第八章管理服务内容及标准.docx

第八章 管理服务内容及标准

第一节 车辆交通及停车场的管理

概述：
香格里拉城市花园呈现半开放的管理形式，物业类型为商用和住宅两类。以地下停车位为主，因此，如何做好现场车辆的进出疏导和车辆停放的管理，是车辆管理的重中之重。

一、 香格里拉城市花园交通状况分析
（一）社区内实行严格人车分流，区内无车位
香格里拉城市花园占地面积只有十四万余平方米，还有32.2%的绿化率，社区内部已无停车位置，解决社区内部交通的关键在于减少车辆停留时间（重点于商业街），做好车辆疏导工作。
（二）车流高峰集中
上下班高峰时间，车流拥挤；且商业街平时来往客人较多，车辆也多，管理重点在于规划车辆出入流向，及时疏导。
（三）地下车库车位不足
香格里拉城市花园的车库只有800个车位，而业主很多，住宅有1400户，商辅面积较大，全部入住后，及未来车辆的增长，如何解决这个矛盾也是交通、停车场管理的重点之一。
二、 香格里拉城市花园交通管理设想
停车场的合理使用以及车辆的管理都是贴近业主的具体问题。物业公司将从规范化操作方面为业主提供方便和车辆安全保障，并挖掘现有物业条件，针对香格里拉城市花园交通停车设施情况，我们就车辆管理作如下设想。
（一）合理制定车辆流向。
根据不同的区域（东、南、西区），规定车辆按统一或指定的路线行驶，车辆高峰期，指定专人现场车辆疏导，保证现场不堵塞。
（二）专人负责车辆疏导。
针对香格里拉城市花园的交通状况，安排专人负责车辆的交通疏导工作。
1、 住宅采用封闭式管理，主要是对住宅入口前与商业街共用道路、地面交通车辆的指引、疏导。
2、 商业街属开启式管理业态，物业管理公司设置形象安全岗结合巡逻岗对商业街往来车辆交通实施管理，服务兼顾业主车辆和来客车辆的管理疏导。
（三）停车场统一管理，停车位合理使用。
由于使用大量地下停车位，对地下停车位实施统一管理，从而满足业主停车的需求。
（四）设法扩展地面停车位。
香格里拉城市花园地面基本无停车位，在不影响社区消防通道的情况下设置地面临时停车位，在路面解决临时停车问题，实际情况根据业主入住率、车流量等具体分析，这部分停车位将缓解临时停车的车位问题。
（五）交通设施的维护。
交通设施的维护包括路牙、路面的完好，交通标识的维护和完善。
三、 交通管理的原则
（一）依法办事的原则
交通法规是道路交通管理的依据和准绳，只有严格执行交通法规，维护良好的交通秩序，才能保障交通安全与道路畅通。
（二）规范管理的原则
保安员按管辖区内各路段的交通设施要求，对辖区内的车辆进行规范停放及行驶管理，保安员必须按交通管理的正规指挥方法指挥。
（三）文明服务的原则
保安执勤人员在维护交通秩序、纠正违章停车或行驶时，必须以礼待人，文明服务。具体工作时按《作业规程》的要求执行。
（四）时效性原则
当值保安员在接到交通事故求助时，按《突发事件处理标准作业规程》的时效原则进行。
四、 香格里拉城市花园交通管理措施
（一）车辆管理
1、严格执行车辆出入证卡制度,完善物业内各类交通标志，引导车辆在指定位置停放；
2、机动岗每小时对停车点巡查一次，并用规范的动作指引车辆的驶放；
3、科学的配置及维护停车、指示标识；
4、提醒车主关好车门窗，并将车内贵重物品带走；
5、留意进入地下车库车辆的情况，拒绝载有危险品的车辆进入；
6、发现无关或可疑人员在车场闲逛，应劝其离开，若有突发情况，按紧急事件处理流程图处理；
7、，发现漏油、未上锁、 未关好车门、窗等现象及时处理并通知车主，并在《车况检查表》上做好记录，同时报告班长。
8、临时车辆进入社区按指定线路行驶，服从保安员管理，即停即走，不得长时间停留。
（二）车辆行驶和停放管理
1、监督进入辖区的车辆不超过10km/h慢行、禁鸣喇叭，并指挥车辆按规定方向靠右行驶，停放在指定的停车位置，以便于车辆停放整齐。
2、提醒司机关锁好车门、窗，并将车内的贵重物品随身带走。
3、巡检车辆情况，发现门、窗未关好，有漏油、漏水等现象应及时通知车主。
4、留意进入辖区内的一切车辆情况，漏油车辆及载有易燃、易爆等危险物品的车辆禁止进入辖区。
5、严密注视车辆情况和驾驶员的行为，若遇醉酒驾车者应立即劝阻，避免交通意外事故的发生。
6、对辖区出租的士进行管理：
（1） 指挥出租的士到指定的下客点停靠。
（2） 在纠正司机乱停乱放时，应面向司机敬礼，再有礼貌的要求司机将车辆停放道指定的停车位置。
7、指导行人走人行道，自行车靠右侧道路行驶。
8、对辖区内路面的一切车辆实行统一停放管理：
（1） 单车、摩托车必须统一在自行车库内停放；
（2） 小车、中巴等车辆必须统一在规定的黄线内停放；
（3） 其它任何未画线路段和消防门前，斑马线、人行道上一律禁止停放车辆。
（三）大型活动交通管理
1、制定具体活动交通管理计划（方案）
（1） 保安部主管制定来客、来宾的车辆出入路线；
（2） 指定辖区需封闭时间与解封时间；
（3） 组织落实车辆行驶及停放的管理。
2、物业公司经理对交通管理方案（计划）的可行性进行审批：
（1） 对计划停放车辆位置及停放车辆是否满足车辆停放需求进行复核；
（2） 所封闭的道路及封闭的时间是否与辖区的正常交通有抵触；
（3） 对车辆行驶、停放的管理工作进行监督。
（4） 物业公司定期向有关业主、驾驶员、辖区住户进行有关道路交通管理的法规、道德等方面的宣传教育。
（四）交通设施的管理
1、保安班长在每班接班前对辖区各道路标志，禁鸣喇叭标志，禁止驶入标志等交通标志牌、减速线、停车线、让行线、人行道线等进行检查，发现有损坏的应予以记录并及时报部门主管处理。
2、保安部主管对班长报告的交通标识的损坏进行核实，并按《报修管理规程》处理。
3、保安部班长负责检查交通设施的状态，当发现有损坏、歪斜移位的风化变色时，应及时报告保安部主管以便及时修复或更换。
4、保安部主管应对整个辖区内的交通设施的效能和合理性做出评价，报物业公司经理以便为改进和完善道路交通设施系统提供依据。
（五）保护各种交通设施不被破坏
1、交通设施的管理，除保安主管进行系统管理外，还应将此项内容纳入当值保安的责任范围；
2、对有意或过失造成交通设施损毁的责任者，按公司《行政奖罚标准规程》进行处罚或令其赔偿。
3、保安班长将辖区交通设施的管理状况填写在《交通设施检查保养记录表》上。并归档保存两年。
（六）停车场管理
1、泊位管理
泊车对象及收费情况
（1） 赁车位：主要针对业主，收取泊车位月租金及车位管理费；
（2） 临时车位：主要针对将车停放在地面的车辆，按政府相关规定要求，收取临时停车费；

2、停车场管理流程

（1） 租赁车位
申请租赁
签订《车位管理协议》
制作停车卡
银行自动转账
收费工作程序
管理软件
凭卡收费
资料输入
收费系统
发卡
机器验票
开闸放行
否
凭发票

（2）临时车位
入口停车
取卡机取卡
票机打票
给票找零
开闸放行
收取停车费
显示应收款
机器验票
出口售票
选位停车

（3）免费车位
入口停车
取票机取票
开闸放行
符合免费条件
机器验票
出口收票
选位停车
列表登记

3、车辆进场停放
（1） 停车场只对辖区内的住户、商业街业主或使用人及前来辖区内的客人开放，其余外来车辆不允许在停车场内停放。
（2） 当有车辆进场时，当值车管员应迅速指引车辆慢行，安全地停放在相应的车位上，提醒车主锁好车锁、随身带走车上的贵重物品。
（3） 检查车辆是否有损坏或其他不正常情况，如有不正常情况应立即当面向车主提出，并在《车辆停放登记表》上作详细记录。
（4） 填写收费收据交车主（或刷卡），并在《车辆车位使用费登记表》上准确登记。
4、车辆离场
（1） 当有车辆离场时，当值车管员应及时检查车主证及相关资料。
（2） 检查车主证件与车辆是否相符；
（3） 检查车位使用费是否已交足，没有交足车位使用费，应要求车主补交车位使用费后在离场；
（4） 若检查中发现异常情况，应立即拦截车辆，并及时通知班长或主管前来协助处理。
（5） 车辆离场后，及时在《车辆停放登记表》上登记。
5、巡视
（1） 发现漏油，未上锁等现象及时通知车主，并在值班记录本上做好记录，同时报告班组长处理。
（2） 发现无关人员和可疑人员到车场时要及时劝其离开，若有紧急情况按《突发事件处理报准作业规程》处理。

第二节 绿化养护管理

概述：
现代化的物业环境越来越重视营造一个充满自然氛围的绿色空间，对环境管理工作提出了更高的要求。良好的绿化养护管理可为香格里拉城市花园增添生机，营造出一种情意盎然的氛围。

一、 香格里拉城市花园绿化的管理重点和措施
(一) 香格里拉城市花园绿化分析
香格里拉城市花园的绿化率32.2%,不算很高，但品种繁多，根据不同的植物搭配、辅以草坪、花架、小品，从景观设置上，体现了一种文化景观的氛围，这是开发商的设计理念、一种以人为本的构想，也是今后物业管理在绿化管理上的管理重点和难点。
（二） 绿化管理的重点和措施
通过对香格里拉城市花园的分析，绿化管理的重点在于保持植物长青，营造绿色家园，在管理的思路上，拟采用管养结合，综合管理的模式，确保绿化达标率100%。
管养结合：管理与养护相结合。养护是针对植物本身的养护，是一门科学；而管理则是一门艺术，通过与社区文化相结合，开展绿化教育、爱我家园、树木认养等活动，以文化来管理，做好绿化管理。
综合管理：对小区内的养护标准、程序统一规划，按统一的流程操作；使整个小区的绿色环境。达到完美的统一。
在绿化管理中，根据绿化管理模式和思路，拟采用如下管理措施
1、制订科学有效的养护计划。
2、根据不同的植物制定相对应的养护措施。
3、对植物的生长状况进行考评，以对养护计划进行修正。
4、开展多种多样的社区文化活动，绿化教育，培养物业使用人主动爱护环境的理念。
二、 绿化养护的内容、计划及检查标准
（一） 绿化养护内容
1、 浇水：根据气候条件决定浇水量；根据植物品种或生长期决定浇水量；
2、 施肥：注意植物各阶段所用的肥料品种；
3、 整修：整修是保证树木形成良好树形、提高观赏效果的有效手段；
4、除草、松土：清除一些病虫的潜伏处，减少病虫害的发生机会；松土可以增加土壤的透气性，达到保水、透气、增温的效果；
5、治病虫害：防治病虫害主要坚持预防为主，并加强综合治理。
分类
序号
项目
标准
检查方法
频率
修剪
1
乔木
无枯枝、无阻碍、树枝分布均匀
目视，抽检10棵
2次/年
2
灌木
成型、整齐
目视，抽检30米
>5次/年
3
草坪
草坪目视平整、整齐
目视，抽检5处
2—3次/年
施肥
1
乔木灌木
覆土平整、肥料不露出土面
目视检查
4次/年
2
草地
不伤及花草
目视检查
1次/年
3
花卉
少量多次，不伤及花草
目视检查
视长势定
防病治虫

无明显枯枝、死杈，有虫害枝条在2%以下
目视检查
防治1次/年，发现时喷射
抗旱
1
花卉、苗
泥土不染花叶、土不压苗、水不冲苗
目视，全面检查
2次/年
2
树木草地
浇水透水深度为；树木，3CM；草地，2CM；无旱死现象
抽查5次
2次/周
日常养护
1
除杂草
无明显杂草，透气性良好
抽查50平方米
>6次/年
2
补栽补种
无黄土裸露
抽查5处
及时补上
3
防风排涝
有积水、断枝落叶现象
目视检查
1次/天
（二）绿化养护计划及检查标准
三、 日常绿化管理工作
（一）日常绿化养护内容
1、草坪管养
草坪的管养标准是草种生长旺盛，呈勃勃生机，草坪整齐雅观，四季常绿。管养工作包括草坪生长势、修剪、灌溉、施肥、除杂草、填平坑洼、补植及病虫害防治。
草种生长正常，整齐雅观、四季常绿，绿地呈现自然景观，无枯叶，草种覆盖率达95%以上，杂草率低于5%，澎蜞菊草坪覆盖率95%（其余草种5%以上）、高度≤10cm，无坑洼积水，无明显裸露地，及时补植死亡草种，病虫害率控制在0.1%以下。
2、灌木和花卉管养
灌木和花卉的管养标准是生长良好，花繁叶茂，造型美观，修剪工艺精细，植物造型具有艺术感和创意，产出精品。
3、乔木的管养
乔木的管养标准是生长旺盛，枝叶健壮，树型美观。行道树上缘线整齐，修剪适度，干枝冠美，无死树缺株，无枯枝残叶，景观效果优良。
4、园路管理
园路管理标准是路面保持清洁、美观、完好无损，要求及时清除路面垃圾杂物，修补破损并保持完好；路面干净、美观、以增强园林美化效果。
5、环境卫生
环境卫生要求绿地清洁，无垃圾杂物、无石砾砖块、无干枯枝叶，无粪便暴露，无鼠洞和蚊蝇滋生地。
6、绿地维护
保护绿地红线和红线内的花草树木，对任何侵占和破坏行为要加以制止。
7、设施维护
保护围栏、护树架和护网等绿化设施，对破坏行为要加以制止并及时报告绿化管理部门，保护绿化供水设施，防止绿化用水被盗用。

（二）日常养护管理要点
养护管理内容主要包括：清洁卫生、浇水、除杂草、整形修剪、松土、施肥、病虫害防治、防止外力破坏、死苗更换等一系列工作。
1、清洁卫生：对物业内绿地的垃圾、枯枝、落叶进行清理，保持绿地整洁，以免病虫害滋生。
2、浇水：养护浇水时，根据南京气候特点和不同植物的不同生长特性及不同气候条件确定不同的浇水量和浇水频度。以浇透为原则，每次浇水最低量为灌满树木集水圈为准，其频度为一天一次或隔日一次。此外结合天气土壤干湿情况适当调整淋水频度。保持草地湿润，以达到满足花草树及草坪的生长。
3、施肥：每季施肥二次。乔木、大灌木以花生麸穴施为主，小灌木及草本以符合肥、尿素撒施为主。
4、整形修剪：整形修剪不仅能调节和均衡树势，而且使树木生长健壮，树型美观，花繁叶茂，还能提高新移植树木的成活率，乔木每两个月修剪一次，大灌木每月一次，以保持冠形完整饱满；修剪树木的残、枯、阴枝，以利健康枝条生长。小灌木每月修剪一至二次。
5、除杂草：做到即见即除，斩草除根。
6、松土：主要是乔木、大灌木集水圈及小灌木株行间进行松土，每月一次。通过松土，给苗木创造一个良好的生长环境。
7、病虫害防治：以预防为主，综合治理的方针。及时发现，对症下药，及时处理，以免病虫害蔓延。
8、补苗：对意外损伤或自然死亡及老化的苗木及时进行更换，以免影响景观效果。

（三）室内租摆植物标准
1、 整体要求
株型美观、造型优雅，花叶并茂，极富生机，达到整体布局合理，环境绿化美化之效果。
2、 植株要求
（1）花色鲜艳，花粉、花瓣无毒，无致人过敏之质素；
（2）花枝柔韧具弹性感，无妨碍观赏视线之枝条；
（3）花盆质地朴素大方，花盆规格依环境而定；
（4）植株规格、式样、数量和摆放位置须与设计一致，摆放点必要时须拍照对照；
（5）室花经消毒、杀虫处理后再摆放，并安排人员定期养护和更换。
3、 品种选择
香格里拉城市花园室内绿化拟采用高档次阴生花卉，大花、色艳、无毒之优良品种。
香格里拉城市花园绿化摆放方案根据小区环境与资源相结合，合理设置摆放方案，提升香格里拉城市花园的环境效益。

第三节 环境清洁管理

概述：
环境管理是物业管理的一项基础性工作，我们在关注香格里拉城市花园环境管理目标的同时，也非常注重环境管理的理念建设，并将这些理念灌输到员工的思想，来引导员工正确开展环境管理工作。这也是我们所致力追求的环境氛围管理。

一、 清洁管理重点和模式
环境清洁管理追求的是始终如一的清洁环境，管理的重点在于整洁环境的保持，在香格里拉城市花园，我们对环境管理提出以下两个重要理念：
（一）“无干扰”服务
出门时干干净净，回家时清清爽爽，每位客户都希望在出入物业时有这种清新的感觉，而不是清洁人员到处忙碌的身影。针对客户的这种心态，我们对清洁绿化人员的工作时间进行了硬性规定：一切清洁绿化工作尽量不在客户上下班高峰时间进行。这种“清洁无干扰”的环境管理服务方式，让客户在宁静中享受清新愉悦的环境，是“人性化”服务理念的真实体现。
（二）“情境”管理
环境管理是物业管理公司的责任，但如果能引导客户一齐来参与环境的设计、维护和保养，会有更好的效果，既能陶冶客户的情操，又能加强客户与管理处之间的沟通，还能让环境服务更贴近客户。做好客户的引导工作，关键是管理处要设置一定的“情境”，激发客户自觉参与到环境管理中来，此方面我们做以下设想：
1、 开展环保知识宣传、邀请政府环保部门专家、卫生防疫部门专业人员开展咨询活动，向客户发放环保、卫生宣传品，加强客户环保意识，拒绝任何污染行为；
2、 推行垃圾分类、废物回收的环保行为；
3、 提倡“人人动手、浇花淋草”，引导业主关爱绿化，陶冶情操；
二、清洁管理
（一）垃圾桶设置
垃圾桶是清洁管理必不可少的一项设施，垃圾桶的制作要与整体环境相协调，既要注意摆放位置的美观，又要方便客户的生活习惯。将在电梯厅，单元门口位置放置垃圾桶；公共区域视需要设置垃圾桶，在确定垃圾桶的具体位置时考虑美观、实用与环境协调一致。
（二）清洁作业工作内容、工作范围
清洁管理必须按日常、定期或特殊作业制定出作业项目执行计划，也只有通过这样的作业计划书，方能确保清洁管理无盲点，便于管理工作的实施检查与考核。
1、公共区域的清洁保养服务（包括楼内的电梯、过道、消防通道等公共场所）：
序号
日常清洁工作范围
1
所有过道、楼梯地面每天循环清扫，每周一次清洗，保持地面无垃圾、纸屑、烟头、无水渍，并每天拖地二次，平时发现污渍、垃圾及时处理，保持光洁明亮。
2
擦净所有玻璃门、问询台，发现手印、污渍及时清理干净。
3
擦净所有垃圾筒、烟灰缸，及时清理垃圾，保持垃圾不超过筒身1/2处，电梯间烟灰筒保持每日清洗四次以上。
4
电梯地面保持平整无尘，平时经常打扫，每天清洁两次保持无垃圾，电梯内壁不锈钢每天擦净，保持无手印、污渍、灰尘，每周用不锈钢保养剂进行保养，减少氧化、锈蚀的程度，保持光亮、洁净。
5
每日清扫消防通道，抹净扶手栏杆，地角线上面灰尘，地面梯阶每天拖二遍，发现香口胶、痰渍等及时清除，每周清洗一次。
6
所有地面每周清洗一次，保持地面洁净。
7
所有通道出口指示灯牌、应急灯，每周清洁一次，保持无灰尘、无蛛网，明亮透洁。
8
擦净所有消防栓、消防器材，每天一次，每月全面清洁一次。
9
过道天花、墙角每周清扫一次，平时发现蛛网及时处理。
10
所有通道门窗，每天擦抹灰尘至少一次。
11
除花盆内垃圾杂物，抹净灰尘，植物叶子经常抹尘，保持干净，按要求定期浇水。
12
所有垃圾实施无害化处理，垃圾捅垃圾每天清到两遍。大宗垃圾及时清运。

2、 特殊地点：保安岗亭、所有机房、中控室、垃圾房、护栏、指标牌等。
序号
日常清洁工作范围
1
广场进行日常清理垃圾杂物，、停车场及时刷洗地面油污。
2
每天擦净保安值班岗亭，收拾垃圾，更换垃圾袋。每周大清洗一次岗亭外表玻璃，保持干净。
3
对所有机房、、中控室等指派专人配合甲方有关技术人员进行清理。
4
用清水清洗垃圾房内外墙壁和地面。垃圾倾倒后，用清水将桶冲洗干净，更换垃圾袋。平时保持无污迹、无异味、无积水泥沙，使蚊蝇鼠虫无滋生源。每周使用速消净进行泼洒消毒。
5
每日清理值班室、设备机房、试验室的地面、桌椅的日常清洁，更换垃圾袋，保持室内干净无尘、无垃圾。擦净楼梯扶手，拖净楼梯,各眼见手及之处，经常抹尘，保持无灰尘，特别注重冼手间的清洁维护。
6
定期清洗广场地面，擦净各处设施表面灰尘。
7
各楼天面每天打扫，擦净护栏，指标牌、女儿墙等表面灰尘，清洁各种设施外表。

3、 地下车库日常清洁
序号
日常清洁工作范围
1
每日清扫地面垃圾杂物，特别注意车上抛出的垃圾物。保持地面无垃圾杂物、无积水、无明显泥土、整洁，每月用清水冲洗一次地面。
2
雨天增加清扫力度，发现泥土用小扫把清理，晴天用清水将地面冲洗干净。
3
在空车位的地方用鸡毛掸清除库顶的蜘蛛网、管道上面的灰尘，对有停车的车位，待车走后再进行对库顶的清扫，以防弄脏客人的车辆。
4
每日抹净打扫挡车器、消火栓箱，防撞标志、天花、垃圾桶、风口、警铃、沟渠、沙井、汽车道闸等设施的灰尘，保持干净无污迹、无泥沙、无尘。
5
及时清倒垃圾，将垃圾放到指定地点。
6
每月彻底清除地库死角，对油污较多的车位地面进行特别处理。
7
清洁中如发现客人车门或车窗、车灯没有关好，应及时通告车库值班人员，以便得到妥善处理，并将此事汇报主管。

4、日常清洁特殊服务
除了日常清洁管理的三大部分外，拟订出如下清洁特殊服务：
进场之初，将组织人员对清洁范围内的所有区域作一次深入彻底的开荒清洁。
公司设置机动组，任何紧急情况，突击清洁，物业公司随时组织大量人员突击协助。
5、专项清洁服务
（1）地面处理（通常为业主提供委托服务）
序号
项目
材料
频次
清洁标准
1
晶面处理
天然石材
晶硬处理：1次/半年，每天抛光
防滑、防水性强，耐磨性好、光亮
2
打普通蜡
人造云石、抛光砖
每季1次二底二面，餐厅每月补蜡一次
不起泡、起粉，涂抹均匀、防滑性强、有光泽
3
打静电蜡

每季1次二底二面
不起泡、起粉，涂抹均匀、防滑性强、有光泽，表面电阻率在106—109欧姆范围内
4
地毯清洗
化纤羊毛
办公区域：1次/季
会议室：1次/月
会所：2次/月
无污渍、污迹，无残留清洁剂、无不良气味，水分彻底吹干
5
普通清洁地面
水泥地面
每周冲洗一次
无灰尘、无污渍、无油迹、无泥沙、无垃圾

（2）质量检查标准
严格检查是保障清洁工作质量的必要手段，有关清洁检查标准可参照以下办法执行：
1）墙面：用卫生巾擦拭80CM，检查卫生巾无明显灰尘及污渍；
2）楼梯：抽查2至3层，无痰渍、烟头、垃圾等；
3）玻璃或镜面：抽查不同位置3到5处，每处检查约1平方米，无水渍、手印、洁净、明亮；
4）排水沟：抽查20米排水沟，无烟头、泥沙等垃圾物，无臭味；
5）明沟：抽查1—3米，不积泥沙、垃圾杂物等；
6）标牌、指示牌：抽2—3个，用卫生纸擦拭无明显灰尘，表面光亮；
7）消防设备设施：抽查2—3个消防栓，无灰尘、垃圾；
8）电梯门：抽查2—3部电梯外门，用卫生纸擦拭，无明显灰尘、污渍；
9）绿化带：抽查10盆花草，盆内无烟头、饮料盒、纸屑等垃圾杂物；抽查室外绿化带30平方米，无烟头、饮料盒、纸屑等垃圾杂物；
10）天花、灯饰、风口、烟感器：抽查天花50平方米无灰尘、污渍；抽查3—5个灯饰、风口、烟感器，无灰尘等；
11）垃圾房：检查地面无垃圾；污水构无垃圾、泥沙、积水；
12）天台：检查地面无垃圾物，下水口无泥沙、垃圾物；
13）车库：抽查30平方米地面无垃圾；
（3）清洁管理的要点：
1） 清洁时根椐实际情况适当避开客户或客户聚集的区域，待客户离散后再补做；客户进出频繁和容易脏污的区域，要重点拖擦；
2）垃圾处理：客户的生活垃圾箱设在隐蔽且异味不易扩散的地方;公共区间垃圾桶设在电梯入口处；垃圾清理频数要快，保持日产日清，不能产生异味；清运垃圾时选择适宜的时间和通道，不可使用客梯；可按客户要求上门清理较大量的生活垃圾。
3）为业主提供清洁委托服务
三、消杀管理
（一）消杀工作要点
1、对花、草地点进行消杀工作时，用喷洒设备将配制好的溶液适度喷洒，同时做好防护措施，应在顺风处喷洒，同时减少与行人的直接接触，选择行人稀少的时间作业。
2、掌握辖区范围内的鼠害情况，根据鼠情投放灭鼠药物，及时补药，定时收回。
3、消杀人员必须严格按照“投放鼠药注意事项”的要求进行操作。对每次投放药物情况，应认真记录在“消杀药物投放情况记录表”上。
4、每月全面消杀蚊蝇二次，每月对垃圾房进行消杀二次。
5、对污水井、排水沟、阴沟、竖井等害虫隐藏地点，每月进行二次以上烟炮消杀。
6、负责提供国家规定使用的消杀药品，并对药物名称、数量、使用情况进行详细记录，消杀药品应即购即用，用剩的药品，指派专人妥善保管。
7、在确定消杀作业之前在公共区域发放通知，在消杀实施中，张贴警告牌，告示员工注意。注意消杀药物的轮流使用，更换药品品种，降低害虫抗药性。

（二）消杀工作安排
序号
项目
消杀方式
消杀频率
1
灭鼠
滞留消杀
烟雾消杀
药物诱捕
公共区域、商业街、卫生间等：1次/月
墙基、通道、底部、梯间：1次/月
前台、通道口、：2次/月
外围绿化带、垃圾站：1—2次/月
2
灭蟑
3
灭蚊
4
灭蝇
5
白蚁防治

第四节 安全、消防管理

概述：
香格里拉城市花园位于十堰市未来的城市中央区，住宅、商场两种业态并存，整个社区呈现半开放型，人流量大，安全、消防管理成为物业管理的重中之重。

一、安全管理

（一）安全管理特点分析
1、 人流、车流、物流量大；
香格里拉城市花园地处十堰未来的中央商务区，商业气息浓厚，交通繁忙、四通八达，人流、车流、物流量大。由二种不同物业使用功能和使用群体的差别使得每天出现不同的人流、车流高峰，给香格里拉城市花园场公共安全秩序管理形成较大压力。
2、 多种物业类型并存，安全管理重点各有侧重；
小高层、多层住宅居家生活以及商业活动，其不同的服务群体对安全管理提出了不同的服务标准和要求，给安全统一管理带来新的课题。
3、 施工时间跨度大，且与交付使用时间有交叉；
香格里拉城市花园工程施工时间跨度较大，物业竣工交付入伙的时间有先后，这就使物业安全管理必须同时面对工程施工、销售看房、入伙装修、入住生活或办公的管理。而建设施工和业主入伙装修，会面临施工人员、装修人员、搬运人员和其它外来人员出入频繁现象，给物业成品保护、公共秩序维护、安全管理带来很大困难。
（二）安全管理总体思路
诚则成物业顾问工作组针对香格里拉城市花园的地理环境、功能布局、物业特点，在对香格里拉城市花园及周边环境详细调查分析的基础上，提出“公共区域统一调配，类型物业分级管理，人防、技防紧密结合”的安全管理思路，针对香格里拉城市花园小高层或多层住宅安全管理的特点，设置层级安全屏障，对每一处安全关键点设定相对应的管理防范措施，以周密、细致的工作安排确保香格里拉城市花园的公共安全秩序。
（三）资源支持
物业公司与周边社会公共资源相接合，以保证在紧急状况下，以最短的时间里调配更多的安全人员支援香格里拉城市花园。
（四）香格里拉城市花园安全管理要点
1、 外围安全管理要点
以巡逻岗、固定岗、中控室为安全管理基本单元，利用人机系统的密切协同，抵卸入侵，保障外围安全。
充分利用香格里拉城市花园周界红外线报警系统、门禁系统和电视监控系统，当发生擅自闯入时系统将报警，通过中控室的显示，及时发现目标，通过中控室和当值领班的统一调度，指挥外围巡逻岗安全员进行拦截，各固定岗出入口严把各关口，包括由外入内和由内向外的翻越。
2、 周界出入口安全管理要点
各出入口是香格里拉城市花园的正常通道，各道口具有不同的出入功能，既要保障香格里拉城市花园业主的正常出入，又要有效阻止擅自闯入、误入和蒙混过关的不法之徒。
在客户服务中心配备客户服务人员，负责接待来访和出入证发放，按出入证和物品出入等有关制度核发、收回出入证。由出入岗和管理人员，负责检查、验证、放行，从形象、礼节到技巧，严格控制出入口。

3、 住宅隐患点的安全管理要点
香格里拉城市花园其功能所定，使用功能的多样性，安全隐患点多。物业管理公司加强对安全工作的宣传，在各楼层及室内显要位置设置警示系统等，提醒使用人注意安全。各授权岗位逐层对公共区域进行检查，执行安全管理规定。发现问题及时汇报、处理。物业公司每月组织进行一次综合安全检查，大节假日五一、国庆、元旦、春节前进行综合大检查。
4、 上下班人流高峰期出入口工作要点：
香格里拉城市花园在上下班高峰各主要出入口预计将出现人流、车流高峰，为了提高通行效率，减少因人流、车流压力可能造成的压力，对物品的漏检漏查作到有效控制，我们拟加强高峰期安全力量，正常情况下安全人员实际三班三运转制。在不增加人员的情况下，实行早晚班、机动班人员互补支援的办法，在上班高峰期7：30~8：30下午下班高峰期17：30~18：30的各一个小时内除早晚班正常人员外，由机动班领班带队加强秩序维护力量，互相调配支援。
5、 出入人员和物资的管理
1）香格里拉城市花园出入口实行24小时的人员、物资控制，装修期与施工单位、装修单位协调办理《临时出入证》。
2）值班保安员对外来人员的出入应严格登记和管理，来访人员出入必须填写《来人来访登记表》，写清姓名、工作单位、证件号码，以及被访人姓名、住址等，必要时保安员可通过对讲机通话，经确认后方可进入。
3）保安员在登记前，应认真核对证件，若有不符，谢绝来访者进入区内；谢绝一切推销或其他闲杂人员进入。
4）遇来宾前来参观，应立即起立敬礼，发放临时《贵宾卡》，对参观客人的人数、单位等情况记录备查。
5）搬出的物资必须严格跟踪管理，并在有业主签名认可的《物资搬运放行条》登记。
6） 值班保安员认真核实业主的签名是否有效，并认真检查出去物资与《物资搬运放行条》上所列物资是否符合，若不符合应要求立即停止搬运，若相符则由值班安全员签字放行。

治安管理工作流程图：

交 接 班
查视管辖区域内设备、设施及重点防范部位
常规控制物
突发事件
客户信息
违规行为
设施安全
物品控制
奔赴事发现场
详细了解并记录
劝阻、阻止、制止
按规定执行
紧急处理
原因分析
纠正措施
报告班长并逐级上报处理
批评教育
报上级处理
报公安机关
详 细 记 录
做 交 接 班 记 录
人员控制

（五）安全管理运作方式
1、 岗位设置
安全事务部

安全事务部主管1人

一号岗6人
一号岗6人
一号岗15人
一号岗18人
一号岗4人
一号岗4人

安全岗位设置说明：
1） 1号岗：由安全班长负责，兼巡逻岗
2） 2号岗：控制中心
3） 3号岗：形象岗，主出入口岗
4） 4号岗：形象岗，机动车主入口岗
5） 5号岗：外围巡逻岗
6） 6号岗：商业街岗
2、 岗位设置原则
（1） 充分考虑安全管理特点设立形象岗，展示安全管理良好形象。
（2） 巡逻岗巡逻周期能保障在1个小时内全面巡检一次，建筑物内突发事件的快速反应。
（3） 出入口、建筑物大堂的重点把控，特别是人员、物资进出的有效控制。
（4） 考虑各岗位之间的距离和保安员的体力及快速增援的及时性。
（5） 考虑到智能设备控制，香格里拉城市花园出入口、周界保护的安全性、功能性和复杂性。
（6） 突出“统一调配、分级管理”的安全思路，无安全管理盲区。
3、 保安岗位工作职责及标准
（1） 形象岗：形象岗设专用岗亭，全天24小时在岗，要求着装整洁统一、举止规范，对进出广场业主、车辆行军礼。以展示物业风貌和安全管理形象。
（2） 巡逻岗：巡逻岗全天24小时在岗，负责物业管理区域内公共安全巡视。
（3） 商街岗：负责商业街的安防巡视。
（4） 车管岗：香格里拉城市花园交通车管岗实行全天24小时在岗，负责车辆交通秩序维护，泊车、停车服务。

4、 保安管理队伍建设
保安员是维护和管理香格里拉城市花园治安秩序的专职人员，保安队伍建设是非常重要的。
（1） 保安员入职标准
1） 热爱安全工作，品行端正，无犯罪前科和违法劣迹，作风正派，态度和善，遇事冷静，机智果断勇敢；
2） 具有较强的观察、分析和判断是非能力，思维敏捷，反应迅速，意志坚强；具有高度社会责任感；具有同犯罪分子作斗争的勇敢精神；具有一定的社会经验；
3） 具有高中以上文化素质，身体健康，年龄18到25岁，身高170CM以上，裸眼视力1.0以上，无残疾，无重听，无口吃，无色盲和色弱，体形匀称，相貌端正，朴实大方；具有较强的吃苦耐劳的精神和环境适应能力。
（2） 业务技能培训
1） 安全业务培训主要分上岗前培训和岗位培训两个类型。
2） 培训方式：理论讲授、制度学习、经验介绍、操作、模拟训练等。
3） 上岗前培训内容：保安员的基本素质、基本专业知识、基本专业技能，公司有关制度和香格里拉城市花园物业现场熟悉。
4） 岗位培训内容：形势教育、法律基本常识、专业基础和消防知识、车辆管理、紧急情况处理、擒拿格斗知识、队列风貌、文明礼貌、职业道德、职业纪律、敬业精神等。
（3） 日常管理
1） 保持保安员队伍的稳定性。提高工作效率和服务质量，增强与客户间的沟通和了解，加强治安防范。在人员招聘中，严格把关；
2） 建立行之有效的规章制度，作为保安员的行为准则和工作标准，并建立注重才干、配套考核的机制，竞争上岗，优胜劣汰；
3） 严格选配保安领班。领班的选配是安全班组建设工作的重要一环。他们与保安员工作密切相关，最了解其思想动态，是安全工作的中坚力量和骨干。
4） 树立保安队伍的良好形象。在日常管理工作中，保安员不仅要讲究文明礼貌，注重仪表修养，并且要懂得相关的法律、法规。因此通过开展必要的军事训练和日常教育工作，树立良好的安全队伍形象。
5、 人防、技防结合，构筑安全屏障
（1） 香格里拉城市花园安全屏障构成图

红外线及电视监控系统

香格里拉城市花园突发事件后备支援

可视门禁及紧急呼叫系统

视门铃
业主
公共出入门禁及电视监控系统

如上图所示，香格里拉城市花园的安全系统形成了封闭性的保护屏障。安全系统通过队伍的科学运用，显得更全面、更先进、更专业，为香格里拉城市花园业主放心享受高品质生活提供全面保障。
（2） 安全屏障系统运作
安全系统
分布点
控制目标
工作要点
闭路电视监
控系统
主入口、商业街、地下停车场出入口
主入口、商业街、地下停车场出入口，电视监
控。
l 安全监控、消防报警系统昼夜开通，设立24小时监控值班岗，全面了解和严密监视小区安全状况
l 密切注意屏幕情况，发现可疑情况定点录像
l 火灾自动装置报警，立即通知保安员赶赴现场，查明情况。
l 必须保持充沛的精力，不打瞌睡、聊天、吃零食，以高度责任感认真观察，不向外人提供各监控点、消防设备等安全方面的资料
红外线防盗
探测系统
外围；
防止从非正常通道进入
紧急呼叫系统
各业主家中
业主发生紧急情况时 争取最快时间赶到
火警自动报
警系统
公共区域
温感、烟感、自动喷啉系统等消防设备的启动，有效地控制火灾
快速反应保安队伍
物业公司
建立快速反应系统，2分钟内集合，争取有效时间，保护业主的安全为已任
消防广播系统
各公共区域
火灾时指引人员疏散；发生突发情况，提醒业主警惕

以上系统和监控中心相连，当发现异常情况时，监控中心将做出积极的反应措施，它是安全设备的运用机构，其作用突出了安全的防范和力量的调配。通过监控中心的统一协调，利用安全警报信息处理网络，调动所有部门力量，及时处理应急突发事件，并做出快速判断，当内部力量不足时及时向社会公众部门寻求支援。
监控中心信息处