式来开发客户时，让客户知晓的一般步骤有三个：

第一步，首次电话拜访，并找到关键人。最好是要找到培训经理（采购承办者/发起者）或直线部门负责人。首次打电话不宜过长，并要给下次打电话制造机会。通常是在简短的问候、介绍和寒喧之后，向对方提议通过电子邮件的方式将公司的资料发给他/她，并请他/她先看一下资料，回头再致电征询他/她的意见或向他/她请教。

第二步，按约把公司资料发给对方。这一步至关重要，但却最容易被客户代表所忽视。他们往往只给对方发一份公司通用的广告，而且通用广告制作的也没有吸引力。这一步要想成功的接近让客户“知晓”的目标，必须做好两件事。一是客户代表要写一封热情、专业和有亲和力的邮件（以300-500字为佳）。邮件的谴词造句一定要反复斟酌。最好由公司提供一份标准模板。但客户代表在使用公司提供的标准模板时，切记不能生搬硬套，一定要把它转化成自己的语言。总之，写这封邮件，要认真到第一次向心仪的人写情书那样的程度，这样写出的邮件才可能打动客户。但又必须提醒：这份“情书”一定不能出现过分献媚的或露骨恭维的词汇，保持自尊才能迎得尊重。二是将公司的宣传资料作为附件发给对方。公司方面要提供标准电子版本的宣传资料，而且是经过经心策划和排版过的宣传资料（许多公司在这方面做的不够好，客户代表在对公司的资料不够满意时，要主动向公司领导提出，要求公司改善）。这份宣传资料应该要让客户明确地感觉到三点：这个公司有实力、这个公司很专业、这个公司的客户素质高。有的公司往往在其宣传资料中罗列出一大堆的“通用培训师”，有无必要这样，很值得商榷。

第三步，在给对方发邮件后两至三天内给对方打电话，询问是否收看过邮件，有什么意见，以及探寻是否可能有合作的机会。如果打电话的时机得当，客户代表可以与对方多聊一些话题，并且要以巧妙地提问并倾听为主。总之，这次打电话是要加深自己和公司留给对方的印象，同时为随后的进一步沟通留有或制造余地。

★让客户发生“兴趣”

客户代表应该清楚，即便上述阶段的三个步骤都进展的十分顺利，也不意味着客户已经发生了兴趣。客户发生了兴趣的标志是：他/她真心愿意与你交往，并愿意在有了培训需求时，会在第一时间通知你递交建议方案（或参与竞标）。

那么，客户在什么情况下才能出现真心愿意与客户代表交往，并愿意在有了培训需求时，会在第一时间通知客户代表递交建议方案”呢？通常会是在以下两种情况下：

首先，客户在了解了客户代表提供的公司的基本情况之后，可能会觉得客户代表所服务的公司的确不错（有实力、比较专业和服务过的客户素质好）。但这不意味着他已经有了兴趣。因为，绝大多数课程并不为一家公司所独有，培训公司往往销售的是通用课程，即便课程可能富有特色，也不是完全不可替代的。对于这一点，有经验的客户单位的培训经理无不十分清楚。在客户对公司资料介绍的基本情况感觉不错之后，客户代表要想办法制造一次让客户实际接触本公司的机会，从而使对方对本公司的优秀面留下印象。

其次，客户代表本人在与客户连续的接触过程中，要给客户留下值得信赖的个人印象。客户代表靠什么才能赢得客户的信赖呢？我以为，除了热情、专业和有亲和力这三个基本条件以来，还应该让客户感动。那么，客户代表怎样做才能感动客户呢？通常以下方面都会令客户有所感动：感意倾听客户的说话，并且听得懂客户所说的话；与客户有相同或相似的好恶，并且谈得来；愿意与客户交朋友，而不是只关心两个组织之间做成生意；在私人事务或职务上帮助过客户，或送给了客户喜欢的礼品，比如一本书；与客户见过一次面，并且在见面过程中双方谈得很投机……。

在上述两个要件中间，客户代表的个人魅力将是客户产生“兴趣”的关键变量。之所以这么说，是因为在大多数时候，客户首次采购一个培训公司的课程，在相当程度上是因为客户信任了这个公司的客户代表，由于信任客户代表，他/她才愿意到客户代表所在的公司看一看，在他/她有了培训需求时，才会优先地选择了这个客户代表所在的公司。这一论点的依据是，如果客户不信任客户代表，他便不会信任客户代表所代表的培训公司及其相关课程。

★获得客户的正面“评价”

目标客户第一次开始评价客户代表所代表的培训公司，是从客户有了培训需求并通知客户代表提供培训方案的时间开始的。

通常，目标客户在有了培训需求时，会通知多家公司提供培训方案。一位客户代表的公司所提交的培训方案最终要经过客户的评审。这个评审的过程，就是客户对培训公司进行“评价”的过程。这种评价会出现三种可能的结果：（一）方案让客户感到满意，因而进入下一阶段的判断程序。这是最好的结果。有了这种结果，客户代表便有70%以上的希望拿到客户的首次采购订单；（二）方案让客户不是十分满意，客户要求重新提交方案。这一结果也是不错的，说明还有50%的机会。（三）方案让客户不满意，因而被中途淘汰，这是一种最不好的结果。一旦这种结果产生，客户代表在这个目标客户那里就机会渺茫了。

毫无疑问，每一个业客户代表都期望获得上述第一种评价结果，至少要获得上述第二种评价结果。但要使客户对本公司有一个正面评价，培训公司提交的方案必须能够满意客户的要求，而要提交出让客户满意的方案，客户代表和参与方案策划和制作的管理者或专家，必须要对客户的相关问题和需求十分了解，也只有十分了解客户的相关问题和需要，提交的方案才可能是有针对性的。

了解客户的问题，是指要搞清楚客户是要通过培训来解决什么问题。通常，客户往往知道他们在管理中存在问题，但由于企业中任何一个问题的存在者与许多因素有关，并且解决问题不能是“头痛医头，脚痛医脚”式的，也不是一蹴而就的。所以客户自己往往并不能系统地做出判断和取舍。这就需要培训公司通过调查研究来帮助客户厘清问题，同时用令客户信服的方式说服客户接受自己的观点。但在现实中，这是一个比较困难的事情。因为有些客户会尊重培训公司专家的意见，有的客户侧往往会固执己见。培训公司在策划和撰写培训方案时必须审慎地加权考虑自己的意见和客户的想法。

了解客户的需求，是指要搞清楚客户在一次课程采购中更看重或不看重哪一个或多个关键利益点。一般说来，客户关心的利益点有三个：培训公司提供的课程和培训师、培训公司的报价、培训公司提供的相配套服务。不同的客户会侧重于不同的利益点。比如，有的客户更重看培训公司提供的课程和培训师，而有的客户则更在意培训公司的报价，还有的客户更在意培训公司提供的配套服务。培训公司所提供和或强调的利益点，只有与客户所希望获得的利益点基本一致，才可能获得客户的正面评价。（在此需要特别强调指出的是，培训公司的品牌知名度和美誉度也是客户选择供应商的重要变量。但我之所以没有将之作为客户关心的利益点，是因为培训公司的品牌只有在客户无法有效识别其所关心的三项利益点时才有效。）

培训公司提交的培训方案能否获得客户的正面评价，关键是由两个因素来决定的。一是，参与培训方案策划和制作的领导和专家的专业能力和精神。许多客户代表往往不具备自己制作培训方案的能力，特别是那些项目性的培训方案。在这种情况下，客户代表要想“搞掂”客户，就只能借助领导和专家的力量。而要做到这一点，在一些较大规模的公司，客户代表平时就应该“多烧香”——与领导和相关专家搞好关系，以便在临门一脚的关键时刻，公司/部门领导和专家乐于帮助你把客户的“门”给“踢”开。第二个决定性因互是，客户代表与客户单位的关键人的关系。这一因素在许多时候比上一因素更具决定意义。因为，如果客户代表与客户单位的关键人关系处的特别好，对方愿意向客户代表提供与培训项目相关的各种信息，特别是客户评估和取舍培训方案的标准（对各利益点的关心程度），那么参与方案策划和制作的领导和0专家就更有可能做出获得客户好评的方案来。

“八项注意”之三：如何获取关键信息

在上一篇文章的最后部分，我指出了“客户代表与客户单位的关键人的关系”将是决定培训方案能否获得客户正面评价的至要点。因为“如果……对方愿意向客户代表提供与培训项目相关的各种信息，特别是客户评估和取舍培训方案的标准（对各利益点的关心程度），那么参与方案策划和制作的领导和专家就更有可能做出获得客户好评的方案来。”其实，不光是争取目标客户的首次订单需要获取关键信息，获取关键信息对每一次成单都是至关重要的。

但是，在那篇文章中，我并没有就谁是客户单位的关键人、要向其索取哪些信息以及如何获取信息等问题做出解释。于是便有了这篇文章。

★谁是关键人

“客户关系管理”课程或“大客户销售”课程的培训师通常在授课中会讲到客户单位的参与采购决策关键人可分为六类：发起者、使用者、影响者、决策者、购买者、控制者。意指，销售人员要想把生意做成并稳定客户，就要善于识别和影响不同的采购决策参与者。应该说，这类知识对培训公司的客户代表也是有用的。

但是，在实际销售过程中，培训公司的客户代表要想在短期内有效地识别和影响到客户单位的每一个可能参与课程采购决策的关键人并不容易。只有在随着双方持续的合作，客户代表才可能逐步做到这一点，而做到这一点也是需要借助“桥梁”的。

我在培训业以及其他行业的销售工作经验显示：如果一位客户代表不能影响到客户单位的所有可能参与采购决策的关键人，不如首先影响其中的一个关键人。作为一名客户代表，你能影响到的那个关键人就是那个在与你保持着经常性沟通的培训经理或培训专员或HR经理。你要首先处好与他的关系，继而才可能通过他处好与其他关键人的关系。

部分缺少经验的客户代表在开发客户时，往往匆忙地“攀高技”（与客户单位的最高决策人建立联系）或试图影响到更多的关键人。却忽视了借助于一个“内线”人物的重要性。这个“内线”人物就是客户单位与你保持经常性联系的那个人，他的职务可能并不一定高，在内部的影响力也可能并不一定大，但是如果你处理好了与他/她的关系，他/她便会向你提供各种有价值的信息，也可以帮助或提示你如何去影响到其他关键人。如果你还没有搞好与他的关系，就试图匆忙地“攀高技”或影响到更多的关键人，他很可能会成为你做成业务的最大障碍。

我认识某著名培训公司常驻东莞的一名客户代表。他在东莞有多家真正意义上的大客户，如诺基亚、三星、步步高、南方电网等，而且与这些大客户均保持了三年以上的合作关系，每年获得一百多万元的课程销售额。我曾与他一道多次走访过他的客户。我发现，他从不刻意与客户单位的其他关键人建立和保持联系，他只是牢牢地抓住了每一个客户单位中那个与他保持经常性联系的关键人的关系，使他们成为了他的的老相识和好朋友。

★要索取什么信息

无论你与客户单位的某一关键人的关系多么好，如果你的公司提供的培训方案不能满足客户的需要，这种关系就只能停留在“私人”层面，并不能转化为你的销售业绩。这不是你的目的，也不是你所在的公司的目的。你和你公司的目的是拿取订单。而要拿取订单，你需要认识到一点就是，发展与客户单位的关键人的关系的最重要的目的就是获得有价值的信息，而不是关系本身。

客户代表要向客户单位的关键人获取的有价值的信息主要包括以下四个方面：

课程需求信息：客户决定采购某一培训课程的信息。其他有价值的信息都是围绕这一信息而展开的。离开了这一信息，其他信息暂时没有价值。

相关问题信息：客户采购某一课程，一定希望解决特定的问题，或要达到某种目的。如果培训公司不知道客户采购的课程要解决什么问题或要达到什么目的，它提供的培训方案就必然没有针对性，而没有针对性的培训方案一定会被客户“枪毙”掉。在培训管理方面比较正规的客户，它们在做一项课程的采购招标时，会有文字化的项目说明，内容包括：采购课程的范围、招投标时间和流程、项目执行时间、培训要解决的问题、对培训公司的要求等等。这些信息对培训公司初步判断客户的需求和问题是有很好帮助的。但是，另一些客户在向培训公司发出采购信息时，只有简短的信息，并无具体的说明和要求，甚至只有口头通知。这就需要客户代表与客户进行沟通，从而了解到更多的相关问题信息。

利益点信息：是指客户在选择一个课程时，它重视和不重视的利益点分别是什么。了解到这方面的信息，对培训公司决定将向客户提供什么价值至关重要。因为“提供客户想要的价值，不提供客户不想要的价值”是投标成功的最核心之点，如果“提供了客户不想要的价值，没有提供客户想要的价值”那么，培训方案做得再优美也必然无法通过。对于什么是客户想要的和不想要的价值，我在上一篇文章中已经提到过，这就是客户关心的三个利益点：培训公司提供的课程和培训师、培训公司的方案报价、培训公司提供的配套服务。不同的客户和同一客户在不同的时间，关注的一个课程的利益点是不一样的。客户代表要尽可能多地向客户单位的关键人了解相关信息。一般情况下，客户总会要求“课程和培训师质量要高、价格要便宜、服务要优良”。但实际上，客户要求依然有所倾向或侧重。

关键人信息：是指客户参与课程采购决策的人员的信息。通常，直线部门或受训部门的意见十分关键。如果培训方案不能获得他们的认可，或他们内心里已经有了心仪的培训公司，你的公司提交的方案就不能获准通过，或者只能做为他人的“陪衬”。所以，与受训部门有采购决定权的关键人建立联系，并征询他们的意见和建议，将直接关系到是否能够获取订单。

除了上述四个方面的信息外，一些“能干”的客户代表甚至还可以从客户单位的关键人里拿到参与投标的竞争对手的方案。这虽然对投标成功可能有一定的帮助，但这一点其实并不重要。一方面，竞争对手的培训方案可能并无参考价值，甚至可能让你的公司在做方案时误入歧途；另一方面，客户代表如果寄希望通过这种手段来获得订单，对其自身的成长并无好处。

★如何获取信息

客户代表不能寄希望于与自己保持经常性联系的那位客户单位的关系人一次性向你提供上述四个方面的所有信息。有经验的客户代表会发现，自己的关系人所能一次性和主动提供的信息总是十分有限的。客户代表需要的绝大多数信息，需要自己去积累、追问和分析才能获得。换言之，客户代表应该善于通过以下三种方式获得想要的信息。

一是平时“积累”。是指平时在与客户进行沟通时就应该做“有心人”。具体说就是在平时的一般性沟通过程中，要有目的地去询问相关信息。比如：客户单位各直线部门的培训课程一般是谁负责采购，谁负责决策的？客户过去在采购课程中，通常选择的是哪一类的培训师？客户过去采购的课程通常是在什么样的价格范围内？客户过去在采购培训课程时，一般对配套的服务有什么要求；客户过去采购的课程是哪些培训公司供应的，其选择培训公司的标准是什么？等等。客户代表应该为每一个客户建立一份档案，每一次与客户沟通，都应该有意识地去获取有用的信息，并将每一次获取的点滴信息及时和详尽地记录下来。

二是及时“追问”。有许多需要获取的信息只有在客户有了明确的课程采购需求时，客户代表才知道需要哪些具体的信息。比如，只有在知道客户需要为其销售部门采购一次《营销团队建设与管理》（这是本文作者张诗信的“看家”课程。仅为举例）的课程时，客户代表才会面临诸如这一培训需求要解决的问题是什么？希望达到什么目标？哪些人将参与采购决策等等。对于这一类信息的获得，要求客户代表在客户发出采购需求信息后，迅速而又全面地向客户单位的经常性联系人一一追问。建议的做法是：在接到培训需求后，立即做一张表，把需要获取的信息一一列出来（关键的内容一定要有细分），并一一向客户单位的联系人提出。客户单位的联系人出于自己的职责使然一般会尽量提供。客户代表千万不要担心这样做会麻烦到对方，因为你越向他/她追问各种相关问题，他/她的内心里可能越会觉得你和你的公司比较专业（当然，并不是每一个客户都会这样想问题）。毫无疑问，你提出的许多问题，你的关系人可能回答不上来，如果是这样，那么你就要求他帮助你联系能够回答问题的人，随后由你去面向那些人做问卷调查或电话访问或面谈。不过有一点需要提示：客户代表可能缺乏与客户单位直线部门的管理者或高层管理者沟通的专业知识和经验，在这种情况下，客户代表一定要善于向自己公司0的领导或培训顾问或相关培训师求助。

三是系统“分析”。这是建立在上述两项获取信息的手段基础之上的。即把通过上述两种方式获得的信息加以归纳、汇总、分析、定性，从而得出客户究竟需要解决什么问题？用什么课程和老师满意足客户？报出什么价格？方案应突出什么特色？等等。对于这项工作，大多数资历不深的客户代表个人无法胜任。在这种情况下，客户代表一定要善于借助公司领导和培训顾问的力量来完成。自己缺少经验，又要硬着头皮亲自去做分析、做方案，结果必然是浪费一次机会。许多公司的客户代表经常在犯这种专业性错误，自己却浑然不知，也没有人向他/她指出。
“八项注意”之四：如何建立客户忠诚

每一个客户代表都希望已经向自己采购过一次或多次课程的客户，在有了新的培训需求时，依然继续向自己采购，最好是只向自己独立采购，而不把需求信息告诉自己的竞争对手。这就是在追求客户忠诚。

客户忠诚的好处是显而易见的：沟通本成低，因为彼此已经经过了大量的沟通，有了了解，在洽谈一项新的订单时无需从头来过；由于此前的合作比较满意（否则合作无法继续），相互已经建立起了基本的信任关系，因而在进行新的合作时，双方尤其是客户方不会有太多的顾虑；由于已经建立了基本的相互了解和相互信任的关系，新的竞争者要想“插足”，就会有一定的难度……

然而，客户忠诚是有条件的，建立客户忠诚也是要讲究策略和技巧的。这篇文章就来谈一谈与之相关的话题。

★客户忠诚的条件

没有一家客户是绝对忠诚的，除非客户是你家“二大爷”。海誓山盟过的夫妻，也可能在某些原因下而离异；打断骨头连着筋的亲兄弟，也可能在某些原因下而反目；商业关系更是“没有永恒的朋友，没有永恒的敌人，只有永恒的利益”。因而，客户忠诚在此是一个相对概念，它隐含的更多的意思是“期望长久的合作”。由于长久合作的处好对供应商来说是那样的显而易见，而合作关系的长久保持又不是一件容易的事，所以这个问题才更值得讨论和思考。

培训公司的客户代表要想自己辛辛苦苦开发出来的一家客户对自己保持长期的相对忠诚，需要首先了解客户在哪些条件下才会忠诚。我的研究和经验表明，客户忠诚需要具备以下五个条件。

条件一：你的公司过去提供的课程和服务令这个客户比较满意。由于客户比较满意，它下次再找你提供课程和服务时，就比较放心了，因而才有了它的重复采购。如果你的公司提供的课程和服务令客户不满意，那么客户就很容易“投入他人的怀抱”。（在此，“满意”是一个相对抽象概念。客户代表在思考这一问题时，应该联想到我在本系列文章的第二篇中提到过的客户追求的三大利益点：课程和培训师质量、方案报价、配套服务。客户的比较满意是对此三大利益点的综合评价。）

条件二：你个人与客户的关系处理的十分好，因而在同等条件下，客户会优先选择你的公司。而你个人与客户的关系处的比较好，涵盖两项内容：一是与你客户单位的经常性联系人的关系非常好；二是你通过客户单位的那个经常性联系人（包括通过现场的培训和服务）让客户单位的其他采购决策关键人普遍接纳了你，甚至喜欢上了你。与之相反，如果你不善于处理与客户单位的关系人的关系，你的客户就很可能流失。

条件三：你的直接竞争对手（在为同一客户提供课程和服务并且也已成交过一次以上的培训公司）未来向客户提供的课程和服务不会超越你的公司未来向客户提供的课程和服务的价值，或者双方在向同一客户提供的价值相同的情况下，竞争对手的客户代表与客户的关系处理的不如你好。反过来说，如果你的直接竞争对手未来向客户提供的价值大于你的公司提供的价值，且它的客户代表比你更善于处理客户关系，那么客户就会降低对你的忠诚度，甚至会毫不留念地把你“抛弃”掉（最多会保留你在下次招投标时当一个“陪衬”）。

条件四：未来不出现新的强劲的竞争对手。所谓新的强劲的竞争对手，是指那些以你的客户为目标客户的培训公司，它们所能提供的特定的课程和服务与你公司未来能够提供的课程和服务相比较，将会有明显优势，并且对方的客户代表在保持和发展客户关系的能力方面比你更优秀。如果出现了新的强劲的竞争者，客户就可能降低对你的忠诚度，甚至于“抛弃”你。

条件五：客户单位课程采购关键人相对稳定，课程采购原则和流程也是相对稳定的，这将有利于你与客户保持关系。这里实际上是两个条件：一是客户单位的采购决策参与者相对稳定。这是客户可能保持忠诚的一个重要条件。如果出现客户单位的相关人员职务变更，很可能新上来的培训采购决策参与者不接受其前任发展的培训供应商。二是客户公司的管理比较正规，课程采购原则和流程不会因个别人员的职务变动而改变，这也将有助于保持客户的忠诚。在这种情况下，即便客户单位发生人员变动，也不会对供应商关系造成大的影响。与之相反，如果客户公司的管理“个人化”色彩十分浓厚，就很容易因客户单位的人事变更而导致客户流失。

★获得忠诚的策略

在上述客户忠诚的五个条件中，最根本的一条是客户代表所在的培训公司所提供的产品要有持续的竞争力，在此前提下，客户代表个人维护和发展客户关系的技能也十分关键。所以，下面我将两者分开来谈一些观点。

首先谈培训公司的竞争力。

在所有正式的商业关系中，组织的利益是大于个人利益的。培训公司要想自己的客户代表长久地保持和发展与既有客户的关系，就需要为客户代表提供一个好的“后台”/支持系统。实践证明，无论是客户采购一次单一课程，还是采购一个培训项目，培训公司所提供的产品（课程、老师和配套服务）都需要有一定的“技术含量”，才能使本公司在竞标过程中有竞争力，并且这种趋势越来越明显（尽管目前还有许多客户只需要培训公司提供课程和老师），因而在这一点上，培训公司不能继续像过去那样指望客户代表单纯依靠一己之力做方案来“摆平”客户，而应该为客户代表提供一个“专家级”的服务支持系统。这一点之所以重要，是因为客户代表普遍年轻，管理知识和经验普遍缺乏，他们往往没有能力做出“好看”而又有竞争力的培训方案，而客户对培训公司的要求却在不断升级。现实中，那些依靠客户代表“单兵作战”的公司的竞争力正在不断下降，而那些依靠“团队作战”的培训公司在竞争中正全面胜出。

在这组文章中，迄今为止我已多次提到，客户在采购培训课程时，会同时关心三大利益点：一是课程和培训师，二是价格，三是配套服务。培训公司在首次争取一个客户时，由于客户很难对一个培训公司提供的这三大价值做出评价，因而它会侧重于考察培训公司的品牌（公司规模、历史、专业范围、知名度和美誉度等），但是当合作过一次或多次之后，客户对培训公司品牌的关心程度就会降低，而对上述三大利益点的关注则会上升。一个事实是，越来越多的客户特别是大客户，已经走过了在采购时单纯关心课程和培训师的阶段，它们越来越多地在努力降低采购价格的同时要求培训公司提高配套服务的内容和品质。在这一点上，客户代表单凭一己之力很难做出满足客户所需要的培训方案来。简言之，培训公司稳定住自己的现有客户，尤其是现有客户中的大客户，并争取到新的客户，十分有必要为客户代表提供一个强而有力的“专家级”支持系统。而所谓“强而有力的‘专家级’的支持系统”，说白了就是要有几个（至少一个）培训顾问来帮助客户代表做判断和做方案。而构成这个支持系统的培训顾问的专业度和稳定性将决定了客户代表是否能够长久的保留他们的客户尤其是保留优质客户。

再来说客户代表维持和发展客户关系的技能。

虽然上面我用大段的文字谈了培训公司为客户代表提供支持系统的重要性和必要性。但这不能成为客户代表眼睁睁让客户流失的理由。因为支持系统故然十分重要，但在有了持续系统的条件下，如果客户代表不善于处理好客户关系，或者比较善于处理客户关系，却不善于从客户那里获得关键的信息（见本系列文章第三篇的观点），则前者依然会导致客户的流失，而后者则使得本公司的支持系统的功能不能得到应有的发挥。因此，在培训公司内部存在持续系统的前提下，客户代表需要从以下三个方面努力才可能建立和保持客户忠诚。

其一，是需不断提高处理人际关系的技能。这一点的重要性、必要性和策略与方法，我在本系列文章的第二篇和第三篇已经谈及。现在要说的是，建立客户忠诚是针对老客户而言的。在发展与老客户的关系过程中，客户代表除了要善于在客户面前展现个人的“人格魅力”外，还应学会借助公司领导和培训顾问的力量来为客户关系上“保险套”。这里的意思有两个，一是要在适当的时候（甚至是制造适当的机会）安排公司领导与客户单位的领导、客户培训部门的人员和直线部门的领导见面。公司领导不仅身份和地位比客户代表高，而且知识和经验也一定比客户代表多。巧妙地安排自己的领导与客户单位相关关键人见面，不仅是对客户的尊重和重视，最重要的是公司领导与客户单位的相关关键人建立关系之后，意味着给客户关系多了一层保险。对于此点还需要提请客户代表们注意，公司的领导往往很忙，他们可能会忘记何时应当对一个具体的客户保持联络，客户代表要善于经常提示领导对自己的客户进行亲善（电话、邮件、见面、送礼、请吃饭），并要善于经常“代”公司领导向客户问好。另一个意思是，客户代表要善于利用支持自己的公司内部培训顾问（内部专家）与客户建立专业的关系，比如在客户实现职务碰到困难或问题时，请公司的培训顾问为客户出谋划策，即便这种服务与直接做业务没有直接关系。据我所知，有少数对此“无知”的客户代表在公司派出的培训顾问前往客户单位做调研或做提报时，往往怕培训顾问抢了他们的“风头”，不愿意把培训顾问“捧高”，或者由于他们与培训顾问经常在一起，没有了神秘感，不觉得他们像个专家，因而在客户面前不自觉地没有把培训顾问放到应有的位置。这将极大地损害他们与客户的关系。客户代表必须明白，在客户面前抬高培训顾问的地位，将有助于客户感觉到自己的公司更加专业。如果客户代表本身是优秀的，培训顾问的专业形象越高大，客户代表在客户面前将越会受到尊重。

其二，是要善于收集客户的关键信息。这一点在上一篇文章中已有较多介绍，就不再赘述了。只是强调性地指出一点，客户代表收集客户的信息越全面、越多、越具体，公司内部培训顾问所做的培训方案便越是有竞争力。换言之，培训顾问的水平再高，如果缺少客户代表提供的全面、准确的客户信息，培训顾问也很难拿出有竞争的培训方案来。这叫做“巧妇难为无米之炊”。

其三，是要善于处理与公司内部培训顾问的关系。这一点，我在上一篇文章中已有提及，刚才在谈及客户代表应在客户面前树立培训顾问地位和形象时，事实上也涉及了0这方面的内容。在此要提请客户代表们注意的是，在客户越来越多地看重培训公司的专业服务能力的背景下，客户代表处理好与公司培训顾问的关系，跟处理好客户的关系是同等重要的，甚至有时候更为重要，因为客户代表只有善于获得内部支持才能更好的满足客户的要求。这个问题之所以是一个问题，是因为公司内部的培训顾问普遍很忙（不忙是不正常），你只有处理好了与他们的关系，才能保证他们把时间、精力和热情向你或你的客户倾斜。对于如何才能处理好与内部培训顾问的关系，我就不具体谈了，因为我相信就客户代表们的聪慧，只要意识到这一点，方法问题是可以自己解决的。

以上三点实际上指出了一个客户代表建立客户忠诚所需要的三种关键能力：发展客户关系的能力