把握顾客心理过程.docx

顾客购买心理
购买决策的心理过程：
1、 注意：顾客的心理活动对外界一定事物的指向和集中。它不是一种独立的心理过程，而是感觉、知觉、记忆、思维等心理过程的一种共有的状态或特性。
2、 兴趣：顾客对产品的选择性态度和心理倾向。兴趣在注意的基础上发展而来，反过来又强化注意。顾客通过对销售活动的注意，对产品有了初步的了解，并认识到产品能够满足他的需要，产生积极接近的意向。这是销售活动的真正开始。具体表现为喜欢或不喜欢、感兴趣或不感兴趣。
3、 欲望：顾客对产品积极肯定的心理定势和强烈拥有的愿望。顾客认识到自己的需求并对产品产生兴趣后，一般就会对是否应该拥有该产品进行认真的思考，权衡买与不买、何时买、买多少、以多少价格买、有何厉害与得失等问题。此时，他们对产品已有了较深的认识，但对它能在多大程度上满足自己多方面的需求却没有太大把握，因而心中常常充满疑虑，对购买处于犹豫之中。
4、 行动：顾客在对产品的利益和自己的需求进行充分评估之后，将拥有产品的欲望转化为购买行为的过程。在这一阶段，顾客对销售活动有了正确的认识，对销售的产品有着积极的情感，并产生了倾向购买的欲望，但其购买意志可能还不够强烈和坚定。他们在货币的支出、信用保证、失去选择其他产品的机会等方面可能还存在某种顾虑，而不同个性心理特征的顾客在考虑购买决定时，也有不同的反应方式。
5、 满意：顾客对所购产品和服务符合其预期需求的一种正向价值判断。它是一个完整购买活动的圆满结束，也是新一轮购买活动的基础。
顾客的个性心理特征：
1、 活泼型：活泼开朗，热情奔放，直率豁达，乐于接受新事物，具有很强的创造力。他们像长不大的孩子，通常记不住时间、地点、人物、事情的经过，只能记住多姿多彩的生活花絮，并绘声绘色地讲给人听。喜欢讲故事，喜欢引经据典，侃侃而谈，乐于施助，不计个人得失。缺乏耐心，注意力不易集中，不能很好地跟进事情；说话不会三思，易于情绪化，爱抢着回答问题，却又使事情变化得没有条理。
活泼型顾客的心理特征
主要表现
优势
弱势
外向、乐观、热心、大方
手势多、肢体语言丰富
喜欢自我表现
对任何事物都表现出乐观和热心
天生具有表演天才，富于创造力
有很好的人际沟通能力
善于启发别人
不会很快完成指定的工作
说话不会三思
生活习惯懒散
情绪化、缺乏耐心
2、 完美型：很像个思想家，重视逻辑、善于分析，喜欢通过事物的表象，发掘其内涵和真相，甚至自己动手寻求问题的答案。数据、表格、背景资料等是他们非常重视的决策依据，即使是一些隐在其中的细节，也往往被挖掘出来进行讨论。目标明确，办事认真，总是预料将要面对的问题，并事先进行谋划、加以应对，凡事都讲究精益求精，面面俱到。表面上很悲观、沉闷，比较文静、随和，非常严肃，不苟言笑、喜欢独处，事实上，这是最有天赋、最具创造力的一类人，他们多才多艺、多愁善感，却又热心助人，对别人特别关心和体贴。聪明而又敏感，勤于思考却又生性多疑，善于分析和研究，但遇事缺乏决断，自认为深谋远虑、严谨细致，自我评价非常苛刻。
完美型顾客的心理特征
主要表现
优势
弱势
严肃、文静、随和
举止得体、爱整洁
善于思考、条理性强
生活非常有规律
做事认真负责、力求圆满
考虑问题细致周到
有条不紊、严格按计划执行
具有很强的创造力
敏感、易受伤害
情绪忧郁
生性多疑
社会公关能力弱
3、 力量型：目标明确、干劲十足，勇于迎接挑战，具有坚强的意志和决断能力。重视效率，喜欢控制场面，能够坦诚地表达自己的意见，并在交流中占据主导地位，面对问题，他们乐于作出改变，执着地向目标前进，而不受规则的约束。行为是自发的，目标清晰、手段直接、果断、直率、强硬、执着，善于在困难时刻把控危局。善于组织和分派工作，在混乱或迷茫中理清头绪，找到前进的方向。喜辩好斗，控制欲强，不愿承认自己的错误，工作方式专横，有时会不择手段。
完美型顾客的心理特征
主要表现
优势
弱势
办事雷厉风行，多是工作狂
说话直来直去，不绕弯子
好辩善斗，不甘屈服
具有很强的决断能力
目标明确，执行力强
信心坚定，不怕挫折
勇于快速应变
控制欲过强
不考虑别人的感受
工作不择手段
急躁，没有耐心
4、 和平型：性格低调、随和，于世无争，善于倾听，具有超然的处事风度，能够知足常乐。对未来没有太高的期望和要求，也不愿想太远，好像对什么都不在乎。能够稳定地保持自己的原则，耐心地看待事物的变化，乐天知命、处乱不惊。为人可靠朴实，办事随大流，协调能力强。态度和行为懒散，安于现状、不喜变革，没有太多创造型和热情，不愿做决定。外表温和，内心固执，不易接受改变；看似于世无争，心里却非常渴望得到别人的肯定和认同。
完美型顾客的心理特征
主要表现
优势
弱势
性情平和，于世无争
处事低调，喜欢盘观
谦让，冷静，有耐心
人缘不错
没有野心，不生事端
心智平衡，能与任何人相处融洽
很善于协调，缓和纷争，化解矛盾
有耐心，善于处理枯燥沉闷的问题
进取心不强
固执，缺少热情和创新
怯懦无刚，不愿对抗
怕有压力，不愿承担责任
唤起注意
干扰顾客注意的因素：
1、 排斥“推”销的心理：人们不喜欢任何强加于己的东西，他们在进行决策的时候，总是习惯以自己的逻辑方式，作出自认为合理的判断。顾客需要的是能够尊重他们的需求、尊重他们的选择的一种服务方式。没有基本的信任，营销人员就很难接近目标顾客，更谈不上谈论与销售有关的话题，让顾客注意产品、参与到销售中来。不能唤起顾客的注意，销售的第一步也就无法迈开。
2、 对销售人员的不信任：自己产品的了解，销售的职业道德，对顾客的承诺，个人形象，基本礼仪，言谈举止，衣着场合等等。
3、 产品的同质化现象：针对不同顾客的情况，凸显产品对于他们的不同寻常之处，使之从同类产品中脱颖而出。基本功能，价格，包装形式。
如何唤起顾客的注意：
1、 真诚关心顾客：在销售中，一定要树立起为顾客服务的意识，真正站在顾客的立场思考问题，用真情实意和具体的行动去关心顾客，了解他们的需求，提供适合他们需要的产品和服务，并与之建立起稳定而持久的和谐关系。今天你关心顾客，明天，顾客就会关注你、注意你的产品。
2、 提前预约：“不速之客”通常被用来形容那些未经邀请就登门造访的人。他们往往让人感到尴尬、厌烦、扫兴或不知所措，因此也最容易遭到拒绝、呵斥和排挤。
3、 讲究礼仪：严格遵守时间约定，注意自己的仪容仪表，行为举止应得体。
4、 给顾客“注意”的理由：介绍法，赞美法，利益法，求教法，好奇法，演示法，调查法。
唤起不同顾客注意的技巧：
1、 唤起活泼型顾客注意的技巧：对于活泼型顾客，不要试图急着表白你的目的和想法，关心他们的感受和思路才是最重要的。赞美法，但要适度、实际；好奇法，需要设计的巧妙。
2、 唤起完美型顾客注意的技巧：与完美型顾客初次谈销售，要重视体现自己的专业性和对他们需求的真诚关怀。演示法，演示时需介绍公司和产品的背景，以及产品演示效果的相关原理，关键细节可以让他们亲自参与，亲自体验；含蓄的赞美，赞美要含蓄、真实、发自内心，恰如其分。
3、 唤起力量型顾客注意的技巧：与力量型顾客沟通时，一定要重视时间和效率，紧扣他们关心的具体问题。利益法，直奔主题，展示产品所能带来的利益和好处；求教法，预备一些与产品有关的问题，认真聆听，了解他们的目的和想法，并表示认同。
4、 唤起和平型顾客注意的技巧：不宜过早切入销售的主题，先进行非正式的交谈，以消除他们的戒备心理。介绍法，认识的同事，亲戚；调查法，赢得配合，减轻购买压力，了解其是否有需求。
引导兴趣
影响顾客兴趣的因素：
1、 顾客自认为没有需要：顾客没有意识到，顾客隐藏了自己的需要，目前没有这个需要。
2、 有需要，但没有购买计划：挖掘顾客的潜在需求，使顾客认识到他们面临着一些需要解决的问题。
3、 有需要，但担心产品“不值”：价格和价值是紧密联系的，单纯地谈产品价格其实没有意义。将沟通的重点放在顾客需求的挖掘和产品功能的展示上，淡化顾客对价格的担忧，使其对产品的兴趣得以保持。
如何引导顾客兴趣：
1、 准确发问：了解顾客需求，引起顾客思考，使他们很好地参与到销售中。开放式问题（什么，怎样，为什么等），封闭式问题（是不是，哪些，哪个，是…还是…）。发现顾客的不满意，让顾客也注意这种不满意，让顾客明确自己的需求。
2、 积极聆听：不断引导和启发顾客，为自己创造听的机会；针对顾客表达的意思，予以确认；学会理解顾客的肢体语言，辨别其意思表达的真伪。要避免打断顾客的谈话，避免和顾客发生争辩，避免先入为主，早下结论。
引导不同顾客兴趣的技巧：
1、 引导活泼型顾客兴趣的技巧：激发活泼型顾客对理想结果的想象，了解他们多样化的需求；适当的时候，让话题相对集中。
2、 引导完美型顾客兴趣的技巧：要认真聆听，仔细分析，不断引导。分析他们的思维逻辑，推测其需求；询问具体问题，准备广泛交流。
3、 引导力量型顾客兴趣的技巧：直接询问顾客的期望；积极回应需求信息，快速给予回应。
4、 引导和平型顾客兴趣的技巧：以商量的口吻，引导他们明确自己的需求，鼓励他们畅所欲言，从中发现仍未满足的需求；关注影响其兴趣的潜在因素，总结需求的要点，让他们表达真实的想法，积累购买信心，强化对自身需求的认识和对产品的购买意愿。
激发购买欲望
削弱顾客购买欲望的因素：
1、 顾客不清楚产品的利益：准确把握顾客的需求，使顾客充分认识产品所能带来的利益和好处，才能激发他们强烈的拥有意识和购买欲望。
2、 对产品还存有异议和顾虑：澄清顾客问题、明确异议原因的基础上，据实及时作答，以增强顾客的购买信心。切不可搪塞敷衍或夸大其词。
3、 没有对产品“亲密接触”：通过产品示范，让顾客眼到、手到、心到，亲身体验产品的利益和好处。
如何激发顾客购买欲望：
1、 将产品特性转化为顾客利益：不仅将产品简单地介绍给顾客，而且把重点转到它能给顾客带来的享受、利益和好处上。法则即特性（）、优势（）、利益()、证据()（这是什么、有什么作用、对我有什么好处、何以证明）
2、 及时解答顾客的异议：逐日核算法，解答顾客的价格异议；肯定否定法，让顾客更容易接受；问题引导法，让顾客自问自答；优点补偿法，强调产品的优点；反驳处理法。
3、 让顾客自己发现
激发不同顾客购买欲望的技巧：
1、 激发活泼型顾客购买欲望的技巧：用书面形式或现场演示回应其需求，突出产品的利益；尊重其想法和需求，激发改变的欲望。
2、 激发完美型顾客购买欲望的技巧：用数字、图表和实证等支持陈述的观点，提供费用预算上的详细分析，使他们了解产品的优势和好处；讲解和示范要严谨有序，体现专业性。
3、 激发力量型顾客购买欲望的技巧：强调产品具体而实际的利益，准备一些事实、例证等；提供选择方案，鼓励其果断决策。
4、 激发和平型顾客购买欲望的技巧：提供清晰的解决方案，明确产品优势和利益；鼓励顾客提问、消除潜藏的疑虑。
促成购买行为
阻碍顾客购买的因素：
1、 没有合适的成交机会：营销人员没有开口请求顾客订货。
2、 成交的压力没有得到有效的释放
如何促成顾客的购买行为：
1、 识别顾客的购买信号：人们所表达对的全部信息中，语言占，声音（语气、语调、音量）占，肢体语言（面部表情、身体姿势、动作和行为）占。顾客专注聆听；顾客不断提出问题；顾客出现行为上的明显变化；顾客征求其他人的意见；顾客开始讨价还价。
2、 恰当运用成交方法：请求成交法；假设成交法；选择成交法；优点补偿法；利益总结法；保证成交法；从众成交法；试用成交法；异议成交法；机会成交法。
促成不同顾客购买的技巧：
1、 促成活泼型顾客购买的技巧：请求成交法，直接提示顾客购买；假设成交法，抓住顾客富于想象的特点。
2、 促成完美型顾客购买的技巧：利益总结法，全面展示产品的利益和好处；优点补偿法，尽量满足顾客追求完美的心理，维持他们对产品的积极情感；保证成交法，令顾客消除顾虑。
3、 促成力量型顾客购买的技巧：异议成交法，把异议变成机会；选择成交法，提示顾客作出购买选择。
4、 促成和平型顾客购买的技巧：从众成交法，引用产品受欢迎的证据；试用成交法，先试用，在决定；机会成交法，使顾客适度紧张起来。
增进购后满意
导致顾客不满意的因素：
1、 顾客没有享受到承诺的服务
2、 营销人员态度冷淡
3、 产品在使用中不尽如人意
如何增进顾客满意：
1、 信守承诺，跟进所承诺的服务
2、 别忘了顾客，也别让顾客忘了你
3、 作顾客的朋友和顾问
增进不同顾客的技巧：
1、 增进活泼型顾客满意的技巧：积极行动，办事要干脆利落；定期主动联系，关心顾客的感受和需要。
2、 增进完美型顾客满意的技巧：周到服务，关注细节；耐心解释，有理有据。
3、 增进力量型顾客满意的技巧：以解决问题为中心，避免争辩；多提建议，创造销售机会。
4、 增进和平型顾客满意的技巧：鼓励对产品发表意见；激发顾客消费的热情。

销售过程中买方经过的八个阶段
发现问题，提出需求
→
技术与产品使用者联盟
研究可行性，确定预算
→
技术与产品使用者联盟，财务管理者也开始参与进来。
化整为零，组建采购小组
→
项目经理占据重要位置
制定采购标准
→
标准由大家来制定
招标、初选
→
技术与使用者联盟，选定某一种设备
确定首选供应商
→
会考虑已有的厂商，作为新厂商，如何打破僵局
商务谈判
→
众多因素中总有最看重的，请牢牢抓住
最后签约成功
→
末期，细节更为重要
谈话技巧：
1、 要以开放式的问题来谈话，以“为什么”“什么时候”“在哪里”这些问题问他。
2、 多说以动词开始的结束式问句，使他有机会表明自己的看法，如“这是你在找的产品吗？”
3、 用否定式的问句来问客户，当他否定的时候，表示他对我们的问题还没有得到满意的答案。
4、 感觉式的问句，问他“你为什么会这么觉得呢？”
5、 偏好式的问句，比较两者的喜好。
6、 在整个会谈中你都要利用销售试探式的问题，不管客户回答或不回答，你都有接下去谈话的机会。
约见高层领导成功率的对比
分类
完全接受约见
答应约见但延期
对约见不感兴趣
完全拒绝约见
通过高层公司内部人员介绍

通过公司外部人员介绍

先写信，再打电话

连信都没有，直接打电话过去

工业品发展趋势：产品同质化，招标公开化，关系隐性化，成本显现化，价格透明化。
一个产业链的五类企业竞争优势：
一流企业做标准，二流企业做品牌，三流企业做服务（解决方案），四流企业做产品差异化（性价比），五流企业做价格战（同质化）。
需求的转变：
没有意识到
隐含需求、暗示需求
痛苦需求
难点、困难、不满
更大的痛苦
强烈的需求
明确需求、远景需求
快乐需求
产生行动
客户服务提升的五个阶段：
战略

情感

价值

信任

偏好

寒暄
事实
观念
行为
价值观

五个阶段
客户特征
采取措施
效果
孕育阶段
企业业务很少，交易在销售经理和联络员之间进行
、（客户关系发展，包括高层的关系）加强销售经理与客户联系人的关系，必要时双方高层领导进行会晤
、（防止采购中一个环节影响一个流程）深入了解客户购买决策的流程
、（兑现承诺）建立公司品牌，强调公司企业各方面的优势
（成为销售顾问）确立销售经理在客户心中的地位，应选择有一定销售背景、资深的销售经理
个人关系至少达到观念上的趋同，公司关系至少达到对你产生喜好、偏好。
初期阶段
客户期望获得质量好，使用方便的公司产品和服务
、（分析竞争对手，制定策略）深入了解竞争对手对客户的各项营销策略，并有针对性地提出应对措施
、（努力提升客户关系，建立私交）加强沟通和交流，多方面获取信息
、（细节决定成败）锲而不舍，发扬钉子精神，不以事小而不为
、（提升相对的性价比）提高产品性能、质量及使用维护的方便性
（销售与服务的专一性）避免销售经理的频繁更换，选派有一定销售经验的销售经理
个人关系至少达到观念上的趋同，公司关系至少达到彼此信任。
中期阶段
买卖双方建立起彼此信任的关系，客户仍会选择其他公司的业务
、（多层次、多方位沟通，高层互动）成立大客户具乐部，加强与客户多层面的交流，提高与客户沟通的层次
、（提供解决方案，引导需求）为客户量身订制专业的整体信息化解决方案，如为客户提供年度信息化解决方案、网络备份方案等
、（个性化、亲情、一对一服务）开展亲情化服务，让客户安心、顺心、舒心
、（建立品牌信任）提高产品质量、服务水平，增强客户对企业的信任和依赖
、（定期召开大客户例会）加强对大客户的培训、服务、技术交流等，如设备维护、网络维护、公司专业知识培训等
个人关系至少达到习惯上的一致，公司关系至少达到能够互相价值增值。
高期阶段
买卖双方建立起高度信任的关系，一般情况下客户不会选择其他公司的业务，但是如果其他竞争者许以特别优惠的条件或者向客户提供战略性合作关系，客户也许会考虑更换供应商

个人关系至少达到习惯上的一致，公司关系至少达到情感品牌的认同。
合作伙伴阶段
买卖双方之间有更广泛的合作，双方确立了战略合作伙伴关系
、（加强多方面合作，实现双赢）可以和一些企业共同开展一些业务，将客户与公司的关系从服务对象上升为合作伙伴
、（客户价值提升）换位思考、为客户着想，不断提升客户价值
、（高层紧密互动）
、（服务）向客户发放大客户卡等，使客户感受到自身价值的提升
个人关系至少达到价值观的一致，公司关系至少达到远景战略一致。

“态度”、“技能”、“行动策略”是成功销售的三要素，表面上看起来很简单，实际执行起来更简单。其中“态度”的重要性占了％。
你每天起床后需要进行下面项“全能积极思想运动”：.我认为自己很友善。．我认为自己很乐观。
．我认为自己很有魅力。．我认为自己很幽默。．我认为自己很优秀。．我认为自己很正直。
．我认为自己很有爱心。．我认为自己很热心。．我认为自己很善良。．我认为自己很能掌握状况。你的生意并无所谓好坏；生意好坏存在于的你心中’。
精神指数是：善于分析()、善于接触()、频于联系()、主动出击()、有利共享()，
 所谓“力”，是指情报力、行动力、吸引力以及说服力。对整个推销过程而言，业务人员既要具备与顾客面谈的能力——说服力、吸引力、行动力，又要有搜集各种信息的能力——情报力。
 你无法得到报酬，除非你完成交易；你无法完成交易，除非你签下合约；    你无法签下合约，除非你面对顾客；你无法面对顾客，除非你前去拜访。    
所有的业务顶尖高手都是利用三个秘诀，这三个秘诀是 ．开发和拜访最大量的准顾客。重点在于拜访量要大，自信心要足。   ．让每一位顾客买得更多。重点在于超越顾客的期望，做最好的关联销售。 ．让每一位顾客频频购买。重点在于做好售后服务，提高顾客的满意度和忠诚度。
如果你的销售对象是个人的话，我建议你要搜集到以下的资料：．顾客的姓名、绰号；．教育背景；．年龄；．生活水平；．需要程度；．购买能力；．有无决定权；．周边有影响力的人是谁；·兴趣、爱好；．社交范围；．适合拜访的时间、地点；．人格、个性。
而当推销对象是工厂、公司时，除了要搜集采购人员的个人资料之外，还要特别注意下列资料的搜集：．最高决策人是谁；．谁最有影响力；哪一个单位要使用；．谁有最终决定权；哪一个部门负责采购；．付款的流程；．信用程度。
业务人员必须掌握的信息分为三种：  第一种是顾客的信息。就是前面所提到的有关顾客的各种信息，包括顾客的需求、期待、购买决定权、信用程度等。  
第二种是自己公司和产品的信息。包括公司的历史沿革、公司的政策、程序、公司服务、保证的内容、未来发展计划、产品的开发方向、销售方向、产品用途、价格、交易条件等。
第三种是竞争状况的信息。包括同类型产品的开发动向、销售重点、竞争产品的品质、价格、配销方法、竞争对手的交易条件、竞争对手的未来发展计划、竞争对手业务人员的姓名、经历等。

.（.....）成立于年，专注于企业管理培训。

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