门店收银工作手册.docx

门店收银工作手册
一、目的及使用范围 1
二、收银工作职责 1
三、做好收银工作应具备的基本知识 1
四、收银工作规范 2
五、收银日常操作程序及内容 2

一、目的及使用范围
㈠目的
㈡使用范围
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二、收银工作职责
㈠职务联系
㈡工作目标
㈢工作职责
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三、做好收银工作应具备的基本知识
㈠熟识门店的主要商品
㈡熟练掌握收银机、读卡机的操作
1、 收银机操作
熟识收银机操作，熟练掌握：
⑴输入商品资料
⑵更正输入商品资料
⑶退货、换货（由门店店长控制操作）
⑷取消整笔交易
⑸更改售价（由门店店长控制操作）
⑹收款方式
⑺其他操作功能
⑻下班前结算
2、 读卡机的操作，要求掌握好
⑴各种卡的输入使用方法
⑵成功接受交易的操作
⑶不接受交易的操作
⑷各种卡的真伪鉴别
㈢现金找赎技巧
1、 收取大面额纸币的找赎
2、 三唱一单
3、 识别伪钞
㈣为顾客装袋技巧
㈤收银待客服务技巧
1、 收银服务时不应有的表现
2、 收银服务应对技巧 <返回>
四、收银工作规范
㈠日常收银工作
1、 上机前准备工作
2、 接待顾客，把商品扫描入机
3、 为顾客装袋
4、 结算找赎
5、 更正、退换、取消交易
6、 工作期间暂离岗位
7、 兑换零钱
8、 交收“大数”
9、 下班前结帐
㈡待客服务工作
1、 保持仪表端庄、清爽，给顾客一个好的形象
2、 对待顾客态度友善和蔼
3、 主动协助和照顾顾客
4、 热情有礼地回答顾客询问
5、 熟悉本职工作，提高工作效率，减少顾客等候的时间
6、 处理好客人的投诉，避免与顾客发生冲突
㈢商品防盗工作
㈣清洁工作 <返回>
五、收银日常操作程序及内容
㈠营业前的准备工作内容
1、 清洁、整理收银作业区。包括：
² 收银台、包装台
² 收银机
² 收银柜台四周的地板、垃圾桶
² 收银台前头架
² 购物车、篮放置处
2、 整理、补充必备的物品。包括：
² 购物袋（所有尺寸）、包装纸
² 点钞油
² 卫生筷子、吸管、汤匙
² 必要的各式记录本及表单
² 胶带、胶纸座
² 干净抹布
² 笔、剪刀
² 钉书机、钉书针
² 收银机纸带
² 读卡机收据
3、补充收银台前头架的商品
4、准备好放在收银机的定额备用金。包括：
² 各种面值的纸钞
² 各种面值的硬币
1、 检验收银机。
² 收据纸带的装置是否正确，是否已用完须更换
² 开机后各项显示是否正确
2、 收银员服装仪容、仪表的检查。包括：
² 制服是否整洁，并合乎规定
² 是否配戴工牌
² 发型、仪容是否符合规定
7、熟记并确认当日特价品、调价商品的价格以及重要商品所在位置。
8、早会礼仪训练
㈡营业中的工作内容
1、站立招呼顾客
2、为顾客做结帐服务
3、为顾客做商品入袋服务
4、特殊收银作业处理：
² 赠品兑换或赠送
² 现金券或信用卡的使用
² 抽奖券或印花的赠送
5、无顾客结帐时：
² 整理及补充收银台各项必备物品
² 整理购物车、篮
² 整理及补充收银台前头架的商品
² 兑换零钱
² 整理顾客的退货
² 擦拭收银台，整理环境

7、留意店内情况协助做好防盗工作
8、收大数
9、保持收银台及周围环境的清洁
10、协助、培训新员工及兼职员工
11、回答顾客询问
12、收银员交班结算

㈢收银入机结算作业程序
步骤
收银标准用语
配合动作
1、欢迎顾客
² 欢迎光临
² 早上好、午安
² 您好
² 站立准备为顾客服务
² 面带笑容，与顾客目光接触
² 协助顾客一起将购物篮或购物车上的商品放置在收银台上
² 将收银机的活动荧幕面向顾客
2、结算商品总金额，并告知顾客
² 总共XX元
² 一边扫描商品入机，一边装袋
² 检查购物车底部是否还留有未入机商品
² 按暂计键显示商品总价
3、收取顾客支付的现金
² 收您XX元
² 确认顾客支付的金额，并检查是否有伪钞
² 把现金摆放好
² 若顾客未付帐，应礼貌性地重复一次，不可表现不耐烦的态度
4、找钱于顾客
² 找您XX元
² 找出正确零钱
² 将大钞放下面，零钱放上面，双手将现金连同收银机收据交给顾客
² 待顾客没有疑问时，把收银机的抽屉关闭好
5、商品入袋

² 根据入袋原则，将商品依序放入购物袋内
6、送客
² 谢谢！
欢迎再来
² 一手提着包装袋交给顾客，另一手托着包装袋的底部；确定在顾客拿稳后才可将手放开
² 确定顾客没有遗忘物品
² 面带笑容，目送顾客市离开