长信金钥匙管家服务中心工作手册923.docx

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“金钥匙”管家服务手册（完整版本）编辑出版：深圳公元物业管理有限公司二00六年九月二十日物业“金钥匙”管家服务手册目录第一节关于“金钥匙” 一、什么是“金钥匙”------------------------------------------------- 5 二、关于中国金钥匙 --------------------------------------------------- 6 三、 “金钥匙”服务哲学 ----------------------------------------------- 7 四、 “金钥匙”服务理念 ----------------------------------------------- 7 五、 “金钥匙”服务特点 ----------------------------------------------- 7 六、 “金钥匙”管家式物业管理服务模式诠释 ----------------------------- 7 第二节 “金钥匙”管家式物业管理服务运作体系一、 “金钥匙”管家式物业管理服务模式运作流程图 ----------------------- 8 二、 “金钥匙”管家式物业管理服务模式组织架构图 ----------------------- 8 三、 “金钥匙”管家式物业管理服务模式服务组织架构 --------------------- 9 四、 “金钥匙”管家式物业管理服务模式服务网络总图 --------------------- 10 五、 “金钥匙”管家式物业管理服务客户信息管理系统图 ------------------- 11 第三节 “金钥匙”管家式物业管理服务模式服务项目及内容一、生活管家服务架构图 ----------------------------------------------- 12 二、生活管家服务项目和内容 ------------------------------------------- 13 三、事务管家服务架构图 ----------------------------------------------- 16 四、事务管家服务项目和内容 ------------------------------------------- 17 第四节 “金钥匙”管家式物业管理服务模式服务规范一、 “金钥匙”管家行为规范标准 -------------------------------------- 20 二、 “金钥匙”管家服务中心服务规范 ----------------------------------- 21 三、 “金钥匙”管家服务中心电话礼仪服务规范 --------------------------- 23 第五节 “金钥匙”管家式物业管理服务模式服务作业规程（一）、管家服务中心服务作业流程 1. 客户服务需求处理流程 --------------------------------------------- 24 2. 客户报修处理流程 ------------------------------------------------ 25 3. 客户投诉处理流程 ------------------------------------------------ 26 4. 客户入伙服务流程 ------------------------------------------------ 27 5. 客户装修服务流程 ------------------------------------------------ 28 6. 业主卡办理服务流程 ---------------------------------------------- 29 7. 临时出入证办理服务流程 ------------------------------------------ 30 8. 停车卡办理服务流程 ---------------------------------------------- 31 9. 物品放行办理服务流程 -------------------------------------------- 32 10. 钥匙领用/借用服务流程 ------------------------------------------- 33 （二）、保安部服务工作规程 1. 来访人员工作流程 ------------------------------------------------- 34 2. 保安巡逻工作规程 ------------------------------------------------- 34 3. 车辆管理规程 ----------------------------------------------------- 36 4. 夜间查岗工作规程 ------------------------------------------------- 37 5. 物品进入/放行工作流程 -------------------------------------------- 39 6. 保安交接班工作规程 ----------------------------------------------- 40 7. 突发事件处理工作流程 --------------------------------------------- 41 8. 火警/火灾处理工作流程 -------------------------------------------- 44 9. 消防监控中心工作规程 --------------------------------------------- 46 10. 消防设施设备管理工作规程 ----------------------------------------- 49 11. 消防演习工作流程 ------------------------------------------------- 53 12. 保安内务管理规程 ------------------------------------------------- 55 （三）、环境管理部服务工作规程 1. 清洁工作规程 ---------------------------------------------------- 56 2. 环境消杀工作规程 ------------------------------------------------ 61 3. 家政服务工作流程 ------------------------------------------------ 64 4. 托管房服务工作规程 ---------------------------------------------- 64 5. 清洁剂使用管理规程 ---------------------------------------------- 67 6. 清洁设备操作与保养管理规程 -------------------------------------- 70 7. 草坪养护管理工作规程 ------------------------------------------- 73 8. 乔、灌木养护管理规程 ------------------------------------------- 78 9. 绿蓠养护管理规程 ----------------------------------------------- 80 10. 植物病虫害防治管理规程 ----------------------------------------- 82 11. 时花养护管理规程 ----------------------------------------------- 86 （四）、工程维修部服务工作规程 1. 家庭维修服务流程 ------------------------------------------------- 88 2. 设施设备维修保养管理规程 ----------------------------------------- 88 3. 设施设备巡检管理规程 --------------------------------------------- 93 4. 维修作业安全操作规程 --------------------------------------------- 94 1) 房屋维修保养管理规程 ----------------------------------------- 94 2) 公共设施维修保养管理规程 ------------------------------------- 95 3) 柴油发电机运行管理规程 --------------------------------------- 98 4) 柴油发电机操作管理规程 --------------------------------------- 99 5. 给排水设备管理规程 ----------------------------------------------- 100 6. 二次供水管理规程 ------------------------------------------------- 101 7. 临时动火作业管理规程 --------------------------------------------- 103 8. 设施设备突发事件处理规程 ----------------------------------------- 105 第一节关于“金钥匙” 二、什么是“金钥匙” [Concierge]-名词，词义为：门房、守门人、钥匙看管人　　 Les C1efs d'Or [音：lay clay door]名词，来自法语，系指由为服务行业献身的酒店委托代办金钥匙成员们组成的国际专业组织。　　在世界经济发展速度飞快的今天，精明的您一定想让自己的生活过得更安逸舒适，Concierge金钥匙是您最好的朋友。　　欧洲人早在70年前已经认识到Concierge的重要性。美洲人在40年前就开始学习和运用金钥匙服务并体会到这个信誉组织的价值所在。在美国，一家很受人喜爱的饭店，通常将是大家对"金钥匙服";这一概念十分熟悉的饭店。从20年前开始，亚洲的新加坡人和香港人迅速地在亚洲的酒店中推广这种个性化的品牌服务。　　通常，一位酒店客人知道向戴金钥匙标记的Concierge咨询以获得到哪间餐厅就餐的建议或完成一些预订，但那仅仅是一个开始…… 　　一旦对话开始，"金钥匙"会改变您的生活，他能为您、您的公司、甚至是您的家人提供帮助、不只在本地区，在世界上其它城市您亦可享受到"金钥匙"为您提供的无微不至的服务。　　金钥匙的Concierge的服务内容涉及面很广：向客人提供市内最新的流行信息、时事信息和举办各种活动的信息，并为客人代购歌剧院和足球赛的入场券，或为域外举行的团体会议作计划。满足客人的各种个性化需求，包括计划安排在国外城市举办的正式晚宴；为一些大公司作旅程安排；照顾好那些外出旅行客人和在国外受训的客人的子女；甚至可以为客人把金鱼送到地球另一边的朋友手中　　现在国际饭店金钥匙组织已拥有超过5000名来自38 个国家的金钥匙成员。对比欧洲和美洲，亚洲男性选择从事这一职业占有一定比例人数，中国的会员数量已经拥有800多名(少数为女性)。而在中国旅行的客人正在继续加深对饭店金钥匙的认识，以便知道如何获得饭店金钥匙的帮助。在中国一些大城市里，金钥匙委托代办服务被设置在酒店大堂，他们除了照常管理和协调好行李员和门僮的工作外、还负责许多其他的礼宾职责。二、关于中国金钥匙现在，在中国的酒店里，出现了这样一群年青人：他们身着一身考究的西装或燕尾服，衣领上别着一对交叉的"金钥匙"徽号，永远地彬彬有礼，永远地笑容满面，永远地机敏慎密。　　他们是国际金钥匙组织(U.I.C.H)的成员--中国饭店金钥匙。　　饭店金钥匙的服务哲学，是在不违反法律的前提下，使客人获得满意加惊喜的服务。特别是目前中国的旅游服务必需要考虑到客人的吃、住、行、娱、游、购六个大内容。　　酒店金钥匙的一条龙服务正是围绕着宾客的需要而开展的。例如从接客人订房、安排车到机场、车站、码头接客人；根据客人的要求介绍各特色餐厅，并为其预订座位；联系旅行社为客人安排好导游；当客人需要购买礼品时帮客人在地图上标明各购物点等等。最后当客人要离开时，在酒店里帮助客人买好车、船、机票，并帮客人托运行李物品；如果客人需要的话，还可以订好下一站的酒店并与下一城市酒店的金钥匙落实好客人所需的相应服务。　　让客人从接触到酒店开始，一直到离开酒店，自始至终，都感受到一种无微不至的关怀。从这，人们不难想象酒店金钥匙对城市旅游服务体系、饭店本身和旅游者带来的影响。　　饭店金钥匙对中外商务旅游者而言，他们是酒店内外综合服务的总代理，一个在旅途中可以信赖的人，一个充满友谊的忠实朋友，一个解决麻烦问题的人，一个个性化服务的专家。　　饭店金钥匙服务对高星级酒店而言，是管理水平和服务水平一种成熟的标志。他是在酒店具有高水平的设施、设备以及完善的操作流程基础上，更高层次酒店经营管理艺术的体现。　　饭店金钥匙服务对城市或地区旅游业而言，将对其服务体系的形象将产生深远的影响。因为，中国饭店金钥匙是由一群富有服务经验，对中国旅游业发展和饭店发展负有历史使命感和责任感的人组成的，他们共同的任务是使中国旅游业、饭店业能够和国际接执，同时能够在国际上树起一块牌子，"中国的旅游饭店服务是不错的"。这样，中国会吸引更多客人的光顾，企业就有效益，行业就有发展。他不仅给各城市的旅游饭店业创新服务注进了新的活力，而且对各城市旅游服务业的健康良性互动发展来说也是一种动力。　　饭店金钥匙在中国的逐渐兴起，是我国经济形势的发展，以及旅游总体水平发展的需要。他将成为中国各大城市旅游体系里的一个品牌，即代表着热情好客独具酒店特色的一种服务文化，并将成为该城市酒店业的一个传统。　　二十一世纪的中国服务业将拥抱金钥匙三、“金钥匙”服务哲学 1. 金钥匙服务哲学：在不违反法律和社会道德的前提下，使客人获得满意加惊喜的服务！ 2. 金钥匙人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。四、“金钥匙”服务理念 1. 金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为客户解决一切困难； 2. 金钥匙为客户排忧解难，“尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能”，要有强烈的为客服务意识和奉献精神； 3. 为客户提供满意加惊喜的个性化服务； 4. 金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服务”（Service Through Friendship）. 五、“金钥匙”服务特点 1. 服务内容的个性化； 2. 服务资源的网络化； 3. 服务方式的委托代办； 4. 服务程序的一条龙。六、“金钥匙”管家式物业管理服务模式诠释 “金钥匙”也是现代酒店个性化服务的标志，是酒店内外综合服务的总代理，她的服务理念是在不违反当地法律和道德观的前提下，使客人获得“满意+惊喜”的服务，让客人自踏入酒店到离开酒店，自始至终都感受到一种无微不至的关怀和照料。 “金钥匙”管家式物业管理模式是目前国际上最流行和最先进的物业管理模式，她借鉴现代酒店发个性化服务模式, 她利用金钥匙服务最有吸引力特点：服务的个性化和网络化。通过引进金钥匙服务实现信息共享和服务共享，为客户提供更加完善的生活服务。 “金钥匙”管家式物业管理模式是利用金钥匙国际性标志为垂直交叉的两把金钥匙，代表两种主要的职能：一把金钥匙用于开启社区内部综合服务的大门；另一把金钥匙用于开启社区外部综合服务的大门。2001年这种管理模式流入从香港流入大陆内地后，普遍实践于深圳、广州、北京、上海等地的高档社区和住宅区，有力地提高了物业的档次以及客户商务生活品位，深受行业内的宠爱和推行。 “金钥匙”管家式物业管理模式是对目前中国传统和常规物业管理模式的一种突破，是针对高档社区物业的特征为设计的一种个性化物业管理模式，她针对单身社区客户群体的特点，结合物业管理行业的特性，以满足客户各种需求为目的，以物业管理常规服务为基础，以 “生活管家”和“事务管家”服务为特色，整合外部资源进行信息和服务共享，为客户提供个性化的生活服务平台，以“一条龙”服务为方式的一种新型物业管理服务模式。从而使金钥匙作为“大社区的小管家，小社区的大管家，社区的贴心管家”。第二节 “金钥匙”管家式物业管理服务运作体系一、 “金钥匙”管家式物业管理服务模式运作流程图客户提供服务提供服务需求回访反馈指令 “金钥匙”管家服务中心生活管家事务管家二、 “金钥匙”管家式物业管理服务模式组织架构图海口长信卓尔物业管理有限公司海南长信投资控股有限公司海口市行业主管部门 “金钥匙”管家服务中心品质管理监督小组专业职能部门管家服务部工程维修部环境管理部保安部金钥匙服务A 金钥匙服务B 事务管家生活管家内部服务支持平台外部服务支持平台三、“金钥匙”管家式物业管理服务模式内部服务架构图长信“金钥匙”管家式物业管理内部服务流程架构图 “金钥匙”管家服务中心品质管理监督小组管家服务部事务管家 C I S 管理客户服务装修管理财务管理网络平台管理智能化管理建筑物维护设备维护工程返修俱乐部服务入伙管理家政服务电梯维护设备运行社区绿化社区保洁 2 消防管理车辆管理治安管理消杀消毒监控中心工程环境保安品质管理档案管理管家服务 2 商务服务生活管家金钥匙服务A 金钥匙服务B 四、“金钥匙”管家式物业管理服务模式服务网络总图客户管家服务家政服务环境保洁生活管家服务消杀金钥匙A 商务服务绿化 “金钥匙”管家服务中心管家服务部管家服务部俱乐部服务专业职能部门网络平台管理监控中心客户服务安全治安管理消防管理品质管理车辆管理事务管家服务档案管理入伙管理设备运行设备管理装修管理工程返修品质管理监督小组管家服务中心经理工程家居维修 CIS管理财务管理维修养护家居维修建筑维护电梯养护金钥匙B 五、 “金钥匙”管家式物业管理服务模式客户信息管理系统图生活管家管家服务热线信息客户上门信息客户来函信息客户电子邮件信息网站信息员工转达信息其他途径信息管家中心经理事务管家保安部指令支持请示汇报工程维修部 “金钥匙”管家服务中心管家服务部 CPU （汇总、整理、处理）信息发送信息收集环境管理部结果反馈信息反馈财务部资料存档数据查询地产工程中心数据管理系统（计算机系统）地产营销中心联盟商家网络平台网络供应商平台第四节、 “金钥匙”管家式物业管理服务模式服务项目及内容信息咨询服务一、生活管家服务架构图房屋托管服务金钥匙全程管家服务预定服务代办服务重点人士特殊服务业主俱乐部生活管家服务金钥匙全程会员服务社区联谊活动联盟商家服务金钥匙全程商务服务商务活动策划服务商务秘书服务家居布置服务网络服务支持平台生活用品网络布草干洗网络鲜花预订网络邮政快递网络休闲娱乐网络建材家具网络装饰公司网络汽车租赁公司金融银行网络政府社会网络医疗机构网络旅行社网络宾馆酒店网络餐饮网络航空机票网络汽车租赁网络家居保洁服务家居绿化服务金钥匙全程居家服务家居维修服务布草干洗服务家居维修服务上门送餐服务二、生活管家服务项目和内容 1. 金钥匙全程管家服务 1) 信息咨询服务：金钥匙管家服务中心为客户提供海口乃至海南公共交通、天气、医疗、旅游、生活资讯、政策资讯、商业信息、市政公共事业咨询、电话留言等信息咨询服务； 2) 房屋托管服务：金钥匙管家服务中心的专业的服务人员为客户提供房屋空置期间的打扫、通风、清洁等有偿全程托管服务，以及代租服务； 3) 预定服务：金钥匙管家服务中心利用与网络服务支持平台，为客户提供酒店、宴会、娱乐、机票、旅游出行、车辆租赁、鲜花、礼品等预定服务并享受优惠价格； 4) 代办服务：金钥匙管家服务中心为客户代办水电开通、代请保姆、代请家教、代办旅游线路、收发邮件包裹、代办家庭保险、代办银行开户、代办喜事庆典、代办生日礼品、代请健康医生等多方面的代办个性化服务； 5) 重点人士特殊服务：金钥匙管家服务中心为社区中的老年住户、伤残人士等特殊人士提供护理、照顾、关怀等特殊服务。 2、金钥匙全程会员服务 1) 业主俱乐部：金钥匙管家服务中心在“长信会会员俱乐部”基础上进行深化和推行，形成一个有组织的集体，进行各项交流，形成互助、自律，从而进行资源共享，在社区内形成一种良好、和谐的高尚生活文化，最终实现“国际社区、人文经典” 的生活氛围； 2) 社区联谊活动：金钥匙管家服务中心利用“长信会会员俱乐部”的基础，由管家中心牵头举办一系列，诸如：文化娱乐、体育健身、效外出游、茶话座谈会、嘉年华等形式的联谊活动。注重文化内涵，提高社区形象，促进社区客户之间，客户与物业管理公司之间相互良好的沟通、加深了解、增强感情，创造一种良好的生活氛围； 3) 联盟商家服务：金钥匙管家服务中心利用“长信会会员俱乐部”平台，发展由酒店宾馆、餐饮娱乐、航空机票、旅游、汽车租赁、布草干洗、鲜花礼品等商家组成联盟商家平台，为客户提供优惠和折扣服务，让客户享受至尊生活。 3、商务服务 1) 商务秘书：金钥匙管家服务中心将为公寓提供客户中英文打印、接发传真；翻译；收发邮件包裹、代办国际国内特快专递；图文制作排版、文件装订；代办企业工商、税务、物价、劳动等方面的申报、年检工作企业等商务秘书服务； 2) 商务活动策划：金钥匙管家服务中心将为客户提供商务会议、商务聚会、会场服务、礼仪迎宾、私人PATY等策划和服务，专业的会务服务人员为客户商务活动提供周到、热情、专业的服务。 4、金钥匙全程居家服务 1) 家居布置服务：金钥匙管家服务中心将利用专业的装饰设计师为客户提供有偿家居空间的设计、家居点缀、家具配置、空间布局等服务，为客户提供一个温馨、个性的生活空间 2) 家居保洁服务：金钥匙管家服务中心的专业家政保洁队伍，为客户提供新家保洁开荒、日常固定保洁、钟点保洁等方式的清扫、玻璃擦拭、地板打蜡、抛光、家具清洗等家居保洁服务； 3) 家居绿化服务：金钥匙管家服务中心的绿化队伍为客户提供绿化植物租赁、绿化植物养护、家居绿化设计、植物点缀等绿化服务； 4) 家居维修服务：金钥匙管家服务中心的工程维修部，24小时为客户提供各种家庭电器、设施、给排水、房屋、家具等维修服务。 5) 布草干洗服务：金钥匙管家服务中心联合意绿王干洗店为客户提供布衣干洗、皮衣保养、地毯干洗等专业洗熨服务； 6) 餐饮服务：金钥匙管家服务中心联合可可纳提西餐厅为客户提供宴会预定、快餐订送、西餐等各项餐饮服务。 5、长信金钥匙管家服务中心生活管家服务内容列表序号服务项目类别备注 1 信息咨询服务无偿 2 航班咨询及预订服务无偿 3 机场接送服务有偿 4 商务活动策划和组织服务有偿 5 商务秘书服务有偿只限于社区内商务服务 6 代订酒店服务无偿 7 代订宴会服务无偿 8 代请医生服务无偿医生出诊费由客户承担 9 特快专递服务有偿 10 留言服务无偿 11 鲜花预订服务无偿鲜花费用由客户承担 12 冲洗照片服务有偿 13 重点人士特殊服务有偿 14 邮件服务有偿收发电子邮件无偿 15 物品寄存服务无偿只限于小件物品，不包括大件和贵重物品 16 房屋托管服务有偿 17 家政保洁服务有偿 18 家居布置服务有偿 19 家居绿化服务有偿 20 家居维修服务有偿 21 布草干洗服务有偿 22 代开水电开通服务无偿开通费用由客户承担 23 代开管道燃气服务无偿开通费用由客户承担 24 代办电话申请服务无偿开通费用由客户承担 25 代办互联网开通服务无偿开通费用由客户承担 26 房屋装修监管服务有偿 27 代为租车服务有偿客户接待三、事务管家服务架构图客户咨询客户关系管理投诉意见处理质量体系建立事务管家服务质量体系推行品质检查监督品质管理客户档案物业档案建立档案资料日常管理入伙手续办理档案管理房屋交接工程遗留问题整改入伙管理装修手续办理装修过程监控装修管理装修竣工验收财务收费财务管理财务监控财务帐目公布 CIS管理 CIS系统日常管理 CIS系统建立四、事务管家服务项目和内容 1. 客户关系管理 1) 客户接待：金钥匙管家服务中心责客户有关物业管理事务的接待和处理，以及客户关系的维系工作； 2) 客户咨询：金钥匙管家服务中心还负责客户有关物业管理政策法规、日常服务管理、社区公共设施设备运行等物业管理方面的咨询、回复工作 3) 客户投诉和建议处理：同时，金钥匙管家服务中心还负责客户对物业管理服务的投诉、意见和建议的接受、记录、处理、跟踪和反馈，充分提取客户的意见和心声，发现自身管理和服务存在的不足，从而不断调整和提高管理服务水平。 2. 品质管理：服务品质是物业管理企业生存和发展之根本，注和强调服务产品的质量管理是企业的核心竞争力，金钥匙管家服务中心将从以下几个方面执行内部管理的标准化、规范化、制度化 1) 质量体系建立：将依据《ISO9001：2000国际质量管理体系》，结合海南当地的政策法规和长信·海岸水城的实际情况，建立一套符合小区实际情况的服务质量管理标准体系； 2) 质量体系推行：服务质量管理标准体系建立后，将从员工培训着手，现场管理跟进，大力推行质量标准体系工作，从而提高整个社区的管理和服务水平； 3) 品质检查监督：在长信·海岸水城服务品质管理工作上，金钥匙管家服务中心将定期检查和现场监督的形式，加强对各专业部门的工作质量和服务品质的检查监督力度，从而确保质量管理体系落到实处。 4) 档案管理 1) 客户档案建立：金钥匙管家服务中心将从业主办理入住手续起，严格按照公司的质量管理体系要求，建立健全业主的资料档案，从而保证业主的合法权益； 2) 社区档案建立：金钥匙管家服务中心将严格按照国家建设部的有关法规规定，完善和建立社区的产权档案、技术资料、设备运行数据等档案资料，确保社区的正常运行。 3) 档案资料的日常管理： a) 建立图、卡、册、表所有物业相关资料逐步与计算机网络联接。 b) 业主、客户资料一户一档。 c) 严格实行保密制度，确保不向外泄露业主资料。 d) 物业接管资料归档齐全。 3. 入伙管理 1) 入伙手续办理：由金钥匙管家服务中心为业主办理入伙登记、资料收集、协议签订、费用收取、钥匙交接等手续； 2) 房屋交接：入伙手续办理后，由金钥匙管家服务中心专业工程人员陪同业主根据房屋交接标准，进行房屋的逐项交接工作； 3) 工程遗留问题整改：如在房屋交接过程中存在工作遗留问题，将金钥匙管家服务中心工程人员记录后，由管理处负责跟踪整改，整改结束后再由业主验收。 4. 装修管理 1) 装修手续办理：金钥匙管家服务中心负责为客户办理装修申请、资料审查、图纸审核、协议签订、消防审批、装修审批等手续办理工作； 2) 装修过程监督：在客户装修施工过程中，金钥匙管家服务中心将安排专人对装修过程进行全程监督，重点监督结构安全、线路改造、共用面积、设备改造、消防设施等方面，从而确保公寓的安全和正常运行； 3) 装修竣工验收：装修结束后，将金钥匙管家服务中心工程部的专业工程师安装相关技术规范、公寓建设工程规范以及客户的装修申请资料，逐项进行验收。 5. 财务管理 1) 财务收费：由金钥匙管家服务中心负责客户物业管理费、公共水电分摊等费用的核算和收取。 2) 财务监督：同时，长信卓尔物业财务部将加强对社区的各项收费工作、分摊情况和财务运作情况进行全程监督、核算； 3) 财务帐目公布：金钥匙管家服务中心将根据国家、海南省、海口市的相关政策法规规定，定期向公寓全体客户公布物业管理收支情况、空调费收支情况以及公共水电费分摊情况，从而加强管理的透明化 6. CIS管理 1) CIS系统建立 2) CIS系统的日常管理和维护第四节 “金钥匙”管家式物业管理服务模式服务规范一、“金钥匙”管家行为规范 1. 热爱祖国，遵守国家法律、法规和各项政策，维护国家尊严。 2. 遵守社会公德，遵守公司规章制度，讲究文明礼貌，讲究职业道德，热爱本职工作，遵守公司劳动纪律，维护公司声誉。 3. 敬业乐业、积极进取，刻苦学习专业知识、不断提高业务水平和工作能力，提高服务质量。 4. 按时上、下班，工作时间不得擅自离开岗位，如因工作需要，离开岗位应在规定的留言处写明原因及去向，不得迟到早退。 5. 上、下班必须行走指定的员工通道。进入岗位必须按公司要求穿着工作制服，端正佩戴公司工作牌。 6. 应保持个人办公区域的干净、整齐，桌面上不能堆放杂物，垃圾归篓，不乱扔乱放。 7. 工作时间不得拨打私人电话，接听电话不得超过3分钟。 8. 在工作岗位上不准因私会客，不准吃零食、聊天、唱歌、玩手机、不准做其他与业务无关的事、不准大声喧哗。 9. 未经部门领导指派，员工不准进入工作区域以外的场所，未经允许不得进入客户房间或办公室。 10. 任何时候不准与业主和客人争辩，不准使用不礼貌语言对待业主和客人以及同事。 11. 在工作（服务）岗位，要热情、礼貌、周到的接待业主和客人，与业主和客人以及同事交谈要使用敬语。 12. 工作时间内必须按公司要求的行为标准进行服务。 13. 公司员工不得利用职权给亲友以特殊优惠。二、“金钥匙”管家服务中心服务规范 1. 礼貌。礼貌是公司员工最起码的行为准则。在与业主和客人接触时必须使用规范礼貌用语和规范的行为标准； 2. 微笑。微笑服务是公司对员工的基本要求。在业主和客人接触时应面带微笑； 3. 反应。对于业主和客人的服务需求必须热情受理，及时解决。不准推诿，拖拉，务求使业主和客人满意； 4. 责任。对各项工作要有责任心，以客户满意为目标，认真负责的作好本职工作； 5. 真诚。诚实、正直、不循私情、不贪图别人的钱财和物品，不许向业主和客人索要小费； 6. 细微。从工作的微小细节入手，为业主和客人提供周到细致的服务； 7. 管家服务中心员工在上班前10分钟整理工作制服（男士必须按规定打领带，女士必须打领结，佩带工牌，穿皮鞋，女士必须留挽发），做到仪表整洁、仪容端庄，规定要求； 8. 进入岗位必须穿着工作服，正确佩戴工作牌。要保持工作服干净、整洁、领口、袖口要扣好，衬衣下摆要扎入裤（裙）腰内，穿着西装要系领带或领花，皮鞋要保持光亮，袜头不可外露，不可穿破损的袜子，严禁穿拖鞋、凉鞋，不得挽衣袖和裤腿，衣裤的钮扣要扣好，拉链应拉紧； 9. 保持身体清洁、勤洗澡、勤更衣、勤洗头剪发、勤修剪指甲，指甲长度不宜长过指尖；工作期间不吃异味食品，保持口腔卫生； 10. 不准梳留怪异发型，女员工不准披发，男员工头发鬓角不遮耳部，发长不盖衣领，每天须剃胡须，鼻毛不准长出鼻孔，不准烫发、不准留小胡子、不准留大鬓角； 11. 男女员工上班均不可佩戴夸张的首饰，严禁纹身； 12. 女员工进入工作岗位要着淡妆，不可用气味浓烈的香水，不准化浓妆，不准染有色指甲； 13. 客人来到管家中心，管家必须站立迎接，并问候：“您好，有什么可以为您服务”，如客人是找其他同事，应礼貌地对客人说“请稍等一下，我马上帮您转告”，如该同事不在办公室里面，应礼貌地说：“对不起，***现在不在办公室，请问方不方便留下口信，或先坐一下

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