浙江某物业公司客房部服务规范.docx

浙江金源物业服务有限公司

JY/WI-KF-2008

客房部服务规范
（第二版）

2008-03 -16发布 2008-03-16实施

浙江金源物业服务有限公司发布

前 言

本程序文件根据ISO9001：2000中的7.5条款和质量手册第7.5章编制。
本服务规范主要起草人：
本服务规范归口管理单位/部门：
本服务规范批准人：

文件和资料修改记录

序号
修订说明
修订条款
修订日期
实施日期
批准

目 录
第一部分 操作规范 2
一、楼层服务员岗位操作规范 2
二、楼层领班岗位操作规范 3
三、洗衣房岗位操作规范 4
四、干洗房岗位操作规范 5
五、快件洗衣服务操作规范 5
六、熨烫岗位操作规范 6
七、房务中心岗位操作规范 7
八、迎送岗位操作规范 9
九、VIP接待操作规范 10
十、开夜床服务操作规范 11
十一、洗衣房设备维护保养操作规范 12
十二、制服收发、洗涤岗位操作规范 12
十三、客衣洗涤岗位操作规范 13
十四、地毯干洗、湿洗岗位操作规范 14
第二部分 操作检查规范 15
一、清扫房间操作规范 15
二、清洁卫生间操作规范 17
三、楼层公共区域卫生清扫操作规范 18
四、客房床垫的翻转操作规范 19
五、检查房间操作规范 19
六、检查卫生间操作规范 20
七、客房服务员日志的填写操作规范 21
第三部分 特殊情况处理规范 22
一、工程问题的汇报操作规范 22
二、客人遗留物品的处理操作规范 22
三、客人物品丢失的处理操作规范 23
四、客人损坏公司财物的处理操作规范 24
五、客衣中钱及贵重物品的处理操作规范 25
六、客衣损坏报告填写操作规范 25
七、客衣洗涤投诉处理服务规范 26
八、房卡的保管和控制 27
九、茶具、杯具清洗消毒操作规范 27
十、客房部化学药剂使用与管理规范 28
十一、意外情况处理服务规范 29
第四部分 部门制度 31
一、楼层规章制度 31
二、洗衣房员工纪律规定 32
三、干洗房员工注意事项 32
四、机洗检查标准 33
五、机器设备安全操作规定 34

第一部分 操作规范
一、楼层服务员岗位操作规范
楼层服务操作规范
JY/WI-KF-08
共1页
编制: 审核: 批准: 版次：A/1 2008-03-16实施

1．目的
对客房部服务过程实施全程质量控制，提供全面规范服务持续提高住宿宾客的满意度。

2．适用范围
本程序适用于客房服务有关过程、活动、部门和人员。

3．职责
3.1客房服务分管领导负责制定、实施《客房接待服务规程》的落实和管理。
3.2楼层领班负责服务及卫生清扫质量全过程的控制及质量的检查。
3.3洗衣房领班负责洗衣房棉织品、客衣洗涤质量全过程的控制及质量的检查。
3.3部门经理负责对公司客房服务质量、检查质量的指导、监督及考核。

4．过程及要求
4.1客房服务规范
4.1.1 每天早上7：40前到房务中心取回房卡。回到楼层完成公共区域卫生的打扫。
4.1.2 7：55分准时到楼下操场参加早例会，接收一天的工作安排。
4.1.3回到楼层严格执行楼层清扫标准做好客房的打扫工作。
4.1.4及时到洗衣房进行棉织品的更换，客房物品的补配工作。
4.1.5按标准做好清扫的善后工作：整理工作车，清洗杯具，合理摆放棉织品。
4.1.6完成开水的烧送。
4.1.7完成宾客接待服务工作。
4.1.8及时上报领班楼层发生的特殊情况。
4.2仪表仪容
仪表端庄、大方、美观，发型、发色及饰物的佩带遵守公司有关规定，工号牌一律佩挂在左胸。站立、行走，姿势端正，举止要大方。
4.2.2敬语服务
基本用语：“您好”、“谢谢”、“是”、“请您稍候”、“让您久等了”、“对不起”、“再见”。
4.3服务接待程序
4.3.1每天早上主要工作是及时完成客房清扫及接待工作。
1）住房先清扫卫生间在清扫房间.
2）退房先清扫房间在清扫卫生间.
4.3.3定期进行床上的棉织品更换工作，按客人的要求操作。
4.3.4 严格执行客房公共物品借用手续办理。
4.3.5 规范处理客人的失物认领工作。
4.3.2 对于VIP客户要增加开夜床服务。
5、填写工作交接本。

6、相关文件和记录
“整房员工作报告表”
“楼层服务员交接班本”
“失物认领单”

二、楼层领班岗位操作规范
楼层领班岗位操作规范
JY/WI-KF-02
共1页
编制: 审核: 批准: 版次：A/1 2008-03-16实施

1、每天早上7：40到岗检查房务中心房卡的交接情况。
2、参加7：55分的早例会工作。
2.1将当天的工作做一个简要的安排。
2.2将当天的住宿情况进行一个简单的通报。
2.3将前一天的卫生检查情况做一个简要总结。
2.4进行经理会议的传达工作。
2.5检查员工的仪容仪表。

3、进行公共卫生的检查工作。
3.1检查公共区域照明灯是否及时关闭。
3.2检查前后楼梯、扶手、照明灯的开关、安全出口等是否干净整洁。
3.3检查阳台是否打开通风，有无清扫过。
3.4检查各楼道是否存在安全隐患。

4、进行楼层宾客房间的卫生检查工作，并及时记录。
4.1每天检查客房卫生不少于三十间。
4.2做到检查过的房间设施设备无异常、房间无异味（客观情况除外）、卫生干净整洁。
4.3严格按照标准进行卫生检查扣分情况的填写工作。
4.4扣分要与操作人员做好确认在填写。
4.5在检查的同时记录楼层服务员上报的设施设备。

5、每周进行客用品的统计上报及领用工作。
5.1每周日完成客用品申报单的填写。
5.2申报客用品时要到楼层查看客用品的使用及库存情况。
5.3每周一将申报单递交部门经理签字确认即可领用。
5.4综合办公用品以及特殊用品要由领班亲自领用，常规六小件由楼层服务员自行领用。

6、做好特殊情况上报、处理工作。
6.1及时处理客人的投诉，不能处理的上报部门经理。
6.2处理突发事件，与相关部门做好沟通衔接工作，不能处理的及时上报。

7、填写工作日志。

8、相关文件和记录
“领班作日志”
“卫生检查表”
“物品领用表”
“维修单”

三、洗衣房岗位操作规范
棉织品收发、洗涤操作规范
JY/WI-KF-05
共1页
编制: 审核: 批准: 版次：A/1 2008-03-16实施

1.引用文件：
1.1 《客房服务控制程序》

2.规定要求：
2.1 收发布草
2.1.1 清点各部门送洗的棉织品调换数。
2.1.2 按以一换一的原则发放布草，有污渍和破损的布草不能发放。
2.1.3 登记好每次的换洗数量，作为结帐依据。
2.2 洗涤熨烫、折叠
2.2.1 按织物的颜色、质地、脏污程序分类。
2.2.2 将分类好的织物放入水洗机进行洗涤，具体操作详见《水洗机操作规范》。
2.2.3 将洗涤好的织物放入烘干机进行烘干或到大烫机进行熨烫，具体操作详见《烘干机操作规范》和《大烫机操作规范》。
2.2.4 把烘干、熨烫好的织物进行折叠，折叠要平整。
2.2.5折叠和熨烫时发现有污渍的布草要放入返洗车。
2.3 修补、报损
2.3.1 破损的棉织品要及时缝补，不能缝补的要及时报损，报损的布草要及时申领补仓。
2.3.2 对四边破烂，有严重污迹的织品要及时报损。
2.4 储存、整理。
2.4.1 整理和清点、储存棉织品。
2.4.2作场所必需保持清洁，织品的储存柜架必须洁净、干燥、通风，
2.5 盘仓
2.5.1每月定期进行盘仓。

3.相关文件和记录：
“棉织品调换清单”
“物品盘存单”
棉织品收发、洗涤流程
收发布草——洗涤熨烫、折叠——修补、报损——储存、整理盘仓

四、干洗房岗位操作规范
干洗房岗位操作规范
JY/WI-KF-03
共1页
编制: 审核: 批准: 版次：A/1 2008-03-16实施

1、八点开门，首先完成工作场所的卫生工作。
2、按水洗机和烘干机的操作规程开启并试机。
3、各种织物洗前应严格按类别、颜色和污垢程度分类，并决定洗涤的程序与洗涤用品的使用。
4、衣物的分类按颜色、质地、厚薄和耐洗牢度进行。
5、检查衣物有无破损、裉色、搭色，钮扣是否完整。
6、对易损的饰物及钮扣应拆下或包上锡纸，洗烫后再装回。
7、衣物上若有橡胶、仿革、氨纶等，不宜干洗。
8、工作期间注意观测设备是否有异常情况发生。
9干洗
9.1、认真检查衣物，看是否适宜干洗，是否有褪色、破损、染色、特殊饰物、特殊污渍及遗留物品等，并按有关规定处理。
9.2干洗的顺序是先浅色，次中色，后深色，分别进行。
9.3干洗浅色织物应使用潜色油缸内处理。
9.4对于易掉毛的织物、纤细的衣物等，不宜与其它衣物同批处理，应清理绒毛收集器。
9.5衣物有严重污渍处，应当预去污处理，以减少返洗率。
9.6干洗后衣物应检查洗涤效果是否良好，对于去污未净的应再作处理。
9.7衣物洗涤后，应用衣架悬挂待烫。
9.8每一次衣物的干洗，应做好工作记录。
9.9机器在操作期间，应密切注意其各部位的工作状况。
9.10过滤器内残留污垢应经常清理。
水洗
10对于不宜机洗的衣物应作手洗处理。
10.1对于罕见的衣物面料、有夹层衣物、带衬衣物，一定要了解其耐水耐温性能。若无把握，应以衣物的边角料作试验处理。
10.2衣服需要作漂白处理时，应按其具体要求处理。
10.3衣物放入水洗机，满足水位要求后，再投入洗涤用品。
10.4每次衣物洗涤完毕取出后，应检查水洗机转笼是否有遗留的小件物品。
10.5每一次衣物的洗涤，应做好记录。
10.6对于不符合洗涤质量标准的衣物，应向经理汇报并分析原因，采取适当措施再作处理。
10.7每天下班前填写工作记录。

五、快件洗衣服务操作规范
快件洗衣服务操作规范
JY/WI-KF-21
共1页
编制: 审核: 批准: 版次：A/1 2008-03-16实施

1接受快件洗服务要求
1.1服务员在接收客人洗衣时询问客人要求送还的时间，如有可能告诉客人将尽力满足其要求；如客人要求的时限太短，要耐心向客人解释，不能轻易答应。（一经允诺，就须做到）
2交洗衣工
2.1客人的要求向洗衣工交待清楚
2.2立即安排单独洗涤并及时将其熨烫到位。
3返回服务员处
3.1检查洗涤熨烫质量确认无误后可收回；
3.2服务员要确保快件洗衣按时限送回房间。

六、熨烫岗位操作规范
熨烫岗位操作规范
JY/WI-KF-05
共2页
编制: 审核: 批准: 版次：A/1 2008-03-16实施
1、熟练运用熨斗熨衣物的基本方法和规则，灵活运用熨烫技巧，不断提高自身的技术水平。
2、了解熨烫机械的工作原理，定时进行设备保养、维修，严格遵守设备使用注意事项，处理台不用时应把蒸汽关闭。
3、每日上班时，按熨烫机的操作规程开启设备；下班时，按操作规程关闭设备。
4、根据不同纤维织品来掌握熨烫温度，了解各种纤维的耐热性、软化点和分解度，所选择的熨烫温度绝对不能超过它们的分解度和软化点，否则会出现变色、收缩、焦化现象，造成难以弥补的损失。
5、按照衣物的熨烫标准，灵活运用熨烫机或熨斗进行整烫。
6、禁止压熨衣物上易损的钮扣、拉链、钩子、饰物等。
4、对于未洗干净的衣物，暂不熨烫，进行重新洗涤。
5、每熨完一件衣物，应作自检，看熨烫质量是否达标。
6、做好熨烫工作记录。
6．1检查每份洗衣单登记是否符合要求。
6．2对每一件洗熨好的衣物仔细检查，若有问题，应进行再处理或上报经理。
6．3按洗衣单上的标注和编码，逐一核对大件衣物及包装好的小件物，准确无误后，进行包装存放，在洗衣单存根联上签名。

七、房务中心岗位操作规范
房务中心值班人员操作规范
JY/WI-KF-01
共1页
编制: 审核: 批准: 版次：A/1 2008-03-16实施

1.引用文件：
1.1 《客房服务控制程序》
2．规范要求：
2.1接收房卡、交接本；
2.1.1房务中心值班人员必需在每天下午17：00前到岗,接收清点楼层送交的房卡、交接本，负责使用及保管、禁止外借。
2.1.2及时清点房卡数量，每层有两张房卡。
2.2了解各类信息并作记录
2.2.1与楼层人员进行口头交接并记录。了解各楼层当天的住宿情况,完成当天楼层未完成的特殊任务。
2.2.2了解各类值班室的值班电话及相关的值班信息.及时与其他部门进行信息沟通，并将部门特殊信息向有关方面传递；
2.3接听电话，
2.3.1接听电话必需在声音响三声内接起，报称“您好房务中心”。
2.3.2声音要自然、面带微笑,答复住客之咨询或要求，及时向有关方面发出并做好记录，接受总台报退房记录，并进行查房反馈(总台)，必要时做退房打扫。
2.3.3保证房务中心的电话畅通，不能在值班时长时间打与工作无关的电话。
2.3.4正常情况下接到客人电话需在三分钟内必需给客人答复。
2.3.5做好来电记录。
2.4为客提供规范服务
2.4.1接收客衣洗涤并记录，第二天与楼层服务员做交接处理。
2.4.2负责向客人提供服务设施和物品的保管、借出、归还等登记；
2.4.5及时处理好客人提出的一些实际困难与合理要求（要求在5分钟内完成）并作好值班记录，如遇到需马上解决，自己一时又无法处理的实际问题及时与有关部门或经理取得联系，并作好耐心的解释工作。
2.4.6当宾客要求开门时，应认真与总台核实情况后方可开门，禁止盲目接受客人的要求，以免失窃事件的发生。
2.5退房处理
2.5.1客人退房时，值班人员应做好查房工作，并及时把查房结果返馈到总台，必要时做好清扫工作。
2.5.1在有其她人员留守加班时,值班人员应做好加班的安排工作,并及时对加班人员的工作进行检查.

2.14值班人员对晚间清扫的退房进行卫生检查。
2.9保管好客房的有关资料及物品，按客人的实际需求及时添补消耗品厉行节约，并作好记录。
2.10当住宿客人要求开门时，应认真与总台核实情况后方可开门，禁止盲目接受客人的要求，
以免失窃事件的发生。
2．1．2与其他部门进行，并将部门信息向有关方面传递；
2.12禁止带与工作无关的人员进入值班室内玩耍以免影响工作，下班前做好室内的卫生工作，白天在房务中心内休息。
2.13因值班人员失职而造成顾客投诉及其它后果的，按《员工守则》并视情节轻重给予经济处罚，直到解聘或开除处理。

房务中心值班人员操作规范
JY/WI-KF-01
共1页
编制: 审核: 批准: 版次：A/1 2008-03-16实施

2.6叫早服务
2.6.1接到客人要求叫早服务的电话
1)当客人需要叫早服务时，服务员要问清：客人的房间号码、客人的姓名、及叫早的时间；
2)服务员复述一遍客人的要求；以获客人确认；
3)祝客人晚安
2.6.2填写叫早登记
1)填写客人的房间号码、客人叫早的时间、及服务员的姓名。
2.6.3叫早
1)到时间后打电话，称呼“早上好某某先生”现在是早上某点，还需要什么帮助吗？如无则需挂断电话。
2)如电话无人接听，则需到房间敲门进行叫早，防止房间电话损坏，延误叫早时间。

2.6退还房卡
值班人员必需在早上8:00前,将房卡、交接本，移交到楼层工作人员做好楼层情况的口头交接，并填写房务心值班本。
3、相关文件和记录：
“客房部日常工作检查量化表”
“房务心值班本”

房务中心值班流程
接收各楼层房卡、交接本—了解各类信息并作记录——接听电话——为客提供规范服务——叫早服务——退房处理—交还房卡、楼层交接本——做好相关记录（包括口头交接）

八、迎送岗位操作规范
迎送客人服务操作规范
JY/WI-KF-02
共1页
编制: 审核: 批准: 版次：A/1 2008-03-16实施
1、 引用文件
1.1 《客房服务控制程序》
2.规定要求：
2.1迎接客人
2.1.1了解客人的姓名、级别；
2.1.2在指定的楼层（地点）迎候客人；
2.1.3站在服务处面带微笑，表示欢迎；
2.1.4带（待）客人进入房间，随后送入欢迎茶（面向客人退出）。
2.2为客开门
2.2.1服务员为没带钥匙的客人开门，先礼貌地请客人出示有效证明依据；
2.2.2如客人没有依据，应礼貌地向客人表示道歉，然后和总台核对确认后进行开门服务。
2.2.3如客人有房卡进行核对在为其开门。
2.2.4服务员在工作表上记录开门情况。
2.3送别客人
2.3.1掌握客人离店的准确时间；
2.3.2征求即将离开客人的意见，并提醒客人检查自己的行李和物品，不要遗留物品在房间；
2.3.3客人走后迅速检查房间设备有无损坏，物品有无丢失，客人有无遗留物品，并在3分钟内报告总台；
2.4处理客人委托或交办事项；
2.4.1客人离开后，要迅速清洁（整理）房间，并将做好的房间及时通知总台。
3.相关文件和记录
“楼层服务员交接本”
“委托代办登记单”

迎送客人服务流程
2.1了解客人 按照规格布置房间 迎候客人 面带微笑欢迎客人 带客入
房 面向客人退出房间 填写日志
2.2请宾客出示有效证明 如无需与总台核对 确认宾客为此房间后方可开门 填写日志
2.3掌握客人离店时间 征求客人意见 迅速检查房间
处理客人遗留事项 处理宾客委托事项 清洁房间 将可出售房通知总台 填写日志

九、VIP接待操作规范
VIP接待操作规范
JY/WI-KF-03
共1页
编制: 审核: 批准: 版次：A/1 2008-03-16实施
1.引用文件：
1.1《重要宾客（VIP）接待控制程序》
2.规定要求：楼层客房具体布置落实为：
2.1楼层在接到总台通知的VIP的预报后，应立即通知客房部经理及所在楼层领班。
2.2在接待VIP宾客要了解客人基本资料，如姓名、性别、职位、房号等便于见面时能使用尊称问候语。
2.3副经理、领班应及时根据总台接待要求和规格布置落实，并确定具体的接待人。
2.4对VIP即将抵住的客房进行全面清洁抹尘，消耗品及各类文件用品、棉织品更换一新。
2.5 检查、调试各类设备设施，按照查房标准保证各设备的良好运作。
2.6 注意房内空气的清新，并略喷空气清新剂。
2.7 准备欢迎茶和方巾。
2.8 房间布置
2.8.1 根据房内陈设放置鲜花，要求鲜花美观、大方、新鲜，一般摆放于写字桌上。
2.8.2 根据VIP的接待规格，由餐饮部送入水果蓝及小点心。
2.8.3 当顾客有要求，做夜床时，在夜床开口处放上一朵玫瑰花、巧克力，床边靠床头处拖鞋一双。
2.9 迎候员工应知道VIP宾客的基本资料，如姓名、性别、职位、房号。以便于见面时能使用尊称于问候语中。
2.10 VIP宾客抵达客房时，服务员及时送入欢迎茶及方巾。
2.11VIP宾客住店期间，若宾客离房应及时进行小整理。
2.12 VIP宾客的信件及物品均用托盘送入。
3接待VIP
开始

了解VIP等级项目 抵离时间
姓名、级别
掌握客人
房号、人数

按照要求布置房间 备齐各种物品礼品 特殊要求

检查房间确保完好

欢迎客人光临 致欢迎茶，介绍房间设施、服务

面向客人微笑退出

客人外出及时整理、补充客用品

客人离店要求，检查房间

反馈总台

离店手续办理（由培训部老师代办）

结束
4相关文件和记录:
“楼层交接本”

十、开夜床服务操作规范
夜床服务操作规范
JY/WI-KF-15
共1页
编制: 审核: 批准: 版次：A/1 2008-03-16实施

1.引用文件：
1.1 《客房服务控制程序》
2.规定要求：
在PM6：00至PM7：00之间进行项服务。
2.1准备工作
2.1.2准备好VIP特殊用品。
2.2开床
2.2.1根据人数为客人开床,通常为靠卫生间的床做夜床;
2.2.2将床罩撤下,折叠好放入行李柜内;
2.2.3先将一只枕头摆放平整，另一只斜靠床背放于上。
2.2.4床角向上折开为90度;
2.3.5 要求夜床平整、挺括。

2.3更换布巾
2.3.1如布巾被客人所用,立即补充新布巾.
2.3.2卫生间内将地巾铺于浴缸前，浴帘拉开2/3，浴帘下摆放于浴缸内，将浴帘下摆放于浴缸内。。

2.4倒垃圾
将房内垃圾倒掉,并清洁垃圾桶
2.5清洁卫生间
将台面上的水渍擦干
2.6关闭窗帘
将厚窗帘拉严,以不透光为标准.
2.7换开水
开水须达90度.
2.7.1打开卫生间灯，壁灯，床头灯。
2.8整理浴室
2.8.1客人用的的浴缸、面盆、恭桶、镜面；
2.8.2浴帘拉至浴缸一半，反地巾铺在靠浴缸的地面上；
2.8.3关上浴室门，将门虚掩。
2.9离开房间
2.9.1保留浴室灯、壁灯、床头灯；
2.9.2轻将门关上；
相关文件和记录
“楼层服务员交接本”
夜床服务流程
准备 进入房间 开灯 拉合窗帘 清理杂物 检
查 开夜床 整理浴室 离开房间 填写记录 结束

十一、洗衣房设备维护保养操作规范
洗衣房设备维护保养操作规范
JY/WI-KF-10
共1页
编制: 审核: 批准: 版次：A/1 2008-03-16实施

1.引用文件：
1.1 《设备管理程序》
2.规定要求：
2.1 烘干机、大烫机、水洗机、干洗机等维护保养。
2.1.1 每月对各种机器、活动连杆、油杯等加油一次。
2.1.2 每天对疏水器运转情况检查一次。
2.1.3 每三个月对水洗机，干衣机的过滤器清洗一次。
2.1.4 每三个月对减压阀、电磁阀等自控阀检查一次。
2.2 电器设备、配电柜（箱）维护保养。
2.2.1 每季度对电机加油及测量绝缘电阻。清理配电柜（箱）尘灰。
2.2.2 每年对洗衣房所有电器设备整体维护保养。
3.相关文件和记录：
“洗衣房交接本”

十二、制服收发、洗涤岗位操作规范
制服收发、洗涤操作规范
JY/WI-KF-04
共1页
编制: 审核: 批准: 版次：A/1 200-03-16实施

1.引用文件：
1.1 《客房服务控制程序》

2.规定要求：
2.1 根据人事部发出的制服洗衣单、卡收发制服。
2.2 收发检查
2.2.1 收入脏衣服，检查有无破损，少扣，检查口袋里有无遗留物品，有严重污垢的需挑出来处理。
2.2.2.登记好洗涤件数，便于月底做帐。
2.3 分类
2.3.1收到的制服按员工要求将颜色、质地、脏污程序进行分类。
2.4 将分类检查好的制服放入干洗机或水洗机进行洗涤，具体操作详见《干洗机操作规范》和《水洗机操作规范》。
2.5 把洗涤好的制服进行烘干熨烫，具体操作详见《烘干熨烫设备操作规范》。
2.6洗衣员需进行检查，发现质量问题重新返工，发现衣物破损、掉扣及时缝补并上报经理。
2.6.1 把制服按部门编号核对后挂起来。

3.相关文件和记录：
《干洗机操作规范》
《水洗机操作规范》
《烘干熨烫设备操作规范》
《洗衣单》

十三、客衣洗涤岗位操作规范
客衣洗涤操作规范
JY/WI-KF-03
第1页共2页
编制: 审核: 批准: 版次：A/1 2008-03-16实施
1.引用文件：
1.1 《客房服务控制程序》
2.规定要求：
2.1 收发客衣
2.1.1 楼层服务员接收宾客的衣服时,需仔细检查宾客衣服有无损坏、口袋里有无遗留物品，污渍的位置并核对好衣服的件数、种类与宾客交接完毕方可送入洗衣房，洗衣房接到衣服后，作好记录，记录收衣时间、地点、收衣人，查看客衣数量，核对房号，如发现无房号客衣及时与楼层服务员取得联系。
2.2 核对
2.2.1 先在洗衣单上编号。
2.2.2 核对客衣件数是否相符。
2.2.2.1 如客人没填写单子或数量不符时，应及时与客人取得联系。如联系不上，应以客房服务员清点数为准，并在洗衣单上注明姓名。
2.2.2.2 如是快洗应在单上注明，同时做好记录。
2.3 打码编号
2.3.1 编码规定为：“房号+洗涤代号”。
2.3.2 洗涤代号为：干洗：GI；水洗：GD；净熨：GP，如1218房的干洗衣物为：1218GI。
2.4 检查洗衣
2.4.1 检查衣服有无破损、少扣、褪色、染色，拆除不宜干洗的装饰品和钮扣。
2.4.2 检查衣服口袋里有无遗留物品，并在登记本上记录。
2.5 严格按照要求及标准进行干湿分开洗。
2.6检查核对包装
2.6.1洗衣员需进行检查，发现质量问题重新返工，发现衣物破损、掉扣及时缝补并上报经理。
2.6.2 根据编号进行归类、编号，数量和实物应相符。
2.6.3 将核对好的客衣按规定要求包装好或是挂架。
2.6.4如果符合要求则按规定价格做好登记,干洗店员工签字。
2.7 客衣送回。
2.7.1 将清点包装好的客衣送回楼层，同时与楼层服务员核对房号及客衣，报帐给服务员，让楼层服务员签收送回房间，并收取现金。
3.相关文件和记录：
“洗衣单”
4、流程图
客户

送衣 柜台开票/检查

检查/点数/登记 干洗房

分类/打码

质检检查（缝补纽扣） 去渍

熨烫 干洗 机洗 手洗

平烫/折叠 晾干/烘干

十四、地毯干洗、湿洗岗位操作规范
地毯干洗、湿洗操作规范
JY/WI-KF-06
共1页
编制: 审核: 批准: 版次：A/1 2008-03-16实施

1.引用文件：
1.1 《客房服务控制程序》

2.规定要求：
2.1 干洗
2.1.1 准备清洁工具与清洁剂（吸尘器与配件、干泡沫地毯洗刷机（带泡厢）、喷壶、防污剂、刷子、高泡沫地毯清洁剂）。
2.1.2 将所需用具备齐，同时检查用具是否完好，检查各电动机器的电插头、电线等。
2.1.3 清洗房间，尽量将家俱搬开。
2.1.4 捡去大的垃圾，并用吸尘器吸去表面灰尘。
2.1.5 用点去渍剂除去地毯污渍。
2.1.6 在水桶内将清洁剂加入清水中（一般为1：20），再将配好的清洁剂倒入泡箱内。
2.1.7 由离出入口最远处开始清洗，采用来回重叠的方法，小心不要使地毯太湿。
2.1.8 地毯干后，用吸尘器梳理一遍。
2.1.9 工作完毕，将用具与机器擦抹干净，放入指定位置保存。
2.1.10 清洗后的地毯应无污渍（顽固污渍除外）、平整、松软。
2.2 湿洗
2.2.1 准备清洁工具与清洁剂（吸尘器与配件、地毯抽洗机、吸水机、喷壶、低泡地毯清洁剂、地毯吹干机、防渍剂、刷子）。
2.2.2 将所需用具备齐，同时检查用具是否完好，检查各电动机器的电插头、电线等。
2.2.3 清洗房间，尽量将家俱搬开。
2.2.4 捡去大的垃圾，并用吸尘器吸去表面灰尘。
2.2.5 用点去渍剂除去地毯污渍。
2.2.6 在水桶内将清洁剂倒入清水中（一般为1：20），再将配好的清洁液倒入水桶内。
2.2.7 在离出入口最远处开始向后洗，按动抽洗机的喷水阀，在松开喷水阀后，再向后拉一小段距离将尾端的水吸取上来。
2.2.8 清洗完毕，用吹风机对吹。
2.2.9 工作完毕，将用具与机器擦抹干净，放入指定位置保存。
2.2.10 清洗后的地毯应无污渍（顽固污渍除外）、平整、松软。
3.相关文件和记录：

第二部分 操作检查规范

一、清扫房间操作规范
清扫住人房操作规范
JY/WI-KF-01
第1页共3页
编制: 审核: 批准: 版次：A/1 2008-03-16实施
1.引用文件：
1.1 《客房服务控制程序》
2.规定要求：
2.1准备工作
2.1.1检查工作车上客用品及工具是否齐备，如毛巾、浴巾、地巾、小方巾、六小件，抹布、浴缸刷、百洁布、去污粉、恭桶刷、洁厕粉、药水；
2.1.2将工作车靠堵在门的中间，防止外来人员进入。
2.2进入房间
2.2.1.按门铃、敲门
1）首先检查一下房门是否挂着“请勿打扰”牌或上“双锁”。
2） 轻轻敲三下门，声音不要太大，使客人听到为标准，同时报身份“服务员”。
3） 在门外等候10秒钟，倾听房内动静，如无反应，可重复以上程序两遍。
2.2.2开门
1）在确认房内无动静后，在敲三下；
2）使用钥匙将门轻轻打开2～3寸报明自己的身份，询问“可以进来吗？”后方可进入。
3）如果客人在房内，要等客人开门后或经客人同意方可进入并向客人问候，询问客人“是否可以打扫房间”。
2.2.3开窗户
1） 拉开窗帘。
2） 打开窗户。
2.3垃圾桶及烟缸的清洁
2.3.1将房内的垃圾桶及烟缸内的垃圾拿出倒掉前，应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头。
2.3.2清洁垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶及烟缸干净无污迹。
2.4清理脏布品
2.4.1将床单撤掉，换上干净的布巾；
2.4.2在撤脏布巾的同时检查是否有丢失或损坏现象；
2.4.3要特别注意是否有客人用品、衣物。
2.5做床
2.5.1铺床单
1) 正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床单四角拉平包严(注意：铺床时不要用手梳理自己的头发，防止头发掉入床单) 确保床四角为45度且绷紧。
2.5.2铺被单
1)正面朝上，褶线与床单中线相叠，上端铺到床头顶端，下垂两侧匀称(注意：铺床时，发现有破损的或未洗干净的床单和被单时要及时更换)。
2.5.3套枕套
1)将枕芯塞入枕套，四角对准、整平、拍松，发现破损或污渍要及时更换。
2.5.4放枕头
1)将两只枕头放在床头正中，正面朝上，单人床枕套口背向床头多功能柜，双人床枕口互对。
清扫房间操作规范
JY/WI-KF-01
第2页共3页
编制: 审核: 批准: 版次：A/1 2008-03-16实施
2.5.5铺床罩
1)从枕头上方将全床罩住，两枕中间及枕下垫入床罩并均匀褶缝，除床头一边以外，床罩的其余三边下摆匀称，不长过地面，转角折叠平整。
2.6除尘
2.6.1按顺序使用抹布擦拭门框、衣柜、行李柜、电视柜、灯具及桌面、床板、椅子、窗台、，达到清洁无异物。
2.6.2使用消毒剂擦拭电话。
2.6.3擦拭灯具时，检查灯泡瓦数是否符合标准、有无损坏，如有应立即报更换；
2.6.4  以逆时针或顺时针方向除尘，以确保质量。
2.6.5 除尘同时检查核对和检查电视频道。 检查衣柜的好坏。检查各类灯具，空调的好坏。
2.7清洗杯子
2.7.1用指定的清洁剂进行清洗；
2.7.2确保杯子干净，无污迹。
2.7.3客人离开后杯子要进行消毒。
2.8清洁玻璃窗及梳妆境
2.8.1确保光亮、干净、无尘。
2.9窗帘
2.9.1干净，无破损，无污迹，无皱折。
2.10吸尘
2.10.1使用吸尘器时要小心，以免碰撞家具；
2.10.2从里往外，顺方向吸净地毯灰尘。
2.10.3不要忽略床、桌、椅下和四周边角要彻底除尘。
2.11客用品补充
按照规定的数量补足客用物品。 
2.11.1普通信纸两张，信封两张，旅游指南一张，电视指南一张，学院指南一本。
1）圆珠笔一支，针线包一个。
2）洗衣价格表一张，列车时刻表一张。
3）茶杯二个，水杯二个，茶叶四包。
2.